有效沟通的六个步骤 (2)

精心整理

前言

【管理名言】

运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！

在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

◇第一个步骤是事前准备。

◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

如何处理。

的效率，要事前准备这样一些内容：

1.设立沟通的目标

这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。

2.制定计划

有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。

3.预测可能遇到的异议和争执

4.对情况进行ＳＷＯＴ分析

就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。

那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定

也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。

【自检】

同下属沟通的准备要点是什么？

就必须

在

不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。

◇封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。

◇开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。

可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。

【举例】

你向航空公司订一张去上海的机票。

◇开放式：

“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。

◇封闭式：

“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，

你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，

“6点的吗”？也没有，

你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”

所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。

【忠告】

大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。

2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧

(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：

①封闭式问题的优点和劣势：

认可、

(2)

可问开时候，

么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。

3.积极聆听技巧

请你判断下面这些情况是不是积极聆听：

◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。

◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。

我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。

那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种

◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也

会给对方带来非常好的鼓励。

◇提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；

◇重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。

◇归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。

◇表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。

聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。

步骤三观点——介绍FAB原则

阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思

，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂenefit

能够接受。

例如：卖沙发。

按FAB顺序来阐述：

没有用FAB顺序：

【结论】

采用FAB

【自检】

利用FAB

非常地难，只有可能被自己说服。

。你

在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到

【自检】

面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？

【忠告】

处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。

解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。

如果

【本讲总结】

在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。