如何与最有价值的客户建立良好的客情关系精编版

如何与最有价值的客户建立良好的客情关系精

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在价值客户成了稀缺资源的时代，决定媒介经营成功与否的关键不是客户数量的多少，而是价值客户的份额，尤其是最有价值客户的份额。

传统的营销观点认为，客户就是上帝，企业对所有的客户无论大小一视同仁。实际上，今天这条看似合理的游戏规则已经被打破，取而代之的是将客户分类经营，因为越来越多的媒介经营单位发现，80%的广告收入是由20%的客户带来的，有些媒体甚至90%以上的广告收入是由不到10%的客户创造的。

大多数媒介营销人会说“我们的首要任务就是为有价值的客户提供优质服务”。但操作起来并非易事。媒介营销人需要回答的是：谁是最有价值的客户？理想的客情关系是什么样子？如何建立这种良好的关系？为了掌握营销前沿的真实数据，更好的建立和维系好客情关系，提高电视媒介广告服务水平，笔者就以上问题在安徽电视台三大频道的广告营销部门进行了问卷调查，并对45份问卷进行了综合和研究。

一、谁是最有价值的客户

何谓“最有价值的客户”？在媒介经营单位，最有价值的客户并非完全定位为大客户，而是指那些在媒介投放中占有一定比例、忠诚的、具有良好的盈利能力和发展前景并且是各行业知名品牌的客户。我们简单统计了一下，目前仅安徽卫视，这样的客户不下20余家。如新华学校、宝洁、伊利、五粮液、益佰制药等。

最有价值的客户不仅关系着媒介经营的好坏，而且还影响着媒介自身发展，激励媒介自身品质和平台进一步完善。这其实是一个良性循环。好的媒介平台吸引更多有价值的客户投放，有价值的客户又促使媒介自身不断完善，从而形成媒介和客户沿着正相关轨道发展。

二、何谓理想的客情关系？

在问卷1“认为什么样的客情关系是理想的客情关系”问题中，选项位于前三点的是：相互信赖的、双赢的、可持续性的，分别占样本总数的82%、62%和56%

问卷1：什么关系是理想的客情关系

1、调查显示：相互信赖的关系居于理想关系的首位。这也从侧面说明了在媒介复杂多变的环境下，越来越多的因素影响媒介和客户的信赖关系，比如客户对媒体收视数据的怀疑，客户合同的停播引起媒体的不满等等。所以，建立信赖关系并不是简单的价格、折扣问题，也不是一两天、一两个人的事情，而是在合作过程中，通过双方的诚意，长期积累的一种关系。在AC尼尔森客户满意度调查中，安徽卫视连续4年客户满意度居中国媒体第一位，这也说明了安徽卫视在客户心目中是可信赖的。

2、“双赢”是一个在中国加入WTO后经常被挂在嘴边的新名词，形容客情关系是再恰当不过了。“双赢关系”在媒介经营中可以归纳为两方面：一方面，媒介要有承载客户投放广告的良好平台，并且能提供优质的客户服务；另一方面，客户要有相应的投放预算和信誉，并且不能无限制的提出过高要求。“双赢关系”重在“双”非“单”，所以媒介和客户都应该拿出足够的诚意建立这种关系，重在长远而非一时。

3、“可持续性的”也是衡量客情关系的重要指标之一。有这样两类客户：一类是每年投放1000万，但只有一年的实力；另一类是每年投放300万，却有投放10年的基础。如果让我们在这两类客户中选择一类合作的话，那么我们会选择后一种。1000万的客户看起来一年投放量很大，但这种客户是不能持久的；而相反，另一类客户尽管每年投放比较少，但能有持续的合作性，通过媒体的扶持，说不

定来年就有大手笔。新华电脑学校、中脉科技都是近年来通过安徽卫视等媒体逐步发展壮大的；央视“标王”孔府宴酒、秦池酒、爱多VCD等明星的陨落，也从反面说明可持续关系的重要性。

除此之外，“客户的顾问伙伴”、“共同成长的”、“朋友式的”、“遵守合约的”也是在调查中被认为重要关系之一。由此可见，随着市场经济和市场营销的发展，客情关系不是计划经济下“吃喝关系”的延续，也不是市场营销初期“人情关系”的变相，而是赋予了更多内涵的多重关系。

三、如何与有价值的客户建立良好的客情关系

明确了理想客情关系的内涵，那么我们通过什么样的措施与有价值的客户建立这种关系呢？调查中广告营销人员认为最重要的前五点是：及时解决客户提出的问题、及时了解并掌握客户的需求点和企业动态、持续不断的沟通使客户了解频道价值、频道品质的不断改善、全方位与客户各层级建立关系，分别占样本总数的69%、53%、49%、44%和40%。

1、及时解决客户提出的问题，是在所有选项中被认为最重要的一点，这是建立良好客情关系的前提条件。没有问题的关系，不是真实的关系；若对问题轻视和不予理睬，只能使关系走向深渊。对客户问题的快速反应，成了“以客户为中心”的基本要求。这既需要有高素质的营销人员、以客为尊的服务态度，也需要一系列的机制和组织保障。比如，对企业广告错漏播问题，就需要广告营销人员及本台串编人员的尽心尽职，也需要一个界定错漏播的标准，以及补救办法。

2、及时了解并掌握客户的需求点和企业动态，是建立良好客情关系的营销基础。只要这样，才能真正树立起为客户着想的方向。安徽电视台已经连续5年请AC尼尔森进行广告商调查和客户满意度研究，通过调查了解客户的需求和我们的不足，在此基础上，制定出营销策略和改进客户服务。

3、持续不断的沟通、让客户了解频道价值，是建立良好客情关系的沟通保障。只有顺畅的沟通平台，并且源源不断的向客户传递频道节目、收视和覆盖等方面的信息，才能把频道价值传达出去，从而让客户更进一步了解频道，增加投放信心。安徽电视台广告中心通过数据营销、活动营销、会议营销等方式不断把自身资源和优势传达给客户，增加媒体自身透明度，使客户明明白白的投放广告，不浪费一分钱。

4、频道品质的不断改善，是建立良好客情关系的物质保证。构成频道品质的两大物质基础是节目和覆盖。近几年，安徽卫视一方面不断改善和提高收视表现，另一方面不断巩固和扩大全国覆盖范围。2005年又通过购买电视剧独家播映权、建立影视制作基地和《第一剧场》三集联播等手段，不断提高频道收视份额和竞争

力。据收视数据显示，《第一剧场》自6月份由两集改为三集联播以来，收视率稳居省级卫视同时段收视前两位。

5、全方位与客户各层级建立关系，是建立良好客情关系的重要手段。在一个企业中，既有老板、分管副总，又有市场总监、媒介主管，哪一级关系建立不好，将直接影响到客情关系的维护。安徽卫视通过电话交流、资讯邮寄、拜访、会议等多种方式，与企业中各级人员建立起牢固的关系，虚心听取他们的意见和建议，及时反馈相关信息，取得了客情关系的良好发展。

6、给客户提供有价值的建议和方案、实用的增值服务在调查中也被认为是促进客情关系的有力要素之一。2002年初，安徽电视台成立了全国第一家大客户服务中心，并且制定了规范的服务手册，将服务内容从简单的排期、下单、版本更换等，延伸到品牌定位、市场研究、广告策划、终端策略等方面的顾问咨询服务，把服务向纵深方向发展，受到客户的一直好评。

另外，我们在调查中还发现，站在客户角度考虑问题、提高个人媒介专业素质、态度热情负责真诚、履行承诺、经常拜访必要时领导互访、给予客户更多的实际利益、把小事做好注重细节、组织内建立距阵式服务团队、必要的时候也要妥协等措施，也是广告营销人员认为与有价值的客户建立良好客情关系的手段。

在媒体竞争愈发激烈的背景下，占有价值客户份额的多少将决定着媒体的未来。尽管这些客户具有很强的谈判能力和较高要求，尽管良好关系的建立并非一时之功，媒介经营单位还是需要花费更多的精力，通过多种措施和手段，与有价值的客户建立稳定、良好的客情关系.

如何维护客情

关于如何维护客情关系 1.收集客户基本信息，建立自己的客户档案维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等，以上信息收集的越具体，对以后客情关系的维护越有利。可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系收集完客户信息之后就是要保持经常联系，这里所说的“经常联系”是指，在一些节假日期间利用短息、微信、qq等社交工具发送节日祝福。祝福信息最好是原创，可以没有新意，但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语，这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴，而是发自内心对客户的惦记 3.定期拜访对客户进行定期的拜访，但是不要太频繁，不要有刻意性。不用给拜访设定一个具体的时间，例如一定要跟客户相处多长时间，这样会给自己造成无形的压力，会使自己在拜访的时候不自然。每次拜访视情况而定，可以只说上一两句话，也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间。拜访过程中可以带一些价格不是很高，最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品。可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品，也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品。 4.喜庆事件客情维护客户生日时送上自己的生日祝福，送一些比较有特殊意义的礼品。通过建立的客户档案，以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解，送能触动起兴趣点的礼物。新家庭成员的降生，子女婚事等，送上自己的祝福的同时，经过一段时间的相处交情比较深的，就可以参加其庆生宴或者婚宴，并随礼。 5.周年庆、新店开业客情维护知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况，主动提出产品促销支持或赠品支持，看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作，力所能及的替客户分担一些工作。以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点。所有以上关于客情关系的维护过程，一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节，不卑不亢，客户是我们想要维护的对象不错，但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严。果真这样的话我相信客情关系也不会维护的好。

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。三、技术架构选择依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度（初稿）第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：

②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

客户关系处理

疑难病症上海吕建玲：我是一个刚从事卖场维护工作的业务员，我现在遇到的一个最棘手的问题是不知如何与门店的主管进行沟通，让他们对我们公司的产品给予更多的关注。我们公司的产品是冷冻食品，我现在负责上海市场。我最想知道的是我和门店主管的共同利益是什么，我应该从哪些方面取得他们的好感？你们的卖场过招讨论我每期都看，受益很大，所以我“”现在有这方面的困难，特别希望您能给我提供帮助，非常感谢！做客情不光是请客主持人：首先谢谢吕建玲经理对本刊的信任与关注。作为糖酒行业的权威媒体，《糖烟酒周刊》有责任沟通问题，答疑解惑，协助行业成长发展。关于如何与商超做好客情的问题，是大家都十分关心的，也是我们KA代表们每天都在琢磨思考的。虽然我们百倍用心，可能依然会不得要领。有人说，商超客情，就是请客、吃饭、送礼加陪玩，真的这样就能做好吗？可能并不是这样的简单。首先请大家就当前商超客情处理方面存在的问题谈一谈。方军：做客情并不是单纯地请客吃饭，在这方面许多公司业务都存在误区。应该说，这只是客情处理的基础方面。但是在大家都知道这样做并且都在这样做的时候要想取胜你又应该怎么做呢？所以，如何在基础客情维护之上进行客情维护的创新，是当前亟待思考和解决的营销课题。对此，仁者见仁，智者见智，其实客情关系处理水平的高低更主要是体现在工作细节当中的。张会亭：从广义上来讲，供应商对商超之间的客情维护其实是一套

完备的系统工程，甚至可以说是伴随着双方的合作而贯穿始终的，并且同时也是表现在多个方面的。但在现实生活中，许多供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上，在同样的合作效果下，他们当然期望能够降低花费，于是表现最明显的就是在谈进场费等费用时，往往要历经几轮谈判，几回交锋，但是我们必须要注意的是，交完进场费并不是就意味着从此客情关系维护就很轻松了，相反准确地说应该是正常运营过程中的客情关系维护才刚刚开始，并且在后期与商超打交道的过程中，商超客情关系的维护也同样要与销售成本挂钩。因此我认为，商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行动上可千万别“虎头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。周亮：与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对不能做。主持人：我们都希望自己的产品能够得到商超主管的关心，如何让商超主管青睐自己产品？方军：在销售目标与观念方面，厂家与KA卖场存在相当大的差异。简单地说，以一家商场的食品部为例，这里经营着几十种品牌的产品，对于该商场的主管而言，只在乎该部门整体营业额，对卖出哪个品牌都无所谓；但对厂家来讲，其特定的品牌产品的销量和市场占有率决定其“生死存亡”！而商场主管们最青睐的产品是：那些企业资本雄厚、市场份额高，销售额规模大的顶级品牌和产品。因此，在这里就对供应商的商超管理人员提出了更为严峻的要求。

客户维护的方案及经验

客户维护的方案及经验一、客户维护的意义留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。客情发展的过程：相识——磨合——接受——认同——成长——创造一、服务力就产生销售力服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做，甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员，必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客，就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有偿’。二、熟人圈就像滚雪球每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人，经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

客情关系维护

客情关系维护一、什么是客情？做客情就是拉近彼此的距离。就是与老板或者药店营业员交朋友、处关系，实现姊妹关系，用感情的纽带拴住我们的客户，这就是咱们的客情。二、客情的目的？客情的根本目的就使老板或者药店营业员主动积极销售我们产品，促使客户“认可”产品，敢于推荐，会推荐。加快产品在药店的动销的速度。三、为什么要做客情？老板卖货不外乎四点，第一是否名牌、第二是否有疗效、第三是否有利润、第四是否关系好、吉林敖东虽然有名牌、疗效、利润三个光环罩着，但是一个产品要想卖上量光靠这三个优势是远远不够的，因为这三个是硬件、也是可以复制的、你有将来别人也可能有，要想不被别人超越关建在于软件，就是“客情”客情是无法复制的。客情就是交朋友、处关系、客情就是战术放大器，有了客情什么战术都能用。客情到位了，进货结款没问题客情到位了，价格不是问题：客情到位了动销不是问题：客情到位了，销量可以长期有保证：我们就能通过客情关系的“一根针”，把终端维护的几项具体工作“几根线”一起穿进去。四、客情关系维护必备的心态。客情关系维护的核心是投入。也就是“舍得“原理：只有舍才会有

得，和农村家里用的压水井是一个道理，要想井里出水必须倒入一瓢水才能把井里的泉水引出来。只有在客户身上投入时间、产品知识培训、必要的物质刺激，才能引出客户的一江水。不投入，时间长了后，客户就不再愿意和我们合作了。五、如何做客情？做客情应该注意的几个关键点。 1、终端客户分类管理：每个县市场零售终端至少200—400家，一个开发成熟的市场至少近百家合作终端。我们每个经理都要根据营业额、终端消费者资源、经济势力、客户经营水平进行分类。找出20家重点终端、20家次重点终端、30家非重点终端。 2、时间安排：重点客户每3-5天就拜访一次，次重点终端每7-10天就拜访一次；每个经理都要对营业额高、潜力大、忠实敖东厂家的重点客户，进行“蹲点”（1-2个小时时间解决客户疑难杂症）式终端关系维护，舍得花时间、舍得花费用，每个经理都要明白，20%的市场客户创造80%的市场总回款，所以，每个经理要把时间和费用重点花费在20%的重点客户身上，要避免“蜻蜓点水”方式维护客情关系，即各个经理去合作伙伴隔三差五去点卯，就是简单的查库存，问候几句，话语讲解不到位，其结果客户就是不上量 3、“硬件”与“软件”相结合。客情关系维护中经常用请客、小恩小惠（礼品）、游玩、帮忙等硬手段使其药店老板或药店营业员迅速和我们产生“感情”，在交流感情的同时，要对药店老板或者营业员不断的开展“软性”工作。★对比营销：“产品的优点是比较

广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴，包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现

出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的服务，满足客户的需求。（见图3-5）意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值；行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户的预期满意程度；能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工作日内妥善处理完毕。

建筑工程的客户关系管理方法

ix ． x ．建筑工程的客户关系管理方法、客户关系管理概述客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户（包括政府部门、房地产企业、社会团体等）客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ．树立统一企业形象 ii ．创立行业品牌形象 iii ．提高服务质量 vii ．降低管理成本为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料畅通与客户间的沟通渠道客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户关系维iv ．提高工作效率 v ． vi ．作为对外联系的窗口建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理

护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。三、客户关系管理方法（一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。

客户关系管理和客情维护

§理念篇§

【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？

※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。日期版本授权人修改记录

第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。第二章版块分类与权限设置管理第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下：各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”；

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

一、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。三、技术架构选择根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：

【信息化-精编】客户关系管理和客情维护

客户关系管理和客情维护

顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。

傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机

集团公司客户关系管理方案计划研究

山西农业大学信息学院本科毕业论文（设计）系部名称：经济管理系专业名称：市场营销学生姓名：学号：指导教师：二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS OF CISAU Research on enterprise customer relationship management College ：Department of Economics and Management Subject ： Name ： Number ： Director ： June 2016

郑重申明本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。本人签名：日期：

/. 目录一、客户关系管理概述 (1) （一）客户关系管理的内容 (1) 1. CRM是一种新型管理理念和管理模式 (1) 2. CRM也是一种管理软件和技术 (1) （二）客户关系管理的功能 (1) （三）客户关系管理在企业经营管理中的作用 (2) 1. 客户资源的重要性 (2) 2. 整合企业资源 (2) 3. 客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径 (3) 二、企业客户关系管理的现状分析 (3) （一）企业客户关系管理制度不完善 (3) 1. 数据采集认识不够 (3) 2. 没有与客户的互动渠道 (3) 3. CRM 未能融入企业文化 (3) （二）客户关系管理信息化落后 (4) 1. 过分追求软件功能的大而全 (4) 2. 信息技术不成熟 (4) 三、企业客户关系管理存在的问题 (4) （一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要 (4) （二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 (5) （三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施 (5) （四）企业信息化建设薄弱 (6) 1. 软件供应商的问题 (6) 2. 企业难以跟上CRM的技术进步 (6) 3. 软件使用率的风险 (6) 4. 技术安全问题 (7) 四、客户关系管理存在问题的解决对策 (7) （一）改变经营理念 (7) （二）建立科学的组织结构和营销体系 (7) （三）建立配套的系统工程 (7) （四）加快企业内部的信息化建设 (8)

某客户关系管理体系与客情维护

某客户关係管理体系与客情维护

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顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§

建筑工程的客户关系管理方法

建筑工程的客户关系管理方法一、客户关系管理概述客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户（包括政府部门、房地产企业、社会团体等）。客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标：i．树立统一企业形象 ii．创立行业品牌形象 iii．提高服务质量 iv．提高工作效率 v．作为对外联系的窗口 vi．建立个性化营销策略 vii．降低管理成本 viii．完善客户关系管理 ix．为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 x．畅通与客户间的沟通渠道

客户关系的管理应遵循以下原则：1．以顾客为中心；2．编制有价值的客户档案；3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实；4．客户关系维护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。三、客户关系管理方法（一）客户信息的收集与管理 Ⅰ、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。

浅谈客情关系

浅谈客情关系来源：采购销售助手良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。客情关系分成以下三点，一是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。二是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。一、和经销商的关系和经销商，我们总是充满着对立的统一。和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。目前有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。先来看一个客情关系“过度良好”的例子。我有个经销商朋友，做日化的，98年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。当然了，作为老部下，客情关系确实是好的没有话说。起初经销商也相当配合，打款，进货，铺市……在整个“蜜月期”，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，正在酝酿着一场危机。半年多以后，这位主管被开除了，原因是他犯了以下的错误：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报陈列费用和进场费用。分析一下这两个错误的由来。一个错误是因为这位主管的私心。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手，伸向了公司的市场费用。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只要求当地的销售主管提供促销小姐的名字，店头的名字以及每月的产品销售金额，公司再根据这个来发放促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），就很容易发生这样的事情。根据我的经验，这样私吞费用的情况在很多企业都有发生。第二个错误，也是常见的问题。既然你销售主管有把柄在经销商手上，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比如承担经销商经销的其他产品的进场费，或者把进场费金额改高了，从中让经销商赚取一些小利。在这个例子中，固然有这位主管操守、经销商的问题，但是问题更在厂方，不严格把住招聘关，这就是犯错误的开始。在厂方的招聘中，为了图省事而让经销商去代为招聘，这样招来的往往是和经销商站在同一条战线上的人。我们讲与经销商的诚信合作，讲与经销商资源互补。但这样招聘结果是花了很多的薪水与市场费用，得到的却是负面影响。不要忘记，这是生意，不是你利用我的资源，就是我利用你的资源。我想厂方之所以会犯这个错误，除了像刚才所说的省钱以外，另一个原因恐怕就是对客情关系的片面理解，认为经销商招聘的主管就会有好的客情。维系好的客情是需要的，但厂方代表的第一前提是必须维护自己公司的利益，只有建立在这个出发点上，才能谈互惠。那么如何能在坚持厂方利益的基础之上，来维持一个良好的客情呢？ 99年初的时候，我担任一家美资企业的浙江省经理，这家企业当时在浙江省的销售十分的低迷，应收帐款很多，分销很成问题。由于信用政策很苛刻，愿意做的经销商寥寥。当时我和当地一个很有名的经销商进行着艰苦的谈判。之所以要和这个经销商谈，是为