奥迪服务顾问标准流程执行图解(精)

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系良好的客服形象良好的技术良好的客户关系良好的品牌一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。三、“5S4E”特色从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

产品售后服务制度(新)

产品售后服务制度为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的要及时报告。 2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30 天。二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂家用EMS寄回，道歉，送小礼物。 2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原因损坏除外，下同）

5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长保修期半年。 6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表面、电池仓等）清洗干净。三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。

线下标准操作及服务流程规范

线下标准操作及服务流程规范第一步：报修（微信、热线、网站）当您需要家庭翻新维修服务时，可请致电客服热线：4000-555-776，客服代表将热情为您解答有关服务、收费等问题；同时也可通过线上自助报修。第二步：派工如选择我们的服务，系统后台将把您姓名、地址、联系方式、问题描述、服务时间等基础信息录入系统，系统就近发出派工信息给两个师傅，由维修师傅自行抢单。第三步：预约时间维修师傅成功抢单派工信息5分钟内，必须与客户电话预约上门服务时间；第四步：守时上门维修师傅按约定时间提前10分钟到达客户门口，报明来意、出示证照、征得客户同意后穿上鞋套随同业主一起进入服务区；第五步：勘察报价 1.小范围维修及翻新：系统后台能立即生成材料和人工费用的自动推送客户；线上确认付款后维修人员上门处理。 2.大面积翻新及整改：客户不能以图片、文字形式形容或牵涉到多工种协同作业需综合报价的则必须现场勘察方能报价。具体细则如下：工作人员上门勘察并对现场进行分析，根据业主要求提出合理的施工方案；公司预算人员根据该方案做出合理报价并告知业主价格明细，等待业主回复；业主线上确认签订协议按规定付款，服务人员上门。第六步：维修、财物清点及成品保护 1.进入维修阶段必须严格按照公司流程及合同约定条款规范施工 2.财物清点必须是客户和我方工作人员（合同上施工负责人）在场情况下共同完成 3.进场做成品保护（视情况定保护物件，详见备注1.）--组织所需材料和人工—完成施工；备注1.：小范围局部翻新维修：保护施工现场地面、过道、墙面施工现场的软装配件。大范围翻新：地面、墙面、所有公共区域、软装配饰、家电、如现场扬尘过大则需打围施工，并安装摄像头实时监控。第七步：清场退件对翻新维修及周边环境清洁整理干净，把移动物品复位、剩余材料交由客户自行处理如要求带走则有工程人员交回公司；第八步：及时回访（24小时）询问维修服务您是否满意以及维修之后情况是否良好，请用户为维修师傅的服务打分，如果用户有不满意的情况，就继续上门服务直至满意为止；

一汽大众售后服务P

一汽-大众售后服务搜狐汽车中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。用环境与硬件推进服务本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新

服务顾问接车流程标准话术(精)

服务顾问接车流程标准话束准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;

如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留

餐间服务操作流程与标准

餐间服务操作流程与标准 ◆递巾上茶递巾从主宾或女士开始，并说“先生小姐，请用茶”。 ◆落巾、脱筷子套，席巾花解开铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套； ◆斟茶从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上； ◆点菜，介绍菜式，推销饮品，客人示意后，即上前微笑询问“某先生小姐，请问你们需要点什么菜呢？我们有……菜式挺不错的，今天有特别的品种……试尝好吗？” ◆如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说“对不起。”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等； ◆收去菜谱、酒水牌，由领班、咨客集中在迎送台以作备用； ◆填写点菜单时间，第一联交收款员，第二、三联交备餐台，内备餐间交生产部门。 ◆酒水单的第一联交吧生，第二联交收款员负责，第三联由服务员负责； ◆为客人斟上酒水后必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的客人按位数摆上汤碗； ◆菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。 ◆上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边（先女宾、后男宾）； ◆若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置放，应看情况，征求客人的意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤走，然后再上另一道菜； ◆上最后一道菜时，要主动告诉客人“某先生小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增加些什么； ◆菜上齐后，应向客人介绍每类水果、甜品； ◆巡台如发现烟灰盅上有两个烟头以上要马上撤换； ◆空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒进垃圾桶按指定的位置放好。

◆菜上齐后把所存的酒水单及菜单拿到收款处预先打单； ◆收撤菜碟餐具菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有饮品外；上垫茶把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶； ◆上甜品、水果上甜品前，先派一套干净的水碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人； ◆上水果前，视何品种，派上骨碟，刀（放右边，又（放左边，小匙羹等； ◆奉送水果派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说“某先生小姐，这是我们餐厅赠送的，欢迎品尝！”。 ◆派热毛巾、结帐给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生小姐，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。 ◆拉椅送客，欢迎下次再来。

奥迪售后服务操作流程

奥迪售后服务操作流程下载本文责调件或紧急订货。费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问 ? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性 ? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费。 ? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得谅解。 ? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。 ? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 ? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。 ? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔件应向客户说明需返厂。 ? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问客休区服务员 ? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休

息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。 ? 服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。工作标准: ? 欢迎客户客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。 ? 弄清楚客户关心的问题在委托书上清晰描述客户的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题，并在委托书上列出。记录返修工作 ? 估价估计维修费用和承诺交车时间。向客户解释估计维修费用和承诺的交车时间，并提供书面的材料。将维修价目表上的固定价格展示给顾客。 ? 取得客户同意届时委托书上的内容。请客户检查委托书上的内容并签字。 ? 提供代替交通工具给那些留下车辆进行维修的客户提供替代交通工具，免费接送服务。 ? 车辆保护为车辆安装四件套。 ? 送客户将客户送走或将客户送到休息室。四、维修操作及进程监控（附：维修操作及进程监控流程图）负责部门流程注意/标准项团队维修班组服务顾问服务顾问

一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺

一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺 1.产品质量保证承诺产品质量保证承诺汽车产品包修期：整车3年或100,000公里汽车产品三包有效期：整车2年或50,000公里三电质保期分车型如下：车型动力电池驱动电机和电机控制器 A3e-tron8年或16万公里5年或10万公里 Q7e-tron8年或16万公里8年或12万公里 A6L e-tron8年或12万公里8年或12万公里备注：以上三车型为当前一汽-大众奥迪品牌（含进口车）已上市的新能源车型，后续上市一汽-大众奥迪品牌（含进口车）新能源车型的担保政策将持续更新，并按照法规要求在一汽-大众奥迪官网发布。以上年限和里程均以先到者为准，年限均自销售者开具发票之日起计算。 2.售后服务网络建设一汽-大众奥迪品牌（下称“奥迪”）有成熟的售后服务网络建设体系，与售后服务保有量相匹配。 3.对售后服务人员和产品使用人员的培训奥迪为售后服务人员提供了全面的培训，包括技术培训及非技术培训。技术培训内容包括：高电压安全规则，高压电部件知识和系统诊断，高压电系统维修等。非技术培训：高压电安全规则，高电压系统部件产品知识，高电压系统注意事项，服务流程等。奥迪高压电维修技师必须具备以下专业资质。 ?取得地方安监部门核发的《电工操作证》 ?获得奥迪相应的技术认证。 4.售后服务项目及内容目前奥迪新能源车型的售后服务项目及内容包括车辆检查、车辆保养、故障诊断及维修、道路救援、事故维修等。售后服务流程包括以下环节： ?预约/准备 ?接车/制单 ?执行/质检 ?交车/结账 ?用户激活 5.备件提供及质量保证期限奥迪在全国分布有11个备件中转库，覆盖全国各地各个区域；3个中心库和4个港口库均可高效地接收高质量新能源车备件。全国11个中转库设有常用备件库存储备，在长春和上海的中心库设有非常用备件库存,包括新能源车型专用的动力电池、电机和控制器等。

足疗店服务实用标准化流程

标准化服务准则一服务意识服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（（2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的具体要求。主要由以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。（6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止不文明行为。（3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路

奥迪汽车售后服务制度

奥迪汽车售后服务制度（1）步步相契 “专业、尊贵、愉悦”是对“奥迪一流服务”战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，如透明车间管理系统、服务的关键、IT系统整合、在线培训、用户投诉分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都为“奥迪一流服务”战略提供了强有力的软硬件支撑。“奥迪一流服务”战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。（2）以心悦心 “奥迪一流服务”战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对奥迪一流服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦” （3）突破科技，启迪未来通过“步步相契”以实现“以心悦心”是“奥迪一流服务”战略的终极目标。秉承“突破科技，启迪未来”的品牌理念，凭借一汽集团、奥迪公司合作20年来的深厚积淀和快速发展，奥迪品牌目前已建成了覆盖全国88个城市、由144家授权经销商组成的国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档轿车服务网络。伴随着“奥迪一流服务”战略的进一步推广，“专业、尊贵、愉悦”的奥迪服务将继续引领中国高档轿车服务而成为新的标杆。

服务顾问流程详细话术

2016年SGMW服务顾问接待流程（详细话术）、一分钟内接待用户服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车、接车问诊 1、“您好欢迎光临上汽通用XX服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X 先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套）3、“ XX先生/女士您的行驶里程为XX公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流一些用车情况）三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦）2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”3、“XX先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，XX 先生/女士麻烦您给我留个联系电话，XX先生/女士这边走，到接待室我打一份委托书给您看一下。” 四、合同签订 1、“XX先生/女士，您请坐，您先喝杯水稍等一下（双手端上） 2、您的车主名字是XXX 联系方式XXX 地址XXX都没有变化吧？“您这次做的事10000公里保养，查看您之前的保养记录，这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油，108的矿物质油、 168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”您上次用的是168的3、“嗯，好的，我给您打份委托书看一下” XX'先生/女士，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，等23项都是免费的，机油168，机油滤芯32,, 共280元，百分百原厂配件，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、还是刷卡？”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走？”6、“ XX先生/女士您看您还有什么问题，如果没有问题请在右下角签字确认一下，并给客户一联，凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“本次保养大概需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个小时左右，您看现在是1点钟，大约2点左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，您看这是我们客户休息区，那边有无线，这便可以上网，卫生

一汽大众奥迪A4遥控钥匙手工匹配操作方法

一汽大众奥迪A4遥控钥匙手工匹配操作方法一、同步设定程序 1、用钥匙对准接收器位置（两边“B”门柱）。 2、压下“LOCK/UNLOCK”按键。 3、在一分钟之内，手动打开车门。 4、系统应该上锁或开锁车辆。 5、如果失效，则执行遥控器重新设定程序。二、遥控器重新设定程序（遥控设定）原因：当增加或替换钥匙。系统故障。步骤：现有钥匙的存储记忆位置，是可以通过诊断设备确定。（1）如果可以使用诊断设备。 ①查找新钥匙的空的存储位置。 ②查找旧钥匙的存储位置并替换。 ③执行程序设定。（2）如果不可以使用诊断设备，则所有的钥匙必执设定（现有钥匙要重写）。 1、用没有遥控功能的钥匙，并把点火开关打到ON位置。 2、利用钥匙（手动方式）上锁驾驶门。

3、5秒钟之内，压下钥匙“UNLOCK”按键一次，表明程序记忆到达1位置（即设定一把钥匙）。 4、防盗喇叭发响一次，表明信号已被确认。 5、等待5秒钟。 6、再压下“UNLOCK”按键一次，确定程序设定。 7、这时车辆开锁，表明程序同步设定步骤完成。 8、点火开关OFF，取去钥匙。 9、利用没有装配遥控功能钥匙，并把点火开关打到ON位置。 10、用钥匙手动锁止驾驶侧车门。 11、在5秒内,以一秒的间隔压下“UNLOCK”按键，执行以下方法： ①压下“UNLOCK”二次，记忆位置到达2（第二把钥匙）。 ②压下“UNLOCK”三次，记忆位置到达3（第三把钥匙）。 ③压下“UNLOCK”四次，记忆位置到达4（第四把钥匙）。 12、当每次按压“UNLOCK”按键时，防盗指示灯也都闪烁一次，表明信号被确认。 13、等待5秒。 14、压下“UNLOCK”按键一次，去检证程序设定。 15、这时车辆开锁，退出程序模式。三、擦除钥匙记忆程序汽

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程一六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（3）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。（4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。（2）台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。

奥迪服务理念

服务理念：占据中国高档轿车市场半壁江山的奥迪品牌，比以往任何时候都更吸引人们的眼球。作为最早实现国产化的高档轿车品牌，奥迪在提升整车质量的同时，从来都没有放松追求高水准服务品质的步伐，特别是近几年在售后服务方面更是频频打出重拳，如机场VIP服务、奥迪替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势，更让广大奥迪用户充分享受到了高档、尊崇的用车体验。凭借出色的售后服务，自2002～2008年度，奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查” 及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军，同时在“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动中荣获最高奖项——年度最佳服务品牌。 2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务。这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。Audi Top Service服务战略的实施喻示着奥迪服务在中国市场的一次全方位升级，其也将使得奥迪品牌继续成为国内高档轿车市场高品质服务的领跑者。 “专业、尊贵、愉悦”是对Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，如透明车间管理系统、Service Key、IT系统整合、在线培训(iTV)、用户投诉分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都为Audi Top Service服务战略提供了强有力的软硬件支撑。Audi Top Service服务战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。以心悦心 Audi Top Service服务战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对Audi Top Service服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦”服务。

服务顾问管理制度及流程

事由：售后服务顾问管理制度及流程泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司主送：总经理Techart（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD 报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司抄送：售后部Riich（DaLian）Auto Sales & Service Co., LTD 售后部[2011] 060号售后服务顾问管理制度及流程一、服务顾问工作职责：业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护；工作职责：提供客户咨询服务；开展提醒、预约、个性化亲情服务；熟知并了解奇瑞八部流程服务规范；按照公司流程和奇瑞标准接待客户；处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理；按要求熟练使用汽车维修系统；配合公司及厂家各项活动的展开及执行；二、服务顾问日常6S管理： 1、知晓并严格按6S管理内容展开日常工作；（附1服务顾问日常考核管理表）要素要义实施要点目的整理清理现场空间和物品1、清除垃圾和可有可无的物品； 2、明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类； 3、根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物品，清理垃圾或无用物品；降低作业成本整顿整顿现场次序、状态1、在清理基础上，合理规划现场空间和场所； 2、按照规划安顿好现场的每样物品，令其各得其所； 3、做好必要的标识，令所有人感觉清楚明白；提高工作效率清扫进行清洁、打扫在清理整顿基础上，清洁场地、设备、物品，形成干净、卫生的工作环境提高产品质量清洁做到规范、保持、维护上述三项行动的方法与结果 1检查、总结，持续改进； 2将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由突击运动转化为常规行动；防治工作灾害素养建立习惯与意识，从根本上提升人员的素养通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理化要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动转为发自内心的自觉行动。鼓舞工作士气安全采取安全的措施保证人员、场地、物品等安全系统的建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等安保措施杜绝安全隐患 2、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查； 3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行； 4、各项任务目标达成率；

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都

没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀

服务顾问接待流程

服务顾问接待流程一.接待客户： 1.服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。 2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。 3.服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。 4.客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。（工作人员见到客户主动问好） 5.客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。 6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。二.环车检查： 1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。 2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档杆套） 3.服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。（四个车门，前后机盖） 4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。 5.服务顾问应检查备胎。 6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。 7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。三.制单与询问客户需求 1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。 2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料. 3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原话. 4.服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。 5.服务顾问应将工单，预检单，终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。

四.引导客户休息或送行 1.服务顾问应亲自带领客户到休息室. 2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。 3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。 4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。 5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。五.交车准备 1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。 2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。 3.竣工车位车辆停放应规则。（车头朝通道方向）六.解释签收 1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细）和以后注意事项。 2.服务顾问当着客户面取下六件套。 3.服务顾问展示车辆内外清洁，特别是烟灰缸清洁情况。 4.服务顾问向客户展示旧件，并询问旧件是否带走。 5.服务顾问将保养提醒卡交给客户并解释。七.结账与送行 1.服务顾问应热情主动陪同客户到结账台。 2.服务顾问应将客户送到车边，并为其开车门。 3.服务顾问征询客户回访时间和形式。 4.服务顾问应感谢客户惠顾，并目送客户离开。八、服务顾问基本素质

服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程（一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立

各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；