餐饮业投诉处理管理制度

西安广成大酒店宾客投诉处理的规定

一、服务质量方面：

（一）投诉类型：

1、对服务质量的投诉

包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；

2、对清洁卫生、食物的投诉

包括：包间卫生不干净、未按宾客要求更换口布、桌布，房间内内有头发丝或污垢，菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；

3、对安全事故及异常事件的投诉

包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、食品中毒、电梯卡人等情况引起的投诉等；

4、对设施设备的投诉

包括：包间温度过高，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；

5、对环境的投诉：环境嘲杂、噪音、包间不隔音等。

（二）投诉处罚标准

1、酒店推行首问责任制，任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，遇到无法处理的应及时报告，或受理部门,因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予相关责任人50-100元罚款，造成了严重后果的，按照酒店管理制度另行处理。

2、宾客投诉由所属部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报酒店办公室。

3、夜间宾客投诉，应及时报至当日总值班经理全权处理，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报酒店总经理，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报办公室。

4、办公室应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给相关部门，并全程监督跟进各部门处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理结果。因办公室督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予相关责任人50-100元罚款，造成了严重后果的，按照酒店管理制度另行处理。

5、因服务态度差引起的宾客投诉、电话投诉酒店总经理或副总经理处的，不论什么原因要严肃处理，首先取消部门负责人的当月职

务工资，纳入部门日常考核严重项进行考核，其它管理人员及责任人将按《宾客投诉处罚标准》加倍处理。

二、服务态度方面

1、服务员服务态度的投诉

包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；

2、投诉处罚标准

对于出现的服务人员服务态度方面的投诉，经酒店查实确为服务人员责任时，按照事态大小，给予当事人50-200元罚款，并连带上级管理人员；

三、投诉处理的时限

1）住客投诉的处理时限原则在 24小时内。

2）离店宾客投诉的处理时限原则在 72小时内。

3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。

四、处理投诉的程序

1、顾客投诉的接收

1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。

2）表示出对宾客投诉的关心,将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到大堂休息区或过道单独处理，以免影响其他宾客。切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，使宾客平静下来，把对让给客人。

3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。

4）显示决断力，注意语言技巧，站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

5）充分意识宾客的自尊心，给客人以足够面子。

五、处理投诉授权

酒店对各层级员工在实际工作中，应根据现场情况为客人解决提出的问题和投诉，并给予一定数额的免单和消费补偿的权限，具体为：普通员工20元以内，领班级50元以内，主管级100元以内，经理级300元以内，酒店副总及总经理1000元以内。

当各级员工实施了授权管理之后，应说明原因，在结帐单上写清楚免单或消费补偿的形式及金额，经部门负责人签认证实后交吧台收

银员于次日交总经理签认后报呈财务部。超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结帐单，财务部审核人员不予受理。