环控中心故障报修规范及流程
环控中心故障报修规范及流程
一、目的
为规范环控中心各专业故障报修及处理流程，特制定本管理规范。
二、范围
本规范适用于环控中心维修调度人员、环控中心各专业（BAS 、
FAS 通风、空调、给排水）技术人员、控制中心环调人员及车站综控员。
三、一般要求
（1）控制中心环调人员、车站综控员是中心及各车站BAS FAS 工作站及FAS 报警主机、气灭主机的第一操作者，根据运营过程中的实际情况，负责监控全线各车站及区间的设备并执行相应的模式；BAS 、FAS 专业技术人员仅负责BAS FAS 系统设备的维护、检修工作。
（ 2 ）环控中心设维修调度人员，维修调度是环控中心唯一的故障报修中心，实时接受控制中心环调人员及其他人员的故障报修，并及时组织人员开展维修工作。
四、岗位职责
环控中心维修调度人员:负责接收控制中心环调人员及环控中心技术人员的故障报修，做好故障报修记录，接到报修后需判断故障是否影响行车，若有影
响，则及时与控制中心请点进行抢修，若无影响，则及时将故障情况报给相应专业工区工长，组织维修，并做好故障报修记录，待故障排除后报控
制中心环调人员及车站综控员，完成消点
环控中心技术人员：负责各专业设备检修工作，协调解决控制中心及各车站问题；各专业工区接收到维修调度的调度命令后，做好故障报修记录，填写故障处理表，并立即安排人员奔赴现场组织维修，故障排除后报维修调度，完成消点。
控制中心环调人员：实时监控全线设备的运行情况，发现故障报警及时与车站人员进行确认，并将确认后的BAS FAS 通风、空调、给排水专业设备的故障情况报给环控中心维修调度员，做好故障报修记录，待故障排除后完成消点工作；同时，环调人员负责全线各站时间表模式、区间阻塞模式及区间火灾模式的下发。
车站综控员：实时监控车站设备运行情况及模式执行情况，发现故障到现场进行确认，并及时上报控制中心；同时，根据各车站实际情况，综控员需对车控室中的BAS FAS 工作站及FAS 报警主机、气灭主机进行操作，控制车站设备并执行相应的模式，操作前需上报控制中心进行确认。
五、故障类别及处理流程
5.1 故障处理原则
（1）对发生故障的设备进行判断分析，并及时排除故障，先行先运。
（2）对重要故障的设备进行测试、诊断，进而修复或暂时修复。
3）详细记录故障现象及修复过程，以备在其它修程开展时做出进一步的处理与修复。
（4）保证故障设备能恢复使用功能，如无法达到，至少确保设备恢复运营所必须具备的功能
5.2 故障报修及处理流程
（1）任何人都有故障报修的权利。
（2）环控中心人员有报修故障、事故的权利，并有在各自的职责范围内处理故障，避免或控制事故，有降低事故破坏程度的责任与义务。
（3）维修调度是环控中心唯一的故障报修中心，环控中心业务范围内的任何故障、事故报修，必须第一时间直接向维修调度报修。
（4）环控中心各工区工长在接到维修调度的调度命令后，需立即组织人员赶赴现场开展维修，维修应在当班内完成；当班完成不了的，则应报维修调度，并做好现场防护措施，尽快安排接续的维修。
（5）维修过程中，不能影响到接口专业的运行，涉及到接口的维修，应先与其它专业工长沟通协调，必要时在其它专业的监控下进行维修，接口专业技术人员应积极配合维修工作。
（6）维修完成后，及时对设备箱、柜及周围环境进行清理，并在相应作业区
进行消点。
（7）环控中心各专业工长及时对维修情况、故障登记表、故障维修记录单进行核查，确保维修质量。
8）故障报修及处理程序流程图：如图1
维修调度通报榊关专业1: 区工
氐，并做好故障记录
维修调度判
断故障性质
重大
事故、故障
-T-
各工区工长纟H 织人员赴赴现场
细修调度向坏控 组织抢修，并做好故障记录
中心主任汇报
抢修完成，出 淸现场消点
OCO 不
调
抢修过程遇到问 题随时报修维修 调度
维修调度协调仃关 部门和额导处理
各专业匸程师赴 赴现场技术支持
5.3 故障分类
(1) BAS 系统故障：控制中心及车站级BAS 系统人机界面及IBP 盘无法进行操作，出现宕机现象；BAS 系统与各监控系统通讯异常；车站各区域温、湿度数据异常；IBP 盘指示灯、按钮损坏；以上故障为BAS 系统故障，维修调度需报给BAS 专业工长。
(2) FAS 系统故障：控制中心及车站级FAS 系统人机界面(GCC 无法进行操作，出现死机现象；人机界面(GCC 显示事件信息时，事件类型为火警信息、火灾故障信息、
监管信息；以上各类信息需维修调度人员报修FAS 专业工长。
( 3)通风空调、给排水系统故障：各车站通风空调、给排水系统设备出现离线、就地、中间位、故障等情况，以上故障为通风空调、给排水系统故障，需报给通风空调、给排水专业工长。
( 4)其它系统故障：各车站动力照明、电扶梯、安全门、人防门及门禁等系统出现离
线、就地、中间位、故障等情况，以上故障为其它专业故障，需维修调度与相关部门沟通处理。
5.4 抢修
( 1 )事故抢修坚持“先通后复”的原则，即在保证列车运营安全的
前提下，尽快恢复运营，再对未完成修复的功能或部分进行补修处理。
( 2)维修调度接到故障信息后，由维修调度判断是否重大故障，是否需要立即抢修。( 3) 若为重大故障，维修调度通知相应专业工区进行抢修组织，工区接报后组织
就近的维修人员第一时间赶赴故障现场，同时通知工长、专业工程师参与抢修
报修报事流程：
报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； APP进行接单； 如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实； 客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单； 3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。 注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。 电梯报事流程： 如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华），同时安排相关人员立即到现场进行解救。 未完成工单升级流程 如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心； 客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈； 超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示； 自检类报修流程 工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修； 工程维保 其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。 4.投诉处理 首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；
设备设施故障报修流程规范
重庆君卓机械有限公司 作业文件 Q/JＺW ０８０1-２０１7 设备设施故障报修流程规范 ?版本： A／０１? 编制: 陈本彬 审核: 批准： 201７-0４—０ 1 发布2017—04-01 实施
重庆君卓机械有限公司发布
1. 目的 规范设备维修程序，保证设备保障力度，及维修质量，保证及时维修高效低耗。 2．适用范围 适用公司所有设备设施的使用部门故障报修维修 ３。设备报修说明 1、报修： （１)正常情况下使用报修单报修; （２）紧急情况下可使用电话报修，事后必须补填报修单； （３）报修部门应详细填写报修单内容,字迹工整. 2、派工: (1)接到报修后，设备管理员根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务; (2)如报修项目影响范围较大,须及时通知报修信息发出部门，并做好准备工作;待维修任务完成后,将维修结果告知报修信息发出部门。 ３、组织实施： (1）设备主管根据维修项目分派任务,重要项目须亲自到达现场; (2）随时了解维修人员工作完成情况和故障所处位置情况； (3)对于紧急报修,要求在接到报修后10分钟内到达维修现场. ４、维修： （1）维修员接到维修任务后，带报修单及时赶到维修地点排除故障； (2）不得随意动用现场与维修无关的物品,保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无工作痕迹，人走场地清。 (3)如维修有困难,向机修组长或主管汇报,组长／主管在接到反馈后确认是否能够维修，不能自主维修的申请委外维修。 5、完成: （1)维修任务完成后,请报修单位签名验收,维修人员须完善报修单上故障原因及维修方法、更换配件明细、维修人姓名、完成时间、报修人员确认等相关资料填写； （２）组长／主管对维修单进行审核之后，将已完成的维修单整理归档，对因缺配件无法完成的维
故障报修管理制度(定稿)
水富供电有限公司 故障报修管理制度
一、适用范围 本标准适用于水富供电有限公司。 二、规范文件引用 中国南方电网公司供电服务承诺 云南电网公司《县级供电企业营销标准化体系营销抢修分册》三、起草部门 本标准由水富供电有限公司电力营销部起草。 本制度的修改汇编和解释权归水富供电有限公司电力营销部。
故障报修管理制度 为进一步提高公司优质服务工作，落实南方电网公司的“三项承诺”，建立健全优质服务常态运行机制，减少客户停电时间，提高供电可靠率，特制定本制度。 一、机构设置 水富供电有限公司设立95598呼叫中心，由专职值班人员24小时值班。各供电所配电运行维护人员24小时轮流值班，负责对客户报修的故障进行处理。 二、业务受理 1、水富供电有限公司所有故障（紧急故障和非紧急故障）报修业务均由95598呼叫中心受理，并生成工作单上传、催办、协调，负责对每一次报修服务行为跟踪回访客户等工作。客户报修电话受理坚持“谁受理，谁负责”的原则，实行首问负责制，并进行全过程的跟踪督办回访。如处理不当或处理不及时，客户多次拨打95598电话，应责成其重新办理，并及时汇报。 2、95598呼叫中心受理报修业务后，在5分钟之内将报修工单传递到相关供电所。 3、95598呼叫中心接到故障报修电话或接待来人报告故障时必须问清事故地点、性质、程度和联系电话或联系人姓名，以便于组织人员和材料进行抢修。
4、95598呼叫中心值班人员要加强学习，正确区分故障报修、业务咨询和投诉举报。不得将投诉举报业务列为业务咨询，也不得将业务咨询列为投诉举报。 5、95598呼叫中心如接到报告的是高压线路故障，应直接报告当值调度员。高压线路故障由调度中心值班调度员负责指挥抢修，但值班调度员要及时将故障及抢修情况告诉95598呼叫中心值班员，由95598呼叫中心值班员做好停电客户的解释工作。 三、组织抢修 1、故障抢修时，必须遵循安全、正确、迅速的原则。 2、发生危急人身或设备安全情况时，可以不经批准立即断开电源，但事后应立即汇报 3、供电所值班人员在接到报修工单后应立即判断是否属于抢修范围，如果属于必须立即填写《派工单》，并组织抢修力量到达现场进行处理，不得延误。抢修人员到达故障现场后应及时与95598呼叫中心值班员取得联系，汇报到达的时间。在故障处理完毕后要及时将完成时间和完成情况反馈给95598呼叫中心值班员，95598呼叫中心值班员随后将在24小时内进行电话回访，回返率100%（无法联系到客户的不记录回访率统计）。 4、抢修人员应将报修工单带到抢修现场，故障处理完毕后要请客户签字评价。 5、当抢修力量不足时可向上级部门申请抽调临时力量。
设备维修工作程序
设备维修流程图
设备维修工作程序 一、目的 规范设备管理流程，提升流程效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二、设备维修管理流程 1、设备故障报修途径 a）生产部门的设备操作员工发现故障隐患：上报部门领导后，可以书面通知设备维修班，同时也可以先进行电话通知维修，然后，再填写设备报修单交予设备维修人员。 b）设备维修人员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查设备故障，然后及时报告班长安排维修。 c）在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报告班长进行下一步工作。 2、设备故障的确认 a）设备故障情况通过报修途径报告至设备维修班，首先，由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂系数，对设备故障简单分类后，制定出维修计划。 b）对于维修系数低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 c）根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给设备科主管领导，由主管领导审核后批准执行。 d）维修班根据维修计划，首先依据故障情况领用设备配件以及配备维修工具，然后，组织维修人员实施维修工作。 e）对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，设备科长审核后，报请分管副总经理审批。 3、设备故障的维修 a）设备故障维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明；然后由设备操作员工对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认。 b）设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备报修单上注明设备需要待修，以及待修的原因；由设备操作员确认并签字。维修人员要把此情况及时报告主管领导，由主管领导通知采购部门购买配件。
维修工作流程
注：此表一式两份白联使用部门留底、红联维修部门留底 设备维修工作程序 一：目的 规范设备管理流程，提升流程效率、加强设备故障维修的反应速度及信息反馈的速度最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二：设备维修管理流程 2:1设备报修流程: A:生产部门的操作工发现故障隐患需及时上报部门领导后，可以书面通知设备维修部门，同时也可以进行电话通知维修，然后再填写维修单交于设备维修人员。 B：设备维修人员在日常设备巡检中发现设备故障隐患，首先排查故障原因，然后及时报告上级安排维修。 C：在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患，首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报知上级进行下一步工作。 三：设备故障的确认 A：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修部门，首先由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，制定维修计划及所需材料。
B：对于设备维修系数低（不需要材料）的设备故障，由维修人员直接进行现场维修。 C：根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给维修主管，由维修主管审核后批准执行 D:维修部门根据维修计划：首先根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，然后组织维修人员实施维修工作。 E：对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修部门提出申请，维修主管审核后报请公司审批。 四：设备故障的维修 A:设备维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明，然后由设备操作人员对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认！ B:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备维修单上注明：（设备需要待修，以及待修原因）维修人员要把此情况及时报告主管和设备使用部门领导，由维修主管通知采购部门购买配件。 C：设备故障在维修中发现，故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，要把此情况写入维修申请单中，维修人员要把此情况及时报告维修主管以及设备使用部门领导，由维修主管与生产厂家联系维修事宜。 D：设备在维修中要挂《设备检修牌》，待修设备要挂《待修牌》，设备维修好后药及时通知生产部门确认接收。 E：设备在维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修时，要及时报告维修主管和使用部门，和使用部门沟通协调，另外确定维修时间和维修计划。 F:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。 五：设备维修记录 A：设备故障维修情况的记录，在维修工作结束后，设备维修申请人、
业主报修处理流程
业主报修处理流程 1.目的 能更及时有效的处理业主报修问题。 2.适用范围 适用于所有业主房屋报修。 3.房屋报修说明 ● 1. 报修 （1）由验房人员带领业主前往业主所有产权房屋进行实地验收并记录业主所提出问题及准确地方。 （2）验房人员做好记录后将所记录情况返回客服中心。 ● 2. 组织实施 (1) 由客服中心联系开发分包单位对所记录的问题在规定时限进行处理。（时限详见附表一） (2) 若开发分包单位对所报问题进行及时有效的解决则由物管方联系外建单位对所报修问题进行处理所产生得一切费用则由开发分包单位支付。 ● 3. 完成 (1)维修完成后由维修单位对已维修的事项进行签字并由客服部派 人实地验收确认后告知业主。
流程图 维保期工作流程： 1、物业接到业主维修需求→物业客服助理先查看现场后开《工程维保单》并通知相关维保单位前来领取维保→单位在接到通知后当天或最迟不得晚于第二日早上9点到物业客服中心拿单，并按客服中心与业主协商的时间提前1个小时维保人员到客服中心等待，客服中心提前1个小时再次与业主确认维修时间→维保工作人员查看后，无论能不能马上处理，都需给业主和物业客服中心一个明确的时间完成时间，并取得业主认可→维修完成后维保人员应在第一时间通知物业客服中心→客服中心做好回访工作。 2、处罚规定：未按本流程规定时间达到的每次处罚视情节轻重处以100-500元的罚款，上门维修服务不好每次处罚200元，未按规定完成整改的每次处以1000-5000元的处罚，物业保留由物业指定装修单位维修的权利，本次工程维修款由责任单位2倍支付。罚款从相关单位保修款或工程款中扣除。 相关表单：《遗留问题记录单》、《复验申请单》、《整改延误说明条》、《整改 承诺书》、《工程维保单》、《罚款单》。
电力故障抢修管理规定
电力故障抢修管理规定 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012
为了向全社会提供更优质的服务,?满足社会各界对用电可靠率的追求，真正落实国家电网公司的各项承诺，减少客户停电时间，为客户提供24小时优质快捷的服务。特制定逊克县电业局电力故障报修管理制度。 一、机构设置 各供电所（局）设立24小时专职值班人员，负责对客户报修的电力故障进行处理。 二、业务受理 1、正常工作时间由客户服务中心或各供电所受理报修电话。 2、非正常工作时间由调度接听报修电话。 3、接到不属抢修范围内容的客户报修电话或其他人员接到客户请求报修电话应立即向相关部门报告。 4、接到故障报告电话或接待来人报告故障时必须问清事故地点、性质、程度和联系电话或联系人姓名，从而便于确定抢修组织规模、工具、设备与器材。 5、接报后，应在《故障报修记录簿》记录备查，同时填写《修理票》交给值班人员。 5、组织抢修 1）接到抢修通知后应立即判断是否属于抢修范围，如果属于必须立即组织抢修力量处理故障，不得延误，当力量不足时可上级部门申请抽调临时力量。如果不是处理范围，应立即通知相应的部门。 2）如接到群众报告的高压线路故障，应直接报告当值调度员。
6、交通与通讯工具配置 交通工具由故障发生所在的供电所（局）负责安排。特殊情况下可安排社会车辆，确保抢修人员快速行动，尽快到达事故现场。 参与故障维修或事故抢修的人员必须携带通讯工具，以便于及时与客户或单位联系。7、记录 接到报修后，应填写《故障报修记录簿》，同时填写《修理票》交给值班人员。维修人员处理完毕后请报修客户在《修理票》上签字，返回交给值班员存档。 8、值班纪律 必须有人坚守岗位（局组织活动时应留人值班），铃响５声之内必须摘机。 值班人员不得在值班前和值班期间饮酒，不得脱岗。 9 抢修纪律 1）为客户抢修电气设备故障，必须按规程进行。 2）在可以满足安全用电的情况下，?可以采取临时供电措施，但应向客户书面交待安全事项，并在规定的时限内处理结束。 3）应当收费的项目必须按标准收费，严格保护企业利益（为孤寡老人、伤残人抢修故障免费权属局）不受损害。 4）严格遵守服务纪律，不得收受客户礼品和礼金，不得故意刁难客户。 10、违纪处理
物业管理业主报修处理流程
欣泰盛和苑物业业主报修 处理流程 1 目的 规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围： 适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；
4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。
酒店报修工作流程1
酒店报修工作流程 一、日常报修工作程序及要求 日常维修是指一般性的维修，其任务是由工程部主管或领班派维修人员完成 其程序为： 维修工上班后或维修回来后应在岗待命； 值班领班根据工程部主管指示和报修单派工； 维修工接单后应根据故障原因，带齐工具、备件前往； 有面客的维修地点如客房，有客人的餐厅、会议室等必须由服务员引入，不得自行进入； 处理故障时如要局部停水、停电、停气或发出很大的响声时必须经所在部门主管级以上领导同意后，方可进行； 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物； 故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交给值班主管汇总，由工程部文员存档； 如有暂时不能处理的故障，应由值班主管向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作，并上报工程部经理。 报修单的填写： 各部门员工发现工程问题后，报到领班级以上人员处； 由领班级以上人员按维修单内容要求填写。由主管级以上人员签字确认后，派人送致工程部值班室；
维修单如无各部门主管级以上人员签字属无效，工程部不予受理。注：报修单第一联由报修部门取回存档备查 第二联工程部领料后交维修人员，维修后留工程部备案存档 要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确 第三联交财务部核算维修成本。 二、电话报修工作程序及要求 电话报修适用于较紧急的故障，其程序为 1 、服务员发现设备故障或缺陷报当值领班 2、领班电话通知工程部值班室 3、领班应先报姓名、职务、后报故障现象、地点 4、工程部值班主管接报后，记录在案，并派出维修人员 5、事后报修部门必须补办报修单手续 要求：1、报修人员口齿清晰，准确讲出故障现象及地点 2 、工程部值班人员不接受匿名电话报修；不接受普通员工级人员报修电话（报警除外） 三、特别抢修工作程序及要求 特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房、餐饮包房、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人不满或对酒店设备
电力系统维修管理制度(正式)
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 电力系统维修管理制度 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-5863-65 电力系统维修管理制度(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管 理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作， 使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 一、目的 检查并及时处理供配电系统存在的隐患，满足设备在良好的条件下运行，确保设备性能，保证安全运行。 二、适用范围 适用于专变供电系统的维修工作。 三、内容 （一）职责 1、运行技工负责机电设备的日常养护（设备不停电能做到的电柜表面、地面清洁）、简易维修（10分钟内能处理好的问题）。 2、维修技工负责机电设备的维修、养护工作。 3、维修主管负责对内部维修保养工作进行检查、指导、监督、考核。负责外委养护、维修的联系、监
督检查。 （二）、管理制度 1、运行主管每年12月按运行情况制订下年度中修、大修计划。 2、维修过程中应遵守安全操作程序、停电管理工作程序。 3、由维修技工负责维修，维修前，由维修主管重述本规程中与本次作业相关的部份内容，并按《电气维修管理规程》的有关规定，明确要本次维修的工作重点。 4、配电设备故障维修：影响供电质量及运行时的维修，一般不超过1小时，若在1小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间立即上报部门主管及公司主管领导，限期解决；不影响供电质量及运行时的维修，一般可视其用户生产用电情况确定维修时间。 5、凡是夜间发生的，不影响用户生产及其连续试验的、不会产生其它严重后果的供配电故障，可以
【经典】业主报修处理规程
业主/用户报修处理规程 1目的 规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。 2适用范围 适用于XX管理处服务区域内业主/用户报修的处理。 3职责 3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。 3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。 3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。 3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。 3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。 4程序要点 4.1工程维修工作的基本原则： 接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守“礼貌、热情、友善、 耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩。 4.2维修界定： 4.2.1维修事故，下列项目属维修事故： 4.2.1.1管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/ 用户多次提出而得不到解决的维修； 4.2.1.2由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的； 4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。 4.2.2重要维修： 日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。 4.2.3日常维修： 日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项 目，且维修时间在半天以内的。 4.3业主/用户工程维修接待流程：
4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上 记录如下内容： 4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式； 4.3.1.2报修的项目及受理时间； 4.3.1.3业主/用户要求维修时间； 4.3.1.4维修费用。 客服中心客户助理接到报修 在《客户服务中心值班表》内记录内容 填写《维修服务通知单》 3分钟内 3分钟内 通知维修班 维修班做好相关准备，并到中心领取《维修服务通知单》 急需处理问题5分钟内赶到现场予以处理 无特殊情况时，15分钟内 到达现场进行处理对暂时无法解决的维修， 反馈客服中心，由客户中心负责与客户商定解决办 法。现场处理完成，请报修人验收并在 《维修服务通知单》上填写意见。将《维修服务通知单》送回中心 由客户服务中心安排回访，并 在《客户服务中心值班表》上 填写回访记录 已完成未完成项由中心填写《报修未解决情况记录表》 未完成 满意 报修记录归档不满意
设备维修管理流程及报修单
目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 范围 XX 公司 执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1 设备故障报修途径 1.1 使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/ 科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2 设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3 在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2 设备故障的确认 2.1 设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3 设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1 对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1 对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 最新可编辑word 文档
3.2.2 维修计划内容： 3.2.3 维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1 对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导 批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1 设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决， 产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管， 经科室主管审核， 报请部门领导批准后， 由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1 设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故 障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管， 由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。 3.5.2 设备维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修，要及时报告科室主管， 由科室主管和使用部门沟通协调，另外确定维修时间或者维修计划。 3.6 维修中的现场管理 3.6.1 检修人员使用不合格的零部件、紧固件、各种阀门、材料等，设备使用部门有权拒绝使 最新可编辑 word 文档 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 需要联系设备生
2021年电力系统维修管理制度
2021年电力系统维修管理制度 Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0295
2021年电力系统维修管理制度 一、目的 检查并及时处理供配电系统存在的隐患，满足设备在良好的条件下运行，确保设备性能，保证安全运行。 二、适用范围 适用于专变供电系统的维修工作。 三、内容 （一）职责 1、运行技工负责机电设备的日常养护（设备不停电能做到的电柜表面、地面清洁）、简易维修（10分钟内能处理好的问题）。 2、维修技工负责机电设备的维修、养护工作。 3、维修主管负责对内部维修保养工作进行检查、指导、监督、
考核。负责外委养护、维修的联系、监督检查。 （二）、管理制度 1、运行主管每年12月按运行情况制订下年度中修、大修计划。 2、 维修过程中应遵守安全操作程序、停电管理工作程序。 3、由维修技工负责维修，维修前，由维修主管重述本规程中与本次作业相关的部份内容，并按《电气维修管理规程》的有关规定，明确要本次维修的工作重点。 4、配电设备故障维修：影响供电质量及运行时的维修，一般不超过1小时，若在1小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间立即上报部门主管及公司主管领导，限期解决；不影响供电质量及运行时的维修，一般可视其用户生产用电情况确定维修时间。 5、凡是夜间发生的，不影响用户生产及其连续试验的、不会产生其它严重后果的供配电故障，可以由当班维修技工及时维修。 6、维修主管提供工作指导及负责检查监督。
故障报修工作流程
二、故障报修工作流程 1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。 2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断; 1）根据故障性质判断： a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。 b）根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电，是否过负荷跳闸。 c)如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。 3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。
4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。并将派工信息即时反馈95598系统。 5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。 6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达，农村90分钟之内到达，特殊边远山区2小时之内到达），客户内部故障到达时间协商确定。 7、故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。 8、收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。 9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束。
业主报修服务工作规程
业户报修服务工作规程 1.目的 规范业户报修处理工作。 2.适用范围 业户报修项目的受理、登记、维修、回访。 3.原则 本流程的制定遵循业主至上原则，遇到问题，第一时间下到现场，真实记录业主所反映的问题。 4.职责 4．1服务中心前台负责统一登记、分派业户报修项目。 4．2各岗位接到业户报修后，应及时交服务中心前台进行登记、处理。 4．3 维修人员负责及时上门维修，并即时反馈维修结果。 4．4维修班长负责监督、检查维修工作。 4．5客服部专职人员负责及时对业户报修项目进行回访。 5.内容 5．1保质期内报修处理流程图
业户报修 服务中心前台其它岗位（监控中心等） 登记并填写《维修单》 、 联系相关责任单位，敲定维修时间 通知维修人员取单 另约时间 维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》 对业户进行回访，并作记录 5.1.1程序 5.1.1.1接到来访或来电后，如业主家中有人，必须第一时间下现场，掌握所报问题。 5.1.1.2问题记录后，与施工单位进行沟通，敲定维修时间。 5.1.1.3维修时间确定后，通知待维修业主。 5.1.1.4维修跟踪。 5.1.1.5回访维修结果。
5.1.1.6施工单位累计三次以上未维修或处理效果达不到业主满意的，每月一次上报总部及建设单位。 5.1.1.7时间长度超过一个月未能解决的，每月一次上报总部及建设单位。 以上七步形成书面记录。 5.2物业自身范围内流程图 业户报修 服务中心前台其它岗位（监控中等） 登记并填写《维修单》 通知维修人员取单 另约时间 维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》 对业户进行回访，并作记录 5.2.1程序 5.2.1.1接到业户报修，及时通知管理处前台。 5.2.1.2前台人员登记报修项目，并填写《维修单》，维修单应编号。
维修工工作流程
物业维修工工作流程1、正常工作流程 2、正常工作流程细则
1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。 2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作服要干净整洁，工作证要清晰易辨。 3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况是否完好。如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障，应立即予以修复。 4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记录或维修记录中有未维修好的，应立即填好设备维修单，安排维修次序，若没有报修记录或维修中没有未维修的，应查看保养计划，根据保养计划安排工作。 5）维修或保养设备：带齐维修或保养所需要的工具，持设备维修单或设备保养单，到达设备所在区域，按照维修或保养的正确工作程序进行维修或保养，严禁无证操作，违章操作。 6）维修或保养完成：设备维修或保养完成后，请申请人或负责人认可，并在设备维修单或设备保养单上签字。 7）维修单登记：将已经完成的维修单或保养单带回，先予以登记，再对维修情况予以记录，并根据维修或保养设备的情况对设备台帐予以记录更新，将维修或保养单入档存放。 8）工作日志记录：对一天的工作情况予以整理记录，维修完成和未完成的要记录清楚。 9）检查和保养工具：检查维修工具在一天的使用中是否有损坏或缺失，如发现有遗失或损坏应及时查找或修理，对使用一天的维修工具进行保养，擦拭干净。 10）按时下班：根据公司下班制度规定时间，按时下班，不早退。
3、紧急维修工作流程 4、紧急维修工作流程细则 1）接到紧急维修任务：应急维修人员应保证24小时电话 开通。 2）携带工具迅速到达现场：应急维修人员应随身携带一般常用工具包，以防紧急维修时没有工具，并且要备好交通工具，以便能快速及时到达现场。
日常报修处理流程
日常报修处理流程 1.0 流程目的 加强各物业服务中心规范管理,理顺日常报修处理流程，提高业主满意率。 2.0 适用范围 适用于各服务中心在日常的所有维修处理，(含日常巡查发现、业主报修、开发商遗留的工程问题、专项特约服务)。 3.0 引用文件 4.0 主要职责 4.1维修工负责服务中心的日常维修，开发商遗留工程问题的责任划分，专 项特约服务，服务中心值班人员的维修派工单任务。 4.2、秩序维护部、保洁、绿化、事务助理根据具体分工，将日常发现的问 题通过内部工作联系单，报服务中心值班人员处。 4.3服务中心收费员负责维修派工单的发放（指专项特约服务），并回收费用，做账。 4.4根据分工，主管级以上人员负责对工作进行指导、检查监督，并分 清责任人，负责与对外关系的沟通协调，请示公司领导。 5.0 流程内容 5.1 接业主报修 5.1.1来电来访登记表，了解情况。 5.2 日常巡检发现 5.2.1内部工作联系单 5.3 派人员现场核实情况，分清责任 5.3.1属服务中心内部责任，由服务中心修复。 5.3.2属其他单位责任，发函报至相关单位，商定方案，限期修复。 5.3.3属业主自己的问题，根据具体情况与业主商定维修方案。 5.3.4问题较大，请示公司领导批示。 5.3.5需动用维修基金，发函告知业主委员会，商定方案。 5.4 服务中心填写维修派工单或报相关单位处理
5.4.1填写维修派工单，发函至相关单位。 5.4.2维修人员维修处理、相关单位维修。 5.5 将处理方案或沟通的情况反馈到业主或备案 5.5.1业主同意维修方案（如不同意再行商议）。 5.5.2维修过程跟踪、控制。 5.5.3业主验收，费用收取。 5.5.4业主验收，服务中心人员在场 5.6 处理完毕 5.6.1相关记录存档 5.6.2费用进账 5.7 回访登记 5.7.1维修及时率 5.7.2维修方案 5.7.3维修收费价格 5.7.4服务态度 5.7.5整体满意率 5.7.6业主建议 6.0 支持文件 7.0 质量记录 7.1《来电来访登记表》 7.2《日常巡检表》 7.3《内部工作联系单》 7.4《维修派工单》 7.5《多种经营表》
供电局客户服务管理办法
供电局客户服务管理办法 第一章总则 第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平，全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法。 第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。 第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动 第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理。 第二章管理职责 第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定，制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求，监督、检查、考核目标实施的效果。第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开
展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报。生产技术部、调度管理所等部门，负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。 第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督。 第三章管理内容与要求 第九条规范企业经营行为 1、严格执行国家电价政策和收费规定，所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布。 2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用，在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。 3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价。 4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光，对责任人要严肃处理。 5、鼓励社会公众和新闻媒体参与监督，并给予调查核实的举报案件举报人以物质奖励。 第十条实行首任责任制 1、首问负责制，即指凡有客户到XX供电局营业厅办理有关用电业务，
业主投诉报修处理服务标准措施方案范本
整体解决方案系列 业主投诉报修处理服务标 准措施方案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-50234业主投诉报修处理服务标准措施方 案 Owner's Complaint Repair and Repair Service Standard Measures 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目 标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 业主投诉与报修处理服务标准及措施方案 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。 一、投诉受理 业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目
组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。 二、投诉处理 为实现投诉处理的高效率，管理处365×24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。 三、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做努力到回访率100%。 四、报修处理
供电局配网故障抢修管理规定(电网、电力)
**供电局配网故障抢修管理规定（试行） 第一章总则 第一条为积极、有效应对配电设施各类故障，及时修复损毁配电网设施，快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护正常生产经营秩序，保障人民生命财产安全和社会稳定,特制订本规定。 第二条本管理规定适用于**供电局管辖配电设施障碍、外力破坏及突发自然灾害对公共配电网（10kV及以下）设施（不含用户内部配电设施）造成损毁而进行的应急抢修工作。 第二章应急抢修的原则 第三条应急抢修工作必须以“有序、规范、快速、安全”为目标，严格执行安全工作规程，有针对性地落实组织措施、技术措施和安全措施，保证应急抢修工作中的人身安全和设备安全。 第四条应急抢修应明确工作职责，在保证安全的前提下，落实全方位快速响应的原则，建立健全应急抢修体系，细化应急抢修工作流程，贯彻正确、高效、迅速、协同的原则，各有关部门、单位及相关人员应积极主动、密切配合，不得推诿扯皮或故意拖延，全力做好配电故障应急抢修工作，努力降低故障停电修复时间。 第五条在本局的抢修队伍无法在短期内完成抢修恢复任务时，申请上级调用其他抢修队伍参与抢修，但必须实行统一部署、统一协调、统一指挥。 第六条应急抢修必须坚持: 谁受理业务谁负责,谁下达任务谁负责,谁接受任务谁负责,谁组织指挥谁负责,谁到现场抢修谁负责，故障、隐患不消除不撤离现场的原则。 第三章部门（单位）和职责 第七条本局部门和职责
（一）生产技术部为配网应急抢修工作归口管理部门，负责制订配电网应急抢修预案和具体的实施细则，明确应急抢修工作流程、职责分工、到达时间、备品备件、交通、通讯、信息发布及报告等工作要求；负责抢修业务外包队伍选定；负责与外包队伍签订抢修业务承包合同和安全协议；负责指挥协调跨区域应急抢修；负责检查和监督各部门的应急抢修各项工作要求的执行情况；负责配电网应急抢修装备、设备、物资购置所需资金的计划安排，并负责对上报计划和使用情况进行审查。（二）安监部负责配电网应急抢修的安全监督管理；负责审查外包单位的安全资质和与外包单位签订的安全协议；负责对抢修现场的安全工作进行监督、指导、检查、考核；负责对事故进行取证、调查分析；负责做好外力破坏事故的调查与处理工作。 （三）车队负责应急抢修车辆配置管理，负责制定应急抢修车辆更新补充计划；负责统一对外发布应急抢修有关信息。负责与外包队伍签订应急抢修车辆租赁协议和安全协议。 （四）物流中心负责协调配电网应急抢修装备、设备、物资购置、供应工作。 （五）财务部负责配电网应急抢修费用及抢修装备、设备、物资购置的费用管理。 （六）营销部负责受理客户故障报修、及时派单、跟踪故障抢修工作并答复客户。 （七）调度室是配网故障处理的调度指挥中心，按电力系统调度规程的要求准确、快速处理故障。准确判断故障范围，及时通知各供电所、变电工区、修试工区等部门；迅速启动抢修流程，及时正确调整系统运行方式，迅速隔离故障、恢复其余客户供电，指令有关运行人员完成设备的倒闸操作，接受有关单位的停电申请，许可调度管辖设备的停电检修工作；故障抢修结束后，应及时发令送电。