店长工作职责及流程(新)

一店长的基本素质

店长作为门店最高管理人员，是公司各种规章制度的执行者和具体操作者，店长的作用举足轻重。要当一名合格的店长，必须具备以下基本素质。

一、店长的职业素养

1、认同公司认同公司文化，积极捍卫、宣导公司文化。

2、诚实守信有良好操守和高尚的道德才能显示人格的魅力，才能有上行下效的效果。

3、勤奋敬业热爱零售,积极主动地做好本职工作。

4、完美执行严格执行公司的各种规章制度和指令，不找借口，不讲条件。

5、公平公正对事不对人，不搞小动作，不拉帮结派，工作上既要严格管理，又要努力营造

家庭氛围，店里同事就是兄弟姐妹。

6、自我完善不断地自我学习、提高，跟上公司的发展步伐，充实自己的能力，随着公司的

成长而成长。

7、以身作则店长既是门店的管理者，又是一个凡事都能够身体力行的带头人。

8、勇于承担遇事不推诿，划清责任，勇于承担。把成绩归于门店同事，把不足揽于自身。

二、店长的基本能力

一个店就如一家公司一样，店长需要关注商品库存、销售业绩、成本控制、同事出勤、门店卫生等，店长必须身体力行并督促落实。任何一个细节想得不周全，都可能影响到客人在店里的愉悦购物感受。

一个合格的店长，要有很好的商品专业知识，要有较强的与销售、顾客服务、与人沟通交流等有关的能力，而且对于收银、电脑、保安、防火等方面的知识也应有所了解。

综合来讲，店长应该具备以下基本能力。

1、专业技能

（1）掌握商品基本知识。如对服饰、鞋类等商品的材料、构成、功能、时尚元素等的了解；商品陈列相关知识等。

（2）熟悉门店工作流程及日常店务。门店各区域---服装区、鞋区、配件区、收银台、门店仓库等工作流程；物流、盘点、早会、晚会、门店工作评估等日常店务。

（3）较强的销售能力。客人为上，在此基础上，有较强的销售、沟通技巧，特别是要善于售后服务处理。

2、组织能力有效、合理地安排同事，调动每一个人的积极性，创造一个高效的服务客人的团队。

3、培训能力自己善于学习，并帮助同事进步。按已有的规范管理给同事以指导，传授可行的方法、步骤和技能，使每个人在其职，尽其责，并能及时发现同事在门店工作及服务客人过程中可能的行为不足之处，帮忙纠正。

4、判断能力以公司文化为准绳，面对问题能有准确判断，进行客观的评价和分析，并能迅速找出方法，把问题解决。

5、承受能力较强的心理承受能力，能控制好自己的情绪，不把私人情感带到工作中来，努力营造门店积极、活力、向上的氛围。

三、店长必须杜绝的不良行为

一店之长，一定要起好的积极带头作用。下列不良行为，是店长身上必须杜绝、不允许存在的。

1、抵制我们的文化，私下批评公司，抱怨公司现状。

2、高高在上，不能以身作则。

3、欺上瞒下，报喜不报忧，专挑好听的讲。

4、不愿严格管理，只想做老好人。

5、不珍惜公司财务，借自己职权谋私利，拿门店产品作私人人情。

6、推卸责任，逃避责任。缺点是别人的，成绩是自己的。

7、不愿帮助培训同事，见不得同事能力超越自己。

8、拒绝录用条件较好的员工，担心将来危及自己职位。

9、管理中有失公平公正，拉帮结派，搞小集体。

10、听不了别人的建议及意见，故意刁难对自己有不同意见员工，肆意辞退员工。

11、混日子，不用心做事，没有主人翁精神，执行力差，没有进取心。

11、擅自改变店铺制度的工作程序。

11、泄露公司的业务政策和商业机密。

二店长的岗位职责

店长的职务说明

名称：店长

直属部门：营运部

直属上级：营运部专员

督导下级：领班、店内同事

一、工作范围

1、人员管理

（1）人员出勤：晨会上点名。迟到、早退、请假等都完整地记录在出勤表上。

（2）不断完善店内各区域-----卖场、收银台、门店仓库等的工作流程及行为规范，督导检查店内同事的执行情况。

（3）负责店内同事的工作评估，负责对店内领班、资深导购的选拔和考评，并对这些职位的任命提出建设性意见。

（4）合理安排人力资源，严格控制人事成本，充分调动店内同事的工作积极性，保持店内同事工作的高效率。人员管理还包括门店同事的公休安排，店内同事工作岗位在门店各区域合理有序的轮换，盘点、开新店等临时性的人员异动等。

2、商品管理

（1）数据准确。认真做好商品入仓、调转货、盘点等门店商品物流工作，力求门店商品实际数量与电脑里商品库存数据的一致性。

（2）出样及时。门店商品种类多，数量多，要求所有的款式都能在货架上出样，力求不漏样。（3）减少损耗。在商品的搬运、盘点、入仓、出仓、贴标、出样、复位、销售等过程中，都要爱惜商品，减少弄脏、破损、鞋类单只等造成商品损耗的状况发生。

（4）防止偷盗。包括内盗和外盗。

（5）仓库管理。保持仓库整洁，门店商品分类别在仓库摆放有序。

（6）其它常见的与商品管理有关的事项还包括补货、陈列、季节性折扣销售等。

3、环境管理

（1）销售环境包括软的环境和硬的环境。

软的环境包括门店同事的精神面貌，举止姿态，服务客人时的礼貌用语、门店播放音乐、灯光的布置是否给客人营造一种温馨、无压力的愉悦氛围。

硬的环境包括卫生要求等。

（2）门店各区域尤其是收银台、试衣间，如果有洗手间（洗手台、便池、地面）的卫生维护。（3）保持样品干净整洁（衣服样品上的线屑是否剪掉、衣服褶皱是否熨平，鞋类样品是否经常换样等）。

（4）临街店面外墙、店面外地面及街道卫生维护。

（5）衣架、相框框架等易忽略的地方，灰尘是否擦干净。

（6）门店设备、道具、装修损坏，尤其是灯具坏了是否及时报修、更换。

（7）坏了的射灯更换后光束照射方向是否维持市场部规定的原样。

（8）是否播放公司规定的门店音乐，播放音量是否太大。

（9）门店各种保洁用具-----扫把、撮箕、垃圾桶、拖把、抹布、吸尘器等摆放在规定区域。（10）门店的环境管理还包括早晚定时的门店保洁，每月一次的门店大扫除等。

4、服务管理

维持门店优质的顾客服务，无论将来进入哪个城市，都能保持优质服务的连续性和一贯性。（1）维持店内同事良好的精神面貌，优雅得体的仪容仪表。

（2）不断强化店内同事服务客人时正确的举止姿态及礼貌用语。

（3）负责收集客人的意见和建议，妥善处理售后服务，及时反馈信息。

5、其它

其他如防火安全、工伤、顾客意外和客人吵架、打架、丢失拎包等门店突发性事件处理，节约能源、成本控制等。

二、工作责任

对营运部负责，全权负责店铺内的一切事务。

1、对我们的文化、各种规章制度及指令负责解释、传达、监督并反馈执行情况。

2、与店内同事一起服务好光顾本店的每一个客人。

3、对店内人员合理定编、增编、缩编，向营运部提出建议。

4、了解同事的思想动态并予以正确引导。

5、评定店内同事的工作表现，对门店同事的调动、晋升、降级、辞退向营运部提出建议。

6、以身作则，身体力行，严于律己，以积极的心态面对工作，事事起好的表率作用。

三、工作流程

一、每日工作流程

晨会——开门卫生——营业准备——巡店、销售——下班工作——关门卫生——晚会——下班1、晨会

提前半小时到店，店长宣布集合，开晨会。

晨会内容包括：

（1）点名，并相互检查仪容仪表；（1分钟）

（2）今日工作重点，包括新货到、主推商品、重点工作等；（3分钟）

（3）宣布店铺昨日销售额、月度目标当前完成情况以及每位同事月度销售额的完成比例；

（3分钟）

（4）宣布今日工作分工并提醒认真打扫所辖区域（包括非卖场部分：内仓、模特、橱窗、试

衣间等）卫生；（1分钟）

（5）制定今日目标，分配到人，并重点表扬和激励1-2位同事；（1分钟）

（6）激励团队（具体形式自行安排：游戏、运动、活动、个人表演等皆可）。（6分钟）

2、开门卫生

卫生包括地面、吊顶、货架、道具、商品的清洁和整齐。

卫生要求：

（1）货架清洁、无浮沉，尤其是层板下面、服装架的长杆；

（2）玻璃、镜面洁净明亮，建议使用玻璃清洁剂和报纸擦拭；

（3）地面无杂物、纸屑、积水等；

（4）营业区域（含收银台）干净整洁，不放置与营业无关的用具或物品；

（5）试衣间的卫生，尤其是里面座椅、鞋子等清洁；

（6）内仓的整洁干净；

（7）空调、店内外海报、装饰品、道具等的清洁卫生；

（8）打扫完毕后清洁用具的归位，包括：扫把、水桶、拖把、抹布等。

3、营业准备

营业准备一般始于隔夜，敦促各区域同事准备好营业期间需要额各类道具。

（1）督导收银同事：检查零钱、销售小票、刷卡单、发票、纸袋等；

（2）督导仓库同事：整理货品、出样、贴标等；

（3）督导销售同事：核对并签字确认交接数据、查有无漏样、衣架、熨斗等；

（4）检查道具设备：照明设备，试衣间卫生，货架、层板、模特及橱窗卫生和陈列，广告、促销、特价等的海报张贴情况，店铺内是否有卫生死角和安全隐患；

（5）检查各位同事的出勤打卡情况、仪容仪表等。

4、巡店、销售

营业期间，店长要以身作则，带头执行好门店行为规范并督导同事们按照服务规范做好服务和销售等工作。

营业期间，店长如果无固定工作区域，每天至少做到5次以上巡视，并分时段在不同的区域上指导、协助同事们（尤其是新同事）完成工作。

详细工作要求参考《门店规章制度》《门店行为规范》等。

巡店重点关注：

（1）同事服务相关内容：仪容仪表、礼貌用语、行为举止。对于不符合规范的，在该同事完成手头当前工作后应立即到内仓进行指正，但须注意说话用词、方式方法及同事自尊；（2）商品出样、复位、挂标等，是否有缺货、未补样等，陈列是否饱满、美观等；

（3）营业区域及周边的环境卫生维护，尤其是店铺门口、收银台、试衣间、内仓等。

5、下班工作

下班前有很多总结工作要做：退换货的集中登单、处理；调货、转货的做单、处理；整理货架等。

注意事项：

（1）下班前半小时左右关闭空调；

（2）清理店内的垃圾桶，尤其是夏天，不要让垃圾在店内过夜；

（3）商品的复位工作、出样工作要及时；

（4）整理当天销售数据，准备通报；

（5）下班前10分钟敦促各区域同事准备清点所属区域内样品。

6、关门卫生

关门卫生必须在到达关门时候，且店内客人都已自愿离开后才能开始。

关门卫生工作比较简单，主要是地面卫生，商品、道具的整理。

7、晚会

下班前，集合在班的全体同事，用5分钟左右的时间开个小会。

主要内容如下：

（1）小结今日工作总体情况，以鼓励、表扬、关怀为主；（2分钟）

（2）公布今日销售数据及月度销售额完成情况；（1分钟）

（3）重点表扬1-2位同事（要具体，要有理有据）；（2分钟）

（4）指出今日工作中的不足（不点名，只讲事情，要求全体同事共同注意）；（1分钟）（5）其它（提醒同事们及时阅读当日收到的通知、提醒同事们下班回家路上小心等）；（1分钟）

8、下班

下班前要注意一些细节：

（1）检查门窗是否关好、锁好；

（2）检查照明设备、电源是否关闭、切断；

（3）检查夜间防盗系统是否正常运作；

（4）如果雨天、雪天，提醒同事们注意身体，并留意仓库商品是否要妥善处理（尤其是夏天暴雨天气，仓库在一楼的门店，留意有无可能仓库进水，损伤商品）；

（5）提醒同事们注意安全。

二、每周工作要点

1、周总结、计划

店长在周日上午对上周日至本周六的全部工作进行总结，并对本周日至下周六的工作安排计划。主要涉及：

（1）商品流动：来货、卖货、卖点等；

（2）人事：新同事加入、转正，老同事晋升，同事调岗等；

（3）销售数据收集、整理、分析、反馈；

（4）人员培养及推荐；

（5）发现问题及建议的解决方案。

2、周会

每周周日下班后店长用一定的时间召开周会（不得超过1小时），所有同事都必须参加，如有特殊情况，须向店长请假，相关考勤按照出勤计算。

主要内容：

（1）周销售工作通报；

（2）周盘点工作通报；

（3）周重点工作重申；

（4）最新重要文件学习；

（5）下周工作计划通报（注意：店长须在周日下班前完成下周工作计划）。

三、每月工作要点

1、月总结、计划

每月对个人工作进行总结，禁止记流水账，主要包含内容如下：

（1）个人成长、心得；

（2）意见、建议、发现问题及建议解决方案；

（3）店内人员培养、人员沟通情况汇报；

（4）店铺同事绩效考核结果汇总；

（5）下月店铺工作计划。

2、月排班

每月根据公司作息要求和店铺同事在岗的实际情况及同事们对于年假、公休和请假等的申请进行排班，力求保证同事们的休息和精力旺盛以及店铺的优质服务和完美销售。

3、月考勤统计

统计每月同事的实际出勤时间，并在次月2号前通过EMAIL交至人事行政部邮箱。

4、一对一辅导工作的督导

自行安排时间（主要是工作期间店铺内较闲时）对店铺所有同事进行一对一辅导，要求：至少每月每人一次以上，涉及内容：商品知识、门店规章、服务规范、销售技巧等。

5、一对一单独沟通

自行安排时间（可以选择店铺不忙时、下班后同行时、一同理货时等）对店铺内所有同事进行一对一沟通，尤其是：新同事和领班，要求至少每月每人一次以上，新同事两次以上。

四、人事相关

1、店内人员安排

主要是每天的售前、售中、售后的区域分配安排，须做到公平、公正，如领班在，须多和领班协商。

2、同事调动

同事晋升、调动等通常是统一安排的工作，店长须认知、迅速执行好相关文件要求，并根据变化合理安排后续人员排班。

3、关怀同事生活

作为店长，秉承公司“工作上一丝不苟，生活上无微不至。”的原则，店长须时刻尊重店铺的每一位同事，并在工作闲暇时、下班后多多关心同事们的心态、生活、健康等问题，并多向人事行部、培训部请教，注意沟通方式方法。

4、处理不合格/辞退/辞职的同事

遇到不合格的同事、须解聘的同事、自主辞职的同事，店长须参考公司人事部的《门店规章制度》中的相关规定进行“离职面谈”，并填写“离职面谈表”上交管理部门，最后由上一级部门回复审批结果后执行。

五、商品相关

1、来货、接货

店内到货需店长清点或安排其他人员清点，并核对电脑数据，如无错误，店长需亲自签字接收，如有问题及时联系商品部。

2、补货

每周统计店铺内销售较好商品，包括款号、颜色、尺码等，制定补货申请单交给营运部门。

3、转货、调货

根据营运部发来的理性调货通知，店长须敦促完成店铺调货相关的单据、核对并签字，做好调货工作。

4、单据核对与确认

凡是涉及到商品的入货、出货、打折、盘点等工作须交接的内容店长均须亲自签字确认。

5、商品打折

凡遇各种原因打折的商品均须店长或领班签字确认，并附注打折原因备案。

6、退换货

遇到退换货情况，一般要求当班店长或领班签字确认。

接收到退换货须及时按照客人的要求，在售后服务允许范围内进行相关处理。

如遇特殊情况，比如遇到客人强烈要求退还不符合公司退换货标准时，不得与客人争执，店长可根据现场情况酌情进行处理，参考原则：以满足客人需求为第一准则，而后考虑合理减少门店损失。

7、商品维修

需维修的商品在接收时要进行登单，并留下客人姓名、联系方式；

如店内可以处理的要及时处理，并在处理完成后及时电话通知客人来取。

8、残次品处理

店内出现无法销售的残次品（包括接货时收到的和客人退还产生的）须及时和仓库联系进行退还。

9、商品盘点

店长组织店铺内每月进行商品自盘，从而及时掌控店内商品信息；

店长配合营运部门接收营运部门组织的商品月度盘点，在盘点做好充分准备工作。

10、商品损耗

商品发生损耗的主要原因通常是：漏登单、内盗、外盗几种途径。

防止商品损耗，我们重点敦促店内同事做好以下工作：

（1）敦促所有同事，尤其是仓管、收银同事工作认真、细心；

（2）在店内宣扬正气：君子爱财，取之有道；

（3）对于带大型包进店、在试衣间长期逗留、带大量商品进入试衣间等的的客人实行专人服务专人留意（尤其是店铺较忙的时候更要注意）。

六、非商品相关的环境

1、卖场的保洁及日常维护

店长日常巡店时须经常留意卖场及周边（尤其是店铺门口）的保洁工作，从而保证给顾客提供一个优良的购物环境。

2、公司文件

店铺同事阅读、学习文件后须打钩确认，店长根据打钩结果敦促每位同事及时完成对于公告、通知、学习资料等文件的阅读。

3、同事个人物品

4、安全相关

（1）防火

※每天注意检查电源、光管、总闸等，消除隐患；

※定期检查灭火器、喷淋头等消防器材的可用性和摆放，并适当在店内宣传消防器材的使用方法；

※严格执行店内、仓库内禁烟、禁火的要求，一经发现，一律上报公司重罚。

（2）防盗

※树立同事的正义感，宣传正气；

※提醒同事们注意保护好个人财务；

※店铺内提醒客人注意保管好财务；

※发现可疑人员，注意保护同事生命安全的同时，尽量保护公司财产安全；

※如确认发现小偷、骗子等，不要慌乱，更不要与之搏斗。注意好保护个人安全的同时，应立即联系当地管理者或拨打110；

※门店钥匙由店长、领班保管，店门、仓库门窗实行责任到人制管理；

※上班时，发现店铺门被撬时，不要急着进入门店察看，应立即联系公司当地管理者和公安部门。（避免破坏现场，避免坏人还在店内，对开门同事造成人身伤害）

（3）突发事件

※孩童迷失

联系公安部门处理。

※非法组织

保证同事生命安全，在方便时上报公司当地管理者，注意记住相关过程、资料等。

※可疑物件

发现可疑物件或爆炸物，立即通知公司当地管理者及公安部门、消防部门。

※打架/打劫

发生打架事件时，在不伤及同事的情况下尽量劝阻，如事态严重可拨打110。

发生打劫事件时，保持镇静，在保证同事生命安全的情况下与之周旋，并观察他们的身高、体重、衣着、纹身等，以便事后公安部门问询；

※受伤/急症

发生同事或客人受伤或急症时，应使受伤者保持温暖、舒适状态，加以陪伴、安慰，并立即拨打120，电话求救；

※突然停电

遇到突然停电情况，不要惊慌，注意关闭除照明设施外其它所有的电器设备。而后立即通知公司当地管理者，及时进行处理。