《销售管理》课程教学大纲教学教材
《销售管理》课程教
学大纲
《销售管理》课程教学大纲
一、课程编号：
二、编写说明
《销售管理》课程是为市场营销专业三年级学生开设的一门专业方向课程，共开一学期，36学时。
三、课程性质
专业方向课
四、教学目标
1、销售管理是工商管理专业中研究基础操作问题的一门方向专业课。它的任务是使学生掌握销售管理的理论知识和操作技能，在企业销售领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。
2、本课程为学生继续学习和以后从事企业销售活动打下必要的基础，并增强学生对企业销售活动计划、组织、培训、指导、激励与评估的适应能力和创造能力。
五、教学主要内容
第一章销售管理导论（2学时）
第一节销售管理概述
一、销售的基本概念
二、销售在企业中的作用
第二节销售管理的基本内容
第三节销售管理与营销管理
第二章销售计划管理（2学时）
第一节销售预测
一、影响销售预测的因素
二、销售预测的基本方法
三、销售预测的过程
第二节销售配额
一、销售配额的特征
二、销售配额的类型
三、确定销售配额基础
四、确定销售配额的具体方法
第三节销售预算
一、销售预算的编制过程
二、确定销售预算的方法
三、预算控制
第三章销售组织管理（2学时）第一节划分销售区域
一、划分销售区域的原则
二、销售区域划分流程
第二节销售组织结构设计
一、销售组织的职责
二、影响设计的因素
三、销售组织设计的模式
第三节销售区域战略开发
一、销售区域战略开发流程
二、应当注意的几个问题
第四节销售区域的时间管理
一、销售区域时间管理的影响因素
二、为销售人员规划路线
三、确定拜访频率
四、时间管理
第四章设计促销组合（2学时）第一节促销组合概述
一、促销沟通模式
二、促销沟通决策
三、促销组合工具
第二节广告促销设计
一、广告目标决策
二、广告预算决策
三、广告媒体决策
四、广告效果测定
第三节公共宣传策划
一、公共宣传概述
二、公共宣传活动策划
第四节直复营销设计
一、直复营销的优越性
二、直复营销的主要方式
三、数据库营销
四、直复营销设计流程
第五章销售人员的招聘（2学时）第一节制订招聘计划
一、确定招聘人数
二、进行工作分析
三、准备工作说明
四、确定雇佣资格
第二节确定人员招聘渠道
一、识别招聘来源
二、选择合适的来源；
第三节人员评估与聘用
一、与应聘者联系
二、设计应聘者评价系统；
三、依据雇佣资格评价应聘者；
四、遴选决策
第六章销售人员的培训（2学时）第一节销售人员培训计划
一、培训需求分析
二、制定培训计划
三、实施培训计划
第二节销售人员的道德与礼仪
一、销售人员道德分析
二、销售人员礼仪分析
第三节销售环境分析
一、销售机会分析
二、销售风险分析
第四节顾客分析
一、顾客购买行为分析
二、顾客的购买心理分析
第五节销售活动分析
一、销售活动分析的重要作用
二、销售活动分析的程序
三、销售活动分析的方法
四、销售成功的一般规律
第七章销售人员的激励与指导（2学时）第一节激励理论
一、激励的必要性
二、激励原理
三、选择激励工具
第二节销售竞赛激励
一、销售成本分析的目的
二、销售成本分析的内容与方法
三、销售人员的销售费用控制方法
第三节激励不同类型的销售人员
一、销售人员绩效考评的原则
二、销售人员绩效考评的程序
三、销售人员绩效考评应注意的问题
第八章销售人员的考核（4学时）
第一节销售人员的绩效考核
一、建立绩效标准
二、绩效考核的方法
三、进行具体考核
第二节确定薪酬水平
一、销售人员薪酬制度的建立
二、确定薪酬水平
三、薪酬制度的类别
四、薪酬制度的实施及考察
第九章拜访客户（2学时）
第一节拟定行动计划
一、企业销售计划的制定和实施
二、企业销售计划对个人销售计划的影响
三、制定个人行动计划
第二节寻找顾客
一、确定顾客范围
二、寻找顾客的基本方法
三、认定顾客资格
四、约见顾客的准备
第三节接近顾客
一、拟定拜访计划
二、接近顾客的方法
三、开场的方法
第四节引起顾客兴趣
一、解答五个“W”
二、把握兴趣集中点
三、进行精彩的示范
四、激发购买欲望
第十章商务洽谈（2学时）第一节开局
一、创造合适的气氛
二、掌握正确的开局方式
三、避免陷入僵局
第二节报价
一、谁先报价
二、怎样报价
三、对待对方报价
第三节磋商和成交
一、常见的八种理想让步策略
二、影响让步策略选择的因素
三、阻止进攻
四、迫使对方让步
第四节常见谈判策略
一、吊筑高台策略
二、抛放低球策略
三、最后通牒策略
四、投石问路策略
第十一章试行订约（2学时）第一节处理顾客异议
一、处理顾客异议的态度
二、处理顾客异议的一般程序
三、处理顾客异议的主要方法
第二节建议成交策略
一、捕捉购买信号
二、创造有利的成交环境
三、克服成交的心理障碍
四、建议成交的策略
第三节签订合同
一、巧用场外交易
二、规范合同的条款
三、成交以后的注意事项
第十二章货品管理（2学时）第一节订货管理
一、订单的报价方式
二、订单的管理流程
第二节发货与退货管理
一、发货管理
二、退货管理
第三节终端管理
一、终端管理的常见问题
二、终端管理的主要内容
三、企业对终端工作人员的管理
第四节窜货管理
一、窜货的表现形式
二、窜货现象的成因
三、治理窜货问题的对策
第十三章客户关系管理（2学时）
第一节客户分析与选择
一、确定及筛选客户
二、开发新客户
三、客户数据库
四、客户分析的内容
五、客户组合策略
第二节客户投诉处理
一、处理客户投诉的目的
二、客户投诉的内容
三、处理客户投诉的原则
四、处理客户投诉的流程与方法
五、有效处理客户投诉的要点
六、客户索赔的处理
第三节顾客满意与顾客忠诚
一、顾客满意
二、评价顾客满意度
三、顾客忠诚
四、提高顾客忠诚度
第十四章客户信用管理（2学时）第一节制定信用政策
一、信用标准
二、信用条件
三、信用额度
第二节客户资信管理
一、客户资信调查
二、客户财务分析
三、客户资信分析
四、客户风险分类及对策
第三节应收账款控制
一、企业持有应收账款的动因
二、应收账款的成本
三、应收账款质量评价
四、应收账款控制的内容
第四节应收账款回收
一、建立货款回收风险处理机制
二、创造回款实现的良好条件
三、追账策略
第五节基于信用管理的销售业流程重组
一、传统销售业务流程的缺陷
二、建立科学的信用管理机制
第十五章客户服务（2学时）
第一节客户服务的内容
一、售前服务
二、售中服务
三、售后服务
第二节服务质量的评价与控制
一、服务质量评价的特殊性
二、评价服务质量的标准
三、影响服务质量的差距分析
四、有效地检测控制服务质量
第四节以客户为中心提高服务质量
一、树立以客户为中心服务观念的必要性
二、树立以客户为中心服务观念的内容
三、服务中体现体验营销理念
四、提高服务质量的方法
第十六章交叉销售管理（2学时）第一节交叉销售的本质
一、逐步成熟的交叉销售
二、突围的交叉销售
三、交叉销售的魅力
第二节制定客户分类发展战略
一、对客户进行分类
二、锁定最有价值客户
三、战略性放弃负值客户
四、从二级客户身上获得更多的收入
第三节构筑交叉销售载体
一、产品功能重构
二、产品造型重构
三、善用产品包装
第四节交叉销售策略
一、基于产品的交叉
二、基于品牌的交叉
三、基于价格的交叉
四、基于渠道的交叉
五、基于促销的交叉
六、基于服务的交叉
第五节交叉销售的发展趋势
一、数据库与数据挖掘
二、呼叫中心
三、销售自动化
四、触网之后的交叉销售
六、教学重点和难点
重点：第二章，第五章，第七章，第八章，第九章，第十二章，第十三章，第十五章。
难点：第三章，第十二章，第十六章。
七、学时分配表
内容学时安排讲授实践备注第一章 2 2 0
第二章 2 2 0
第三章 2 2 0
第四章 4 2 2 实训教学第五章 2 2 0
第六章 2 2 0
第七章 4 2 2 实训教学
第八章 2 2 0
第九章 2 2 0
第十章 2 2 0
第十一章 2 2 0
第十二章 2 2 0
第十三章 2 2 0
第十四章 2 2 0
第十五章 2 2 0
第十六章 2 2 0
合计36 32 4
八、选用教材
1、《销售管理》机械工业出版社，2010年版
2、李先国《销售管理》（第三版）中国人民大学出版社，2012年出版。
九、主要参考书目
1、（美）戴维·劳登，罗伯特·史蒂文期《销售管理：教材与案例》经济管理出版社，2011年出版。
2、万晓，左莉，李卫《销售管理》清华大学出版社，2009年出版。
3、石江华《销售管理》西南财经大学出版社，2011年版。
十、考核方式
本课程的考核方式为考查，考查内容为学年论文与平时成绩相结合进行综
合评定，最终成绩由以下三部分构成：
第一部分：学年论文卷面成绩占总评成绩的60％；
第二部分：案例分析、课程讨论占总评成绩的20％；
第三部分：上课考勤占总评成绩10％。
十一、教学改革的基本要求
1、加强对学生课后学习的引导，布置恰当的补充学习材料，积极引导学生
相关著作，扩展学生的知识面。
2、加强理论对现实的介入性，选择合适的案例，用书本知识进行剖析并布
置练习论文，进一步训练学生运用理论解决现实问题的能力。
3、采用“问题与猜想”的教学模式，打破传统的“满堂灌”的教学形式，建立“主持人陈述问题，辅讲人补充问题，学生参与猜想反驳”的“对话共同体”课堂教学模式。
4、传统的课堂教学手段与多媒体教学手段相结合，以达到教与学互动。
5、案例教学并结合实践性教学环节，让学生能够利用理论知识求解实际问题，学以致用，提高学生学习积极性。
所属教研室：工商管理教研室
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