餐饮部优质服务规范标准

餐饮部优质服务标准

餐厅卫生质量标准

1. 员工个人卫生。

（1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。

（2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。

（3）上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。

（4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。

（5）工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。

2．餐厅卫生。

（1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。

（2）门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。

（3）厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。

（4）餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。

（5）出菜口及地面干净，无水迹、污点。

3．服务卫生。

（1）遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。

（2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。

（3）热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。

（4）服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。

（5）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。

（6）工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。

（7）餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。

（8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。

厨房生产操作卫生标准

1．厨房卫生。

（1）厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。

（2）案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。

（3）各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。

2．冷荤间卫生。

（1）单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。

（2）室内光线明亮，温度不超过去时15℃.

（3）员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。

（4）案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。

（5）空气和台面用紫外线消毒。

（6）冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。

室内不得存放个人物品。

（7）生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。

（8）罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。

3．服务操作卫生。

（1）食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。

（2）取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。

（3）服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。

（4）服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。

（5）工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。

（6）服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。

（7）已售出食品，没吃完的应处理掉。

（8）服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止头、摸脸、吸烟。

4．洗涤卫生。

（1）用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。

（2）物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。

（3）洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。

（4）茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。5．剩物、废物处理。

（1）盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。

（2）剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖。

（3）废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。

6．员工卫生。

（1）从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗。如发现染上传染性疾病，应立刻停止工作。

（2）服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服务干净、整洁，头发清洁、无头屑，发型大方、简单、易梳理。

（3）厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。

（4）不许留长指甲或指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。

（5）饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽、打喷嚏。

（6）不在洗碗池洗手，洗手用香皂、热水或流动水，备专用擦手毛巾。

（7）员工就餐、上厕所后，必须洗手、方可上岗操作。

餐厅用品配备标准

1．各种用品。

（1）各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，配套，餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。

（2）同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套齐全。

（3）酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损，银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。

（4）各餐厅餐具数量不少于3套，高档餐厅不少于4套。

（5）餐桌上无缺口、破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。

2．服务用品。

（1）餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备。

（2）餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于4条，每餐必换。

（3）围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备，能够满足换洗及开餐服务需要。

（4）各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不规范影响餐厅服务质量的现象发生。

3．清洁与消耗用品。

（1）餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。

（2）清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁现象发生。

（3）有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。无毒气扩散和污染空气现象发生。

（4）鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。

餐厅设备保养标准

1．餐厅环境。

（1）门面美观，表面装饰协调，无污损、破旧、损坏现象。

（2）墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适。

（3）天花板表面光洁，有反光和吸音效果。灯具安装美观、舒适，亮度适合。

（4）地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，主观舒适，无陈旧污损现象发生。

（5）窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，主观大方，使用方便。

2．服务设备。

（1）餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装饰协调。

（2）灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要，照度可调节，控制器灵敏好使，开餐时无故障发生。

（3）标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内容易城阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。

（4）餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。

（5）餐厅附近设洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，设施使用良好。3．配套设备。

（1）电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。

（2）有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障发生。

（3）供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时，开餐时无故障发生，能够提供舒适无异味的就餐环境。

（4）餐厅消防系统装置及消防器材，按消防安全规定适量摆放。

（5）各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要。

菜单使用质量标准

1．菜单制作。

（1）菜单设计出自专业人员之手，外形美观，质地优良。

（2）封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称，中英文对照。风味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于理

解。

（3）菜单封底印有店名、店徽，字迹清晰醒目。

（4）菜点名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家，地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于解释。

（5）菜单价格合理，大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式（人民币或外币）。，服务费加收比例印在菜单内下方。

（6）尺寸规格一般在26CM—36CM范围之内。

2．菜品安排。

（1）菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全，能够适应餐厅业务

需要，满足客人要求。

（2）菜单内菜点品种丰富、适当，原料选择良好，冷热分类搭配比较合理，食品色香味齐全，营养平衡。

（3）菜点有高、中、低三个档次，价格合理。

（4）菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2%。

迎宾领位质量标准

1．迎宾准备。

（1）餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。

（2）着中式旗袍，身挎彩披，彩披上有“欢迎”字样。

（3）站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双户自然下垂，微含胸，微笑待客。

2．迎宾服务。

（1）客人进入餐厅，主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。

（2）问清人数。在客人前方引导客人入座。

（3）看台员不在时，拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。递菜单，通知看台员，为客人点菜。

（4）客人入座后，看台员来接待，领位员离开时应点头示意。

3．送别服务。

（1）客人用餐完毕步出餐厅，向客人微笑致意，欢迎再次光临。

（2）VIP客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎客人下次再来。

（3）客人提出要求，尽量与有关部门联系，设法解决。

中餐服务质量标准。

1．订餐服务。

（1）预订服务礼貌、周到、热情，能较好地运用中文、英文提供定餐服务。

（2）预订餐桌有记录，并复述给客人，做到无任何差错。

（3）客人电话预订，电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。2．接待服务。

（1）客人抵达餐厅，领位热情引导客人进入。

（2）礼貌询问客人是否订餐，协助客人存放衣服。安排好座位，供应茶水招待。

（3）主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。

（4）客满时应先告知客人等候时间，给客人安排座位等候。

3．餐桌服务。

（1）餐桌洁净，桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净，无污渍，无破损。

（2）服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。

（3）客人落座1分钟内，递上洁净毛巾、茶水，3—5分钟后双手递上菜单，推荐菜点。

（4）儿童入座，立即送上儿童坐椅。

（5）注意到把握饭菜质量，保证菜点应有的温度。午、晚餐在20分钟内顺序上菜，其他菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜点应

预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规

范。双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。

（6）爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌。

（7）食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。

（8）根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒，无声响。

（9）桌上烟灰缸及时更换，烟头不得超过3个。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。

4．结帐服务。

（1）账单审核无差错，使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。

（2）客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后4分钟重新摆好餐具。

西餐服务质量标准

1．预订服务。

（1）预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。预订过程中语言优美，声音清楚，语调柔和亲切。

（2）预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录，准确无误。

（3）电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉。

2．领位服务。

（1）领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容。

（2）见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗，应称呼姓名。领位时步履轻盈，体态优美，动作规范。

（3）能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务。善于沟通客人与酒店的关系。

3．餐桌服务。

（1）待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。

（2）主动向客人推荐丙种为上餐前饮料。关注客人，当客人示意点菜时立即上前服务。

（3）能用较流利的英语与客人交谈。熟练地掌握专业技巧餐厅服务常识、程序、食品制作方法、食品及营养价值等，积极地推荐菜点、

饮料。

（4）保证饭菜质量和应有温度、配料等。午、蟓餐第一道菜应在10分钟送上。如菜点制作需加长时间，告知客人大致时间。

（5）上菜时程序严谨、规范。征询客人用餐满意程度态度诚恳。服务中坚持“女士优先”礼节。

（6）烟缸内烟头不可超大型过期个，更换及时。

（7）清理用过的餐具时，向客人示意，客人表示同意可撤掉。动作轻，无声响，无滴撒。

4．结帐送客。

（1）客人付帐时，服务员递上事行煞费苦心过检查无误的帐单，客人挂帐或付帐后表示谢意。

（2）客人离席，微笑送客，与客人道别。4分钟清台捐款台完毕。

宴会服务质量标准

1．宴会预订。

（1）预订人员具有较丰富的宴会知识，熟悉宴会菜点、预订业务和方法，掌握宴会预订和厅堂利用情况。

（2）接受电话、函件、当面协商预订等能够准确把握客人预订要求，根据主办单位预订标准，协商安排菜单、酒水及预订细节，填写

宴会订餐单准确、规范。

（3）对客人提出的宴会规格、目的、预订人数、标准、保证人数、设备、台型要求等，均有根据实际满足客人要求。

（4）处理不准确或尚未完全落实的预订及时，坚持跟踪联系，尽力争取不准确预订的最后落实。

（5）宴会预订确认后，及时打钝、分发宴会通知单。能够同厨房、餐厅、财务、设备等有关部门联系，做好宴会接待前的联系准备工

作，保证宴会预订无差错发生。

（6）对取消预订处理得当，不影响酒店声誉。

2．场地布置。

（1）根据宴会等级规格、目的和主办单位的要求，设计大厅环境布置方案。

（2）门前有接待室、衣物存放处，入门处有屏风、花台、壁画等布置。

（3）单间布置典雅、美观、舒适。台型根据宴会规格、接待人数和方粉单位要求安排，台面布置整齐、美观、舒适。主宾席、主宾席

区突出，能够体现礼仪规格。

（4）座次根据主办单位要求安排。特别重要的宴会主宾席或主宾席区座次设名牌子，字迹清楚，中英文对照，符合礼仪要求。

（5）开宴前1.5—2小时组织宴会铺台。台面设花坛或盆花，餐具捐款放整齐、主观、舒适。开宴前半小时完成。

（6）整个宴会厅及其休息室、过道环境美观，清洁卫生。

（7）大中型宴会视需要设签到台，演说台、麦克风等设备，与宴会厅布置整体协调。

3．宴前准备。

（1）宴前召开班前会，讲清宴会性质、标准、规格、人数及接待要求等细节。分派工作任务明确清楚，落实具体工作内容。

（2）服务员熟悉菜单，了解重点风味菜的原料、特点和烹制方法，备有适量调味品。

（3）正式开宴前8分钟全面做好准备工作，到达服务岗位，准备迎接客人。

（4）主管人员检查宴会厅环境布置、宴会摆台、厅堂卫生及服务员仪表卫生等，保证达标。

4．开宴服务。

（1）门口设领位员，接待客人主动、热情，坚持微笑服务。引导客人入座，符合礼仪规范。

（2）对主办单位及VIP客人特别照顾。

5．中餐宴会上菜服务。

（1）宾客入座，服务员拉椅让座。询问并适时送上宾客需要的酒水饮料。

（2）上菜时位置适当，左上右撤，避免碰撞宾客，不要让汤汁弄脏宾客的衣物。

（3）上菜时报出菜名，介绍特色菜点。将菜盘摆放大餐桌上，请宾客观看后再移到桌边分菜，菜分好后依次送上。

（4）分菜均匀，掌握比例，分汤不可盛添过满，分配后剩余部分整理好放回餐桌上供宾客添加。

（5）多骨、刺和口味截然不同的菜式，为宾客更换骨碟，换碟时先撤后上，先宾后主。

（6）上甜点或水果前撤下餐桌上的酒水杯，调料及餐具，换上干净的烟缸，上甜点或水果后递增上毛巾，并为宾客斟上热茶。

6．西餐宴会上菜服务。

（1）客人入座，服务员拉椅让座，递送香巾，询问客人所用饮料或餐前鸡尾酒，操作符合规范要求。

（2）履行西餐宴会操作程序，掌握好上菜的顺序和节奏。

（3）风味菜点上桌，能够先请主人过目，介绍菜点特点、原材料和烹制方法。

（4）彩分餐式服务，菜点分盘均匀准确，剩余菜点放在桌上。

（5）上新菜前撤走上一道貌岸然菜的刀叉并清理台面，换上与所上菜点相匹配的餐具、旁碟，服务快捷。

（6）上最后的甜点或水果前撤去多余的餐具，清理台面，换上点心勺或水果刀。

（7）最后上咖啡或红茶，服务规范、准确。

7．宴会服务注意事项。

（1）宴会服务中，客人安排祝酒、学说或文娱节目，管理人员及时同厨房协调，调整上菜速度；服务员主动配合斟酒，停止走动。保

持宴会厅安静。

（2）及时更换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。

（3）服务过程中精神集中，坚守岗位，观察客人需求，互相配合。各项服务及时、准确，令客人满意。

8．宴后服务。

（1）客人饮食结束，服务员主动征求意见，热情送客，引导客人到门口。

（2）领位员热情相送，告别客人。

（3）客人离开宴会厅后，收拾台面，撤出多余的临时性设备。恢复厅堂原状。

（4）宴会后征求主办单位意见，同客人处理结帐和未尽事项，做好宴会服务小结，并向主办单位去函或去电表示感谢。

自助餐服务质量标准

1．自助餐台

（1）餐台位置突出，台型美观大方，铺台布，设台裙。

（2）餐台上的热菜、冷菜、点心等菜点摆放经过事先设计，有层次感，有展示推销效果。

（3）餐台旁边的餐具台位置适当，餐具齐全，排列整齐，客人自助取菜方便。

2．自助餐桌。

（1）餐桌铺台布，放烟缸和调味品，桌面整齐。

（2）餐桌之间有足够宽敞的通道，客人取菜走动方便。

3．迎接客人。

（1）领位员统一着装，服务整洁。站立服务、微笑服务、敬语服务均好。

（2）客人到来，迎接引导客人主动热情，遵守自助餐厅服务程序。

（3）正式开餐前20分钟，餐台上各种菜点上齐，摆放美观，热菜保温。

（4）客人用餐自取，服务员注意餐厅动态和客人需求的现场服务，回答客人咨询。

（5）客人用餐结束，主动征求意见，告别客人，欢迎再次光临。

（6）用餐后离座客人的餐具及时整理，重新布置桌面在5分钟内完成，为后来的客人提供方便。

4．菜点质量。

（1）自助餐花色品种不少于35种，营养平衡。

（2）菜点色、香、味、形较好，味道可口，质价相符。

客房送餐质量标准

1．环境质量。

餐车、餐具、餐巾、托盘等摆放整齐，卫生状况良好。

2．餐车用具。

（1）餐车质量良好、卫生、无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧。

送餐途中无噪音。

（2）餐车保温箱清洁、无异味，保温性能较好。

（3）胶木圆形托盘直径一般为35CM，方形托盘长为55.5CM，宽为

40.5CM,清洁卫生,无破损。托盘内垫纸或餐巾。

（4）餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生、洁净。盛放菜的瓷盘完好无缺口，食品保鲜质地良好。

3．订餐菜单。

（1）设计美观，质地较好，无污迹、涂改、破损现象。

（2）菜单包括各类饮料，食品种类较丰富，原料充足。

4．电话订餐。

（1）18小时提供服务，电话铃三响内立即接听，超过三响主动向客人道歉。

（2）电话语言礼貌清晰，语调热情亲切，能用英语提供服务。

（3）预订员熟悉工作内容、程序、菜单和酒水常识，具有推销观念，主动推荐餐饮，能做好沟通，保持与客人的联系。

（4）复述客人订餐内容、人数、时间、房号、需要的食品清楚，预订准确。

5．客房送餐。

（1）送餐时应保证饭菜质量和温度，早餐在15分钟内送到，午、晚餐应在30分钟内送到。

（2）送餐员衣着干净、整洁，佩戴名牌端正。送餐途中遇客人打招呼，微笑有礼。

（3）送餐进房先敲门，自报身份，主动礼貌地向客人问候。

（4）摆放食品，动作简捷规范，询问客人有无其他需要（如饮料等），告知收盘时间。

（5）结帐时递上账单，态度和蔼、礼貌，感谢客人付账或挂账后离开房间。

（6）能为残疾人、生病客人等提供特殊服务。

厨房生产质量标准

1．原料领用。

（1）鲜活原料当天采购，干货原料按需领用，当天原料原则上当天用完。

（2）领用的各种原料保证质量，符合菜点生产规格要求。无错领、错购现象发生。

2．原料加工。

（1）每种原料粗加工有质量和出成率要求，加工质量符合细加工要求或符合配菜要求。

（2）细加工原料符合菜点规格。刀工处理精细、均匀、整齐，符合规格要求。无因加工质量影响菜点质量现象发生。

（3）需要挂糊、上浆、油炸、蒸煮的原料由有技术的厨师掌握，保证加工符合配菜要求。

3．配菜服务。

（1）厨房设有配菜厨师，每个产品均经过配菜厨师严格配料。方可上灶操作。

（2）每种菜点有标准生产配方，明确规定盘菜主料、配料用料标准。

调味料由上灶厨师掌握。

（3）每次配菜按客人点用或预订品种配备主料和配料，保证菜点规格。4．产品质量。

（1）厨房上灶厨师须有高超的烹调技艺。上灶厨师严格遵守操作规程，掌握火候，保证菜点色、香、味、型。

（2）凡是质量、规格不符合质量要求的菜点不许上桌。

（3）每出一道菜，厨房做好出菜记录。

（4）每月统计一次出菜记录，淘汰质量较差、客人不爱点用的菜品，比率为5 % 左右。并同时推出新菜品。