陕西省地方标准

陕西省地方标准

《政务服务中心服务与运行规范（草案）》

（征求意见稿）

编制说明

标准编写组

二〇一七年六月

目录

一、任务来源 (3)

二、编制背景及意义 (3)

2.1编制意义 (3)

2.2编制背景 (5)

三、工作过程 (6)

1、精心组织，加大投入，形成研究合力 (6)

2、广泛深入调研，掌握研究资料，明晰研究思路 (7)

3、多措并举，起草标准，精心制订 (7)

4、征求意见，反复磨砺，不断完善 (8)

四、编制原则和依据 (10)

4.1编制原则 (10)

4.2编制依据 (10)

五、主要内容说明 (13)

5.1通用基础标准体系 (13)

5.2政务服务体系、评价体系和运行体系 (13)

5.3岗位工作标准体系 (14)

一、任务来源

2017年4月，陕西省质量技术监督局办公室发布《关于下达2017年第一批地方标准制修订项目计划的通知》（陕质监办发〔2017〕132号），下达了《政务服务中心服务与运行规范（系列）》编制任务，项目编号为SDBXM 135—2017，由省审改办、省质监局、省政务公开办、省电子政务办、省信息中心密切配合，共同完成编制《陕西省行政许可和政务服务标准体系》的任务。《陕西省行政许可和政务服务标准体系》包括三部分：《行政许可事项服务与管理规范》、《政务服务中心服务与运行规范》和《互联网政务服务平台建设规范》。

本标准是《陕西省行政许可和政务服务标准体系》的第2部分，由省政务公开办提出并归口，由政务公开办负责起草，省审改办、省信息中心、省标准化研究院、省社会科学院共同参与编制。

二、编制背景及意义

2.1编制意义

2013年以来，在国家大力推进简政放权、深化行政审批改革的大背景下，直接面对公众的政务服务大厅成为观察各地简政放权效果的最直观窗口。据统计，目前中国已建立各级各类综合性政务服务大厅40451家，其中省市级政务服务中心377家、区县级政务服务中心2740家、乡镇(街道) 便民服务中心37334家。现在行政审批事项逐渐减少了，但是，审批的要件、流程、时限等还不明确。当前我省政

务服务大厅建设也存在一些突出问题，诸如大厅建设、人财物管理、办理要件、办事流程、办理时限、服务质量等，缺乏统一的标准，带有很大的人为随意性。2015年10月12日，“全国政务大厅服务标准化工作组”在山东省新泰市成立，政务服务中心首批七项国家标准正式发布。政务服务中心服务与运行规范包括对服务过程的管理控制、对服务质量的要求、对服务流程和方法的规范。通过推进政务服务标准化，可以在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权，有利于规范行政权力运行，消除权力寻租的空间，从源头上防治腐败。

一是规范政务服务行为。提高政务服务透明度。政务服务事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料，都按照标准化要求得到了全面规范。

二是提升行政效能。行政服务标准化从企业和群众的需求出发，科学设计工作流程，合理压缩审批时限，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的运行机制，更好地发挥中心限时办理、一门办结的作用。

三是优化发展环境。精简办事流程，削减审批事项，提高服务满意率，为行政审批改革、优化投资发展软环境、服务经济建设提供重要保障。政务服务是政府部门及其所属机构面向公民、企业、社会组织以及其他政府部门和机构提供的行政性、支持性、公益性服务，关系到经济持续健康发展和社会全面进步。政务服务作为主要由政府部门及其所属机构主导提供的公共服务，是政府履行服务职能、表达为

民服务理念、体现服务能力和水平的重要体现。

2.2编制背景

2015年国家标准委发布的《政务服务中心运行规范》系列标准主要解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题。涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节。标准还对窗口服务评价的关键指标即办事效率、评价满意率、异常办理、投诉处理等方面的指标进行了量化规范，力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用。

政务服务中心发展到一定阶段，需要实施标准化管理。政务服务服务中心的发展，是从“制度化管理”向“标准化管理”。陕西政务服务中心都是近几年建立的，标准化工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。政务服务中心进驻部门越多，功能越全，管理的难度也就越大。“用制度管人、管事、管权”。但是制度管理毕竟具有差异性，单靠制度、检查等制约手段“压”出来的服务，不利于保持长期性、稳定性和统一性。一方面，“中心”的组织结构、人员构成相对复杂，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换；要避免各项工作不因人员变动导致服务质量改变，不因服务事项调整造成服务质量的波动，单靠制度建设已远远不能适应“政务服务中心”发展的需要。另一方面，企业群众对政务服务质量的要求越来越高。实施政务服务中心标准化，就是以先进的管理理论为支撑，形成规范、科学、系统、完整的标准体系，突出其系统性、唯一性和权威性。政务服务与企业管理在理念上具有很多相通之处，从企业管理角度来

看，政务服务过程类似于生产流水线，具有规律性、重复性和可循性。政务服务中心实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”。为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。

结合陕西实际，推进陕西政务服务中心服务与运行标准化建设。在总结各地市经验的基础上，对政务服务中心服务事项进行系统梳理、科学分类。根据企业和人民群众的需求，分清轻重缓急、先后主次，研究制定推进政务服务标准化工作的规划，明确近期、中期、远期工作的总体方向、主要目标、基本原则、重点任务和政策措施，为推进政务服务标准化提供合理可行的总体设计，包括任务书、时间表和路线图。政务服务标准体系建立的依据和原则，包括标准化法律法规和管理规定、政务服务中心适用的相关法律法规和规章。政务服务中心服务与运行规范包括对服务过程的管理控制、对服务质量的要求、对服务流程和方法的规范。

三、工作过程

1、精心组织，加大投入，形成研究合力

标准编制计划下达后，政务公开办组织成立了标准编制小组，确定了标准起草成员，制定总体工作思路和各自职责，提出标准编写工作思路和阶段任务。政务服务中心服务与运行规范编制工作是一项系统工程，涉及政务服务工作和管理的方方面面。13名具备一定理论

水平和专业经验的人员组成标准体系编制小组，全面负责标准的研究制订与体系编制工作。在人力、物力和精力方面加大研究投入。将政务服务中心标准化建设作为进一步优化发展环境的“基础性工程”，作为加强作风建设和干部队伍建设的“重要性环节”，打造电子政务平台，建立政务信息公开电子监察系统。作为顺应广大人民群众及企业需求的“民心工程”。

2、广泛深入调研，掌握研究资料，明晰研究思路

工作思路与职责任务明确后，标准编写小组根据标准编写大纲的框架，先后分头到具有代表性的到省内外运行较好、发展较快的政务服务中心进行考察，实地调研各地政务服务中心在政务服务运行管理方面的情况，详细了解各地区、各层级政务服务中心行政服务运行管理方面的共性特点，并征求各地对行政服务国家标准起草制订工作的意见和建议。同时，编写小组还积极与各政务服务和标准化研究机构联系，广泛搜集国内外有关行政服务类标准化的文献，掌握大量的资料素材。

3、多措并举，起草标准，精心制订

在广泛调研掌握第一手资料基础上，编写小组系统分析各行业标准化的运行体系及运行特点。起草小组对掌握的材料进行整理、分析、归纳，依照《行政许可法》的有关原则和要求，结合《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421.4-2009）等国标的相关内容，确定了标准的起草框架。根据“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该

合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善。按照“有标采标、无标制标”的原则，从政务服务工作实际出发，对现有的各项标准制度进行全面梳理，把符合工作实际并且运行成熟的制度，用标准形式固定下来；对审批服务项目的办理流程进行全面优化形成服务流程标准反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。学习借鉴各地行政服务中心管理的先进经验，本着以客户需求为导向的原则，采取问卷调查、电话回访、客户评价等多种形式，进一步了解公众对政务服务的需求和期望，形成既有广泛适用性又有鲜明特色的陕西政务服务中心服务与运行规范体系。标准编写小组对标准的起草框架和标准草案进行研究讨论和修改论证，形成标准草案。

4、征求意见，反复磨砺，不断完善

政务服务中心标准编制工作涉及内容多、覆盖范围广，仅靠一个编制组的研究力量制订完备的标准体系。必须各层级政务服务中心协调配合，群策群智。经过反复论证，以企业标准体系系列国家标准为依据，以政务服务中心国家标准为指导，充分结合政务服务工作实际，搭建符合自身实际的标准体系。制定过程中，多方征求专家和社会各界的意见及建议，结合实践不断修改完善。标准编写小组将标准征求意见稿（草案）通过信函的形式在全省范围征求意见。编写小组将结合反馈意见对草案进行了进一步的充实完善，并对意见采纳情况逐条给予反馈说明。标准编写组对收集的意见和建议组织标准编写组进行深入研讨，反复修改，形成标准征求意见稿。

编制进度安排见表1

四、编制原则和依据

4.1编制原则

（一）依法依规、科学严谨

应结合政务服务实际，完整、准确地贯彻国家有关法律、法规和方针政策，充分体现科学严谨的原则。

（二）突出特色、注重实效

突出政务服务特色，以规范、便民、高效为宗旨，注重可操作性和实用性，满足服务对象的现实需求。

（三）适度超前、持续改进

标准适度超前，吸纳公众参与和监督，持续改进和完善标准化工作。

4.2编制依据

政务服务标准体系建立的依据和原则，包括标准化法律法规和管理规定、政务服务中心适用的相关法律法规和规章。标准化法律法规包括《中华人民共和国标准化法》、《标准化法实施条例》等多项法律规范和相关规定；政务服务中心适用的法律法规包括《行政许可法》、《行政诉讼法》、《行政复议法》等多项法律规范和相关规定。近年来，全国大部分县、市和部分省自下而上建立了行政服务中心，

政府集中提供一站式服务，对优化服务环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用，赢得了广大群众、企业和社会各界的广泛认可。根据《中华人民共和国行政许可法》、中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于全面推进政务公开工作的意见》，（中办发[2016]8号）精神，结合我省实际，政务服务标准化是提高服务质量、提升服务效能的有力手段。非常有必要向提供行政服务的机构推荐一个更具有适用性和针对性的政务服务中心运行规范，为其开展标准化建设提供引导和借鉴，为建设人民满意的服务型政府提供有力技术支撑和保障，真正实现一个窗口对外、一站式办理、一条龙服务的目标，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。

政务服务中心服务与运行规范适用的法规和标准

五、主要内容说明

5.1通用基础标准体系

这个体系主要政务服务中心基础设施建设标准。政务服务中心基础设施建设标准是建立设备和基础设施管理标准、环境保护管理标准等，形成完善的硬件环境管理标准体系，保障质量标准的顺利运行。

5.2政务服务质量体系、评价体系和运行体系

这三个体系分别是针对标准化领域中需要协调统一的技术事项和管理事项而制定的，都是直接规范服务与管理等方面活动的适用标准。

服务质量及评价标准子体系。服务质量及评价标准体系主要为窗

口提供的服务行为提供技术上的依据和规范。从项目进驻、部门授权、业务办理、机制创新方面，层层递进、环环相扣。在项目进驻方面，从标准的适用范围、进驻范围、认定程序和进驻要求四个方面，明确规定什么样的部门、什么样的项目应该进驻中心，进驻中心的管理方式以及进驻中心的要求。坚持“三集中、三到位”工作，“三集中”就是部门行政审批职能向一个科室集中，科室整建制向政务服务中心集中；行政审批事项向政务服务中心电子政务平台集中。“三到位”就是确保项目进驻到位、部门授权到位，电子监察到位。从源头上把好项目进驻质量关，为增强中心“一站式”服务功能提供有力的保障，使广大群众和企业办事越来越方便。

运行体系对服务过程中涉及的关键环节和要素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行。政务服务中心运行管理标准体系是实施质量标准的保证，是涉及标准较多、涉及领域最广的一个体系。运行管理标准按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等所有管理事项进行全面的规范，为服务质量标准体系提供全方位保障。

5.3岗位工作标准体系

它是在服务质量及评价标准体系和运行标准体系共同制约下的标准体系，实际就是针对所有岗位职责而制定的岗位工作要求，也就是服务质量及评价标准和管理运行标准在政务服务中心各岗位上的具体落实和体现。在构建岗位工作流程子体系过程中，按照政务服务中心的组织结构特点，把工作流程分为“中心工作流程”、“窗口

办理程序”。政务服务中心工作流程，是按照“中心”对进驻部门进行监督、协调、管理、服务的职责，从为客户和窗口提供双向服务的思路上建立的，在咨询、办理、评价等各个方面都进行明确规范。窗口业务办理程序，是各窗口通用的一个标准，它将每项业务的办理过程划分成告知、收件、审查、受理、办理、收费、评价、办结等8个环节。

这5个子体系中通用基础标准体系是基础。服务质量及评价标准体系、运行管理标准体系和岗位工作标准体系是政务服务标准化建设的中心内容。其中服务质量及评价标准是核心，运行管理标准体系和岗位工作标准体系为实现服务质量标准提供支持和保障，各子体系互为补充，协调配套。

政务服务中心服务与运行标准化可以从以下八个方面来具体推进。

1.行政审批事项标准化。在清理减少审批事项和归类的基础上，严格依法核定审批事项，对每个审批事项进行编码，规范化的方式表述审批事项的各个要素以及申办所需的相关要件，形成规范、清晰的审批事项流程。

2.审批要件标准化。以规范化格式，详细罗列出申请人获取一个部门或多个部门批准许可所必备的各种条件，要件的规范化要能明确获得行政审批的标准，目的是做到依据标准、规范即可实施审批。

3.审批流程标准化。确定审批事项的标准流程，明确办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限，包括多个部门

联合（并联）审批的标准化流程。

4.办事制度标准化。以规范的各项具体制度保证行政审批事项达到规范的要求。

5.表单标准化。用统一、标准化的格式实现表单的一体化，使表单在多个审批环节、多个审批部门之间具有通用性，减少申请人重复提交表单的负担。

6.收费标准化。在严格清理收费项目的前提下，对符合法律要求的收费项目，明确列出收费项目、收费金额和缴费途径，做到一目了然。

7.审批程序标准化。要将审批主体、审批事项、审批依据、审批条件、办理程序、收费依据、收费标准、承诺时限、表格表单等内容进行公示，规范格式流程，实行“阳光操作”。

8.工作场所环境标识标准化。规定政务服务中心的室内空气质量、噪声、饮用水及环境卫生要求以及政务中心标识等。