某证券公司客户服务礼仪规范

客户服务礼仪规范

第一章总则

第一条目的

为提高客户服务质量，提升客户服务价值，客户服务人员以规范化、标准化的服务礼仪，向客户提供真诚、热情、周到细致的各项服务，特制定本规范。

第二条范围

本规范所指客户服务人员，包括但不限于公司各职能部门及分支机构的客户服务人员。客户服务工作内容，包括但不限于《客户服务目录》中的各项客户服务内容。客户服务人员开展各类各项客户服务工作，均应严格遵守和执行本规范。

第三条执行

公司**部负责会同相关部门督导及检查公司各职能部门及分支机构对本规范的执行情况。公司各职能部门负责人及各分支机构负责人负责督导本部门员工认真遵守和执行本规范。

第二章客户服务礼仪基础

第四条概念

客户服务礼仪,指客户服务人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。

第五条原则

（一）尊重：客户服务礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务体现出来。尊重客户，关心客户，特别是对待出言不逊的客户，应同样给予尊重，友善对待。

（二）遵守：客户服务礼仪是客户服务工作的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

（三）适度：感情适度、举止适度、谈吐适度。为客户提供服务时，既热情友好、尊重客户、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现出平等公平，不卑不亢。

（四）自律：应严格按照客户服务礼仪标准规范自己的言行。在客户服务工作中，仪态上不失态，言语上不失礼，行动上不出格。

第六条内容

（一）仪容：美发、美容、化妆。

（二）仪表：穿着、服饰、打扮。

（三）仪态：目光、表情、姿态。

（四）言谈：语言、用语、禁语。

（五）举止：接待、拜访、电话。

第七条要点

（一）“四化”：服务用语标准化，职业形象规范化，礼仪规范系统化，礼仪文化持久化。

（二）“四杜绝”：杜绝蔑视语，杜绝烦躁语，杜绝简单否定语，杜绝斗气语。

（三）“五步骤”：站立、微笑、问候、倾听、办理。

（四）“五声”：来有迎声、走有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声。

（五）“十一字”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第三章仪容规范

第八条美发

（一）女员工：要求头发不得烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长度不超过下颌，过肩长发应盘成发髻或将头发扎成马尾状，不得戴帽子。长发如盘成发髻时需注意，必须先用皮筋扎紧后再夹上发卡，发卡应朴实，其色彩宜为蓝、灰、棕、黑，并且不带任何花饰。绝不能在工作岗位上佩带彩色、艳色、大量亮珠或带有卡通、动物、花卉图案的发饰。

（二）男员工：禁止染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。不得戴帽子。

第九条美容

女员工禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。男员工禁止留长指甲。

第十条化妆

化妆是利用各种化妆手段，扬长避短，振奋精神，增强自信，提高工作效率，同时也是对他人尊重的表现。日妆的特点：清淡、高雅、自然、协调。女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。

第四章仪表规范

第十一条女员工

女员工在工作时间，仪表要求端庄大方，具体要求为:

（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着公司制服，保持整洁、干净。按公司统一要求佩带丝巾，丝巾以V字型系于领口，着西服时衬衣衣领翻出，丝巾尾部不外露，隐于衣领下。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿无花纹丝袜，保持鞋面清洁。禁止着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带公司统一发放的员工牌，工作台前放臵岗位明示牌。员工牌应端戴于胸口左上方，禁止歪斜佩戴员工牌、非正确位臵佩戴员工牌或将员工牌随意放臵。

（四）饰物：禁止戴夸张醒目的饰物，禁止戴带坠耳环。禁止佩带饰物（如手镯）在表面(婚戒、视力眼镜、手表除外)。

第十二条男员工

男员工在工作时间，仪表要求精神饱满。具体要求为：

（一）衣裤：必须按季节统一穿公司制服，保持整洁、干净。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带公司统一发放的员工牌，工作台前放臵岗位明示牌。员工牌应端戴于胸口左上方，禁止歪斜佩戴员工牌、非正确位臵佩戴员工牌或将员工牌随意放臵。

（四）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面(婚戒、视力眼镜、手表除外)。

第十三条新员工

新入司员工在公司制服未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与公司制服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第五章仪态规范

第十四条目光

在与客户谈话时，大部分时间应看着客户；正确的目光是自然地注视客户眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着客户。道别或握手时，应该注视着客户的眼睛。

第十五条表情

（一）亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

（二）善用微笑是客户服务工作中比较重要的一个礼仪环节。

微笑的要领：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声的前题下露出半排牙齿的笑容。

微笑的三步曲：眼睛亲切地正视对方；双唇平展，嘴角上提；露出半排牙齿。微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

（三）自然表情，常用在与人长时间交谈时，方法是不露牙齿，嘴角两端略微起。

第十六条姿态

（一）站姿

1、V字步站姿（男女员工均适用）：两脚后跟并拢，脚尖分开45度，双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

2、丁字步站姿（女员工适用）：分为左丁字和右丁字。左丁字，左脚后撤半步，右脚脚后跟贴紧左脚中间位臵，双手前握指示立，并自然放在体前，其他要求与V字步部姿相同。右丁字，脚部反方向。

3、跨步站姿（男员工适用）：双脚分开不超过肩宽，其他要求与V字步站姿相同。

4、禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或依靠其他物体。

（二）坐姿

1、从左侧入座，以体现对对方的尊重，来到椅子的最前方，右脚后退半步，

坐下时避免翘臀，坐在椅子的三分之二处，上体挺直，下颌微收，双目平视。坐下后男员工两腿可以分开，但不超过肩宽；女员工入座时右手抚裙，左手按住裙角。女员工坐姿保持两腿并拢，两脚可以同时向左放或向右放。

2、禁止腿脚不停地晃动和就座后双手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿或双腿叉开。

3、坐下后不要前俯后仰、东倒西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松懈、无礼的印象；起身时要尽量避免自己或椅子发出太大的声音。

（三）行姿

1、抬头、挺胸、收腹、立腰、下颚微收、目视前方、身体挺直、双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身，膝关节与脚尖正对前进方向。行走时步子大小适中，男员工行走姿态要端正稳健，女员工行走姿态要轻盈灵敏。

2、步幅要比肩膀的宽度略微宽一点。开始行步之前，两脚之间要保持比肩膀略宽的距离站立。记住这段距离，这就是理想的步幅。行步时脚跟先着地。

3、禁止左顾右盼回头张望，长时间盯着客户上下打量，行走时对客户指指点品头论足，走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不要排成横队，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。

（四）蹲姿

1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。

2、当需要从低矮的地方拾取物品时，首先走到物品的左后方，然后蹲下，下蹲时上身保持垂直，略低头，眼睛看着要拾取的物品，双膝一高一低，可以使下蹲的姿态保持平稳，然后从容地完成拾取动作。

3、下蹲时速度切勿过快，与他人同时下蹲时不能忽略双方之间的距离，以防彼此迎头撞到。东张西望会让人生疑，而一边说话一边弯腰曲背的姿势会影响人的外形美观。

（五）回头

1、需要回头时，右脚／左脚后撤半步，整个身体转向右侧／左脚，同时回头。

2、不能边走边回头，或只回头而不回身。

第六章言谈规范

第十七条语言

应使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。语调要优雅，吐字清楚，声音高低得当，语气柔和。

专心听客户讲话，切忌不要随意打断客户的谈话或把目光转向别处。不可脱离客户的观点，如有不同的观点和看法，想想再说，要心平气和地交谈。

注意提高语言的逻辑性和合理性。

第十八条用语

应规范及坚持使用服务礼貌用语和服务文明用语，不得使用服务禁语。

第六章举止规范

第十九条接待

接待客户要热情礼貌、以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解等情况出现。

（一）握手

1、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时，双方距离一米为宜，双腿立正，上身略略前倾，面带微笑。手尖稍稍向下，从身体的侧下方伸出右手。伸手时，手肘不要太弯曲，应该自然大方地尽量把右手向前伸，但伸出的手不能太高或太低。伸手时四指并拢，拇指适当张开，再以手掌与对方的手掌相握（拇指根本相抵），上下摇动1－3次，眼睛平视客户的眼睛。

2、握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。

（二）指引

向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只简单摆手作答或用手指指点客户。

（三）递接

应该用双手把东西递给对方。如果是协议、表单等文件，要注意把便于阅读的方向朝向对方，避免直接塞给对方。接取客户证件和协议、表单等文件时，不要用单手，即使是小的物品，也要一只手垫在另一只手下面接住。如果递交的协议、表单等文件需要客户签字时，除需要把便于阅读的方向朝向客户外，右手还需要指向签字处，笔柄向上，递向客户右手处。客户签字后需正向递回，接过文件后需道谢，后退一步再离开。

递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片时双手接受，并认真阅读，清声将对方的名字和职务读一遍，如果名片中有不常用的字，应向对方请教后记下。

（四）送水

左手托住杯底，右手扶住杯身，杯身上**证券标志应正对客户，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。

（五）首人接待制

第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方，认真、细致的听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，必须热情引导客户到相关部门或柜面，不能对客户说：“我不知道，你去找其他人。”等其它服务禁语。

第二十条拜访

（一）拜访前应事先与客户沟通，并约好会面时间，应尽量避免突然造访；若因急事来不及事先通知客户，见到客户时，应首先致歉，说明原因；

（二）约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知客户，并致歉；

（三）访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰客户。

第二十一条活动

需服从客户服务活动管理，提前5分钟到达活动现场，手机等通讯工具关闭或调至静音；活动进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；若活动时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，活

动结束后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；活动场地使用完毕后，须整理好物品，确保设备等无损坏。

第二十二条电话

电话接听需注意语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响声音、语气和精神状态；谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；使用电话，轻拿轻放。

（一）接听

要点：迅速准确的接听，认真清楚的记录。

当来电时，须在响铃3声内接起，并主动自报：“您好，**证券”。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

（二）致电

要点：选择适当的时间，恰当地使用电话，挂电话前的礼貌。

电话接通后，先表明身份：“您好，我是**证券X X X”，再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

（三）转接、代接

如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员。转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”。

他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如他人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他（她）不在，需要我帮忙吗?”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第二十三条其他举止

（一）保持环境整洁，物品摆放整齐。柜台、办公桌上的各类办公用具、资料、票据等必须摆放整齐，不得放臵私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机器电源。

（二）保持良好的工作秩序，工作时间禁止擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、办私事等与工作无关的事情。

（三）禁止在工作场所吸烟、吃零食、打瞌睡，严禁酒后上岗。禁止当着客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。禁止占用电话聊天。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。

第七章礼仪规范管理

第二十四条督查

公司部门负责人、营业部总经理、副总经理或总经理助理及客户服务总监应在每周不确定时间对本部客户服务人员的服务礼仪进行督查。

第二十五条反馈

各营业部内必须摆放《客户服务意见建议反馈表》，由客户随时反馈或由员工引导客户反馈。

第二十六条检查及考评

**部会同人力资源部等相关部门，定期和不定期对各营业部进行检查和考评。**部每年至少检查一次各营业部礼仪规范管理和执行情况，检查和考评情况书面上报公司分管领导并通报全公司。