培训机构销售手册

XX国际英语学校

XX分校

校务手册

序

朋友，当你拿到这本手册的时候，我，Raymond，代表XX国际英语学校XX分校校务部以及市场部全体同仁欢迎你的加入。

踏入销售这行，必将面对的就是巨大的压力和无尽的任务。梅花香自苦寒来，没有永远做销售的人，因为坚持下去的问都成功了。只有半途而废的，他们最终只能从零开始。

无论如何，手册里只有方法，也许能够帮到大家，但是是否能坚持，就看各位自己了。

Good Luck ！

成功法则

----------------陈安之

人才法则1：世界上3％的人有强烈的成功动机。

人才法则2：要成功，就要跟成功者在一起。

人才法则3：成功者，凡事主动出击。

人才法则4：要成功就不要有借口，要借口就难以成功。

人才法则5：要研究成功者的想法、策略和行为习惯。

人才法则6：成功者是比对手多做一下，坚持到底的人。

人才法则7：成功者拥有强烈坚定的信念。

人才法则8：成功者“热爱痛苦”。

人才法则9：“过去不等于未来！”

人才法则10：“没有失败——只有暂时停止成功！”

人才法则11：“假如我没有得到我要的，我即将得到更好的！”

人才法则12：“成功者愿意做一般人不愿意做的事”

人才法则13：“成功者做一般人不敢做、做不到的事情”

人才法则14：“凡事以最短的时间，采取最大量的行动”

人才法则15：“成功者累积知识和人脉的质和量”

人才法则16：任何成功者，都靠投资脑袋赚钱。

人才法则17：成功者拥有一流的态度、技巧和能力。

人才法则18：成功的态度决定一切。态度占100％。

人才法则19：技巧和能力决定胜负。他们也占100％。

人才法则20：态度好的人，赚钱的机会比较多。

人才法则21：顾客买的是服务态度和工作精神。

人才法则22：当你成为行业第一名时，财富和荣誉挡都挡不住。

人才法则23：成功的5大步骤：1、要有明确的目标2、要有详细的计划3、要立即采取行动。4、要修正你的行动5、要坚持到底。

人才法则24：只有检讨才是成功之母。（失败不是成功之母，检讨才是成功之母）人才法则25：成功的第一步：天天看“梦想版”

人才法则26：让成功的梦想视觉化，反复加深印象。

人才法则27：订目标——做计划——大量行动

人才法则28：反复认为自己是什么，就一定会成为什么。

人才法则29：当有人说你“疯”了的时候，可能你要成功了。

人才法则30：要想成为什么人——就要和什么人在一起。

人才法则31：只有充分放松，才能有力地出击。

人才法则32：目标要实现，第一要专注、第二要重复。

人才法则33：每天手写核心目标10遍以上。

人才法则34：成功是很简单很容易的事情——只要方法正确。

人才法则35：成功者永不放弃，放弃者绝不成功！

人才法则36：坚持到底，决不放弃——是成功的秘诀、保证。

胜利者往往是从坚持最后五分钟的时间中得来成功。

——牛顿

销售心理控制

中央台以前有一广告：心有多大，舞台就有多大。高尔基说过一句话：一个人的奋斗目标越高，其所激发的动力就愈大。古有言之：哀莫大于心死。这些看起来都风马牛不相及，实际上却反应了一个共同的道理：心态决定一切。凡做事前，心态好是前提。做陶瓷销售亦是如此，前不久看一陶瓷行业报，上面一位陶瓷销售同仁在谈优秀业务员的条件时，第一点就提到心态的重要。笔者因感之同道，故触感而发。

有些学校的校务，找不到客户，就怨课程不好、老师不好、公司实力不行、市场不行；客户谈判出了问题，就把责任推给产品；家长忠诚度不高，就怨老师服务制度不完善；销量业绩上不去，就怨工资待遇差，没有心情做；老板批评你，就怨上级待人不公；同事关系不好，就怨他人素质不高等等，这些都有心态不好的成分掺杂在里。

一个销售的心态实际是所有工作、学习、生活的指导思想、灵魂，精神、良好的心态是正确、理智、客观、多角度、多方位看待周围的人和事，既能够跳出圈子看待事物面貌，又能在圈子里把握好事物的本质，是冷静中的激情、主观里的客观，大而泛之，是积极对待生命，小而叙之，是认真做好生活中的每一件小事。不好的心态是遇到麻烦就避，碰到困难就退；有了便宜就抢着占，取了点成绩就学会了张狂，最后搞的工作生活一团糟。近忧烦多，远虑渺茫！

诚然，销售这个职业，我们有多少同路人曾经沧海桑田、曾经巫山浮云；曾经多少回遭人白眼、横眉冷对；又多少回苦尽甘来，蓝田玉暖。因为，它本身就是一个高压力、高要求的职业。我们必须要能经受挫折、经受风雨，才能显英雄本色，宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。所以，我们面对一些生活路上、工作路上所赐予我们的酸甜苦辣，都要能以一种感恩的心态去接受，笑对生活，方能做好业务，才能成为一个优秀的业务员！

笑对生活，就要保持一个良好的心态，在学习适时调解自己的心态是一门艺术。

第一，不要太顾面子。

早就有人说过：中国五千年来，面子害死多少人！项羽乌江自刎，称无颜见江东父老。若其能兵败志不坠，或许还能东山再起，则那一片好河山，鹿死谁手，尚知否？越王钩践不要面子，卧薪尝胆。面子何在？后东山再起，反败为胜，其理乎？有的业务员做业务，太讲面子，怕丢丑；怕被人笑话、瞧不起；不自信，这都不好。老人言：怕丢脸反而丢了脸，不怕丢脸反而救了一副脸。细中滋味，耐人寻味。

王候将相，宁有种乎？谈业务，找客户，不论实力大小，利润是根本。我的产品能给你带来利润，是给你一个机会，时不再来，机不可失。你对我的到来应欢迎、高兴。我何尝有丢丑之嫌？心态好了，人自信了，何尝生意不成！工作中遭客户责备，被领导批评，不能感觉没面子，被责备，批评，是自己进步的一个机会。道吾恶者是吾师，道吾善者是吾贼，古人早有语之。

第二，不要太注重得失。

往往因为谈业务而谈，太看重结果。到最后，反而没有谈成。谈生意先得好好推荐自己，客户对你本人都尚不信任，那何尝会有生意可做，先把过程做好，结果自然会好，没有了过程，怎么会有一个好的结果呢？工作中同样如此，太注重待遇的好坏，反而做不好工作。工作做好了，自然一切都会好。待人接物关系也一样，太看重得失，有势利的嫌疑。

第三，不可感情用事。

对待工作不可搀杂太多感情，感情多了，原则就少了。“没有规矩，不成方圆”这样开展工作就难。在工作中遇到困难不能退缩，要坚强，明白困难只是暂时的，风雨过后往往都是彩虹。对工作一不满意，就想另谋高就，一朝不满就很难满足。如此循环，就成了候鸟，永远成不了老鹰。生活中也不能太情绪化，始终要有一个平和的心态，要能“骤然临之而不

惊，无故加之而不惧”。而且人一旦情绪化，所有的能力就得不到正常发挥，自然就会影响工作。

第四，对生活，对人要宽容。

古人曰：君子坦荡荡，小人长戚戚。君子度量大，心胸宽广，不计较小事。对人太计较、太在乎，忧愁、烦恼就会太多；生活中太苛求、太求全，人就不会快乐。不防对生活，对人宽容一点，也许天地就大了起来！

第五，换个角度思考。

业务谈判中，学会站在经销商立场考虑问题，就能分析出经销商的心理，知己知彼，就能百战百胜；在工作中，学会站在老板、公司的立场考虑问题，就能透彻地理解公司政策，有利于业务开展；在生活中，学会站在朋友的立场考虑问题，“己所不欲，勿施于人就能善解人意”，交到好朋友；有了换位思考，心态就能明朗起来。

心态的调解，重点还是在于我们要不断学习，提高自己，思想丰富了，想问题自然就全面了，看待事物就会更通透些，当然就会乐观，此为心态上乘之界！

员工自我定位

能力与态度的坐标轴：

1.没有能力、没有态度：这类人比作动物就是

“猪”，在任何的工作单位都不可能长做下去。

2.没有能力、有态度：在任何一家公司、甚至任

何一部办公室题材的电视剧里面，都会有一个没有

能力，但是一直都存在的角色。这个就是“狗”，这

个词不纯在任何贬义在里面，不管出于任何一个方

面的考虑，“狗”都有存在的意义。但是，永远只有

一个，而且必然被排斥。而且，这个角色也是竞争

激烈的位置，先到先得。

3.有能力、没有态度：这个是每个主管最不喜欢的角色，也许在要用人的时候，他会被捧在手心里，到那时一旦在销售旺季，必然被抛弃一边。这类角色往往一直在抱怨，抱怨上级没良心，抱怨有事钟无艳，无事夏迎春。但是从来没有考虑过自己的问题在哪里，最后只能像一匹孤狼一样游走在行业内的不同公司。

4.有能力、有态度：农夫会养很多动物，有的养大就吃掉，有的养大了先奴役在吃掉，唯一就是耕牛永远不会被吃掉，甚至被农夫视为家人。因为他们有能力，并且忠诚。员工也是如此，只要你有一定的能力，不一定需要非常杰出，只要你一直跟着公司的答题方向在走，一定会成为公司永远难以割舍的元老。

各位校务、市场部同仁，也许这是你的第一份工作，也许是你的一份新工作。请后者回忆过往，也许上面的图能解开一些过去的疑惑；前者请根据上图做好自己的第一步规划！

客户的分类

作为一名销售、咨询人员，我名必须对我们面对的客户有所了解，100个客户会有100种不同的角色，但是我们需要的是分类总结并逐种击破。

销售和咨询工作好比一个武林，新人靠的是体力，运气好乱拳打死老师傅，运气不好还能被老师傅打死；中等的靠招式，按照套路来，祖师爷能赢的就能赢，祖师爷不能赢的也不能赢；高手看意境，融招式入生活，到时候，没有什么是不能销售的。

各位都在新手到中等的境界，故而在此提出一些本人的看法。

在培训行业，客户分为一下四类：（依然用动物比喻）

第一类：奶牛

已经被驯服的顾客，他们已经等待着一个销售去告诉他们在那里埋单。这类就好比学习很差的孩子，但是父母还是比较有钱，这类人只要稍加劝解就能成单，也是销售最愿意看见的客户。

第二类：财狼

这类顾客比较主动，享受着主导整个咨询的快感。这类就是专指游走在各个培训机构之间的家长，不停的在探求培训行业的各种“秘密”，然后拿来“威胁”想要报名的机构。

这类家长也是比较好应付的，这类家长只要给他一定的优惠，马上就可能报名。他们最求的是成就感，我们只要满足这点就可以了。

同样，在读的这类家长，好比想要贪小便宜的，可以“利诱”他们带一些朋友过来，只要赠送一些课程即可。

第三类：铁公鸡

铁公鸡不是一毛不拔，而是要怕看我们怎么拔毛，哪怕是铁锈也是积少成多的。

这类家长就是来贪小便宜的，每次的免费课程都来上，但是一谈到报名的时候，马上就想着要走。这类的家长只有不停的去邀请，哪怕是为了充场，也要邀请。但是对待家长的方式，可以不那么客气，不停的给他占小便宜的机会，然后用各种优惠活动刺激报名，一旦报名成功，后续的只要做好客服就不成为题了。

第四类：鹦鹉

鹦鹉只会学舌，没有自己的想法。

这类家长觉得自己懂得很多，在很多地方听过了关于培训的话题，来了之后开始不停的抱怨，说这里环境不好、方式不好、老师不好、孩子太小等等，其实完全没有自己想过什么，只是把人家参加其他培训班的家长的意见都翻出来说一遍。

处理这类家长，需要的是刨根问底得精神，问他这些问题到底是哪里看出来的。他们需要我们去承认他们的观点，但同时要告诉他们这些问题我们这里是不存在的，存在的是其他的哪几个问题，我们要在家长心中加把火，更精确的告诉他们每个问题都在其他的哪个学校的那个方面。

这样，即使家长当下不报名，也可能在去其他对手的学校的时候吧对方问住。这类家长是我们最不愿意面对的家长，他们身上就散发着傲慢和敌意。但我们不能置之不理或者退却，这类家长今后必然也会为孩子报名，为什么就不能报名在我们这里呢？我们需要的是在他心中为他排除其他可能报名的学校，然后再等他选择我们。

以上即为我们常见的几类家长，我们必须在咨询的时候第一时间发觉它属于哪一类，然后用正确的方法处置，这样才能最高效率的完成业绩指标。

电话沟通技巧。

一、电话邀约的注意事项

1 、关于预约的目的

电话邀约的主要目的不是在电话中完成销售，而是尽量激发家长对于讲座的兴趣，达到约见目的，而不是强迫对方在不熟悉我们的情况下接受销售。

所以，电话邀约目的就是---- 引起家长兴趣，使其带孩子来听讲座。

2 、打电话前的准备

（ 1 ）选择合适的通话时间。中午午饭后的 2 小时内，以及下午临近下班时都不适合给家长打电话。

（ 2 ）先找准人，再表明来意。接电话的，可能是家长本人，也可能是家长的亲戚、学生、朋友甚至家里的小保姆，不一定是你要找的家长，所以，要先确定好是否家长本人，再说明来意，不要被非家长的接听者直接回绝。

（ 3 ）不要让人感觉你想卖东西。你可以说：“ 您好，我想通过这次电话，邀请您带孩子参加我们的英语学习专家讲座，帮助孩子来学好英语。”

（ 4 ）最好把电话预约交谈的文字提纲（自己写一个大体的流程）放在手边，有利于表述。也可以与其他课程顾问搭档进行反复练习，注意表达方式。

3 、掌握打电话的语言技巧

（ 1 ）电话没有视觉的交流，所以应当提高口头表达技巧，培养仔细倾听的习惯。

（ 2 ）嘴唇稍微离开话筒，要张大您的嘴，以便更清晰地发音，避免含混不清。要使用简单语言，避免技术用语。

（ 3 ）注意语气语调和速度，尽量微笑着说话。虽然隔着电话不见面，但对方会注意到你说话语调的变化。速度不要太快和太慢，对方能听清楚为宜。

（ 4 ）讲话中保持热情，让人感觉是同人而不是同机器讲话。

（ 5 ）插入“ 是的” 、“ 我明白” ，表明你在倾听。

4 、掌握打电话的沟通策略

（ 1 ）开头简略介绍您自己和XX 外语学校，用热情、清晰、响亮的语气对外语学校名称加以强调；接着加快谈话的速度，因为这个时候家长拒绝的可能性最大。

（ 2 ）及时进入谈话主题。“ 我们这里有一个小学生如何学好英语的免费讲座，是资深英语教研工作者讲的，特地邀请您带孩子届时来参加。”

（ 3 ）通过各种方式激发家长听电话的兴趣。“ 我们的主讲讲师有丰富的小学英语教研经验，很多家长都很感兴趣，您不想听一听吗？”

二、电话邀约的基本原则

1 、电话邀约流程：

（ 1 ）首先，道明来意，说清楚自身“ 课程顾问” 的身份及培训学校的全名；

（ 2 ）其次，以“ 我们在做一个调查，请问您的孩子英语成绩好吗？” 方式询问孩子的英语学习情况，判断是否我们的目标客户，转入下一步处理；

（ 3 ）再次，如果家长回答“ 一般或者不好” ，则以稍快的语速说“ 我们在X 月

X 日几点有一个针对小学生如何学好英语的免费讲座，由英语教师和专家讲说小学英语学习方法和技巧，现场还可针对您的孩子英语情况进行一对一指导，邀请您到时带孩子参加。” 如果家长回答说“ 好” ，除了少数有英语天赋的孩子，可以鼓励家长送孩子来继续深造外，大部分是很难劝说父母送他来培训的。

（4 ）家长一般有 3 种回答：第一种是没有时间，以后再说，第二种是到时候看看吧，第三种是直接回答不去。具体的回答处理见后。

（ 5 ）邀约家长参加本次会议，是第一目标，客户没有通过电话邀约成功的，则达成第二目标--- 告诉他这个讲座内容非常实用，很多家长都感兴趣，以图激发家长兴趣，为下次成功邀约做好铺垫和准备。

2 、避开电话预约的误区

打电话的目的是通过简短的信息交流激发家长的兴趣，确保预约的成功。当家长想了解更多时，告诉他“ 要想更全面的解释清楚，需要更多的时间，您到时候来现场就会知道了。” 要避免用含糊的词语争取预约。如下的说法都不太好：“ 如果您有时间，或许我们可以深入的聊下” 、“ 这个怎么说不清楚呢” 等。

3 ．牢记电话邀约要点

电话预约也经常遇到家长异议。当您在电话约见中遇到如下情况时怎么办？

1 ．拒绝：“ 我比较忙，事情多，没有时间”

2 ．拒绝：“ 我对此不感兴趣” 、“ 你这是浪费时间”

1 ．“ 呵呵，是的家长们一般都很忙，不管什么事情都不如孩子的事情大，对吗？”

2 ．“ 您是不是说不需要让孩子英语能力和成绩能够都更好一些？您孩子英语成绩已经很好了吗？” 弄清拒绝的理由。

回答原则：不要直接回答家长问题，可间接转换问题，宣传课程信息，进而约定时间。

学员现场咨询流程

一、前台接待

不管有没有什么前台接待的制度，我们都必须做到最好。这是家长看到学校的第一眼，也是家长决定是否报名的重要的一点。因为后期所有的流程里，家长都会带着第一眼的感觉。故而前台的接待会一场不完美的咨询化腐朽为神奇，也有可能让一场完美的咨询竹篮打水一场空。

不论是成人教育还是幼儿培训，接待的对象永远是大人，他们希望看到的都是一个高格调的学校。哪怕是一个衣着破烂的家长，只要有报名希望，我们就要像接待贵宾一样。由一个校务全程接待，从签到到课程结束离开，绝对不离开。

期间的鞠躬倒水、语言体态此处不做详谈。

校务们经常会犯一个错误，就是当家长很多的时候，就只顾着前面的接待，不去理会已经到学校的家长，这样会使前来咨询的家长互相攀谈，等到想起去咨询的时候，面对就不再是一个家长，而是一群家长这样的困难度会大大的提高。

二、寒暄

寒暄是一个咨询中必不可少的流程，一来是为了拉近与家长之间的关系，二来也是为了从中了解家长的基本情况，最重要的是，可以为后面家长不报名的借口埋下彼此矛盾的伏笔。

寒暄中我们首先要赞扬家长为了孩子放弃自己的休息时间，以及感谢家长对我们的信任，这是礼仪，是我们作为咨询师应该养成的习惯。

其次就是信息的获取：

1.家庭条件：

家庭住址----家里离我们学校远么？----询问住址以确定家底

交通工具----那您是怎么过来的呢？----以交通工具分析收入

家长工作----今天家长您不上班么？----以工作确定收入

2.报名希望：

家长您怎么决定今天带孩子来试听的呢？

家长决定为孩子报读什么课程么？

家长您希望为孩子的哪方面提高一下呢？

3. 伏笔：

孩子还有什么培训么？----防止后面家长说课程冲突

平时都是谁负责接送孩子啊？----防止后面家长说自己没时间

三、匹配课程

询问家长来听课的目的，发现孩子的问题所在，匹配适合孩子的课程。

这个环节可以利用测试，或者询问家长诸如“是不是对学习没兴趣”“是不是背单词不行”“是不是成绩一直上不去”等问题，以寻求家长的共鸣，达到顺理成章的介绍现有的课程。

四、课程介绍

五、解答疑问

在介绍完课程之后，要询问家长对这个课程有什么疑问，我们必须逐个回答。要反复提问“还有什么问题么”。

一般可以把这个环节融入在课程介绍里，但是反复确认这个环节是不可或缺的。

六、征询报名

当家长没有什么问题的时候，我们就可以在适当时候提出“您看这个课程真的比较适合你的孩子，要不就帮您的孩子的报名吧”

适当时候插入征询报名的话，这个是新校务很难突破的瓶颈。

七、太极

这时家长会提出很多不报名的理由（借口），需要一个一个的破解，包括前面寒暄时候的伏笔。这点就好比打太极，双方互相推来推去，这需要校务的工作经验的积累。

但是要注意的是，每当回答完家长的问题之后，要确定的问家长，是否还有问题，一直问到家长说“没问题”了为止。一旦家长说每问题，那就问是否报名。如果问了之后还是借口，那么继续上面的环节。

八、麦当劳

就如到麦当劳点餐，每次点完餐，点餐员都会问是否在来一份XXX。校务亦是如此，当家长报完名之后，可以询问家长，我们有个配套的XX课程，是否报名。

如果能在推荐课程的时候就N个一起推荐是最好的，如果不行的话，就只能在买单之后再次进行推荐。

如前文所说，一般的校务靠招式，这就是最普通的校务咨询招式，希望大家在平时的销售过程中多加演练，一起达到信手拈来的高手境界。

赠言

各位都是与我一起战斗的战友，不论未来是如何，希望大家在一起的时候就齐心合力。再好的销售也招架不住后方的动乱，只有我们手拉着手、肩并着肩，才能无惧于任何挑战，才能让自己有挑战高峰的信心。

销售是最锻炼人的工作，做过销售的人不论到哪里都比别人强！我们有磐石般得毅力、我们有蝼蚁般得生存力、我们有猎鹰般的洞察力、我们有鬼魅般的说服力、我们有狼一般的凝聚力，不论今后我们将在什么岗位，我们都不能辜负自己的销售生涯。

所以，从现在起，迈出我们的步伐，去挑战、去征服、去创造、去迎接我们该有的荣耀。

在此纪念魔耳校务、市场部先驱：

CONNIE PETER JOY

2012-7-19