浅谈旅游服务标准化

浅谈旅游服务标准化
浅谈旅游服务标准化

浅谈旅游服务标准化

服务业作为现代经济发展水平的一个重要标志产业,是经济发展、生产力提高和社会进步的必然结果。从世界趋势来看,服务业逐渐占主导地位是世界范围内产业结构优化升级的大趋势。作为农业大国,我国近几年经济迅猛发展,加入WTO之后,一些先进理念的导入以及改革开放的深化,步入由“工业经济时代”向“服务经济时代”的行列势在必行。实现服务业的规范化管理,完善和优化标准制度是关键。

标准制度是什么?就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定的共同使用和重复使用的条款。它就是一个框架,将横七竖八的产业规范起来,垒成我们想要的模式。它是制度,是企业的法律,它保障企业有序运营。一套完善的标准化制度是任何行业发展的必由之路,服务业更是如此。

我国以旅游业为主导的第三产业逐步步入大众视野,并引领市场逐渐进入一个“服务经济时代”。健全的服务制度,优质的服务水平,高端的服务品质形成一套完整的商业体系。服务作为一种产品,一种经济产物,如何实现服务的规范化管理成为各大企业共同关注的一个问题。服务标准化无疑是最佳答案,服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制,充分利用企业现有资源,以顾客需求为出发点,实现服务质量的控制,达到最佳效应。

作为服务行业来说,我国是发展中求进取。

中国有句话“行有行规,家有家规”。各行业都有多年既成的一些规定,就像人的道德规范一样。法律法规是强制约束公民的条款,而道德规范只是舆论的压力。中国缺少行之有效的“法律法规”。如今我国现阶段开始做一些尝试,以酒店、景区、超市、管理公司等作为试点实行旅游服务标准化管理。

本酒店有幸被抽中,成为商洛市示范单位之一。作为商洛市一家本土化企业。我酒店2007—2010年连续被商洛市商务局评为先进企业,并在2008—2010年被陕西省财政厅定为“党政机关出差及会议定点接待饭店”,2009年在接待第二届中国核桃大会暨首届商洛核桃节活动中被商洛人民政府授予“优秀酒店”荣誉称号。2009年在市总工会、市商务局、市劳动和社会保障局组织的商洛市“香菊杯”酒店服务业首届职业技能大赛中获得“餐饮服务业专业团体”第一名,并代表商洛市参加陕西省比赛取得了优异成绩。2009年被陕西省商务厅、省旅游局授予“陕菜品牌店”,2010年市总工会授予餐饮部“巾帼标兵岗”称号。2012年被旅游局部门认定为“三星级酒店”。酒店在接到通知的那一刻起,就认识到这是一种肯定,是一种对本土产业的支持。

本酒店一定不负众望,严格按照《服务业组织标准化工作》来完善管理制度,优化体制,不断创新服务方式,以旅游饭店行业标准为依据,结合本酒店及各部门实际、市场定位及经营管理战略目标,经过多次反复沟通,研究修订了新的酒店各项规章制度,使各部门员工不仅进一步明确了本岗位工作的程序、标准和服务的规范,也更加明

确自身岗位工作的重要意义,从而以整体的视角,站在酒店的高度来对待工作。确立标准化体系的建立。

标准化管理不论对于我们酒店还是其它酒店甚至其他行业都是一个空白。如何填写?仁者见仁智者见智。国家将这橄榄枝伸向我们,我们必定全力以赴,创建一个标准企业,一个真正的以标准化制约、管理的企业,一个旅游标准化示范单位。

硬件标准化、服务个性化,标准化为主、个性化为辅的理念让我酒店从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。

标准化意味着企业产品之间差异性的减少,在某种意义上,标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上,任何一个企业都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下,企业会尽最大努力扩大生产规模,或者向市场上提供更高质量的产品服务,或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。而这种差异来自于消费者的感官,来自于无形的凌驾于物质产品之上的服务业,服务标准化的产生无疑是一个时代。而每个行业乃至每个企业都致力于服务水平的提升,服务质量的精益化,按照各行业实现标准化。服务标准化是消费者需求导向的第一拉动力量,统一的标准往往不能满足消费者个性化需求。各企业需要有自己的特色,标准化为主,个性化为辅,个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计,支撑企业的品牌战略。在标准化与个性化互动的同时,顺应消费者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化,标准化服务必然面临创新。

而个性化的服务项目成熟以后,以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。形成最先进的管理模式。

相信服务标准化的实施将使我们的企业更加专业,更加高新。它是我们接轨国际先进管理理念的尝试,也是一次巨大飞跃。服务业引领市场的时代,我们必定响应国家政策,配合政府做好本次示范工作,率先完成蜕变,力争成为优秀示范单位。

旅游服务标准化建设方案详细

旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点,因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单,而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求,如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程。 因此,企业应着眼于整体的服务,采用系统的方法,科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求,建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系,从而优化企业整个服务流程,提高服务效率,从中寻求服务质量的保证,并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范,对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范,将每一个标准,按照体系构架起来,

成为一个系统资源,全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面,并相互关联,使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况,指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为,增强企业对标准的认识,让服务工作有一套完善的标准可以操作,从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险,提升服务质量,并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程,使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖,企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来,同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上,逐步实现企业与国际接轨,提高企业的市场竞争力,维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为: 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容,真正建立起促进企业、行业发展的标准

旅游服务礼仪论文

旅游服务礼仪论文 Prepared on 22 November 2020

旅游服务礼仪学后感 文明礼仪是我们中华民族的传统美德,我国素有“礼仪之邦”的美誉,自古以来,中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。如今,随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快,文明礼仪更显得尤为重要,它内容之多,范围之广,可谓包罗万象,无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面,都能展示一个人的素质修养,一个集体的整体形象。 随着时代的发展进步,旧的礼仪规范虽然已经跟不上社会前进的脚步,但其精神和优越的地方却值得我们传承。与世界接轨,国际化的礼仪标准已是必须,旅游业是国家对外的窗口,服务质量是旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质量,关键在于提高服务人员的综合素质,特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。对旅游从业人员来说,礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。旅游服务礼仪体现旅游从业人员的个人职业素养,掌握正确的旅游服务礼仪,能够拉近与客人的距离,展现个人素质,从而有效推动旅游活动的顺利进行。拥有丰富的礼仪知识,能够根据不同的场合应用不同的礼仪技巧,往往会令旅游服务工作进行得如鱼流水。 在学习过程中,我觉得我在礼仪方面还存在许多不足,觉得学习旅游服务礼仪非常必要,非常及时,对我深有感触,受益非浅。 例如在名片这一章中,名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋,最好使用名片夹。但要注意口袋不要因为放置名片而鼓起来和不要将名片放在裤袋里。 最好养成一个基本的习惯:使用前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在递交名片时应面带微笑,正视对方,将名片正面朝向对方,恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果坐着,应欠身或起身递送,同时说一些适当的话。而受他人名片时,应起身或欠身,面带微笑,恭敬地用双手的拇指和食指捏住面片的下方两角,并轻声说一些客气话。接过名片后,应十分珍惜,当着对方的面子细看一遍。当着对方的面郑重地将名片放入自己的名片夹。切忌无意识地玩弄对方的名片、把对方名片放入裤兜里、当场在对方名片上写备忘事情和先于上司向客人递交名片。 我通过这学期旅游服务礼仪的学习,使我意识到,原来平时忽略的细小问题,其实带给对方的负面影响是十分大的,不要让别人觉得我们没文化,没水平,是一个没有目标,不懂文明礼貌的平凡人,而要在他们面前展示出我们高尚人的风格,让他们对我们刮目相看。在生活中我们也应该把“文明礼仪”这四个字铭记在心,我们不仅要把它记住,还要把它运用在实际生活中;我们不仅要自己学习运用,还要让你身边更多的人也学习运用。我们要团结一心,共同努力学习文明礼貌的高尚品德。通过礼仪的学习,不仅能够认识到礼仪的现实重要性,更加能够熟悉礼仪,正确使用礼仪来规范自己的行为举止。礼仪最重要的一点便是正确规范,无论是站姿、走姿还是坐姿都有一套行为规范,不仅要“坐如钟,站如松”,更要从举止中体现一种不亢不卑、大方得体的气质,让人感受到一种发自内心的礼貌友善,而不是矫揉造作。熟悉礼仪规范其实并不是一件难事,但是要使自己的言谈举止始终保持在标准的礼仪状态上,却多少有点不易。这就需要我们时刻能够以礼仪规范自己的行为举止,循序渐进,让礼仪规范成为我们日常生活中一种良好的习惯。 所以,我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”,力求做好每一件事。当然,这不仅是单单要求我们文明礼仪方面,还包括工作水平方面,我们应在提倡文明礼仪的前提下认真学习和掌握各种工作技巧,当然,我作为一名大学生投

旅游景区服务基本标准

旅游景区服务基本标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境,空气清新,建筑物及 各种设施设备无剥落,无污垢。 1.2 景区内建筑具有独特风格,并与周围环境谐调一致,无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡,堆料整齐,无 废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上,所植树种、花草选择科学合理,定期浇水修剪,保持干净整齐。 1.4 景区内无噪音污染源存在,音量不超过40 分贝。严格限制汽车出入。 1.5 旅游旺季和游客高峰时,游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的 有关规定,有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有 效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员,卫生清 洁人员职责清楚,清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕,在对外开放时间内,均 有专人分区负责随时清扫,必要时应喷水清扫,防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁,定点摆放,不得在游览

面客区域随便摆放。 1.10 景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、 纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹,草坪、花坛无杂物,水面无 漂浮污物。 1.11 景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭,定期粉刷,无灰尘污迹,无蛛网。 1.12 室内公共场所要确保空气流通清新,空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁 消毒。 1.13 景区内垃圾箱位臵设臵合理,数量充足,并及时清理,无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位臵,周围环境良好、开 阔,设臵遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应,并有足够数量 和宽度的出入口。出入口分开设臵,并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目,应设臵专门的 售票处,方便游客购票。 2.4在售票处明显位臵应悬挂说明牌,向游客公布票价 表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正,态度热情,适时使用礼 貌语言,掌握各类票据的价格和使用情况,能使用简单外语

餐饮管理就业前景与方向

餐饮管理就业前景与方向 餐饮管理就业前景与方向怎么样呢?据悉,毕业生在旅游、餐饮和相关培训机构从事管理、服务、操作、营销和教学工作。我校为国家首批开办该专业的学校之一,毕业生享受较高社会声誉,供不应求,就业形势较好。 餐饮管理与服务专业,该专业面向首都经济建设和社会发展需要,培养德、智、体、美等方面全面发展的,具备餐饮管理基础理论知识、餐饮服务基本技能技巧,了解酒店业餐饮部及大型餐饮集团基本运营规范,能够满足餐饮服务及管理领域一线工作需要的高素质技能型专门人才。 一、餐饮管理与服务专业就业前景 培养目标:培养掌握餐饮服务与管理的基本理论知识,具有较强的操作技能和业务管理能力,适应餐饮管理服务等一线需要的高素质技能型人才。 主要课程:餐厅服务与管理、酒店公共关系学、现代饭店经营与管理、旅游服务礼仪、饭店服务英语、烹饪营养与卫生等。 就业方向:毕业生在旅游、餐饮和相关培训机构从事管理、服务、操作、营销和教学工作。我校为国家首批开办该专业的学校之一,毕业生享受较高社会声誉,供不应求,就业形势较好。 就业单位如:青岛酒店管理职业技术学院、长春开元名都大酒店、吉林市皇家花园大酒店有限责任公司、如一坊饮食发展有限公司、吉林市城市建设学校等。 2013年本专业高校毕业人数为700-800人,其中男27%、女73%,2013年本专业高校招生男女比例为文科68%、理科32%,近几年本专业的就业率分别为2011(85%-90%)、2012(90%-95%)、2013(90%-95%)。 二、餐饮管理与服务专业就业方向 高星级酒店餐饮部门及全国知名餐饮企业等,学生毕业后在上述单位主要从事餐饮服务与管理等工作。 三、餐饮管理专业就业形势分析 1、就业地区分布 ①上海 (758份样本) 27% ②北京 (477) 17% ③广州 (331) 12% ④深圳 (280) 10% ⑤杭州 (184) 6% ⑥武汉 (175) 6%

旅游服务礼仪课程说明

旅游服务礼仪课程说明内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业,该专业培养目标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个,分别是:星级饭店高级服务员;星级饭店基层管理员;星级饭店营销员;普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标,培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,为此,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖,信息量大;及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学;课程内容的基础性与先进性,经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃,教学改革有创意;教研活动推动了教学改革,成效显着。 本课程从教育目标出发,在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性,充分运用现代教育理念和教学手段,优化培养方案,改革课程体系,大胆更新教学内容,改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室,全面推进综合素质教育,培养学生的综合能力,在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下,探索出一种具有独创性、新颖性、实用性,对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 (一)、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如;职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 (二)、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 (三)、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解;二是情景实训;三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1? 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,需要广泛吸收其它学科的成果,用以充实完善自身。但由于课时有限、理论部分只能精讲。 2??理论体系尚不成熟,有待完善

全面推行旅游标准化,提升旅游服务整体质量文档

2020 全面推行旅游标准化,提升旅游服务整体质量文档 Contract Template

全面推行旅游标准化,提升旅游服务整体质量文 档 前言语料:温馨提醒,报告一般是指适用于下级向上级机关汇报工作,反映情况, 答复上级机关的询问。按性质的不同,报告可划分为:综合报告和专题报告;按行 文的直接目的不同,可将报告划分为:呈报性报告和呈转性报告。体会指的是接触 一件事、一篇文章、或者其他什么东西之后,对你接触的事物产生的一些内心的想 法和自己的理解 本文内容如下:【下载该文档后使用Word打开】 神农架是举世瞩目的生态旅游目的地,是湖北“两山一江”(武当山、神农架、长江三峡)旅游黄金线的中心环节,近几年来,旅游经济取得了显著的成效,旅游接待人次和旅游综合经济收入呈现快速增长势态。XX年年累计接待国内外游客91.18万人次,同比增长2.55%;实现旅游综合经济收入2.01亿元,同比增长 5.87%。XX年年获得“湖北省旅游强县”,同年又跻身全国首批17个国家旅游强县,是湖北省唯一的国家旅游强县。我区旅游经济进入了一个快速发展的时期。 如何进一步壮大旅游业的发展,增强旅游发展后劲?《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》明确提出“到2010年,服务质量基本实现规范化、标准化、现代化,制(修)订30项以上

地方服务标准,推行服务标准化示范单位40家以上,适应国际市场竞争需求。商贸、交通、电信、金融、旅游、美容美发、物流等主要服务行业顾客满意率达90%以上。”我们要通过推行旅游服务标准化,使我区旅游业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的软实力得到显著提高,用标准来规范经营、规范管理、规范行业竞争、规范旅游服务者和消费者的关系,让标准化成为旅游发展的助推器。 一、我国旅游标准化体系初步建立 我国旅游标准化发展规划的目标是:通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。 目前我国相继出台了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族(民俗)文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓(别墅)星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前,已经发布的旅游标准达到18个(其中国家标准11个、行业标准7个),已立项和正在申报立项的标准33个,标准数量在我国服务行业中处于领先地位。旅游标准化在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效。 二、旅游标准化的作用 1、旅游标准化极大地提升了旅游服务质量。《旅游饭店星级

旅游社交与礼仪论文

《旅游社交与礼仪》期末论 摘要:中国自古以来素有“礼仪之邦”的美誉,在大力提倡社会主义精神文明构建和谐社会的今天,讲文明,懂礼貌是每一位公民必须具备的社会公德。而我们大学生以后进入社会更免不了与他人打交道的机会,所以学习社交礼仪、提高礼仪修养显得尤为重要。 社交礼仪是指人们在人际交往中所具备的基本素质,交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交,人们可以沟通心灵,建立深厚友谊,取得支持与帮助;通过社交,人们可以互通信息,共享资源,对取得事业成功大有获益。一个人具有良好社交礼仪是对其学习工作生活均有极大的帮助。 社交礼仪作为一种文化,是人们在社会生活中处理人际关系,用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪可以使一个人变得有道德,讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象,讲礼仪社交礼仪作为一种文化,是人们在社会生活中处理人际关系,用来对他人可以使你的事业成功,讲礼仪可以使得社会更加安定。礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。 社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一个人生活在社会上,要想让别人尊重自己,首先要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪,能为交往创造出和谐融洽的气氛,建立、保持、改善人际关系。 随着时代的进步,人际交往的日趋频繁和密切,作为交往润滑剂的礼仪也越加显得重要。讲究礼仪,遵从礼仪规范,可以有效地展现一个人的教养、风度与魅力,更好地体现一个人对他人和社会的认知水平和尊重程度,从而使个人的学识,修养和价值得到社会的认可和尊重。适度、恰当的礼仪,不仅能给公众以可亲可敬、可合作、可交往的信任和欲望,而且会使与公众的合作过程充满和谐与成功。礼仪是良好品德修养的表现形式,也是良好道德品质养成重要途径之一,良好的道德品质需用彬彬有礼的方式去体现。 一、礼仪 礼仪可以分为好几个部分,个人礼仪、交往礼仪、餐饮礼仪等等。 1.个人礼仪,包括自身的仪容、举止、服装等。我们每个人都应注意自己的个人礼仪,一个人的穿着打扮、举止行为,不但事关对方对自己个人形象的印象好坏,而且也是个人教养与素质的最形象的展示。 站姿:女人的站立姿势应该是:抬头,挺胸,收腹,两腿稍微分开,脸上带有自信,也要有一个挺拔的感觉。 坐姿:正确的坐姿是你的腿处于基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子,轻轻坐下,两个膝盖一定要并起来,不可以分开,腿可以放中间或放两边。 行姿:正确的行姿是:抬头,挺胸,收腹,肩膀往后垂,手要轻轻地方在两边,轻轻地摆动,步伐要轻。 蹲姿:正确的方法应该弯下起盖,两个起盖应该并起来,不应该分开的,臀部向下,上体保持直线,这样的蹲姿就典雅优美了。 2.仪表礼仪 化妆要视时间场合而定。在工作时间、工作场合只能允许工作妆(淡妆)。浓妆只有晚上才可以用。外出旅游或参加运动时,不要化浓妆,否则在自然光下

研学旅行服务规范

国家旅游局:《研学旅行服务规范》 随着我国旅游业的发展,研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程,提升服务质量,引导和推动研学旅行健康发展,国家旅游局发布《国家旅游局公告(2016 年 37 号)》,表示《研学旅行服务规范》(LB/T 054-2016)行业标准已经国家旅游局批准,2017 年 5 月 1 日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定

GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 研学旅行 study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象,以集体旅行生活为载体,以提升学生素质为教学目的,依托旅游吸引物等社会资源,进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。 3.2 研学导师 study tutor 在研学旅行过程中,具体制定或实施研学旅行教育方案,指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3 研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4 主办方 organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5 承办方 undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同,提供教育旅游服务的旅行社。3.6 供应方 supplier 与研学旅行活动承办方签订合同,提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则

浅谈旅游服务礼仪

浅谈旅游服务礼仪 内容摘要:中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称,综观中国五千年的灿烂历史,“礼”是中国文化的根本特征和标志,是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物,儒家学说的创始人孔子曰:“不学礼,无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说:“中国人的生活完全以礼为指南。”今天,礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大,礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明. 关键词:旅游;服务;礼仪

On T ourism Etiquette Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the cer emony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization. Keywords : tourism, service, etiquette

旅游服务礼仪论文精编版

旅游服务礼仪论文文件编码(008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256)

旅游服务礼仪学后感文明礼仪是我们中华民族的传统美德,我国素有“礼仪之邦”的美誉,自古以来,中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。如今,随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快,文明礼仪更显得尤为重要,它内容之多,范围之广,可谓包罗万象,无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面,都能展示一个人的素质修养,一个集体的整体形象。 随着时代的发展进步,旧的礼仪规范虽然已经跟不上社会前进的脚步,但其精神和优越的地方却值得我们传承。与世界接轨,国际化的礼仪标准已是必须,旅游业是国家对外的窗口,服务质量是旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质量,关键在于提高服务人员的综合素质,特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。对旅游从业人员来说,礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。旅游服务礼仪体现旅游从业人员的个人职业素养,掌握正确的旅游服务礼仪,能够拉近与客人的距离,展现个人素质,从而有效推动旅游活动的顺利进行。拥有丰富的礼仪知识,能够根据不同的场合应用不同的礼仪技巧,往往会令旅游服务工作进行得如鱼流水。 在学习过程中,我觉得我在礼仪方面还存在许多不足,觉得学习旅游服务礼仪非常必要,非常及时,对我深有感触,受益非浅。 例如在名片这一章中,名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋,最好使用名片夹。但要注意口袋不要因为放置名片而鼓起来和不要将名片放在裤袋里。最好养成一个基本的习惯:使用前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在递交名片时应面带微笑,正视对方,将名片正面朝向对方,恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果坐着,应欠身或起身递送,同

旅行社旅游服务质量标准 - 2018

旅游服务接待要求与标准 旅游接待服务质量标准 1、接待社导游员服务要求: ①导游员具有导游员资格证书,佩戴导游证上岗。 ②导游员与贵方全陪或组团人核对行程,计划安排,并严格按照双方确认的计划执行。 ③导游员提前到达接团地点,举导游旗和接站牌接机(站)。不拒绝履行旅游协议约定的义务;非不可抗力因素不改变旅游协议安排的行程;不欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目;不擅自终止接待服务;不私自安排他人参加团队活动,不擅自增加计划外景点和改变行程,不超计划安排购物等不符合约定的行程内容,严格执行《旅行社条例》及相关法律法规。 2、车辆标准: ①提供的车辆需具备有核发的正式牌照及旅游运营资质,足额购买机动车辆保险和交强险。 ②无行李舱的旅游车,留有足够座位存放客人的行李物件。 ③全程旅游用车为空调车(特殊情况按计划执行),车况符合旅游客车使用安全标准和当地法规。 ④按贵方提供的人数安排相应的车辆,留有相应百分比空位,不安排客人坐副座或最后一排的中间座位。 ⑤独立成团的,车前尽量摆放贵方提供的旅行社标志牌。 ⑥驾驶员资质齐全、经验丰富、服务周到、责任心强。不在客人面前与导游员争执,不指责、评论导游员讲解内容,或其他干扰团队游览的言行,不与游客发生不礼貌的言行。 ⑦夏天或冬天,司机提前开启空调等候客人,按计划行驶。 ⑧其他要求的约定可通过正式接待计划书中确认。 3、用餐标准: ①安排团队在旅游定点餐厅用餐,保证食品卫生。 ②保证客人每餐吃饱,并有免费茶水供应。风味餐及豪华团用餐标准严格按接待计划上的要求的标准执行;经济团按接待计划要求执行。 ③不扣减客人餐费,不降低餐食质量或降低供应标准,。 ④每次正餐期间,委派的导游前往客人餐桌巡视,咨询客人餐食是否可以接受,数量是否够用,确保餐食质量。 ⑤其它约定可以在团队预传真件中确认。 4、住房标准: 按接待计划安排住房。 5、购物安排和计划外增加游览项目: ①不随意增、减游览项目:严禁压缩正常游览行程,严禁向客人兜售计划外项目。增减游览计划安排,须征得贵方领队同意,在客人自愿的原则下,并有领队和全团客人同意的书面证明。 ②不安排团队到非旅游定点商店购物,每日购物次数不得超过计划安排,并在接待计划中注明购物场所及时间。计划外购物需征得领队同意后,再征求全团客人意见,无异议后方可进行书面确认。 ③贵方领队对安排的购物、计划外增加景点或导游讲解工作有权适当劝阻,予以配合。对计划外购物安排和增加游览项目的原则为:不计划外购物或增加游览景点,除非客人自行购物并完善书面手续。

教育游戏典型案例以及分析

教育游戏典型案例及分析 教育游戏案例: 目前,市场上的教育游戏种类繁多,各具特色,我们选取了不同平台,包括:pc版,移动版;不同学科:数学,物理,化学,生物;不同风格的几款游戏进行了简要分析。这几款游戏均是在相应游戏网站排名较高,或者非常具有代表性,并且具有一些媒体专家进行推荐。 (1)速算六边形 图4-1 《速算六边形》游戏的界面 这款游戏是数学学科类教育游戏,其目的是培养学生的四则运算能力。游戏界面如图所示,在屏幕左侧栏放着一些备选数字,学习者通过用加减乘除这些基本运算,算出棋盘中哪些相邻的数字可经过运算,得到与侧边栏上对应的数字。并且不断的扩大棋盘,获得更高的分数。游戏设置了单人模式和双人模式,以及时间攻击模式。其中电脑对手也有(容易,中等,困难)三个等级。最后游戏还设定了排行榜和游戏记录。 速算六边形是比较传统的教育游戏,将一个或多个知识点运用竞技游戏的方法呈现出来。在教育性方面:速算六边形聚焦在数学学科中学习者四则运算的能力,进一步考察学习者的熟练度和准确性。游戏性方面:它提供了多种不同模式的游戏,会为学习者提供更多的游戏体验;游戏记录的设定可以引导学习者对自己的游戏过程进行自我评价和反思;排行榜可以激发学习者的动机。 但是游戏本身也有一些缺点,首先就是游戏情境与生活实际相差较大,学习者只是单纯的进行计算,并没有将计算能力运用到实际问题的解决中;游戏的趣味性不足,学习者可能在进行一段时间后会感到无聊。 (2)蜡笔物理学 图4-2 《蜡笔物理学》游戏界面 蜡笔物理学是一款基于2D物理引擎的解密游戏,学习者用手中蜡笔绘制出任意图形,它会变成实际物体,利用真实的物理原理将小球推到目标点即可过关。游戏采用鼠标操作,左键可以画出你想要的图形,右键可以放在图形边缘消除图形,空格键重置游戏的最初状态。

我国旅游服务标准体系的优点与不足—我国旅游标准化体系建设探索与思考之(一)

摘要:以游客为本的旅游标准化,是行业发展的需要。本文是我国旅游标准化体系建设探索与思考系列文章之一。文章从国际标准化运动综述与中外旅游标准化发展现状分析入手,进行中外旅游标准化体系建设对比,进而分析我国旅游标准化体系建设优点与不足。 一.前言 1996年,iso将“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”,此后一些发达国家都在根据本国的实际情况积极开展各类服务标准化工作。“十一五”期间,我国国家标准化管理委员会就已明确提出:“积极实施旅游标准化带动战略,推动旅游标准化工作率先在服务业中快速发展。”2009年初,国家标准化管理委员会等24个部门联合印发了《全国服务业标准2009年-2013年发展规划》(国标委服务联〔2009〕7号)。国家旅游局其后发布了《全国旅游标准化发展规划(2009—2015)》,这是我国首次制定的旅游标准化建设规划。 我国不少专家学者也在旅游标准化方面做了诸多有益探索。2003年,国家旅游局全国旅游标准化技术委员会何力、李泽华两位专家从旅游标准化工作现状介绍、经验总结、机遇和挑战分析、下一步工作战略展望等方面较为全面分析了我国旅游标准化工作[1]。2011年,北京第二外国语学院旅游发展研究院两位学者张凌云、朱莉蓉则对中外旅游标准化发展现状和趋势做了比较深入的比较研究[2]。 二.国际标准化运动与中外旅游标准化 (一)标准化运动的起源 国际标准化迅速遍及各行业,由先行的工业产品、农产品和交通运输领域,扩展到近二三十年发展迅猛的信息产业和服务业。中国则于1978年加入iso。在2008年10月的第31届国际化标准组织大会上,中国正式成为iso的常任理事国。 (二)中外旅游标准化发展现状 旅游行业是服务业的重要组成部分,其标准化出现在20世纪80年代以后。可以说,旅游标准化是标准化家族中最年轻的成员之一。 1.全球性旅游标准 全球旅游标准机构,主要有2005年成立的国际标准化组织:旅游及其相关服务技术委员会(iso/tc28)。iso/tc228“旅游及相关服务”技术委员会是根据西班牙标准化与认证协会(aenor)的倡议于2005年1月正式成立。其业务范围是旅游服务机构提供的服务产品及相关活动名词术语和特性的标准化,其中包括旅游目的地及其设施和信息服务的标准化。 2.区域旅游标准与欧美国家旅游标准化发展 欧美国家依然在全球范围内出人境人数上居统治地位。其中,德国的出境人数居全球第一,而法国、美国、和西班牙,则是全球入境旅游目的地前三位。与此对应,这些国家的旅游标准化工作也走在世界前列。欧洲国家的旅游标准化工作,法国、德国和西班牙三个国家贡献最大,他们都是cen/tc329的正式会员。其中,编制国家级旅游标准最多的欧洲国家是法国;德国标准化委员会负责组织研究与编制了旅游代理商和旅游运行商术语标准;西班牙标准化和认证协会负责组织研究与编制了饭店和其他类型旅游住宿业术语标准则。 美国采用的是以企业为核心的高度市场化机制,这与欧洲各国都不一样。国家层面上,美国的旅游业行政管理由美国商务部国际贸易管理局执行。国家层面上,美国的旅游业行政管理下属的制造业和服务局,设立了一个由12人组成的旅行和旅游行业办公室,负责履行评估旅游业对行业贡献统计系统管理等职能;州层面上,美国各地的旅游业管理情况不同,但绝大多数州都建立了专门的旅游办公室,这些州每年划拨高达数千万美元用于支持旅游业的发展。 3.亚太国家与地区旅游标准化状况[3] 以泰国、韩国和香港为代表的亚太国家与地区,也积极参与旅游标准化进程之中。

旅游服务礼仪

旅游服务礼仪 中国是“礼仪之邦”,自古以来,都履行“礼”的准则,从《周礼》到《仪礼》到《礼记》,都倡导人们要学习礼仪,修缮自身,以提高精神境界,达到与周围人的和谐共存。中国的这种“礼”,不仅应体现于做人上,更要运用于处世上,特别是要运用于服务当中。旅游业作为一门服务业,更要注重“礼”的运用,这样不仅能够推动旅游信息的传递,更好的联络与客户的感情,更能有效的协调企业与客户间的关系,从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足,更能招揽潜在顾客和培养回头客,使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖,成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力,并同时打造出中国旅游业的良好形象。 以下,我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店,旅行社,会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪: 首先,饭店应该是一个高度崇尚文明的场所,进入饭店,应能够感受到热情亲切的招待,欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务,这样,顾客才会乐不思蜀,留连忘返。而做到这样的境界,需要饭店服务人员从细节做起,从自身的礼仪规范做起。我认为,最重要的一点就是能够真诚相待:不说谎,不虚伪,不侮辱客人,时刻保持友善的微笑;而又要把握分寸,根据具体情况采取相应的对策,要相信客人但不能轻信客人,要谦虚但又不能自卑,言行有度,礼仪适当。另外,灵活性也十分重要,对待不同身份、地位的人群,要同等尊重

又要区别对待,特别是老人小孩和残疾人,要予以特别的照顾。客人的教育背景不同,自然道德修养也有所不同,对待素质较低的客人,要用灵活的言语对待,保留住客人的面子,给客人以良好的印象。 饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪,要特别注意饭店的外在形象,其中使用礼貌用语是非常重要的,要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话,说话时要配合相应的面部表情,要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键,服务人员应注意穿着打扮,服装要整洁干净,女服务员要化淡妆,男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养,例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化,不同地区的顾客,要深入了解其风俗礼仪,特别是宗教信仰,不可轻易犯忌,要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率,避免谈及隐私。对待“小费”,我们不能够轻易收取更不能索取,接受后要上交领导。 其次,是旅行社应注重的礼仪,其中导游作为与顾客直接接触的服务人员,导游的行为起着近乎决定性的作用。如今,消费者普遍对导游存在消极的印象,中国导游的形象也在人们心中有所降低,所以导游礼仪的培养显得尤为重要。 在景区和一些公共场所,导游除了要向饭店服务人员一样真诚友善,灵活处理问题外,要特别注意言语,导游基本是靠嘴来工作的,说话要谦恭礼貌,切勿和旅客开不正当的玩笑,也不可只和个别旅客交流,要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱,要充当受害者,让

浅谈生活中的第一印象

浅谈生活中的第一印象 摘要:不言而喻,第一印象在古往今来的社会生活中,一直是一个初次衡量别人的重要标尺。而第一印象效应也是一个妇孺皆知的道理,为官者总是很注意烧好上任之初的“三把火”,平民百姓也深知“下马威”的妙用,每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。然而,第一印象虽然重要,我们却不能仅仅凭第一印象给别人定性。 关键字:第一印象第一印象效应影响途径 一、第一印象的基本概念 第一印象是指人们在与陌生人交往的过程中,所得到的有关对方的最初的印象。心理学家认为,人与人第一次交往中对他人产生的知觉印象往往最为鲜明和深刻,在对方的头脑中形成并占据着主导地位,这种效应就称为第一印象效应,也叫做首因效应。它指出我们最初接触到的信息所形成的印象对我们以后在行为活动和评价方面的影响。第一印象在日常生活中是很普遍的,主要是根据对方的衣着、面部表情、姿态、仪表、性别等形成的,虽然第一印象并非总是正确的,但却总是最鲜明的、最牢固的,并且决定着以后双方交往的过程。 二、第一印象的影响 有研究显示,我们对他人的判断是根据我们最初遇到他们的七秒钟里所进行的无声交流形成的。无论是有意识还是无意识,我们都会用我们的眼神、面部表情、形体动作和态度来表现我们的真实情感,这就形成了第一印象中的初次效果,即初次见面的一瞬间足以决定胜败。所以,第一印象在我们的生活和工作中,无时无刻地扮演着重要的角色。 (一)第一印象影响个人形象和组织形象 所谓形象,是个人或组织在相关公众心目中的印象和评价。个人形象是指领导形象及公关人员、营销人员、前台人员等直接与公众打交道的员工的形象、涉及领导的品德修养、决策水平、仪容仪表,员工的精神面貌、职业道德、技术水平、衣着服饰等。个人形象是组织形象的重要组成部分,代表和影响着组织的形象。徐伟是电脑行业中的"白领" 一族,工作能力很强。但他有个不好的习惯,生活里他总是不拘小节,整天一身破牛仔服,给人一种吊儿郎当、不正经、非常随便的印象。而他从未想过他的这种打扮在别人心目中的形象。有一次,领导派他去一家大公司谈一个合作方案,他依旧是那身“行头”,刚见面,负责人就皱起了眉头,双方才谈了几句,对方便下了逐客令:"对不起,我们公司需要的合作伙伴是在工作上和生活上的态度都非常严谨的人!"徐伟在仪容仪表方面给合作对象的第一印象糟糕至极,导致合作方案的失败。不仅影响到他自己的个人形象,而且波及到了组织的形象。这让徐伟不得不开始正视自己的着装,重新塑造自己的形象,以便自己日后给人留下良好的第一印象。 (二)第一印象影响求职者面试成功与否 “你永远没有第二次机会树立第一印象。”这在求职者面试过程中体现得尤其突出。有调查显示,在招聘面试中,考官对求职者的第一印象会影响其决策。心理学家认为,在面试时,求职者的外表、肢体语言、谈话在面试官的第一印象中尤其重要。一个无心的眼神,一个不经意的微笑,一个细小的动作在第一印象中,可能就会决定成败。朱红性格略显腼腆,不善

旅游服务标准化建设实施方案样本

旅游服务标准化创立 实施方案 由于”服务”本身具有无形性、非存储性等特点, 因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单, 而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求, 如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是经过对服务标准的制定和实施, 以及对标准化原则和方法的运用, 以达到服务质量目标化, 服务方法规范化、服务过程程序化, 从而获得优质服务的过程。 因此, 企业应着眼于整体的服务, 采用系统的方法, 科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求, 建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系, 从而优化企业整个服务流程, 提高服务效率, 从中寻求服务质量的保证, 并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创立目的 单一的标准是对企业管理中”点”的规范, 对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中”面”的规范, 将每一个标准, 按照体系构架起来, 成

为一个系统资源, 全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面, 并相互关联, 使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况, 指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系能够规范企业的服务行为, 增强企业对标准的认识, 让服务 工作有一套完善的标准能够操作, 从而规避经验式管理和人传人 式管理的种种不足和人力风险, 提升服务质量, 并为消费纠纷提 供评判依据。另外运行服务标准体系能够加速企业的职业化进程, 使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖, 企业管理人员能 够从事务性工作中解脱出来, 同时将更多的精力和时间放在理性 思考和谋划企业的长期发展规划上, 逐步实现企业与国际接轨, 提高企业的市场竞争力, 维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为: ?管理人员的”管理手册”。 ?员工考核的”考核准则”。 ?员工服务的”作业指导书”。 ?企业培训员工的”教科书”。 ?顾客接受服务的”说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容, 真正建立起促进企业、行业发展的标准体系。经过标准化工作的推行, 使各项工作逐步形成”处处有流程、事

旅游服务礼仪教学大纲

《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码:课程类型: 适用专业:旅游管理授课单位:管理工程系 学时:40 学分:3 一、课程的性质、目的与任务: 1、课程的性质: 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科;是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的: 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练,使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术,奠定坚实的基础。 3、课程的任务: 本课程的教学,主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习,使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理,从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念,探究了中外礼仪的历史渊源,剖析了利益的原则和特点、功能,以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点

4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念,讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容,学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪,树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识,尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容

标准化旅游业科学发展的重要支撑

标准化:旅游业科学发展的重要支撑 刘士军刘莉莉 “十一五”时期是中国旅游业发展进程中极不平凡的5年。在此期间,中国旅游产业规模不断扩大,产业结构逐步优化,产业地位大幅提升,产业融合和转型升级稳步推进,综合功能得到进一步释放。国家旅游局按照国家标准化战略部署,认真履行国务院赋予的职责,把实施旅游标准化战略作为提升旅游业整体素质与竞争力的重要举措,积极适应培育旅游业成为国民经济的战略性支柱产业和现代服务业的 需要,推动实施一系列政策措施,旅游标准日益渗透到旅游经济活动和行业监管的各个层面,旅游标准化建设取得长足发展,为旅游业科学发展奠定了良好基础,提供了重要支撑。 一、“十一五”创新突破收硕果 “十一五”期间,适逢我国改革开放30周年、星级饭店标准实施20周年、创建中国优秀旅游城市10周年等一系列对旅游标准化建设具有标志性意义的盛事。中国旅游业是伴随改革开放而产生并发展的,旅游业的发展催生了旅游标准化,1988年首次制定并颁布实行的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》标准,成为我国旅游标准化工作的发端。经过20多年的实践探索,中国旅游业在旅游标准覆盖范围、旅游标准体系建设、旅游标准化工作机制、旅游标准实施成效等方

面取得了一系列创新突破。 国际标准化组织(ISO)作为国际上标准化领域的权威机构,自1996年首次提出“服务标准化”、“呼唤服务标准”理念以来,标准化在全球范围逐步从工业、农业延伸到服务业经济活动和民生领域。由此可以认为,我国1988年颁布实行的星级饭店标准,在国际服务标准化领域具有领先地位,在中国则开了服务业实施标准化管理之先河。“星级”已成为质量与档次的象征,为消费者所接受,并为其他行业和领域所借鉴。 (一)旅游业标准制修订步伐加快,覆盖范围不断扩展从“七五”时期我国第一个旅游业标准出台,到“十五”时期末,我国已发布实施旅游业国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游服务基础术语》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查与评价》、《导游服务质量》、《内河旅游船星级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》等10项。发布实施行业标准《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅游汽车服务质量》等5项。 “十一五”期间,是我国旅游业标准化推进最快的时期,国家旅游局研制和修订旅游业标准达40多项。截至2011年1月,我国共发布实施旅游业国家标准25项、行业标准7项,这些标准基本涵盖了食住行游购娱等旅游经济活动的诸

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