公共关系学作业4

公共关系学第四次平时作业（10-12章）

一．判断正误题（每小题1分，共18分）

（ √ ）1.CI 是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。

（ × ）2.CI 设计一经导入，就不可改变。

（ × ）3.经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。 （ × ）4.在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。

（ √ ）5.具象符码的不足之处在于，它的外延扩充受刭明显的局限，所包含的意义有限。

（ √ ）6.公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。

（ × ）7.对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。

（ × ）8.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 （ × ）9.日本人一般重情轻礼。

（ √ ）10.法国人不喜欢初次见面就送礼。

（ × ）11.美国人极爱送礼。

（ √ ）12.在日本或意大利，如遇到祝贺或拜访送礼时，千万不要送菊花。

（ √ ）13.在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品；去阿拉伯人家中作客，最好不要公开赞美一件物品。 （ √ ）14.公共关系在市场销售中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。

（ × ）15.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业的整体形象。

（ √ ）16.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传播资源。

（ √ ）17.在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。

（ × ）18.与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能。

二．单项选择题（每小题1分，共16分）

1.组织行为识别系统的英文缩写是（ C ）。

A.MI

B.CI

C.BI

D.VI

2.处于整个CI 系统的最高层的是（ A ）。

A.理念识别系统

B.视觉识别系统

C.行为识别系统

D.组织识别系统

3.企业使命属于组织理念识别系统的（ D ）。

A.文字形式

B.宣传形式

C.组织形式

D.观念形式

4.根据社会分工和自身的条仵，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（ D ）。

A.企业方针

B.企业哲学

C.企业准则

D.企业使命

5.由纯粹的几何、线、面、体组成的视觉符码属于（ B ）。

A.具象类

B.抽象类

C.半抽象类

D.半具象类

6.公关礼仪作为一种（ B ）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。

A.形态与手势

B.传播和沟通

C.语言艺术

D.体态与非自然语言

7.讲究利益，在个人、在组织、在社会、都能对（ C ）、形象和风气具有改进、提高、创优等作用。

A.文化

B.文明

C.素质

D.风度

8.公关礼仪最根本的原则就是（B ）。

A.公平对等

B.尊重公众

C.身份差异

D.从简实效

9.良好的（ A ）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。

A.个人礼仪

B.文化素养

C.体态与表情

D.组织形象

10.服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我

们只能简单地将其分成（B ）社交装和便装三种。

A.套装

B.正装

C.工作服

D.西装

11.坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（ B ）坐姿。

A.双腿垂直式

B.双腿斜放式

C.双腿叠放式

D.双腿交叉式

12.公关营销的理论基础与前提是（C ）。

A.4P’S

B.6P’S

C.4C’S

D.CI

13.利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空间，迅速补充，从而占有一个重要位置的经营战略是（ C ）。

A.市场领导者战略

B.市场挑战者战略

C.市场跟进者战略

D.市场独占者战略

14.人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神和精良的产品质量,属于企业CS战略的( D )

A.产品满意

B.理念满意

C.行为满意

D.视听满意

15.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（ B ）。

A.企业

B.政府

C.事业单位

D.社会团体

16.当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众的问题，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（C）。

A.收集信息

B.发布新闻

C.协商对话

D. 办事公开

三．多项选择题（每小题1分，共16分）

1.组织CI系统的功能色括（ABCDE ）。

A.管理功能

B.识别功能

C.教育功能

D.传播功能

E.经济功能

2.CI设计的源头最早出现在（CE ）。

A.美国

B.法国

C.德国

D.英国

E.意大利

3.企业理念的文字形式包括（ABD ）。

A.标语口号

B.训词

C.企业文化

D.歌曲

E.经营策略

4.组织的视觉识别系统的基本要素色括（ABCDE ）。

A.名称

B.标志

C.标淮色

D.标淮字

E.象征物

5.组织CI系统的导入过程包括（ABCE ）。

A.提案的准备过程

B.调研宣传阶段

C.设计开发阶段

D.领导批准阶段

E.实施管理阶段

6.公关礼仪的起源可概括为（ABCD ）等方面。

A.起源于传统礼仪的母体

B.服从于现代商品经济发展的需要

C.大众传播媒介推动其发展

D.是公民意识不断提高的产物

E.形态礼仪是公关礼仪的一个重要组成部分

7.尊重公众的原则具体体现为（BCD ）。

A.影响公众、活用礼仪

B.尊重公众的个性爱妤和性格特质

C.尊重公众应当具有的公民权利

D.尊重公众的人格

E.尊重公众的财富和地位

8.公关活动中的身份差异性原则，包括（ABD ）等内容。

A.外事礼宾差异

B.地位的差异

C.人种的差异

D.性别的差异

E.职务的差异

9.公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有（BCD ）。

A.与环境协调

B.整洁大方

C.整体和谐

D.展示个性

E.吸引异性

10.在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有（ABC ）等原则。

A.“以右为尊”

B.“以前为上”

C.“对门为大”

D.“以左为尊”

E.尊者优先

11.公关送礼是一门艺术，我们应注意（ABCD ）原则。

A.礼物要轻重得当

B.要了解送礼的风俗禁忌

C.礼品要有意义

D.掌握妤送礼的时杌

E.按照需要送礼

12.4P’S理论的内客包括（ABCD ）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

E.公关

13.名牌是企业的商标，含有产品的（ABD E ）。

A.质量

B.价值

C.未来

D.知名度

E.市场覆盖率

14.公共关系在传播塑造企业名脾的时候，可以采取“三名”的战略，“三名”具体指（ ACD ）。

.A.名人 B.名家

C.名品

D.名门

E.名言

15.CS 战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括（ABCDE ）。

A.理念满意

B.视听满意

C.产品满意

D.行为满意

E.服务满意

16.政府公关收集信息的工作包括（ ABCD ）。

A.建议征集

B.信访工作

C.民意测验

D.典型调查

四．名词解释（每小题3分，共18分）

1、MI

教材P346页“理念识别系统”

2、视觉符码

教材P364页

3、公关礼仪

教材P379页

4、公关工作礼仪

指组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪

5、名人战略

即利用一些著名人物的知名度托起企业及其产品的品牌。

6、CS 战略

企业的整个经营活动要以顾客满意为指针要从顾客的角度用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来

五．简答题（每小题3分，共18分）

1.组织CI 系统具有哪些管理功能？

答：企业CI 是在企业经营环境中设计和塑造企业形象的有力手段，其具体功能有如下几项：

（1）管理功能。企业开发和导入CI 系统，就是对企业历史、经营状况、技术水平、人员素质的一次全面总结，是对企业价值观念、经营政策、发展战略、管理制度、企业文化和企业道德的一次全面提升。因此，企业CIS 的导入，CI 手册的指定，就必须将其作为一部企业的内部宪法，要求全体人员贯彻执行。因而，CI 系统首先是具有管理职能，通过自己与众不同的身份，保证企业自觉朝着正确的方向进行有效的管理。

（2）识别功能。企业导入了CI 系统，就能够使企业的产品和其他企业的产品相互区别，从而提高产品的非品质竞争力，在激烈竞争的市场上脱颖而出，独树一帜，取得独一无二的市场定位。

（3）传播功能。企业CI 识别系统的导入与开发，可以使企业对外部传播的信息保持一致性和同一性，便于各界公众识别。

（4）教育功能。CI 的导入，在企业内部具有强大的教育功能。企业精神的确立、行为规范的制定，对全体员工来说，就是一次思想教育课。

（5）经济功能。企业导入CI的最根本目的，还是增加企业的经济实力，在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。企业凝聚力的提高，就使得企业可以吸收第一流的人才，充分发挥他们的聪明才智。企业宗旨的教育，能够鼓励全体职工的劳动积极性，提高工作效率，创造更多的财富。传播功能的增强，企业社会知名度和美誉度的提高，就会为企业争得大批潜在顾客，占领市场更大的份额。统一的企业形象，使企业内部各个部门之间更加协调，行动更为整齐，从而强化内部管理。总之，CI设计的最终成果，必然表现为各项经济指标的提高。

2.视觉符码包括哪些主要形式？

答：视觉符码包括的主要形式有：

（1）形象，主要可分为具像和抽象和半抽象三类。无论写实的、概括的、夸张的，只要没有脱离具体事物的图像，都属于具像类。

（2）色彩，即不同的颜色及其色彩纯度、亮度的变化。

（3）质感，即一种带有触觉经验的视觉感受。有的图形给人光滑、温暖的感受，有的图香像给人坚硬、冰冷的感受，有不同的寓意。此外，还有一些辅助的视觉符码，如方向、位置、空间、重心等等，也都有一定的文化蕴涵。

（4）字母，用英文字母或汉语拼音字母作为组织的标志，是一种常见的表现手法。这样可以直接让公众看到组织的名称，同时又通过字母的某种形象变化，表达组织的理念。

（5）汉字。汉字本身就是一种象形文字，体现着丰富的文化内涵。直接将汉字设计成一个标志，可以比较明确地传达组织信息。但这种方法超出了汉字文化圈就会碰到一定的传播障碍。

3.为什么说礼仪是一种文化现象？

答：因为世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰，因此，它一经形成，就具有神圣的、不可侵犯的性质，除了环境和文化的变化之外，它不屈从于一切权力。

4.为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪？

答：因为通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。所以，名片介绍是现代社交活动中最常见的一种礼仪。交换名片时，我们应双手递上，同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点头表示感谢。接到名片后应当认真地看一下，记住对方的姓名、单位和身份。把对方的名片随意放下或拿在手中玩弄，是不尊重对方的一种表现。

5. 公共关系在企业名牌战略的传播过程中应当采取哪些策略？

答：公共关系在企业名牌战略的传播过程中就是把企业的品牌知名度、美誉度、定位度向公众进行宣传、讲解，在公众的心目中建立心理认知，培养信心与忠诚。公关传播不仅对于品牌成名有不可替代的作用，而且在品牌形象发展中具有不可忽视的作用。公关传播塑造名牌在公众心目中的位置，让公众信任品牌、热爱品牌、忠诚品牌。没有公关传播，也就没有了名牌。公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略：

（1）“名人”战略，即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。公众在进行商品选购的时候，往往会对一些从未用过的产品产生怀疑的心理，这时如果运用他们熟悉的某些知名人物代理产品形象，会增加公众对企业及产品的信任。最常见的方法就是利用社会名流。这些名流人物本身就有很高的知名度，是媒体和公众的聚焦点，请他们代理企业的品牌，可以立即吸引公众的眼球。

（2）名品战略，即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。）例如山东鲁南制药厂因“前列康”和“川贝枇杷露”而出名，他们索性将企业的名称改成了“康恩贝集团”。北京的全聚德集团，以北京烤鸭带动了所有餐饮买卖，成为中国一家著名的饮食企业。

（3）名门战略，即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。）有的企业在某一产品的生产上建立了知名度，就可以借此来推广其他产品的形象。如海尔集团从冰箱起家，现在已经是一家包括家电、房地产、金融等业务的企业集团。

6.政府公共关系在目标上有哪些特点？

答：与其他类型的公共关系相比，政府公共关系有其自身的特色。政府公关的特点主要表现在以下五个方面：

（1）主体的权威性。政府是一种特殊的社会组织，它从社会中分离出来，但又居于社会之上，运用公共权利，执行公共管理的职能。

（2）目标的独特性。其他社会组织进行公共关系工作，主要目的是为组织塑造良好形象，从而提高组织的知名度和美誉度。而政府在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度。由于主体的权威性和惟一性，政府机关的知名度本身就很高。因此政府公共关系的本质则应主要围绕着如何提高美誉度下工夫。只有美誉度提高了，政府才能得到人民群众的理解和支持，实现人民政府为人民服务的宗旨。

（3）客体的复杂性。企业或社团组织的公众一般是有限的，主要是与组织发生了实际利益关系的组织或个人。而对于政府来说，几乎没有非公众的存在，社会上的一切公民，都可以算是政府的公众。

（4）传播的优越性。世界各国的政府，在传播方面都有较大的优越性，中国的情况更加突出。在中国，大众传播媒介只有经过了政府的审查才是合法的，同时其中相当一部分报纸、广播、电视及网络都直接由政府出资创办。这就给政府进行公关活动提供了极大方便，使政府的信息可以及时、准确地达到公众的身边。同时，政府还可以利用自己对传播媒介的管理，使不利于己的信息不能进行公开的传播。

（5）效益的社会性。政府公共关系与企业公共关系、社团公共关系有不同的评价标准。企业公共关系活动的质量高低，最终要以是否能增加企业的经济效益为准绳。社会团体的公共关系，要以是否实现了社团的目的为标准。但政府因其自身所具有的公共性，所以不应有为人民服务以外的特殊利益，因此只能以国家、社会和人民的整体利益来衡量政府公关的效益。

六．案例分析题（每小题7分，共14分）

案例1 对顾客富有人情味

广州有家五羊城酒店，店内设备设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到了上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就像回到自己的家一样。因此，这家酒店受到了顾客的高这家酒店是如何做好服务工作的呢？他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要有顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让客入净面，沏上一杯热茶让客人解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……。

一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切地问候。服务员又立即送上香巾，沏上热茶，请她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李送到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，一齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店！”。凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次到广州都喜欢投宿于五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这些老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。

【案例思考】

1．指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。

2．本案例体现出哪些现代公共关系观念？

3.你从这个案例中受到哪些启发？

1、本案例的主体要素——五羊城洒店；客体要素——顾家；形象要素——酒店设施、服务上乘；传

播媒介——人际传播；环境要素——服务周到、收费不高、环境清洁卫生。

2、本案例体现出：塑造形象观念、服务公众观念、全员公关的观念。

3、启发：（1）企业应当确立“顾客至上”观念，明确顾客关系是企业经营的生命线，良好的顾客关系能给企业带来直接的利益。（2）开展“亲情”服务，一切顾客着想，做到让顾客满意，才能受到顾客的信任和支持，从而树立良好的企业形象。（3）服务公众的观念、全员公关的观念。

案例2：

女总统的笑

马尔他女总统笆笆拉访问上海期间曾下榻锦江饭店。锦江饭店公共关系部的工作人员在接到任务都查阅了大量资料、进行了周密的准备。当她一走进总统套房时，意外地发现了台上放置了全套“露美”化妆品、烘发吹风器和珠花拖鞋，房间内还放置一架昂贵的钢琴。临行时她亲笔留言：在上海逗留期间，感谢你们给予我第一流的服务，并祝你们幸福，前途美好。

案例思考：该公共关系部的工作人员了解女总统的爱好，采用了哪种调查方法？这种调查方法的优点是什么？

要点：1、采用了间接调查法中的文献调查法。

2、这种调查方法的优点。

这种调查法可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不能获得的信息，同时，这种方法是一种效率高、花费少的调查方法，以便尽量减少调查的开支。