钟山大酒店危机公关方案
钟山大酒店危机公关解决方案
日前，本酒店一客房时因电视机起火而引发火灾，而扑救不及造成多个楼层财产的损失，当地电视和报纸都做了相关报道，网络上也有重大人员伤亡的不实消息。对酒店的声誉造成了极坏的影响，为了缓解酒店的危机处境，重塑本酒店的形象，特拟此方案。
一、处境分析
日前本酒店一客房时因电视机起火而引发火灾，而扑救不及造成多个楼层财产的损失，电视、报纸等媒体纷纷予以关注，媒体们不明就里，把矛头直指本酒店，使酒店的声誉严重受损，很多新老顾客都对本店的客房安全问题产生了怀疑，酒店现在的处境十分危急，必须采取正确有效的公关措施解除危机。
二、具体方案
1、危机处理的准备阶段
（1）成立专门的危机应对小组。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。
（2）全酒店上下都要明确处理危机公关的5S原则，即：
①承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。
②真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。
③速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
④系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
⑤权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
（3）酒店上下在对外发言时要统一口径，由酒店的权威机构直接或委派一个专门的发言人对外公布相关事宜。切忌酒店的领导或员工随意对外发布不一致的信息。
（4）制定好危机应对方案。
A、对公众主动承认自己的过错，勇担责任，给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。
B、请政府安全检察部门来酒店检查，并向公众公布检查结果，以表明酒店的住宿安全情况是合格的。
C、与媒体合作，向公众说明事情的原委和真相。要引导公众的思想，不要让其他不良报道误导消费者。
E、针对本次的事件向顾客做一次问卷调查。了解消费者对本酒店此次事件的了解程度、具体看法、对本酒店的信任度以及其他消费需求等。
F、根据调查问卷的分析结果，了解消费者的需求和担心的事项，然后制定出相应措施。比如，如果调查结果显示，消费者对本酒店的安全问题产生怀疑。我们可借鉴IBM公司采取的安全解决方案，重建消费者信任感，即为企业提供能将物流和信息流供应链有效连接起来的一整套全面的软件、硬件和服务，为客户实施一个“全价值可追溯性”系统提供分析和计划，还能提供“IBM安全管理器”等解决方案，这些技术和创新可以帮助企业增加透明度从而重建消费者对企业的信任。
2、危机的处理阶段
展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。实施时要灵活变动，时时回馈，根据具体情况适当变更。同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。
3、危机的恢复阶段
展开一系列的促销活动，尽快的摆脱危机事件带来的销售低迷现象。
具体促销方案：
⑴价格促销：大酬宾，让利消费者。活动时间为一个月，凡在本月期间到本酒
店消费500元以内的顾客可享受9.8折优惠，消费500元至1000元可享受8.8折优惠，消费1000元至1500元可享受7.8折优惠，消费2000元以上可享受6.8折优惠。
⑵广告促销：加大广告宣传力度，可在公车站牌处张贴宣传海报、在人多密集
的广场处派发宣传单、加大电视广告的播出频率等等。
⑶质量促销：保证优质质量，优质服务。
⑷特色促销：开放式客房，让每一位顾客可以很清楚的看见每个客房里面的产
品质量状况，也可以让顾客看到我们服务的规范性、安全质量程度。
⑸口碑促销：利用公共宣传，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表讲话等
等。
三、危机事件结束后的总结
处理完危机后，酒店要立即召开中高层管理者的紧急会议，总结此次危机事件，包括造
成危机的原因，处理的经过，成效如何等。
本次事件是由于我们选择电视机产品不当，因此今后我们必须把好供应商这一关，选择有保证，可信赖的供应商，对产品安全质量进行层层把关。要改进酒店的管理模式，进行内部营销，让全企业的职工都树立起高度负责的主人翁意识，贯彻好酒店的规章制度，发扬好本酒店的企业文化。
另外，在危机处理的过程中，我们可以看到媒体在报道企业事件时有三个特点：一、媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；二、是媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。三、媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。媒体对企业的不良影响是不可估量的，小则受到经济损失，大则关乎企业生死存亡。因此，我们在今后的公关工作中，必须高度重视和媒体的关系，正确恰当的处理好与各种媒体的关系。
应急预案编制指引
清远供电局应急预案编制工作指引 1 局应急预案体系建设情况 应急预案，是指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环 境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。经过多年的 努力，我局已编制1+15个应急预案，进一步建立和完善“横向 到边、纵向到底”预案体系。 2 局系统应急预案体系构成 图1 局应急预案体系结构图 注：N或M代表不定数，由各单位根据自身风险评估的结果确定具体预案。 2.1局系统应急预案体系由局、县区供电局两个级别的预案体系 构成（见图 1 所示）。应急预案主要分自然灾害、事故灾难、社 会安全和公共卫生共四类。 2.2各层预案体系中，总体预案主要描述各类突发事件应急处理 的共性方式、方法、原则，是应对各类突发事件的综合性方案，是全局应急预案体系的总纲，明确了各类突发事件分级分类和预 案框架体系，规定了局应对突发事件的组织体系、工作机制等内
容，是预防和处置各类突发事件的规范性文件。专项预案主要描述某一突发事件的应急程序和具体的应急行动方案；现场处置方案主要描述突发事件发生现场的组织措施和技术措施。 2.3局预案体系承接自广东电网公司、市政府预案体系，并在自身风险评估的基础上进行了增减，形成 1 个总体预案、15个专项预案。 2.4局本部二级部门预案体系承接市局预案，并在自身风险评估的基础上确定若干个现场处置方案。 2.5县级供电企业预案体系承接市局预案，并在自身风险评估的基础上确定应有的专项预案，成立1个总体预案、若干个专项预案（不限于15 个专项预案）和若干个现场处置方案。 3 应急预案各环节责任主体
4 应急预案编制原则 4.1预案编制应符合国家应急相关法律法规。 4.2预案编制应符合网、省公司相关规定与指南，编写格式规范、统一。 4.3预案应与上级单位预案、政府相关预案有机衔接。 4.4预案编制应符合网、省公司及本单位实际情况和特点，确保预案的适应性、可操作性和有效性。 5 应急预案修订依据 5.1当预案中依据的政府、南方电网公司、省公司、局相关法律、法规、规章和标准发生变化。 5.2预案中的风险与资源分析、事件分级、应急预案体系、应急组织机构及职责、预防与预警、响应与处置、应急保障、培训与演练发生等重要内容发生变化。 5.3作业条件、设备状况、人员、技术、外部环境的变化。
从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。 尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。 这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。 接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
危机公关一般处理方案
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
危机公关应急预案
企业危机公关与应急预案 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、范围 适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视； 2、反对迅速,确定行动计划； 3、充分沟通，充分了解情况。 4、避免事件扩大化。 5、诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、预期目标 1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 2、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 五、成立危机处理小组 立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示： 危机处理小组成员职责表：
五、危机处理措施 针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动，具体工作及处理措施如下： （一）针对消费者 ①公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公司指定地点退换。 ②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。 ③公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 ④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 ⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 ⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门 ①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 ②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。 (三)媒体沟通
(完整word版)地铁车站大客流危机公关应急预案
地铁车站大客流危机公关应急预案 一、地铁车站大客流应急服务 (一)启动条件:突发性大客流即因地铁周边环境影响，或因设备故障导致设备能力不足等不可预见的情况造成突发性进/出站客流增大，超过车站设备承受能力的情况。 (二)信息发布部门:地铁控制中心。 (三)应急处理部门:受影响车站。 (四)现场客运组织: 车站发生突发性大客流时，由站长或值班站长负责现场客运组织，安排、监督各岗位的职责实施情况。 1．根据“三级客流控制”的原则，站长或值班站长在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行客流控制； 2．站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模，及可能持续的时间，合理安排岗位； 3．车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客； 4．值班站长及时组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点, 对乘客做好疏导、服务工作； 5．票亭减缓兑零速度； 6．行车值班员监控15分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突发性大客流时，值班站长组织驻站人员参与客流控制，同时安排行车值班员通知公安，报告行调请求支援；7．出现特大客流时，车务部门应立即请示运营总部，要求调派列车直达特大客流车站进行增援； 8．站台拥挤时，值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序，对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制，先让下车乘客出站，再放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工利用广播提醒乘客注意安全，同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控； 9．若因设备故障，造成列车晚点，车站乘客拥挤时，车站值班站长安排行车值班员及时通知公安协助，安排巡视岗/客运值班员在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示，告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的准备工作； 10．由于特殊气象（如，暴雨）导致突发性大客流时，车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散。 11．需调整本站员工工作岗位或工作内容时，由站长/值班站长根据现场情况组织安排；需抽调其他车站临时支援人员时，由站长/值班站长报车务部门生产管理人员，由车务部门生产管理人员协调人员配置。 (五)结束条件 车站客流有效缓解，恢复正常，站长或值班站长报告地铁控制中心，经地铁控制中心同意后宣布结束预案的实施，各岗位员工恢复正常工作，临时支援人员在现场指挥的安排下回原车站/原岗位。 二、地铁车站大客流广播信息 车站大客流一般由行车晚点、重大节假日等原因引起，故可参照第一章第一节《行车晚点广播信息》进行广播疏导。 三、地铁车站大客流新闻通稿 记者月日从地铁公司获悉，地铁公司针对广交会期间（春节、元旦等重大
酒店公共关系
一、名词解释： 1.公共关系 是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际 行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软 性经营管理学科。 2.旅游公共关系 是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支 持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会 环境而采取的一系列政策与行动。 3.旅游业组织形象 就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现 和特征在公众心目中的反映。 4.内部公众 就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股 东。 5.边缘公众 是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。 6.非公众 是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。 7.潜在公众 是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。 8.心理定势 就是指人们心理上的“定向趋势”。它是人们对于某一对象的共同心理与 行为倾向。 公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下， 经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。 心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖 知觉对象的本来面目。 9.选择性注意
注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。而选择性注意就是 指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是 他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意 的心理状态。 10.知名度 是一个组织被公众知道、了解的程度。 具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。 这是评价组织“名气”大小的客观尺度。 11.美誉度 是一个组织获得公众接受、赞许的程度。 具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信 任程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。 12.问卷调查法 是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解 情况并收集信息的方法。 13.危机公关 是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和 完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。 14.企业形象识别系统 CIS，即企业形象识别系统，是一个社会组织为了塑造良好的组织形象，通过统一的视觉设计，运用整体传播沟通手段，将组织的经营理念、企 业文化等传递出去，以突出企业的个性和精神，从而使社会公众产生认 同感的一种战略性的活动和职能。 15.信息社会 也称为信息化社会，是脱离工业化社会以后，信息将起主要作用的社会。 二、简答题： 1.简述旅游公共关系的职能。 （1）采集信息的职能。 采集信息是指旅游业组织自觉地通过各种渠道采集月组织相关信
危机公关处理方案
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
饭店公共关系 以如家为例 危机公关
如家酒店公共关系危机处理策划书 姓名 学院地理与旅游学院 年级旅游管理2010级 学号
如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。2012年4月10日，如家被曝毛巾擦马桶再擦茶杯，一条毛巾引发信任危机。 Ⅱ、公关调研分析 一、面临的问题: 搜狐、腾讯等多家媒体报道如家“毛巾门”问题，尤其是颇有影响力青岛城市信报城市信报在A4-A5版做了题为《如家快捷酒店被曝脏毛巾擦完马桶再擦茶杯》的报道后，如家苦心经营的服务理念和品牌形象受到很大的损害，消费者质疑，相关部门的调查，如家面临着严峻的形势。 二、环境分析： 如家成立至今，以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家完全有能力化解此次危机。 三、机会分析 如家也可以以此为契机做好宣传工作，用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。
一、公关目标 1、澄清事实，消除公众疑虑，重拾公众对如家的信任。 2、以危机为契机，加大企业宣传，重塑在公众心中的良好形象。 二、公关主题 确保质量问题， 三、目标公众 广大消费者、政府及相关部门、以《城市信报》为代表的媒体 四、公关项目 1、酒店在第一时间发表声明，表明立场，态度诚恳 2、对员工进行培训，改善服务质量，提高员工服务意识 3、加强对加盟店的管理，比如采购、服务质量等环节，不定期的安 排神秘顾客，增加暗访次数 4、与当地政府部门联合，召开新闻发布会和记者招待会 5、邀请消费者到店参观，工作人员现场展示服务流程及规范 6、让一线员工参与服务规范制定 7、向住店客人征求意见，对提出有价值意见的顾客视价值大小给予一定的房价折扣或赠送印有如家企业标识的精美礼品 五、公关策略 1、化“毛巾门”事件的公关危机为机遇，借此宣传自己 2、成立“毛巾门”事件调查小组，负责处理整个事件。给消费者一 个交代，维护消费者利益
危机公关策划书
篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统
公司媒体危机公关应急预案
公司媒体危机公关应急预 案 This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.
公司媒体危机公关应急预案（试行）为适应公关宣传工作在新形势下的新变化，不断规范完善公司媒体危机公关应急管理工作，切实维护企业品牌和社会形象，确保企业和谐稳定健康发展，根据上级有关文件精神，特制定公司媒体危机公关应急预案。 一、组织领导 公司成立媒体危机公关工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组下设办公室，设在公司。 主任： 二、工作职责 1.领导小组负责制定并适时启动应急预案。当企业发生引起媒体关注的群访事件、重大劳务纠纷、法律纠纷、安全事故、消防事故、质量事故、食物中毒和职业中毒或媒体不实报道等可能给企业声誉造成负面影响的突发事件时，应根据突发事件处理预案，严格把控对外信息流向，开展积极的媒体公关活动，把对企业的负面影响降到最低。 2.执行新闻发言人制度。公司确定XX为党委新闻发言人、XX 为企业新闻发言人，负责信息的对外发布。突发性事件处理中的对外信息披露，要坚持“快速反应、快速决策、主动应对、统一
发布”的原则，由新闻发言人直接负责，形成统一的对外信息披露内容。 3.严格实行责任追究。要加强日常媒体公关活动，建立媒体危机公关渠道。对不按规定执行的单位和个人，凡对企业造成不良影响的，将追究有关单位及当事人责任。 三、工作内容 1.第一时间启动应急机制。在涉及重大质量、安全、消防及公众利益等突发事件发生后，媒体危机公关工作应与抢险救急及善后工作同步谋划、同步开展。按预案流程，事发单位负责人应在半小时内向公司领导和媒体危机公关工作领导小组办公室进行全面、客观、真实的报告，不得隐瞒、欺骗。要报告事件起因、进展、舆论方向等重要信息，并指定专人及时跟踪、报告有关动态，以便公司部署相应的媒体危机应对、管控措施，协调统一的媒体应答口径。要逐级汇报至建工集团相关领导及部门，并在征得上级主管单位或部门的同意后与政府主管部门、业主、监理、设计以及相关利益方取得联系，并就媒体危机公关工作进行专题沟通，明确媒体危机应对中各方职责，明确媒体接待和信息发布主体，明确和统一信息发布口径。 2.严格管控事发现场。在突发事件媒体危机应对中，必须做好以下几方面工作：一要第一时间设立警戒线并由专人看管，遮挡公司标识，有理有力有节地制止无关人员（包括媒体记者）擅自进入现场；二要正确接待媒体，认真核实并记录记者身份信息，正面回应记者合理的采访请求，将其引导至指定的新闻发言人，不得对记者采取过激行为，不得主动用金钱或其他不当手段
天一酒店危机公关方案
三榆酒店危机公关解决方案 日前，本酒店举行婚宴时因错误的选择了质量不过关的熟食产品，而导致数十宾客中毒住院，对酒店的声誉造成了极坏的影响，为了缓解酒店的危机处境，重塑本酒店的形象，特拟此方案。 一、处境分析 日前本酒店举办婚宴时，由于某食品公司送来的熟食质量不过关，导致数十名赴宴的客人中毒住院，电视、报纸等媒体纷纷予以关注，媒体们不明就里，把矛头直指本酒店，使酒店的声誉严重受损，很多新老顾客都对本店的食品安全问题产生了怀疑，致使本店本季度的营业额下降了15%，酒店现在的处境十分危急，必须采取正确有效的公关措施解除危机。 二、具体方案 1、危机处理的准备阶段 （1）成立专门的危机应对小组。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。 （3）酒店上下在对外发言时要统一口径，由酒店的权威机构直接或委派一个专门的发言人对外公布相关事宜。切忌酒店的领导或员工随意对外发布不一致的信息。 （4）制定好危机应对方案。 A、对公众主动承认自己的过错，勇担责任，给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。 B、请政府食品安全检察部门来酒店检查，并向公众公布检查结果，以表明酒店的食品安全卫生情况是合格的。 C、与媒体合作，向公众说明事情的原委和真相。要引导公众的思想，不要让其他不良报道误导消费者。 D、到医院去探望中毒的顾客，向顾客道歉，做好对顾客的理赔工作，希望得到顾客的谅解。 E、针对本次的事件向顾客做一次问卷调查。了解消费者对本酒店此次事件的了解程度、具体看法、对本酒店的信任度以及其他消费需求等。 F、根据调查问卷的分析结果，了解消费者的需求和担心的事项，然后制定出相应措施。比如，如果调查结果显示，消费者对本酒店的食品质量产生怀疑。我们可借鉴IBM公司采取的食品安全解决方案，重建消费者信任感，即为食品企业提供能将物流和信息流供应链有效连接起来的一整套全面的软件、硬件和服务，为客户实施一个“全价值可追溯性”系统提供分析和计划，还能提供“IBM食品安全管理器”等解决方案，这些技术和创新可以帮助企业
危机公关应急预案
危机公关应急处理预案 一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与 人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长，由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安 抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素，尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满，危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 附:其他工作失误参考上述办法进行处理 二、社团对社联强烈不满 社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满，危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书 处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后，在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。
加多宝危机公关策划案
“加多宝”危机公关策划方案 一、加多宝集团背景 (一)企业简介加多宝集团是一家大型专业饮料生产及销售企业，于1995 年创立，同年推出首批红色罐装“王老吉”。1998 年，集团以外资形式在中国广东省东莞市长安镇设立首个生产基地。销售网络遍及中国大陆30 多个省、市、自治区，并销往东南亚、欧美等地。 (二)“加多宝与广药商标之争”背景介绍 1995 年，广药将红罐王老吉的生产销售权益租给了加多宝，王老吉品牌崛起后，广药自己则生产了绿色利乐包装的王老吉凉茶。1997 年，广药与加多宝投资方香港鸿道集团签署了商标许可使用合同，2000 年双方签署第二合同，约定鸿道对“王老吉”商标的租赁期限至2010 年5 月2 日到期。2002 年到2003 年间，鸿道又与广药签署补充协议，将租赁协议补充至2020 年。在这期间，广药的总经理李明益收取了鸿道数百元的贿赂，东窗事发后，广药认为广药与鸿道之间的补充协议无效，租赁期限于2010 年5 月到期。从2008 年开始，广药与鸿道交涉，但一直没有结果，同年8 月，广药向鸿道发出律师函，称双方的协议无效。2010 年 11 月广药启动王老吉商标评估程序，经北京名牌资产评估有限公司评估，其品牌价值为1080 个亿，成为中国目前第一品牌。2011 年4 月，广药向中国经济贸易仲裁委员会提出仲裁要求。2011 年12 月29 日进入仲裁程序。中国国际经济委员会于5 月9 日作出裁决书，要求加多宝集团停止使用“加多宝”品牌。 二、现有公共关系状态 (一)认知度加多宝集团是一家大型专业饮料生产及销售企业，主打的王老吉也是闻名全国，但其产品尚未走向世界，它的产品也不可能得到世界范围的关注和传播 二、公关活动设计方案 (一)活动主题加多宝-正宗凉茶的领跑者 (二)公关目标 1.让消费者认识到凉茶的正宗配方来自于加多宝，只是换了包装而已，重拾消费者的信心，加深消费者的印象。 2.让消费者逐渐将注意力转移到加多宝上。取得消费者的信任。 3.重新塑造加多宝品牌的美誉度和提升它的知名度。 (三)媒介选择 1.各类媒体，如电视广告，网络广告等 2.开展促销活动，如商场，火锅城等 3.开展凉茶知识普及活动，宣传喝凉茶的好处 4.争取冠名权，如
公司媒体危机公关应急预案
公司媒体危机公关应急预案（试行） 为适应公关宣传工作在新形势下的新变化，不断规范完善公司媒体危机公关应急管理工作，切实维护企业品牌和社会形象，确保企业和谐稳定健康发展，根据上级有关文件精神，特制定公司媒体危机公关应急预案。 一、组织领导 公司成立媒体危机公关工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组下设办公室，设在公司。 主任： 二、工作职责 1.领导小组负责制定并适时启动应急预案。当企业发生引起媒体关注的群访事件、重大劳务纠纷、法律纠纷、安全事故、消防事故、质量事故、食物中毒和职业中毒或媒体不实报道等可能给企业声誉造成负面影响的突发事件时，应根据突发事件处理预案，严格把控对外信息流向，开展积极的媒体公关活动，把对企业的负面影响降到最低。
2.执行新闻发言人制度。公司确定XX为党委新闻发言人、XX为企业新闻发言人，负责信息的对外发布。突发性事件处理中的对外信息披露，要坚持“快速反应、快速决策、主动应对、统一发布”的原则，由新闻发言人直接负责，形成统一的对外信息披露内容。 3.严格实行责任追究。要加强日常媒体公关活动，建立媒体危机公关渠道。对不按规定执行的单位和个人，凡对企业造成不良影响的，将追究有关单位及当事人责任。 三、工作内容 1.第一时间启动应急机制。在涉及重大质量、安全、消防及公众利益等突发事件发生后，媒体危机公关工作应与抢险救急及善后工作同步谋划、同步开展。按预案流程，事发单位负责人应在半小时内向公司领导和媒体危机公关工作领导小组办公室进 行全面、客观、真实的报告，不得隐瞒、欺骗。要报告事件起因、进展、舆论方向等重要信息，并指定专人及时跟踪、报告有关动态，以便公司部署相应的媒体危机应对、管控措施，协调统一的媒体应答口径。要逐级汇报至建工集团相关领导及部门，并在征得上级主管单位或部门的同意后与政府主管部门、业主、监理、设计以及相关利益方取得联系，并就媒体危机公关工作进行专题沟通，明确媒体危机应对中各方职责，明确媒体接待和信息发布主体，明确和统一信息发布口径。
危机公关心得体会
危机公关心得体会标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
关于学习物业危机公关管理的 心得体会 每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育这成功的种子。发现、培育以便于收获这个成功的机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。 --诺曼.r.奥古士丁在物业管理过程中，每成功的处理一次突发危机事件，除了有效的解除了潜在危机，同时也积累处理突发事件的工作能力，并能通过处理过程必将会收获一个双赢的局面。 结合日常物业管理服务过程中，同样也潜在着各种各样的危机隐患，如：房屋质量问题引起的投诉或群体事件；园区道路、沙井、人工湖等公共区域存在的安全隐患；高空抛物、防火防盗、在建工程区域的各种安全防护等都是物业管理服务过程中危机存在的潜在根源。怎样提高物业管理的危机意识、怎样及时高效的处理好物业服务过程中的各类危机事件，我认为一定要认真做好以下几点： 1、在日常工作过程中能够及时发现各种潜在危机，消除危机隐患，有效的提高物业服务质量； 2、在日常工作中提高全体员工增强危机意识感，培训、培养全体员工应对危机时的处理能力和处理技巧； 3、制定各种可能出现危机的应急预案，认真落实事故应急预案制度，建立信息报送制度和应急管理机制，培训应急抢险人员并定期 组织演练，切实提高应急处置效率和能力； 4、当危机出现时应该做到勇于承担责任，通过真诚有效的沟通，及时的处理使彼此双方取得谅解； 5、在未出调查分析初步意见前，要求全体员工不对任何媒体或第三方发表任何意见及事件详情。 6、在接到事件调查组分析初步意见后，立即告知全体员工，确保传播口径一致信息。 7、在危机公关处理过程中，禁忌语句“对不起，我无可奉告。”“你想来采访需要事先安排，请跟相关部门联络。”“这事不是我负责，你问其他人吧。”“有消息我们自然会通知媒体，现阶段请不要骚扰我们。”“这些事以前也发生过，不应该大惊小怪。”“我们的事故比起业内其他企业已经很好了。” 8、项目负责人必须向各个部门宣传教育制度，将安全管理法律法规、政策和知识技能灌输到每一位人员，特别是一线操作员工。 9、客服中心必须层层落实安全管理责任，全程跟踪，密切协作，认真落实楼盘现场安全管理制度； 10、客服中心需要认真开展日常巡查、专项检查和定期安全，对于违反公司安全管理规定拒不整改的，坚决给予严肃处理； 危机肯定要造成损失；从管理的角度来看，危机也是好事，我们可以通过解决危机而获得进步，甚至难得的机会。篇二：公关学习心得体会 公共关系学心得体会 组员：12法1蒋婕 12法1王子心 12会计4吴文文 12金融工程蔡幼阳 提起公关，提起人与人之间充满技巧性的交往，很多人往往会带有一定程度的贬义的思想。正如在现实生活中，“公共关系”、“传播“、交际”很容易与“拉关系”、“拉拉扯扯”在词义上产生混淆，也许在公共关系实践中确实出现过偏差，而且从这门学科引入我国之日起，社会公众对它的疑惑和误解就没有停止过。有人甚至作出这样的推断：“公共关系＝美
项目危机应对方案
****项目 危机应对方案 编制单位：********有限公司编制日期：2017年3月25日
目录 引言 (1) 一、编制目的 (2) 二、工程建设行业的安全事故分析 (2) 三、工程建设行业危机公关建设 (4) 四、工程建设行业危机公关控制措施 (4) 五、工程建设行业危机预防公关制度建设 (6) 六、借鉴优秀的突发事件管理制度 (7)
引言 近年来，我国工程建设规模逐渐扩大，尤其基础设施建设及建筑行业高速发展，另外中建等国字号大型企业在海外项目的拓展，中国建设行业正经历其黄金发展期，并据专家数据分析未来15-20年将经历稳定发展上升期。而国内建设项目存在诸多技术和管理问题，譬如地铁沉降及承压水的处理、高层建筑保温层等技术限制，施工企业的建设技术和管理水平不同、施工地质条件的复杂性、职工整体安全和法规意识淡薄、建材产品性能不成熟及工程项目施工进度控制等问题，导致现在工程项目特大安全事故频繁发生，给建设领域带来很大误解和信任危机。与此同时我国建设行业的突发事件危机处理方式却没有得到应有的重视，本文基于近年来工程项目出现安全事故，从建筑施工企业角度定性分析，根据优秀企业的公关经验，提出相应的应对突发事件危机的公关建议。
一、编制目的 随着我国国民经济持续快速的发展，基础设施和工程建设的规模正逐年扩大。目前，我国正在进行着历史上也是世界上规模最大的基本建设，仅上海和北京这两个城市的建设规模就跟整个欧洲的建设规模相当。我国每年基本建设投入约占国民生产总值的15%左右。从业人员达3800多万，约占全国工业企业总从业人员的三分之一强。 建筑业是国民经济中重要的物质生产部门，同时也是高危险、事故多发的行业。由于建筑产品具有体积庞大、类型多样性、空间固定性，进而决定建筑施工具有流动性、单件性、复杂性、综合协调性和劳动密集性等特征。此外建筑产品的生产周期长，危险源和安全隐患随工程进展而变化，露天、高处作业多，受天气、地质条件影响大，手工劳动及繁重体力劳动多，作业人员素质低，再加上工程建设中存在的不履行法定建设程序、违规建设、违法分包、转包挂靠、违章作业、违章指挥、监理监管失职等问题，这些都增加了不安全因素。所以一直是风险、威胁和危险很大的行业。 此外，工程建设项目涉及面广，影响因素多，是一个错综复杂的系统。而任何系统都不是静止的，是在不停地运动、发展和变化着。当系统的内部条件和外部环境发生急剧变化，系统的稳定性和可控性就会遭到破坏，系统的行为就会出现异常情况，其结果将导致突发事件的发生。 二、工程建设行业的安全事故分析 建设行业在国民经济与社会发展中占据很重要的位臵，建设行业一旦发生事故，直接关系到人民的安全及城市发展，甚至涉及到政治影响，因此对建设行业突发事件的公关研究具有深刻意义。 在世界各国，建筑业都是最危险的行业之一。我国工程建设的安
软件系统故障应急预案
服务器软件系统故障应急预案 发生紧急故障时的判断及处理： 发生服务器软件系统故障后，客户如果未签订服务器系统维护协议，在服务器重启未能解决的情况下，通知客户经理和客户自行处理。若已经签订服务器系统维护协议的客户，服务器管理员应立即对服务器进行查看，分析故障原因，采取相应措施；必要时，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据，进行快速恢复。如果没有恢复磁盘，应优先检查故障原因进行解决，如果无效，再客户同意的情况下以最新数据备份恢复的方式进行或采取其他措施。 服务器软件故障范畴： 服务器软件故障包括：操作系统故障，应用软件故障，病毒黑客攻击等。 其他注意事项： 事态或后果严重的，及时上报公司领导。 处置结束后, 系统管理员应将事发经过、处置结果等结束后一日内备案存档。 采取的技术措施： 在故障发生后立即查看服务器系统状态，如果是系统软件出现故障，并且能进入系统，且可以清晰定位故障原因，并可以立即排除，那么立即进行排除。如果估计在1小时之内都不能定位故障原因，那么报告客户经理和客户，同时联系厂商及技术支持协助排除，或根据技术支持的建议进行重新安装操作系统和应用系统。排除操作系统故障的方法，检查操作系统进程是否都正常，有无非法进程，操作系统文件有无损坏丢失，是否受到病毒和木马程序侵害，黑客攻击。
如果不是操作系统故障，应该对应用系统进行仔细检查，检查方法，查看应用系统代码和数据是否被破坏，损坏，丢失，如果丢失，从正确的备份进行恢复。 平时需做的准备工作： A、操作系统和相关配置定期备份。 B、相关应用系统及数据定期备份。 C、必要的情况下准备备用域名。 D、确保备份数据做到三方备份（本地服务器，其他服务器， 异地服务器）。 E、做好备用服务器的搭建及定期测试。 成立应急预案小组成员及分工： 杨胜灵负责整体技术把控、技术支持及开发人员临时紧急调配。 孙道斌负责网站、网站设计相关技术支持及设计人员临时紧急调配。 宫元负责客户、域名及域名解析相关事宜。 李俊负责机房及服务器相关技术整体把控，相关维护管理人员的临时紧急调配。 张尊园负责电信及电信危机公关的处理。
危机公关新闻发布会策划方案
危机公关新闻发布会策划方案 ——11物流模拟发布会 指导老师：王敏 新闻发布会策划责任人：蔡长联 新闻发布会领导小组成员：王运涛蔡长联方梦君徐凤凤 资料搜集团队：杨洋宋燕陈超李雪风潘礼俊 严鹏李萍潘成赵冰雪伊福平
目录： Ⅰ、公关背景 (4) Ⅱ、发布会主题 (4) 一、面临的问题 (4) 二、环境分析 (5) 三、机会点分析 (5) Ⅲ、公关项目策划 (5) 一、公关目标 (5) 二、公关主题 (6) 三、新闻发布会时间 (6) 四、发布会场地 (6) 五、参会人员 (6) 六、员工培训 (6) 七、发布会主要步骤 (6) Ⅳ、活动分析与总结 (7) Ⅴ、媒体关系维护 (7) Ⅵ、活动预算 (7) 附表一：媒体记者签到表 (7) 附表二：新闻发布会现场基础设备及注意事项 (8) 一、场地选择 (8) 二、音响设备 (8) 三、投影设备 (9) 四、茶水联络或购买 (9) 附表三：危机公关新闻发布会注意事项 (9) 附表四、11物流模拟heart beat新闻发布会策划方案（人员安排） (11) 一、策划过程 (11) 二、新闻发布会活动角色扮演 (12) ⅥⅠ备注： (13) ⅥⅠⅠ、结束语 (14)
Ⅰ、公关背景 Heart beat是一个在国内一流的服装商，拥有超过300家的服装连锁店，其在电商平台上旗舰店的零售额在公司总销售额中占有重要比重。腾丰快运有限公司是一家在全国各地拥有众多网店的主要从事公路零担货物运输、兼营快递和航空代理服务第三方物流企业。双方签订战略联盟关系协议，Heart beat将公司物流业务外包给腾丰物流公司，负责其线上线下物流活动。 双十一到来之际，顾客对heart beat服装需求超过供应商预期，物流压力相应大增。腾丰物流各地仓储中心发往全国各地的货物吃紧，保险库存被消耗。正当此时，不巧发生运输事故，造成大量货物受损，而无库存补充，造成无法弥补的损失。此事经由互联网曝光，引起轩然大波，并引发了一场针对电子商务时代销售与物流关系的大讨论。Heart beat首当其冲。为度过危机，恢复信誉，提高形象，heart beat邀请在危机公关工作方面卓有业绩的轩雅公关公司为其进行公关策划，双方一致认为“对舆论话语全的引导是危机能平息的关键”。于是决定首先召开新闻发布会,澄清事实。 Ⅱ、发布会主题 一、面临的问题 物流配送环节的问题直接影响到heart beat公司的信誉，进而影响到整个商品线的销售。经由个人互联网时代部分不明事实的个人