东航会员入会方式、种类及服务等相关介绍

中国东方航空公司是中国三大国有大型骨干航空企业之一，东航在会员服务方面也做得全面、到位，开通东航会员可以享受到不同种类的权益和服务。下面为有意向成为东航会员的乘客介绍东航会员的入会方式、会员种类及相关服务。

一、如何成为东航会员

可以通过登陆东方航空官方网站或关注微信公众号进行注册入会，也可以前往所在城市的东航营业部进行申请办理。办理东航会员需要身份证号码(或护照号码)、姓名、手机号等相关信息。

二、东航会员种类

中国东方航空会员分为白金卡会员、金卡会员、银卡会员。在成为会员的连续12个自然月内，通过购买机票等方式累积积分，积分达到一定点数后就可升级至相应级别的白金卡、金卡、银卡会员。东航会员出示实体卡或通过东方航空APP、东航移动官网登录电子会员卡后均可使用会员权益。

三、东航会员相关服务

成为东航的会员后可享受到的服务较多，基础的会员服务有机票兑换、积分升舱、优选座位、积分补登、积分购买、受益人管理。在积分达到一定点数升级成为白金卡会员后还可以享受到包括保证订座、优先选座、赠送升舱券等等的航班预定服务、包括优先机场候补、优先值机、优先登机、休息室候机、行李优先、专车摆渡等等的机场服务和包括积分奖励、透支积分、超额行李免费等等的优惠奖励。

东方航空仍致力于带来更加完善全面、方便快捷的会员服务，为成为会员的乘客带来舒适、愉快的乘机体验。如果有意向成为中国东方航空的会员或在注册会员、使用权益中遇到问题可以通过浏览东航官方网站、拨打服务电话及咨询东

航营业部的工作人员进行解决和反馈。

会员手册文字内容

会员手册感谢您加入普济堂会员俱乐部，我们将以完善、周到的服务带给你全新的购药新体验。为顾客提供周到的个性化服务平台。我们力求给您及您的家人更多的健康关爱，提供更全、更优的产品服务。普济堂会员俱乐部介绍：普济堂品牌经过9年的打造，在普济堂人不懈的努力和新老客户的信任、支持下，终于铸就了今天的行业旗舰品牌。在2010年，普济堂成立了VIP会员俱乐部，通过提供会员细致入微的个性化服务来答谢一直信赖、支持我们的客户。我们坚持以人为本、以诚相待、客户至上的服务原则，为会员客户量身提供个性化、差异化的贴心、尊贵服务。我们怀着一颗感恩的心，坚信只要用心，就能做到更好！入会须知： 1、填写会员申请表且交纳工本费5元即可成为普济堂会员。 2、请您填写个人真实资料，这样我们后期才可以给您提供完善的会员增值服务。一个家庭可以办理壹张主卡多张副卡。会员资料我们将完全保密。 3、会员入店消费时，需持会员卡方能享受相应会员待遇。未持会员卡的会员，需提交有效身份证明经工作人员核实后，店长批准收银员手工录入会员编号，享受会员待遇但不享受积分，积分需让顾客在三天内持卡和电脑小票到店内重新积分。未持会员卡且没有效身份证明按普通会员接待。 4、会员储值会员卡时，储值金额需100元的倍数，当储值金额不足时，继续储值且享受优惠积分奖励，若用现金消费，不享受储值消费优惠政策。储值金额不兑换现金，但会员卡作废，办理退卡手续后，储值卡内储值金额方可退还余额。 5、连续3个月未消费的会员卡即进入休眠期，会员卡暂停使用，积分保留并通知会员。休眠会员卡自休眠之日起6个月内可重新激活，激活后可继续使用，原积分依然有效。6、休眠之日起6个月内未办理激活手续，该会员卡将失效，顾客需重新办理，原积分作废。失效会员卡储值金额以现金形式返还 7、会员卡遗失后持有效证件办理补卡。积分达到更高一级会员免费更换新会员卡，原会员卡收回。

中国东方航空集团公司简介

中国东方航空集团公司简介中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。集团总部位于中国经济最活跃、最发达的城市――上海，拥有贯通中国东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线网络。集团注册资本为人民币25.58亿元，总资产约为516.99亿元，员工达35000人，拥有207架大中型现代化运输飞机，22架通用航空飞机，经营着450条国际、国内航线。集团还广泛涉及进出口、金融、航空食品、房产、广告传媒、机械制造等行业，集团拥有20多家分子公司。中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，是中国第一家在香港、纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币4,866,950,000元，中国东方航空集团拥有其61.64%股权。中国东方航空股份有限公司自成立以来在业界获得过许多荣誉，其品牌在海内享有广泛声誉，创造过全国民航服务质量评比唯一“五连冠”纪录，还荣获国际航空业界的“五星钻石奖”。在航空运输主营业务方面，集团正全面实施“中枢网络运营”战略，一个以上海为中心、依托长三角、连接全球市场、客货并重的庞大航空网络正在快速形成中。同时，集团全力构建、完善高效的“统一运营管理模式”，逐步建立起与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。多元化拓展是集团战略重要的一环，航空进出口、金融服务、航空食品、旅游票务、房产物业、通用航空、机械制造、广告传媒等辅业板块已经初步建立，多元化拓展已形成全新格局。预计到“十五”期末（2005底），集团运输总周转量将达到46亿吨公里，旅客运输量将达到2250万人次，货邮运输量达到80万吨，总资产达520亿元，营业收入260亿元，运输飞机达到180架，主要经营指标估计将超过原定目标的15％，集团将保持7%年均增长速度。以创新促发展，迅速形成企业核心竞争力，锻造世界性航空企业品牌，实现快速、稳健、持续发展是中国东方航空集团发展战略的核心目标。中国东方航空集团公司发展历史中国东方航空成立于1988年6月，是中国民用航空企业三强之一。东航人创业之初就“开拓创新、深化改革、厉兵秣马、飞向世界”，成功实现了由区域性航空公司向国际性航空公司的转变。 1993年10月6日，中国东方航空集团成立，明确提出要把东航建设成“以航空运输为主，相关产业配套，多角化经营，全方位渗透的跨地区、跨行业的国际性航空集团”，除航空运输主业外，投资企业涉及广告传媒、旅游、宾馆、金融、期货、贸易、房地产、航空食品、设备制造等众多行业。 1997年2月4日、5日及11月5日，东方航空集团公司所属企业——中国东方航空股份有限公司分别在纽约证交所、香港联交所和上海证交所成功挂牌上市，被传媒誉为“中国航空概念股”，为中国民航发展史揭开了崭新的一页.1997年，东航还依法对原中国通用航空公司实施了兼并。 1998年8月，东航与中国远洋运输集团总公司联合组建中国货运航空有限公司。新世纪之初，在民航总局的领导下，东航主题鲜明地抓改革重组，在中国民航深化改革的热烈氛围中，积极拉开了东航、西北航、云南航联合重组的序幕，统一了三家的思想，完成了清产核算。 2002年是入世后的第一年，东航依据加入WTO以后世界民航市场的新情况，加快推进内部的主业、辅业、机制、体制改革，努力实现东航新集团组织一体化、管理规范化、经营

会员手册

华尚五洲 “时尚军旅”俱乐部会员手册

目录一、时尚军旅俱乐部简介二、俱乐部会员规则 1、如何申请加入会员 2、会员卡申办须知 3、会员权益 4、会员义务三、会员管理 1、资格获得、延续及终止 2、会员个人信息变更四、会员专享服务五、华尚五洲时尚军旅俱乐部会籍申请表与入会邀请函六、邀请函

一、华尚五洲时尚军旅俱乐部简介 1、简介华尚五洲时尚军旅会员俱乐部通过社会化的经营战略，以谋求社会资源的有效利用，通过效率与效益的双边途径降低各种经济成本，进一步改善时尚军旅会员的生活品质，并积极为时尚军旅会员提供延伸服务与增值服务，使时尚军旅会员真正体会“优先、优惠、优质和尊贵”，并促进双方的共同发展与繁荣，达到双赢的目的。 2、运作方式俱乐部实行理事会领导下的常务副会长负责制。俱乐部的领导机构为理事会，常设机构为秘书处，另设宣传策划处、业务推介处和执行服务处。二、时尚军旅俱乐部会员规则 1、如何申请加入华尚五洲时尚军旅俱乐部会员 1.1 入会资格对象：个人：退伍军人优先，以个人有效证件登记入会；团体：以法人或团体组织有效证件登记入会；类别：“时尚军旅至尊会员卡”；年龄：18岁以上；前提：承认并遵守本俱乐部章程； 1.2 入会方式方式一:客户累计消费达到相应金额（1000元），并遵守国家法律法规可向华尚五洲时尚军旅俱乐部申请入会；方式二:由入会会员推荐，经俱乐部审查合格后即可入会；方式三:为国家或军队做出贡献的军人或有影响力的革命老兵，由华尚五洲时尚军旅俱乐部邀请入会； 2、会员卡申办须知：由本人向华尚五洲时尚军旅俱乐部VIP中心填写会员申请表，申请人所填写的信息资料必须真实、有效、准确，并提交本人有效身份证件（军官证、身份证、护照、学生证、驾驶照等）或复印件，由申请人同意并遵守俱乐部会员守则的相关内

中国东航企业文化理念手册

中国东航

目录序言 (3) 东航的使命 (5) 东航的目标 (5) 东航的精神 (5) 核心价值观 (6) 经营管理原则 (8) 文化辞条 (11) 寄语 (12) 企业形象 (14)

序言精诚共进,开创东航企业文化建设的新局面 “精诚共进”作为价值观，是东航企业文化的核心，是企业成长和发展的力量源泉。“精诚共进”作为核心价值观，将开创东航企业文化建设的新局面，将指导全体东航员工在全面建设小康社会的进程中，不断作出自己的新贡献。文化建设对于一个国家、一个民族、一个企业，特别是大型国有企业都有着极其重要的战略意义。一个企业的实力，或者说竞争力，不仅在于它的经济和科技，还有文化。众所周知，在激烈的市场竞争中，以弱胜强、后来居上的事例不胜枚举。其中除了由于历史机遇和企业决策等原因外，非常重要的一点，在于企业的文化力。先进的文化不仅给予人正确的价值向导，而且还提供了强大的精神动力和智力支持。企业的凝聚力、创造力和竞争力无不渗透着文化的影响，这种影响发挥着巨大作用。东航由小到大，由弱到强，从区域性步入国际化，乃至成为关系着国家安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，离不开长期以来企业文化的建设和创新。多年来，东航形成了"追求卓越"的理念，创建了一整套刚柔相济、约束规范和培养教育并举的管理体系。东航通过企业文化建设，提高了企业的创新力，许多方面敢为人先，创下了十多个全民航第一。所有这些，都大大增强东航的竞争力。组建后的东航集团，规模迅速壮大。能否做强，这不仅是东航自身的生存和发展问题，而且关系着能否具有竞争力，能否在国际民航业占有一定地位，促进国有资产的保值增值；关系着国有企业改革是否成功，社会主义优越性能不能发挥，甚至关系着国家的发展和长治久安等重大问题。所以，我们必须从社会主义事业的高度，从国家发展和民族复兴的高度来看待东航的发展。国有企业开展企业文化建设，不仅有助于提高企业的凝聚力、创造力、竞争力，壮大和发展国有经济，而且将为社会主义中国的强大，为中华民族的复兴做出贡献；同时，还必须站在"努力促进人的全面发展"这一社会本质要求的高度上来思考企业文化建设和创新的目的。对于东航来说，注重企业文化建设和创新，

精选客舱服务技能实测评分标准.doc

客舱服务技能实测评分标准客舱服务规范实训大纲学时数：40学时课程类型：专业课适用专业：空中乘务专业一、教学的目的和要求《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。二、时间教学学时分配章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱旅苑酒店或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排，面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后，可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；

健康管理中心会员卡手册和权益说明书

健康管理中心会员手册目录一前言二成为管理中心健康会员条件、规定（一) 会员须知（二）入会流程（三）会员等级（四）会员权益（五）会员卡有效期（六）会员卡使用说明三、健康各业务中心产品及服务电话、地址四、会员产品手册

一、前言亲爱的健康管理中心会员：您好！欢迎您加入健康会员大家庭，开启健康美好生活欢乐篇章！健康服务有限公司成立于2010年，注册资本1500万，总部位于。公司目前以“引领健康生活方式”为愿景，按既定的健康产业发展规划，配备专业的健康管理团队，旨在为客户提供一站式健康检测、健康评估、健康干预指导、亚健康调理、健康疗养、旅居养老、健康体育户外运动等服务，为客户创造休闲舒适的健康时光、成就愉悦身心的生命体验！成为健康会员，我们诚意做到让您舒心、开心、放心，感谢您的选择，让我们陪您一起踏上健康之旅！二、成为健康会员的条件、规定（一）会员须知 1、健康服务有限公司将发放实体会员卡，会员永久享受独一的会员卡号。 2、会员须如实准确的提供个人信息，遇有资料内容变化时应及时告知更新，否则对会员受到的损失我们将不负任何责任。 3、健康保证不泄露会员的个人资料信息，在未征得会员本人同意时不向任何第三方透露（遇法律程序除外）。（二）入会流程第一步：在健康各门店或联系本公司工作人员完整填写健康会员卡信息登记表；第二步：本公司工作人员将信息录入健康会员系统操作平台；第三步：申请人通过短信或者邮件收到会员卡号信息，正式成为健康会员。（三）会员等级健康会员等级分为2个等级，即为金卡普通会员与金卡VIP会员。（四）会员权益

（五）会员卡有效期会员无须缴付年费，金卡VIP会员首年充值未消费完延续到第二年（特惠产品除外），再次充值不限门槛，会员卡长期有效。（六）会员卡使用说明 1、个人会员请提前3个工作日、团体会员（10人以上）请提前7个工作日预约，拨打会员卡相应产品中心电话预订，预订时请告知会员卡号； 2、会员凭会员卡、有效证件号码、手机号即享受会员权益； 3、若出现会员卡遗失，请及时拨打会员卡上任意电话补办（收取10元工本费）三、健康各业务中心产品及服务电话、地址康养小屋：健康监测及解读、排毒祛湿、健康风险评估与解读、健康干预指导、健康咨询服务、定期名医咨询、牵引指导理疗、健康产品电话：地址：健康体检中心：健康体检、健康风险评估、体检报告解读、健康咨询、体检套餐设计、绿色就医通道电话：地址：健康疗养中心业务：健康疗养、太极养生班、七日瑜伽断食、健康产品电话：地址：

中国东方航空战略分析

中国东方航空战略分析姓名陆敏盛学号 2006115115 班级 06工商管理课程企业战略管理教师王琴日期 2008年12月10日

目录一、企业简介 (3) 二、战略管理四要素分析 (4) 三、外部环境分析 (6) （一）一般环境分析 (6) （二）产业结构分析 (8) （三）外部环境要素分析 (10) 四、内部能力分析 (12) 五、综合分析 (14) （一）SWOT分析 (14) （二）业务组合分析 (16) 六、战略指导文件 (18) （一）企业使命 (18) （二）企业目标 (18) 七、公司战略及选择 (19) （一）市场开发战略 (19) （二）产品开发战略 (20) （三）成本控制战略 (21) （四）一体化战略 (22) 八、总结 (23)

一、企业简介中国东方航空集团公司作为直属于国务院国资委管辖的中央企业，是我国三大骨干航空运输集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。东航集团总部设在中国经济最活跃、最发达的城市――上海，总资产736亿元，员工5.16万人，目前拥有现代化大中型运输飞机221架，通用航空飞机17架，经营着676条贯通全国、连接亚洲、欧洲、美洲、非洲和大洋洲的庞大航线网络，在国内17个省份设有基地和分、子公司。中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，是中国第一家在香港、纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币4,866,950,000元，中国东方航空集团拥有其61.64%股权。中国东方航空股份有限公司自成立以来在业界获得过许多荣誉，其品牌在海内享有广泛声誉，创造过全国民航服务质量评比唯一“五连冠”纪录，还荣获国际航空业界的“五星钻石奖”。自2005年成功首航两岸台商春节包机后，东航每年都成为两岸包机最重要的承运人之一，以安全、优质的服务赢得了台胞的高度赞扬。从2007年开始，东航隆重推出了大型系列文化推广活动——“东方空中文化体验之旅”，开展以文化体验为导向的各类主题周活动，让旅客全方位体验难忘而特殊的文化旅程。2008年，东航又启动了“东方空中美食文化年”活动，为旅客推出了系列空中美食，受到了广泛赞誉。目前东航“95808”客户服务热线已实现69个城市的全国联网，随时随地为旅客系统化、个性化的管家式服务。作为上海2010年世博会的首家合作伙伴，东航是上海世博会唯一指定航空承运人，东航努力参与世博、服务世博，为世博会顺利筹备和成功举办提供安全、通畅、优质的服务，为国家和上海的经济社会发展做出积极贡献！

会员手册内容教学文案

会员手册设计封面千盟卡会员手册封底电话+地址前言：尊敬的客户：您好！欢迎您成为“千盟网”的一名会员！为回报社会各界和广大学生长期以来对我公司的支持和厚爱，我们成立了千盟网，并特设千盟卡、客户服务中心，以最方便、最迅速、最体贴的方式为您提供优越、优先、优惠、优质的服务。从现在开始，您会比以往有更多的理由相信，您现在选择的千盟卡，将是您大学生涯中最值得骄傲的选择。我们公司的“千盟”会员卡，将代表您尊贵的身份,令您在购物时，处处都能享受到高人一等的打折优惠。一：千盟网的趋势千盟网就是为亿万消费者提供折扣产品、高品质服务的信息网络平台，进驻千盟网的商家涵盖购物、美食、休闲、娱乐、旅游、住宿等服务型行业和日用消费品行业，与人们的日常生活息息相关。同时，千盟网为了方便全国消费者，特别推出“千盟卡”，只需要一张卡，就可以为消费者节省数以千计的财富。千盟网为商家和消费者提供了打折销售和消费的平台。千盟网解决了团购网必须组团才能消费的弊端。“不用组团，照样打折，一人也可享折扣”，千盟网必将成为最有竞争力、最有生命的网络打折消费平台。二：会员卡使用 1、请在购物时主动向营业员、收银员出示会员卡，以便累计本次积分和享受相应折扣； 2、交款后请认真填写会员手册末页的空白项，加盖店家印章； 3、如交款时未出示或未带会员卡，视同一般消费，不享受折扣优惠，积分不予补办； 4、会员卡请勿随意外借，如外借产生冒领兑换礼品等事件，本公司不承担任何责任； 5、兑换礼品时须持会员卡及本人身份证或复印件进行兑换，谢绝代领； 6、持卡购物后如发生退、换货，请您携带会员卡及相关购物凭证进行办理；退换货过程中会增减相应积分。三：拥有联盟打折卡的6大理由 1、通用——吃饭、宴请、聚餐、K歌、上网、美发、美容、健身、购物、旅游等等，您都可用到。 2、方便——“一卡抵百卡” ,您无需繁琐地刷卡，无需再带着各个商家的vip卡，你唯一做的就是，消费时出示“千盟卡”即可享受诱人的优惠！以后您的钱夹里留一张卡就足够了。

特殊旅客服务经过流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

中国东方航空战略分析

中国东方航空战略分析姓名*** 学号*** 班级************* 课程企业战略管理教师******** 日期2010年11月11号

目录一、企业简介....................................... . (3) 二、战略分析 (4) （一）外部环境分析 (4) .宏观环境分析 (4) .行业竞争行分析 (6) （二）内部条件分析 (8) .企业资源分析 (8) .企业能力分析 (8) 三、公司战略及选择 (9) （一）单位成本效率领先战略............................. .9 （二）成本控制战略.....................................1０（三）一体化战略. (11) （四）国际化战略 (11) 四、总结 (12)

一、企业简介中国东方航空股份有限公司于1995年4月正式成立， 1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国三大民用航空运输骨干企业之一，其前身为成立于1988年的中国东方航空公司。公司总部设在上海。2010年2月东航上航联合重组工作完成，原上海航空股份有限公司成为东航的全资子公司。此外，东航辖西北、云南、山东、山西、安徽、江西、河北、浙江、甘肃、北京十个分公司，控股中国货运航空有限公司、中国东方航空江苏有限公司、中国东方航空武汉有限责任公司、上海东方远航物流有限公司、上海东方飞行培训有限公司等十余家公司。截止至2009年12月31日，公司的资产总额约为958亿元人民币，拥有大中型运输飞机330多架，通航点151个，从业人员超过6万人，主要经营航空客、货、邮、行李运输业务及航空维修、代理等延伸服务，构建了以总部上海为核心枢纽，西安、昆明为区域枢纽，连通全球的航空运输网络。东航始终秉承“满意服务高于一切”的企业精神，积极倡导“以客为尊，倾心服务”的服务理念，致力于建设一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的优秀航空公司。东航曾先后荣获国际航空运输协会授予的“航空航天桂冠奖”和“10年民航倾心服务奖”以及美国优质服务协会在世界范围内颁发的“五星钻石奖”，并在中国民航协会组织的“旅客话民航”活动中，连续多年蝉联第一。作为中国2010年上海世博会首家全球合作伙伴及唯一航空客运承运人，东航紧紧围绕上海世博会“城市，让生活更美好！”的主题，提出“东航，让旅行更精彩！”和“世界在您眼前，东航在您身边”的世博口号，秉承“参与世博、宣传世博、服务世博”的理念，凭借优质的服务品牌、完善的航线网络、先进的客货机队，用高品质的安全飞行、高效率的运行保障、高品位的运输服务为各国来宾架起“世博快线”。

东方航空公司论文

中国东方航空公司筹资方式与资本结构摘要：随着我国社会主义市场经济的发展和现代企业制度的建立，企业的筹资渠道和筹资方式日趋多元化，但是由于市场经济的风险性和企业筹资活动的复杂性所致，企业的资本结构普遍存在严重问题，突出表现在资产负债率明显偏高，债务结构不合理。中国东方航空是我国三大民用航空运输公司骨干企业之一，本文通过研究东方航空公司的筹资方式和资本结构，找出其在筹资方式与资本结构上存在的问题并提出相应的建议，希望东方航空公司能实现更健康的发展。关键词：东方航空筹资方式资本结构公司简介：中国东方航空股份有限公司前身为成立于1988年的中国东方航空公司公司，它于1995年4月14日完成股份制改组，首次注册登记并正式成立为股份制有限公司。1997年，东方航空在香港（代码：0670）、纽约（代码：CEA）、上海（代码：600115）三地证券市场挂牌上市。 2002年东方航空联合兼并中国西北航空公司和云南航空公司，2010年2月东方航空与上海航空联合重组，使原上海航空股份有限公司成为东航的全资子公司。此外，东航还控股中国货运航空有限公司、中国东方航空江苏有限公司、中国东方航空武汉有限责任公司、上海东方远航物流有限公司、上海东方飞行培训有限公司等十余家公司。东方航空是中国三大民用航空运输骨干企业之一，主营业务涵盖国内和经批准的地区、国际航空客、货、邮、行李运输业务及延伸服务；通用航空业务；航空器维修；航空设备制造与维修;国内外航空公司的代理业务；行业相关材料、设备与技术进出口业务；旅游服务；宾馆业务及与航空运输有关的其他业务。东方航空公司2009年9月至2010年9月的主要财务数据如下所示：

会员营销手册完整版

目录 1、会员卡的申办与使用方式。 1.1会员卡申办方式 1.2会员卡的使用 1.3会员卡有效期 2、会员尊享权益内容 3、积分换礼活动规则 3.1参与办法 3. 2礼品兑换频率说明 3. 3积分兑换流程： 3、4礼品兑换办法 4、会员卡的遗失与补办 5、会员日宣传标准 6、会员营销 6.1、对门店内口头营销 6.2、对于社区活动配合的会员营销 6.3、会员资料的维护与完善 7.0、对于会员的增值服务

7.1 如何组织会员活动 7.2 如何与客户进行沟通（会员的关怀） 8.如何开展促销活动 8.1、如何组织促销活动 8.2、促销活动流程 8.3、活动通知 8.4、促销活动如何执行 1、会员卡的申办与使用方式。 1．1、会员卡申办方式在本店消费满20元以上，即可申请成为感好药师的会员。享受会员尊享服务如果个人信息发生变动时，请持会员卡及时到您所办理会员卡的好药师大药房办理修正，以便今后我们继续为您服务。 1.2 、会员卡的使用会员结账时，出示会员卡即可享受积分等优惠、会员卡在好药师同一城市的健康药房通用。 1.3 会员卡有效期会员卡自开卡之日起，有效期为一年，一年内有消费记录的会员卡将自动延期使用；一年内无任何消费的会员卡，将视为自动放弃会员权益，次年12 月31 日系统将自动清除该会员。

2.会员尊享权益内容 ?健康受关注凭会员卡可以免费定期参与健康检测（骨密度、微量元素、维生素、胃肠等）、免费测量（身高体重、体温、血压等）、购物累计折扣、健康信息刊物赠阅、免费健康用药咨询、对优质顾客开展长期跟踪医疗服务、免费送药上门等。免费享受不定期的健康讲座和健康联谊活动。 ? 天天享特价享受不定期推出的会员专享特价和买赠商品。（会员日促销活动推行） ? 积分换好礼消费1元积1分，特价商品、指定商品不参与积分，累积不同等级积分可兑换相应礼品，积分越高礼品越丰厚。目前还是以原九州通大药房积分兑礼标准执行：累计100分可兑换价值3元的礼品。 ? 优惠早知道门店优惠活动短信、电话、《促销商品快讯》优先告知。 ?价格优惠持普卡会员在每月9日、19日、29日会员日可享受全场商品九折优惠（特价商品除外）持金卡会员在日常消费均能享受全场商品九折优惠 ?资料保密好药师将对您的资料进行严格保密，并承诺未经本人同意，不将资料泄露给任何第三方。如会员个人信息发生变动，请及时到新资金办理更正，以便我们继续为您更好的服务。 3、积分换礼活动规则 3.1 参与办法：凡好药师大药房会员均能参加积分换礼活动；积分换好礼：消费1 元积1 分，会员购物时未出示会员卡，当次购物不积分；会员退货的同时将扣减与退货金额相等的消费积分；积分一年（自然年度）有效，本年度有效期至当年12月31日，第二年1 月1 日积分将自动清零，12 月31 日购物积分计入第二年累计积分；提货券、现金（抵用）券、特价商品、指定商品不计积分；如在个别活动中有特殊积分方式，以当日店内公告为准；会员不可以跨城市累计积分和兑换礼品，不同卡之累计积分不可合并使用； 3.2 礼品兑换频率：每季度最后一个月为积分兑换月，兑换月整月在门店都可以兑换礼品。第四个月每个月都能兑换礼品。季度礼品可以把礼品拍成照片做成礼品小册，在相应的礼品旁标上对应达到的积分和礼品名，在每季度最后一个月前印刷出来下发到门店，由电话和短信息通知会员朋友去领礼品册子，根据自己的相应积分领取自己喜欢的礼品。或者根据记载会员的资料的完成性，选择性地由社区专员去社区给会员朋友投递礼品册子，并对会员进行回访与会员意见调查表的统一！提高会员的满意度和好药师大药房会员的向心力和美誉度，良性口碑传播发展会员数。壮大市场份额！

会员手册文字内容

感谢您加入普济堂会员俱乐部，我们将以完善、周到的服务带给你全新的购药新体验。为顾客提供周到的个性化服务平台。我们力求给您及您的家人更多的健康关爱，提供更全、更优的产品服务。普济堂会员俱乐部介绍：普济堂品牌经过9年的打造，在普济堂人不懈的努力和新老客户的信任、支持下，终于铸就了今天的行业旗舰品牌。在2010年，普济堂成立了VIP会员俱乐部，通过提供会员细致入微的个性化服务来答谢一直信赖、支持我们的客户。我们坚持以人为本、以诚相待、客户至上的服务原则，为会员客户量身提供个性化、差异化的贴心、尊贵服务。我们怀着一颗感恩的心，坚信只要用心，就能做到更好！入会须知： 1、填写会员申请表且交纳工本费5元即可成为普济堂会员。 2、请您填写个人真实资料，这样我们后期才可以给您提供完善的会员增值服务。一个家庭可以办理壹张主卡多张副卡。会员资料我们将完全保密。 3、会员入店消费时，需持会员卡方能享受相应会员待遇。未持会员卡的会员，需提交有效身份证明经工作人员核实后，店长批准收银员手工录入会员编号，享受会员待遇但不享受积分，积分需让顾客在三天内持卡和电脑小票到店内重新积分。未持会员卡且没有效身份证明按普通会员接待。 4、会员储值会员卡时，储值金额需100元的倍数，当储值金额不足时，继续储值且享受优惠积分奖励，若用现金消费，不享受储值消费优惠政策。储值金额不兑换现金，但会员卡作废，办理退卡手续后，储值卡内储值金额方可退还余额。 5、连续3个月未消费的会员卡即进入休眠期，会员卡暂停使用，积分保留并通知会员。休眠会员卡自休眠之日起6个月内可重新激活，激活后可继续使用，原积分依然有效。6、休眠之日起6个月内未办理激活手续，该会员卡将失效，顾客需重新办理，原积分作废。失效会员卡储值金额以现金形式返还

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。三、课程目标 1、能力目标

（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序号学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员出差标准做好自身形象准备； 2、掌握机上设备操作方法和检查要求；教学环境：模拟客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离流程完成异常情况下撤离；教学环境：模拟客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文进行广播；教学环境：模拟客舱训练室 6 20

特殊旅客服务流程

特殊旅客服务流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、

中国东方航空股份有限公司

中国东方航空股份有限公司2008年第一季度报告

目录目录 (1) §1 重要提示 (2) §2 公司基本情况 (2) §3 重要事项 (3) §4 附录 (4)

§1 重要提示 1.1 本公司董事会、监事会及其董事、监事、高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 1.2 董事曹建雄和罗朝庚，因故未出席会议。独立董事胡鸿高、吴百旺和乐巩南，授权独立董事周瑞金投赞成票代为表决。 1.3 公司第一季度财务报告未经审计。 1.4 公司负责人董事长李丰华先生、主管会计工作负责人总经理曹建雄先生、财务总监罗伟德先生及会计机构负责人（会计主管人员）会计部总经理吴龙学先生声明：保证本季度报告中财务报告的真实、完整。 §2 公司基本情况 2.1 主要会计数据及财务指标 2.2 报告期末股东总人数及前十名无限售条件股东持股情况表

§3 重要事项 3.1 公司主要会计报表项目、财务指标大幅度变动的情况及原因 √适用□不适用 1、资产负债项目货币资金本期较上年度期末增加98.62％，主要原因为银行存款增加。应收股利本期较上年度期末减少84.22％，主要原因为收到联营公司分配的股利。长期股权投资本期较上年度期末增加39.16％，主要原因为新增投资幸福航空。应付票据本期较上年度期末减少36.00％，主要原因为客户在付款过程中减少应付票据使用比例。预收款项本期较上年度期末减少36.40％，主要原因为预收的国内、国际票证结算的票款减少。应付利息本期较上年度期末减少32.78％，主要原因为一季度支付了银行借款利息。交易性金融负债本期较上年度期末增加915.35％，主要原因为美元贬值，利率降低。 2、利润表项目财务费用净额本期表现为收入，较上年同期减少515.14％，主要原因为本期的人民币汇率持续升值，导致本期产生较大的汇兑收益。公允价值变动收益本期较上年度期末减少275.00％，主要原因为交易性金融资产、交易性金融负债以及采用公允价值模式计量的衍生工具、套期保值业务等公允价值变动形成的损失。营业外收入较上年同期减少35.14％，主要原因为补贴收入减少。营业外支出较上年同期增加96.22％，主要原因为处置固定资产损失增加。 3、现金流量表项目经营活动产生的现金流量净额较上年同期减少55.92％，主要原因为支付给职工以及为职工支付的现金增加。投资活动产生的现金流量净额较上年同期增加137.82％，主要原因为处置固定资产、无形资产和其他长期资产所收回的现金增加。筹资活动产生的现金流量净额较上年同期增加140.77％，主要原因为借款所收到的现金增加。 3.2 重大事项进展情况及其影响和解决方案的分析说明 √适用□不适用 3月31日至4月1日，东航云南分公司省内部分航班发生返航事件。事件发生后，公司迅速组织运力恢复航班，云南分公司航班很快恢复了正常运营。4月16日，公司控股股东中国东方航空集团公司收到中国民用航空局《关于对东航云南分公司航班返航事件进行处罚的通知》。返航事件发生后，公司总部派出工作小组赶赴昆明调查处理，已对涉嫌人为原因返航的当事人实施暂时停飞、接受

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习 - 一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。三、课程目标 1、能力目标 ) （1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标

（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； " （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； | 四、课程内容和要求

会员营销手册完整版(会员营销、会员制度、客户管理、客户维护与经营)复习课程

会员营销手册目录 1、会员卡的申办与使用方式。 1.1会员卡申办方式 1.2会员卡的使用 1.3会员卡有效期 2、会员尊享权益内容 3、积分换礼活动规则 3．1参与办法 3．2礼品兑换频率说明 3. 3 积分兑换流程： 3．4礼品兑换办法 4、会员卡的遗失与补办 5、会员日宣传标准 6、会员营销 6.1、对门店内口头营销 6.2、对于社区活动配合的会员营销 6.3、会员资料的维护与完善 7.0、对于会员的增值服务

7.1如何组织会员活动 7.2如何与客户进行沟通(会员的关怀) 8.如何开展促销活动 8.1、如何组织促销活动 8.2、促销活动流程 8.3、活动通知 8.4、促销活动如何执行 1、会员卡的申办与使用方式。 1．1、会员卡申办方式在本店消费满20元以上，即可申请成为感好药师的会员。享受会员尊享服务如果个人信息发生变动时，请持会员卡及时到您所办理会员卡的好药师大药房办理修正，以便今后我们继续为您服务。 1.2、会员卡的使用会员结账时，出示会员卡即可享受积分等优惠、会员卡在好药师同一城市的健康药房通用。 1.3会员卡有效期会员卡自开卡之日起，有效期为一年，一年内有消费记录的会员卡将自动延期使用；一年内无任何消费的会员卡，将视为自动放弃会员权益，次年12月31日系统将自动清除该会员。

2.会员尊享权益内容 ●健康受关注凭会员卡可以免费定期参与健康检测（骨密度、微量元素、维生素、胃肠等）、免费测量（身高体重、体温、血压等）、购物累计折扣、健康信息刊物赠阅、免费健康用药咨询、对优质顾客开展长期跟踪医疗服务、免费送药上门等。免费享受不定期的健康讲座和健康联谊活动。 ●天天享特价享受不定期推出的会员专享特价和买赠商品。（会员日促销活动推行） ●积分换好礼消费1元积1分，特价商品、指定商品不参与积分，累积不同等级积分可兑换相应礼品，积分越高礼品越丰厚。目前还是以原九州通大药房积分兑礼标准执行：累计100分可兑换价值3元的礼品。 ●优惠早知道门店优惠活动短信、电话、《促销商品快讯》优先告知。 ●价格优惠持普卡会员在每月9日、19日、29日会员日可享受全场商品九折优惠（特价商品除外）持金卡会员在日常消费均能享受全场商品九折优惠 ●资料保密好药师将对您的资料进行严格保密，并承诺未经本人同意，不将资料泄露给任何第三方。如会员个人信息发生变动，请及时到新资金办理更正，以便我们继续为您更好的服务。 3、积分换礼活动规则 3.1参与办法：凡好药师大药房会员均能参加积分换礼活动；积分换好礼：消费1元积1分，会员购物时未出示会员卡，当次购物不积分；会员退货的同时将扣减与退货金额相等的消费积分；积分一年（自然年度）有效，本年度有效期至当年12月31日，第二年1月1日积分将自动清零，12月31日购物积分计入第二年累计积分；提货券、现金（抵用）券、特价商品、指定商品不计积分；如在个别活动中有特殊积分方式，以当日店内公告为准；会员不可以跨城市累计积分和兑换礼品，不同卡之累计积分不可合并使用； 3.2礼品兑换频率：每季度最后一个月为积分兑换月，兑换月整月在门店都可以兑换礼品。第四个月每个月都能兑换礼品。季度礼品可以把礼品拍成照片做成礼品小册，在相应的礼品旁标上对应达到