中国移动经营分析系统业务规范

中国移动经营分析系统业务规范(V1.0版)

1.总则 (3)

1.1. 概述 (3)

1.2. 目标 (3)

1.2.1. 近期目标 (3)

1.2.2. 中远期目标 (4)

1.3. 原则 (4)

1.4. 适用范围 (5)

1.5. 起草单位 (5)

1.6. 解释权 (5)

2.经营分析系统总体说明 (6)

2.1. 经营分析系统的组织结构 (6)

2.2. 经营分析系统的体系结构 (7)

2.3. 经营分析系统信息流图 (7)

3.经营分析系统指标体系 (9)

3.1. 关于分析角度的定义 (9)

3.2. 指标体系 (15)

3.2.1. 客户分析类指标 (15)

3.2.2. 业务量类指标 (16)

3.2.3. 收入类指标 (17)

3.2.4. 市场竞争类指标 (18)

3.2.5. 服务类指标 (18)

3.2.6. 营销类指标 (20)

3.2.7. 大客户类指标 (20)

3.2.8. 新业务及数据业务类指标 (21)

3.2.9. 合作服务方类指标 (21)

4.省公司经营分析系统功能 (23)

4.1. 概述 (23)

4.1.1. 功能构成 (23)

4.1.2. 分析方法 (23)

4.1.3. 展现方式 (24)

4.2. 客户模型及客户分群 (25)

4.2.1. 客户模型 (25)

4.2.2. 客户分群 (34)

4.3. 主题分析 (35)

4.3.1. 客户情况分析 (35)

4.3.2. 业务发展分析 (44)

4.3.3. 收益情况分析 (49)

4.3.4. 市场竞争分析 (57)

4.3.5. 服务质量分析 (59)

4.3.6. 营销管理分析 (65)

4.3.7. 大客户分析 (70)

4.3.8. 新业务及数据业务发展分析 (74)

4.3.9. 合作服务方分析 (76)

4.4. 专题分析和数据挖掘 (82)

4.4.1. 客户流失分析 (82)

4.4.2. 客户发展分析 (82)

4.4.3. 客户信用度评估分析、潜在大客户分析 (82)

4.4.4. 营销计划预演 (83)

4.4.5. 竞争对手分析 (83)

4.4.6. 高额/欺诈分析 (83)

5.经营分析系统的系统管理 (84)

5.1. 组织和人员管理 (84)

5.1.1. 组织管理 (84)

5.1.2. 员工管理 (84)

5.1.3. 权限管理 (85)

5.1.4. 安全性管理 (86)

5.2. 系统监控 (86)

5.2.1. 监控对象 (86)

5.2.2. 监控功能 (87)

5.2.3. 监控要求 (87)

5.3. 操作日志管理 (88)

5.4. 系统备份 (88)

5.4.1. 功能要素 (88)

5.4.2. 数据备份 (88)

5.4.3. 数据恢复 (89)

5.5. 保密性要求 (89)

5.6. 版本管理 (89)

6.经营分析系统与外部系统的数据接口 (91)

6.1. 外部接口实现要求 (91)

6.1.1. 实现原则 (91)

6.1.2. 数据交换方式 (92)

6.2. 与BOSS系统数据接口 (92)

6.3. 与网管系统数据接口 (92)

6.4. 其他接口 (93)

7.经营分析系统的指标要求 (94)

7.1. 在线数据存放周期 (94)

7.2. 数据备份 (94)

7.3. 数据抽取周期 (94)

7.4. 前端响应时限 (94)

8.附录 (95)

8.1. 名词解释 (95)

8.2. 业务类型结构表 (98)

8.3. 收入结构表 (100)

8.4. 经营分析举例 (102)

8.4.1. 大客户分析 (102)

8.4.2. 营销分析 (104)

8.4.3. 竞争对手分析 (107)

1.总则

1.1. 概述

为适应日趋激烈的市场竞争环境，提升中国移动的企业核心竞争力，应充分利用业务支撑系统产生的大量宝贵的数据资源，建立移动企业经营分析系统，实现对信息的智能化加工和处理，为市场经营工作提供及时、准确、科学的决策依据。为从业务上指导本系统的建设，特制定中国移动经营分析系统业务规范。

本规范是中国移动经营分析系统规划和建设的基本业务依据。各省、自治区、直辖市公司应依照本业务规范，进行经营分析系统的建设。本规范不包含对集团公司级经营分析系统的要求。

本业务规范包含对中国移动经营分析系统的总体说明、基本层次结构、系统功能、专题分析、系统管理、外部系统的接口、指标要求等方面的内容，从功能上涵盖了客户发展分析、业务发展分析、收益情况分析、市场竞争分析、服务质量分析、营销管理分析、大客户分析、新业务及数据业务发展分析、合作服务方分析九大主题。

1.2. 目标

中国移动经营分析系统的建设目标是建立一个统一的数据信息平台，采用先进的数据仓库技术和分析挖掘工具，提取企业数据中的有价值信息，为企业的客户服务、市场营销等工作提供科学有效的支撑，提升企业的运营水平和竞争能力，体现以客户为中心的经营理念。

1.2.1.近期目标

本阶段的建设将围绕为市场经营工作提供及时、准确、科学的决策依据展开，重点对客户、业务、收益、竞争对手、服务质量、营销管理、大客户、新业

务和数据业务、合作服务方九大主题进行分析，并以专题分析作为补充。技术实现以OLAP分析为主，辅以数据挖掘，在一定程度上实现对数据信息的提取。

以BOSS系统中的生产数据为主要数据源，辅以其他企业信息系统和外部数据源，建立统一的经营分析数据视图，形成经营分析的专业数据仓库。

分析结果可根据实际情况以直接或间接方式反馈回生产系统，为客户提供更好的服务。

本阶段建设满足1-2年的业务需求，为下阶段建设积累经验。

1.2.2.中远期目标

随着中国移动各项业务的不断开展和深入，经营分析系统的建设也将是一个不断推进的过程。在近期目标建设完成的基础上，中远期建设将围绕为经营决策工作提供更加全面、深入、高效的依据展开，丰富分析主题，强化数据挖掘应用；建立业务分析模型，实施更加全面灵活的经营决策分析应用，实现企业运营的整体化、系统化和专业化，建立企业级决策支持系统，达到世界一流的服务水平。

本阶段建设满足未来3-5年的业务需求。

1.3. 原则

经营分析系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：

1 中国移动经营分析系统按照两级系统、三层结构的原则进行建设。“两

级系统”是按经营分析系统数据存储进行划分的，具体是指集团公司级

经营分析系统（全国中心）和省级经营分析系统（省中心）两级。“三

层结构”是指经营分析系统在逻辑结构上包含数据获取层、数据存储层

和数据访问层。

2 经营分析系统的建设应遵循“整合业务数据、面向经营分析”的原则，

“整合业务数据”是指经营分析系统必须构造面向主题的、集成的、稳

定的、随时间而变化的数据仓库系统；“面向经营分析”是指系统必须

智能地从数据中提取与企业经营相关的信息和知识，为市场经营和决策

人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略提供科学、准确、及时

的依据。

3 经营分析系统应能通过即席查询、预定义报表、联机分析处理、数据挖

掘等手段实现面向主题的业务智能；应能根据需要进行主题内部要素的

扩充、主题的新增以及跨主题的重构；应能成为业务决策者专业的咨询

顾问。

4 经营分析系统的开发与建设将分阶段进行，本阶段工作实现近期目标，

按照本业务规范和技术规范开展。

1.4. 适用范围

本规范适用于中国移动各省（直辖市、自治区）经营分析系统。

1.5. 起草单位

本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。

1.6. 解释权

本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。

2.经营分析系统总体说明

2.1. 经营分析系统的组织结构

中国移动经营分析系统分为集团公司经营分析系统和省公司经营分析系统两级，各省（直辖市、自治区）只设置一级统一组织、集中存储的经营分析系统数据中心。地市级分公司不设置单独的经营分析系统数据中心。其中，省公司经营分析系统主要完成本省客户发展情况、业务发展情况、收益情况、市场竞争、服务质量、营销管理、大客户、新业务及数据业务、合作服务方等主题分析。如图2.1所示。

2．1经营分析系统两级结构示意图

集团公司经营分析系统与省公司经营分析系统之间的联接主要实现相关分析主题数据的抽取和交互。

2.2. 经营分析系统的体系结构

中国移动经营分析系统分为数据获取层、数据存储层和数据访问层三层，其中数据获取层又分为数据来源、抽取、清洗/转换/加载三个子层；数据访问层又分为展示方式和分析人员两个子层。如图2.2所示。

2．2经营分析系统(三层体系结构示意图)

1.数据获取层：将BOSS、MIS、网管和其它外部数据源中的数据进行抽取、

清洗、转换，并加载到数据仓库。

2.数据存储层：实现对数据仓库中数据和元数据的集中存储与管理，并可

根据需求建立面向部门和主题的数据集市。

3.数据访问层：通过多样化的前端分析展示工具，实现对数据仓库中数据

的分析和处理，形成市场经营和决策工作所需要的科学、准确、及时的

业务信息和知识。

2.3. 经营分析系统信息流图

（3）

2.3经营分析系统信息流图

1、经营分析系统的使用者包括分析人员、决策人员、执行人员，并与生产系

统保持一定程度的互动；

2、三条闭环信息流：

1）分析人员、决策人员通过经营分析系统获得市场营销和客户服务信息，制定营销计划和客服方案，营销人员和客服人员进行市场经营和客户服务活动，并将相应活动信息反馈；

2）分析人员、决策人员通过经营分析系统获得市场和客户信息，制定新业务受理计划和方案，BOSS系统管理员进行应用开发和参数调配；

3）经营分析系统向BOSS系统提供分析结果的调用接口，供业务系统使用。

3.经营分析系统指标体系3.1. 维度说明

3.2. 指标描述

3.2.1.客户分析类指标

3.2.2.业务量类指标

3.2.3.收入类指标

3.2.

4.市场竞争类指标

3.2.5.服务类指标