专线业务受理流程

业务受理流程图及流程说明

1、各市及各县市分公司获取需求用户信息（包括用户的相关基本资料及

电路需求信息），报至项目小组；

2、项目小组审核用户资料，应包括其资信程度调查（如工商营业执照、

法人代表身份证明、银行开户证明、银行托收帐户等）及相应业务经

营权等；

3、对符合条件的用户，由项目小组提供业务、技术方案，与用户谈判，

进行现场勘察并填写《宽带业务调查表》（附件三）或《专线接入调

查表（一）（二）》（附件四、五）；

4、项目小组将根据调查结果和客户需求信息确认可接入后与用户签订

《宽带业务受理单》（附件六）或《综合专线接入受理单》（附件七）。

同时，项目小组作内部记录（登记客户名称、经销商、受理时间），

按受理时间先后认定避免不同经销商争取同一用户。

5、目小组负责将《综合专线接入受理单》或《宽带业务受理单》递交给

集团专线快速开通操作流程图及说明

集团专线快速开通流程

三、环节说明及操作（一）流程发起： 1.工单填写：通过登录“无锡统一登录门户”进入“客户响应平台”，点击“集团专线快速开通发起流程”，进入工单基本信息填写目录，按预先设定好的细项仔细准确填写，操作截图如下：

2.环节时限要求：无 3.负责部门：政企客户部、各营销单元及江阴、宜兴 4.负责岗位：客户经理或区域管理员（二）勘察设计与光缆施工： 1.工单该环节主要核实客户业务需求，勘察线路接入路由，设计客户接入方案，“光缆施工”环节主要由合作单位复查路由，进行光缆布放，完成成端熔接并打印标签挂牌上报成端信息，目前各营销单元已实现勘察设计与光缆施工同步进场，且两个环节具备挂起功能； 2.环节时限要求：勘察设计-24小时、光缆施工：42小时 3.负责部门：政企客户部、各营销单元及江阴、宜兴 4.负责岗位：设计院勘察设计人员及光缆施工人员 5.操作截图：

（三）光路调度： 1.主要根据勘察施工反馈的接入点信息，结合资管的光缆纤芯情况，合理的分配跳纤路由。 2.环节时限要求：4小时 3.负责部门：政企客户部、各营销单元及江阴、宜兴 4.负责岗位：各合作单位跳纤人员 5.操作截图如下：

（四）数据制作 1.主要如涉及语音数据制作需完成NGN核心侧配置设备注册数据，制作码号放通数据，若是IMS业务核心侧无需制作数据，只需NGBOSS开通即可，互联网及数据制作则涉及IP资源、VLAN资源分配、BAS资源分配、BAS端口分配等，并配合现场进行调通测试。 2.环节时限要求：2小时 3.负责部门：网络部 4.负责岗位：数据制作人员 5.操作截图如下：

售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务服务保障工作流程指导意见第一章总则第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。第二章售前服务工作流程第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定

周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回

集团客户专线故障监控处理及保障方案

集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。一、当前故障监控及调度体系 1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。 2、集客业务监控及故障处理当前集客业务监控主要经过以下两种方式发现故障： ?网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）?客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）（1）网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班经过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并经过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起

故障调度。故障处理调度流程如下图所示。 ●监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之内快速初步定为故障原因，受理客户电话的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。集团故障监控处理要求.docx ●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。

（2）集客业务报障处理方式和流程集团客户主要经过以下三种途径报障： ●10086-8 ●400绿色通道 ●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）具体报障流程如下： 10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创立故障工单转派至网络部EOMS系统处理。（流程图如下） 400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24小时400绿色报障通道，重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障，由综合调度班值班长接听受理，并在客响平台

商业银行业务流程创新方法初探

Times Finance 2012年第2期中旬刊（总第471期）时代金融 Times Finance NO.02，2012 （CumulativetyNO.471）业务流程是指履行某一项特殊目标的一系列相关的作业，比如个人贷款的流程分为：营销受理、贷款调查、贷款审批、贷款发放、贷后管理五个环节。依笔者观点，业务流程创新的支点在于两个关键因素—效率和质量，在有效保证质量的前提下，追求高效。商业银行业务流程创新的作用主要表现在以下的方面：银行员工及管理人员进行持续改进，达到减少或剔除非增值且不必要的作业、减少客户等待时间、减少重复工作以及减少内部协调工作量等要求；银行员工及管理人员通过对现有业务流程的组合、优化，明显提高业务办理效率和质量；真正的流程再造，实现面向流程管理的转变，显著提高对客户和市场的反应速度。那么商业银行该如何进行业务流程创新呢？依笔者的经验，可以采用以下的方法：统计、列举与流程图相结合的方法，员工持续改进，专家小组与“傻瓜式”操作手册，贷款中心建设，头脑风暴法，计算机辅助应用和标杆。下面结合创新实践，分别进行阐述。一、统计、列举与流程图结合的方法银行基层员工在办理业务的过程中，会遇到一些影响质量、效率的事项，在工作经验积累的过程中，会有些工作建议和改进的原始想法，比如目前可能缺少一定的流程，使得工作缺少必要的质量保证。这时，可以利用统计、列举与流程图相结合的办理，把影响工作的事项都一一的列举出来，再进行思考，这些问题如何才能有效的解决，如下图所示：如何提高效率呢，下面举例分析：比如，贷款流程进行到第四步“贷款发放”，放款人员发现客户账号错了，只能退到“贷款调查”流程下的“贷款信息录入”，修改录入的贷款信息。分析影响效率的问题是什么？贷款要件内容录入错误，录入系统信息与实际不符，并且复核没有发现。该“问题”的源头在哪？该问题在二级流程“2.3贷款信息录入”和“2.4录入信息复核”。找出解决方案。通过与贷款信息录入人员的沟通、与个人贷款营销中心人员沟通，贷款信息录入人员为外聘的劳务人员，没有经过系统的培训，并且没有如何录入信息的指导手册；复核的过程，流于形式。解决问题的办法出来了：外聘劳务人员必须经过上岗培训，业务部门编制录入信息指导手册；复核时需要对关键信息进行重新录入，并由系统自动比对两次录入信息是否一致。二、员工持续改进该种方法要求基层员工和管理者在工作中要思考并讨论：“如何提高办理业务效率？ ”，“如何办理业务可以更好的防范风险，提高业务质量？ ”。一条工作建议是改进，持续的提出工作建议、改进就是创新。通常员工可以通过加强业务知识的学习，总结经验，提升办理业务的效率，可以通过同组人员讨论的方式，集思广益进行改进，还可以通过晨会的方式进行讨论与解决工作中的问题。依笔者的观点，晨会是一种较好的改进方式，业务骨干和主管领导共同参加晨会，各个流程的业务骨干将近期的工作汇报并且提出工作遇到的难题，比如对于某个政策性的文件理解出现的分歧，逆流程的一些情况等等，员工可以自由的发表看法和解决意见，最后由管理者总结出或者是给出一个明确的解决办法。三、专家小组与“傻瓜式”操作手册利用专家，也就是定期的将工作的问题，进行搜集、列举和整理，将这些问题提交银行专家，这些专家涉及银行的各个部门和一线经验丰富的员工等共同组成，利用德尔菲法或者是专家会议法等方式，找到解决问题的方法，并由基层员工进行实践，如果实践结果可以很好的解决工作的问题，就将这些解决问题的办法，写进“傻瓜”式操作手册，供基层员工进行参考。 “傻瓜式”操作手册，是笔者杜撰出的一个名词。意思就是一个新手，从来没有从事该项业务，仅仅依照操作手册，就可以独立的完成工作，这种手册就叫做 “傻瓜式”操作手册。下面举个例子说明一下：笔者在从事个人贷款监测业务时，发现个人贷款生产信息系统中，客户所从事行业，有很多录入的是“其他”或者是明显与客户所从事的行业不符，究其原因是客户经理和信息录入人员在主观判断时，对于可选项不是很清楚。目前，我行个人贷款系统中“客户所从事行业”共计有21个，与国家行业划分标准一致。针对该问题，笔者搜集到了几百页的行业统计标准，学习完之后，结合郑州是商业城的情况，做了一张简表，打印只需一页即可。将该表格下发之后，个人贷款该项信息的录入质量有了大幅的提升。这种表格就是“傻瓜式”操作手册的一部分，同时也是一项内部服务的改进。四、贷款中心该种创新方法的主要思路就是：将不同部门人工作人员，按业务流程融合在一起，以减少传递与沟通作业，提高效率的同时提高质量。下面以笔者设计的中小企业贷款中心为例进行阐述。鉴于中小企业贷款需求“短、频、快”的特点，现有企业贷款审批流程不能很好满足业务发展需要，主要在于：贷款件在各部门之间传递耗时过多。为了解决这个问题，笔者设计了如图二所示的中小企业贷款流程及组织机构图。图中组织机构是“伞”关结构，营销前台是发散的，便于与客户接触，特别是在比如小商品城、工业园区等地设立营销中心，而中小企业贷款中心一个城市只有一个，信贷审商业银行业务流程创新方法初探朱纪亮 (中国建设银行河南省分行，河南郑州450003) 【摘要】商业银行业务流程创新的核心思想：在有效保证质量的前提下，追求高效。业务流程创新可以采用以下的方法：统计、列举与流程图相结合的方法，员工持续改进，专家小组与“傻瓜式”操作手册，贷款中心建设，头脑风暴法，计算机辅助应用和标杆。【关键词】业务流程创新商业银行（下转第42页） 34

集团业务计划流程分析报告

某集团——业务流程概况本集团为中国领先的互联网服务与移动增值服务供货商，同时拥有中国最大的实时通信小区。腾讯计算器及世纪凯旋依照与本公司、时代朝阳科技及腾讯科技订立的合约安排提供互联网服务与移动及电信增值服务。有关本集团企业架构的更多背景资料，请参阅「本集团历史及架构」一节。用户可利用本集团的实时通信平台，以各种终端设备透过互联网及移动与固定通信网络进行实时通信。本集团的用户不仅能够传输文本信息、图像、视频、语音及电子邮件，亦可获各种可提高网络小区体验的互联网及移动增值服务，包括谈天室、在.与移动游戏、交友服务、信息下载及娱乐服务。本集团相信，以注册账户数目计算，本集团拥有中国最大的实时

通信小区。截至二零零四年三月三十一日，本集团拥有2.913亿个注册实时通信账户。截至二零零四年三月三十一日止十六日期间，最高同时在.账户数目达到610万个，每日用户在.时数平均长达6,470万小时；而每日平均发送信息量达到8.488亿条。本集团亦为中国要紧移动增值服务供货商之一。于二零零三年，本集团获中国移动于其梦网平台颁发「短信业务合作伙伴最佳业绩奖」。本集团相信，本集团的客户实时通信服务QQ品牌在中国享负盛名。凭借本身庞大的用户小区及QQ品牌的知名度，本集团已吸引互联网及移动电话用户购买本集团各种以客为本的增值服务及产品。此外，本集团一直利用本集团的庞大网络小区流量的优势，向本集团的企业客户推广网络广告服务。本集团相信，本集团为中国首家提供实时通信及移动增值服务的供货商之一。本集团于一九九九年二月推出差不多在.实时通信服务。于二零零零

集团客户互联网专线解决方案

集团客户互联网专线解决方案运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。中国移动集团客户业务发展目标在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标： ■服务目标：需要提高客户的满意度 ■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率 ■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率 ■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下：在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。 ■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。

客户响应中心工作流程

东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容 1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。三、客户响应中心工作职责 1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。 3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。 4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访 8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。服务职责： 1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。 2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。 3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。 4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。考核制度：客户响应工作考核内容包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。五、售前网络服务流程

集团客户专线接入方案指导手册(第一版)

集团客户专线接入方案指导手册（第一版）

客户响应中心二零一零年十月目录 1概述 (4) 2GPRS-VPN业务解决方案 (7) 2.1GPRS-VPN业务建设流程 (7) 2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项 (8) 2.3GPRS-VPN图解及路由器配置 (9) 3IP-VPN业务解决方案 (17) 3.1IP-VPN业务建设流程 (17) 3.2IP-VPN业务建设的注意事项 (18) 3.3IP-VPN业务图解 (18) 4宽带上网业务解决方案 (21) 4.1宽带上网业务建设流程 (21) 4.2宽带上网业务建设的注意事项 (22) 4.3宽带上网业务图解 (23) 5附录： (25)

5.1接入设备介绍 (25) 5.2专线接入方案补充 (32) 5.3传输技术对比及推荐应用场景 (34) 1概述中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。如下图所示：

网络心管理范围。武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安

全和服务质量。接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、 MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技术实现业务的接入。根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。

(BPM业务流程管理]业务流程与物流创新

（BPM业务流程管理)业务流程与物流创新

8业务流程与物流管理创新追寻第三利润源泉早在20世纪60年代，美国经济学家多拉格就说，"物流是经济的黑暗大陆"。提醒人们要对低效、落后的局面实行变革。目前，我国的物流费用平均达到４０％，蔬菜食品类达到３０％—６０％；据专家测算，物流过程占用的时间几乎占整个生产过程的９０％。而美国平均的物流费用占货价的１０％—３２％，最高为３２％；英国平均为１４·８％，最高２５％。现代物流被认为是继制造业利润和商业利润之后的"第三利润源泉"。有关专家甚至指出：物流管理已成为增强企业、产品竞争力的最后疆界，成为21世纪企业与企业大比拼的主要阵地之一。现代企业激烈竞争的结果使生产企业和商业企业都进入一个微利时代，产品的成本和利润也变得非常透明。各个企业之间的竞争已经体现在生产经营、市场运作的各个方面，不仅是在技术、人才上展开，同时也在物流和供应链方面展开，而企业物流服务之间的竞争将会更加激烈。在生产、销售现场成本控制已比较充分的情况下，实行科学的物流管理已成为降低成本、提高效益的最重要途径之一。 8.1业务流程与物流管理创新企业报告目前，山东省内一些企业已充分认识到加强物流管理是提高企业效益的有效途径，开始建立现代物流管理体系，并已显现效益。海尔集团通过实施以“市场链”为纽带的业务流程再造，使物流能力成为海尔的核心竞争能力；东大化工、鲁能物资与潍坊发电厂根据行业特征进行物流整合，开发第三利润源；青岛烟草以“客户”为着手点，实现了物流、商流、资金流再造，初步建立了以“一流两层四系统”为特征的现代营销网络体系。各企业实施物流管理创新的内容不同、步骤不同，但是效果却是一样的，即增加企业效益，提升企业竞争力，适应国际化需要。 8.1.1海尔集团:以“市场链”为纽带的业务流程再造

公司业务流程

公司业务流程（修改）㈠基本流程图示：采购基本流程图：销售基本流程图：生产与存货基本流程图： ①计划和安排生产②发出原材料③生产产品④核算产品成本⑤储存产成品⑥发出产成品

生产与存货、销售流程图示：计划生产部门根据客户订单或销售预测和产品需求分析决定授权生产。即：签发预先顺序编号的生产通知单（或生产计划单），还需要编制材料需求报告（请购单），列示所需要的材料和零件及库存。生产通知单一式三联，一式留存，二联生产车间，三联公司行政办（以用于人员考核、编制工资单、部门协调、后勤统一调度等）生产车间在收到生产通知单及领取原材料后，将生产任务分解到每一个生产班组和工人，生产车间向车间发出生产通知单生产部门根据生产通知单的内容确定所需要的原料和配件及设备调试，并提前做好设备的检修，向仓库领料并填写一式三联领料单。仓储部根据从生产部门收到的领料单发出原材料。一般做法是：生产部门向仓库领料或仓库并将所领取的原材料交给生产工人，以执行生产任务。生产工人在完成生产任务后，将完成的产品交生产部门查点，转交检验员验收并办理入库手续；或是将所完成的半成品移交下一个部门，作进一步加工。向车间发出原材料发料时，由库管员填写一式三联领料单，领料单需要生产部门负责人（车间主任或班组长）和库管员共同签字，仓库发料后，一联连同材料交给领料部门；一联留存在仓库，登记材料收发存明细账；一联交会计部门进行材料收发核算和成本核算。成品库产成品完工入库发运部门（或物流部）、销售部为一体（新材料）产成品入库，须由仓库部门先行点验和检查，然后签收，进行储存管理。成品库库管员填写入库单，入库单一般为一式三联，应由库管员、检验员、生产完工负债人共同签字。一联仓库留存，用来登记库存商品明细账，一联交生产部门或检验部门，一联交会计部门进行材料收发和成本核算。库管员须根据产成品的品质特征分类存放，并填制标签，按存货保管相关制度进行管理。产成品或库存商品的发出应严格遵守先进先出法。发出产成品由发运部门负责产成品的发出须由独立的发运部门进行。发运部（或物流部）必须根据销售部门开具的销售单或经有关部门核准的发运通知单装运产成品,根据公司情况发运、物流、销售为一体。一般是销售部门开具一式五联的销售单，一联留存；一联财务部门审核；一联仓库作为开出库单的依据；一联客户；一联交门卫，以便内部审核。出库单开具时，发运负责人签字后，送仓库货物出厂门卫核查数量并留下一联出库单后放行。（门卫制度）产品出库部门，仓库部门在点货装运后在单上签字并留置一联。（此处依据通用流程，针对公司操作部分见流程操作说明）

集团客户专线组网及运维情况介绍11

目录一、什么叫集团专线二、全区集团客户专线运维简介三、集团专线支撑系统四、目前已有支撑手段情况五、集团专线维护经验介绍一、什么叫集团专线标准定义： ?中国移动集团公司、区公司产品定义：专线服务依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数据电路、光纤建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语音、数据、视频等各类业务。 ?铁通专线产品定义：中国铁通采用先进技术，构建了完整、统一、先进、覆盖全国的通信网铁通专线可提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传真存储转发等多项基础和增值电信业务。 ? 1.4 集团专线--业务分类 ?专线分类业务直联专线：指集团客户租用我公司数据专线，实现其内部系统与我公司相关业务承载网（如GPRS、短信网关、彩信网关、W AP网关等）的互联，按接入业务类型可分为VOIP语音专线、短信专线、GPRS 专线、彩信专线等。互联网专线：指集团客户租用我公司数据专线，接入中国移动互联网（CMNET），从而实现互联网访问和接入的业务。 IP VPN/MPLS VPN（传输电路租用）：指集团客户租用我公司数据专线，实现其不同办公区域间网络互联的业务（该类业务不接入互联网）。根据传输电路租用专线接入区域的不同，主要划分为本地网营业区内、本地网营业区间、区内长途、国内长途四类。 ?从产品功能讲 ?互联网专线：用于互联网访问 ?传输电路租用：用于企业内或企业间不同地理位置的电脑互相访问 ?用于传递语音：用于传递语音 ?数据专线：应用于承载运营商提供给企业用户的信息服务。GPRS、短信专线 ?电路出租电路出租电路出租业务是利用数字的传输链路为用户提供点对点的数据传输的业务。可用于计算机联网、数据传送、高速上网等。电路适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送。广泛应用于跨国企业、银行、证券、教育、网站等需要作高速业务传送的行业，适用于任何局域网之间的高速互联、以及会议电视等图像业

客户关系管理业务流程Word版

一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别的过程：定义信息（需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用数据库管理信息）更新信息（客户信息发生何种变化）信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私）收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）

2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动企业与客户间信息的交流与交换。产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型：面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等）非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。）客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

集团客户专线接入方案指导手册版

{客户管理}集团客户专线接入方案指导手册版

集团客户专线接入方案指导手册（第一版）客户响应中心二零一零年十月目录 1概述3 2GPRS-VPN业务解决方案4 2.1GPRS-VPN业务建设流程4 2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项4 2.3GPRS-VPN图解及路由器配置5 3IP-VPN业务解决方案7 3.1IP-VPN业务建设流程7 3.2IP-VPN业务建设的注意事项7 3.3IP-VPN业务图解7 4宽带上网业务解决方案9 4.1宽带上网业务建设流程9 4.2宽带上网业务建设的注意事项9 4.3宽带上网业务图解9 5附录：11

5.1接入设备介绍11 5.2专线接入方案补充15 5.3传输技术对比及推荐应用场景16 1概述中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。如下图所示：业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技术实现业务的接入。根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密级： 3 XXX 集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：

一、目的客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。二、范围本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户）客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业务客户接待 C 级：普通接待一般来访客户的接待四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；

（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。（1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。

中国移动集团客户专线接入方案指导手册

集团客户专线接入方案指导手册（第一版）客户响应中心二零一零年十月目录 1概述中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。如下图所示：业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。武汉分公司只负

责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、 MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技术实现业务的接入。根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。 2GPRS-VPN业务解决方案 GPRS网络做为一种承载网络，基于GPRS可以方便地实现多种丰富多彩的业务。根据GPRS网络所具有的优点，可以方便的实现移动性、安全性、实时性等需求。因此对于一些对流量、时延和带宽要求不是很高的企业应用，如银行、电力、交通、福彩、法院等行业可以通过GPRS实现接入，而且组网结构比较简单，实现起来也比较容易。因此我们说基于GPRS的行业性应用有着比较广阔的发展前景。 2.1GPRS-VPN业务建设流程流程顺序如下： ?客户经理立项； ?项目经理委托设计院制作设计图纸、委托施工队进行现场及线路施工；

?项目经理发函至省公司集团客户部，由网管中心分配互联IP地址及用户IP 地址段，并完成GPRS-VPN的局数据制作； ?由传输数据中心完成GPRS-VPN接入交换机数据制作； ?客户可按配置模板自行配置客户端路由器，如客户无法完成配置，客户响应中心安排技术支持人员至客户现场完成路由器调测； ?数据业务中心完成制卡工作，并由客户响应中心与全业务运营中心完成业务联调及开通工作。 ?工程竣工、验收 2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项在GPRS-VPN业务建设过程中，常常遇到由于客户端原因或接入网资源不足等问题，导致业务无法开通或延迟开通，影响了客户感知，给公司带来了一定的负面影响。现将GPRS-VPN业务建设的注意事项罗列如下： ?附近须有SDH节点，并电路能落地至火车站机房内。（客户响应中心将尽快提供PTN接入模型） ?客户端路由器须支持GRE隧道功能，并能提供至少两个FE接口。 ?客户端路由器须支持IP UNNUMBERED功能，如无无法提供该功能，则需客户经理另申请一对IP地址用于隧道互联地址。 ?客户端如无法提供路由器，或提供路由器不能完全支持上述功能，则应请示运维部购置思科1841或华为AR28-11型路由器，费用列支集团客户专线工程。

创新业务流程

附件创新业务申报、受理、评估、测试及上线流程 (V3.0) 一、创新业务申报规定 1.申报创新业务的合作伙伴须具有信息产业部颁发的跨区增值业务许可证等资质。 2.申报短信、彩信创新业务的SP，应首先在信息产业部取得跨省或全国范围内经营性短消息类服务代码（1066XXXX），供创新业务单独使用，否则不予受理。 3.已开展全网合作的短信、彩信、IVR、WAP、百宝箱等SP，不再受理其该产品线的创新业务申请； 4.已申报创新业务的SP，在申报后3个月不允许申请相同产品线全网梦网业务； 5.每公司一次申报的创新业务不得超过1项。 6.为确保合作伙伴集中资源运营创新业务，一项创新业务最多申请2个产品线平台，但一个产品线平台不通过则整项业务不通过。 7.每项创新业务在每个产品线平台下计费代码不得多于10个。 8.SP各业务线信用积分均需高于60分才能申请创新类业务；因未入网或入网时间不足，尚未取得SP信用度的合作伙伴可直接申请创新业务。 9.已提交创新业务评估的SP，自其提交创新评估之日起的3个月内不再受理其创新业务申请。二、创新业务受理、测试及上线流程对于创新的业务建立绿色通道进行受理，在接到完整申请资料1个月内完成评估、公布评估结果；评估通过后2个月内完成上线工作。

1创新业务受理流程和时间中国移动对于创新的业务建立绿色通道进行受理，在接到完整申请资料1个月内完成评估、公布评估结果；评估通过业务2个月内完成上线工作。 1.受理申请：目前提供电子邮件受理方式：new@https://www.360docs.net/doc/9614236958.html,，今后将逐步过渡到SIMS系统进行受理。创新业务受理后，由创新受理单位邮件反馈是否受理。对于不符合受理要求的创新业务申请，同时由创新业务受理单位邮件反馈不予受理的原因。 2.创新业务在受理时必须提供详细的业务演示流程，体现完整的业务逻辑，WAP 类创新业务要求开发完成演示界面。 3.查新机制：为给创新业务评估提供参考依据，受理业务申请后对现有业务进行排查，列出类似业务具体信息、开展情况等，对判断创新性方面提供参考依据。在查新时，如符合下类情况，则停止其创新流程，参加普通业务申报流程。现网创新业务中已有同类业务现网同类业务超过10个 4.每月随时受理创新业务申报，次月对创新业务进行一次集中初评和复评。 2业务创新性评估流程和时间 1. 每月4日前，创新受理单位整理上月的业务申请资料，发送给创新支撑单位。 2. 每月10日前，经过查新环节后，创新支撑单位将查新结果和业务申请资料反馈给创新受理单位。如查新时，发现现网同类业务超过10个，则由创新支撑单位通知创新受理单位停止其创新流程。 3. 每月12日前，创新受理单位将通过查新的业务申请资料，通过电子邮件发给各位评估成员。 4. 评估成员在接到业务申请资料3~5个工作日内提交初评结果，创新受理单位负责汇总初评结果，2个工作日内向有限公司提交初评报告。 5. 初评打分表由各评委填写，综合所有评委打分，60分以上通过初评。 6. 有限公司对于提交的初评报告，在5~8个工作日内，确定通过初评进入复评的SP，并由创新业务受理单位通知相应的SP参加复评。 7.有限公司组织进行复评，复评采用现场评估的方式，由参加复评的SP进行

专线接入业务流程模版

专线接入业务模版说明 1、责任单位向公司打OA签报，详细说明客户需求、投资收益分析（注：投资回收期3—4年），并附带新业务项目需求信息表（附件一），标黄的部分务必详细填写，以便公司决策。 2、签报批准后责任单位必须与客户签订正式协议并走公司会签程序（互联网专线协议模板见附件二），责任单位配合相关部门进行专线施工，但不要向客户承诺具体工期。如客户要求工期紧，建议与客户沟通用5.8G扩频微波接入方式（效果与光纤一样），各单位签报中需说明，并在专线业务信息表—可行性接入方式中选择无线方式。 3、专线开通后，责任单位客户经理及时在BOSS系统中做专线装机及订单管理（BOSS装机流程见附件三），按协议收取客户的费用并交纳到专线号码或帐号上。 4、强调：由于今年预算紧张，专线接入以A/B类集团为主，其他重要客户和高价值客户为辅。 5、专线接入和维护界面：我公司原则是互联网专线接入提供到路由器，与客户内网对接。路由器以上由我公司网络部维护，路由器以下由客户自行维护。电路出租、交换机直联原则上提供到2M端口，2M以上由我公司网络部维护，2M以下由客户自行维护。如客户端设备也是我公司提供，则由我公司负责，协调设备提供商维护

附件一、新业务项目需求信息表附件二、互联网专线接入业务协议（模版）附件三、BOSS3.0系统专线受理流程附件一专线项目需求信息表

附件二互联网专线接入业务协议甲方：（以下简称甲方）乙方：中国移动通信集团河北有限公司邯郸分公司（以下简称乙方）

一、项目名称（甲方）委托中国移动通信集团河北有限公司邯郸分公司（乙方）提供互联网专线接入的服务。二、专线接入方式专线接入方式分有线接入和无线接入两种，经过乙方对网络资源的核查以及对用户需求的认真分析，本着从实际情况出发的原则，经甲方同意，决定采用方式为甲方提供2M带宽互联网专线接入服务。三、客户受理及付款事宜 1、甲方应向乙方提供必要的资质证明，包括工商营业执照、税务登记证等相关资质证明。 2、甲方开办网站要先进行备案操作，否则乙方有权对该专线接入IP地址进行关停。合作期间不得私设服务器，不得传播淫秽色情等有害信息，一经发现立即终止合作，切断接入。 3、该互联网专线业务的计费按自然月计算，以本月1日零时至本月最后1日零时为准。甲方应于每月5日前将本月发生的相关费用（线路租用费和网络接入费）付给乙方。 4、乙方可采取银行托收、支票或现金的形式向甲方收款。 5、甲方应向乙方付设备押金元，协议期满后甲方不再履行本协议，经乙方检测设备无问题后押金如数退还。四、试用期期限用有线方式接入，无试用期。无线方式接入试用期为一个月。（选择方式后也要确定一种）在试用期内，乙方提供免费的专线接入，甲乙双方之间不发生任何费用问题。试用期决定权在乙方。五、双方责任和义务甲方责任与义务 a)试用期结束后，如果甲方对乙方提供的专线接入的服务质量不满意，有权要求终止合同。否则，甲方应按本协议中的规定每月按期向乙方交纳足额的相关费用（线路租用费及网络接入费）。 b)甲方有责任保证其网络环境的安全，无人为的破坏。 c)对甲方租用乙方的设备，甲方有责任保证设备的安全，无人为的破坏。未经乙方许可，甲方不得擅自拆改设备或更改设备的配臵，造成设备