家电售后服务流程的关键环节：配件管理

在家电产品同质化日益严重的大环境下，消费者不仅关注产品质量，而且更加在意商家提供的服务质量，售后服务的作用开始显现出来，其中，配件管理成为家电售后服务流程的关键环节。

配件管理的现状与难点

随着家电市场竞争的加剧，为满足不同消费群体的个性化需求，多品种、少批量成为家电产品的主要特征。企业每年要推出数十甚至数百个产品型号，这就要求企业要有大量的维修配件储备。找到控制配件库存水平和保障客户服务及时性的最佳平衡点，往往是配件管理中的难点。

此外，企业不仅要为当前销售的产品提供售后服务和配件支持，还要为已淘汰的产品提供长达数年的配件保障。早期产品的技术资料可能会随着产品更新换代而逐渐流失，再加上有些产品在设计时就没有考虑到售后服务的要求，例如，最小的替换配件没有说明、配件的物料清单没有定义等，都会给早期产品的配件管理带来困难。

每个消费者都喜欢对比购买产品，谁的产品售后服务更好、更及时，他们就会选择谁的产品。保证产品的维修，配件及时、准确的供应必不可少。售后服务环节物流运作的绩效管理又是检验配件管理能力的重要指标之一。要保证配件管理，如库存管理、服务订单管理、配件配送管理、运输管理和反向物流(包括退货管理、产品召回等)功能的有序进行，需要制定许多详细的流程、文档和操作规范，并能够及时发现其中问题，主动寻找方法不断改进，需要一个优秀的管理团队来执行，这也是配件管理的关键因素。

配件管理的复杂性需要诸多方法来解决，如大量的配件申请需求、发货物流信息的处理等，信息技术是解决以上问题最重要的武器。如何建设一个有效的配件管理系统，结合企业的应用平台，完整地反映客户服务情况并不容易。此外，如何将配件储备保持在合理范围内，在保证售后服务标准承诺的前提下，降低储存成本，有效地找出节约成本和增加利润的妙方，一直是售后配件管理的重要问题。

家电企业售后服务的管理模式各有不同，进行配件管理时，都会遇到一些棘手的问题，这可能影响企业售后服务体系正常运转，进而影响企业的整体利益。

配件管理一体化改革实例

某家电企业目前拥有1500多万名用户，并且以每年超过200万名的速度递增，用户遍布大江南北，产品出口到几十个国家和地区，产品有几十个系列、几百个型号，零配件超过上万种。面对情况各异、数量庞大的服务群体，配件的库存和物流管理难度可想而知。

2002年夏季的一天，浙江台州某用户向当地服务维修站反映冰箱出现故障，服务站马上派人上门检修，确认需更换某配件。维修工回到维修站后便向管理员申请配件，但维修站没有该配件，于是维修站第二天向杭州中心发传真提出申请。杭州中心收到申请后，立即将申请的配件打包、发送，维修站收到配件时，已是用户报修后的第四天。当维修工拿着配件来到用户家中，却发现配件与用户的产品型号有差异，无法使用。维修站又马上打电话向杭州中心反映情况，但经核实，配件发送无误，仔细查找原因发现，维修站配件管理员在申请配件时少写了一个字母。当维修站再次向杭州中心提出申请，杭州中心收到申请后却发现没有

该配件，便向公司总部发邮件，公司接收员收到申请并与其他中心联系后，呈报部门领导批准，领导审批后转交配件保管员登记做账，再转交发送组登记、申领、打包、发送……等杭州中心收到该配件时，已是用户报修后的第12天。此时意外再次出现，当杭州中心配件管理员验货时发现配件在运输途中已经损坏，不得不再次向总部加急申领，因配件管理流程的繁琐，配件再次发送到杭州中心并将用户的冰箱故障修好，已是用户报修后的第23天!

这家企业由此发现，传统的配件库存管理和发送方式周期长，中间环节繁琐，信息传递易出现错误，这已影响到服务体系的运作效率，损害了企业售后服务的整体形象，因此，变革势在必行。

2004年，配件管理基础要素的重新构建、提高管理能力、实现配件管理的优化，成为这家企业配件管理变革的主要内容，新的一体化配件管理模式应运而生。

企业经过深入分析认为，人员组织定位、服务网络管理、技术应用平台建设和业务数据管理、物流的运作等方面是构成售后配件管理的基础要素。

1.维修管理部转变服务思维方式，提高管理意识。通过集思广益、献计献策，从中发现配件管理的优秀人才，并将引进的外部门优秀人才调整到重要的工作岗位，使人员组织结构能够适应服务理念变革的要求。

2.对服务网络进行优化管理。对服务站的规模实力、服务理念、硬件配备、人员素质、经营状况等重新评估，分为四类，采用不同的服务站享受不同的维修费用结算标准、配件使用额度等政策来激励他们提高服务理念，并且投入电脑、传真等办公设施，使之更符合企业的高标准服务管理需要。

3.成立技术部门。对产品出现的故障进行分析汇总，提供相应的解决办法，针对特定型号产品的故障，结合销量计算出故障率，为合理储备维修配件提供依据，对销量大的地区提出配件储备建议;科学制定维修配件的编码，为服务站在客户服务系统上在线申请配件做好前期准备，结束服务站凭感觉申领配件的历史;对仓储配件摆放和储备规模进行科学规划，将库存水平控制在合理范围内。

4.引进先进的客户服务软件，制定严密的实施计划，在系统中提供客户服务流程管理，尤其是完善的配件管理，通过信息系统将总部仓库和分布在30个服务中心以及服务站的配件仓库连为一体，各维修站可以很容易地通过信息系统了解配件的库存情况。服务站不仅可以向当地的服务中心申领配件，而且可根据自己的服务等级额度直接向公司总部申领。

5.选择优秀的物流服务商。售后服务环节的物流运作是配件管理绩效的重要体现之一，确保用户能够及时、完整地收到所需配件，是配件管理的最终目的，因此，对物流服务商的选择尤为重要。企业以竞标形式选择具有实力的物流服务商，充分利用他们的专业经验、成熟的发货网络，为客户提供优质服务。

有了以上的改革措施远远不够，还要加强内部人员绩效管理和日常业务细节管理，将这些能力整合起来，确保企业内部充分协调，给客户提供满意服务。维修管理部充分运用典型的服务案例、全新的服务理念来影响相关配套部门的领导，打破企业内部界限，建立广泛合作的配件服务体系，为售后服务部门及时提供高品质的维修配件和相关技术，确保企业内部的配件和技术支持。

执行力是实现配件管理模式运行的关键所在。该企业还采用多种形式对配件管理人员进行业务技能培训，挖掘个人潜能，打造优秀团队，使人人认识到管理中每一环节的重要性，主动寻找每个岗位环节可能出现的潜在问题，并在最短时间内加以改进，一旦出现问题及时解决。此外，量化管理标准，用制度约束人，加强内部人员各项工作业绩的考核，以工作业绩来体现个人价值。

该企业参考同行业服务水平，制定了切实可行的服务标准和管理细则，聘请专职讲师对全国各服务站的员工进行培训，使服务站管理标准与公司一致，并在此基础上不断补充标准，推动整个管理体系适应新的发展要求。

该企业在重新构建售后服务配件管理体系时，将基于流程、系统和基础设施的一体化管理模式重新整合，利用各方面数据建立切实可行的计划模型，并将计划模型和配件管理的实际操作紧密结合，提高了配件管理水平;配件管理系统运行效率明显提高，售后服务配件发送的及时性明显高于其他同行企业;配件交付速度远远高于国际上衡量配件交付比率达90%的满意度标准，保证配件供应率达到98%;配件库存短缺率降至1%，配件库存周转率得到提高，配件库存基数明显降低。这一改革实际效果是，不仅每年节约上百万元的费用，还拉动了售后服务综合指标大幅提升。