【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程

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【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程目录

一、运营中心管理体

系： ...................................................... . (3)

（一）中心管理组织架

构 ........................................................ .. (3)

（二）中心管理人员配比标

准 ........................................................ (4)

（三）各管理位岗位职

责 ........................................................ .. (4)

（四）人员晋升制

度 ........................................................ .. (12)

二、人员培

训： ...................................................... ........................................................... . (13)

（一）人员录用要

求 ........................................................ .. (13)

（二）岗前培

训 ........................................................ ........................................................... .. 14

（三）在岗培

训 ........................................................ ........................................................... .. 16

（四）拓展培

训 ........................................................

........................................................... .. 17

三、劳动纪

律： ...................................................... ........................................................... . (18)

（一）现场行为规

范 ........................................................ .. (18)

（二）考勤制

度 ........................................................ ........................................................... .. 20

（三）文件保密制

度 ........................................................ .. (22)

（四）呼叫中心客户及薪资保密制

度 ........................................................ .. (23)

（五）员工岗位调动管理规

定 ........................................................ . (24)

（六）加班制

度 ........................................................ ........................................................... .. 25

（七）空调管理规

定 ........................................................ .. (25)

（八）乘坐班车管理制

度 ........................................................ (26)

（九）非现场办公室管理规

定 ........................................................ . (26)

四、业务流

程： ...................................................... ........................................................... . (28)

（一）品质管理流

程 ........................................................ .. (28)

（二）退换货流

程 ........................................................ .........................................................

（三）人工核单流

程 ........................................................ .. (30)