信息回访制度

信息回访制度

信息回访制度

房源回访制度:

提示:系统规定房源录入系统每隔5天提醒责任人回访,如未回访房源自动变为红色。

1.责任人名下所有房源不允许变红。

如,责任人名下房源变红,成交后只分配给5%信息录入业绩,租赁房源只分配给20%业绩。以客源方匹配此房源‘带户前预约’时为准。客源方有权利和义务提醒上级领导写跟进备注,成交后分得剩余5%业绩,租赁分得10%业绩。

如,责任人名下房源变红时,其他业务员回访核实此房源价格有2万上下或更大浮动的,所回访核实业务员有权要求取得此房源的归属权。

2.房源回访信息要求准确、真实、无误:

如,房源责任人回访信息存在虚假,其他业务员回访核实发现后必须要求取得此房源的归属权(如,此房源属无效房源则随机从此房源责任人名下抽取两套转给发现人员),如发现人员未要求的属故意隐瞒包庇,罚款50元。

客源回访制度:

提示:系统规定客源录入系统每隔3天提醒责任人回访,如未回访客源自动变为红色。

1.责任人名下所有客源不允许变红。

如,责任人名下客源变红,属自动放弃此客源的私有权。其他业务员有权回访,成交后分得全部客源业绩。(注:业务员回访他人录入客源后,自己不能再次录入,无论客户来源,如录入按重复客源处理。)

2. 租赁客源录入系统3天后,所有权归属全部业务员,均有权回访带看,成交后分得全部客源业绩。

3. 带客户看房必须跟进‘带户前预约’‘带户后反馈’。

如,带客户看房成交后无带看记录的,属故意隐瞒真实行程扣除10%业绩。如,在同一时间段(24小时内)业务员已成功匹配‘带户前预约’因其他原因未实际带看,实际带看业务员未匹配带看记录的,实际带看业务员属故意隐瞒真实行程,分给成功匹配带看记录业务员20%业绩。

如,同一时间段(24小时内)两个或两个以上业务员同时预约同一位客源的,应当有提前预约的业务员带看,如,提前预约的业务员无实际带看的,属无效预约,应以有效预约并带看的业务员带看为准。(出现上述情况签单代理费低于8折的业绩均分)

如,业务员预约并带看10内未成交的,同房源客源其他业务员有权成交。注:,签单代理费按全额收取的,不限制于上述情况。

定期回访制度

定期回访制度 为吸引更多的回头客户,提高汽修厂服务质量和维修质量,更好服务于汽车运输市场,特制定本制度: 一、定期回访机构设置: 1、回访主要负责人:XX) 2、回访主要成员:XX 二、应急问题处理机构: 1、应急处理组长:XX 2、副组长:XX 3、成员:XX 三、当发生应急情况时,应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场,根据现场情况积极展开救援。 四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下,应半年一次对部分客户进行抽样回访调查,调查对象不得少于10名。 五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容:回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。 对发出的回访记录表应及时收回,并对调查情况进行统计分析,并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议,商议研究解决办法。 六、对所有修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表,满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。 七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚,对客户提出的不满意项目应记录完整,如果不满意事件是用户的真实意思表示,同时又是本汽修厂亟待解决的问题,应上报主管汽修厂的经理,经理根据情况立即召开汽修厂员工全体会议,就客户不满意内容进行详细分析,如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理,汽修厂主要负责人可与客户认真协商,问明原因,化解汽修厂与客户之间的误会,最终消除矛盾为止。问题解决期间,严禁与客户吵闹使矛盾激化,一经发现,对责任人处以100元~500元罚款,并向客户陪礼道歉。 八、用户满意度调查记录应长期坚持,为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂,此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行,以保证此项工作能顺利开展。 针对客户反映的问题,汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决,如果对客户所反映的问题置之不理,对主管汽修厂经理处以100元~500元罚款,其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。

公司客户回访制度

范文最新推荐 公司客户回访制度 第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统, 并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及 时更新。 第三条:售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。 第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。 第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质 量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门 应定期对相关客户进行回访。访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采 1 / 9

纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。 第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制” 原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。 第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。 第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部, 服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息,技术质

学员电话回访制度

学员电话回访制度 一、目的 为了更好地亲近客户,实时了解学员的相关学习情况,收集客户的需求、意见和建议,完善客户信息,更好地改善我们的服务,特制定本制度。 二、总体要求 本电话回访制度由校区运营部负责总体实施、监督,各分校区负责落实,班主任负责具体实施,主要工作是按规定对学员家长定期电话回访,并做好相关记录。 校区按学期、年级对电话回访记录分册,学期末装订存档备查。 三、回访频次和时间安排 电话回访具体时间由校区自行确定,电话回访工作在可不影响校区日常工作的前提下分段完成,并做好记录。 对于特情优惠客户每学期回访频次增加一倍,原则上由校区主任亲自电话回访。回访时间除上表中的常规安排外,酌情另行安排。

四、具体流程 1)校区打印附件1中的《学员电话回访记录本》(每本1页)、《班主任电话回访记录登记表》(每本1页)、《学员电话回访记录表》(每位学员1页)。 2)通过校管家系统中报表中心→班级报表→班级花名册,分年级导出本学期学员名单(包含联系电话、当期学员报班情况等),并按照学员姓名进行拼音排序。 3)班主任按照上述学员名单按序、据实填写《学员电话回访记录表》里的学员基本信息,并在后续电话沟通中及时补充填写缺项。 4)班主任进行电话回访,回访内容按表格相关提示,也可自行补充和调整。 5)电话回访后,应及时填写《班主任电话回访记录登记表》,记录本次电话回访的具体工作量。 五、事后监督 校区运营部在每轮电话回访后对各校区的电话回访工作进行检查或抽查,并编写校区电话回访工作检查报告。 六、持续改进 校区运营部学期结束后对电话回访记录中的建议、意见进行分类整理,并撰写分析报告,会同学科和校区进行讨论,制定后续改进措施。

工程质量回访制度

工程质量回访制度 1.目的: 为便于组织施工人员对工程进行维保,确保工程的质量,提高公司信誉,加强与客户的沟通,通过工程回访,向客户提供优质、满意的产品和服务。特制定工程质量回访制度。 2.适用范围 适用于公司承担的所有维修、改建、新建工程。 3.工作职责: 1)质量安全环保部负责对工程质量回访工作的监督、考核; 2)工程技术部负责工程质量回访工作的组织; 3)施工项目部或工程负责人负责在工程竣工后制定工程质量回访 计划,并负责工程质量回访工作的实施; 4)经营部负责工程质量回访费用的预算统计。 4.回访要求及方式、方法 1)施工项目部有关人员进行回访,回访应认真并解决出现的问题, 做好回访记录,必要时应写出回访纪要,对工程存在的质量问 题,回访人员应分析原因确定责任归属。 2)现场回访:施工项目部应指派专人进行回访,与客户就竣工交 验后的工程使用情况和存在问题交换看法,找出存在的问题, 对正常使用提出合理建议。 3)电话回访:回访人员可用电话与工程使用单位、建立单位、建 设单位进行回访,如果遇到某一方不满意,首先应表示歉意,

再问清细节,了解要求,并做好记录,及时向工程技术部、公 司质量安全环保部汇报,落实责任人,告之处理结果,做好妥 善处理,并立刻组织进行现场回访,最后得到客户满意。 4)制度性回访:工程竣工后,每半年,对在保修期内的工程项目, 统一进行一次回访,于对已完成项目的质量进行普查。 5)保修期满之后的回访:在工程保修期即将届满之后进行,既可 以解决出现的问题,又标志着保修期即将结束。 5.工程质量保修期: 1)市政基础设施工程、房屋建筑的基础工程和主体结构工程,为 设计规定的该工程的合理使用年限; 2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏 为5年; 3)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年; 4)供热与供冷系统为2个采暖供冷期; 5)公路路面工程缺陷责任期(自项目通过交工验收之日起计算) 为2年,保修期为5年; 6)以上项目合同有约定的以合同保质期为准,其他项目的保修期 限以建设单位和施工单位约定为准; 7)质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。 6.工作流程 1)工程竣工后,项目部或项目负责人根据竣工验收资料制定回访计 划,并报质量安全环保部备案,质量安全环保部负责监督实施。

公司客户回访制度-精选范文

公司客户回访制度 第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统,并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及时更新。 第三条:售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。 第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。 第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。 第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好

形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制”原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。 第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。 第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部,服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息,技术质部要认真分析,并作为质量改进的重要依据。 第十一条:本制度经公司总经理办公会批准,于二零一二年三月一日起施行。

建筑工程回访及保修管理制度范本

内部管理制度系列 建筑工程回访及保修制度(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-38302建筑工程回访及保修制度 Construction project return visit and warranty system 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 建筑公司工程回访及保修制度 在工程竣工交付使用后,在保修期内应定期组织回访。 (一)各项目经理未按国家有关规范、标准、规定和设计要求及 合同的质量条款施工,造成的质量缺陷由该项目经理负责保修并承担经济责任。 保修期限自竣工验收合格之日起计算,最低保修期限为: 1.基础设施工程、地基基础工程、主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限; 2.屋面防水工程,有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为5年。 3.电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程,为2年。

4.在保修范围和保修期限内发生质量问题的,项目经理应履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任。 (二)各项目经理接到需保修工程的通知书后10天内,到达现场与建设单位共同明确责任方,商议返修内容、返修日期,否则公司有权另调人员组织返修,所发生的一切费用,由原施工的项目经理负责。 (三)工程回访是质量管理不可缺少的重要环节,是质量信息反馈和提高企业信誉的重要途径,公司工程部必须积极配合各项目经理做好工程质量回访保修工作;对上一年交工的工程要组织回访,并做好回访保修记录,将工程回访保修工作形成制度化。 (四)回访情况或存在质量问题须记载在回访卡上,返修时应有工程返修记录单,并有处理结果、建设单位及用户的认可签证。 (五)回访保修过程中,坚持"施工中为用户着想,施工后对用户负责,保修期让用户满意"的原则。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd

回访制度

售后电话回访/短信提醒制度 主动预约顾客分类: 首保提醒 常规保养提醒 配件订货到货提醒 召回预约 服务节活动分流预约 主题促销活动提醒 顾客维系活动预约 续保提醒 代办业务提醒 上门服务(保养、维修、拜访、调查等)预约 1.新车交车后关爱专员在三天内将新交车辆客户客户信息输入ICREAM系统,售后关 爱专员根据ICREAM常规保养管理栏安排新车行驶三个月内进行主动首保提醒服务,从ICREAM查取到期需要进行首保的客户信息,并询问车主的行驶里程,以行驶时间三个月或行驶3000公里哪个先到哪个为准,使用统一话述提前两周内进行短信提醒服务,提前一周内按照统一话述进行电话主动邀约到店首保再次提醒服务,并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。 2.关爱专员在首保提醒临近两周之内,对所有三个月内需要进行首保的客户统一发 放短信提醒服务,短信内容遵照公司统一制定的话述标准。经服务总监/关爱总监审核后,利用短信平台统一发放。并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。

3.关爱专员在所需首保客户临近一周内再次进行主动电话预约服务,对预约的客户 合理安排售后服务顾问,将预约的客户信息和安排的服务顾问报给服务经理,如临时有特殊情况及时进行调整。并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。到期未来或因故不来的客户问清核实具体原因,并在ICREAM里做好记录。 4.流失客户的回访:服务总监每季度从ICREAM里调取流失客户数量(六个月以上未 进站保养/维修的车辆数)的客户信息,及时将流失的客户信息分配给关爱专员,关爱专员从ICREAM里查阅流失客户最后一次的进店时间和分配接待的服务顾问,服务顾问根据关爱专员分配的流失客户信息进行回访跟踪并核实真实原因,同时更新ICREAM记录。关爱专员根据ICREAM记录进行汇总后报给服务经理/服务总监,服务经理/总监针对客户的流失情况分析原因并及时采取补救措施进行挽回。附《流失客户统计分析表》 5.重点客户的定义:一年内购买两辆斯柯达品牌轿车(直系亲属)成为金卡车主的 车友汇成员/一年内成功推荐5辆购买斯柯达品牌轿车的车主/一年内个人售后维修保养消费累积超过5000的车主/一年内售后维修保养消费累计超过20000的团体/一年内推荐斯柯达品牌事故车辆累积理赔金额超过50000/500000的个人/团体对达到标准的重点客户每年奖励10000分的分会积分,并在本店享受全年无限次的免费洗车服务。 6.客户进行首次保养后,关爱专员根据客户首保信息实际情况和客户的用车习惯估 算下次的保养时间和里程数,及时录入更改ICREAM,在常规满意度回访栏做好管理/登记/统计并合理安排,服务流程和标准和首保相同。对于到期未来店的客户或无效回访客户信息进行数据统计和报告分析,及时报给服务经理。服务经理对

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

回访制度流程

西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月,对客户进行第一次电话回访。 回访内容:1、回访时 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入已购客户数据库相应栏目;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2.常规电话回访 首次电话回访后,每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容:了解软件使用情况,特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《客户回访记录表》(详见附件一),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访,对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。

回访内容:详细了解软件使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》(详见附件二),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员,公司要进行表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员,公司将进行批评,对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一:客户回访记录表 附件二:应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日

质量回访制度范文

质量回访制度范文 1、为履行我公司的质量承诺,对压力容器产品质量和用户负责,满足用户对产品质量和服务的期望,认真总结经验,不断提高我公司压力容器制造质量及管理水平,完善产品售后服务,特制定本制度。 2、质量回访时间 2.1 压力容器产品销售后,按合同规定保修期的服务性质量回访,一般在交付使用后的一年内进行。 2.2 压力容器产品销售后,在非合同环境下的质量回访,一般一年进行一次,持续时间不少于三年。 3、质量回访人员组成 3.1 合同规定保修期的质量回访,由经营处销售业务人员采用不同方式进行,必要时,技术人员、质检人员参加回访。 3.2 产品销售后,非合同环境下的质量回访,一般由以下人员参加:公司分管领导、经营处负责人和销售业务人员、用户服务人员、质检人员等。 3.3 回访前,回访组织负责人应提前将“质量回访卡”邮寄或送到产品使用单位(用户)并通知回访日期。 4、质量回访信息反馈处理 4.1 回访人员到用户后,本着“用户是上帝”的原则,虚心广泛的征求用户的意见和期望,对用户反映的质量问题和要求,对现场发现的质量问题,要认真整理记录,能现场解决的要立即处理。

4.2 根据用户对压力容器产品质量的反馈信息,质保工程师主持分析会,分析研究用户对产品质量的反馈意见和要求,确属产品质量问题,研究制定处理办法和措施,并组织人员及时解决。 4.2.1 一般质量问题可与用户共同研究解决。 4.2.2 质量申诉问题,应与用户或用户和第三方共同评审处置。 4.2.3 经分析属运输或在使用过程中造成的质量问题,应向用户提出造成质量问题的原因和注意事项。 4.2.4 如属产品质量事故,按本公司《用户服务程序》的规定处理。 5、质量回访记录、用户服务记录由经营处建档管理备查。质量回访记录和处理结果报质管办实施管理。

房地产公司营销中心客户回访管理制度范本

内部管理制度系列 房地产公司营销中心客户 回访制度 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-23365房地产公司营销中心客户回访制度Real estate company marketing center customer return visit system 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 房地产开发公司营销中心客户回访制度 第一条、来电客户回访制度: 1.当日来电客户当日电话回访,确定客户质量并邀约其来访; 2.优质来电客户三日内再次电话邀约,了解其动态并再次邀约; 3.优质来电客户三日内邀约后,每周定期电话邀约,直到其来访; 第二条、来访客户回访制度: (一)普通客户 1.当日A、B类来访客户,当日电话回访,再次确认其需求及看房感受,对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说,解决和淡化其主要抗性,坚定其对项目认可的卖点,再

次邀约其来销售中心再次商谈; 2.A、B类来访客户三日内,再次电话回访,了解动态,并保持其对项目卖点的印象,邀约其再次来访; 3.A、B类客户定期回访,重点客户每三天电话回访,部分有抗性客户每周回访,保持其对项目的印象,联系客户感情; 4.C类客户,视客户每周安排回访,保持其对项目的感受; 5.D类客户在重要节点及节日给予祝福,多以短信形势维护,以期进行口碑传播。 (二)特殊客户 1.公司领导或政府部门领导介绍客户,只在项目重要节点时,如开盘、优惠、活动、样板房开放等,提前以电话或短信的方式向客户告知,并邀约客户来访,平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持其对项目的印象,联系客户感情; 2.公司举办重要活动,特邀的VIP贵宾,其回访根据公司安排进行,每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持

病人回访制度

病人回访制度 一、总则 为进一步加强我院行风建设,提高服务水平,构建和谐的医患关系,结合我院实际情况,特制定病人回访制度。 二、回访人员、形式 1、出院病人回访由病人在院时的主管医师负责回访。 2、回访人员可以采取电话回访、信函回访、上门探望等形式。 3、产后康复可兼产科出院产妇随访。 三、回访内容 1、了解患者康复情况; 2、听取患者及家属的意见和建议; 3、提供健康常识,指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健; 4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求; 5、如有需要复诊,督促病人定期复诊; 四、回访时间: 1、住院病人回访必须在病人出院后7-10天内完成。 2、对转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。 五、回访管理 1、各病区建立对病人回访登记的专用簿,指定专人为本科室回访病人管理员,负责做好医务人员回访病人工作的督促及统计工作。 2、登记专用簿格式:回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院

号、出院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、病人意见和建议和改进措施、回访医师签名等(按照回访登记本统一填写)。 六、回访病人管理员职责: 1、督促病人在院时的主管医师对所主管的出院病人开展随访工作,随访率每月达到80%以上。 2、回访病人管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料,列出本月、本年度回访的病人总数、回访率,病人意见建议和需求有哪些等,及时上报院办公室,以便采取相应措施。 七、回访率考核标准、奖惩措施 1、住院病人回访率达到100%(院内死亡病例不计)。 2、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查,对已回访病人的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元,对不回访病人的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元,扣罚归入医院,对回访率低于80%的责任医师不给予补助。 八、回访病人注意事项: 1、回访人员应首先表明身份及回访目的。 2、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。 3、帮助病人了解看病的流程,得知病人要回院复查时,要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间,使病人少跑冤枉路。 4、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理

产品质量回访及报告制度

产品质量回访及报告制度 1.目的 为更好的提高产品生产质量,对在生产过程中产生的产品质量问题及时反馈,及时听取顾客及相关方的意见和要求,更好地运用统计技术,加强对产品质量运行趋势实施控制,寻求更好的解决办法及时解决产品质量问题,不断持续改进,提高产品质量,确保产品生产保持最佳控制状态,特制定本制度。 2. 适用范围 本制度适用于我厂生产加工的全部覆盖产品(含顾客来图产品)。 3. 职责 3.1 质量保证部负责制定本制度,并组织实施本制度。 3.2 其他相关部门执行本制度,实施过程质量控制的管理,并积极参加各种形式的产品质量回访。 4. 管理内容和要求 4.1 产品质量回访 4.1.1 产品质量回访每月进行一次,在顾客及相关方所在地进行,雷打不动;如遇特殊情况需临时增加,可临时组织进行。 4.1.2 产品质量回访由质量保证部组织进行,由生产

部、技术市场部、相关生产车间的相关技术人员、管理人员参加。 4.1.3产品质量回访主要解决我厂生产的CT、X光机等数字医疗产品,干燥机、热风炉等系列产品,其他顾客来图产品等在生产过程中由于图纸设计问题、工艺设计问题、工装设计问题、产品制造问题等所发生的质量问题。 4.1.4 产品质量回访的主要对象为顾客及相关方的相关部门的负责人,负责产品质量、生产等相关人员及相关产品的操作人员等 4.1.5 产品质量回访的主要目的是了解顾客及相关方人员对我厂生产产品的存在质量问题的意见和对我厂生产产品的改进要求;对我厂相关服务的意见及对我厂相关服务的改进要求。 4.1.6产品质量回访由质量保证部负责记录和汇总,对需要解决的问题和要求应详细记录问题内容,汇总后形成记录并保存。 4.2 产品质量报告 4.2.1 质量保证部每月10日前对上一个月的生产产品质量情况、顾客投诉情况、产品质量回访情况及质量控制趋

客户回访制度细则

客户回访制度 令狐采学 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉,传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见。

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系,医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行,又行之有效,大大增加医患双方的互动性,缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的: 1、加强与病人的感情,以关心问候为目的,了解病人术后康复情况; 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教,指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚病人; 6、了解患者康复情况,指导病人及时调整治疗; 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健; 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求; 9、提供义务咨询,帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象: 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式: 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间: 1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈,是否按医嘱正确用药,日常生活习惯,疾病对生活影响,情绪反应,健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意),到诊病人回访主要以询问,对医院服务是否满意,是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意,有无不适反应,需要提供哪些帮助,对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖,例:根据天气情况,对其进行出行,以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。 6、客服专员对病人进行的回访,需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表,上交执行院长助理,由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

患者电话回访制度

患者电话回访制度 一、总则 为进一步加强我院行风建设,提高服务水平,构建和谐的医患关系,结合我院实际情况,特制定病人回访制度。 二、回访人员、形式 1、所有患者均由专员进行回访、管理。 2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。 3、产后康复可兼产科出院产妇随访。 三、回访前工作 1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话 2、住院床号、住院天数 3、主管医师、诊断疾病 4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。 四、回访内容 1、了解患者康复情况; 2、听取患者及家属的意见和建议; 3、提供健康常识,指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健; 4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求; 5、督促病人定期复诊; 五、回访时间 1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。 2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。 3、每天回访时间,上午8:00—11:00 下午14:00-17:00 六、回访管理 1、各病区建立对病人回访登记的专用簿,指定专人为本科室回访病人网络员,负责做好医务人员回访病人统计工作。 2、登记专用簿格式:回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病

人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责: 1、出院病人进行电话随访,随访率每月达到80%以上。 2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录,并填写在回访病人专用簿。 3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料,列出本月、本年度回访的病人总数、回访率,病人意见建议和需求有哪些等,及时上报院办公室,以便采取相应措施。 八、回访率考核标准 住院病人回访率达到80%以上,门诊手术病人回访率达到50%以上。 九、回访病人注意事项: 1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。 2、帮助病人了解看病的流程,得知病人要回院复查时,要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间,使病人少跑冤枉路。 3、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。 十、其它要求 1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望;对需上门回访者,统一上报企划部,企划部汇总后统一安排上门回访。 2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人,要求住院病人均有登记。 3、认真登记好回访记录,办公室随时组织人员抽查。 如有侵权请联系告知删除,感谢你们的配合!

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度 一、凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由客服中心登记并协调组织处理,及时向客户反馈处理结果。 二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中,记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、客服中心人员根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,协调、责成相关部门进行处理。 四、对轻微投诉,客服人员直接做出合理答复或报服务处主任,由服务处组织解决,对重要投诉、重大投诉,服务处要及时上报分管经理,由分管经理做出处理决定。 五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况,如仍存在需要协调的问题,责成相关部门迅速处理。 六、业主的投诉处理完毕应进行回访,了解业主对投诉处理的意见,并及时整理归档。 七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉,给物业公司造成不良影响,经调查情况属实,按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度 一、客户服务中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。 二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话,耐心解答问题,并给与及时合理的处置,值班人员不能主观上与业主发生争执。 三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时准确记录在工作日志上,并迅速通知相关部门人员处理,对住户的来电来访报修,及时通知维修队,由维修队安排相关维修人员进行处理。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,能当时维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修处理。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况,由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。 六、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守,夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应按公司规定由相关人员代值。 七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

质量跟踪回访制度

产品质量跟踪及回访制度 一、事前跟踪 1、工程接洽阶段,各公司技术人员应配合经营人员做好新工程的摸底工作,包括施工地点、混凝土数量、技术质量要求、结算方式和损耗计算等。尤其是有特殊技术质量要求的工程,应提前做好技术准备并协助报价。 2、签定合同之前各公司技术人员应对甲方的技术素质、试验设施、检测手段、施工技术措施等进行了解,同时要了解施工地点和运输时间及现场浇筑情况,便于质量控制措施的制定,在此基础上做好充分的技术准备。如认为甲方的上列诸项不能满足有关规范和标准的要求,应积极做好协商工作。 3、技术质量部及各公司应按规定程序进行合同评审,要对材料、质量要求和检验标准的满足性进行评审,确认质量满足后方可签订合同。 二、过程跟踪 1、签订合同后,根据合同要求做好生产材料储备工作,针对特殊技术要求、特殊材料、特殊工艺做好质控人员的技术交底工作,并做好生产过程中的质量控制工作,了解施工现场应用情况,做好技术服务。 2、指派现场调度和质检代表公司到工地现场进行服务,服务内容涵盖两方面职责,一是作为现场调度,二是作为现场质量检查员。 3、现场调度要全面了解所服务工地的基本情况:工地位置、运距和路况、相关联系人以及即将浇注的部位、计划方量、强度等级、浇注方式和结算方式等。积极的与工地相关负责人进行沟通,换位思考,协调解决工地所提出的合理要求。对于其不合理或不合规的要求,要想尽办法去解释或协助其提出其他合理解决办法,直至通过双方领导去沟通解决类似问题。 4、现场质检到工地现场后,要及时观察混凝土质量,并将信息及时反馈给站内,以确保后续混凝土的出场和易性指标满足施工要求;要对每车混凝土小

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号: 版本: 编制: 审核: 批准: 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求,开拓潜在客户,回访合作客户或流失客户,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度,进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性,提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证,对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认,并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访,了解客户的需求和对服务的意见, 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量,以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户,记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录, 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料(公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系,技术部人员对产品的话语权等)。 1.8简洁、准确描述公司概况,并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录,详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍,尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式,包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定,提前3天提醒客户安排回款,并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料,并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定,积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排,主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况,如有异常按本规定及时上报积分系统; 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人,否则扣减B分20分/次; 3.每月完成工作无误的,奖励责任人B分100分/月,奖励部门负责人B分30分/月; 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条,扣减部门负责人B分2分/条;

客户回访管理制度

客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况,提高客户满意度,维护企业信誉,特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员:负责开展回访工作,及时解决客户疑问,并将问题总结上报。 2. 加油站人员:负责收集及汇总客户资料,上报给客户服务人员。 3. 其他各部门:配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间:短信回访每天一次,电话回访每周1次,节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容:了解产品使用情况,客户对加油站服务满意度,对加油站建议或意见。 3. 回访对象:普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 (1)回访结果填入客户数据库相应栏目,向客户说明今后还会有类似的回访,希望客户提出宝贵的意见或建议。 (2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 (3)对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间:首次电话回访后,每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容:了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象:客户方的技术负责人或技术骨干,行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 (1)将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 (2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不能解决的问题按照企业相关规定

及时上报至客户服务部经理处。 (3)对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访,对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题,客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 (1)将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 (2)每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理,原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评,对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后,自颁布之日起执行,每年修订一次。

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