海尔物业小故事

海尔物业小故事
海尔物业小故事

鼎世华府维修师傅顾成春:

不顾自身冰冷只为业主满意

3月18号这天,工程维修工顾成春一如既往的巡检着楼座,刚交付的项目处处叮叮当当的装修声,打破了周边的宁静,也赶走了午后慵懒的困意。刚走到1号楼2单元的18层,顾师傅感觉脚底一片潮湿,走近些听见很响的滴水声,循声查源,看见1802户门口不停的往外汩水。见此情景,顾师傅立刻关闭总阀,联系服务中心通知业主,业主张先生接到电话急匆匆的赶回家,屋内早已积满了水,由于家里还没怎么装修,只是卫生间铺了些瓷砖。家里没有工具往外排水,住户还在手忙脚乱时,顾师傅早已联系好了保洁人员,没等住户反应过来已经挽起袖子,带着保洁大姐开始扫水了。

三月的青岛,寒意未去,冰凉的水浸透了鞋子、裤脚,可这个时候谁还会在意这些呢,只见扫把、水桶不停的挥舞着,不知不觉两个小时过去了,终于排清了所有的水。业主张先生感动之余连声道着:“谢谢”、“辛苦了”。而顾师傅顾不得脚下的冰凉,顾不得满头的汗水,心系着业主管道跑水的原因,仔细查看是哪里出了问题,从厨房到卫生间,从暖气管到水管,最后他发现在卫生间里,因贴砖工人没注意,切割瓷砖时无意中划伤了地下的水管造成了破裂。

当业主找到服务中心讲述此事,表达感谢的时候,顾师傅已经热心的,帮忙把他家破损的水管接好了。解业主燃眉之忧,为业主打造温馨生活是海尔物业人一直以来追求的真缔。

原乡墅业主范阿姨:客服就像我的孩子原乡墅18号楼61户的范阿姨和王叔叔,是两位非常勤劳能干的老人,两位老人退休后,利用闲暇时间在原乡墅开辟了另一份属于自己的天地,在院子里种了40多种植物和农作物。

去年冬天寒流突然来袭,气温骤降,范阿姨和王叔叔刚好有事去了北京,院子里的大白菜还没收,一棵棵白菜非常鲜嫩,饱含了两位老人的辛勤付出。客服人员排查中发现了这种情况,马上询问了经验丰富的保洁大姐,这种天气如果不拔白菜,冻坏了就没法吃了。客服人员拨通范阿姨电话:“阿姨,这几天青岛气温非常低,您的白菜不拔就冻坏了。我一会儿就召集几个人帮您拔了,您指定个地方,我们就给您放那里,您看好吗?”

范阿姨身在外地,得知情况,只怕白菜浪费掉:“主要是自己辛苦种的,怕冻坏了浪费,物业有谁要就让他们拿回家吃了吧!”这是叔叔和阿姨第一年在原乡墅辛苦劳动的成果,客服人员肯定不能收下,就跟范阿姨商量放白菜的地方,最后帮助阿姨联系了邻居,先放在邻居家的地下室了。几天后,范阿姨和叔叔回来了,看到保存了完好无损的白菜,他们非常感动。

今年开春,范阿姨和王叔叔又来原乡墅住了,家里的燃气灶因长时间未使用电量不足,打不着火了,就打电话向客服求助。客服人员马上联系维修师傅王军,立马赶到业主家,帮业主查出原因,亲自给业主买电池换上,能够让业主从青岛赶过来能及时吃上午饭。还有一次,维修师傅王军在巡查时,发现小区三楼一家业主窗外有一个马蜂窝,正对着窗口,吓得业主都不敢开窗,王师傅马上找到工具,将马蜂窝移开。

因为原乡墅的特点,很多业主都是季节性的住宿,正是因为海尔物业的真诚服务,很多业主都是抽空过来交上一年的物业费。业主范阿姨说:“你们物业的人,就像我的孩子一样,什么事都能第一时间帮忙解决,冲着你们的服务我也得交这个物业费。

海尔时代广场——感动在身边

万元现金还失主拾金不昧好保安

初春的一天,阳光明媚,时代广场的业主杨先生,非常高兴地来到项目售楼处,表扬时代广场物业部保安王圣杰。这到底怎么回事呢?王圣杰告诉记者,那天中午,他在小区巡逻

时,在3号楼处发现一枚黑色钱包,打开钱包,发现内有重要证件,银行卡及现金近万元,他想失主一定特别着急,跑步将钱包交至物业办公室。服务人员查看业主联系方式,业主为3号楼1单元401的杨先生,立即与杨先生取得联系。业主杨先生找到钱包后十分激动,拿出重金塞在王圣杰手中表示感谢,被王圣杰谢绝。王圣杰拾金不昧的精神让杨先生非常感动,一再表达对王圣杰的感谢之情,还送来锦旗表达谢意。

编后:正是因为海尔物业对员工的高标准要求,才有了王圣杰拾金不昧的感人故事。王圣杰拾金不昧的行为,体现了海尔地产服务人员的高尚品质,为企业赢得了美誉。记者一再要求王圣杰与锦旗合影,王胜杰却微笑拒绝:“这些都是我们海尔物业人应该做的,没有什么好表扬的。”朴实的话语,更体现了一个海尔物业人无私奉献、不求回报的精神,让我们为他点个赞。

海尔物业的感动故事每天都在上演,您发现了吗?

桐安雅居项目主任张温顺、维修工王经勃

不让小树威胁业主安全

春暖花开,万物复苏。在海尔桐安雅居的空地上,业主家的孩子们,顽皮地奔跑打闹。同他们一样顽皮的,还有桐安雅居围墙上的两棵梧桐树,它们迫不及待地长在了7米高的墙上,以便早些感受春天的气息。

现在马上要进入雨季,如果不及时将小树清理掉,随着它们的生长,一旦树根动摇了墙基,就可能造成高处垮塌,给业主的安全造成隐患,还可能砸到停放在墙边的车辆,使业主财产造成损失。细心的项目主任张温顺,在排查雨季问题点时,发现了这处隐患。维修工王经勃得知此事后,也主动参与进来。

3月30日,张温顺和王师傅与小树的对抗赛就紧锣密鼓地上演了。说是对抗赛,其实一点也不夸张,墙体陡峭,距离地面有7米多高,即使用了高梯,还是很难够着小树。他们踩在梯子顶端,爬到了围墙的衔接处,这个地方有10厘米的墙缝,仅够他们一只脚站立,前后脚站稳都很困难,还要伐树,更是难上加难,可为了业主安全,他们没有任何犹豫。用尽力气一点一点拉动锯子,首先清理小树枝。

看着站在墙上艰难作业的海尔物业人员,围观的业主揪心之余,更深受感动,纷纷竖起大拇指,对物业员工的付出表示感谢。十几根枝干,2个半小时的时间,被我们勇敢的员工一一清理干净。业主的隐患没有了,张温顺和王师傅也松了一口气。

编后:为业主提供满意的服务不容易,要让业主感动更不容易。我们海尔物业人,不仅要把业主当邻居,更要像家人一样的去呵护他们,这样才能将海尔物业的精神传递给每一位业主。

前言:春天是一个美好的季节,是一个让人感到无比舒服的季节,看到明媚的阳光,听到鸟儿清脆的歌唱,闻到阵阵扑鼻的花香,你是不是也有出外郊游的冲动?为了满足业主出游的愿望,3月28日,鼎世华府物业服务中心组织20多名业主,到城阳王家曹生态园开展摘草莓活动。

鼎世华府物业服务中心组织业主摘草莓

早在两周前,物业就开始张贴海报、拨打电话,征求业主建议,筹划一场适合业主春季游玩的活动。很多业主都选择了摘草莓的活动,因为此时恰迎草莓成熟的时节,适合业主带着孩子一起体验乡村气息,呼吸新鲜空气。这是项目交付以来第一次组织的活动,入住的业主虽然不是很多,但是大家热情高涨。一次说走就走的旅行,拉开了帷幕。

活动开始前,客服人员一再与王家曹生态园王大哥联系,沟通草莓采摘的事宜。王大哥被海尔物业客服认真的工作态度打动,同意专门为此次活动开通绿色通道,并预留多个采摘棚供业主采摘。

到达采摘地点,业主与孩子们非常兴奋,对于长期生活在城市快节奏中的他们来说,有

一个能亲近自然、接触自然的机会非常难得。第一次来到草莓园的孩子们,更是收获多多,他们从没有如此近距离感受自然。

孩子们在园子里,跑来跑去,脸上乐开了花。一颗颗鲜红的草莓,被收入盆中,尽显

收获的成果。孩子们还互相攀比,谁摘得更大、谁摘得更多,谁也不服谁,到处充满了欢声

笑语。

时代广场:在业主装修期间提供免费饮水

4月份,时代广场小区进入了热火朝天的装修阶段。在时代广场物业服务中心,每天都能见到业主们进进出出的身影。经常有业主到物业办公室询问各项业务,细心的客服们发现,业主们在装修期间喝水很不方便。

为了能让广大业主和装修师傅及时喝上饮用水,物业在岗亭内放置饮水机,维修师傅们帮忙接通电源,安保人员搬来大桶水,细心客服们将饮水机擦洗干净,并张贴了温馨提示。体验到海尔物业的贴心服务,业主们都纷纷对物业表示感谢。

物业小故事工程部

一说起服务,大家肯定最先想到的是那些面对大众的窗口行业,比如商场、酒店等。但是,我今天要说的是物业服务。新中国改革开放后,社会飞速发展,各行各业的服务类型更是得到了完美升华!到了今天,服务的概念不仅仅是表现在礼貌用语,待人接物这些基本的事情上,更加要求服务人员的内在素质及服务种类的全方位体现! 现代都市生活节奏加快,人们的工作压力也随之加大,往往回到家后就已是一身疲惫,此时,小区物业的服务质量便彰显的尤为重要!为住户提供一个安全、舒适、便捷、周到的服务,是每个物业人应做到的! 物业服务中,很多都是大家觉得微不足道的小事,比如:修水管、换灯泡、清扫小区等,但正是这些微不足道的小事,才能真正体现我们物业人的工作态度和精神! 2014年4月21日下午2点,客服部电话紧急的响起。 “你好,融创物业客服中心为您服务!” “我是52栋3-9的业主,我们这里的下水管堵了,你们快过来看看!” 客服部第一时间通知了工程部当班值班人员刘师傅,刘师傅便叫上另外一位田师傅去了事发地点,在路上便及时通知客服管家通知该户型的业主暂时不要使用卫生间排水,以免造成更大的损失。到达地点后,刘师傅先是分别查看52-3-9和52-2-9的卫生间。经过初步了解确实能个堵塞的位置是在52-2-9的弯头处堵塞,发现堵塞源头后刘师傅便开始了破管取物的工作,在破管的一瞬间积压在管内的污水便喷射出来,有些直接喷在刘师傅的衣服上,等管内的积水排完后,他顾不上里面刺鼻的气味便开始清理管内的堵塞物,半个小时后,终于取出了在管内堵塞的一团电线皮,刘师傅生怕还有堵塞物,又往管道内灌了大量水的检查是否排除通畅,在无其他问题后便马上开始恢复补救工作。一旁的田师傅一直在给刘师傅打下手配合工作。 时间一分一秒地过去了,在下午五点的时候,终于把排污管接好了,看着业主们可以正常的使用上卫生间,工程部师傅们终于松了一口气,两位师傅才陆续都对52-2-9的卫生间进行清洗,确保卫生间无异味后并再次将排污管检查了一番,确保使用正常,直到晚上七点多,把收尾工作完成后,师傅们才拖着一身疲惫带异味的身体回家洗澡。

物业小故事

40×40cm 共四个 1、关心时刻刻刻服务无处不在 08年7月份,因为台风,某单位出现断电情况,业主晚上7点打电话要求维修,当时已经是下班时间,所有的维修人员都不在。考虑到正值台风天气,为了给业主排忧解难,主管接到电话,立即组织人员到达现场,积极跟进,当天就解决了问题。 物业管理处每时每刻都在关心业主,尽管到了下班时间,或者自然环境恶劣,只要业主有需要,我们都会在第一时间赶到业主身边。 2、情侣吵架欲跳江保安劝解化危机 有一对情侣吵架,而且越吵越凶,女的跑到碧江大桥的栏杆那里要跳江,身体已经在栏杆外的台子上,几经协调都不下来。见情况危急,保安让她的男友去劝说,结果两个人又吵起来,保安队员便一直在旁,用真心的话语安慰调解,最终女孩在保安的协助下从桥上走下来,化解了危机。 3、磅礴大雨保安为客撑伞感动客户买别墅 在广东五邑碧桂园发生了一件客户因我们的保安而买了一套别墅传奇故事。 当天恰好下大雨,前来看房的客户动却没带伞中,我们的那名保安撑着一把大雨伞一遍又一遍的把客户从停车场遮到销售中心,让客户很感动,客户觉得这样的物业公司值得信赖,当即就购买了一套几百万的别墅。 4、车窗未关,雨衣遮雨显关怀 2008年2月24日凌晨三十分,碧桂花城锦湖豪苑当值队员蔡梓俊(实名)在巡查岗位时,发现位于锦湖豪苑路口有一辆红色小轿车的右前窗未关,经查车内没有贵重物品,但当时正在下着雨,蔡梓俊赶忙找来雨衣遮住打开的车窗。车主第二天早上发现此事,高度肯定了花城物业管理员工作,并再三交待屋村前台客服部转达他对蔡梓俊同志的谢意。 50×50cm 共五个 5、细心工作赢得业主信赖 有一位阿姨长期负责某业主的私家花园的护理,包括浇水、施肥、除草、修剪、喷药等。她每次工作都非常小心谨慎,比如喷药时,喷进鱼池的时候,会小心地为鱼池盖上遮光膜,并换上低毒农药。业主对阿姨的表现非常满意,不仅对阿姨的手艺佩服,也从心底信赖阿姨的服务。后来,由于内部资源调整的原因,阿姨要调到别的区域,该业主得知情况后,主动打电话,请求阿姨继续留下负责该花园的护理。 6、甘冒生命危险保护业主财产 一个业主早上在煤气炉上热牛奶,结果出门时竟然忘记这件事,等保安发现时,屋子里已是浓烟滚滚。为及时救火,保安完全可以打破阳台的玻璃门抢救灾情。但是保安考虑到不要让业主受到财产损失,便从厨房一个很小的窗口挤进去,在当时的情况下,不知道厨房内的具体情况,万一瓦斯泄漏或者发生煤气罐爆炸,保安人员就会有生命危险。可是保安为了业主,并没有采取破门而入的最便捷的方法。 7、钥匙失而复得多亏细心阿姨 2007年8月25日,一业主向屋村管理处写来感谢信: “我是B 区业主,昨天早晨,本人不慎丢失钥匙一串,有10多把钥匙,一直到晚上回

龙湖物业的小故事

龙湖物业小故事 故事一:抽风机停转之后 某日傍晚,正值商铺营业高峰期,西街商铺某餐饮店内食客如云。正在这时,厨房的抽风机突然停止了运转,顷刻间一股油烟从中飘散开来,整个厨房顿时浓烟滚滚,并有向餐厅蔓延的趋势。几分钟后,西街工程部聂永江、余秋林背上工具包赶到了现场。为了快速抢修,让餐厅尽快恢复营业,余秋林强忍着浓烟,整个身子都蜷缩进风筒里面,聂永江则在外面传递工具、配合检修。不一会儿,抽风机修好了,而两位师傅却已满头大汗、一身油污。 事后,餐厅经理特意送来了感谢信,信上写道:“他们的行为感动了我们所有人,我们会永远记住他们!也感谢西城天街,感谢龙湖……” 故事二:蓝湖圆梦 在小区举行的植树活动中,某业主家庭想为其新成员种一棵向光耐寒、适应力强的海棠树。但在植树活动当天,却没有找到业主想要的海棠树。当蓝湖郡管理处的员工了解了业主的想法后,立即联系了绿化部的工作人员,想方设法满足业主的愿望。并在第二天冒着雨,一大早为业主送去了他们心仪的海棠树,并且协助业主栽好海棠树,业主非常的满意,也非常的感动。 故事三:泥土有价,真情无价 2009年某日傍晚,巡逻的保安看到业主的母亲手里提着沉甸甸的东西回家后,马上跑过去帮老人提着。经交谈后得知,原来老业主提得袋子里装满的竟然是泥土!原来业主一家人都喜欢花花草草,这些泥土就是在外面买来种准备种花用的,但是还不够。冯伟心想,旁边有一个工地正在施工,去那里应该可以找些泥土回来,老人就不用再花钱买了。于是冯伟主动提出帮业主找泥土,老人一听非常高兴,有了冯伟的帮助,家里的植物种起来就方便多了。将老人送回家后,冯伟就去旁边的工地上找泥土,由于花草对泥土的要求较高,无论是夹有石块还是土质太松散,都不合适,经过一番仔细“侦查”,冯伟终于找到了合适的泥土。由于手边没有合适的工具,冯伟就用自己的双手一把一把地挖土,继而用塑料袋小心包好,给老人送去。当老人打开房门,看到冯伟微笑着站在屋外,双手恭敬地捧着泥土,而他的指甲也因挖土显得有点肮脏,老人感动不已,马上拿起毛巾要给冯伟擦手,而冯伟却扭捏起来,

XX年度物业客服个人总结

XX年度物业客服个人总结 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工

因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱

物业小故事素材

物业小故事素材 1、邻里纠纷(客服主管:张静) 住在华庭22#-1-2西的业主宋老师老俩口一大早就等候在物业办公室的门外。“小张,你一定要帮我把这件事给解决了”。我给老俩口搬来了椅子,“有什么事情您座下慢慢说”。经过询问我了解到宋老师家楼上住着一位美术老师,每天他都会带回来一大帮学生在他家聚会,有时甚至会玩到凌晨三四点,而宋老师老伴有心脏病,宋老师本人也有高血压等老年病。三楼业主家的聚会严重影响了宋老师老俩口的正常生活。起初,他也直接与三楼业主协商过此事,但也只是好了一点,宋老师说他实在是忍无可忍了才来物业办公室投诉他的邻居的。我听完他的叙述非常同情他们的处境并答应他们出面协调此事。送走宋老师老俩口我随即与三层的业主取得了联系讲明了利害关系,三层业主马上答应一定注意并避免此类事件的发生。几天后我在小区内碰到了宋老师,宋老师说经过我们的努力他又开始了正常的生活。看到他开心的笑容,我的内心又多了一丝成就感。 2、和谐社区,共创家园(客服主管:阚建辉) 学雷锋月,我们新城物业服务中心又彰显出和谐之音,不断的创造出一个个感人肺腑的好人好事,这对大宏世纪新城物业的和谐稳定鉴定了基础。 记得在来到新城物业服务中心前,就听说郭建新的事迹,还上了报纸,调职后接管了他的工作才发现真的不易,更发现身边的同事还包括水电维修部的徐长发师傅和柳波师傅,更是任劳任怨。分内的工作一丝不苟,即便是领导临时交办的工作也尽全力完成,让我时常有种感叹,我们新城的两位维修师傅是全能的,水电维修不在话下。 那记得临近2011年春节的一天,电话突然想起,接了电话才知道,原来是27号楼4单元的业主打来电话,说是单元门口的下水堵了,听到这里时,当下犯了难,没有经验的我一脸迷茫,不由自主的向张克升,徐师傅,柳师傅求助。放下电话后,认真请教了张哥和徐师傅遇到这种情况怎么办,经过各位师傅们的指点我是茅塞顿开,可是到底通下水的活怎么干呢?还是有问号在脑中盘旋,张哥和徐师傅,柳师傅仿佛都看书我的心事,拍拍我的肩膀,本来组织了两名礼兵也去帮忙的,张哥慧心的一笑,说“不用了,我们几个人就可以了。。。。。。”说着话拿起了竹披儿就走了。大概一个多小时,张哥和徐师傅,柳师傅回来了,一进办公室我却看见,虽然是严冬三九的天气他们每个人都是一头的汗,而且张哥不小心被污水溅了一身,我实在不好意思的说:没帮上什么忙,衣服所下来干洗一下吧“,张哥直摆手,“不用了不用了。。。。” 点点滴滴至今历历在目,让我觉得在这个大家庭里真的很温暖,没有经验的我,让我在这很有安全感,是他们给我坚强的后盾,让我自信的义无反顾的走在收费的一线!我们感谢他们,感谢同事的给力支持!也更感谢维修师傅的无私奉献! 3、无私奉献精神可嘉(中心主任:王磊) 张静同志来到新城(华庭)物业服务中心后主动担起了内勤的一部分工作,大家都知道客服主管的日常工作是很忙的,除收费外还肩负着“居委会大妈”的工作。而张静同志她毫无怨言,别人下班了,她领着孩子一边辅导作业一边登帐,不管是刮风下雨每周定时交账有时陪着财务人员忙到很晚。 这种奉献精神值得我们学习。付出不计回报的精神可贵,吃亏无悔的品德高尚。 4、业主诉求(客服主管:蒋静) 2010年12月的一天,世纪华庭物业服务中心接到一位业主电话,这位业主非常焦急的说“是大宏物业吗?”“是的,请问您有什么事情吗?”“我早上出门要去办事,下楼的时候看到3楼的一家大门上挂着一串钥匙。我敲敲门里面没人答应,估计是这家人把钥匙忘拔下来了。你看能联系上这家的人吗?”听到这些情况我赶紧先问清楚这位业主的详细住址并

物业客服工作案例解析

物业客服日常案例分析 案例1:苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办? 某小区入伙不久,一户业主不顾物业管理分公司的劝阻,硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任,就落在了负责监管装修的物业管理人员为民身上。 第一次,主管到业主家交涉,给业主讲述了小区安装空调的有关规定,并指出空调应当安装在指定的位置,否则会破坏小区的整体外观,向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给,就硬把师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦,又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓,是一个成熟的物业管理者的重要标志)。 第二次,主管又上门做业主的工作,这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法,还和业主天南海北地聊起了家常,力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬,但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。 第三次,主管在一天后敲开了业主家门,和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色,还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议,并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题,给予了有理有据地说明和解释。许久,业主笑着说:“老兄,你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管,不舒服,总想“叫劲”。听你这么一讲,明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心,我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此,主管长出了一口气,问题终于圆满解决了。 【案例分析】:有些事情出了问题,可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当,完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决,关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治,那是庸医的做法。 案例2:直接对话——外籍客户产生误解怎么办? 一天下午就要下班时,某小区服务中心来了两位女士,一位是国驻华大使馆的外交官夫人,一位是她的翻译。 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气:“你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释:“很对不起,

物业与业主之间的小故事

近闻典逸心洲小区的十多部高层电梯忽然“损坏”,无法运行,按钮的灯还是红色的,就是没法上人了,多次打听,说是物业使出来的办法,原因是有很多业主不交物业与电梯费,所以人为给弄成这样子的,听到这多让人气愤!导致老人孩子天天上班的人回趟家连连叫苦,最高的要到18楼,可想在这年末岁尾的时候,大家的心情怎一个舒坦。让人过不过好年了。 物业公司与业主之间的矛盾其实就围绕一个物业费问题。 我的观点是:买得起马就要配得起鞍。天上不会掉馅饼。哪位业主都没有任何理由不交物业费,这是前提。强调物业服务不到位就不交物业费和电梯费,那是强词夺理,是强盗理论。正如坐火车先买票一样,不能因为站车服务质量不好就可以不买票。业主先把物业费交齐,再去和物业理论服务到位不到位,否则业主就没有发言权,出现问题也是自作自受。 有人说:“入小区第一年是真好,第二年第三年,一年差是一年。”原因就是第一年的物业费是强制上交的,不然就不给入户钥匙,而以后交物业费的业主一年比一年少,都是借口物业服务不到位就不交物业费了。 大家都知道坐火车先买票,不买票还说站车服务质量不好,那是没有道理的。不掏钱还想去饭店吃饭,不交电梯费还想坐电梯,这是没有道理的。 现在的情况是有些业主用不交物业费的方法去对抗物业公司,那是自找苦吃,更是咎由自取,更为可气的是,不交物业费、电梯费的用户坑害了那些交费的业主,造成业主之间的矛盾,那是谁都不希望看到的。 我们承认,有的物业公司的服务有不到位的地方,例如收电梯费不分楼层差,那是不合理,应当纠正过来,但是那不能成为业主不交物业费的理由。做人要学会站在对方的立场考虑问题,如果每位业主都把自己当成是物业公司的人,都按时交纳物业费,我就不相信物业公司还敢服务不到位。 如果业主信不过服务不到位的恶意物业公司,那就通过民主选举成立业主委员会,把物业费交给业主委员会,钱放在自己人手里,自我管理,按计划支付给物业公司,不行的话,自己找人维修,也不至于让电梯停摆。 先交钱,再办事,这是天经地义的。关键的问题是有的业主不肯掏腰包,舍不得交物业费,这样的情况应当引起重视。我的同事和我的邻居就有不交物业费的,我很瞧不起这样的人,表面上看他们还挺大方,就是在小事上喜欢斤斤计较,拖欠物业费,还以为自己占了多大的便宜,对这样的业主要群起而攻之,因为他们才是真正的害群之马!

万科物业的小故事

一、万科物业的小故事: 故事一:您满意,我们放心 某日,正在做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听某业主因污垢过多而想更换马桶。他主动征求业户是否可以由他尝试清洗,再换不迟。经过小鲍两个多小时的努力,污垢终于全部洗净。当看到焕然一新的马桶后,业主惊喜地拍着小鲍的肩膀,并表示要给予物质上的奖励,而小鲍微笑着说:“不用了,我们的工作就是要让您满意。” 故事二:雨中卫士保安全 2004年9月,沈阳万科花园新城安全员包凯正在夜间巡视,忽然发现一辆车的车窗没关,车内还放有手机和手提包等物品。仔细回想后,他确定了业主,并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨,包凯打着伞在车旁等候,半个多小时后,业主才赶到,看到包凯站在雨中,全身都被淋透时,该业主感动不已。 故事三:脏点累点怕什么,只要业主方便 2003年4月,北京万科城市花园紫竹园某业主反映自家马桶不能排污。维修工王双青检查后发现是水泥块堵住了马桶,解决的方法只有拆装。当时,水泥块里含着粪便,王双挽起袖子就干。事后业主十分感动,并在《给万科的一封信》中写道:他虽平凡,但解决了我们一直没有解决的问题,这样的员工,让我们业主非常满意。 故事四:专业服务规避风险 2003年10月,深圳万科四季花城安全员林亮接到信息:银桦苑一住户钥匙忘记拔了,还挂在门上。通过努力查找,林亮找到该业主工作单位的电话,经询问该业主不在公司上班,但从其朋友那里得到了该业主的新手机号码,几经周折,他终于联系上了该业主。最后事情得到了完满的解决,万科物业的规范管理也让业主信服。 故事五:想妙计,手机重回主人手中 2004年10月,安全员钱德强在小区内例行巡查,发现一部手机,但四周无人。突然,他灵机一动:“我们不是有业主通讯录吗?通过来电显示就可以找到失主了”。核对后,他终于找到了手机的主人,当钱德强把手机送到主人手中时,业主感到非常惊喜,紧握着小钱的

物业小故事

平凡的岗位,不平凡的付出 作为一个人,我们每天都会面临不同的事情,都会有很多感受,其中的苦辣酸甜,都谱成了一首首为业主服务的歌。而共建美好家园,是我们每一个融创物业人共同的心愿。 “每时每刻,用心用情”,每一个融创人都在以实际行动验证着这句话。我们坚守这个原则,以我们的真心换取业主的诚心。一句贴心的问候,会换来一个暖心的微笑;一个微小的动作,会得到业主发自内心的感谢。我们用真诚去服务每一位业主,用我们的真心去感动每一个住户,我们的工作在得到肯定的同时,也获得了业主们的尊重和理解。 当看到我们的每一位客服人员,他们每天都能耐心、细心的为业主解决各种各样的问题,直至让顾客满意为止。不必说他们人员少,任务重;就单单是那春夏秋冬,寒来署往的日子,东方破晓,夕阳西下,无处不见他们忙碌的身影。那些物业客服人员那朴实无华的话语,憨厚可拘的笑容……无不使顾客感受到了融创物业工作者的纯朴与伟大,他们在平凡的岗位上,却做着不平凡的工作,正是他们的付出,给全体居民带来了一个安心、舒适的生活环境,正是我们的真心付出,才换来业主的真诚回报。在感动之余,我们除了为业主提供更好的服务,更尽心地做好本职工作之外,保证小区业主的安全,才能让业主生活得更安心。 当看到大人们在园区内悠然自得地散步聊天,孩子们天真无邪地玩耍嬉戏的温馨场面时,我们心中不由自主地涌起一种自豪感。正是我们保洁大姐每天辛勤地打扫,使得小区的每一个桌椅、每一个角落都时刻保持干净、舒适,人们置身这样的环境中才会更舒心。 园区的每一盏灯,每一个水龙头的正常使用都离不开我们的幕后英雄---维修班。正是他们默默无闻地工作,使小区的设备能够正常运转,设施能够不断完善,为业主的生活提供了一份保障。我们的师傅们也在以自身的行动履行着自己的职责。当我们的身边有这样的好员工用自身行动在激励着我们时,朋友们,面对困难和压力,我们还有什么理由说不呢?我们还有什么理由不更好地工作呢?而我们所做的一切努力,只是为了让业主的生活更温馨。

物业服务案例小故事

物业服务案例小故事

物业服务案例小故事 【篇一:物业服务案例小故事】 物业小故事做客户需要事当客户贴心人早上我们按照平时工作惯例巡视小区,看见3单元门口有一辆黑色奥迪轿车门未关。车里也没人,当我们走到车辆跟前才发现车内后排座位的地方放了一个包。可能车主走得急,一时大意并没把包拉链拉上所以能清晰可见包里面放了好几万现钞。看到… 他(她)们那些人那些人,沐浴在三伏天的阳光里;那些人,总是会将身上的衣服浸湿几遍;那些人,每天重复着一样的动作;那些人,每天背负着沉重的身体,脸上却始终释放着灿烂的笑容。他(她)们,有男有女,不是建筑工人,不是餐饮服务人员,也不是工厂里的操作员,他(… 尽心寻找走丢小狗保安敬业赢尊重9月的一个深夜,小区的一业主因宠物狗“小白”丢失,对保安队员横加指责。保安队长听到吵闹声走过来,原来李先生怀疑小狗是保安队员偷走了。保安队长了解后,先向业主解释道歉道:“小狗不是我们抓走的,但我们连一只小狗都没有给您看… 近闻典逸心洲小区的十多部高层电梯忽然“损坏”,无法运行,按钮的灯还是红色的,就是没法上人了,多次打听,说是物业使出来的办法,原因是有很多业主不交物业与电梯费,所以人为给弄成这样子的,听到这多让人气愤!导致老人孩子天天上班的人回趟家连连叫苦,最高的要… 图文并茂二三事我与小树共成长时间:2012年8月8日上午09:40 地点:文华园小区“叔叔,我还能再认领一棵小树嘛?”看着小朋友天真而又高兴的表情,在场的每一个人都被这童真灿漫的话语所打动。大家纷纷与认领的小树合影!有的小朋友浇水,有的小朋友… 光和城小故事服务工作就在举手之间春姑娘拿起了一支神奇的画笔,在大地上画了一笔又一笔:小草探出了头,花朵儿绽开了笑脸。光和城一片春意盎然,桃红柳绿,生机勃发,而此时此时刻光和城秩序部的员工们又开始忙碌一天的工作。

物业小故事

尽职安保,迅速拉起一道责任防线 2018年6月19日上午10点,商丘市睢阳区南京路与君台路交叉口,一辆私家车突然自燃,恒大翡翠华庭物业值班秩序维护员发现后迅速把人引导出来,拨打119,又拉起了警戒线迅速就位,对过往车辆进行引导指挥。消防队到位后对金碧物业秩序维护员的行为称赞不决,说这是拉起了一道责任防线。金碧物业秩序维护员表示,事故发生点虽不在工作范围内,但构建和谐社区是金碧物业一直以来的目标,设身处地的为业主着想,让每一位业主住的更放心更安心。 不辞辛苦,为业主手动更换轮胎 2018年5月,许昌恒大悦府秩序维护部队员李浩,岗位巡查中碰见客户开车不慎撞上绿化带道牙,导致汽车轮胎爆胎。李浩确认客户没有受伤后,立即检查汽车受损情况,发现车辆爆胎严重。李浩立即通过对讲机向维修部工程技工李金强寻求帮助,由于现场工具不足,轮胎的更换只能纯手动操作。20多度的太阳直射让二人汗流浃背,在克服种种困难之后,备用轮胎终于更换成功。客户很感动,事后请二人吃饭,被他们胡婉言谢绝了,第二天客户就送来一面锦旗,并一直说“你们物业真好”。 贴心楼管,为业主健康保驾护航 2019年2月8日下午,南阳恒大帝景9#楼业主闫先生,接到独自在家妻子的电话,说是突然血压升高,头疼难受,情况十分危急。闫先生情急之下拨通了9#楼楼宇管家褚师傅的电话,不到4分钟褚师傅和秩序维护员就来到家门口,迅速把闫先生的妻子接下楼送去医院,业主及时得到了治疗。在得知妻子无碍后,闫先生十分感动,称赞金碧物业的工作人员工作耐心认真,让他倍感暖心。金碧物业工作人员表示,尽自己最大的努力为业主解决问题,尽心尽力为业主服务是自己应该做的。 夜以继日,物业管家携供暖工全力以赴保供暖 2017年冬天,许昌恒大绿洲17#-20#首次供暖,由于情况特殊,17#-20#开暖速度较慢,导致很多业主打电话投诉,为了业主们尽快用暖,朱德康带着供暖工从早上开始逐户开暖。知道晚上11点半,好多未开暖的业主催他回去休息,他才拖着精疲力尽的身躯回到办公室,吃上一口早已放凉的饭菜,大批量开暖持续了近一周的时间,为了保证业主的正常供暖,朱德康几乎天天如此,业主们对这个“戴眼镜的管家”称赞不已。 无微不至,贴心护送业主回家 自2018年1月入职许昌恒大绿洲以来,工程技工赵鹏在设备巡查过程中,仔细观察设备的运行状况,详细记录各种参数,确保设备故障能及时解决。又一次地库巡查期间,遇见一位醉酒的业主,走路已经东倒西歪,立刻搀扶着并且询问了房号把业主送回了家里,给业主倒了杯水确认没有大碍后才离开。坚持把平凡的事做好,把更好的服务带给业主,是每一位金碧人的信念。 齐心协力,物业齐动员寻回万元财物 2018年3月25日下午,张女士在兰考恒大帝景园区游玩时,不慎将自己的手提包丢失(里面有价值数万元的财物及身份证、银行卡等)。正在巡逻的秩序维护员发现神色慌张的张女士后,立刻上前了解情况并通知各岗位进行全力寻找,最终在园区喷泉南侧找到丢失的手提包。经核对,并未丢失任何物品,激动万分的张女士说,恒大的秩序维护队伍和服务是她见过最好的,并当即拿出五百元现金表示谢意,被婉拒后,张女士又特意做了一面锦旗表达谢

万科物业的小故事

故事一:您满意,我们放心 某日,正在做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听某业主因污垢过多而想更换马桶。他主动征求业户是否可以由他尝试清洗,再换不迟。经过小鲍两个多小时的努力,污垢终于全部洗净。当看到焕然一新的马桶后,业主惊喜地拍着小鲍的肩膀,并表示要给予物质上的奖励,而小鲍微笑着说:“不用了,我们的工作就是要让您满意。” 故事二:雨中卫士保安全 2004年9月,沈阳万科花园新城安全员包凯正在夜间巡视,忽然发现一辆车的车窗没关,车内还放有手机和手提包等物品。仔细回想后,他确定了业主,并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨,包凯打着伞在车旁等候,半个多小时后,业主才赶到,看到包凯站在雨中,全身都被淋透时,该业主感动不已。 故事三:脏点累点怕什么,只要业主方便 2003年4月,北京万科城市花园紫竹园某业主反映自家马桶不能排污。维修工王双青检查后发现是水泥块堵住了马桶,解决的方法只有拆装。当时,水泥块里含着粪便,王双挽起袖子就干。事后业主十分感动,并在《给万科的一封信》中写道:他虽平凡,但解决了我们一直没有解决的问题,这样的员工,让我们业主非常满意。 故事四:专业服务规避风险 2003年10月,深圳万科四季花城安全员林亮接到信息:银桦苑一住户钥匙忘记拔了,还挂在门上。通过努力查找,林亮找到该业主工作单位的电话,经询问该业主不在公司上班,但从其朋友那里得到了该业主的新手机号码,几经周折,他终于联系上了该业主。最后事情得到了完满的解决,万科物业的规范管理也让业主信服。 故事五:想妙计,手机重回主人手中 2004年10月,安全员钱德强在小区内例行巡查,发现一部手机,但四周无人。突然,他灵机一动:“我们不是有业主通讯录吗?通过来电显示就可以找到失主了”。核对后,他终于找到了手机的主人,当钱德强把手机送到主人手中时,业主感到非常惊喜,紧握着小钱的手说:“真的太感谢了,真没想到你们能帮我找回手机。”

关于客服方面的四个小故事

关于客服方面的四个小故事 一、松下幸之助主动寻找客户的精神 简介:“经营之神”松下幸之助,以一生的事业奋斗经历和优秀的经营管理才能以及世人瞩目的业绩,为自己赢得了无比辉煌的荣誉。以下故事引用于《松下幸之助管理日志》,与大家分享松下幸之助先生的主动寻找客户的精神,供企业客户管理人员参考。 松下幸之助的管理日志: 很久以前,我曾接到一封从北海道札幌市寄来的信件,信件内容大致如下:“我是一名眼镜商人,前几天我在杂志上看到了您的照片,因为您所佩戴的眼镜不大适合脸形,希望能为您服务,替您装配一副好眼镜。” 我认为这位特地从北海道写信给我的人,必定是一位非常热心的商人,于是便寄了一张感谢函给他。后来我将这事忘得一干二净。不久后我去札幌市演讲,在演讲完之后,我见到了那位寄信给我的商人,他的年纪大约在60岁左右,当时他对我说:“您的眼镜跟那时候的差不多,请让我替您重配一副吧。 我被他的热诚感动了,于是便说:”一切就拜托您了,我会戴上您所装配的眼镜的。“非常明显的,我很钦佩那位商人的主动精神和坚定的信念,我参观了他的店铺,发现他如松鼠般在店内四处穿梭不停,非常之忙,但他却能在看到杂志后,马上写信给我,并在我来札幌的时候主动找我,使我终于答应了配眼镜,这种主动的精神使我折服,事后我想做生意是需要这样去主动寻找客户的。 分析: 管理学大师彼得·德鲁克有一句名言:企业的目的只有一个正确而有效的定义,那就是创造顾客。管理咨询学者亚德里安·斯莱沃斯基进一步延伸了彼得·德鲁克的理念,他在与同事合著的《发现利润区》一书中,提出企业设计中的客户选择不仅要牢牢掌握住今天的客

户,更要主动寻找和塑造未来的客户。这一观念代表了现代商业的潮流。松下幸之助通过眼镜商为他配眼镜的事例,强调的正是寻找客户的主动精神,这与两位管理学大师的观点相吻合。 客户是企业最宝贵的资源。企业的竞争就是客户竞争。吸引客户,主动寻找客户,留住客户,和客户一起成长,是企业发展的根本出路。在面临全球化挑战的今天,技术的不断进步和资本的大量涌入降低了许多行业的进入壁垒和经营成本。对企业而言,很难再像以前那样容易固守一个稳定的利润区,拥有绝对稳定的客户。企业必须主动去寻找并保护未来的客户。因此,如果只是固守今天的客户,往往会陷入进退失据的境地。商业形势迫使企业管理者不得不高度重视现在客户的管理和未来客户的发现,因为他们的需求集成就是企业今天和明天的利润所在。 观点:企业要做好现有客户的管理,并主动地寻找未来的客户。 二、“金鱼规则”中的企业客户价值观 简介:“金鱼规则”就是一只鱼反反复复在一个鱼缸里游来游去,它们也不会烦,因为在它们看来,眼前的景象总是新的。这虽然听起来很可笑,但是“金鱼规则”确实适用于很多企业——不管客户出现了多少次,这种公司也记不住他们。如果用“金鱼规则”来运作公司的话,公司在培养客户信任度方面的付出再大,效果也不会很好。 什么是金鱼规则: 有一种热带金鱼,它们对游过的地方没有记忆。也许这是因为这种鱼经常生活在外海,所以地域范围对它们来说并不重要,不管这种鱼游到哪里,它们一点儿也记不得是否曾经来过这里。我们可以想象,如果让这种鱼反反复复在一个鱼缸里游来游去,它们也不会烦,因为在它们看来,眼前的景象总是新的。这虽然听起来很可笑,但是“金鱼规则”确实适用于很多企业—不管客户出现了多少次,这种公司也

龙湖物业小故事word版本

龙湖物业小故事

龙湖物业小故事 浓浓温情深深谢意 我们经常会收到业主写给我们的感谢信,而下面这封是06年春节时物业公司的写给业主的一封感谢信,在龙湖大家庭中,我们不仅感动着业主,业主也在感动着我们: 尊敬的各位业主: 在这辞旧迎新的日子里,龙湖西苑的业主们“策划”并“上演”了一幕幕感人的场景,在“龙湖大家庭”里不断上演,我们被深深地感动了…… 除夕夜里,许多业主路过门岗时,都会亲切的问上一句:“春节好!小伙子你们辛苦了!”;一位小朋友,在父母的带领下非常礼貌地脱下帽子、向保安叔叔鞠了一躬:“叔叔,祝您春节快乐!”在场的队员当时激动得不知说什么好,朝孩子敬了一个礼“也祝你春节快乐!”。孩子一蹦一跳回家了,望着他小小的快乐的背影,队员心里热乎乎的…… 大年三十夜里十点多钟开始,两位安水阁的老业主就提着一大锅热腾腾的汤圆,在保安岗位上四处奔走为站岗的员工送汤圆。老两口硬是坚持将一碗碗热腾腾的汤圆亲手送到每一个岗上;励水阁的一位女业主带着家里两位小孩,提着精心煮好的汤圆送到岗位上,小朋友亲热的一声声问候:“保安叔叔辛苦了,吃汤圆吧”……这哪里仅仅是一碗汤圆,分明是业主们一颗颗关爱的心啊! 还有节日前夕,几位老人为管理处扛来了一箱箱水果,说是业主出差回来捎的当地特产,坚持一定要我们收下――沉甸甸的水果凝聚着热心老人们的真心实意。

这一幕幕的感动,用“谢谢”已不能表达我们的感激之情。我们想再次代表西苑管理处的全体员工向所有业主表示衷心的感谢:感谢您们对我们的关心与支持。再次祝愿您和家人:阖家幸福!万事如意!! 重庆新龙湖物业管理有限公司 西苑管理处 2006年2月20日 瓜子壳的故事 故事的具体时间不详,据公司老员工回忆,应该是在99年,龙湖南苑交房,业主陆陆续续入住后不久。 一天,在龙湖南苑小区干道,一位女业主牵着女儿的手,走在回家的路上,一边嗑着瓜子一边习惯性的将瓜子壳扔在地面上。 不经意中,小女孩回头看了一眼,“妈妈!妈妈!你看阿姨!”顺着小女孩手指的方向,一名保洁大姐正在弯腰默默的清扫一路上的瓜子壳。。。。。。 第二天一早,这位女业主就到南苑管理处客户中心的前台,向工作人员致歉,说起昨天她乱扔瓜子壳的事情 “作为一个母亲,我一直在教育小孩要爱护公共卫生,但我自己却没能做到;保洁大姐本原本可以通过提醒我,从而也降低自己的工作量,如果是这样的

海尔物业小故事

鼎世华府维修师傅顾成春: 不顾自身冰冷只为业主满意 3月18号这天,工程维修工顾成春一如既往的巡检着楼座,刚交付的项目处处叮叮当当的装修声,打破了周边的宁静,也赶走了午后慵懒的困意。刚走到1号楼2单元的18层,顾师傅感觉脚底一片潮湿,走近些听见很响的滴水声,循声查源,看见1802户门口不停的往外汩水。见此情景,顾师傅立刻关闭总阀,联系服务中心通知业主,业主张先生接到电话急匆匆的赶回家,屋内早已积满了水,由于家里还没怎么装修,只是卫生间铺了些瓷砖。家里没有工具往外排水,住户还在手忙脚乱时,顾师傅早已联系好了保洁人员,没等住户反应过来已经挽起袖子,带着保洁大姐开始扫水了。 三月的青岛,寒意未去,冰凉的水浸透了鞋子、裤脚,可这个时候谁还会在意这些呢,只见扫把、水桶不停的挥舞着,不知不觉两个小时过去了,终于排清了所有的水。业主张先生感动之余连声道着:“谢谢”、“辛苦了”。而顾师傅顾不得脚下的冰凉,顾不得满头的汗水,心系着业主管道跑水的原因,仔细查看是哪里出了问题,从厨房到卫生间,从暖气管到水管,最后他发现在卫生间里,因贴砖工人没注意,切割瓷砖时无意中划伤了地下的水管造成了破裂。 当业主找到服务中心讲述此事,表达感谢的时候,顾师傅已经热心的,帮忙把他家破损的水管接好了。解业主燃眉之忧,为业主打造温馨生活是海尔物业人一直以来追求的真缔。 原乡墅业主范阿姨:客服就像我的孩子原乡墅18号楼61户的范阿姨和王叔叔,是两位非常勤劳能干的老人,两位老人退休后,利用闲暇时间在原乡墅开辟了另一份属于自己的天地,在院子里种了40多种植物和农作物。 去年冬天寒流突然来袭,气温骤降,范阿姨和王叔叔刚好有事去了北京,院子里的大白菜还没收,一棵棵白菜非常鲜嫩,饱含了两位老人的辛勤付出。客服人员排查中发现了这种情况,马上询问了经验丰富的保洁大姐,这种天气如果不拔白菜,冻坏了就没法吃了。客服人员拨通范阿姨电话:“阿姨,这几天青岛气温非常低,您的白菜不拔就冻坏了。我一会儿就召集几个人帮您拔了,您指定个地方,我们就给您放那里,您看好吗?” 范阿姨身在外地,得知情况,只怕白菜浪费掉:“主要是自己辛苦种的,怕冻坏了浪费,物业有谁要就让他们拿回家吃了吧!”这是叔叔和阿姨第一年在原乡墅辛苦劳动的成果,客服人员肯定不能收下,就跟范阿姨商量放白菜的地方,最后帮助阿姨联系了邻居,先放在邻居家的地下室了。几天后,范阿姨和叔叔回来了,看到保存了完好无损的白菜,他们非常感动。 今年开春,范阿姨和王叔叔又来原乡墅住了,家里的燃气灶因长时间未使用电量不足,打不着火了,就打电话向客服求助。客服人员马上联系维修师傅王军,立马赶到业主家,帮业主查出原因,亲自给业主买电池换上,能够让业主从青岛赶过来能及时吃上午饭。还有一次,维修师傅王军在巡查时,发现小区三楼一家业主窗外有一个马蜂窝,正对着窗口,吓得业主都不敢开窗,王师傅马上找到工具,将马蜂窝移开。 因为原乡墅的特点,很多业主都是季节性的住宿,正是因为海尔物业的真诚服务,很多业主都是抽空过来交上一年的物业费。业主范阿姨说:“你们物业的人,就像我的孩子一样,什么事都能第一时间帮忙解决,冲着你们的服务我也得交这个物业费。 海尔时代广场——感动在身边 万元现金还失主拾金不昧好保安 初春的一天,阳光明媚,时代广场的业主杨先生,非常高兴地来到项目售楼处,表扬时代广场物业部保安王圣杰。这到底怎么回事呢?王圣杰告诉记者,那天中午,他在小区巡逻

2020年物业客服心得体会大全【精品】

作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。下面是带来的物业客服心得体会,希望可以帮到大家。 篇一:物业客服心得体会 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中

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物业小故事素材 Hessen was revised in January 2021

物业小故事素材 1、邻里纠纷(客服主管:张静) 住在华庭22#-1-2西的业主宋老师老俩口一大早就等候在物业办公室的门外。“小张,你一定要帮我把这件事给解决了”。我给老俩口搬来了椅子,“有什么事情您座下慢慢说”。经过询问我了解到宋老师家楼上住着一位美术老师,每天他都会带回来一大帮学生在他家聚会,有时甚至会玩到凌晨三四点,而宋老师老伴有心脏病,宋老师本人也有高血压等老年病。三楼业主家的聚会严重影响了宋老师老俩口的正常生活。起初,他也直接与三楼业主协商过此事,但也只是好了一点,宋老师说他实在是忍无可忍了才来物业办公室投诉他的邻居的。我听完他的叙述非常同情他们的处境并答应他们出面协调此事。送走宋老师老俩口我随即与三层的业主取得了联系讲明了利害关系,三层业主马上答应一定注意并避免此类事件的发生。几天后我在小区内碰到了宋老师,宋老师说经过我们的努力他又开始了正常的生活。看到他开心的笑容,我的内心又多了一丝成就感。 2、和谐社区,共创家园(客服主管:阚建辉) 学雷锋月,我们新城物业服务中心又彰显出和谐之音,不断的创造出一个个感人肺腑的好人好事,这对大宏世纪新城物业的和谐稳定鉴定了基础。 记得在来到新城物业服务中心前,就听说郭建新的事迹,还上了报纸,调职后接管了他的工作才发现真的不易,更发现身边的同事还包括水电维修部的徐长发师傅和柳波师傅,更是任劳任怨。分内的工作一丝不苟,即便是领导临时交办的工作也尽全力完成,让我时常有种感叹,我们新城的两位维修师傅是全能的,水电维修不在话下。 那记得临近2011年春节的一天,电话突然想起,接了电话才知道,原来是27号楼4单元的业主打来电话,说是单元门口的下水堵了,听到这里时,当下犯了难,没有经验的我一脸迷茫,不由自主的向张克升,徐师傅,柳师傅求助。放下电话后,认真请教了张哥和徐师傅遇到这种情况怎么办,经过各位师傅们的指点我是茅塞顿开,可是到底通下水的活怎么干呢还是有问号在脑中盘旋,张哥和徐师傅,柳师傅仿佛都看书我的心事,拍拍我的肩膀,本来组织了两名礼兵也去帮忙的,张哥慧心的一笑,说“不用了,我们几个人就可以了。。。。。。”说着话拿起了竹披儿就走了。大概一个多小时,张哥和徐师傅,柳师傅回来了,一进办公室我却看见,虽然是严冬三九的天气他们每个人都是一头的汗,而且张哥不小心被污水溅了一身,我实在不好意思的说:没帮上什么忙,衣服所下来干洗一下吧“,张哥直摆手,“不用了不用了。。。。” 点点滴滴至今历历在目,让我觉得在这个大家庭里真的很温暖,没有经验的我,让我在这很有安全感,是他们给我坚强的后盾,让我自信的义无反顾的走在收费的一线!我们感谢他们,感谢同事的给力支持!也更感谢维修师傅的无私奉献! 3、无私奉献精神可嘉(中心主任:王磊) 张静同志来到新城(华庭)物业服务中心后主动担起了内勤的一部分工作,大家都知道客服主管的日常工作是很忙的,除收费外还肩负着“居委会大妈”的工作。而张静同志她毫无怨言,别人下班了,她领着孩子一边辅导作业一边登帐,不管是刮风下雨每周定时交账有时陪着财务人员忙到很晚。 这种奉献精神值得我们学习。付出不计回报的精神可贵,吃亏无悔的品德高尚。 4、业主诉求(客服主管:蒋静)

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