永辉超市质量及顾客满意度调研报告

永

辉

超

市

质

量

调

查

报

告

重庆工商大学应用技术学院

2011年5月29日

一、前言

在当今这个飞速发展的世界，人们时刻在忙于自己的工作生活。对于这些

忙碌的群体，他们很大的一个特点就是没有足够的时间花费在各个市场去购买

自己所需的各类商品，所以他们更多的选择是下班或休息后到大的超市去一次

性购买自己所需的产品。从而这大大的促进了超市行业的发展，但随着各种超

市的不断兴起人们的选择也进一步加大了，这也促使了超市在更多的方面改进

和加强来吸引顾客。

二、调查时间

2011年5月21日——2011年6月3日

三、调查人员

2010级连锁班：

四、调查目的

进一步了解市民对永辉超市的整体质量的满意度，从不同的方面来获取对

超市有价值的信息，来进一步完善永辉超市的服务质量以加大客源。也使广大

的市民可以提出对超市的建议与要求。

五、调查的前期准备

（一）在这次调查的前期我组先就永辉的主要客户人群进了仔细的调查。调查方法如下：

1.分时间段在超市门口进行观察；

2.时间段设置为:5月22日上午09:00—10:00

5月23日中午12:00—13:30

5月23日下午18:00—20:00

3.调查结果：在前往超市的大部分人群中我们发现其中的老年人（60岁以上）顾客所占的比例较大约62.5%、20-30岁的顾客所占比例约为26.4%、20岁以下的顾客所占比例约占11.1%。

（二）制作调查问卷

经过对超市整体布局的观察与对工作人员的咨询和我组成员的认真分析，将调查问卷分为以下几个部分：

整体商品、食品类、家电类、服装类

（三）发放问卷方式

1.以年龄的不同我组将整个问卷分为三个年龄段分别是60岁以上、20-30岁、20岁以下。

2.我组根据初步调查共制作了100份问卷，其中60岁以上50份、20-30岁25份、20岁以下25份。

六、调查结果与分析

（一）质量满意度

在对问卷中各商品质量的数据分析结果如下表：

在对问卷中各商品价格的数据分析结果如下表：

商品

食品 家电 服装

非常满意 0.14 0.02 0.05 0.005 满意 0.434 0.34 0.1 0.26 一般 0.391 0.478 0.652 0.652 不满意 0.08 0.09 0.174 0.08 很不满意 0.03

0.04

0.024

0.003

质量满意度比例图

0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2

0.1 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意

商品 食品 家电 服装

由上图表我们可以得出顾客对永辉超市的商品的整体质量的满意度较为满 意，其中顾客对食品的满意比例最大，而在家电和服装两方面认为一般的比例 相对持平，但在不满意比例中家电占了最大。这给了我们一个信息，在不满意 比例中家电占据最大，要降低质量的不满意度，必须注重家电的质量，家电的 质量检测必须更加严格。 （二）价格满意度

（三）商品更新速度满意度

价格比例图

0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1

非常高 高 一般 低 很低

商品 食品 家电 服装

从图中反映出顾客认为永辉的整体商品的价格高，其中认为价格高的服装 占最大比例，与家电和服装整体价格比例相比，食品的价格最合理。针对服装 价格方面，可以采取措施，让顾客更加满意，如：进不同层次的服装，根据超 市顾客的薪金层次，高质量和中等的服装要按合适比例进卖等。

更新速度比例图

0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2

0.1

非常-快 快 一般 慢 很慢

商品 食品 家电 服装

从上图可以看出永辉超市的整体商品更新速度一般，其中食品的更新速度最

快，服装的更新速度与食品和家电相比最慢，从商品的更新速度可以反映出工作人员对超市商品的检测的态度和补货人员的工作速度等。若更新速度得到顾客的评价是慢，那就很容易让顾客错认为商品的质量存在问题，会直接影响顾客对超市的整体印象。在速度方面要想得到顾客的好评，就要经常查看商品的销售情况，商品的有效日期，还要时时刻刻关注顾客的需求。以顾客为导向的同时，还必须注意卖场工作人员的工作速度，工作效率等。

七、小结与建议

1.本次调查小结：

在本次的调查中我组通过对超市人群的考察与调查表的制作、调查数据的处理，发现顾客对永辉超市的整体满意度还是很高的。整个调查以整体商品、食品、家电和服装为主要调查内容，对调查结果进行整体分析后，得出顾客对整体商品的质量满意度在75%左右，其中对食品的满意度为80%，而对家电的整体满意度在35%左右，对服装整体质量满意度在45%左右，可见顾客青睐超市的商品主要是食品类。在家电和服装方面必须改善各方面的质量服务，以提高顾客对超市的整体满意度，以致提高销售效益。

2.建议与意见：

(1)顾客反应超市的服务人员态度不好，顾客需要帮助时叫服务人员，服务人员不回应顾客。

(2)超市的收银台，顾客反映要排很久队，对于老年人来说，应该设立老人的专门收银台，旁边可以放爱心座位，人多时老人可以休息。

(3)增加卖场的工作人员，顾客能得到更好的咨询，提高销售质量。

(4)有些商品不全，应该增加商品的种类。

(5)有些商品的价格太高，应该适当调整，以致更合理