12315不予受理通知书

宜都市工商行政管理局12315 不予受理消费者申诉通知书

都工商不受字[ ]第号

加强12315建设方案

加强12315建设方案为了全面贯彻落实省工商局《关于印发进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》(闽工商消〔20XX〕450号)要求,进一步加强消费维权工作,加快推进12315行政执法体系建设,扩大12315社会覆盖面,完善消费维权行业自律体系,深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)的规范化建设,全面提升我县12315消费维权服务网络工作水平,结合我县实际,制定本实施方案。一、指导思想围绕服务福建科学发展、跨越发展和加快海峡西岸经济区建设大局,按照总局提出“五个更加”的工作要求,建立健全社会消费维权网络,加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设,促进社会矛盾化解和社会管理创新,服务保障和改善民生,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题,促进社会和-谐稳定。二、工作目标根据12315“五进”工作部署,在完善已建立的12315消费维权服务点的基础上,积极推动在符合条件的商场、超市、市场、企业、旅游景点建立统一规范、运转协调的“12315

消费维权服务点”,进一步规范各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责,积极引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,改善消费环境。三、工作措施 (一)扩大维权服务点设置范围 1.进商场的范围:营业面积200平方米以上、注册资金50万以上、营业额100万以上;或者虽然营业面积、注册资金、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的商场。 2.进超市的范围:营业面积100平方米以上、营业额30万以上;或者虽然营业面积、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的超市。 3.进企业的范围:具有一定经营规模的电信、移动、联通等电信运营商;邮政、供电、供气、供水、有线电视等公共服务行业;宾馆、饭店、车站等与消费者生活密切相关的经营服务场所;或者辖区工商所认为规模较大,可以设置服务点的企业。 4.进市场的范围:营业面积在1000平方米以上,固定经营摊位100个以上的市场;或者虽然营业面积不满上述标准,但是辖区工商所认为交易额、客流量较大,可以设置服务点

市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案(完整版)

XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案 2019.5

目录 1项目概述 (378) 1.1项目名称 (378) 1.2项目背景 (378) 1.3建设依据 (379) 2建设目标 (379) 3建设思路 (380) 4建设内容 (381) 5总体设计 (385) 5.1设计原则 (385) 5.1.1先进性 (385) 5.1.2可扩展性 (386) 5.1.3开放性 (386) 5.1.4兼容性 (387) 5.1.5可靠性 (387) 5.1.6易用性 (387) 5.1.7易维护性 (388) 5.1.8安全性 (388) 5.2技术路线 (388) 5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388) 5.2.2面向对象的开发设计方法 (389) 5.2.3高效安全的三层架构体系 (390) 5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391) 5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392) 5.2.6基于构件的设计开发 (392) 5.3系统架构 (393) 5.4逻辑架构 (394) 5.5数据流图 (396) II

6功能设计 (397) 6.1投诉举报平台 (397) 6.1.112315呼叫中心平台 (398) 6.1.212315投诉举报网站 (402) 6.1.312315微信投诉举报平台 (403) 6.1.412315投诉举报咨询系统 (404) 6.2统一工单处理系统 (404) 6.2.1工单接入 (405) 6.2.2智能分流 (405) 6.2.3审批转办 (406) 6.2.4催督办 (406) 6.2.5工单办结 (407) 6.2.6转执法 (407) 6.2.7与短信平台对接 (407) 6.3ODR纠纷在线调解平台 (407) 6.3.1开通企业 (407) 6.3.2ODR企业名录 (408) 6.3.3业务受理 (408) 6.3.4业务处理 (408) 6.3.5ODR企业投诉件处理 (408) 6.3.6统计分析 (408) 6.4统一投诉举报数据中心 (409) 6.4.1数据归集 (409) 6.4.2数据处理 (409) 6.4.3数据管理 (411) 6.4.4统一投诉举报数据库 (412) 6.5消费投诉公示系统 (413) 6.5.1消费投诉公示流程 (414) 6.5.2公示内容生成 (414) III

发挥12315职能构筑消费维权工作平台

发挥12315职能构筑消费维权工作平台 12315肩负着受理消费者申诉举报，调解消费者消费纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法重要职责，是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带。随着经济的发展，人民群众的消费领域不断扩大，随之而来的消费经济纠纷也越来越复杂， 12315工作正向深层次、宽领域发展。要发挥12315职能，切实维护消费者的合法权益，就要紧紧抓住“服务”这个关键环节，通过树立服务意识，完善服务手段，扩展服务范围，实现消费维权工作的整体提升。一、强化学习，牢固树立服务意识一是要不断加强业务素质。消费者在消费中所遇到的问题是纷繁复杂的，仅靠《消费者权益保护法》是不能解决的，所以熟知相关的法律法规是全心全意为消费者服务的基础。这就要求我们要不断加强学习，不仅要学习有关法律法规，依法办事，而且要加强业务知识学习，不断拓宽知识面，更新知识结构，提高综合素质，做到应知面须宽、应会技要专，这样才能更好地胜任12315工作，以便更好地为消费者解决实际问题。二是时刻将服务放在首位。12314面对的是社会生活中最广泛、最具体的社会群体，代表着工商行政管理部门及政

府的形象。所以我们必须坚持以人为本，设身处地的为消费者着想的原则，结合12315工作的实际，在工作中坚决克[大秘书网-https://www.360docs.net/doc/9b17513592.html,找文章-到大秘书网]服“生、冷、硬”的不良作风，坚持“三个一”的首问接待制和“四字”处理原则。 “三个一”的首问接待制，即要求工作人员坚持“一张热情的笑脸面对消费者，一句暖人的话语问候消费者，一杯热水端送给消费得”的首问接待方式。看起来这些都是小事，但它体现的是工商干部良好的工作作风和形象，只要始终如一地坚持下去，将是做好工作的一个良好开端。消费者在生活消费过程中，因为商品质量，服务质量缺陷导致与经营者的纠纷，大多处在“弱者的地位”，在与经营者交涉未果的情况下，怀着愤懑，不平的心情，首先想到的就是消费者权益保护机关。应该说工商行政管理机关是站在维权阵地最前沿的部门。我们的接待处理人员将真诚的微笑面对上门来的消费者，送上一句“您好”、“您请坐”、“您有什么困难需要我帮助”、“您慢慢讲，我会尽力为你解决”等等，同时将一杯热茶端送到消费者面前。这些看似平常的小节问题，一方面可以在广大消费者心目中树立工商工作人员的良好形象和文明素质，另一方面将更有利于下一步的调解处理工作。 “四字”处理原则，即是在“三个一”首问接待制基础

“12315”受理投诉范围

“12315”受理投诉范围一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉： 1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的； 2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报： 1、制售假冒伪劣商品行为； 2、不正当竞争行为； 3、走私、贩私行为； 4、传销和变相传销行为； 5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6、其他经济违法违章行为。三、欺诈消费者行为：欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为： 1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的； 2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8、作虚假的现场演示和说明的； 9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10、骗取消费者预付款的； 11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有： 1、销售失效、变质商品的； 2、销售侵犯他人注册商标的商品的； 3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的； 4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； 5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

12315消费维权知识试卷修订终稿

消费维权知识题库一、单选题 21.2015年消费者权益日主题是（A） A、携手共治、畅想消费 B 消费与安全 C、让消费者更有力量 D、新消法、新权益、新责任 22.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（ A ）要求赔偿。 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、销售者 D、供货商 23、对特急事件、紧急事件的投诉举报，12315工作机构应当快速反应、快速分送、及时处臵、限期办理，并分别在分钟、分钟内报告局领导（B） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 24、一般事件中消费者要求现场解决并符合相关规定的以及承办单位认为有必要现场处理的，城区工商部门工作人员应当在分钟内到达现场，乡镇工商部门工作人员应当在分钟内到达现场（ C ） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 25、有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的部门是。（A） A、消费者协会 B、工商行政管理局 C、行业协会 D、任何单位和个人 26、就产品质量问题，消费者可向（ C ）及有关部门投诉，接收投诉的部门应当负责处理。 A、质量管理协会 B、消费者协会 C、产品质量监督部门 D、工商行政管理部门 27、下列情形中，适用三包的是：（C） A 、因用户使用保管不当而损害的 B 、自行拆动产品的

C 、有包修单和发票的 D 、保修单上填写的产品号与送修的产品号不符或涂改的 28、侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的工商行政管理部门应当按照有关规定，移送（ C ）追究其刑事责任。 A、公安机关 B、检察机关 C、司法机关 D、人民法院 29、经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，自2015年3 月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》为：（D ） A、国家工商总局第62号令 B、国家工商总局第63号令 C、国家工商总局第72号令 D、国家工商总局第73号令 30、工商行政管理机关处理消费者投诉的行政规章是：（B） A、《消费者权益保护法》 B、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 C、《侵害消费者权益行为处罚办法》 D、《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》 31、消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者，这侵犯了消费者的何种权利？( C ) A、知情 B、受尊重 C、公平交易 D、选择 32、小明在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向(D)要求赔偿。 A、该衣服的生产商 B、该衣服的经销商 C、展销会场地出租者 D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者 33、行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行（C） A、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，不能重复处罚 B、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，可以重复处罚 C、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，不能重复处罚 D、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，可以重复处罚

岗位职责说明书(12315指挥中心)

一、岗位职责说明书部门名称珠海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主要职责受理消费者咨询申诉举报，保护消费者合法权益。主要工作1. 依据有关法律、法规、规章规定以及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报：（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费纠纷的申诉；（2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所发生纠纷的申诉；（3）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律法规行为的举报；（4）对工商行政管理机关工作人员违法违纪行为的举报。 2. 提供消费者权益保护法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务； 3. 听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议； 4. 依据《工商行政管理系统市场监管应急预案》的有关规定，参与对市场突发事件的应急处置； 5. 汇总、统计、分析有关消费者申诉、举报、咨询信息，按规定和程序发布消费提示、消费警示。岗位名称岗位职责责任人主任岗位主持12315中心全面工作；组织贯彻执行党和国家有关消费者权益保护工作的方针、政策、法律法规及市委、市政府、市工商局和省局的指示决定；制定工作目标、计划、制度等，并组织落实；协调上下左右内外关系；处理紧急情况,按规定和程序发布消费警示；组织开展各项宣传、咨询活动；听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议；完成上级交办的其他工作。

副主任科员岗位负责12315中心的后台工作；受理来人来访的消费咨询申诉举报；督促相关部门依据相关法律法规处理申诉举报工作；负责企业联络站的联络和指导；完成上级交办的其他工作。内勤统计岗位文秘文档、内勤；与其他部门的联络；报表、统计分析,发布消费提示;案件分流转办、督办；省局QQ群联络；完成上级交办的其他工作。前台岗位上线人员日常管理、业务指导；案件分流转办、反馈、督办；企业联络站日常指导；内、外部人员培训；消费警示（重大普遍）；消费投诉QQ群管理；完成上级交办的其他工作。上线员岗位电话受理消费者咨询申诉举报，提供相关消费咨询并做指引；网上受理消费者咨询申诉举报案件的处理；QQ企业联络站处理消费者咨询申诉；接受来人来访消费者的咨询申诉举报；对热点、难点问题及时向前台负责人报告；收集法律法规以及媒体相关信息；完成上级交办的其他工作。机房岗位协调与信息中心关系；负责机房技术维护；设备购置、技术处理；基层12315系统的维护；系统运行监管；完成上级交办的其他工作。

12315消费者申诉举报工作规范

总则第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。第一章机构设置、人员配置及职能第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。人员配置_人。。第二章受理范围、时间与条件第八条（一）下列申诉予以受理 _、消费者对经营者未履行法定义务的申诉； _、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉； _、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉； _、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉； _、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。（二）下列举报予以受理： _、对侵害消费者合法权益行为的举报； _、对制售假冒伪劣商品行为的举报； _、对不正当竞争行为的举报； _、对违反企业登记管理法规行为的举报； _、对违法传销活动的举报； _、对违反广告管理规定的举报； _、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报； _、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。第十条 _____工作机构实行联合值班制度。安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。值班人员应遵守_____工作纪律。第十一条消费者申诉应当符合下列条件：（一）有明确的被诉方；（二）有具体的申诉请求和理由；（三）属于工商行政管理机关管辖范围。第三章处理消费者申诉举报的程序及要求第十二条全市_____消费者申诉举报咨询，统一由市局_____指挥中心集中受理。然后按“属地管理、业务管辖、职能分工”的原则分流转办消费者申诉举报。第十三条各县局、分局_____中心和工商所申诉举报站用系统非来电登记登记本辖区内来人、来电等形式的消费者申诉举报咨询。第十四条登记人员在登记信息时应完整、准确。第十五条对申诉举报人员信息应注意保密，任何个人或单位均不得随意调取被登记人员或单位的信息资料。

12315不受理的范围

12315不受理的范围不受理范围 1、无购物凭证的申诉。 2、消费者无法证实自己权益受到侵害的。 3、没有明确的被诉方或无法找到被找到被诉方的。 4、超过保修期或者购买后超过保持期的商品，被诉方已不再负有违约责任的。 5、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。合法财产权益受到侵害超过两年的。 6、经营者之间购销活动产生的纠纷。 7、消费者之间私下交易产生的纠纷。 8、商品已标明“处理品”的(没有真实说明处理情况的除外)。 9、购买商品或接受服务用于生活消费的。 10、未按商品使用说明安装、使用、保管或私自拆卸而导致商品损坏或人身损害的。 11、消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的。 12、争议各方已达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由。 13、法院、仲裁机构或其他行放机关已经受理或处理的。 14、不符合国家法律、法规和规章的。 15、不属于工商行政管理机关职责范围的。申诉举报方式: 消费者可以以电话、书面、来访等形式进行申诉举报。

什么是虚假宣传虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。什么是欺诈行为欺诈行为是指经营者故意对自己提供的商品或服务消费者作出虚假的欺骗性说明或隐瞒真实情况,使消费者在不知实情的状态下与之交易,致使消费者权益受到损害的行为。消费者在购买商品房时应注意以下问题 1、要注意考察卖方的“五证”，“五证”即：计委立项、可行性研究的批件；规划局的规划使用证；国土局的土地使用证；建委的开工建设许可证；房管局的商品房预售许可证，其中最重要的是土地使用证和商品房预售许可证，尤其要注意有些开发商用其它商品房的预售许可证冒名顶替。 2、要注意房屋产权，拥有产权才真正拥有对房屋的支配权。 3、要注意售后服务，要向开发商了解有关售后服务的范围、条件、费用等，并将商家在这些方面的承诺写进购房合同。 4、要注意建筑面积，根据建设部颁布的《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则》，商品房销售面积应为套内建筑面积与分摊的公用建筑面积之和。根据经验数据，房屋的使用面积至少应占建筑面积的75—80%左右。购房者有权要求对方提供准确的计算依据。 5、要注意购房合同，购房时一定要审慎对待、仔细推敲购房合同。如果所要签定的合同是当地政府房地产主管部门统一印制的规范文本，消费者则只须审定填上去的细节是否规范、正确；如果不是规范文本，则应格外留意可到有关部门咨询，切勿受骗上当。

全国12315互联网平台工作实践与思考

全国12315互联网平台工作实践与思考新平台新模式新挑战——全国12315互联网平台工作实践与思考编者按伴随着电子商务的蓬勃发展，消费投诉举报数量也呈逐年上升趋势，跨区域、跨境消费争议层出不穷，以专用电话为基础的消费投诉举报受理体系面临提升服务效能的迫切需要。落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出的”加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求，国家工商总局启动全国12315互联网平台建设。2017年3月14日，该平台正式上线运行。平台一期上线运行后，消费者登录平台注册后即可通过电脑、手机APP及微信等多种途径24小时进行投诉、举报。平台二期工程拟于2017年年底前建设完成，届时将进一步实现消费纠纷网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷在线解决。本期特别制作专题，介绍部分省市12315互联网平台工作概况、面临的问题和建议，以及业界专家、电子商务企业对平台具体运行状况的评析。上海截至5月25日，上海市工商和市场监管部门共接收处置平台在线诉求11286件，在线诉求初查按期反馈率99.7%，按期办结率99.2%，诉转案率8.6%。具体做法因势而谋，作出前瞻选择。在充分调研基础上，我们主动选用“点对点”(由基层市场监管部门直接处理平台在线诉求)平台操作新模式。积极适应消费维权便利化、透明化趋势，分析预估“点对点”模式下基层承办工作“量增、线多”、基层作为责任主体直接面对外部监督等风险挑战，做好相关应急预案。周密部署，规范平台运转。一是动员培训，平台操作“全知晓”。召开平台上线动员大会，组织系统400余人参与平台操作实务培训，学习平台工作规范及操作方法，确保”全知全会”。二是明确规则，平台流程“全对接”。及时转发总局《通知》，编发《平台工作提示》，结合上海实际，明确平台在线诉求接收、分派、办理、反馈、退回及信息公开等流程规则。三是建微信群，平台信息“全覆盖”。建立覆盖基层一线的平台微信专家群和讨论群(群友达428人)，加强信息互动交流，及时回应基层需求。释疑解难，强化业务会商。一是建立会审会商机制。由12315中心协调相关部门，针对疑难复杂投诉举报加强会审会商，统一工作口径。二是建立催办提示机制。督促做好“初查反馈”和“结案反馈”，并汇总职业索赔信息清单，防范和降低履职风险。三是注重前瞻性调研。组建《平台工作实务研究》课题组，研究化解平台工作难点、痛点、堵点，促进消费维权降险、提能、增效。问题与挑战结构之变，从垂直型到扁平化。平台前端与终端直接交互，“点对点”诉求维权，顺应了互联网时代“去中心、去管道、去中介、去冗余”的趋势。消费维权由金字塔式的垂直管理转向扁平化无缝连接，12315中心对消费诉求“过滤把关、派单指挥”的传统格局被打破，维权工作上下层结构关系如何重新定位和调整，成为新的课题。渠道之变，从单流量到全天候。平台上线开通，标志着消费维权由电话专线“单渠道、单流量”转向“全渠道、全天候、全覆盖”。这样，既促进了消费维权低成本和便利化，也大幅促增了基层的维权负担和压力(目前平台诉求量已占上海工商和市场监管部门投诉举报承办总量20%)。消费维权“多线叠加”，重复多头诉求增多，诉求流量的不可测与不可控，显示出公众诉求无限与行政资源有限的矛盾困境，需从制度机制、方法能力等层面探索创新、破解难题。模式之变，从封闭式到开放式。平台“点对点”运转模式，促进了消费维权执法的开放性和透

浅议12315工作中存在的问题与对策

浅议12315工作中存在的问题与对策省工商行政管理干部学校教师谢素清 12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。（1）扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。（2）及时解答咨询。对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。（3）认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处臵。（4）健全分流系统。健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、

准确地分流落实到位”。可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。但在具体实践中，12315工作还不尽人意。下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。因此，应加强对12315岗位的工作人员的培训，提高业务素质，全面熟悉工商行政管理法规，更好地履行法律赋予工商行政管理机关的职责。二、消费纠纷涉及面广，不少超越工商部门的职能范围。随着12315在社会中的广泛宣传，广大群众对12315已是家喻户晓，深入人心。目前消费者多数时候只要发生了纠纷就找“12315”，但在社会生活中的消费纠纷可能涉及到许多职能部门。如医疗纠

12315项目解决方案及实施计划书

12315项目解决方案及实施计划书中国移动通信集团湖北有限公司分公司 2009年06月

目录 1.项目概述 (4) 1.1背景与需求 (4) 1.2建设目标 (4) 1.3本方案内容简介 (4) 1.4本方案读者范围 (4) 2.项目实现的功能 (4) 2.1功能概述 ............................................................................................... 错误！未定义书签。 2.2功能1 .................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.3功能2 (5) 2.4功能3 .................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.总体实现方案 (6) 3.1系统总体架构 (6) 3.2业务组网结构 (7) 3.3业务流程 (7) 4.软件开发及应用方案 (7) 4.1基础业务系统 (7) 4.2WEB网站系统 (8) 4.3短信应用系统 (8) 4.4WAP应用系统 (8) 4.5手机客户端应用系统 (8) 4.6手机STK卡应用系统 (8) 4.7其他应用系统 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 5.移动终端接入方案 (8) 5.1移动终端接入方式 (8) 5.2某种接入方式的具体介绍 (8)

【20xx年12315工作总结】20xx年12315工作总结三篇

工作总结(Job Summary/Work Summary)，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。下面是小学作文网整理的2016年12315工作总结三篇，供大家参考! 2016年12315工作总结三篇 2016年12315工作总结一本人自xxx年参加工作以来，在这个团结求实、温暖友爱、朝气蓬勃的工商大家庭里，在领导和同事的关心和帮助下，严格按照国家公务员的标准去要求自己，通过加强政治学习，强化自身理论素养，加强工商业务知识学习，以及积极学习其他先进领域的新理念、新经验、新做法，促使自己进一步在整治思想上得到升华、业务素质上得到提升、理论素养上得到进步，成为一名全面发展的新时期的国家公务员。XX年的工作中我始终严格要求自己，通过学习、实践，自己能够严格要求自己，能够履行本质工作职责，无论在什么工作岗位上都能按时、按质完成工作任务。一、一年来的主要工作情况

(一)在政治思想方面，严格按照国家公务员的标准加强政治理论学习，强化自身政治理论素养。一年来，我严格按照国家公务员管理的有关规定，积极加强政治学习，通过积极参与单位组织的各项学习活动，并积极主动的利用业余时间学习党和国家的有关方针、政策、法规，增强自身民族意识，加强爱国精神，落实全心全为人民服务的宗旨。首先，我主动加强自身政治学习，提升理论素养，通过积极向身边的领导和同事学习外，我还利用业余时间认真自学政治理论知识，学习党章，了解党的光荣历史，并积极要求加入党组织，在思想上和党组织保持高度一致;其次，我还认真学习了国家公务员管理的有关规定，认真与自己平时行为进行对照，认真按照规定严格要求自己，通过自己的言行举止来展现工商干部的优良作风和高昂品质。通过自身的严于律己，自己的政治理论水平有了一定的进步，理论素养得以提高，但还有很多不足，相信，在今后的工作中我一定会严格要求自己，不断强化自身理论学习，成为一名政治思想坚定的国家公务员。 (二)在业务工作学习和实践方面，积极加强业务知识学习，加强工商行政管理领域的各种法律、法规的学习，并积极参与各种执法实践活动，力求使自己在业务素质上能过硬。作为工商行政管理战线上的一名新兵，在业务素养方面存在不少问题，对工作实际了解不够深刻，很多东西停留于表象、存在形式主义;对法律法规掌握不够

12315大数据综合分析报告与消费提示

12315数据综合分析与消费提示（课后练习）总共49题共0分查看试题范围：显示已答试题仅显示答错试题仅显示答对试题显示全部试题答题者姓名：孙若君答题结束时间：2012-09-27 22:39:39 共计答题时间：02:04:23 一. 单选题（共29题） 1. 消费者王某在甲购物超市购买吹风机后，在使用该吹风机时因商品存在缺陷造成王某受伤。下列说法正确的是：（） A.王某应当先向甲购物超市主张赔偿 B.王某只能向该商品生产者主张赔偿 C.王某既可以向甲购物超市要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿 D.若销售者有证据证明该缺陷是向甲购物超市提供商品的经销商乙公司所造成的，王某只能向乙公司主张赔偿 ★标准答案：C ☆考生答案：答题结果：错误！ 2. 消费者有权决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，其体现的是下面哪项权利？（） A.知情权 B.自主选择权 C.公平交易权 D.财产安全权 ★标准答案：B ☆考生答案：答题结果：错误！ 3. 下列关于向谁要求损害赔偿的表述不正确的是：（） A.使用他人营业执照的违法经营者提供服务，损害消费者合法权益的，消费者应向该违法经营者要求赔偿，营业执照的持有人负补充赔偿责任 B.消费在租赁柜台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿 C.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿 D.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任 ★标准答案：A

12315消费维权工作情况及存在问题分析

12315消费者咨询申诉举报数据分析报告第17期（总第43期）福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设，推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化，12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。其中：申诉105930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。

一、各级12315机构在处理申诉举报过程中的主要经验做法（一）12315指挥中心——加大“三个”力度，实现12315工作全面提升。一是明确管理职能，加大对下督导力度。12315指挥中心制定各级12315工作责任制，指挥中心担负对各县（市）区局的组织、协调、督导职责，各县（市）区局12315台承担对各工商所指导职责，各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。实行定人定岗定责，落实督办考核制度，实现一级督导一级的层级管理。对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县（市）区、工商所、12315站点四级联动；二是重视能力培养，加大自身工作力度。中心本着“人人都是接诉员，人人都是调解员，人人都是督导员，人人都是分析员”工作理念，对来中心现场的申诉由中心工作人员自己调处。中心定期组织接诉员工作例会和业务培训会，交流、探讨接诉工作中遇到的典型案例和疑难问题，不断提高业务能力和水平。三是拓宽宣传渠道，加大对外宣传力度。除了在媒体上宣传12315品牌外，各地市12315指挥中心还采取创办《12315维权网站》、《12315简报》、《打造12315品牌专题》等形式拓宽维权宣传渠道，探讨监管、维权、执法的相关问题，充分展示12315风貌。龙岩市12315指挥中心创办《12315简报》，认真做好每一期简报，提高12315品牌知名度。主要做法：（1）领导高度重视，创新工作思路。

关于进一步加强12315“五进”

关于进一步加强12315“五进” 规范化建设的意见各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：为了切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见。一、进一步提高思想认识，切实推进12315“五进”规范化建设党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告明确强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求， 1

促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，更新消费维权理念，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，采取积极有效措施，加大工作力度，创新消费维权工作机制，努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好，抓出新的成效。二、严格“消费维权服务站”的设立范围和条件，切实健全社会消费维权网络（一）健全12315“五进”社会消费维权网络各级工商行政管理部门要在过去工作的基础上，积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，并落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。各级工商行政管理部门要把12315“五进”作为消费维权工作网络的延伸，按照“五个更加”的要求，加强与经营者的联系沟通，认真总结经验，采取切实可行措施，结合当地实际研究确定本地区12315“五进”的工作方案。12315“五进”的具体范围和标准由各省（自治区、直辖市）工商行政管理局制订并组织实施。（二）严格“消费维权服务站”基本条件 “消费维权服务站”应当具备以下基本条件：一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消 2

12315数据分析与运用

提高数据质量强化分析运用江苏省工商局消保分局分析运用，用适当的统计方法对收集来的大量第一手资料对数据进行分析，从中提取有用信息和形成结论，更好地促进和指导工作，是工作的出发点和落脚点。但前提条件或者说基础性工作是要有完整性、准确性和真实性的数据资源。目前，数据质量中存在的问题。基层同志缺少从大数据概念，对数据录入重视不够，导致数据的遗漏、失真、不完整、关联性和逻辑性不符等。基层单位形成的数据相对较少，也不够丰富，分析运用针缺少针对性和实用性。12315软件系统有待改善，很多功能还没有得到有效发挥等。今年以来，我们根据省局提出的擦亮12315金字招牌、打造消费维权金字招牌的要求，重点抓数据质量和分析运用两方面的工作。一、从以下四个方面入手，抓数据质量 1.引导树立“信息工商，数据监管”的理念。在信息化飞速发展的今天，信息网络化已经渗透到工商行政管理工作的方方面面。随着12315行政执法体系的不断完善，我们重点

引导基层牢固树立“信息工商，数据监管”的意识，强化“从数据分析中找原因、找监管方向”的理念。在实际工作中主动更新观念，重视和提升数据质量。 2．整合数据分析平台，优化数据集成。建立和完善数据分析平台，拓展整合数据分析源，是优化现行数据平台的关键。结合江苏的实践，我们重点抓完善现有软件运用查询功能和扩大12315系统运用的范围。对12315系统平台中的数据中心功能进行升级，提高软件查询功能的准确度，使查询结果与实际相符，实现数据中心与登记中记的无缝对接，解决过去数据分析中存在的“信息孤岛”现象。通过推进12315系统的升级改造，实现外网申诉、举报、咨询等数据与内网12315系统的互通互联，内外网数据无障碍交换，逐步实现“一会两站”和“五进”12315联络站与12315系统的连接，即扩大了12315系统数据的采集范围，又加强了对12315联络站的业务指导取得了双赢的效果。 3．严把数据录入关口，确保数据质量。12315数据源的质量是数据分析报告好坏与否的基础。而保证数据质量就必须解决数据的完整性、准确性、逻辑性与关联性的问题。近年来主要做了四项工作：一是设岗定责。在全省各地市局设立12315数据质量检测岗，负责对12315系统的数据质量问题进行检查，负责督促基层工作人员对遗漏数据进行补录，对问题数据进行处理，对处理情况进行监控反馈。二是

12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责 “12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责： (一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； (二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； (三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； (四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件； (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务； (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息； (八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报； (九) 承办领导交办的其他工作。

12315举报申诉中心工作基本要求一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。八、认真完成领导交办的各项任务。

12315消费维权服务站工作职责

12315消费维权服务站工作职责第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本工作职责。第二条定期组织本站工作人员学习消费者权益保护相关法律法规，参加相关业务知识的培训，不断提升业务水平，做好消费维权服务工作。向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规，促进本单位规范经营行为，自觉维护消费者合法权益。第三条受理消费者咨询，对消费者提出的关于商品服务、消费维权相关的法律法规等问题及时予以解答，为消费者运用法律武器维护自身合法权益提供帮助。受理消费者关于商品质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。第四条依法受理、处理消费者的投诉，做好消费纠纷调解记录，对本站无法解决的消费纠纷应及时报告助辖区工商行政管理部门，并做好协助工作。第五条对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商行政管理部门反映。第六条定期对消费者投诉情况进行汇总，并报送至本单位管理部门和辖区工商行政管理部门，对消费者诉求情况进行分析，有针对性地进行防范和加强自律。第七条接受工商行政管理部门的指导，完成工商行政管理部门转办、交办的消费者申（投）诉。积极参加工商行政管理部门组织的培训及相关会议，配合开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查。第八条建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。第九条协助检查本单位的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。第十条完成工商部门交办的其他消费维权工作。第十一条本工作职责自下发之日起施行。