零售业经典案例分析

案例分析：商场促销活动

商家间促销活动不仅需要斗智斗勇，更要讲究内部的战术配合这样才能将活动的全盘目

的达到预想的效果。

现将2004年六月份成功策划执行的福州三联家电“海都•三联首届家电节”作为解析案例，来介绍如何策划执行好一场大型战略性商场促销活动。

活动策划篇

一个成功的策划案子不是一、两个商业点子那么简单，一个成功的案子应由多个环节组成，必须在每个操作环节紧密配合下才能出色的完成。在开始介绍如何策划一个商场促销案时，我们必须先了解策划一个促销案的基本流程和要点。

明确活动动机：

任何一场活动在策划之前都必须明确活动的目的，然后根据动机和目的去设计最有利的解决方案。

动机一：

经历过四月“空调闪电大会战”、五月“开业大促销”的全线获胜，福州三联家电在福州的家电市场闪亮登场可谓精彩十足。在三联家电进驻福州之前，福州家电市场已形成以大型百货商店、专卖店到综合大卖场，不同业态交相混战，竞争相对激烈的局面，但仍缺乏规模性、专业性的业内领头羊。据悉国美、永乐等家电巨头将在年内进驻福州，届时福州家电零售市场必定将掀起一场“生死大战”，如何在巨敌来临前发挥现有优势，对行业进行“大洗牌”抢占市场份额、巩固市场地位成为三联家电的头等大事。

动机二：

6月份是家电销售的淡季，如何让淡季不淡，如何让前阶段开业的热销隆动效应延续，而不因为淡季使六月变成销售“盲区”，组织一场大型的活动以部分产品热销带动全线产品的热销成为了必要。

市场调查

市场调查是策划的重要环节，准确无误的市场市场调查资料，对策划活动的准确定位和设计营销战略路线及活动执行过程中及时调整战术打好促销战极其重要的。

市场调查分为：事前调查、事中调查、事后调查。其中：事前调查是做促销方案的基础，可分为竞争对手分析、市场分析（商品分析、行情分析）；事中调查是指促销方案在执行过程中的情况跟踪调查，以便及时调整战术，使方案更好地达到预期效果；事后调查是整体活动结束时的评估，有利于总结经验，发现不足，及明调整及进行补救措施。

事前调查：

竞争对手分析：在三联家电进驻福州之前，福州家电市场已形成以大型百货商店、专卖店到综合大卖场，不同业态交相混战，先后形成以东百、大洋、华都为代表的东街商业区；以环宇、九阳为代表的台江商业区；以大利嘉为代表的区域家电批发零售中心。一线品牌是环宇、九阳专业家电卖场，这两家卖场在形式上与三联有相似之处，比三联更早开业，是最具竞争

力的对手；二线品牌是以大利嘉、电子城为代表的区域家电批发商，它们由许多小商家组成，特点是小而全，在运营运作上灵活多变，但整体缺乏核力，较难形成统一战线。三线品牌东百、大洋、华都、沃尔玛、麦德龙等百货、综合性超市，这类竞争对手主业不是放在家电，家电零售只是附业，因此在家电零售投入不大，竞争力相对较弱。在行业竞争方面，福州家电零售业尚属于半封闭竞争状态，竞争相对激烈。在三联到来之前，本土商家就纷纷形成战略联盟以抵抗三联的入侵。

三联家电的优势在于规模效益，作为福建省最大规模的专业家电连锁卖场，拥有目前为止全福州同类企业中最完善的物流体系、最齐全的商品线、面积最大的营业厅、面积最大的售后服务专区。三联家电开业以来的四月“空调闪电大会战”、五月“开业大促销”两场战役打的轰轰烈烈引起了各大厂家的关注和重视，各大厂家在资源让度上逐渐向三联倾斜。

市场分析：在对福州家电市场各竞争对手举行的各项活动的调查发现，发现各项促销活动的品牌参与数、影响力、促销力度、厂商支持度都不是很高，均属于小规模的促销，缺乏整体性的大而全的促销活动。

SP方案生成

“扬长避短，善用优势”是策略成功不可缺的条件之一，通过市场调查我们对福州家电市场有了基本了解，我们将活动定位在全线品牌参与的大型促销活动。为了让促销活动更有影响力、效果更加明显，“借势、造势”成为了必要。我们想到了利用媒体这一强大造势支撑工具，《海峡都市报》是福建最受欢迎的市民报之一，其发行量及民众关注度均为同类报纸中的佼佼者。作为第一位与媒体联合进行大规模炒作的家电零售商，《海峡都市报》也十分的珍惜和支持与三联的这此合作，在媒体造势和活动先期宣传方面都给予了极大的支持配合，以《海峡都市报》、三联家电联合命名的“海都•三联首届家电节”构想就这样横空出世了。

有了对方案的初步构想，要让方案真正起到作用和效果，主要还是看促销方案的内容。商场促销活动最主要的目的是增加营业额，所以商场促销活动内容要围绕这个目的去组织。一个大型的商场促销活动，一般由三个不同作用的分支部分组成分别为：宣传活动、主线活动、促销活动。

主线活动：即活动的核心内容，它贯穿于活动的整个过程，是活动主要内容。争取知名品牌支持，扩大知名度、影响度对于三联家电这家才登陆福州市场不久的公司来说是衷为重要的。构建品牌联盟，关注品牌、保护品牌成为三联家电此次活动的重要目的之一。因此，主线活动为名为“时尚家电，精致生活”的名牌厂商文化展，同时举行各大品牌的促销让利活动。

活动长达一个月（5月31日-6月29日），在品牌促销让利安排方面，六月是空调销售的旺季，因此空调促销成为活动主推项目，贯穿整个活动。我们选择活动开始（5月31日一6月1日）及结束前（6月28日－6月29日）为全线产品让利促销，中间四周，每周根据不同的侧重点选择不同套系产品进行促销让利，如：电脑、数码、手机为一套系的促销，彩电、空调为一套系的促销等。这样安排促销活动，使每周不断都有新内容，同时也不忽略主线活动的推广，使活动内容充实丰满。

促销活动：这里的促销活动指为主线活动添枝加叶的活动，主要以时段促销、周末促销为主，其主要作用是：带动营业清淡时段的销售，凝聚人气，深度挖掘最大消费潜力等。在做大型的活动时，在原先策划好的促销活动基础上，可以根据市场变化，增加不同的促销活动，使总体活动显的更精神，更好地达到预期效果。

本次家电节促销活动安排，周一至周五“早安、晚安三联有礼”，以购物赠送折扣券的形式带人气最低弥的时段销售。周末带动人气的“限时、限量惊爆抢购”；打击竞争对手，抢拉客源的“超低特价，超级好礼”。每一项促销活动都应有其针对性，才会给总活动起到了画龙点睛的作用。

宣传活动：宣传活动是不以销售为直接目的，而是以宣传总体活动及企业形象间接带动销售的活动，是大型活动必不可少的部分。特别对商场促销来说，宣传活动的策划也是不可缺少的一部分，它不仅能为商场带来人流量，而且还树立了企业形象。

媒体造势是宣传活动的主要方式之一。在活动前一周我们就开始在《海峡都市报》投放整版《海都•三联首届家电节》硬广和《榕城6月空调谁来救市》等软文及巴士广播网半点报时广告等将主推产品，特别是空调的各类促销信息全部刊播出来，通过媒体先将市场预热，为后面成功打好销售战铺垫了基础。

公益性活动也宣传活动的方式之一。本次家电节的公益性活动－－“健康天使白衣战士”三联家电义卖表真情活动，就是根据时机设计出的公益活动，取得了很好的效果。本次家电节适逢今年5－6月份全国上下都在抗击非典，各地的医生都积极支援小汤山，此时举行义卖表真情活动在献爱心的同时，很好地树立起企业公众形象。

厂商联合活动，在保护品牌、增强厂家信心同时很好地起到宣传作用，也是宣传活动的方式之一。构建品牌联盟，争取最大限度的厂家支持，是本次家电节的举办宗旨之一。因此厂商联合活动成了必不可少的活动。《八亿时空flash动画贺卡大赛之大话三联》、《三联之夜惠威强片之夜》，本次家电节两个具有代表性的厂商联合活动，在宣传电脑品牌八亿时空、音响惠威时收到了不同凡响的效果，引起了许多电脑爱好者、及音响发烧友的观注。

活动执行篇

一个大型促销活动方案的成功，决定于方案的执行管理，没有完美的执行策划只是纸上谈兵空无用处，有时甚至会出现反作用。商场大型促销方案的成功执行，需要两方面的配合，一方面是内部执行，另一方面是外部执行。

内部执行

兵法曰：“万人惟一心，何敌不摧？何敌不克？”、“三分策略七分执行”，促销策略执行主要依靠商场内部各部门员工紧密协作配合，策略再周密，执行过程中只要出现一点的差错，都会影响到全盘活动效果，因此内部执行是方案执行的重中之重。内部执行分为：部门间的协调配合和员工培训。

（一）部门间的协调配合

商场的每一个职能部门都是商场这台大机器必不可少的零件，无论哪一个部件出现了差错，都会影响整台机器的运作。在大型商场促销活动的执行过程中，也不能缺少各职能部门

的相互和谐配合。商场促销活动一般涉及到商场的企划部、采购部、财务部、商场部、储运部、防损部等部门。

A：事前明确职责

本次“海都•三联家电首届家电节”活动将涉及到企划、商场、采购、储运、防损五大部门，要想出色完成任务，这五大部门配合必须做到天衣无缝。我们选择在活动前一周召开了“家电节”内部部门协调会，对五大部门进行了详细分工，做到分工明确。由企划部牵头负责整个活动执行跟踪，其余部门紧密配合。企划部负责活动执行跟踪、对外宣传，硬广设计、软文撰写、POP制作、堆头摆放；采购部负责厂家特价机型资源争取，厂家印刷品、礼品、奖品、相关广告支持；商场部负责促销、导购人员的培训、管理，商场堆头布置、现场海报、POP管理，活动现场管理；储运部负责检核库存，确保库存安全，及时送货上门；防损部负责与商场部配合维持好活动现秩序。

B：做好各项活动准备

在“海都•三联家电首届家电节”进入倒计时阶段，必须开始对各项工作进行准备，保证活动顺利进行必须不断对以下各项工作进行检查和改进。

1）场地准备：确定“家电节”活动场地，尤其是活动期间户外活动的展示、搭台，必须提前做好。

2) 物料准备：根据“家电节”活动的规模，提前准备好民相应宣传物料，如产品宣传单、促销活动单页、促销横幅、促销礼品、宣传海报、奖品等。活动前两天，确定物料是否到位。

3）陈列、上货、广宣品、POP等的布置工作应在“家电节”前一天晚上做好，避免活动当天匆忙去做，更不要在生意高峰期做，确保避免引起现场混乱，给活动造成不便。

4) 人员准备：确定活动现场指导、派单员、产品促销员。在确定相应人数后，应和当地厂商确定相应的联系人员，做好商品、宣传货料、赠品的随时调、补货准备。

5) 做好与厂家的沟通：我们活动直接目的就是促进销量、提升三联家电影响力，没有厂商积极参与配合，我们的活动必这是失败的。为了保证活动能够达到预期效果，在活动前一天，专程请厂家人员对导购、促销人员做了一次产品专业知识培训，得到厂家积极支持，提升了导购、促销人员的专业水平。

6）活动期间，导购、促销人员、商场督导、策划执行负责人均提早到岗，再次确认准备工作到位，整理广宣品、陈列及标价。策划执行负责人全程跟进，了解准备不足和方案欠妥之处，及时调整改善，并对促销人员进行现场辅导。

全体三联员工正是在这种严密筹划执行下万众一心地将“海都•三联家电首届家电节”顺利进行，未出现因内部环节操作失误而造成的活动脱节，为活动的顺利达到预期目标，奠定了坚实的后方保碍！

（二）人员培训

活动的主体是人，人的因素也是决定促销策略成败的关键。

“海都•三联家电首届家电节”人员培训分为两部份：第一部分为执行成员活动培训；第二部分为促销、导购人员针对性销售培训。

第一部分活动执行成员活动前培训，商场全体员工参加。由策略执行负责人全程指导培训，以口头、书面、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，让每一位执行者都做到明确活动目的、政策、执行流程、注意事项及活动统一宣传口径。准备工作责任到人，规定完成时间、检核人，做到活动前确认各项工作到位。

第二部分为促销、导购人员的针对性销售培训。导购、促销人员是整个活动执行过程的核心，其一言一行，直接影响到销售及商场名誉。因此我们在全员培训的基础上单独对导购、促销人员进行了销售技巧特别培训。让导购、促销人员更深刻明确活动目的和政策，掌握推销技巧。推销技巧培训包括推销心态（推销从顾客说"不"开始，不论经历多少次拒绝，都要保持积极愉快的工作状态，推销的诀窍是积极主动）、推销话术（消费者异议回答话术、目标消费者等）等的培训。

外部执行

大型促销活动的内部执行为活动的顺利完成打下了结实的基础，外部执行真正使策划方案成为现实。活动方案外部执行，应在遵循执行原方案同时，不断地根据实际市场情况，调整实施方略，因此外部执行更具战略性。外部执行内容包括：方案执行（原方案执行）、活动调查（事中调查）、方案调整三大部份。

六月天仍未转热，并且阴雨连绵，给空调销售带来了极大的阻碍，转眼就到7月，7月一过空调销售好时机转瞬即失。我们大胆的挑起了“六月空调救世主”的重担，使出险招，将“家电节”主线产品定位空调，以点带面，带动全线家电产品销售。经过5月“非典”的洗礼，许多空调厂家都被逼急了，看见三联家电节主推空调，都纷纷抛来“媚眼”，以高度热情联合其它产品厂家积极配合三联家电举办家电节。6月7日活动开始的当天，格力、美的、LG三大品牌主销机型单价均放到福州市场最低水平，当天便卖出了100多套空调。在初尝战果后，借着各大厂家热情高涨之际，我们率先联合格力、美的、松下、LG、奥克斯、海信、志高、三星等十一家名中外名牌空调老总亲临三联家电进行签名售机，单机让利幅度高达500元。当天虽然天下大雨，空调抢购还是达到“疯狂”地步，就短短的1个半小时，销量前三位的美的、LG、奥格斯分别售出50多套、41套、30多套。由于效果良好，LG与奥克斯将签名销机活动延续到下午，据统计这两品牌当天销量均突破了70套大关。乘着第一股空调抢购“疯潮”还未淡去，我们乘势在接下来6月21日，再次推出了更大规模二十家名牌空调老总签名售机活动，活动取得了比预期更好的效果，虽然当日仍是大雨倾盆，但并没影响成交量，成交量高达到410多台。空调抢购的狂潮一浪一浪的袭向三联，空调厂家的眼都给刺“红”了，各项让利一降再降，最具代表性的就如奥克斯将原来返券200元提升为500元，海信则将原先的找汽球等小游戏改为送手机，定速机单台最高让利500元，变频机最高让利达1000元。

正是及时根据活动的实际情形调整了营销策略，有效利用了“淡季”,才做到了“淡季不淡”。因此在按步执行活动原定方案的同时也应不停注视市场变动及时调整营销方略。

活动评估篇

在整个活动执行过程有一个非常关键但经常会被人遗忘的环节就是活动的评估。活动评估是对整个活动方案质量的检测，一个活动的好坏在活动结束后只有通过活动评估才能知道。在商场大型促销活动的评估主要分为销售收入分析和广告效果分析。

商场做活动的最终目的就是提高销量追求利润最大化，因此销售收入分析是必不可少，活动期间的销售分析，应根据活动的期限分为三阶段：活动前销售分析、活动中期销售分析、整体活动销售分析。活动前销售分析是为做好活动打好基础，只有抓住“病根”才能“药到病除”，整个活动策划方案才会有实际意义。活动中期销售分析为及时调整营销战略做好了铺垫，根据实际销售情况，及时发现方案存在的问题及时调整方案，保证达到预期效果。整体销售分析，就是查看整个方案的有效程度，是否达到即定目标，有何处不足及成功经验，都能通过整体销售分析来获得。

大型商场活动一个很重要的推动力就是广告宣传,对广告宣传效果的测评也是整体活动评估的一部分。广告宣传固然重要，但要是活动广告投入比销售产出要多那么证明活动是失败的。广告宣传测评应从媒体投放和商场布置投放两方面资金评诂开始，将总的广告投入费用与总的销售收入对比得到的广告效益比成为了衡量广告宣传投入的一大标准。

（二）7-11便利店“便利”三特色：进口、本土化、增值

据广州新快报消息近日，全球最大连锁便利店７－Ｅｌｅｖｅｎ第１１０家分店在深圳开业，同时也迎来了７－Ｅｌｅｖｅｎ进入南中国１０周年的日子。

从原来只是坚持销售进口商品到加入“本土化”特色，再到现在的“增值”便利，７－Ｅｌｅｖｅｎ的“便利”发生了质的变化。７－Ｅｌｅｖｅｎ香港及华南地区行政总裁左琨先生接受记者采访时表示，“完善的便民服务已成为便利店发展的大方向”。

目前，７－Ｅｌｅｖｅｎ在南中国共有１１０间分店，其中广州７６间，深圳３４间。

“进口”便利

据了解，７－Ｅｌｅｖｅｎ进入中国初期，给人的印象是“洋便利”。虽然７－Ｅｌｅｖｅｎ主要以经营日常必需品为主，但因７－Ｅｌｅｖｅｎ引进国际便利店的营运标准，主要售卖进口货，因此，选择进入７－Ｅｌｅｖｅｎ购物，主要是看中里面的“进口货”。

正因为７－Ｅｌｅｖｅｎ以经营“进口货”为主，加上当时店面数没有现在这么多，所以营销范围远远没有现在这么齐备。

“本土化”便利

随着人们生活水平的不断提高、生活节奏的不断加速，７－Ｅｌｅｖｅｎ主要售卖“进口货”的经营范围也随之发生改变。针对顾客对便利店服务提出的新要求，７－Ｅｌｅｖｅｎ加入了“本土化”的元素。

首先在货品中逐渐加入适合本土消费者口味的产品。据悉，目前７－Ｅｌｅｖｅｎ货品的采购已多数在本地采购，这样既减少了采购成本又符合本地消费者的消费习惯。除了从货品上着手以外，７－Ｅｌｅｖｅｎ还力推快餐，以本地顾客的口味为发展方向。

“增值”便利

“以顾客的需求出发”则是近年来７－Ｅｌｅｖｅｎ一直强调的方向。由此，７－Ｅｌｅｖｅｎ展开了与此相关的一系列动作，以创意“增值”为原则，积极开发极具特色的便民服务。

在传统的出售邮票、复印、传真等便利中，增添了新的便利服务，包括电讯、票务、订购以及送货上门等，细微到手机充电和代订考试教材等服务都有。同时，７－Ｅｌｅｖｅｎ还利用柜台交易的特点，成为首家在市场提供另类缴费途径的网络，发展缴费服务。在深圳，顾客只需到深圳７－Ｅｌｅｖｅｎ分店的收银台前说出所需缴费的电话号码，付款后即完成整个缴费手续；在广州，７－Ｅｌｅｖｅｎ成为首家设立“好易”自助缴费终端的２４小时零售店铺，该终端除了提供缴纳各类费用的功能以外，还可以为顾客购买保险及订购机票。

（三）沉甸甸的“M”，浓浓的情

什么时候起

麦当劳

又成了孩子们的

快乐王国

用变幻穿起永恒

麦当劳

促销无秘诀

一、麦当劳叔叔的魅力

麦当劳的红底黄字“M”招牌早已是都市的一道风景线，而眼下吃麦当劳又成了孩子们的一种时尚。家长们甚至在私下里传授着“教子之方”：要是你家孩子不听话，或者生了点儿小病，你只要带他去趟麦当劳，保证比训斥和吃两片药要管事得多。在大人的眼里，麦当劳成了哄孩子的地方。

孩子永远是最受宠爱的，在现代社会中，谁赢得了孩子的心，谁就会生意兴隆，财源茂盛。无疑麦当劳成功地赢得了孩子们的偏爱。那么，麦当劳叔叔是靠什么牢牢地吸引住孩子们的呢?

靠味道?尽管“美好时光，美味共享”成了麦当劳最为响亮的口号，但那汉堡、那炸薯条，比起色香味不断翻新的“中华料理”来，甚至比起肯德基、比萨饼来，难道真的能“独步天下”?

靠速度?麦当劳的确是一种快餐。然而，品尝麦当劳的孩子们，几乎没有一个是匆匆吃上几口就快快上路的。相反，他们则尽可能在里面多呆一会儿，有的甚至摊开了教科书与作业本。

靠价格?相当于发达国家人们的收入而言，麦当劳的确是便宜的快餐，不过在中国，到麦当劳想吃饱，起码需要20元钱。就我们目前的收入水平，比起满大街的盒饭来说，这个价格自然不菲。

这些似乎都不是。在孩子们的心目中，真正吸引他们的是麦当劳叔叔带来的无微不至的关怀，照顾以及更多的欢乐。而这些，往往是陷于繁忙事务中的父母很少或难以给予孩子们的。在孩子们的眼里，麦当劳餐厅不仅是吃饭的地方，而且是充满温情的娱乐场所，是他们的另一个家。这里有食物、有游戏，还有一个风趣的叔叔宽厚地给予众多的温馨与友爱。而麦当劳在孩子们身上，真可谓是“用心良苦”。请看：

麦当劳卖一种5块钱的着色月历。孩子们可以在动物图案上涂涂抹抹，制成自己喜欢的画片，也可以在走迷宫中寻找乐趣。更有诱惑力的是，每月画片下都附一张优惠卡，这样，买了月历的孩子们每月都要被麦当劳“优惠”一次了。

节快到了，麦当劳早早就作好了准备——

“买开心乐园餐，得开心旋转车玩具，转出无限欢乐。

从5月7日起，凡购买汉堡套餐、吉士汉堡套餐或4块麦香鸡套餐中任何一款开心乐园餐，即可获得一款开心乐园旋转车玩具。

5月7日—l1日开心旋转巨无霸车

5月l1日—16日开心旋转薯条车

5月17日—21日开心旋转奶昔车

5月22日—26日开心旋转汉堡车

每款开心乐园玩具一个RMB6．00。只限跟开心乐园餐一起出售。”

要得到玩具，必须吃套餐；要凑齐4种玩具，必须吃4次套餐，孩子吃4次，陪同的家长也要跟着吃4次。麦当劳的经营的确有独到之处，帐可谓算到家了。

麦当劳的促销手段在不断翻新。近期又有了新“节目”。“5月31日至6月20日，凡购买l、2、3、4号套餐的顾客，可免费获得孚特拉糖一条，6月1日儿童节当日，购买1、3、3、4号套餐，您可再获麦当劳用心奉献的节日礼物一份。

尽管不少家长已经抱怨麦当劳太“吊”孩子们的胃口，尽管在不同的麦当劳店食物的分量有时会有些不同，尽管个别麦当劳店欠佳的卫生状况被新闻媒介所曝光，但是，“麦当劳少年一族”的队伍却似乎越来越壮大，这真让人们感到迷茫。

二、秘密武器——情感促销

其实，细想起来，麦当劳并无过人之处。在快餐业竞争日趋激烈的今天，麦当劳之所以能称霸世界，赢得今天众人皆知的非凡地位，主要靠的是它的“秘密武器”——不是每家餐厅都有，但每个顾客都需要的——温情感觉。

在麦当劳公司成立之初，麦当劳的广告宣传主题与大多数广告一样，集中表现的是产品和引用高科技、自动化的生产过程等，这也曾经引起许多顾客的兴趣。但是，精密电脑控制的生产线上不停制造的食品，服务人员机械呆板地忙碌操作，很快被人们所熟悉并令现代人产生厌倦，于是麦当劳的生意也趋于平淡。他们通过调查研究发现，仅仅依靠机械化快节奏，以节省用餐时间，是难以长久吸引顾客的，温情和家庭气氛才是顾客的永恒追求。为此麦当劳公司改变了宣传方向，推出了温暖、轻快的家庭式广告：

在晚霞中，年轻的爸爸妈妈手拉着天真活泼的一双儿女，随着轻松明快的音乐，欢乐地走进金色拱门下的麦当劳，礼貌相迎的服务员迅速地准备好客人选要的食物，一家人坐在带有金黄、桔红及红色交织的餐厅里，愉快地享受着一天最美好的时光及可口的食物……

这就是典型的麦当劳广告，着力渲染麦当劳一再强调的家庭气氛：“在麦当劳，你可以享受最美好的时光、最美味的食物。”

麦当劳将温情注人了“M”之中，他们通过大量的广告宣传和促销活动，把温情送给了顾客，使顾客一看到黄色的“M”和麦当劳叔叔，就想到家，就想到温情。以情感人，使麦当劳获得了成功。

从麦当劳在中国的“火爆”，麦当劳的情感促销，再看中国的快餐业，值得回味的地方不少。

三、中式快餐的思考

西式快餐已发展了数十年，积累了丰富的生产、营销经验及雄厚资金，已进入成熟发展期，而多数中式快餐企业还处于初级阶段。尽管中式快餐在口味、花色、价格上比西式快餐有诺多优点，但其它方面与西式快餐相比还有许多劣势，如起步晚、手工制作与工业生产难以协调、无法形成规模经营、卫生状况不理想、环境不佳等等。尤其在促销手段方面的应用，更是与麦当劳、肯德基等世界著名快餐店相差甚远。仅以服务及促销策略为例，西式快餐可供借鉴的经验就很多。

西式快餐一般都重视经营店的标识设计，一个形象感极强的店堂标识必然给人深刻的印象和冲击力。例如，麦当劳的黄色M和麦当劳叔叔。这些标识，突出了企业的整体形象。金色拱门形的M像一块磁铁，吸引着人们；麦当劳叔叔像一块蛋糕，赢得孩子们的无限喜爱；而肯德基的上校形象，与麦当劳叔叔有异曲同工之效。时至今日，世界上出现了三个最著名的老头：圣诞老人、麦当劳叔叔和肯德基上校。麦当劳叔叔滑稽可爱，热情友好，每时每刻都坐在店前的长椅上，欢迎着每位顾客的光顾，吸引了众多的孩子。肯德基上校慈祥稳重、和蔼可亲，每时每刻都站在店前迎接着顾客，赢得了成年人的喜爱，这些世界著名的标识设计，无疑是快餐店取得巨大成功的原因之一。而反观我国的快餐店，大多数没有形象感强的店堂标识，即使有，也很少能给人留下深刻的印象。

另一方面，中式快餐以味美为核心，而在卫生状况、就餐环境、服务质量等方面则比较落后。相比之下，西式快餐更注重以服务质量取胜，就餐快捷、环境优雅、餐具清洁卫生，为消费者考虑周到，很适合现代都市生活氛围。麦当劳的商品服务模式就独具特色。其服务策略：努力营造温馨气氛，店堂内不设公用电话和投币自动唱机，避免喧闹和闲逛，适合全家宁静地就餐。它的座位舒适、宽敞，服务热情周到，效率非常高。其卫生策略：麦当劳制定了严格的卫生标准，如工作人员不准留长发，妇女必须带发网，顾客一走就必须马上揩净桌面，落在地上的纸片要随时捡起来，使快餐店始终保持清洁的环境。同时，对商品本身的卫生也十分讲究，严格执行各项消毒程序，保证高质量的原料投入加工。

麦当劳的成功，充分证实了这些策略的有效性。

在促销应用方面，西式快餐更是花样迭出，让人耳目一新，应接不暇。西式快餐积几十年的经营经验，十分注重对消费心理的研究。他们认为，随着现代化程度的提高，人们之间的感情交流由于生活节奏的加快而趋于谈化。生活紧张、工作劳累的人们休息时渴望到舒适、气氛迷人的场所就餐，因此在强大的广告宣传攻势中，更突出环境的温馨和情感的交流。无论是麦当劳还是肯德基，情感促销一向是宣传的主题。而对于孩子们来说，各种新奇的促销花样，各种礼品的赠送，更是牢牢地吸引着孩子们的心。

相比之下，中式快餐的促销手法创意不够，缺乏新鲜感。如显赫一时的“红高梁”快餐店曾打出“红高梁叫板麦当劳”的宣传旗号，多少给人感觉有点火药味。的确，“红高梁”具有许多独到之处，它不仅有营养好、口感好、价格低等一般中式快餐的优点，还包含面条加工厂、制汤中心和配菜中心三个工厂生产的产品，同时在规模上也具有一定的优势，计划两年内在全国开出100家分店。如果像“红高梁”这样的中式快餐店能借鉴西式的促销手法，不仅在口味上超过西式快餐，而且在促销攻势上更注重体现民族特色，更突出人情味，那么最终一定能在中国快餐市场上占据大量的份额。

我们相信，在将来也会出现闻名世界的中国“麦当劳”。

（四）马狮关系营销的完美体现

马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商嫌取更多的利润。马狮百货在世界各地有200多家连锁店，“圣米高”牌子货品在30多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。《今日管理》(ManagementToday)的总编罗伯特·海勒(RobertHellen)曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。

一、马狮的全面关系营销战略

(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系

有人把关系营销的基本原理简单理解为：“与顾客建立良好的关系，有利的交易自会随之而来”。实际上为建立关系而建立关系，并不是真正意义上的关系营销。关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分认识到这一点。早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。

准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。

马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。

此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。

由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不见业绩。

(二)从“同谋共事”出发建立企业与供应商的台作关系

企业，尤其是零售企业，要想有效实现对顾客需求的满足，自然离不开供应商的协调配合。一般来说，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上，马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点，建立起长期紧密合作的关系。马狮把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。

尽管马狮非常清楚“顾客到底需要什么”，但他们也明白，如果供应商不能生产出所需质优价廉的产品，便无法满足顾客需要，所以马狮非常重视同供应商的关系。前面提到，马狮为了提供“顾客真正需要”的货品而给供应商制订了严格详细的制造和采购标准，为了有效实现这些标准，马狮也尽可能地为供应商提供帮助。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值”购货品，增加了顾客满意度和企业货品对颐客的吸引力。同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系。从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供应商时间超过100年，供应马狮货品超过50年的供应商也有60家以上，超过30年的则不少于100家。

(三)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系

企业与顾客建立长期信任关系时是作为一个整体出现的，企业具体来说是由若干个员工和管理者组成的，企业内部的关系怎样，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。企业内部管理者与员工之间相互信赖和支持的关系是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，离开了前者，后者的建立是不具有操作性的。

马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且做到真心关怀每一个员工。

马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高级管理人员真心实意的关怀而得到体现。例如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。

马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然导致员工对工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。

二、马狮给我们的启示

(1)实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所包含的内容，要实现企业与顾客建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。

(2)企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，离开了这一点，关系营销就成了无源之水，无本之木。

(3)要与关联企业建立长期合作关系，必须从互惠互利出发，并与关联企业在所追求的目标认识上取得一致。

(4)高福利并不一定实现企业与员工的良好关系，真心关怀每个员工才能有效激发他们的工作热情和责任心，从而为实现企业的外部目标提供保证。