基于b2c的消费者满意度分析

重庆大学学院

毕业设计报告

类型：■毕业论文□分析报告□创业报告□市场调研题目：基于B2C的消费者满意度分析

系别：管理工程系

专业班级：

学生姓名：

指导教师：

成绩：

二○一七年十一月

2017届管理工程系毕业设计任务书

基于B2C的消费者满意度分析

【摘要】随着网络技术的发展，B2C在人们的生活中不断普及，但是与固有的消费模式不同，消费者对B2C模式下的满意程度不得而知。因此，本文在进行相关概念综述后，以天猫商城为例，提出商品信息、物流支持、评论和评级以及安全性这几个方面是消费者满意度的重要影响因素，并据此提出提升消费者满意度的几点建议。

【关键词】消费者满意度因素建议 B2C

一、概念综述

（一）B2C概念综述

B2C （Business to Customer），是电子商务模式的一种，主要针对的是零售业务，简单来说，指的是企业对消费者开展各种网络销售活动；具体来说，指的是企业利用网络或者网站进行在线销售活动，消费者通过浏览筛选网站上的商品，并借助于支付平台网上支付，实现网上购物，企业继而将商品运送到消费者手中。当前，B2C主要有两种模式，网上商城和传统网络直销，前者当下主要有天猫商城、京东商城等，后者主要有苏宁易购等。

（二）消费者满意度概念综述

1.消费者

区别于生产者和销售者，消费者是产品或者服务的最终使用者，是个人为了满足自己的需求，开展购买商品或者服务等活动。本文是基于B2C模式下来研究消费者满意度，因此主要研究的是网络消费者，而网络消费者，具体指的是借助于互联网平台，在互联网市场中开展购买商品或者服务等活动的群体。

2.消费者满意度

所谓的消费者满意度，指的是根据目前的网络技术，消费者在进行消费的时候，感知到的产品与服务与期望的比较从而得出相对主观的一个比较结果。自从网络购物开始诞生，很多相关学者都转而研究网络消费者的满意度。比如：Childers（2001），Bellman 和Rossiter（2004）曾指出，网络消费满意度的提高主要在于要提高购物网站的购物感受，也就是易用程度以及商店态度。

S.-H.Hsu（2008）了解到，电子服务质量才是网络消费者满意度的一个决定因素，主要表现在感觉价值和信任等方面。目前，在线零售商主要要提供服务客户、正确履行订单约定、设计出具有吸引力的网站、交货及时程度，以上都对网络消费者的满意程度产生了不一样的影响。Bai，Law（2008）等提出，网站的建造质量与网络消费者的满意度息息相关，也促进了消费者的购买意图。

二、案例分析：影响天猫商城消费者满意度的因素

笔者以天猫商城为例，列出了影响该B2C网站消费者满意度的因素。天猫商城是国内著名的电子商务网站，主营产品有图书、游戏、音像、礼品等文化产品的销售，目前从大多客户的反映来看，该B2C网站在品牌可靠性、送货速度质量、电子支付的安全性能等方面口碑较好，与其他的同类型网站相比具有较高的满意度。笔者对身边的网上购物消费者进行访谈，并收集了相关数据，得知在客户满意度方面，主要受以下四个因素的影响。

（一）商品信息

当前的购物环境中，消费者对商品与服务的了解和比较渠道很窄，主要依赖的是厂家提供的商品信息，如果商家设置的商品信息平淡无奇，没有足够的吸引力，顾客基本不会选择。但是如果描述过于天花乱坠，过于夸张，客户在收到商品时往往会产生欺骗感，也难以继续来消费。国内相关机构对此进行了调查发现，电商网站上的描述的商品信息在信息数量、展示方式和排列顺序等方面都会影响到消费者满意度。但是，互联网的不断发展带来了一种“信息过载”的理论，提出在固定的时间段里，消费者只能处理一部分的信息，而过多的信息可能也会影响到消费者的满意度。

（二）物流支持

近年来，各大电商网站开始意识到物流质量的重要性，将更多的经理投入到物流服务里。目前，天猫商城的物流服务比其他网站质量较好。在物流服务上，该网站提出了白加黑物流服务机制，涵盖5大物流服务重要保障，可以支持国内400多个城市货到付款并且客户可以在到货时直接当面拆包验货，无条件退换货时间长达30天，而且由快递上门服务退换货，24小时内将订单100%处理，在快递包装内使用气枕来确保商品完好。所以物流的支持也是天猫商城获得客户满意度的一个重要因素。

（三）评论和评级

曾有专家对消费者的消费行为进行研究发现，如果消费者对要购买的产品和服务信息掌握不全面，他们一般都参考购买者的建议。因此，很多B2C 网站都会提供论坛或者聊天室等工具，利用这个工具消费者可以对购买的产品与服务进行互相交流。此外，商品的评论评级也影响着消费者购物时的满意度。

虽然商品购买到手了，但是购买的流程并没有结束。消费者在购买前往往带着前期的期望，拿到商品后，消费者也会以期望作为使用的衡量标准，并表达自己的购物体验。在传统的购物模式下，消费者一般会向店员反馈、拨打投诉电话等进行购物评价，但是受时空限制较大，对评价的传播度与时效性也会带来消极影响。而在网络购物时，消费者可以直接在网站上表达购买的感受，突破时空的限制，也容易让其他消费者看到。

理论上，消费者在B2C 网站上购买产品或者服务时一般会遵照图2.1流程。但是，事实上，消费者无论在哪个环节对提供的服务不满意都可以直接跳到其他阶段或者直接结束购买行为。

图2.1 B2C 网站购买流程

（四）安全性

网络购物中有一个不能回避的问题就是安全问题，这也是很多消费者对网络购物望而却步的一个重要原因。网络环境其实是一个虚拟环境，消费者满意度深受安全因素影响，其中的安全因素主要是支付是否安全、个人隐私是否受保护，在B2C 网站上购物支付越安全，个人隐私等得到很好保护，消费者就会对网站的信任度和满意度大大提升。

三、结论

在当下的“互联网+经济”社会中，网络消费者具有举足若轻的地位，可以说是决定了电商企业的生存与发展，因此对天猫商城来说，是成是败主要取决于网络消费者的满意度。对网络消费者满意度的提高，不仅可以优化网络购物的全过程，提高企业的经济效益，还可以实现企业的商业目标与发展战略。据此，电商企业要对消费者满意度加以重视，并不断提高其满意度的水平，树立起健康的企业形象，增强客户粘性。企业提供的产品与服务质量以及企业的美誉度如何需要依靠消费者的满意度来进行评价。也就是说，消费者和企业的关系也受到了消

费者满意度影响。通过提高消费者满意度可以有助于提升经营业绩，也能推动自身健康发展。

通过案例分析，我们可以了解到B2C 环境下影响消费者满意度的因素主要有四个：商品信息、物流支持、评论和评级、安全性。在四个因素中，最重要也是最主要的是：商品信息、物流支持和安全性，但是服务也是在很大程度上影响消费者满意度。

消费者在网上选择B2C网站购物，最开始比较在意关注的是网站的声誉，即电子口碑，选择网站后，紧接着比较关注的应该是在整个购物环境网站所能提供的服务，良好的服务可以推动消费者购物，在这些之后，消费者才关注网站的功能，比如网站的安全性，网站的产品种类和网站的便利度等等。所以，天猫商城若要提高消费者的满意度，需要着重关注这些主要的影响因素，完善网站服务和网站功能等等，从而提高消费者的满意度。

四、提升消费者满意度的几点建议

消费者在进行购买决策时对B2C提出了如表4.1所示的功能需求。基于表4.1，笔者认为天猫商城为了提高客户的满意度，应从网络门户功能与网站服务这两方面入手，此外，还应提高物流配送效率、注重网上客户关系管理、完善售后服务体系等。

表4.1消费者在不同购买环节的决策需求需求确认信息寻找选择评价购买决策购买后行为

界面一致性搜索引擎价格比较注册简单产品跟踪产品组织增值信息消费者评论查询订单允许退货特别效果定制信息安全性响应时间组织消费者俱乐部超链接设计系统帮助购物车送货方式

购买点（POP）建议代替性产品支付方式

在线广告服务电话

相关产品信息

显示访问者数

论坛

（一）网站功能方面

1.继续完善网站的门户功能

随着网络技术的发展，消费者对网站门户的功能需求越来越高，目前该B2C 网站的搜索引擎功能已较为完善，但是个性化服务的提供上稍显逊色。该网站可以推出与其他网站比较的功能，便于消费者做出购买决策。

2.丰富产品种类

B2C网站应不断丰富销售的产品种类，要保证销售的产品在质量和价格都能占据优势，塑造出自己的品牌，提高在消费者心目中的声誉。对B2C网站来说，产品种类的丰富能满足消费者的购物欲望，提供完备的售后，才能提高客户的满意度。与传统的购物模式不同，在线购物中消费者是和商品实体隔绝开的，不能直接接触观察，消费者在购买之前没办法对产品的质量进行鉴定，而网络消费者的消费决策很大程度上依赖B2C网站的信誉。

3.最大限度地为消费者提供便利

消费者选择网上购买很大的原因是网络购物自身的便利性，如果线上顾客能和传统购物一样，他们会更倾向于网上购买。所以，B2C网站应不断简化购物流程，完善搜索、引导工具，将网上购物更加便捷化。

（二）网站服务方面

1.方便消费者

B2C除了要向客户提供24小时的服务，还要以消费者的体验为中心，不断简化购物流程，要完善网站的搜索功能和导航功能，并为客户提供更多的运送和付款选择。

2.完善推荐系统

目前，B2C网站要以消费的兴趣为目标，不断完善个性化服务来提高消费者满意度。为了有效减少消费者的购物时间，B2C网站应完善推荐系统，增加网络消费者的满意度。

3.提供个性化服务

B2C网站应灵活使用自身的营销、促销手段，为客户提供个性服务。B2C网站可以灵活组合选择多种网络促销手段，吸引更多的客户并提高消费者满意度。比如可以从配送商入手，减免配送费用或者采取折扣积分等吸引客户。还可以在网站里增加客户比较感兴趣的链接，增加消费者的点击率。

4.保证购物安全

消费者在网络购物的过程中最担心的就是安全问题，特别是个人信息、支付信息等一旦被盗取后患无穷。因此，B2C网站应加大对安全保障的投入，让消费者在一个安全的环境中进行网络购物。

（三）提高物流配送效率

与传统购物相比，网络购物具有一个无法比拟的优势就是可以在家享受送货

上门的便利，但是目前来说，该B2C网站的配送费用较高，而且配送范围较窄，配送及时性上也有待改善，消费者感受到网络购物的不便。因此，B2C网站应加强对物流服务的重视，在强大的物流系统的保障下，B2C网站才会获得消费者的认可，并提高满意度。

（四）注重网上客户关系管理

要强化与消费者的联动，加强客户关系的管理。具体来说，可以不断完善论坛的功能，为消费者提供一个交流的平台。在消费者群体间形成良好的口碑，刺激消费者的需求，帮助顾客对所需的产品与服务有更快的了解。而且对B2C网站来说，便于其建立起数据库，对客户的信息有经一步的了解，掌握客户需求变化，提升客户满意度。

（五）完善售后服务体系

商品和消费者的预期很容易会产生差别，因此退换货服务显得尤为重要。售后服务，是企业品牌形象和诚实度的展现，在当下B2C网站竞争日益激烈的情况下，每个网站商品价格和质量之间区别逐渐缩小的前提下，售后服务显得尤为重要，B2C网站应不断完善自身的售后服务，为消费者提供退换货和维修服务，可以获得和留住更多的消费者。建立健全的售后服务体系，包括售后咨询服务、处理退换货服务、改善物流环节等，在每一个售后环节都要做到完美，才能为消费者提供贴心满意的售后服务。

五、结语

随着全球经济的快速发展，企业之间的竞争日益激烈，消费者的消费行为也呈现出新的特征。互联网技术的发展和普及，为B2C 网店企业更好地满足消费者需求，进行定制营销提供了广阔的天地。在不久的未来，为客户提供的服务会逐渐成为B2C网站的竞争力，优质的产品与服务会成为B2C网站在市场竞争中的制胜法宝，本文在阐述B2C模式下消费者满意度相关概念，并分析了影响消费者满意度的主要因素：商品信息、物流支持、评论和评级、安全性，在此基础上提出提高消费者满意度的相关意见和建议，认为天猫商城提高客户的满意度，应从网络门户功能与网站服务这两方面入手，此外，还应提高物流配送效率、注重网上客户关系管理、完善售后服务体系等，期望对我国B2C网店企业提供借鉴参考价值。

参考文献

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指导教师意见

指导教师评语：

成绩评议：（□优□良□中□及格□不及格）

指导教师（签字）：

年月日

复审教师意见

指导教师评语：

复审成绩：（□优□良□中□及格□不及格）

指导教师（签字）：

年月日

答辩小组意见

答辩记录

提问问题：

回答要点：

评语：

成绩评定：（□优□良□中□及格□不及格）

主答辩教师（签字）：

答辩教师（签字）：

年月