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客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：

②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

客户关系处理

疑难病症上海吕建玲：我是一个刚从事卖场维护工作的业务员，我现在遇到的一个最棘手的问题是不知如何与门店的主管进行沟通，让他们对我们公司的产品给予更多的关注。我们公司的产品是冷冻食品，我现在负责上海市场。我最想知道的是我和门店主管的共同利益是什么，我应该从哪些方面取得他们的好感？你们的卖场过招讨论我每期都看，受益很大，所以我“”现在有这方面的困难，特别希望您能给我提供帮助，非常感谢！做客情不光是请客主持人：首先谢谢吕建玲经理对本刊的信任与关注。作为糖酒行业的权威媒体，《糖烟酒周刊》有责任沟通问题，答疑解惑，协助行业成长发展。关于如何与商超做好客情的问题，是大家都十分关心的，也是我们KA代表们每天都在琢磨思考的。虽然我们百倍用心，可能依然会不得要领。有人说，商超客情，就是请客、吃饭、送礼加陪玩，真的这样就能做好吗？可能并不是这样的简单。首先请大家就当前商超客情处理方面存在的问题谈一谈。方军：做客情并不是单纯地请客吃饭，在这方面许多公司业务都存在误区。应该说，这只是客情处理的基础方面。但是在大家都知道这样做并且都在这样做的时候要想取胜你又应该怎么做呢？所以，如何在基础客情维护之上进行客情维护的创新，是当前亟待思考和解决的营销课题。对此，仁者见仁，智者见智，其实客情关系处理水平的高低更主要是体现在工作细节当中的。张会亭：从广义上来讲，供应商对商超之间的客情维护其实是一套

完备的系统工程，甚至可以说是伴随着双方的合作而贯穿始终的，并且同时也是表现在多个方面的。但在现实生活中，许多供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上，在同样的合作效果下，他们当然期望能够降低花费，于是表现最明显的就是在谈进场费等费用时，往往要历经几轮谈判，几回交锋，但是我们必须要注意的是，交完进场费并不是就意味着从此客情关系维护就很轻松了，相反准确地说应该是正常运营过程中的客情关系维护才刚刚开始，并且在后期与商超打交道的过程中，商超客情关系的维护也同样要与销售成本挂钩。因此我认为，商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行动上可千万别“虎头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。周亮：与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对不能做。主持人：我们都希望自己的产品能够得到商超主管的关心，如何让商超主管青睐自己产品？方军：在销售目标与观念方面，厂家与KA卖场存在相当大的差异。简单地说，以一家商场的食品部为例，这里经营着几十种品牌的产品，对于该商场的主管而言，只在乎该部门整体营业额，对卖出哪个品牌都无所谓；但对厂家来讲，其特定的品牌产品的销量和市场占有率决定其“生死存亡”！而商场主管们最青睐的产品是：那些企业资本雄厚、市场份额高，销售额规模大的顶级品牌和产品。因此，在这里就对供应商的商超管理人员提出了更为严峻的要求。

客户维护的方案及经验

客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。

客户关系管理和客情维护

§理念篇§

【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供 分享？

※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

【信息化-精编】客户关系管理和客情维护

客户关系管理和客情 维护

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傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机

某客户关系管理体系与客情维护

某客户关係管理体系与客情维护

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顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§

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【CRM客户关系】TCL客户关系管理与客情维护

【CRM客户关系】TCL 客户关系管理与客情 维护

顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§

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1.从客户关系管理及变革角度看本个案 您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验 可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。

由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 Customer 客户核心

【信息化-精编】客户关系管理与客情维护讲义

客户关系管理与客情 维护讲义

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电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

客户关系及客情维护(一)

客户关系及客情维护(一) 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ．小组命名： ．精神口号： ◎“管理小品”梅瑞特饭店心得分享 F思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ◎【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白．莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓

励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ◎有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer客户核心 ?Competition竞争 ?Change诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱

客户关系及客情维护

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房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer客户核心 ?Competition竞争 ?Change诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考

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房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer客户核心 ?Competition竞争 ?Change诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考

客户关系与渠道维护

客情关系与渠道维护——来自渠道的告白 《销售与市场》2000年第一期，2000-07-12，作者: 白溪冲，访问人数: 14757 痛定思痛，反省某全国知名品牌（以下化名“GN”）云南销售渠道的建立和发展，从辉煌走向衰退，前后不过5年时间。我们不能不为之痛心疾首：他们没有被强有力的竞争对手打败，却败在了自己手里。笔者作为其市场的关注者，行文的目的在于忠告企业，并期盼其重新雄起。 一、市场突破 GN1994年进入云南，从几十万做到几百万，用了近三年的时间，历经艰难。1997年9月中旬，GN在全省范围内率先开发人人以为冬季已近、暂不宜投入的瓶装水市场，以坚定的决心和空前的投入，充分调动起了特约经销商的推广积极性。大规模、强有力的铺货工作，在高频率强大的广告支持下开展得有声有色，为来年的市场全面启动和旺销打下了坚实的市场基础，到年度，在厂方控制订货量的情况下，全省仅主要的4户特约经销商的订货金额就已超出300万元。GN水呈现出明显的启动和旺销迹象，其主要竞争对手发现形势不对时，GN早已脱颖而出，占据了省外来水第一品牌的霸主地位，创造了淡季不淡、4个月启动市场，并迅速进入旺销的营销奇迹。 更令人兴奋的是，由于GN水市场的全面启动和进入旺销，带动了其乳酸奶市场的迅速走畅，特别是1998年春上市的EC能，在AD奶的通道中顺利铺市，且呈现出明显的强劲走势，这是其他新产品上市从来没有过的。而其竞争品，在GN的全面狙击下，则开始表现出明显的力不从心的疲态。那时，GN全体经销商都沉浸在一种成功的喜悦中：我们终于以水为龙头，在整体走势上超过了竞品，压倒了竞争对手。 进入1998年，春节刚过，GN水销量便直线上升，价位也随之节节攀高。到5月，经销价与订货价相比其升幅已达43.75%，而销量仍不见减缓。当年GN系列产品的总销售额一举突破了4000万元大关，与最主要的竞争对手的差距大大缩小，而GN水无疑已是外来品牌中的第一。如果大家联想一下该年我国长江流域的历史性洪灾，及当时云南长达2个多月的连续大范围的降雨，再加上经常性的断货，大概就不难理解“奇迹”之说的真正意义了。 然而，就在云南GN市场一派繁荣之时，骄傲、自大、懈殆的乌云已开始在GN方面的业务人员中蔓延开来。 二、昙花一现 水市场在1998年启动后，由于上年度计划失当，致使GN水严重供应不足，而同时其水线却处于停产状态。从1998年5月起到10月初正，其经销商根本进不到水。长时间的断货使渠道由饥饿状态转化为萎缩状态，特约经销商们再三呼吁要求改善供应，但得不到解决。此时，一直对GN水市场虎视眈眈，却被压得抬不起头来的竞品水抓住这一大好时机乘

维护顾客关系

实训指导书门店销售与服务技巧

项目五维护顾客关系 训练阶段一：售后服务＝未来的生意 一、岗位工作素质或任务 建立客情 二、训练要求 1.能够制作顾客档案及各种销售表格 2.能够监测顾客各方面的信息 3.能够与顾客保持良好的沟通 三、学时：2 四、训练内容 项目一：售后服务＝未来的生意 拿到第一份订单仅仅是个开端，提供优质的服务是销售工作的重要环节之一，任何认识不到其重要性的人都注定会失败。 提供优质的售后服务并不是一件可有可无的事，也不是一件可以随心所欲的事。你不能只对某一部分人提供，而不去理睬别的人。记住，每一位顾客都有权得到最好的服务。“顾客就是国王”这句话必须成为所有销售人员永久的座右铭。大概没有什么地方比日本更流行这句格言了。在日本，销售人员把顾客称为“上帝”。 因此，每一位顾客都相应地受到极大的尊敬。并不是日本人比美国人或是中国

人更会做生意，但是他们的确比我们更加注重售后服务，因为他们必须要在竞争残酷的岛国生存下去。当然，并不是每一家日本公司在为顾客提供服务方面都做得出色，但是这类服务差的公司一般都会度日艰难。只有那些最有服务精神和服务效率的日本公司才能打人美国市场，也就难怪这些公司在美国做得也一样好。 各种销售的区别并不仅仅在于产品本身。最大的成功就是取决于所提供的服务质量上乘。雇员们的薪水都来自那些满意的顾客提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为顾客提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的顾客。 (我担任销售总监的期间，手下有至少三位业务员承认了他们每个月80％左右的订单都来自老顾客!)否则的话，你可能永远也建立不起与顾客之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的销售人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。从长远看，那些不提供服务或服务差的销售人员注定是前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦；他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些销售人员忽视了打牢基础，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，却对你作为销售人员要生存下去至关重要。记住，少做任何一点都是考虑欠周的行为。 项目二：销售人员应当牢记的信条 国际商用机器公司有3个指导一切重大决策的基本信条： 1.尊重顾客：