国寿财险发【2008】7号附件：中国人寿财产保险股份有限公司互动业务管理暂行办法

中国人寿财产保险股份有限公司

互动业务管理暂行办法

第一章总则

第一条为规范中国人寿财产保险股份有限公司（以下简称“公司”或“财险公司”）互动业务管理工作，促进互动业务健康有序发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险兼业代理管理暂行办法》（保监发〔2000〕144号）、《保险兼业代理机构管理试点办法》（保监发〔2006〕109号）、《中国人寿保险（集团）公司所属子公司产、寿险相互代理业务管理暂行办法》（国寿集团发[2007]74号），以及公司与中国人寿保险股份有限公司（以下简称“寿险公司”）签署的《相互代理保险销售业务框架协议（寿代产业务部分）》的有关规定，制定《中国人寿财产保险股份有限公司互动业务管理暂行办法》（以下简称“本办法”）。

第二条本办法所称互动业务是指经中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）批准、中国人寿保险（集团）公司所属产、寿险公司间的相互代理保险业务。

第三条互动业务范围包括寿险公司个险渠道、团险渠道和银邮渠道（非柜面）代理销售的各类财产保险业务。

第四条本办法主要内容包括互动业务组织架构与职责、代理资格管理、协议管理、协调管理、沟通机制、专员管理、培训管理、销售管理、业务管理、财务管理、绩效管

理、监督检查等。

第二章组织架构与职责

第五条互动业务组织架构

公司建立专业化的互动业务组织管理体系，设立总、省、地、县（区）四级互动业务管理部门和相关管理岗位。

第六条总公司互动业务部工作职责

（一）制定互动业务发展战略、中长期规划和年度计划；

（二）负责互动业务协议管理，组织、指导分支机构申报寿险公司兼业代理资格；

（三）制定互动业务运营模式并进行推广；

（四）研究、制定互动业务各项管理制度；

（五）建立健全公司互动业务管理考评体系并组织实施；

（六）制定年度或分阶段的业务企划活动方案，互动渠道大型表彰激励等活动的策划与实施；

（七）负责公司产险专员队伍的建设，组织、指导互动业务产险专员团队试点和推广；

（八）协助寿险公司销售渠道研究、制定销售人员互动业务管理的相关制度和评估办法，并协助推广；

（九）负责互动业务产品的需求管理和产品推广，制定互动业务产品支持方案和各类销售与服务工具；

（十）建立互动业务培训体系，管理并指导分公司互动业务培训；

（十一）负责编制业务系统互动业务系统开发需求，协助信息技术部开发、完善互动业务信息系统；

（十二）负责协调、推动产险代理寿险销售业务；

（十三）收集、分析市场信息和分公司互动业务信息。

第七条省级分公司互动业务部工作职责

（一）根据总公司互动业务发展战略，制定分公司互动业务中长期规划和年度计划；

（二）对互动业务代理协议进行管理，负责申报对口寿险公司兼业代理资格；

（三）根据互动渠道年度发展计划，制定年度或分阶段的业务企划活动方案，负责互动业务激励组织的日常管理；

（四）负责与寿险分公司进行日常沟通协调，建立互动业务协调机制，处理业务冲突；

（五）根据总公司制定的互动业务管理制度，制定本机构实施细则；

（六）制定分公司产险专员队伍招聘规划，组织下级公司对产险专员实施绩效考核，对互动业务销售团队进行组织与管理；

（七）对分公司互动业务业绩、盈利进行分析，对互动业务应收率、续保率、赔付率等业务品质进行监控；

（八）负责互动渠道产品的市场调研，提出产品需求；

（九）协调相关部门，研究、分析和制定互动业务销售政策；

（十）开发互动业务培训课程，组织开展互动业务培训，选拔互动业务兼职讲师并进行日常管理；

（十一）收集、分析市场信息和互动业务信息；

（十二）向上级公司提交互动业务系统开发需求；

（十三）负责协调、推动产险代理寿险销售业务。

第八条地市级公司互动业务部工作职责

（一）与寿险地市级公司协商签署代理协议，收集整理对口寿险公司申报兼业代理资格相关材料；

（二）负责与寿险地市级公司进行日常沟通协调，建立

互动业务协调机制，处理业务冲突；

（三）落实互动业务各项管理制度；

（四）制定分阶段的业务企划活动方案；

（五）负责辖区内产险专员招聘，定期对产险专员实施绩效考核，进行晋降级管理，对产险专员团队进行组织与管理；

（六）对互动业务应收率、续保率、赔付率等业务品质进行监控；

（七）负责产品推广，向上级公司提交新产品开发需求；

（八）细化客户分类与组合销售指引，指导和参与个人业务、团体业务的承保方案设计；

（九）负责落实互动业务培训大纲、培训计划，落实培训组织与培训预算；

（十）协调寿险公司进行费用结算；

（十一）组织互动业绩分析会议，撰写互动业务分析报告。

第九条县（区）支公司/营销服务部互动业务岗工作职责

（一）负责与当地寿险机构进行日常沟通协调，建立互动业务协调机制，处理业务冲突；

（二）落实互动业务各项管理制度；

（三）组织实施年度或分阶段的业务企划活动方案；

（四）对产险专员进行日常管理，对产险专员团队进行

组织辅导；

（五）负责产品推广，向上级公司提交新产品开发需求；

（六）指导产险专员制作个人业务、团体业务的承保方案；

（七）组织落实互动业务培训；

（八）核对互动业务业绩，协助进行费用结算；

（九）组织互动业绩分析会议，撰写互动业务分析报告。

第三章代理资格管理

第十条根据保险监管规定，寿险公司开展互动业务须获得保险监督管理部门颁发的《保险兼业代理许可证》（以下简称“《许可证》”）。

第十一条按照保监中介[2007]9号文件规定，除北京和辽宁地区外，《许可证》的申报工作应由各省级分公司为对口寿险省级分公司及其所属分支机构统一办理。

第十二条申办《许可证》，须向当地保险监督管理部门提交以下材料：

（一）保险兼业代理人资格申报表（一式三份）；

（二）寿险公司工商营业执照副本复印件；

（三）寿险公司《组织机构代码证》复印件；

（四）保险兼业代理人资格申报电脑数据盘；

（五）财险公司《经营保险业务许可证》复印件；

（六）保监会要求的其他材料。

第十三条各省级分公司应在开业前完成《许可证》申报材料的收集整理工作，获准开业后立即向当地保险监督管理部门提交资格申请。

寿险各级公司取得《许可证》并与公司签订相关协议后，方可代理销售公司财产保险业务。

第四章协议管理

第十四条产、寿险公司联合建立由总公司框架协议、省级分公司管理协议、地市级公司代理协议组成的互动业务协议体系，各级公司应加强互动业务的协议管理。

第十五条产、寿险总公司联合起草并签署互动业务框架协议，明确互动业务代理权限、代理范围、费用结算及代理双方权利和义务等重要事项。

第十六条产、寿险总公司联合起草互动业务省级分公司管理协议范本与地市级公司代理协议范本，指导各级分公司合规开展互动业务。

第十七条产、寿险省级分公司根据管理协议范本，协商并签署互动业务省级分公司管理协议，明确本辖区互动业务管理相关事宜。

第十八条产、寿险地市级公司根据代理协议范本，协商并签署互动业务地市级公司代理协议，明确本地区互动业务代理操作细则。

第五章协调管理

第十九条根据国寿财险发[2007]160号文件要求，产、寿险公司联合在总、省、地三级设立相互代理保险业务协调委员会（以下简称“协调委员会”）。

第二十条协调委员会负责互动业务统筹、领导与协调工作，定期召开工作会议，审议互动业务重要工作事项，协调解决重大业务冲突，具体工作职责及议事规则详见《中国人寿保险股份有限公司中国人寿财产保险股份有限公司互动业务协调委员会工作规则（试行）》。

第二十一条各级公司应成立互动业务工作领导小组，负责审定互动业务部提交的重要议题，协调解决互动渠道与公司其他销售渠道之间的业务冲突问题。

第六章沟通机制

第二十二条各级互动业务部负责建立互动业务沟通工作机制，加强与对口寿险公司互动业务职能部门的日常沟通，通过周拜访、月总结及不定期联络等方式，推动互动业务各项工作有序开展。

第二十三条各级互动业务部应与对口寿险公司互动业务职能部门联合制定互动业务年度工作规划及月度工作计划，并报送上一级互动业务部。年度工作规划应于每年12月20日前上报，月度工作计划应于每月28日前上报。

第二十四条各级互动业务部应每周拜访对口寿险公司

互动业务职能部门一次，沟通日常工作，追踪月度计划落实情况，并填写《互动业务沟通情况记录表》（见附件1）。《互动业务沟通情况记录表》应在周拜访结束后次日报送上一级互动业务部。

第二十五条各级互动业务部应在每月第一周联合对口寿险公司互动业务职能部门召开互动业务经营分析会，研讨上月互动业务发展情况，解决相关业务问题。月度经营分析会议纪要应于会议结束后两个工作日内报送上一级互动业务部。

第二十六条各级互动业务部每月累计拜访寿险公司时间不得少于五个小时，月度经营分析会召开时间不得少于两个小时。

第二十七条各级互动业务部应建立互动业务重大事项追踪汇报机制，指定专人对重大项目进行追踪管理，及时汇报项目进展情况，并填写《互动业务重大事项追踪表》（见附件2）。必要时，可向上一级互动业务部提请支持。

第二十八条各级互动业务部负责建立互动业务信息通报机制，加强互动业务管控力度。

第二十九条总公司互动业务部应每日统计各分公司上报的互动业绩信息，编写互动业务周报与月度业绩分析报告，并向各分公司及寿险公司及时发布。

第三十条省级分公司互动业务部应按照总公司制定的统一格式，每日上报本地区互动业务承保数据及相关报表

（见附件3），并根据业务发展情况实时上报互动业务工作动态。

第三十一条地市级公司互动业务部应按照省级分公司要求，每日统计并上报本地区互动业务承保数据及相关报表，实时上报互动业务工作动态。

第七章专员管理

第三十二条公司建立专业化的产险专员队伍，进驻寿险公司营业单位，为寿险公司销售人员提供必要的培训、展业、承保等销售支持与服务。

第三十三条总公司互动业务部应遵循公司人力资源管理原则及规定，制定产险专员管理的基本办法，内容包括人员招聘、培训、考核、职级、薪酬（或手续费）、福利、团队管理等。

第三十四条省级分公司互动业务部应根据总公司要求，制定本辖区产险专员管理实施细则，与省级分公司人力资源部门研究确定本辖区产险专员招聘计划、业绩考核、薪酬（或手续费）、福利、团队建设等具体事项。

第三十五条地市级公司互动业务部负责组织实施本地区产险专员管理工作，与人力资源部门共同做好产险专员招聘工作，并根据有关规定对产险专员进行日常管理。

第八章培训管理

第三十六条总公司互动业务部负责建立互动业务培训体系，规划互动渠道管理人员、产险专员及寿险销售人员分级分类培训工作。

第三十七条总公司互动业务部负责制定互动业务年度培训规划，开发核心培训课程，组织并指导分支机构建立互动业务讲师队伍。

第三十八条总公司互动业务部培训工作包括：

（一）互动渠道管理人员培训

1.基本技能培训：传授销售管理、人员管理等技能，指导各级公司互动业务管理人员开展渠道建设工作。采取集中或分散培训方式。

2.素质提升教育：提升各级公司互动业务管理人员职业素养。每年集中培训不少于一次。

（二）精英产险专员培训

培训对象为入围互动业务销售精英俱乐部的产险专员，每年集中培训不少于一次。

（三）讲师培训

培训对象为各分公司优秀互动业务讲师，每年集中培训不少于一次。

第三十九条省级分公司互动业务部根据总公司培训规划，制定本地区互动业务年度培训计划，开发相关培训教材，组织并实施本地区互动业务培训工作。

第四十条省级分公司互动业务部培训工作包括：

（一）互动渠道管理人员培训

1.基本技能培训：指导所属分支机构互动业务管理人员贯彻落实渠道建设工作，提升销售管理与人员管理技能。采取集中或分散培训方式。

2.素质提升教育：提升所属分支机构互动业务管理人员职业素养。每年集中培训不少于一次。

（二）产险专员培训

1.新聘产险专员岗前集中培训：根据产险专员招聘进度确定培训次数。

2.中、高级产险专员提升培训：每年集中培训不少于一次。

（三）讲师培训

培训对象为所属分支机构互动业务讲师，每年集中培训不少于两次。

第四十一条地市级公司互动业务部根据省级分公司互动业务年度培训计划，制定本地区培训实施方案，落实互动业务培训工作。

第四十二条地市级公司互动业务部培训工作包括：

（一）产险专员日常培训：根据业务发展需要不定期举办。

（二）寿险销售人员培训：互动业务启动初期以普及式集中培训为主，逐步向制式化培训方式转变。

具体培训管理规定详见《中国人寿财产保险股份有限公

司互动业务培训管理暂行办法》及《中国人寿财产保险股份有限公司互动业务培训大纲》。

第四十三条各级互动业务部应做好互动业务培训评估工作，总结经验，查找不足，改进工作。培训效果评估可通过自我检讨、测评等方式进行。

第九章销售管理

第四十四条总公司互动业务部应根据互动渠道发展规划，制定互动业务年度发展目标及工作思路，指导分支机构有效开展互动业务销售管理工作。

第四十五条目标管理

（一）总公司互动业务部应根据互动业务年度经营目标，制定互动业务年度及月度发展计划。

（二）省级分公司互动业务部应根据总公司的统一部署，制定本辖区互动业务年度工作计划、任务分解方案及业务推动方案，并报送总公司互动业务部。

（三）地市级公司互动业务部应根据上级互动业务部的要求，制定本地区互动业务计划任务分解方案，确保任务落实到每个寿险销售职场及产险专员。

第四十六条销售企划

（一）各级互动业务部应根据业务发展需要，制定营销策略，明确各阶段工作重点，有目标、有章法、有成效地组织进行市场拓展。

（二）总公司互动业务部负责制定互动业务年度及分阶段销售企划方案。

（三）省级分公司互动业务部应在总公司企划方案的基础上，制定本地区互动业务年度或分阶段企划及销售激励方案。

（四）地市级公司互动业务部应贯彻落实上级部门的业务部署，实施本地区互动业务企划与推动工作。

各级公司应统筹制定各渠道销售政策，促进互动渠道与公司其他销售渠道的协调发展。

第四十七条业务宣导

（一）各级互动业务部应加强互动业务宣导工作，通过宣传公司品牌、销售策略、产品优势等内容，普及互动业务发展理念，营造良好业务氛围。

（二）总公司互动业务部负责全系统互动业务宣传统筹工作，制定年度宣传主题，制作宣传材料模板。

（三）省、地市级公司互动业务部负责宣传材料的印刷、宣导及推广工作。

第四十八条业务追踪

（一）各级互动业务部应建立互动业务追踪机制，对业务发展过程实施监控。

（二）建立互动业务表报体系，通过日报、周报、月报等形式，及时了解业务进度，查找问题，并提出解决方案。

（三）通过调研、电话、邮件等方式进行业务追踪与督

导。

第四十九条精英激励

（一）总公司互动业务部负责建立互动业务销售精英激励机制，成立互动业务精英俱乐部，具体运作方式详见《中国人寿财产保险股份有限公司互动业务销售精英俱乐部章程》。

（二）省级分公司互动业务部可根据总公司精英俱乐部章程，成立本地区互动业务精英俱乐部。

（三）地市级公司互动业务部可针对本地区产险专员开展多种形式的销售精英激励活动。

第五十条产品开发与推广

（一）总公司互动业务部负责收集整理产品开发需求，协助产品开发部门开发互动渠道专属产品，进行产品上市包装。

（二）省、地市级公司互动业务部应根据业务发展需要，提交产品开发需求，接受总公司指导，做好产品上市宣传、推广工作。

第五十一条台账管理

省级分公司互动业务部应根据总公司要求制定格式统一的互动业务台账。地市级公司互动业务部负责实施互动业务销售台账管理工作，及时检查产险专员销售台账的使用情况。

第十章业务管理

第五十二条单证管理

各省级分公司应根据总公司单证管理有关规定，结合本地区互动业务发展实际，制定互动业务单证管理办法，明确产险专员单证管理职责，建立严格的单证领用、核销、交接等登记制度。

第五十三条出单及柜面管理

（一）各省级分公司及所属分支机构应在寿险公司柜面安排人员提供财产保险服务，包括咨询、出单、收费等。寿险公司内柜面原则上应由产险专员提供出单、咨询等服务。

在寿险公司营业单位设置远程出单点应按照《中国人寿财产保险股份有限公司出单管理暂行规定》（国寿财险发[2007]89号）有关规定执行。

（二）互动业务柜面涉及的职场、服务时间、人员等管理均应按照寿险公司有关规定统一执行。

第五十四条系统管理

（一）互动业务管理纳入公司IT信息系统管理范畴，在平台系统、核心业务系统及报表查询分析系统的管控下，完成承保出单、风险管理与业绩统计等工作。

（二）产险专员系统权限设置工作根据总公司相关管理规定，由各省级分公司互动业务部协助同级信息技术部进行设置。

第五十五条客户服务管理

互动业务客户服务工作纳入公司整体客户服务体系管理范畴。各级互动业务部应根据互动业务特性，协助相关部门开发互动业务快速理赔通道，做好互动业务客户服务工作。

第五十六条档案管理

互动业务档案包括代理关系档案、业务资料档案、产险专员档案、互动业务报表等。各级互动业务部应做好以下档案的管理工作：

（一）互动业务历年所签各类协议；

（二）互动业务培训记录；

（三）互动业务历年各险种业绩与赔付情况统计（业务报表）；

（四）互动业务考核及检查情况记录；

（五）其他重要档案资料。

第十一章财务管理

第五十七条互动业务保费应当直接存入各级公司本级保费收入账户。

第五十八条互动渠道个人业务应严格遵循先收费、后出单原则。互动渠道法人团体业务可根据公司相关财务规定办理。

第五十九条各级公司应在依法合规的前提下，根据市场化原则制定互动业务代理手续费支付标准。

第六十条各省、地市级公司应在符合监管要求的前提下，根据总公司有关规定向对口寿险公司支付互动业务管理费。

第六十一条各省、地市级公司应按月与对口寿险公司核对互动业务保费收入，并根据互动业务实收保费结算代理手续费及管理费。

第六十二条根据《国家税务总局中国保险监督管理委员会关于规范保险中介服务发票管理有关问题的通知》（国税发[2004]51号）要求，互动业务代理手续费和管理费由寿险公司开具《保险中介服务统一发票》，进行结算。

第十二章绩效管理

第六十三条总公司互动业务部负责建立互动渠道分级绩效管理体系，规范互动渠道管理行为，促进互动业务健康快速发展。

第六十四条互动渠道绩效管理工作应遵循客观公正、逐级管理、过程监控、有效激励的原则开展，管理对象为各级互动业务部。

第六十五条互动渠道绩效管理以绩效考核为主要手段，考核内容包括销售业绩、队伍建设、风险管控、综合管理等方面。考核方式分为月度、季度和年度考核。

第六十六条互动渠道绩效考核结果将作为互动业务管理人员个人年度绩效考核结果的重要依据。

第十三章监督检查

第六十七条各级公司应加强互动业务的监督检查工作，检查内容包括：

（一）代理资格管理：主要检查《许可证》的申办、互动业务相关协议的签订、相关材料的报备等情况；

（二）销售管理：主要检查业务计划分解、销售台账、工作日志等情况；

（三）单证管理：主要检查单证领用、发放与核销登记、投保资料录入等情况；

（四）客户服务质量管理：主要检查公司互动业务理赔时效、客户投诉处理及寿险公司协作等情况；

（五）财务管理：主要检查互动业务应收保费管理、代理手续费结算、财务处理等情况；

（六）在开展互动业务过程中出现的其它违规、违法行为。

第六十八条检查方式

（一）定期检查

1.总公司互动业务部应联合寿险公司或公司其他相关部门对分支机构互动业务开展情况进行检查，每年度检查次数不少于一次。

2.省、地市级互动业务部应联合对口寿险公司，每半年对所辖营业单位互动业务开展情况进行检查，并将检查报告

分别报送双方的上一级管理部门。

（二）不定期抽查

各级互动业务部可根据互动业务开展情况，对所属分支机构进行抽查。

第六十九条公司或个人如有以下行为的，应按照《中国人寿财产保险股份有限公司员工违规违纪处理暂行规定》（国寿财险发[2007]211号）及其他相关规定进行处理。

（一）违反《保险兼业代理管理暂行办法》，被监管部门查处，并取消互动业务经营资格；

（二）拒不执行公司互动业务发展战略，抵制互动业务各项管理制度在本地区、本机构的落实；

（三）未按代理协议规定结算代理手续费，损害寿险公司及销售人员利益；

（四）散布不利于互动业务发展的虚假信息和言论，并造成恶劣影响；

（五）公开阻止或误导寿险公司销售人员代理财产险业务销售；

（六）其他重大违规违纪行为。

第十四章附则

第七十条本办法由总公司互动业务部负责解释、修订。各省级分公司互动业务部可根据本办法制定相关管理实施细则。