门诊护理管理新理念以提高护理质量

门诊护理管理新理念以提高护理质量

【摘要】优质护理服务在医院的各个科室逐渐开展起来，作为医院的一个服务性窗口，也逐渐的实施了优质护理服务。优质护理服务主要目的是深化服务理念，真正的以患者为中心，

这对人流量较大，工作相对繁杂的门诊来说是非常大的一个挑战。我院从开展门诊优质护理

以来，坚持以患者为中心，真正的为患者所着想，尽最大努力为患者提供服务。

【关键词】门诊护理管理；新理念；护理质量措施

引言

门诊是患者接触医护人员的首要窗口，因其流动性大、病种复杂，患者就诊时间不均等易致

患者产生烦躁、焦虑等情绪。优质护理服务以夯实基础护理、提供满意服务为主题，要求护

士有更高的素质，护理管理有更高的水平。为此，本院门诊实施了优质护理服务，效果满意。

一、门诊护理管理存在的问题

1、缺少管理制度

针对于医院门诊来讲，每天的人流量相对较大，同时患者病情不同，尤其是在上午和下午等

高峰期时间段，因此便增加了护理服务项目，当护理人员遇见特殊情况或有事不再服务台时，作为患者找不到人未得到及时有效的服务，便可能产生护患纠纷。

2、缺乏专业人才

护理人员针对信息化管理系统的建设没有专业能力，无法改善或改善能力欠缺，一味被动等

待信息部门去改善，缺乏主动改善理念和行动的能力。

3、无法准确分诊

患者在就医期间将与分诊护士直接接触，分诊护士护理质量的好坏将对整个医院的声誉产生

直接影响，同时更是反应了整个医院的整体护理水平。部分患者由于语言沟通困难、年龄较

大表达不清，使分诊护士难以掌握患者病情，无法进行准确分诊，增加了护理纠纷的发生率。

二、门诊护理管理存在的问题

1、制定完善的规章制度

为了能够及时有效的对患者进行分诊和导诊，在门诊建立完善的分诊导诊规章制度，并且采

取弹性排班以及分组管理，保证每个服务窗口都有指定的分诊导诊人员可随时为患者提供优

质的服务。

2、信息专业建设人才培养

护理信息人才培养工作。选拔具备五年工作经验、熟练掌握护理工作流程、考虑问题全面护

理骨干。经常外出参观学习先进系统，定期参加信息学术交流，拓宽设计思路。参加计算机

基础知识和基本画图工具培训。熟练掌握护理项目书标准化设计。

3、详细了解患者病史

分诊、导诊护理人员在患者就诊时首先要对患者的病情有详细的了解，耐心、认真的询问患

者症状、病史以及体征等基本情况，根据医疗资料准确快速的为患者进行分诊。针对于难以

分诊的患者（如外籍患者、聋哑人）需仔细询问，并对其进行体检，采用综合分析的方式进

行分诊。在情况需要时可请教有经验的专家或医师协助分诊，提升患者以及家属的满意度。

除上述之外，在对疑难病例分诊时可由护士长组织所有护理人员对此进行分析和讨论，不断

对经验和教训进行总结，提升相关的培训并加强学习，提升分诊的质量和水平，这易于进一

步降低护患纠纷的发生。

4、加强门诊健康教育，和谐护患关系

门诊护士必须具备全面的、系统的专业知识，利用患者候诊时间主动向患者发放门诊健康教

育处方及院内各科室资料简介，介绍医院相关科室建设，就诊流程，常见病、多发病、季节

性传染病的预防保健。在患者测体温、量血压时可以和患者沟通用药注意事项，饮食、休息、体育锻炼、戒烟戒酒和养成健康生活方式等方面的知识。这样患者感受到被关怀和尊重，消

除了紧张心理，也可以淡化患者等待看病的时间，拉近了护患距离，和谐护患关系。还可增

强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，获得一定的医疗保健知识，拓展

护理服务的内涵。

5、创造整洁的诊疗环境和舒适的就诊氛围很多人

对医院都会感到恐惧，如果是去一个没有去过的医院更会陌生和紧张。不安的心理因素会直

接影响患者的诊疗过程。因此医院除了吸引人的诊疗技术和设备外，更应创造一个整洁、舒适、方便的就医环境。例如在门诊大厅的醒目位置张贴“门诊就诊流程”、“发热病人就诊流

程”“医保政策”“专家一览表”等，大厅各处包括电梯内，走廊里都设有各种指引牌标识，颜色

醒目，内容准确。医院内摆放绿色植物，打造花园医院。保洁人员流动巡回，及时打扫大厅、走廊、候诊区、厕所等地方，保持干净卫生的就诊环境。早上人流高峰期，在一楼和二楼的

大厅，加强导医人数，给予人力指引，帮助患者及时准确的体验就医流程，避免走错而耽误

时间。对老年或者行动不便的患者，提供专人陪同，保证患者及时安全的就医，提升患者的

满意度。每个科室设置分诊台、自动排号、人工分诊和呼叫系统，能准确有效的进行分诊。

诊室内设有拉帘，保护患者的隐私，诊室外有护士巡诊，保持诊室一医一患，从而改善了就

诊秩序，保持诊室安静，缩短了病人就诊时间。

6、提供优质的服务，实行首接负责制预检分诊和咨

询台免费提供纸杯、轮椅、平车、针线、雨伞、报纸、开水、健康宣传画册等。为高血压患

者测量血压;为糖尿病患者提供手指末梢血糖的测量;为不方便走动的病人提供轮椅和平车。

对行动不便或孤寡老人微笑主动上前帮扶，协助其挂号、就诊、缴费、取药;安排急危、伤残

病人优先就诊，情况危重者安排人员护送到急诊救治。导医、挂号室以及门诊分诊台提前半

小时上班，做好各项准备工作。各个楼层设立咨询台，安排年资较高、临床经验丰富的主管

护师在咨询台工作。实行首接负责制，无论患者是否属于本部门范围的事情，要求护士均要

负责的给予必要的指引、介绍、答疑或帮助，使患者能及时、方便的得到满意的服务。对需

要住院的患者，由门诊各分诊台护士联系床位，做好办理入院相关指导;对行动不便、病情危重、年老体弱等患者有专人陪同护送到相应科室住院。

结束语

综上所述，门诊护理工作中实施优质护理服务有助于提升患者对护理人员的满意度，缓解患

者的焦虑心理，缩短检查所需的时间，进而提升门诊护理的工作质量。

参考文献：

[1]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，24（16）：145-147.

[2]郭晓秀．优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].内蒙古中医药，2014（10）：33-35.