江西省2014年10月自考03601服务营销学试题和答案
江西省2014年10月高等教育自学考试统一命题考试
服务营销学试题和答案
课程代码：03601
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项：
1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。自考赢家
2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂
其他答案标号。不能答在试题卷上。
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。自考赢家
1.服务的效率化营销不包括【】
A.时效营销
B.集约营销
C.分散营销 C.合作营销
正确答案：C（1 分）
本题教材：P141
本题解析：服务的效率化营销，其框架包括服务的时效营销、集约营销和合作营销3个子维度。
2.上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是
【】
A.提高服务质量
B.捕捉营销机会
C.增值服务
D.兑现服务承诺
正确答案：B（1 分）
本题教材：P143
3.下列产业中，不属于商业构成的是【】
A.批发业
B.零售业
C.物流业
D.物资商业
正确答案：C（1 分）
本题教材：P9
本题解析：商业，是为商流服务的服务业，它由批发业、零售业、进出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等
行业构成。
4.知识营销的要素不包括【】
A.顾客教育
B.软件技术
C.硬件技术
D.信息咨询
正确答案：B（1 分）
本题教材：P69
本题解析：服务的知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息咨询和知识素养等要素。
5.同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方资源的营销方式是指【】
A.多功能营销
B.合作营销
C.一揽子营销
D.时效营销
正确答案：B（1 分）
本题教材：P153
本题解析：服务的合作营销，是指同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目标市场。服务合作营销也是一种服务效率化营销，即通过合作减少服务时间和空间的浪费。
6.服务供给本身的要素不包括【】
A.服务时间
B.服务地点
C.服务价格
D.服务质量
正确答案：D（1 分）
本题教材：P250
7.服务时间可调化营销，首先是【】
A.建立预订系统
B.调整服务时间满足需求
C.采用灵活的用工制度
D.全天候营销
正确答案：B（1 分）
本题教材：P252
8.现在出现了愈来愈多的服务，如家庭酒席服务，这是一种没有店铺和固定场所的餐饮形式，它只有流动的厨师和美味，这种家庭酒席服务属于【】
A.流动服务
B.多网点服务
C.固定服务
D.上门服务
正确答案：D（1 分）
本题教材：P257
9.一家服务公司兴办的根本目的或意图是指【】
A.服务目标
B.服务使命
C.服务方针
D.服务宗旨
正确答案：D（1 分）
本题教材：P226
10.某饭店聘用了清一色的男青年服务员。这种做法体现了特色营销中的【】
A.专业特色
B.人员特色
C.技巧特色
D.顾客特色
正确答案：B（1 分）
本题教材：P125
11.服务市场细分的方法不包括【】
A.人口细分
B.人种细分
C.地理细分
D.消费行为细分
正确答案：B（1 分）
本题教材：P91
12.下列行业中，服务规范性相对较弱和不明显的是【】
A.航空
B.电讯
C.邮政
D.运输
正确答案：D（1 分）
本题教材：P224
本题解析：在服务业中，航空、电讯、邮政、金融、宾馆酒店、律师事务、医疗、初等教育、宗教、警察、公共行政等行业服务的规范化营销是比较明显的。
13.服务的专业化对下列各类人员中最重要的是【】
A.总经理
B.一般服务人员
C.服务管理人员
D.一线管理人员
正确答案：D（1 分）
本题教材：P75
本题解析：服务的专业化，不仅是一般服务人员的专业化，更重要的是服务管理人员的专业化，尤其是基层或一线管理人员的专业化。
14.下列不属于产品品牌的是【】
A.天津“狗不理包子”
B.广东的“红子鸡”
C.天津的“鸿起顺”
D.成都的“谭鱼头火锅”
正确答案：C（1 分）
本题教材：P177
15.大多数服务代理商的佣金一般占服务销售额的【】
A.1%~2%
B.2%~6%
C.7%~8%
D.9%~10%
正确答案：B（1 分）
本题教材：P202
16.按技能水平的升降调节服务定价是指【】
A.技能溢价
B.技能差价
C.技能培训
D.技能调价
正确答案：D（1 分）
本题教材：P65
17.影响顾客参与服务的因素，从顾客方面看，不包括【】
A.顾客对服务机构的要求
B.顾客的素质
C.顾客的参与兴趣
D.顾客之间的关系
正确答案：A（1 分）
本题教材：P104
18.增强服务兴趣和服务能力的主要途径是【】
A.内部支持
B.人员培训
C.向人员授权
D.提供团队环境
正确答案：B（1 分）
本题教材：P108
19.服务企业为了尽可能地满足顾客的非常规需要，提供非常规的服务是指【】
A.细微服务
B.应变服务
C.灵活服务
D.机敏服务
正确答案：C（1 分）
本题教材：P121
20.特许转让服务品牌和声誉的服务行业是【】
A.快餐业
B.旅行代理商
C.旅馆业和汽车租赁业
D.视像产品商店
正确答案：C（1 分）
本题教材：P201
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
21.下列服务业中，属于生活服务业的有【】
A.旅游业
B.娱乐业
C.商务展览业
D.广告业
E.家庭服务业
正确答案：ABE（2 分）
本题解析：(P11)生活服务业，是以家庭和个人为服务对象的服务业，即B?to?C服务业，它由旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、洗染业、洗理业、照相业、家庭服务业等构成。
22.服务无形性的正面影响包括【】
A.服务定价没有成本依据
B.推动技巧营销
C.推动人员营销
D.推动品牌营销
E.服务有吸引人的神秘性
正确答案：BCDE（2 分）
本题解析：(P38~39)
23 .关系化营销的维度包括【】
A.关系营销
B.互动营销
C.渠道营销
D.内部营销
E.外部营销
正确答案：ABDC（2 分）
本题解析：P87
24.服务的异质性对服务营销的负面影响包括【】
A.服务质量管理的成本较高
B.服务品牌较难树立
C.服务广告较难承诺
D.服务成本不易控制
E.服务渠道拓展较难
正确答案：ABCE（2 分）
本题教材：(P44~45)
25.服务企业的外部监督包括【】
A.专业代理监督
B.行业监督
C.政府机构监督
D.自我监督
E.顾客监督
正确答案：ABC（2 分）
本题教材：(P244)
非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
三、名词解释题（本大题共4小题，每小题4分，共16分）
26.服务的个性化营销
正确答案：本题教材：(P116)
服务的个性化营销：是指服务机构为满足顾客（或顾客群）的个性化需要提供个性化服务。（4分）
27.精神服务业
正确答案：本题教材：(P14)
精神服务业：是满足人们精神享受和提高精神素质需要的服务业，它由教育、文艺、科学、新闻传媒、出版、公共图书和博物、宗教等服务业构成。（4分）
28.微观产业文化
正确答案：本题教材：(P78)
微观产业文化：也可称市场文化，是本产业的一家企业在市场活动中形成的文化，是这家企业专有的市场文化。（4分）
29.服务标准化营销
正确答案：本题教材：(P232)
服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。（4分）
四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）
30.简述特色营销的含义及其作用。
正确答案：
（1）服务特色营销，是指服务企业在营销中建立、保持服务特色和充分发挥服务特色的差异化竞争优势。（1分）服务特色就是服务企业在服务要素方面独特的，与其他同行业竞争对手相区别的地方。服务要素包括服务理念、服务人员、服务对象（顾客）、服务环境等。（2分）
（2）服务特色营销的作用主要有创立品牌、保护专有技巧、拓展渠道和环境设计等。（3分）
31.简述服务业与建立社会保障制度的关系。
正确答案：本题教材：(P123~124)
发展服务业有利于建立社会保障制度。市场经济是“风险”经济，它打破了人们的“铁饭碗”。国有企业的改革会出现下岗分流、减员增效和再就业以及失业保险、养老保险和医疗保险等问题，这就需要建立有效的社会保障制度。而社会保障制度的建立，是与发展服务业有关的。（2分）
（1）服务业具有大量吸纳劳动力的优点，发展服务业能更多地吸纳下岗人员，这就有利于控制失业率和促进劳动者的再就业。而且，发展职业培训、职业教育、职业介绍、人才中介等服务业，还有利于加快再就业。另外，银行、房地产、政府工商管理等可以向一部分自我创业的再就业者提供政策性的信贷服务、场地服务、工商登记服务，这也有利于促进再就业。（2分）
（2）社会保障制度，包括养老保险、失业保险和医疗保险等制度，这些制度的建立和执行，有赖于社会保障基金（组织）、社区管理、医疗卫生，政府的民政、劳动人事、公安等服务机构的发展和支持。（2分）
32.简述文化的营销作用。
正确答案：本题教材：(P76~77)
（1）促进服务品牌的发展；（1分）
（2）适应服务消费的流行和风潮；（2分）
（3）增强服务营销的情感力量；（1分）
（4）促进服务业的合作营销；（1分）
（5）促进服务业的环境营销。（1分）
33.简述服务代理渠道和经纪人渠道的作用。
正确答案：本题教材：(P206~207)
（1）服务企业可以利用服务代理商现成的营销网点；（2分）
（2）可以减轻服务生产者兼任营销的负担；（2分）
（3）可以促进服务沟通；（1分）
（4）可以降低服务成本。（1分）
34.简述顾客期望调研的内容。
正确答案：本题教材：(P235~236)
（1）调研服务环节和顾客对服务环节的期望；（2分）
（2）确定服务环节的重要程度；（2分）
（3）确定顾客期望或要求的重要程度。（2分）
五、论述题（共10分）
35.论述自助营销的作用。
正确答案：本题教材：(P197~198)
（1）增强服务供给能力；（1分）
（2）增强顾客的自主权利和责任感；（1分）
①顾客自主权的作用：顾客参与服务的自主权增强了，会增加对服务的兴趣、愉悦乃至激情，从而促进服务的营销。（2分）
②顾客责任感的作用：顾客配合服务的自我责任感增强了，也有利于服务营销。（2分）
（3）降低服务成本；（1分）
（4）增强服务的有形化；（1分）
（5）带动服务技术的进步；（1分）
（6）满足顾客社交的需要。（1分）
六、案例分析题（共14分）
36.上海衡山电影院的门厅内，杜鹃花又大片大片地开了。这是衡山电影院每年春暖花开时举办的花园电影节。除了影院提供的杜鹃花以外，还有影院职工个人、附近居民、电影观众、电影记者提供的几百种大大小小的盆景。每逢花园电影节，在影院精神的感召下，影院职工争相将家中最好的盆景“贡献”出来，旁边的居民也踏着黄鱼车争先恐后地将盆花送来，一位电影记者也抽空送去了自己的鲜花作品。这样的情形造成了什么结果呢？影院经理说：“电影观众多了，职工凝聚力强了，看电影的、放电影的心情都好了。”电影院是一种文化服务机构，而衡山电影院的花展艺术增强了这种文化气息，使得观念一进入影院，还没看电影就获得一种文化享受。衡山电影院的鲜花包装使它的门票“升值”了，产生了营销作用。
问题：试用环境营销理论分析电影院的这种做法。
正确答案：本题教材：(P169~170)
（1）服务的环境营销，是指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务环境。（3分）
（2）服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是提示服务质量和提供部分使用价值。（4分）
（3）服务环境对服务的作用与产品包装对产品的作用是相似的：产品包装的两个营销作用是提示产品质量和提供部分使用价值。（4分）
因此，服务环境可称服务包装。从包装理论来研究服务环境，可能是一条有意义的研究思路。（3分）
8、这个世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能够经受得住嘲笑与批忍不断往前走的人手中。
9、障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。
10、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。
江苏自考27354服务营销学
高纲1343 江苏省高等教育自学考试大纲 27354 服务营销学 南京财经大学编 江苏省高等教育自学考试委员会办公室
Ⅰ课程性质与课程目标 一、课程性质和特点 随着我国三次产业结构的优化和升级，近年来我国服务业（第三产业）在国民经济中的比重持续上升，服务业的巨大发展使服务营销学的普及和推广成为必要与可能。服务营销学缘于市场营销学，但与其又有着本质的区别，服务营销学是以现代服务企业的整体营销为研究对象，承担着服务经济或称知识经济的历史使命。 在大学市场营销专业（本科）设置服务营销学课程旨在帮助考生了解我国经济发展的趋势，突出中国推广服务营销学的重大现实意义，有助于推动中国服务业乃至整个国民经济的发展。 二、课程目标（评价目标） 课程设置的目标是使得考生能够： 1．区分市场营销学之间存在着某种明显区别。 2．了解服务营销学的研究对象。 3．掌握服务业市场营销的普遍规律和策略技巧 4．使考生能够灵活运用服务营销中的7P组合策略。 5．增强其对我国蓬勃发展的服务经济中所出现的营销问题的分析和处理能力。 三、与相关课程的联系与区别 服务营销学的思想体系来源于传统市场营销学，但其研究内容则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富，二者之间有着本质的区别。与市场营销学相似，消费者行为学、管理学是服务营销学的先修课程，与服务营销学有着不可分割的联系。 四、课程的重点和难点 重点：服务质量、服务人员、服务过程、服务的有形展示 次重点：服务市场的特征、服务的特征及服务营销的特点 一般要点：服务消费及购买心理、服务市场定位、网上服务 Ⅱ考核目标 用学科化的语言对三个或四个认知层次予以表述。
江西省年10月自考03601服务营销学试题和答案.
江西省2014年10月高等教育自学考试统一命题考试 服务营销学试题和答案 课程代码：03601 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。自考赢家 2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂 其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。自考赢家 1.服务的效率化营销不包括【】 A.时效营销 B.集约营销 C.分散营销 C.合作营销 正确答案：C（1 分） 本题教材：P141 本题解析：服务的效率化营销，其框架包括服务的时效营销、集约营销和合作营销3个子维度。 2.上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是 【】 A.提高服务质量 B.捕捉营销机会 C.增值服务 D.兑现服务承诺 正确答案：B（1 分） 本题教材：P143 3.下列产业中，不属于商业构成的是【】 A.批发业 B.零售业 C.物流业 D.物资商业 正确答案：C（1 分） 本题教材：P9 本题解析：商业，是为商流服务的服务业，它由批发业、零售业、进出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等 行业构成。 4.知识营销的要素不包括【】 A.顾客教育 B.软件技术 C.硬件技术 D.信息咨询 正确答案：B（1 分） 本题教材：P69 本题解析：服务的知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息咨询和知识素养等要素。 5.同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方资源的营销方式是指【】 A.多功能营销 B.合作营销 C.一揽子营销 D.时效营销 正确答案：B（1 分） 本题教材：P153
服务营销学读后感
服务营销学读后感 读完一本书以后，大家心中一定有不少感悟，写一份读后感，记录收获与付出吧。想必许多人都在为如何写好读后感而烦恼吧，以下是帮大家的服务营销学读后感，希望能够帮助到大家。 弹指一挥间，大二生活已即将结束，回顾这学期，服务营销学是我最喜欢的课程之一，服务营销学本以为是很枯燥的、无趣的，但刘老师讲课风趣横生、激-情四溢、结合实际、通俗易懂，加上那带有闽南口音的腔调，格外地好听。课堂上学习的不仅仅是理论知识，更重要的是很多做人做事的道理。下面就这两点做简要叙述。 我国的服务业生产总值占国民生产总值的比重已已升至40.3%，这跟发达国家的70%相比，还有很大的差距，所以发展空间很大。要知道服务业是带动就业能力最强的，所以在我国推广服务营销学有着重大的现实意义。 服务营销学是从市场营销学中派生出来的且异于市场营销的一门独立的.学科，集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从形成了7P组合，服务营销最核心的就是这7P了，下面我大概的介绍下。
服务产品，服务产品的概念可以从顾客利益、服务观念、基本服务组合和服务递送体系来理解。服务企业在进行产品决策时，利用安索夫“产品/市场矩阵”形成了服务企业的4种增长矩阵，即市场渗透、新产品开发、市场开发和多角化经营。随着服务业的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务企业必须要重视开发新的服务产品。在服务营销中，企业要取得竞争优势必须要形成企业的服务特色，创造服务品牌，品牌能创造经济或社会效益。 服务定价，服务定价除了受成本、需求和竞争因素外，还受服务业特征的影响，企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑产品的市场地位服务产品的生命周期阶段、价格的战略角度等因素。常用的有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。 服务渠道，服务分销渠道是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司中间商。服务公司的销售渠道主要有直销和中介机构销售两种，比较创新一点的有租赁服务、特许经营、在综合服务和准零售化等形式。 服务促销，促销是一种带有刺激的沟通，能够起到告知、劝说和提醒的功能，使顾客理解、接受服务企业的服务。服务促销组合包括广告、人员推销和公共关系等。
服务营销学段考试题参考答案
广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营
服务营销学试题及参考答案D
6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与 角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个 购买服务阶段需要做的。 A.购买前 B.消费中 C.购买后 D.以上都不是 7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分 开，每一部分都含有相应的生产资源。 A.服务生产系统模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.都不是 8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术， 是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 9. 是内部营销的对象。 A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层人员 D. 管理层级 10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。 A.大规模定制化 B.差异定制化 C.个性定制化 D.区别定制化 11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服 务质量产生重要的影响。 A. 顾客的参与 B. 服务人员的素质 C. 服务环境的优劣 D. 顾客的态度 12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关 系有着足够的理解。 A. 产品策略 B. 促销策略 C. 价格策略 D. 定价策略
13. 通过来调整需求水平是常见方法。 A. 控制顾客数量 B. 价格的变化 C. 等待时间的调整 D. 服务时段的提示 14. 服务企业中占据主导地位的服务管理职能是_________。 A．营销职能 B．生产职能 C．人力资源职能 D．推销职能 15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的 吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性。 A．服务质量提升 B．产品创新 C．企业全球性战略布局 D．全球顾客 16. 以_________为中心的设计是促使用户回访的关键因素。 A．网站 B．用户 C．服务 D．技术 二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母 填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分， 共10分） 1. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色。 A.服务生产的合作者 B.服务过程的创造者 C.服务质量和满意的贡献者 D.服务供给的竞争者 E.服务产生的生产者 2. 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素？ A.场景 B.演员 C.顾客 D.观众 E.表演的结果 3. 服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包
2018年4月自考-市场营销学(00058)试题及答案
全国2018年4月高等教育自学考试市场营销学试题 课程代码：00058 一、单项选择题：本大题共20小题。每小题l分。共20分。 1．下列属于市场营销价值让渡流程中传播价值活动的是（B） A．定价 B．广告 C．产品制造 D．产品开发 2．强调满足市场中不同顾客需要的营销哲学是（D） A．生产导向 B．产品导向 C．推销导向 D．顾客导向 3．在过量需求状态下，企业营销管理的任务是（C） A．拓展新市场 B．降低价格 C．提升价格、开发替代品 D．加大促销力度 4．市场营销调研流程的首要环节是（A） A．确定营销调研主题 B．制定营销调研方案 C．收集市场信息资料 D．提出营销调研报告 5．某食品公司通过不懈努力，增加了现有市场对现有A产品的购买量，这属于密集型成长战略中的（A） A．市场渗透B．产品开发 C．市场开发 D．多角化成长 6．个人收入中扣除各项应缴税款和非税支出后的实际收入是（B） A．家庭收入 B．个人可支配收入 C．人均国民收入 D．个人可任意支配收入 7．营销人员根据审美观念的不同开展恰当的营销活动，这种影响其营销决策的宏观环境因素属于（D） A．自然环境 B．政治与法律环境 C．科学技术环境 D．社会与文化环境 8．MT公司通过实施品牌战略和形象战略使顾客对其产生差异化的认知，该公司实旋差异化战略的途径属于（C） A．产品差异化 B．服务差异化 C．形象差异化 D．渠道差异化
9．某手机制造商在产品创新方面紧跟市场领导者，但在广告及价格方面又与领导者保持一定的差异，这种市场跟随者战略属于（A） A．距离跟随 B．紧密跟随 C．选择跟随 D．补缺跟随 10．下列属于无差异营销策略优点的是（D）、 A．有利子分散企业的风险 B．降低了市场竞争的激烈程度 C．细小市场的顾客需求得到满足 D．可以获得成本上的经济性 11．某企业按使用程度把消费者分为首次购买者、经常购买者、潜在购买者和非购买者，这种市场细分的依据属于（B） A．地理变量 B．行为变量 C．心理变量 D．人口变量 12．某大豆加工企业为方便消费者识别自己的产品，现决定为其产品设计并创建品牌，这种品牌策略属于（A） A．品牌化策略 B．品牌发展策略 C．品牌名称策略 D．品牌使用者策略 13．“荷花”牌洗衣机为客户提供终身上门维修服务，这属于产品概念层次中的（D） A．基础产品 B．期望产品 C．潜在产品 D．延伸产品 14．宏达钢铁公司有钢条、钢圈和钢板3条生产线，目前钢条有4个产品项目，钢圈有8个产品项目，钢板有6个产品项目，此企业产品组合的长度是（D） A．3 B．6+ C．8 D．18 15．电话营销这种渠道模式属于（A） A．零级渠道 B．一级渠道 C．二级渠道 D．三级渠道 16．对于生产酱油等调味品的企业，适宜采用的分销渠道模式是（B） A．独家分销 B．密集性分销 C．排他性分销 D．选择性分销 17．KG公司在九寨沟地震后捐款1000万元，引发当地媒体的竟相报道，该企业的营销传播行为属于（C） A．广告 B．销售促进 C．公共关系 D．人员推销 18．下列属于销售促进活动的是（C）
服务营销学的兴起与发展分
一、服务营销与服务营销学(3) -------------------------------------------------------------------------------- （三）服务营销学的兴起与发展 1、服务营销学的兴起 服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。在服务营销学的形成中，北欧以格隆鲁斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）为代表的诺迪克学派（Nordic School）起了巨大的推进作用。他们有关服务质量理论及服务营销经管理论成为服务营销学的重要理论支柱。
服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展，服务业（或称第三产业）在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构的优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。具体而言，服务业的发展与下述因素有密切的关系： ●科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。 ●社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外。 ●市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。 ●人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。 同时，企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。企业营销及市场竞争不仅需要市场营销学作为理论基础，而且需要服务营销学作为行动指导。中国服务营销学的兴起和广泛传播将是继市场营销学的蓬勃发展之后掀起的又一个高潮。 2、服务营销学的发展
历年自考市场营销学真题与答案
为了广大自考考生充分备考，本人特意把历年考题整理了一下，希望考生们能方便学习，不足之处请提出，且不断更新中，向大家索要财富值实属无奈，因为我整理资料下载也要财富值，敬请谅解！ 自考考生：缘定今生 2009年7月高等教育自学考试全国统一命题考试 市场营销学试卷 一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.市场营销活动的核心是（ D ） A.销售 B.购买 C.交易 D.交换 2.某造纸企业在制定市场营销策略时，在考虑消费者需要和企业利润的同时，还兼顾到社会利益，该企业所奉行的 营销观念属于（ D ） A.推销观念 B.市场营销观念 C.生态营销观念 D.社会市场营销观念 3.市场营销观念与客户观念的最大不同点在于客户观念强调（ C ） A.满足每一个子市场的需要 B.满足市场上某一个子市场的需要 C.满足每一个客户的特殊需要 D.满足市场上大多数客户的需要 4.2007年某新款轿车上市销售，由于市场需求量过大而使消费者无法立即买到现车，若想立刻提现车则需加价2 万元，这种需求状况属于（ D ） A.负需求 B.潜伏需求 C.充分需求 D.过量需求 5.某家用电器企业不仅生产经营家电类产品，还跨行业经营房地产、机械、农副产品等多种业务，这种战略是 （ D ） A.市场渗透战略 B.市场开发战略 C.产品开发战略 D.多元化经营战略 6.某饮料生产企业向老年人、中年人、青年人等几个子市场销售同一种产品，该企业所使用的目标市场选择策略是
（ C ） A.市场集中化 B.选择专业化 C.产品专业化 D.市场专业化 7.国内某家电企业，利用自己在商标、技术、市场、资金等方面的优势，通过兼并收购其它家电企业来壮大自己，该企业采用的一体化增长方式属于（ A ） A.水平一体化 B.前向一体化 C.后向一体化 D.同心多元化 8.生产化肥的企业又投资农药项目，这种多元化增长方式属于（ B ） A.集团多元化 B.水平多元化 C.同心多元化 D.垂直多元化 9.某家电生产企业从其目标市场的顾客中，按照随机原则抽取了50名顾客进行问卷调查，以了解目标顾客对其产 品的认知、偏好等原始信息，该企业这种收集原始数据的方法属于（ C ） A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.专家估计法 10.测定尺度的数值不仅表示测定对象所具有的量的多少，还表示它们大小的程度，即间隔的大小，这种测定尺度 是（ C ） A.名义尺度 B.顺序尺度 C.间距尺度 D.比例尺度 11.在展销前选定两组经销商，并分别检查其销售状况；然后只让其中一组举办展销会，再同时检查两组的销售状 况；最后比较控制组与实验组的销售状况，并对其销售差异进行显著性统计分析，这种实验设计属于（ B ） A.拉丁方格设计 B.前后控制组分析 C.重复时间序列实验 D.简单时间序列实验 12.低机会和低威胁的业务属于（ C ） A.理想业务 B.冒险业务 C.成熟业务 D.困难业务 13.下列不属于 ．．．市场营销微观环境因素的是（ D ） A.供应者 B.竞争者 C.企业 D.亚文化群 14.铁路公司与航空公司都提供客运服务，两者的竞争关系属于（ B ） A.愿望竞争者 B.一般竞争者 C.产品形式竞争者 D.品牌竞争者
服务营销与市场营销学
一、服务营销与服务营销学(4) -------------------------------------------------------------------------------- （四）服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角 服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。 从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。
服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。 服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。 服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。 实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括： ●延期付款或提前交付订金； ●租赁服务系统；
自考 服务营销学
一、单选题 1、构成现实市场的要素是相互联系、相互制约的。它包括有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和(A )。 A、购买欲望 B、产品 C、价格 D、生产力 2、在市场营销管理哲学中，既是一种最古老的观念之一，同时也是在卖方市场条件下产生的一种观念是( B )。 A、推销观念 B、生产观念 C、产品观念 D、客户观念 3、从研究对象中抽取部分进行调查，并用调查结果来推断总体属于( A )。 A、抽样调查 B、全面调查 C、定点调查 D、纵向调查 4、海尔彩电及海信彩电之间的竞争是属于下列哪一种类型的竞争者( D )。 A、愿望竞争者 B、一般竞争者 C、产品形式竞争者 D、品牌竞争者 5、企业产品组合中所包含的产品项目的总数叫做产品组合的( B )。 A、宽度 B、长度 C、深度 D、关联度 6、认知价值定价的关键在于准确地计算产品所提供的( C )。 A、全部消费者购买力 B、全部产品生产成本 C、全部市场认知价值 D、全部盈利比率 7、销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见，这种关系营销的层次是( C )。 A、基本型关系营销 B、鼓动型关系营销 C、负责型关系营销 D、伙伴型关系营销 8、顾客关系管理起源于20世纪80年代的( C )。 A、关系营销 B、整合营销 C、接触管理 D、网络营销 9、在社会市场营销观念中，所强调的利益应该是( C )。 A、企业利益 B、消费者利益 C、企业、消费者及社会的整体利益 D、社会利益 10、企业最理想的一种需求状况是( C )。
A、过量需求 B、潜伏需求 C、充分需求 D、不规则需求 11、某盐业公司为了扩大盐的市场销量，开发了洗涤用盐，这属于( B )。 A、市场渗透 B、产品开发 C、市场开发 D、多元经营 12、大市场营销是为了进入特定市场所实施的营销战略，这种市场是( A )。 A、封闭或保护型 B、开放或引进型 C、自由竞争型 D、计划经济型 13、产品概念中最基本、最主要的部分是(A )。 A、核心产品 B、有形产品 C、无形产品 D、附加产品 14、消费者购买过程中介入程度低、品牌差异大的购买行为属于( B )。 A、复杂型购买 B、寻求多样化购买 C、习惯性购买 D、化解不协调购买 15、对于批较贵重的产品，由于产品品牌差异大，购买风险也大，消费者在购买时会广泛了解、收集信息，再决定购买，这是属于下列哪类购买行为( C )。 A、习惯型购买 B、变换型购买 C、复杂型购买 D、协调型购买 16、下列市场中，属于不可扩张市场的是( B )。 A、服装市场 B、食盐市场 C、化妆品市场 D、汽车市场 17、指出下列哪种市场是不可扩张市场 ( D )。 A、儿童玩具市场 B、家用电器市场 C、烟草市场 D、食盐市场 18、对不愿意接受访问的对象最适宜采用的调查方式是( B )。 A、电话访问 B、邮寄访问 C、人员访问 D、上门调查 19、在调查那些不愿接受访问或对访问人员抱有偏见的对象时，最有效的方法是( D )。 A、电话访问法 B、人员访问法 C、专家调查法 D、邮寄问卷法 20、影响消费者购买力和消费者支出的决定性因素是( D )。 A、国民收入 B、个人总收入 C、可任意支配收入 D、可支配收入
服务营销学自考27354服务营销学
第1章服务营销与服务营销学 1.知识经济时代表现的特征： 知识成为主导资本 信息成为重要资源 知识的生产和再生产成为及经济活动的核心 信息技术是知识经济的载体和基础 经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势 2.知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业，科技教育保 健业，环保服务业 3.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为： 供求的分散性 供求方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 4.服务营销演变的七个阶段 销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系 营销阶段 5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方 6.服务营销学发展的三个阶段： a.60-70年代。服务营销学的脱胎阶段 b.80年代初期-中期。服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“第一跨州营销 学研究中心”标志着对服务营销理论探索的深入） c.第三阶段80年代后期。理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服务营销应包 含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有形展示）） 7.中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为 中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，他们活跃在大专院校和企业营销 活动的一线 中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范并积极推进服务业的发展，为中国服 务营销学的扎根奠定了基础 服务业自身的成长，发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待 为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间 8.服务营销学是把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象 9.服务营销学与市场营销学的差异 a.研究的对象存在差异。市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学以现代 服务企业的整体营销行为作为研究对象 b.服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况的研究 c.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部经营管理 d.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题 e.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点（服务营销学研究的是质量的控制，市 场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化，合格证等） f.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异 第2章服务市场 1.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活动 2.服务和产品交融到一起的四种状态 纯有形商品状态（香皂，牙膏） 附有服务的商品状态（计算机，家电） 附有少部分商品的服务状态（头等舱） 纯服务状态（心理咨询，家政服务） 3.服务产品的流通方式不是产品想消费真的运动，而是消费者向产品的运动
自考服务营销学
自考服务营销学
一、单选题 1、构成现实市场的要素是相互联系、相互制约的。它包括有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和(A )。 A、购买欲望 B、产品 C、价格 D、生产力 2、在市场营销管理哲学中，既是一种最古老的观念之一，同时也是在卖方市场条件下产生的一种观念是( B )。 A、推销观念 B、生产观念 C、产品观念 D、客户观念 3、从研究对象中抽取部分进行调查，并用调查结果来推断总体属于( A )。 A、抽样调查 B、全面调查 C、定点调查 D、纵向调查 4、海尔彩电与海信彩电之间的竞争是属于下列哪一种类型的竞争者( D )。 A、愿望竞争者 B、一般竞争者 C、产品形式竞争者 D、品牌竞争者
5、企业产品组合中所包含的产品项目的总数叫做产品组合的( B )。 A、宽度 B、长度 C、深度 D、关联度 6、认知价值定价的关键在于准确地计算产品所提供的( C )。 A、全部消费者购买力 B、全部产品生产成本 C、全部市场认知价值 D、全部盈利比率 7、销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见，这种关系营销的层次是( C )。 A、基本型关系营销 B、鼓动型关系营销 C、负责型关系营销 D、伙伴型关系营销 8、顾客关系管理起源于20世纪80年代的( C )。 A、关系营销 B、整合营销 C、接触管理 D、网络营销 9、在社会市场营销观念中，所强调的利益应该是( C )。
A、企业利益 B、消费者利益 C、企业、消费者与社会的整体利益 D、社会利益 10、企业最理想的一种需求状况是( C )。 A、过量需求 B、潜伏需求 C、充分需求 D、不规则需求 11、某盐业公司为了扩大盐的市场销量，开发了洗涤用盐，这属于( B )。 A、市场渗透 B、产品开发 C、市场开发 D、多元经营 12、大市场营销是为了进入特定市场所实施的营销战略，这种市场是( A )。 A、封闭或保护型 B、开放或引进型 C、自由竞争型 D、计划经济型 13、产品概念中最基本、最主要的部分是 (A )。 A、核心产品 B、有形产品 C、无形产品 D、附加产品
服务营销与服务营销学
服务营销与服务营销学 在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。 （一）知识经济时代的服务营销 1、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。 知识经济时代突出表现为以下特征： ?知识成为主导资本； ?信息成为重要资源； ?知识的生产和再生产成为经济活动的核心；?信息技术是知识经济的载体和基础； ?经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。 知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工，知识经济发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998 年发表的《知识促进发展》的报告报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP的50%，其中高技术产业的产值占25%。在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。 知识经济时代将催动以下服务业大发展： ?信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。
服务营销学 叶万春主编
第一章服务营销学导论 一、服务营销学与市场营销学的关系 （一）衍生，相通 市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。 （二）发展，差异性 1.研究对象不同 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。 二、服务营销的含义 服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组合和价值。 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社会管理过程。 三、服务营销的特点 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高 四、简述服务营销学的兴起背景和发展历程。 背景：1. 随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。 2. 在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。 3. 经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 发展历程：1. 脱胎阶段（20世纪60—70年代） 2. 理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 3. 理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 第二章服务市场 一、服务的定义 服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾 客的有关问题。 本质：活动基本特征：无形性产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。 二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、 手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。 三、服务的特征 1. 无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很 难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。——基本特征 2. 不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。 3. 品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。 4. 不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。
服务营销学
一、名词解释 服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。 服务：是指用于满足需求的一系列活动，它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售，是创造企业竞争优势的重要手段。 服务质量：是指服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征总和。 感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。 知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。 错觉现象：指人们在知觉某种事物时，可能受背景干扰或者某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。 市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。 服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。 顾客满意：是指一种心理活动，是顾客需求满足后的愉悦感。 顾客忠诚：是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。 顾客信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断加强的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 顾客利益：是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用。 折扣定价：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。口碑传播：指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。” 特许经营：是指特许者将自己拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许者使用，受许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。 内部营销：指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的各项工作。 服务营销规划：是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境和条件的基础上，对实现企业目标所需要的战略、策略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 品牌效应：是指产品或企业创造的品牌所产生的经济或社会等方面的影响。 整合营销沟通：指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念，它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。 顾客容忍区：是指一种顾客的心里接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 二、简答题 1、服务的分类： A、蔡斯根据顾客对服务推广的参与程度分为三类： 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。电影院、娱乐场所、公共交通、学校
10月自考市场营销学试题及答案
全国2015 年10 月高等教育自学考试市场营销学试题 课程代码：00058 一、单项选择题（本大题共20 小题，每小题 1 分，共20 分） 1. 合法经营、照章纳税体现了企业哪方面的社会责任？( D ) A. 对员工的责任 B. 对股东的责任 C.对消费者的责任 D. 对政府的责任 2. 每年国庆长假期间，国内各大景点经常出现游客爆满的情况，这种需求状况属于( C ) A. 负需求 B. 无需求 C.过量需求 D. 下降需求 3. 下列属于关系营销特征的是( D ) A. 以近期利益为主，不考虑长远利益 B. 以达成交易为中心，不考虑长期关系 C.不考虑老顾客，以吸引新顾客为主 D. 以合作为主 4. 关系营销的最高层次是( D ) A. 响应型关系 B. 基本型关系 C.责任型关系 D. 伙伴型关系 5. 淘宝、天猫等网购平台通过分析过往销售数据，进行针针对性的营销话动，这种数据收集方法是( D ) A. 观察法 B. 实验法 C.德尔菲法 D. 行为数据法 6. 某项战略业务只具有高相对市场份额，低市场成长率的特点，该战略业务属于( A ) A. 现金牛类 B. 明星类 C.瘦狗类 D. 问题类 7. 某房地产集团高调进军矿泉州、粮油、蓄牧业等产业，这种新业务发展战略属于( B ) A. 同心多化战略 B. 跨行业多角化战略 C.水平多角化战略 D. 市场渗透战略 8. 消费者李华在购买冰箱时，在普通上下双开门冰箱、三开门冰箱和左右对开门冰箱之间进行权衡选择， 这种不同类型冰箱之间的竞争关系属于( C ) A. 愿望竞争者 B. —般竞争者 C.产品形式竞争者 D. 品牌竞争者
服务营销管理练习题及参考答案
《服务营销管理》 一、填空题: 1.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)】。 2.服务质量区别于实物产品质量特点就是【主观性、过程性、整体性】。 3.服务营销组合新增的三个营销要素就是【人员,过程,有形提示】。 4.根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务,宽容服务,合格服务】三大类。 5.服务感知的内容一般包括【可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性】五个层面的服务质量。 6.顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。 7.在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,其中,服务质量差距就是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距,差距4就是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。 8.交易营销追求的就是【短期】的一次性的利益,而关系营销追求的就是【长期】的与可持续的利益。 9.关系营销的三种策略就是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。 10.服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研,服务标准拟定,服务标准评估,服务标准实施】。 11.服务创新的类型有【全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新】。 12.服务蓝图在结构上由4个区域与【3】条界线组成。4个区域就是【顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动】。 13.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。 14.服务内部营销的内容主要包括【人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才】。 15.服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等。 16.服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括【控制策略,授权策略,合作策略】。 17.服务时间调节包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度】以及全天候营销与假日营销。】 18.服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】。 二、单项选择题: 1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( C )。 A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性 2.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因就是由服务的( B )造成的。 A.无形性 B.易逝性 C.差异性 D.不可分性 3.服务的最显著特点就是具有无形性,它给服务营销带来的影响就是( B )。 A.服务质量控制的难度较大 B.服务不容易向顾客展示或沟通 C.供求矛盾大 D.顾客参与服务过程 4.在同一学期中,某大学的李教授与王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这就是由于服务的( B )引起的。 A、无形性 B、差异性 C、不可储存性 D、不可分性 5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因就是由服务的( D )引起的。
服务营销学答案
服务营销学试题参考答案 一、判断题 21、√22、?23、√24、?25、? 26、?27、√28、?29、?30、√ 二、填空题 31、理想服务宽容服务合格服务 32、实际感知期望 33、短期长期 34、财务性社交性结构性 三、名词解释题 1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交 换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。 2、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 4、经验特征：指向的是经验而不是知识，它强调的是重要经验而不是一般经验。 5、服务市场定位：又称“营销定位”，是市场营销工作者针对目标顾客心理，塑造产品、品牌或企业在目标顾客心中的某种形象或个性，保留深刻印象和独特竞争优势。 四、简答题 40、答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通，以便使顾客了解自己的竞争优势。（2）强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通。（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性。（4）包括组织系统对顾客的影响。（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性。（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系，这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素。 41、答：（1）识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象。（2）从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。（3）用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为。（4）把服务传递的要素画成流程图。（5）分析服务传递系统缺点的代价。（7）评估改进机会及评估改进成本。
五、论述题 44、答：（1）顾客排队等候的心理分析： 1）空虚的时候感觉时间变长。 2）心态焦虑使等待时间显得更长。 3）不公平的等候时间显得更长。 4）时间价值也会影响等候时间的感知。 （2）解决排队问题的策略： 1）为顾客确立一个可以接受的等待时间。 2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力。 3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息。 4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作。 5）对顾客进行分类。 6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好。 7）鼓励顾客在非高峰期达到。 8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划。