物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册
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文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：01版本状态：A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿服务管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序
25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准
29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表
36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单
46A/047工作交接表47A/048商务服务记录表48A/049客户会议通知单49A/050传真收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/056雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验
收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02版本状态：A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1、服务态度，文明礼貌；
2、服务行为，合理规范；
3、服务效率，及时快捷；
4、服务效果，完好满意；文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：03版本状态：A/0客服部组织机构营销部客服主管项目项目客服主管项目客服领班项目客服助理文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：04版本状态：A/0客服部主管岗位职责
1、0直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理
2、0职责大纲：
2、1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2、2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。
2、3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。
3、0职务内容：
3、1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。
3、2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3、3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。
3、4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。
3、5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3、6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：04版本状态：A/03、7科学合理的编制本部门排班表。
3、8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3、9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3、10负责项目现场对客户的相关物业管理投诉的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3、11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3、12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
3、13为确保服务小区的正常运转，需每日全面巡视小区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报
至总经理室。
3、14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
3、15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。
3、16对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3、17草拟及发放客户的管理通告。
3、18每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。
3、19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3、20定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。
3、21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：04版本状态：A/0做到详细清楚，责任到人。
3、22每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3、23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3、24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3、25无条件遵从公司一切合理的工作安排。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：05版本状态：A/0客服领班岗位职责
1、0直接上级：客服部主管直接下级：客服助理
2、0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作
3、0职务内容：
3、1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。
3、2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。
3、3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。
3、4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。
3、5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。
3、6经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。
3、7督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。
3、8按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部门解决。
3、9在完成自己的工作报告的同时督促员工按时完成每周工作报告，整理后交部门经理审阅。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：05版本状态：A/03、10协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。
3、11按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。
3、12按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。
3、13协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。
3、14对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。
3、15遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。
3、16根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。
3、17严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：06版本状态：A/0客服助理岗位职责
1、0直接上级：客服领班
2、0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作
3、0职务内容：
3、1按照客户服务助理的工作职责、标准和要求完成各项工作。
3、2根据需要完成各项外勤服务工作等。
3、3维护项目前厅及办公区域的环境卫生。
3、4如有需要，在得到客服领班允许后应陪同维修人员进入客户房间。
3、5协助部门内其他员工处理各类应急事宜。
3、6遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。
3、7根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。
3、8严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：07版本状态：A/0客服中心岗位职责
1、0传真、打字、复印、国内国际长途服务职责
1、1必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。
1、2积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。
1、3定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
1、4按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
1、5培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
2、0邮件收发职责
2、1办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。
2、2及时地将邮件送至客户房间，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。
2、3必须有高度的责任感和事业心。
2、4必须懂得邮件收发业务程序、流程。
2、5每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。
2、6对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。
3、0医疗服务基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：07版本状态：A/0
4、0服务接待中注意事项
4、1应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
4、2如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”
4、3对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。
4、4回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。
4、5对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
4、6如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。
5、0工作要求
5、1前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
5、2保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。
5、3业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾
听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。
5、4前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：07版本状态：A/05、5客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。
5、6电话铃声响3声内必须接听，并说“您好！客服中心”。
5、7前台人员的形象要求：
5、7、1提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。
5、7、2仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。
5、7、3不得在前台当众化妆、梳头等。
5、7、4坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。
5、8熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：08版本状态：A/0客户档案管理制度
1、0本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。
2、0本部门客户档案管理的日常工作包括
2、1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2、2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进；
3、0客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：
3、1收集客户资料
3、2客户缴费记录包括各类应付押金
3、3客户装修工程文件
3、4客户迁入时填具之资料
3、5客户资料补充
3、5、1客户证件资料
3、5、2客户联络资料
3、5、3紧急事故联络人的资料
3、5、4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料
3、6客户与物业公司往来文件
3、7客户违规事项与欠费记录
3、8客户报修记录文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：9版本状态：A/0有偿服务管理制度及收费标准
1、0客户需要有偿服务时，通知客服部，并向客户说明价格，客户同意收费的由客服部填写《工作服务单》（一式三联）。客服部把握不准时，先请有关部门确定收费。
2、0由客服部提供的服务由客服部实施，由工程等相关部门提供的服务，由客服部将《工作服务单》转交有关部门实施。
3、0为客户提供完服务后，应当场（及时）请客人验收，合格后签署客人姓名。由客户自留一联，由客服部（或工程部）保存另一联，另一联及时交财务，财务部每月依客户服务单同客户结账。如收取现金应立即将现金交财务部，并由财务部向客户开具正式发票。
4、0客服中心服务文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：9版本状态：A/0客服中心收费标准序号服务项目单价1传真发送线路费（市内、DD
D、IDD）＋10%服务费(线路费)＋
5、00/页国内＋
15、00/页国际2传真接收
3、00元/页3打印（A4/B5）注:加急收50%服务费
3、00/元页4复印（A4/B5）单面0、50元/页（A4/B5）双面0、50元/页（A3）单面
1、00元/页（A3）双面
1、50元/页5装订A
40、50元/页A
30、50元/页注：不包括胶片、彩色封面、装订圈6出售电话磁卡以面值出售7塑料5寸
3、00元/个8寸
5、00元/个A
45、00元/个8会议室收费服务会议室场地租费
100、00元/小时横幅
20、00元/字设备租用费，包括麦克风一支
50、00元/小时投影设备
80、00元/小时摄像机
80、00元/小时电视机
60、00元/小时幻灯机
60、00元/小时视盘机
80、00元/小时文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：9版本状态：A/0客服中心收费标准8会议室收费服务会议室录音（含磁带）
80、00元/小时茶水
10、00元/位会议室还可提供其它商务，谈判等服务注：客户特殊要求费用增加10%的服务费文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：9版本状态：A/05、0入室保洁入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准日常清洁1清擦地面、内玻璃、暖气罩、办公家具、清洗杯子及烟缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小时干净、无尘、光亮、无积水、无杂物、无印迹、无痕迹特殊
保洁2石材地面打蜡（高级大理石）20元/㎡明亮、无污迹3石材地面打蜡（普通水磨石）18元/㎡明亮、无污迹4深色化纤地毯6元/㎡无污迹5浅色化纤地毯8元/㎡无污迹6深色化纤地毯10
元/㎡无污迹7浅色化纤地毯12元/㎡无污迹8木地板打蜡15元/㎡明亮9办公桌椅清洗10元/㎡无污迹10电脑清洗（外）15元/套洁净11传真机清洁（外）15元/套洁净12电话清洁（外）5元/部洁净13复印机清洁（外）50元/台洁净14布少发单人双人三人四人
20、00元/把
38、00元/把
45、00元/把
50、00元/把无污迹文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：9版本状态：A/0入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准特殊保洁15皮沙发单人双人三人四人
20、00元/把
35、00元/把
50、00元/把
60、00元/把无污迹16座椅清洗
10、00元/把无污迹17窗帘清洗(布)80元/套洁净18窗帘清洗(百叶)45元/套洁净19虫控服务2元/㎡减少虫害
开荒清洁20玻璃、地面清洁、天花板、灯擦拭、墙面饰物擦拭门、窗清洁、办公家具擦拭5元/㎡洁净、明亮、无污迹
各种打蜡21木质地板
12、00元/㎡花岗岩地面
15、00元/㎡大理石地面
18、00元/㎡注：以上价格中含有起蜡以及一般地面清洗的费
7、0其它价格面议项目家具上蜡;各种报牌及门头的清洗，铜制品、不锈钢制品保养上光；房间除异、消杀；鲜花服务。
8、0停车场服务
8、1在停车场停车，须听从车场管理人员统一指挥。
8、2按照国家收费标准开具凭证。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：9版本状态：A/08、3车位费地上：元/月位地下：
元/月位
9、0经公司总经理、副总经理批准，可以按优惠的收费标准向客人提供有偿服务。文件名称：
物业管理服务工作手册文件编号：9 版本状态：A/0
5、0 工程维修工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1强电料飞利浦普通灯泡E2740W个
4、52强电料飞利浦普通灯泡E2760W个
4、53强电料飞利浦普通灯泡E27100W个
4、54强电料飞利浦球形灯泡E1425W个
4、55强电料飞利浦球形灯泡E1440W个
4、56强电料飞利浦球形灯泡E1460W个
4、57强电料飞利浦球形灯泡E2725W个
4、58强电料飞利浦球形灯泡E2740个
4、59强电料飞利浦球形灯泡E2760W个
4、510强电料国产飞利浦灯管36/54根911强电料国产飞利浦灯管36/33根912强电料国产飞利浦灯管30/54根913强电料国产飞利浦灯管18/54根914强电料国产飞利浦灯管18/33根915强电料松下灯管40W根1216强电料松下灯管30W根1317强电料松下灯管20W根1218强电料环型日光灯管松下32W根2219强电料环型日光灯松下22W套2020强电料节能灯E27,7W(冷)个1421强电料节能灯E27,11W(暖)个1422强电料节能灯18W个1823强电料三雄极光灯E27,7W个1824强电料三雄极光灯E27,9W(冷)个1825强电料三雄极光灯E27W,9W(暖)个1826强电料12V牛眼灯50W个627强电料12V牛眼灯35W个728强电料220V牛眼灯35W 个529强电料12V灯杯50W个630强电料12V灯杯35W个431强电料220V灯杯35W个732强电料电子灯角220V/40W个1233强电料电子灯角220V/30W个1234强电料电子灯角220V/20W个1235强电料隔栅灯角(普通)\个3文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价36强电料格栅灯角220V个437强电料电感镇流器40W个3038强电料电感镇流器18W个3039强电料电子镇流器40W个4540强电料飞利浦电子镇流器1托3*40W个17041强电料电子镇流器1托2*36W个2242强电料电子镇流器30W个2643强电料电子镇流器20W个2644强电料电子镇流器18W个2945强电料电子镇流器36W个2646强电料飞利浦启辉器4-65W个347强电料启辉器座\个348强电料磁灯口220V个249强电料灯开关单联
10A个12550强电料灯开关双联10A个2251强电料灯开关三联
10A个
30、052强电料灯开关四联10A个2853强电料灯开关五联
10A个3854强电料单联双控开关220V/10A个2655强电料双联双控开关220V/10A个2856强电料空调三速开关普通个57强电料空调三速开关液晶个58强电料正泰单极空开DZ47-60/25A个1659强电料正泰单极空开DZ47-63/32A个2560强电料正泰单极空开DZ47-63/20A个1861强电料正泰单极空开DZ47-63/40A个2862强电料正泰单极空开DZ47-63/63A个3063强电料正泰单极空开
DZ47-63/100A个3064强电料梅兰日兰单极空开C65N/16A个3265强电料梅兰日兰单极空开C65,63A,1P只6566强电料梅兰日兰单极空开C65,50A,1P只4067强电料梅兰日兰单极空开C65,40A,1P 只4268强电料梅兰日兰单极空开C65,32A,1P只4669强电料梅兰日兰单极空开C45N1P25A个3570强电料梅兰日兰单极空开
C65,25A,1P只35文件名称：
物业管理服务工作手册文件编号：9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价71强电料梅兰日兰单极空开C65,20A,1P只
40、072强电料梅兰日兰单极空开C65,16A,1P只3573强电料梅兰日兰单极空开C65,10A,1P只4274强电料梅兰日兰单极空开DZ47-60/40A个4375强电料梅兰日兰单极空开DZ47-10/60A个5276强电料德力西双极空开C65,63A,2P个12677强电料德力西双
极空开C65,32A,2P个10078强电料梅兰日兰双极空开C65,25A,2P 个10079强电料梅兰日兰双极空开C65,20A,2P个
93、280强电料梅兰日兰双极空开C65,16A,2P个
93、281强电料德力西三极空开DZ47-63/32A个
63、082强电料德力西三极空开DZ47-63/40A个
59、883强电料德力西三极空开DZ47-63/63A个
60、184强电料德力西三极空开DZ47-63/80A个
63、085强电料德力西三极空开DZ47-63/100A个1
54、086强电料梅兰日兰三极空开C45N3P50A个1
84、487强电料梅兰日兰三极空开C65,32,3P个1
74、088强电料梅兰日兰三极空开C65,63,3P个2
48、089强电料漏电空开40A,3P个2
96、090强电料漏电空开32A,3P个2
88、091强电料漏电空开16A,2P个1
91、292强电料漏电空开32A,2P个1
97、293强电料漏电空开40A,2P个2
32、894强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,25A只1
10、495强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,32A只1
35、696强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,16A只1
91、297强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P32A个2
78、098强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A个2
96、099强电料梅兰日兰漏电开关C65,30A,4P套3
(完整版)物业公司年工作计划及安排
物业公司年工作计划及安排 一、工作指导思想 在新的一年里，继续坚持“客户满意”的科学发展观和规范 服务、创新发展的理念;抓住机遇做好市场拓展理性发展，调整经 营思路，优化项目，整合资源，节能降耗，开源节流，有效地保 持持续发展态势;贯彻劳动合同法，维护企业与员工的利益，实现 共赢;强化管理，加强考核，落实制度，重在执行;加大培训和考 核力度，提高员工的综合素质，营造学习氛围;继续发扬团队精神，打造公司核心团队的凝聚力，推动各项工作健康、有序、快速发展，维护企业与员工的利益，实现共赢，构建和谐公司新篇章。 二、经营思想及计划指标： (一)经营思想： 根据行业发展及公司发展趋势，结合实际，拓展多方经营范围，发挥企业优势、强化经营管理，开源节流降低经营成本，增 强企业的生存和发展能力。 1.强化管理与服务工作，提高企业竞争力。 在行业市场竞争日益激化和变革发展的情况下，全球金融危 机对物业管理行业虽未受到大的冲击，但前景不容乐观，因此， 在当前环境下，怎样在激烈的市场竞争中洞察先机，降低经营成本，提高服务质量必须提到我们的日程上来。急 需认真分析公司目前各项目经营情况，研究企业的发展方向，
强化节能降耗，开源节流的经营的理念，以实现公司持续发展的目标。 2.多方寻找社会与市场资源，杜绝拓展盲目性。 20xx年在拓展新的项目时，一定要认真审视项目的品质，要把重点放在高档物业的项目上，详细了解新物业的各种真实的信息资料，根据项目的实际情况和我公司的发展趋势，关键要充分分析项目能否给公司带来良好的经营效益，全面分析公司目前的人力、物力的资源情况，为领导当好参谋，理性发展。力争把拓展的目标转移到企业效益好、项目品质好、客户素质好的高档物业、写字楼、办公楼、商厦等，真正实现公司从国家机关后勤改制项目走进市场化的战略大转移。20xx年至少要增加2个高端物业项目，用3-5年时间实现年营业额过亿元，建立具有良好知名度及美誉度的公司品牌。 3.发挥企业优势与服务品质，增强企业凝聚力。 对现有管理项目进行认真、细致、彻底分析，合理规避各类劳动和经营风险，最大限度维护企业利益，提出切实可行的办法减少企业损失。对人力、物力进行资源整合，达到公司与项目上下互动、形成企业合力。 4.研究经营策略与服务收费，认识经营重要性。 物业管理行业是微利企业，因此，我们的管理团队要认识到经营策略与收费工作是公司能否正常运转的生命线，也是企业经营的经济支柱，更是全年工作的主线。依靠我们合同的服务费用
物业公司各部门工作职责
物业公司(管理处)职责 1、在董事会的领导下，全面落实公司有关决定、决议，按照国家和湛江市规定的服 务标准和规范及业委会审定的物业管理年度计划实施管理服务。 2、负责在管物业区域的治安、消防、环境卫生、业户接待、车辆、公共设备(设施) 的维护及社区文化建设等工作。 3、负责在管物业区域人员定岗定编的编制，人员招聘计划的拟制。定期对人员进行 考评，考评结果作为人员培训、晋升和岗位调整的依据。 4、定期听取业户意见和建议，改进和完善物业管理服务，处理业户对管理服务工作 的投诉、意见与建议。 5、制定社区文化建设工作标准和规章制度，协调整合社区服务和社区活动的场地及 设施，制定活动方案并组织实施。 6、负责制定和完善公司的各项规章制度，确保各项制度具有可操作性。 7、有针对性的对公司员工进行培训，熟悉物业管理和相关的法律法规，提高业务水 平和服务质量。 8、协助政府职能部门履行职责，进行社会综合管理。协调与社区居委会的关系。
行政部工作职责 行政部是物业公司(管理处)总经理直接领导下的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化等方面的管理工作，其工作职责为： 1、学习、研究和掌握党和国家的各项方针政策，贯彻执行公司领导的指示和领导办 公会议的各项决定决议，深入调查研究，努力掌握第一手材料，为公司领导的工作决策提供可靠的依据。 2、负责公司工作计划、收支计划、总结、规章制度及其它种类文件的起草、拟定、 审核、打印、复印、分发和登记工作，负责公司印鉴的使用和管理工作。 3、负责按照公司领导要求及公司需求，对大型会议及各种大型活动进行策划和组 织。负责公司级会议的筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定的执行情况进行催办、检查和反馈。 4、管好文书档案和有关资料的管理工作，包括收发、保管、文印、核稿、呈批、催 办、收档、调卷和保密工作。 5、协助领导处理日常工作，与各部门适时进行工作协调，监督各部门认真及时地彻 执行公司的各项工作决策和指令情况。 6、负责公司的总务后勤工作，具体有办公设备、办公用品的计划、采购、保管和发 放，管理员工餐厅、员工宿舍等。 7、负责公司对外行政联络和关系协调，做好来信来访的接待安排。负责组织、安排、 接待公司来宾，处理各种社会公共关系。 8、对公司员工和各部门的工作进展、工作质量、执行规章制度、决定决议、计划等 情况和持续性以及办公秩序、运作规范、文明礼貌等方面进行日常监察。 9、负责公司综合性文件、报告、宣传资料的起草和编写公司年度大事记。 10、负责其它各种行政事务性工作：办公安全、消防，环境布置、清洁卫生，网络、 通讯，计算机管理，办公秩序维持等。 11、做好各项宣传工作，适时完成园区布置，组织社区文化活动及员工文娱活动，丰 富精神文化生活和公司品牌建设和推广。 12、负责公司日常办公用品和设备设施维护耗材的采购，物品进出仓手续办理及仓库 资产管理。 13、建立、实施对工程分包方的评审和考核制度，负责外委工程项目和采购设备、材 料、配件的验收和质量控制。 14、及时完成公司领导布置的其它工作任务。
物业客服部工作总结和计划
物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 三，业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想：
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好 接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
物业公司年度工作计划详细版
文件编号：GD/FS-6666 （计划范本系列） 物业公司年度工作计划详 细版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
物业公司年度工作计划详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 为了xxx物业公司顺利的运作发展，为业主和租户提供高效优质的服务，完成业主委托的各项物业管理及经济指标，发挥物业最大的功能，使得xxx物业通过对xxx大楼及基地、家属院实行的物业管理，不断总结管理经验，提升物业灌木里水平，积极努力地参与市场竞争，拓展业务管理规模，最终走向市场完全转化为经营性物业管理，达到最佳的经济效益，制定今年的工作计划。 一、定编定岗及培训计划 今年是xxx物业公司运行的第一年，实行二块牌子（1.xxx物业管理公司2.xxx管理中心）一套人马，在保留原xxx中心的功能基础上，通过xxx物业
的运作，最终走向市场。定编定岗从厂里的统一管理安排，计划全公司定编37人，其中管理人员7人，按照厂里的培训安排参加培训。 二、代租、代收计划 按照厂里的物业管理委托要求，对xxx大楼及将要成的其它物业大楼进行代为租赁，计划完成xxx大楼委托租赁的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..万元，按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作，保证所辖物业的正常运作。 三、收入计划（物业管理费、代租、代办费） 今年完成物业管理费..万元，代租、代办费..万元（..×20%），一共为.万元。其中xxx大楼物业费及代租代办费合计为..万元，其它收入..万元。 四、费用支出控制计划 今年其费用支出控制在..万元之内（不包括..元以
物业公司岗位职责及管理制度
物业公司岗位职责 一、经理岗位职责 认真贯彻执行公司经营方针、政策；制订本小区管理方案及实施细则；确定本小区年度工作总体计划和实施细则；负责本小区日常管理工作，督促、指导、考评工作人员履行岗位职责，保证本小区各项物业服务工作的有序开展。 1、实施对委托管理物业的验收和接管； 2、组织提供各项综合服务以及各项专项服务； 3、组织实施小区办的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。 4、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。 5、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施； 6、协助物业管理相关费用的收缴工作； 8、处理住户重大事项的投诉； 9、组织开展住户意见征询和调查活动； 10、负责本小区实施物业管理服务时的对外联络工作； 11、实施相关文件和资料及质量记录的管理； 12、完成公司交办的其他工作。 二、安保岗位职责
1. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物、预防治安案件的发生； 2. 在值勤任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪份子有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力； 3. 对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力； 4. 按照规定制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域； 5. 对进入所管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查； 6. 在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫； 7. 宣传法制，协助做好“三防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素应及时的向上级汇报，共同协助整改； 8. 对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查； 9. 积极配合保洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向上级汇报（制止违章行为要先敬礼）；10.熟悉和爱护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法； 11. 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；
物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
物业公司工作计划书范文
物业公司工作计划书范文 物业工作计划书范文 有效实施各项业务工作,现拟定以下工作计划: 一、三个小区公共事务方面 1、全面推行租赁经营服务工作,召开全体工作人员总动员会,明确租赁服务意义目的,统一思想,集体学习相关业务推广内容和业务办理操作流程,确保工作正常进展。 2、为提高费用收缴率,确保财务良性循环,以专题会议形式组织各物业助理、前台人员、领班级以上人员进行学习《各种费用追缴工作流程》。 3、以专题会议形式,组织三个小区管理骨干及相关工作人员集体学习《案例通报管理制度》、《案例通报操作流程图》及相关作业表格,明确责任关系,杜绝各种同类负面案例再次发生,全面提高管理服务质量。 4、制定《保安器材管理规定》,包括对讲机、巡更棒、门岗电脑等,并认真贯彻实施,明确责任关系,谁损坏谁负责,杜绝各种不合理使用现象。 5、回顾三个小区从去年7月份以来各方面情况,以对比分析、寻找差距,为下一步工作提高作出更可行的具体措施。 二、xx华庭项目 1、全力抓好30-35幢物业移交工作,确保业主满意。 2、督促管理处及时做好26-29幢摩托车位车牌的制作及安装;并督促管理处及时颁发通知,要求业主在5月20日前到管理处办妥租赁停放手续,该区域摩托车从6月1日起全面执行收费。执行前协调保安做好落实工作。 3、继续跟进26-29幢绿化种植工作。 4、督促及时做好部份绿化带残缺空白补种工作。 5、督促工程部做好30-35幢相关附属工程,如:道路、园林绿化、监控中心、仓库、车位规划等。 6、做好个别岗位人员调整和招聘工作(如:绿化组长到位、管理处负责骨干到位等),确保项目工作正常运行。 7、拟定"xx华庭首届业主委员会成立方案"及筹备会一系列工作措施,为创建"市优"工作打好基础。 三、xx居项目 1、对第三期部分摩托车不配合管理工作进行加强,发挥标识识别作用,强化凭办理租赁手续方可停放,加强收费工作。 2、加强第四、五期摩托车租赁办理管理工作,杜绝各种长期免费停车现象,维护秩序正常。 3、与财务协调,及时做好坏帐处理。 4、督促全面检测该项目红外报警系统情况,找出问题所在,并做好相应改善,确保系统的灵敏度和正常运行。 5、对个别业主在私家花园内乱搭乱建的屋棚动员拆除,以免影响整体观容。 6、督促完善该项目小区商铺的资料管理。 7、督促做好第一期、第二期部分楼梯个别部位的朽木处理,维护物业的完好。 8、督促做好第五期共7幢对讲机故障检修。 四、xx项目 1、督促整理好第12-15幢(共36户,已收楼32户)房屋档案资料。 2、做好外围红线报警的使用与维护,包括内外围两侧绿化植物遮挡的修剪等工作。 3、制定安全警报现场跟踪与核实,并明确解除警报及记录操作相关要求,避免作业疏忽。
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
物业客服部工作内容概述
工作行为规范系列 物业客服部工作内容概述（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG- 41921物业客服部工作内容概述Overview of the work of the property customer service departme nt 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服部工作内容概述 1概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作， 是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 2客户服务部的主要工作内容 2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时
处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 2.6与安防、工程等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 2.7每日进行多次小区内全方位巡视。 2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。 2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
物业公司工作计划方案
物业公司工作计划方案 在送旧迎新之际，物业公司在回顾20XX年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。 《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为20xx年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。 一、人事行政 人事行政工作目标： 人员当月流动率小于 5% 人员培训覆盖率达到 100% 人员招聘到岗率达到 98% 员工生活满意度达到 90% 1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，
落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。 2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。 3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。 4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事
物业公司客户服务中心业务手册
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
物业公司各岗位职责
物业公司各岗位职责 一、总经理岗位职责 1、决定公司经营管理计划和投资方案; 2、制订公司的年度财务预算方案、决算方案; 3、制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案; 4、制订公司增加或减少注册资本的方案; 5、拟订公司合并、分立的方案; 6、决定公司内部管理机构的设置; 7、聘任或者解聘公司经理，根据经理的提名，聘任或者解聘公司副经理、财务部及其他部门负责人; 8、决定公司经理、副经理等高层管理人员的报酬; 9、制定公司的基本制度; 10、其他高层管理事务。 二、经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策及上及各部门的各项指示，努力经营好物业公司； 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益； 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求； 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象； 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序； 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核；
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核； 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决； 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件； 10、经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境； 三、副经理岗位职责： 1、对本部门工作全权负责； 2、制订本部门工作目标和实施计划； 3、制定下级岗位描述，指导评价下级工作； 4、负责公司的小车管理，安排及调配工作； 5、负责公司来宾的接待与安排； 6、负责下级的培训工作； 7、召集、主持部门会议，布置工作，检查进度； 8、组织公司各类会议，及时向本部门传达会议精神和领导指示； 9、负责对供货商的寻找、审核和谈判； 10、督促各部门经理上交每月计划书及周、月工作进展报告； 11、负责与政府职能部门的关系协调； 12、完成主管领导安排的其他工作； 四、物业管理处各岗位职责 一）物业管理处主任岗位职责 1、组织制定部门的各项管理制度，负责制定物业服务标准，并监督服务人员执行； 2、全面负责管理处日常管理工作，保证工作推进的效果；
物业客服部年度工作计划
工作计划：________ 物业客服部年度工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共6 页
物业客服部年度工作计划 自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划： 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质 第 2 页共 6 页
物业公司年度工作计划(完整版)
计划编号：YT-FS-4582-59 物业公司年度工作计划 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
物业公司年度工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出 在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 物业公司年度工作计划(一) 20xx年，物业公司在后勤集团的领导下，禀承集团“服务育人”的宗旨，努力工作，求实创新，圆满完成了全年工作任务。20xx年，是集团倡导的优质服务年，是集团发展规划蓄势的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“服务”的理念外，还要开拓工作思路，准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识，提倡实干意识，同心同德，实现集团各项工作全面健康有序地发展，为全面完成集团发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。今年我公司工作重点主要有以下几个方面: 1.认真贯彻执行集团倡导的ISO9000族贯标工作，做好日常工作，提高公司服务质量
这对于物业公司来说有一定难度，公司管辖范围大，人员多且杂，所以说如果想找到物业公司的不足之处，随时随地都能找到。尽管如此，我们仍有决心把服务工作做的更好，为学校、为集团争光。 2.整顿干部队伍 物业公司由原四个中心整合而成，员工很多，公司成立之初，干部上岗时没有进行竞聘，经过将近一年时间的工作，部分干部能够胜任工作，一部分能力还比较欠缺。经公司领导研究决定，今年会在适当时候进行调整，完善干部队伍，选拔高素质、能力强的员工为基层领导。 3.合理规划部门 公司建立之初部门的规划经过一段时间的运作，有不尽完善的地方，特别是不能提高工作效率，提升服务质量。我们将基于第2点对公司部门进行进一步调整，合理划分部门，现暂确定为五个部门，分别是学生公寓管理部、校园管理部、楼宇管理部、保安部、办公室。
物业公司各岗位职责
江苏同工物业服务有限公司 各岗位职责 一、总经理岗位职责 负责公司的全面工作，着重于外部沟通、项目开发、公司人事、财务管理等。 1.主持公司全面工作。 2.负责决定公司组织构架，建立健全公司统一、高效的组织体系和管理体系。 3.负责拟订公司年度工作计划和工作总结，负责质量管理体系的建立和实施。 4.负责审核财务报表、财务预算、核算、各类开支的审批。 5.负责一体化管理的内部审核、实施与保持。 6.负责公司经营决策、人事审批工作。 7.负责与开发企业的沟通与协调工作。 8.贯彻执行集团的各项反腐倡廉管理制度，坚持以身作则，保持廉洁自律。 9.完成集团交给的其他工作任务。 二、副总经理岗位职责： 1.协助总经理做好公司的各项工作。 2.负责接管项目的物业管理工作。 3.负责督导、考核分管部门的工作。
4.接受业主的重大投诉，及时处理，及时向业主反馈结果。 5.做好业主的沟通、协调工作。 6.负责协调公司重大活动的环境渲染和接待工作。 7.加强对管理重点项目的巡视，发现问题及时处理； 8.贯彻执行集团的各项反腐倡廉管理制度，坚持以身作则，保持廉洁自律。 三、办公室主任岗位职责： 1.在总经理室领导下，草拟公司的各项管理制度。 2.负责公司文件的控制和管理。 3.负责公司各类会议和重大活动的筹备工作。 4.协助总经理做好公司绩效考核工作。 5.负责公司各类培训的协调安排。协助各部门拟定员工培训计划，对培训工作进行跟进。 6.负责审核各部门工作计划。 7.负责公司报批、下发文件的草拟。 8.贯彻执行集团的各项反腐倡廉管理制度，坚持以身作则，保持廉洁自律。 9.完成公司领导交办的其他工作。 四、品质管理部经理岗位职责 1.在公司董事长的领导下，对公司管理和服务品质进行督查。 2.不定期检查各部门质量活动的进展、计划的落实、工作质量。
物业公司客服部上半年工作总结-客服工作总结
物业公司客服部上半年工作总结-客服工作 总结 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂
失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在12年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
物业公司年度工作计划
物业公司年度工作计划 物业公司年度工作计划 文章标题：物业公司20xx年度工作计划 20xx年是公司发展规划蓄势的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“优质服务”的理念外，还要开拓工作思路，准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识，提倡实干意识，同心同德，实现各项工作全面健康有序地发展，为全面完成公司发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。 今年我公司工作重点主要有以下几个方面： 一、完善企业机制，强化基础管理 l综合管理部要紧抓基础管理，突出重点，不断加大对各管理处的监管力度。对一些发生过事故的小区，重点加强监督检查，对管理处相关负责人组织学习，分析原因。严格执行公司各项制度，对存在的发出意见书，落实整改，强化小区责任评估工作推进力度，使各管理处长效监管机制健全。 l计财部肩负着调控公司各项费用的合理支出，保证公司财务物资的安全的职责。明年财政部实行的新的会计准则，对财务人员提出了更高的要求，很多账务的处理都要在充分了解经济业务实质的基础上进行判断后才能进行，所以，计财部要加强内外沟通，特别是与管理处的联动沟通，
在做好日常会计核算的基础上，不断学习，提高团队综合能力，积极参与企业的经营活动，按照财政部会计准则和集团财务管理制度及物业的相关法律法规的要求，力求会计核算工作的正确化、规范化、制度化，做深、做细、做好日常财务管理工作。 l行政办办公室在今年工作的基础上，明年以公司对物业管理规范操作的要求为主线，着重在强化管理水平和岗位技能、规范服务标准和质量、不断创新员工培训内容等方面做扎实有效工作。强化办公室的协调职能，建立良好的工作氛围，与各部门、管理处保持良好的协作关系，创造和谐的工作环境。 l市场部明年要进一步完善各项规章制度，通过制度促使指标的落实。对物业市场形势进行调研，提供详细资料供公司参考。对标书制作做进一步细化，严格按照上海市物业管理相关规定和准则制定管理方案，并对商务楼板块按商场、办公楼予以分类制作文本，形成范本。 l人力资源部要着重检查、促进各管理处用工情况，避免违规用工，杜绝各类劳资纠纷的发生的同时，想方设法规避人事风险，降低人事成本，利用本市现行“就业困难人员就业岗位补贴”的优惠政策，享受政府补贴，为公司今后的规模化发展提供人力资源的保障。 二、拓展市场空间，保持企业持续稳定发展 物竞天择、适者生存。是放之四海而皆准的基本法则，也是市场竞争中颠扑不破的真理。虽然物业管理行业当前，
物业管理客户服务部工作手册
客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数
编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火
警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
物业服务公司岗位职责
物业服务公司岗位职责二 （内部试用） 三、综合办公室主任职责 一、认真贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，熟悉各项工作业务环节，当好公司领导的参谋和助手； 二、在董事长、总经理的领导下，负责主持本室的全面工作，负责办公室各岗位分工并制定工作职责和工作标准，建立部门工作制度，组织并督促全室人员全面完成本室职责范围内的各项工作任务； 三、贯彻落实本室岗位责任制和工作标准，密切各部门工作关系，加强协作配合做好衔接协调工作； 四、组织收集和了解各部门的工作动态，协助公司领导协调各部门之间有关的业务工作，掌握公司主要活动情况，为公司领导决策提供意见和建议； 五、负责公司各种会议的筹备、组织工作，做好会议记录纪要； 六、负责来文、来电、函件的批处工作，审核各部门以公司名义起草的重要的文、电、函； 七、负责员工招聘、解聘、员工试用期转正、岗前入职培训、签订《劳动合同》、员工考核、人员调配、劳动福利、社会保险等人事管理工作； 八、参与公司发展规划、年度经营计划的编制和公司重大决策事项的讨论； 九、负责公司各种公共关系的建立；十、负责组织办公用物资供应计划的制定审核，组织物品的采购工作，做好物品进、出、存统计核算工作； 十一、负责组织全公司员工大会工作，开展年度总结评比和表彰工作；十二、负责做好公司来宾的接待安排，统一负责对上级主管部门的联系等工作；十三、负责公司车辆的调配、维修、保养、年审、保险、清洁等日常工作；十四、完成公司领导交办的其它工作任务； 责任追究 1、不能及时准确、传达领导的工作指示精神、决议等，使工作不能落实或工作失误给公司造成经济损失的，经董事会研究给予解聘处理； 2、在向领导汇报工作时带有感情色彩，有意搬弄是非，影响领导准确决策，经董事会研究给予解聘处理； 3、严重违反公司保密规定，泄露公司机密，并给公司造成损失者，经董事会研究给予解聘处理； 4、传递其他部门的请示报告文件，时间拖延超过三天，未给予请示部门回音者，依问题的严重程度给予200-2000 元罚款处理；