中国联通联通无限项目SP合作伙伴商业计划

中国联通SP合作伙伴商业计划

第一章中国联通增值业务简介

彩e中国联通彩e业务利用了移动互联网和成熟的电子邮件技术，为移动手

机用户提供了方便编辑、收发、存储多媒体信息的手段。实现手机上电

子贺卡、邀请函、屏保、商业卡片等的发送。与短消息相比，多媒体信

息服务传递的内容更多、形式更丰富，并且有极大的扩展性和可发展性。

多媒体信息服务为认为是移动业新的增长点和移动数据业务的关键应用

之一。

互动视界“互动视界”业务是中国联通公司为CDMA用户提供的的一项无线上网服

务，您只要使用支持WAP1.2以上的浏览器功能的手机终端，通过“一键

上网”，无需任何设置就可以轻松访问互联网信息，享用图片下载、快速、

多彩、随时、随地的“无线上网”服务。“互动视界”将引领您进入一个全

新的互联网世界，体验高科技给您带来的极大乐趣与方便！

联通在信联通在信--中国联通无线数据业务是为中国联通移动用户推出的新业务，

目前主要提供基于短消息平台的定阅和点播业务。中国联通通过165网

提供联通无线数据服务，还将联合无线数据业务内容/服务提供商向联通

用户提供各类无线数据服务。

神奇宝典神奇宝典业务，是中国联通推出的，基于CDMA1X网络的增值业务。本

业务以BREW为运行平台，用户使用支持BREW业务的手机，即可方

便的实现程序的购买、下载，安装及使用。

定位之星定位之星业务是中国联通CDMA 1X网络采用先进的gpsONE定位技术

向公众提供的高精度定位业务。定位精度在室外环境下高达5-50米，无

论在室内还是室外，只要有CDMA 1X网络覆盖的地方即可实现定位，

而且缩短了定位时间。

联通无限定位之星业务基于对移动终端的定位，结合GIS（地理信息系

统）地图数据信息，向用户提供丰富的位置信息服务。位置信息服务的

市场应用大致可以分为面向大众用户的水平市场应用和面向行业用户的

垂直市场应用两类。

掌中宽带掌中宽带是中国联通提供的CDMA 1X无线网卡业务。用户可以将此卡

插入笔记本或手持终端设备的PCMCIA接口上，利用中国联通CDMA 1X

无线网络，实现访问Internet的目的，也可以使用CDMA 1X手机连接数

据线的方式使用掌中宽带业务。

CDMA 1X无线网卡可以结合CDMA 1X网络实现移动办公，随身理财，

网络在线等功能，使您摆脱时间、地域的限制，实现随时随地的无线沟

通。

第二章中国联通CP/SP合作政策

2003年中国联通CDMA 1X网络全面铺开，网络总容量将达到5000万户以上。CDMA 1X在技术上占有明显优势，非常适合于开展中高速数据业务。中国联通认识到，移动数据增值业务将是除话音业务外，更能带给用户强烈消费体验的业务，而丰富多彩的数据业务需要众多内容提供商/服务提供商与中国联通合作提供。中国联通真诚欢迎任何有志于移动数据增值业务的企业，并以其一流的技术、完善的平台、专业的技术支持与您合作，共同为用户提供贴切的移动数据增值业务。

1 合作内容

您可以就以下内容与中国联通展开合作：

彩e 基于多媒体邮件技术的业务：支持SMTP/IMAP4/POP3电子邮件协议。

互动视界支持浏览，图片、音乐、动画下载（Download Fun），WAP PUSH，交互应用，电子商务应用等业务。

联通在信基于短消息技术的各种应用：如图片、铃声下载；信息点播与查询；聊天；小额支付；与位置业务结合的应用；电子商务应用等。

神奇宝典基于BREW/JAVA技术的业务：支持BREW/JAVA的离线应用和在线应用。

定位之星基于定位技术的业务：支持高通gpsOne技术，可以有短消息、WAP、BREW等多种表现方式。

2. 基本合作原则

?中国联通提供相关数据业务平台、计费结算系统和用户收费渠道，CP/SP则专注于提供各种信息内容或服务；

?提供全国服务的CP/SP由总部管理，实行一点接入，一点结算，全网服务；提供地方业务的CP/SP 由当地省分公司管理；

?联通为所有CP/SP提供公平的接入和服务。

3 CP/SP资质要求

凡符合中国相关法律规定，具备独立法人资格的中国公司，其经营范围符合要求者均可同中国联通建立基于移动数据业务的合作关系。CP/SP应具备下列资质证明文件：

?《企业法人营业执照（副本）》

?《电信与信息服务业务经营许可证》[1]

?《银行开户许可证》、《资信证明》[2]

[1] 对于暂不具备《电信与信息服务业务经营许可证》的，如拟提供业务具有创新模式或较好的市场预

期，经相关业务管理部门认可后，也可同联通进行初步合作，进行业务的开发和测试，但只有具备所要求资格后才能正式开通运行；

[2] 银行资信证明不作为必需要求，CP/SP可尽量提供，作为联通接受其接入资格申请的参考依据。

4 管理组织

对于提供全国服务的CP/SP，中国联通总部增值业务部为其管理部门，其中合作发展处为CP/SP的接口部门，并根据几大业务类别分别设置相关专业处室或中心作为CP/SP业务管理部门。

对于提供地方业务的CP/SP，具体管理政策可咨询当地省分公司。

5 合作申请流程

凡符合CP/SP资质要求的企业均可同中国联通就移动数据业务展开合作，合作申请分两大阶段：

接入资格申请

CP/SP与中国联通合作过程中只需进行一次接入资格申请，经过此阶段的交流与沟通，为双方未来的合作打下基础。接入资格申请阶段结束后：

?联通为CP/SP分配一个唯一的企业代码；

?CP/SP可获取所需要的标准规范、开发指南等文档；

?CP/SP可参与联通主办的各类技术培训、商务交流等；

?某些有特别需要的CP/SP可与联通签订《合作备忘录》；

?CP/SP可根据自身情况随时进行业务申请。

业务申请

取得接入资格之后，CP/SP可随时进行业务申请，此阶段工作由各业务部门负责，相关业务部门会提供如下支持：

?业务预评

?开发指导

?业务测试

从业务申请到最后开通业务的基本流程为：

业务申请→ 业务测试、审核→ 签订业务合作协议→ 业务开通

根据业务类别不同，其业务申请、测试、开通的流程会有所区别，请了解短消息、移动互联网、BREW/JAVA、位置业务的业务申请及开通流程。

6 商业模型

中国联通移动数据业务采用收入分成模式：即联通为CP/SP创造开展移动数据业务的环境，提供业务接入、技术支持、计费与收费、统一客服、市场宣传等服务，CP/SP则利用中国联通拥有的移动通信网络和数据业务平台，向联通移动通信网络用户提供移动数据增值服务。

定价

用户使用中国联通移动数据增值业务将产生两类费用：通信费和信息服务费。通信费价格由中国联通制订，并由中国联通按其规定向用户收取；信息服务费价格由CP/SP在中国联通定价原则基础之上制订。

中国联通业务平台支持先进、灵活的定价方式，基本定价方式有：

?按次定价：比如用户通过WAP门户的“明星偶像”栏目成功下载一幅图片计费一次；

?按事件定价：比如“预订酒店”应用，用户预订操作成功完成后才计费；

?包月定价：比如用户每月支付5元，即可按月享受“NBA图片新闻”服务；

请了解短消息、移动互联网、BREW/JAVA、位置业务更丰富灵活的定价方式说明。

计费

中国联通拥有功能强大灵活的计费平台，能完全为合作企业提供可靠、准确的计费服务。

中国联通将为CP/SP提供计费服务。对于由中国联通代计费的，CP/SP可同时自行统计计费数据并与联通对帐：双方误差在5%之内（≤5%）以联通计费数据为准；若误差超过5%，双方应重新核对，明确原因，及时按实际情况合理解决。

收费

中国联通利用其收费渠道为CP/SP提供代收费服务。

收入分成方式

对于各类移动数据增值业务，通信费收入归中国联通所有，应收信息服务费在扣除8%包坏帐后，由CP/SP 与中国联通按比例分成。

分成比例

中国联通在对CP/SP客观评价基础之上，采用动态的与CP/SP的分成比例：各个业务信息服务费分成比例范围在90%:10%——60%:40%之间，即CP/SP可取得信息服务费的90%~60%。中国联通希望通过动态的分成比例，达到鼓励CP/SP提供精品业务、特色业务的目的。

结算周期

以CP/SP为单位每月一结。

联通移动数据业务的结账周期为前一个月的最后一天加扣除当月最后一天的所有当月天数；短信业务为当月全月。

结算流程

(1) 用户第一个月使用无线数据业务；

(2) 第二个月10日之前CP/SP可就应收服务费与联通对帐，若误差超过5%则由双方协商解决。联通在

第二个月最后一天之前负责与用户结账；

(3) 联通在第三个月28日前付款至CP/SP指定账户。

第三章CP/SP接入资格申请流程

申请流程

欢迎CP/SP与中国联通进行合作，开展基于中国联通CDMA移动通信网络的移动数据业务，申请流程分为两种：

A．首次合作，需要进行资格申请和业务申请（因为业务情况将作为接受其接入资格申请的重要参考依据），下载全套申请文件；

B．已经获得接入资格的情况下，进行新的业务申请，下载业务申请文件；

3.1 首次合作申请流程

需要同时进行接入资格申请和业务申请。

申请流程如下：

3.1.1 填写接入资格申请表、业务申请表以及准备相应附件

参考“申请指南”进行填写，以电子版的格式。

3.1.2 资格申请确认

将准备好的材料中的材料1、5、8、9、10、11（材料10仅申请短消息业务的CP需要提交）发送电子邮件给联通合作发展处负责该业务的联系人，由联通联系人确认申请文件是否符合要求，电子邮件内容要求如下：

主题：CP/SP接入资格申请确认（XXX公司）

邮件正文：填写公司名称、联系人等信息

附件：联通无限CP资格申请文件（XXX公司）.zip

接收到邮件后，负责人会尽快向您确认申请文件是否符合要求，如果必要会和您电话联系。

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析

中国联通分公司提升服务质量的对策研究内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。关键词：中国联通提升服务质量对策研究

目录内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

中国联通营销策划方案

中国联通营销策划方案一.市场调研调研一：问卷调查我小组于4月9日至11日对我校经济与管理学院07级学生进行了市场问卷调查（我们共发放问卷300份，有效回收266份），从问卷整理的结果看，联通在学生中间有很大的消费市场，同时有绝大部分被调查者对联通有较强的消费欲望。详细的问卷调查及分析见附件。调研二：网络调查我小组成员通过上网查找相关资料，了解到截至09年2月联通用户数达到了1.36亿户，市场的占有率达到了34.3%，同时随着到2011年，将会有近100万小灵通用户退出市场，这对联通而言将会是巨大的机遇。二．市场分析 1．宏观市场中国社会经济稳定发展和人民生活水平持续稳定提高，人均GDP已突破1100美元，并以年均增长7-8％的速度发展。同时，中国还有着九亿农民，低端消费仍然占主流。但现代社会人们交流频率却越来越高，可以想见，联通面临着一个巨大的机遇。

2. 微观市场：消费者方面：学生在一般情况下无经济收入，对于实惠、酷炫的通信业务具有强烈的消费欲望。在外务工人员，95%以上家庭条件不够富裕，相隔千里，无钱传情，成为他们主要甚至唯一的方式！经济、实用的通信业务必为他们首选。以上两类具有强烈的消费意愿和消费能力，且群体庞大。运营商方面：联通公布的08年财报显示，联通08年实现营业收入1712.4亿元，净利润约为339.1亿元，比上年增长58.2%。截至2008年底，GSM用户数达到 13,336.5万户，比上年增长10.6%，全年净增用户1,280.1万户。同时，公司加大了包括 GPRS和炫铃在内的移动增值业务的推广力度，移动增值业务占移动业务收入比达24.9%，比上年提高 3.3%。宽带用户为4,427%，净增853万户，同比增23.9%； GSM短信业务使用量达到763.3亿条，比上年增长4.6%。炫铃业务用户净增617.6万户，达到4,412.7万户，用户渗透率从上年的31.5%上升到 33.1%。本地电话用户数达到10,014.6万户。可见，联通正越来越受到社会的欢迎。 3.未来市场分析 2009年，面对电信技术演进、宽带移动互联网的发展以及市场需求的新变化，国内信息化与工业化融合和“扩内需、保增长”的新机遇，

中国联通“三化”服务管理系统移动办公应用3G APN网络租赁项目方案

附件2：中国联通“三化”服务管理系统移动办公应用3G APN网络租赁项目方案 2012年11月

1．项目需求根据“加快推动我区基层服务管理创新，积极探索街道综合化、网格化、信息化管理的新方法”的相关要求，我区全力推进街道社区综合化、网格化、信息化服务管理改革创新系统建设，并开发了综合化、网格化、信息化服务管理改革系统，目前，系统已在全区9个街道、59个社区、292个网格全面推广使用。为提高网格工作人员的工作效率，方便网格工作人员发现问题、上报问题、处理问题，我区在三化系统的基础上，拟开发三化移动办公应用，实现移动事件报送、移动信息查询、巡查轨迹跟踪、视频对话、现场视频直播等功能。为做好移动办公应用的网络支持工作，需搭建3G APN网络，通过该无线网格，网格工作人员可直接在平板电脑上登录三化系统，进行移动办公。 2．3G APN业务概述为了更好地利用中国联通WCDMA适合数据传输业务的优势，利用联通的WCDMA无线、有线网络资源，满足我区三化工作需求，为三化移动办公应用搭建基于移动网的综合虚拟专网业务，拟使用基于WCDMA 网络的行业应用APN接入业务。 APN(Access Point Name)，即“接入点名称”。目前中国联通已经开发适应本地市场需求的WCDMA行业应用APN业务接入平台，以实现基于联通WCDMA的政府虚拟专用网，安全访问政府内部信息资源，实现远程监控和远程指挥调度。 WCDMA APN业务是WCDMA业务的一个增强功能和高级应用。WCDMA为用户提供了随时随地的连接，WCDMA APN接入方式满足了政府的安全要求，实现了政府用户可以随时随地安全访问政府内部信息资源。

中国联通项目成功案例

中国联通项目成功案例应用背景中国联合通信有限公司（下文简称中国联通）的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。2000年6月，中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市，成为香港有史以来规模最大、除日本外亚洲规模最大的一次股票初次发行。中国联通坚持“两新、两高、一综合”（建立新机制、建设新网络、采用高技术、实现高增长、发展综合业务）的发展战略，以移动通信、数据通信、国际国内长途通信为重点业务，深化改革，加强管理，改善服务，提高效益，迅速增强综合实力，实现跨越式发展，努力把中国联通建设成为一个国际一流的电信企业，为推动国民经济和社会信息化做出贡献。

uC(0ZtM-n 经过几年的发展，中国联通从总部到省市分公司都建立了相对完善的应用系统，积累了大量业务生产支撑、市场管理和企业内部管理的数据。这些数据有量大、分散、存储格式相异等特点，造成数据上报不及时、缺乏统一管理，不能实现信息资源的最大利用。如何综合利用现有的数据资源，为各部门提供完整、及时、有效的信息支持是目前当务之急。` G7v|a 1.1 需求背景中国联通业务统计分析系统的委托单位为中国联合通信有限公司。项目现阶段的主要任务是基于省市分公司的移动通信业务、国际国内长途通信数据、结算中心的结算数据进行统计分析，为集团总部的计划部、财务部、上市办建立统一业务信息统计分析平台。通过不同的分析角度为联通公司各部门提供及时、准确的用户发展、业务发展、收益情况、结算情况、市场竞争能力情况、营销管理情况、服务质量情况等信息。这与通过电话联系或其他人工

中国移动、中国联通和中国电信优劣势之比较

中国移动、中国联通和中国电信三方优劣势比较一、品牌策略中国移动的品牌策略历经多年的打造，在市场上已形成一定的影响。品牌定位清晰，特色鲜明。为提升客户品牌的认知度，中国移动正积极拓展品牌传播途径，从营业前台、客服热线的品牌告知到业务凭证的品牌印章。同时通过广告宣传、特色活动以及差异化服务不断提高客户的品牌感知力度。但目前中国移动三大品牌客户群存在互有重叠现象。例如最低端的神州行，其高端客户的月均通信消费可能达到与全球通高端客户的消费水平。此外，一位用户的消费水平和消费结构往往随着时间和空间的改变而变化。因此我们有待建立一套追随客户需求变化和成长过程的品牌延伸计划，从而切实满足客户需求，保证客户长期在网。中国联通与中国移动相比，其品牌策划和宣传一直处于弱势。虽然中国联通拥有世界风、如意通、UP新势力、联通新时空等众多品牌，但 130、"133似乎成了客户之间约定俗成的称呼。近期中国联通隆重策划了“世界风156”启动活动，世界风品牌效应显著提升。中国电信是老字号的国有品牌，拥有丰富的资源，业务种类齐全，具有广泛的社会影响力。尽管电信集团明确提出了“用户至上，用心服务”的理念，但中国电信的服务意识和服务效率依然差强人意。二、业务资费中国联通的套餐组合主要是仿效中国移动的产品，只不过在资费上略低于中国移动，以此凸显其价格优势。下面以神州行VS如意通为例，对部分套餐作出对比：神州行顺心卡6如意通轻松听月基本费：月租：

不漫游6元/月（含来电显示）不漫游2元/月，漫游8元/月，漫游12元/月（含来电显示）来电显示3元/月； 3元包本地接听1000分钟电话，超出部分本地被叫包月3元，包接听1000分钟，超本地接听 0."1元/分钟；出部分 0."1元/分钟；本地拨打本地网内电话基本通话费忙时本地网内忙时主叫 0."1元/分钟，闲时主叫 0.1元/分钟，闲时 0."08元/分钟； 0."08元/分钟；本地拨打本地网间电话基本通话费忙时本地网间忙时主叫 0."2元/分钟，闲时主叫 0.2元/分钟，闲时 0."16元/分钟。 0."16元/分钟。新神州行畅听卡如意通吉祥卡无月租，本地接听全免费，来电显示3元/月；本地接听所有来电（含长途来电）免费 15元包：月基本费15元，赠送本地市话主神州行畅听卡-15：

中国联通营销策划书完整版

非常6+1团队队员简介: 非常小队长：刘儒婷非常推销员：周群非常讲解员：李欢、朱显传非常策划员：吴叶芬、汪龙浦、林婷

中国联通汉中营销策划方案目录一、产品简介一、市场调研,,,,,,,, 二、市场分析,,,,,,,, 三、SWOT分析,,,,,,, 4 四、营销战略及分析,,,,,,.7 五、4P分析,,,,,,,,,8 七、广告营销策划,,,,,,12 九、总结,,,,,,,,,,16 附录

前言近些年，汉中人们的收入持续增长，社会技术不断发展完善，移动公司成为市场上的通信主流，有着优秀品质的联通公司又是当今通信业三巨头之一，鉴于此，我团队特做出了此份《中国联通汉中营销策划书》，希望通过我们的努力能够扩大联通运营商（以下称联通）在汉中市场上的通信业务。

一、产品简介中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务，固定通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2012年中国联通全面启动“光网世界·沃宽天下”工程。2013年中国联通将启动4G设备建网，将采购TD-LTE基站。联通在汉中的市场是很好的，联通汉中公司注重长途、数据、互联网业务稳步推进，同时，以“用户使用联通业务是一种享受”为标准，不断提高服务质量、对内加强管理，在全市各营业厅不断完善服务流程，提高服务质量，对外在大力发展代销商、加强与社会单位合作合建收费网点、营业厅的基础上，构建了覆盖市、县、乡三级立体式多级营销网络体系。现在，自建、合建、代理和代收费网点遍布汉中城乡.用户可就近办理业务、结算话费、咨询业务。

中国联通备案系统业务流程

中国联通备案系统业务流程一、新增备案流程联通网站备案业务流程用户可以选择接入商代为备案和登陆联通备案网站自主备案两种方式。 1．选择接入服务商代为备案方式操作流程如下： 1.1用户找到提供网站接入的联通分公司，提供备案所需的相关信息，申请网站备案。 1.2 联通网站备案受理人员对用户备案信息进行真实性核对校验，核验通过后，由联通网站备案受理将用户备案信息录入联通网站备案系统，并通过系统接口提交到

当地省管局网站备案系统。通过邮寄或者其他方式将备案真实性核验单送到当地管局。 1.3 当地省管局审核通过后，发放备案号、备案密码。备案号和备案密码通过邮件和手机短信方式发放到备案用户提供的手机和邮箱中，同时联通网站备案系统通过接口方式下载到管局下发的备案号信息，留存到系统中。 1.4 当地省管局审核不通过时，将备案信息和拒绝理由退回给联通分公司。联通网站受理人员通知网站主办者，进行信息修改再进行备案申请。 2．网站备案者自主备案操作流程如下： 1.1用户登录联通网站自主备案系统 http://124.65.49.12/beian/，注册备案账户，录入网站备案信息。 1.2用户找到提供网站接入的联通分公司，申请备案，联通网站备案受理人员对用户备案信息进行真实性核对校验，核验通过后，由联通网站备案受理将审核用户录入的网站备案信息，并通过系统接口提交到当地省管局网站备案系统。通过邮寄或者其他方式将备案真实性核验单送到当地管局。 1.3 当地省管局审核通过后，发放备案号、备案密码。备案号和备案密码通过邮件和手机短信方式发放到备案用户提供的手机和邮箱中，同时联通网站备案系统通过接

中国移动、中国联通、中国电信战略分析

中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析随着中国经济的发展，特别是加入WTO后,国内电信业将面对全球通信企业的挑战。中国的产业信息化也从根本上推动了通信行业的发展。电信业重组后最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营，三家运营商如何根据自己的不同背景，根据自己已有的网络资源和客户资源，开展基于全业务的差异化服务？固网与移动的有效融合已成为电信产业发展必然趋势，这一产业趋势导致的根本性转变就是要求运营商从战略到业务的转型。当中国电信获得移动业务后，借助多重业务捆绑以及原有固网业务移动化的发展契机，提高其整体的竞争力和品牌形象成为核心；也就是说，中国电信需要在固网与移动网络融合而衍生的数据业务上下功夫。中国移动在获得全业务牌照后，将需要改变基础业务较为单一的局面，完成从“移动信息专家”到“综合信息专家”的转变。而中国联通则更加复杂，不仅面临业务层面的融合，还面临组织结构的融合，未来联通需要通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力，并通过组织调整等加强内部管理，从而增强企业的综合竞争力。国内三大通信行业的差异化战略已经从以前的电信主导宽带和固话，移动主导移动电话，联通主导基础网络，逐渐变为现在的多方位业务全面发展。电信开始推出3G手机移动电话，联通也推3G 以及融合以前的网通的宽带业务，移动则收购了铁通，也大摇大摆做起了宽带业务，并且收费也是相当便宜。大体上，通信行业可以从以下三点来分析其差异：一、品牌形象。品牌是企业至关重要的无形资产。而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法。进而影响和决定着人们的品牌购买和消费行为。我国一位著名的经济学家曾经指出：“市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争往往是通过品牌竞争来实现的。因此，品牌就是企业的信用，是企业赖以生存的基础，是企业在社会主义市场经济竞争环境下能力的综合表现，名牌不仅有巨大的市场开拓力，还有强大的人心征服力，一旦消费者的心被征服，名牌就可以长久的占领市场。” 中国移动的这点就做得很到位，在移动这个大品牌下面又分了很多个小品牌，比如说动感地带，神州行，全球通，等等。而其中每一个品牌所针对的消费群体也有所不同。动感地带的客户群主要是学生群体以及追求时尚的年轻人，套餐花样百出，资费实惠；神州行针对的是大部分的老百姓，方便简单易行，计费简单可靠，每月消费不多；而全球通则是提供给高端客户，满足客户的一些比较高端的需求，比如出国或者经常出差之类的，通常情况下每月的话费都比较多。像动感地带找周杰伦代言，神州行葛优代言，对产品的形象定位就比较准确，给消费者留下一个很深的固有印象，品牌也就比较成功了。还有联通旗下的品牌新势力啊，电信的天翼等等。二、价格差异。随着国内电信业竞争形式的变化，行业利润和产品价格一直处于下降趋势，如何保持好的企业

电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究

电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究曾帅，杨文川北京邮电大学电信工程学院，北京 (100876) E-mail：bigheadzeng84@https://www.360docs.net/doc/934094686.html, 摘要：随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，各电信运营商逐步形成了较为完善的数据仓库系统，并在该系统之上进行经营业务数据的分析、挖掘和应用展现，为企业管理者提供了一定的决策支持。但是随着应用支撑系统的不断增加和业务复杂度的提高，原有独立于应用的分散的分析模式已经满足不了现在和将来的需求，企业决策者希望有一个统一直观的平台及时地去了解企业运营状况，于是建立起完备健全的关键业绩指标（KPI）体系成为各大电信运营商在建设各自经营分析系统时的重点工作之一，它满足了电信运营商对于进一步拓展自身业务、提高业务系统生产效能的迫切需求。关键词：数据仓库，经营分析，关键业绩指标，ETL，软件框架 1.引言随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，逐步形成了较为完善的数据仓库系统。电信运营企业经营模式的转型必然要求业务支撑系统运营模式的转变，包括建设思路和业务管理等方面的转变和完善。另外，电信市场的竞争已经越来越激烈，不能单纯地依靠价格战来吸引更多用户，因此电信企业需要考虑如何提高自己的经营分析能力，以从简单的价格竞争发展到较高的理性竞争分析层面，通过对关键业绩指标的深入分析和挖掘，给领导层提供有力的市场决策支持，并通过各种市场营销策略提升客户的满意度，从而提高企业的核心竞争力[1]。关键业绩指标KPI (Key Performance Indicators)是公司重点经营行动的反映，并能有效反映关键业绩驱动因素的变化，该体系的成功建立能使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况，使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动，能有力推动公司战略的执行，并为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础，使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面，从而不断提升公司的价值创造能力。所以，电信运营企业为了推动公司价值创造，纷纷要求建立完善的关键业绩指标体系。企业管理决策者通过对诸如新增用户数、离网用户数、应收收入、欠费率等关键指标的监控，及时了解企业的经营状况，为进一步采取市场营销策略提供决策支持。KPI (Key Performance Indicators)体系即关键业绩指标体系，是电信经营分析数据仓库应用系统中的一个特殊的子系统，属于电信运营商所有业务指标中管理决策者最关心的部分，对于运营商各部门业绩考核具有重要参考价值，意义重大。 2.数据仓库结构在数据仓库中数据存在着不同的细节级：早期细节级(通常是备用的、批量的存储)、当前细节级、轻度综合数据级(数据集市)以及高度综合数据级。数据是由操作型环境导入数据仓库的。相当数量的数据转换通常发生在由操作型级别向数据仓库级别传输过程中。一旦数据过期，就由当前细节级进入早期细节级。综合后的数据由当前细节级进入轻度综合数据级，然后由轻度综合数据级进入高度综合数据级。数据仓库的结构如图1所示[2]：

中国联通营销策划方案

中国联通营销策划方案一.市场调研调研一：问卷调查我小组于4月9日至11日对我校经济与管理学院07级学生进行了市场问卷调查（我们共发放问卷300份，有效回收266份），从问卷整理的结果看，联通在学生中间有很大的消费市场，同时有绝大部分被调查者对联通有较强的消费欲望。详细的问卷调查及分析见附件。调研二：网络调查我小组成员通过上网查找相关资料，了解到截至09年2月联通用户数达到了 1.36亿户，市场的占有率达到了34.3%，同时随着到2011 年，将会有近100万小灵通用户退出市场，这对联通而言将会是巨大的机遇。二?市场分析 1 ?宏观市场中国社会经济稳定发展和人民生活水平持续稳定提高，人均GDP已突破1100美元，并以年均增长7-8%的速度发展。同时，中国还有着九亿农民，低端

消费仍然占主流。但现代社会人们交流频率却越来越高，可以想见，联通面临着一个巨大的机遇。 2?微观市场：消费者方面：学生在一般情况下无经济收入，对于实惠、酷炫的通信业务具有强烈的消费欲望。在外务工人员，95%以上家庭条件不够富裕，相隔千里，无钱传情，成为他们主要甚至唯一的方式！经济、实用的通信业务必为他们首选。以上两类具有强烈的消费意愿和消费能力，且群体庞大。运营商方面：联通公布的08年财报显示，联通08年实现营业收入1712.4亿元，净利润约为339.1亿元，比上年增长58.2%。截至2008年底，GSM用户数达到13,336.5万户，比上年增长10.6%，全年净增用户1,280.1万户。同时，公司加大了包括GPRS 和炫铃在内的移动增值业务的推广力度，移动增值业务占移动业务收入比达24.9%，比上年提高3.3%。宽带用户为4,427%，净增853 万户，同比增23.9% ；GSM短信业务使用量达到763.3亿条，比上年增长4.6%。炫铃业务用户净增617.6万户，达到4,412.7万户，用户渗透率从上年的31.5%上升到33.1%。本地电话用户数达到10,014.6万户。可见，联通正越来越受到社会的欢迎。 3.未来市场分析 2009年，面对电信技术演进、宽带移动互联网的发展以及市场需求的新变化，国内信息化与工业化融合和“扩内需、保增长”的新机遇，以及国际金融危机带来的风险和挑战，公司将紧紧抓住发展3G业务的契机，实现“融合创造新优势、3G实现新发展”的目标。

中国联通分公司工程项目部内部管理制度

项目部内部管理制度 1.严格执行公司项目管理流程和管理制度，实行项目经理负责制，项目经理主持本项目全部日常管理工作，对项目的施工进度、质量、安全等全过程及结果负责。 2.项目部成员应遵守岗位职责，各施其职，依据项目经理安排和项目进度计划开展工作，并做好工作日志，每天向项目经理发送当天工作完成情况及次日工作计划，每周向公司提交工作周报。 3.项目部作息参考集团上班时间，项目部应建立和保存考勤记录，每月定期提交公司备案。 4.项目人员离岗需走请假流程，写明请假原因、请假天数等以留言的方式发给项目经理，并抄送庄经理、邸总、事业部人力，否则作相应处理。 5.项目部应完整保持项目实施文件和质量记录，并建立台账进行管控，需监理及建设单位签章确认的文件和记录，应在一周内完成，因特殊情况无法完成的，应做好记录跟进落实。 6.项目物资由专人进行管理，物资储存环境安全适宜，建立物资管理台账进行管控，并完整保存物资的收发记录，台账不定期发送公司对账。7.项目部应监督工程队遵守项目文明生产施工制度，施工现场应做到工完场清，垃圾不能随地乱倒，应运送至业主指定地点。 8.项目部办公现场应保持干净整洁，项目成员应自觉按值日表打扫卫生。 9.项目部人员做到节能环保，节约水电。 10.员工宿舍要整洁，保持卫生，要处理好相互之间关系。 11.员工宿舍由项目经理统一安排，员工家属一律不能入住项目部。 XXXX有限公司

施工安全管理制度 1.项目施工前，严格按照规定要求进行项目安全技术交底。 2.工程队新工人入场，需接受“安全生产三级教育”。 3.进入施工现场人员佩戴好安全帽。正确使用个人劳保用品，如安全带等。 4.现场施工人员必须正确使用相关机具设备，上岗前必须检查好一切安全设施是否安全可靠。 5.特殊工种持证上岗，特殊作业配戴相应的劳动安全保护用品。 6.高空作业时，要系好安全带。严禁在高空中没有扶手的攀岩物上随意走动。 7.刮八级以上大风禁止室外高空操作。 8.不穿拖鞋上班，不准酒后上班，禁烟区域严禁吸烟。 XXXX有限公司

中国移动、中国电信、中国联通三大运营商,2019年前三季度业绩对比

中国移动、中国电信、中国联通三大运营商，2019年前三季度业绩对比 “我国通讯行业三巨头——中国移动、中国联通以及中国电信的赚钱能力，相信大家早已有所耳闻。在今年《财富》评选出的世界500强中，中国移动、中国联通、中国电信悉数入围，其中移动排名第56位，联通排名第262位，电信排名第141位。 2019年前三个季度已经过去，那么，三大运营商前三个季度的业绩如何？中国移动 10月21日，中国移动率先公布了今年前三季度的营收情况。前三季度，中国移动营业收入为5667亿元，相比去年同期微微下降0.2%。利润方面，前三季度中国移动利润为818亿元，同比下滑13.9%。从业绩上看，今年前三季度中国移动日赚3亿左右。根据数据显示，截止2019年9月底，中国移动用户数量高达9.42亿户，其中4G客户数量达到7.47亿户，数量位居三大运营商之首。今年前三季度，中国移动营收和利润均出现了下滑，主要是因为其三大主营业务通话、短信以及流量红利消失，随着提速降费以及取消流量”漫游费”等政策的出台，中国移动的

运营成本上升，短期内利润下滑是意料之中的事情。值得一提的是，今年前三季度，中国移动宽带用户数增加了1016万户，增长数量超过联通和电信，累计宽带用户数达到1.85亿户，在三大运营商中继续排名第一。中国联通根据中国联通发布的公告显示，今年前三季度，中国联通营业收入为2171.21亿元，和去年同期相比下滑1.18%；联通权益持有者应占利润为98.23亿元，同比增长11.96%；尽管联通上半年营收有所下滑，但净利润却大幅上涨，平均每日净赚0.36亿元。截止9月30日，中国联通用户数为3.25亿户，其中4G用户数量达到2.51亿户；宽带用户方面，今年前三季度联通宽带用户新增357万户，累计达到84445万户。中国联通是三大运营商中，前三季度唯一利润增长的企业。今年以来，中国联通逐步取消了低价格套餐，在以往，低价格套餐是运营商们吸引新客户最有效的方式之一，不过低价格套餐对企业的利润增长并没有做出太多贡献。因此，联通取消了低价格套餐，重点发挥LTE 900MHz 4G网络的深度覆盖和农村区域广覆盖优势，在5G时代来临之际进行运营转型，从前三季度利润上看，联通在控制成本上取得了不错的

联通营销推广方案

联通营销推广方案中国移动和中国联通SWOT（优势/劣势/机遇/挑战）中国联通优势: 1、价格便宜:入网费和使用费都相对中国移动便宜 2、服务态度好:在当前的广泛口碑宣传中认同中国联通的服务态度 3、服务种类齐全:由于受到国家政策的支持,联通公司的经营范围较中国移动大得多,这意味着用户在一家公司就能够完成其所需的各种服务项目. 4、品牌形象好:品牌形象趋于平民化,和消费者的距离较近,由于一开始和中国移动有过于悬殊的差距,因此在软件服务方面较为注重,从而赢得了口碑,消费者对服务的评价比中国移动好. 5、政策优势大:是国内唯一经营电信项目最为齐全的综合性公司,国家有意缩小和中国移动的距离,在信息化社会的发展中将最具有潜力. 6、硬件设备好:由于公司组建时间比中国移动晚,因此能够采用最为先进的设备,从而保障了通话质量. 7、经过这几年的运做,使感受的网络覆盖率大幅度提升,提高了可

通话区域面积和通话质量,发展速度是中国移动所无可比拟的? 劣势: 1、网络覆盖面少,使可通话区域和通话质量受到限制,由此而产生的不良口碑教多,而且在一定程度上根深蒂固,对于移动通信来说是一个致命的弱点 2、服务时间短,是消费者对其成熟性和稳定性存在疑虑,公司的品牌形象定位在一定程度上显得不够清晰 3、品牌形象低,由于一开始就从价格上和中国移动竞争,从而在一定程度上造成了低质廉价的负面影响,造成消费购买时的障碍. 4、经营时间短,品牌沉积比较少,因此造成品牌第一提及率低,在品牌消费习惯上对比中国移动存在较大劣势 5、近几年的发展速度过快,已经引起了中国移动的强烈重视,从而加大了其自身的市场拓展工作,由过去的自然推广想当前的策略化推广改进,增加了未来市场工作的难度 6、终端代理网点的服务质量等有待于进一步提高中国移动 ?机会: 1、中国移动从中国电信分离出来后原有的官僚作风等依然存在,在市场推广和服务改进等方面存在迟钝的现象

中国联通客服部工作流程

中国联通分公司客服部工作流程一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，容不宜过多。四、回访规及用语回访规：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证VIP客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：【满意】：感您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011. 五、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面：（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；（2.）对投诉进行迅速有效的处理；（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快

中国联通服务承诺

中国联通服务承诺中国联通服务承诺为切实开展“整作风、提效能、优环境”主题活动，狠抓机关作风、提高行政效能，优化发展环境，提高服务质量、提升服务形象，切实维护消费者利益，营造让用户放心的消费环境。特向社会作出如下公开承诺：一、确保用户知情权，严格按客户服务协议执行。公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款，杜绝不对等条款。切实维护客户权益，严格按客户服务协议执行。提供规范的用户账单、发票、详单；明确统一计费、出账时点，让用户清楚所有收费项目和内容；本篇文章来自资料管理下载。认真检查确认各类增值业务，包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目，做到各类电信服务明码标示；对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。二、投诉处理“首问负责，限时办结”。落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。承诺办结时限：一般投诉即时答复，最长不超过24小时；省级投诉平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉平均48小时答复，最长不超过72小时。三、SP业务定制必须由客户确认。有SP业务接入管理平台，对客户定制业务进行二次确认，依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证，严格杜绝强行定制发生。IVR业务做到主被叫鉴权，严控外呼业务发生。彻底清理各类低资费短信套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。四、公开SP业务信息，方便客户查询。在中国联通增值业务门户网站对公司所有增值业务类的业务信息进行公示，其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。五、SP服务监督热线，接受客户监督。严格按照信息产业部“谁主管、谁负责，谁接入、谁负责，谁收费、谁负责”的要求，从严惩治损害消费者行为，执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理，全国设立了统一的SP服务监督电话，受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉，严肃查处SP/CP 违规经营行为。六、方便用户话费及时查询。公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。按照信产部《电信服务规范》要求，联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。为方便客户对定制信息查询，用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。本篇文章来自资料管理下载。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询；短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。七、开通全国服务质量监督举报电话。公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话，接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决，或服务质量问题，可以举报。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心，维护客户合法权益。八、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。201x年x月x日

中国联通营销策划书

中国联通营销策划书篇一：中国联通高校市场营销策划书目录一概要…………………………………………………. 二环境分析………………………………………….. 1政治环境分析…………………………………. 2技术环境分析…………………………………. 3经济环境分析……………………………….. 4竞争对手分析……………………………… 5文化环境分析………………………………. 6竞争对手的策略分析.................. 7自然环境分析.......................... 8人文环境分析........................... 三SWOT分析……………………………………. 1优势分析…………………………………………2劣势分析……………………………………………. 3机会分析……………………………………………… 4威胁分析……………………………………………四市场选择与定位……………………………………. 1市场细分……………………………………………. 2目标市场………………………………………….. 3市场定

位………………………………………………五营销战略与目标……………………………………… 1营销战略………………………………………………… 2战略目标………………………………………………六营销策略……………………………………………… 1产品策略..................................... 2价格策略..................................... 3渠道策略..................................... 4促销策略..................................... 七具体行动方案………………………………………………. 八费用预算…………………………………………………… 九附录………………………………………………….. 一概要背景联通公司在大学通讯市场的竞争十分的激烈，联通公司推出了校园活动，资费标准相当低，这到了白热化的地步在一定程度上弥补了其络和信号的问题。目前的大学移动通讯市场已经有原来的8/2(8:2)变为现在的5/5(5:5)。而且联

中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)

中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部 2003年6月

第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。中国联通从2000 年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务

中心由成本中心向利润中心的转变。为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。二、客服系统新功能整体描述本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：客服系统本地用户资料库用户分层服务功能座席咨询知识库客服运营管理系统主动呼出系统电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口

中国联通BSS系统体系结构规划

中国联通BSS系统体系结构规划 V1.0 （征求意见稿）中国联通计费、结算与信息系统部二○○四年十一月十六日

目录 1概述 (1) 1.1编制背景 (1) 1.2编制目的 (2) 1.3名词解释和缩略语 (2) 1.4参考文献 (2) 1.5解释权与修订权 (3) 2BSS系统现状描述 (4) 2.1现有BSS系统的体系结构 (4) 2.2现有增值业务的支撑现状 (6) 33G业务对BSS系统的影响分析 (9) 3.13G业务种类介绍 (9) 3.1.1基本业务 (9) 3.1.2补充业务 (9) 3.1.3增值业务 (9) 3.23G业务运营模式 (12) 3.33G业务对BSS系统的影响分析 (12) 3.3.1业务开通与业务控制 (12) 3.3.2计费帐务 (13) 3.3.3结算 (16) 3.3.4合作伙伴关系管理 (16) 3.3.5产品管理 (16) 4BSS系统的目标体系结构规划 (17) 4.1规划原则 (17) 4.2BSS系统在UNI-IT中的定位 (17) 4.3BSS系统的两级架构 (19) 4.4BSS系统的目标体系结构 (20) 4.5BSS各子系统功能描述 (22) 4.5.1产品管理 (23) 4.5.2客户关系管理（CRM） (23) 4.5.3合作伙伴关系管理（PRM） (24) 4.5.4收入监控与防欺诈管理 (24) 4.5.5业务资源管理 (25) 4.5.6综合计费帐务 (26) 4.5.7综合结算 (27) 4.5.8综合联机指令 (28) 4.5.9综合采集 (29) 4.5.10经营分析 (29) 5BSS系统的数据规划 (31)