酒店前厅培训5：礼宾服务

门童在酒店正门外侧为客人提供服 务；行李员一般位于酒店大堂。
礼宾部主管（或“金钥匙”）在这 里指挥、调度行李服务及其他前厅服务。
行李员站位图
礼5 宾
台
1
正门 2
3
4
通往客房
前台
通往客房
行李车
星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运行李的行李车，这种 车一般都比较考究，镀金的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面， 精致灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有任何响声，那 是酒店的门面，也是酒店对尊贵客人的一种表示，所以这种车 子很贵，不可以作为它用，还应好生维护保养。
另：团队客人到店时，车停稳后，站在车门一侧，迎接 客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。
行李服务
行李服务是礼宾部向客人提供的最主 要的服务，是由行李员把住店客人的行 李从大门送到房间门口或房内，或把离 店客人的行李从客人房间送至饭店大门 口的服务过程。
行李员的位置
行李员和门童归属礼宾部 (concierge)。两个岗位不同，工作场所 也有所区别。
三、门童的迎接流程
（一）站立等候 （二）引导停车 （三）开、关车门 （四）站回原位
1.引车
结合前面所讲的指挥车辆的手势。
停止
直行
左转弯
左转弯待转
右转弯
变道
减速慢行
示意车辆靠边停车
2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一
排有客人，则面朝车尾 背朝车头站于车门一侧。
（2）如果前后座都 有客人且有两名迎宾员 的情况下，则两名迎宾 员面对面分别站于车门 旁边，前座迎宾员面朝 车尾背朝车头站立，后 座迎宾员面朝车头背朝 车尾站立。
注意
1)用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护 顶。 2)忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，无法判断身份时， 可以用手抬起而不护顶。 3)忌给戴军帽客人护顶。 4)有些客人忌讳左手开车门。 5）先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。 6）雨雪天，主动为客人打伞下车进店，提醒客人将伞 放在或锁在门口的伞架上。
（3）如果前后座都 有客人且有一名迎宾员 的情况下，双手迅速拉 开车门，站在重要客人 一侧；如果不能辨别哪 位是重要客人时，则站 在后座客人一侧。
（4）当客人站稳后 向其问好。服务语言： “先生/女士您好，**大 酒店欢迎您”。如果看 到车牌是重要单位或是 车牌号比较小时要立即 通知经理来接待。迎宾 员关车门时双手推送， 力量要轻，做到一次性 关闭。
步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送
礼
入大厅；雨雪天为客人撑伞。
宾
任务二：送客
服
步骤一：整理着装，检查仪容仪表；
务
步骤二：门前站好；
步Βιβλιοθήκη Baidu三：为客人开门致意；
步骤四：安排车辆；
步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手
致意，目送客人离去。
其他职责：指挥门前交通、门前清洁安全保卫、回答问询、 联系调度出租车、填写服务指南卡
服
调度车辆
协助装行李
道别，请客人上车
务
VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。
二、门童的一般素质要求
形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐、接待经验丰富； 知识面广.
做一个优秀的门童并不容易，世界著名的 日本新大谷酒店的负责人曾说过：
培养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
服
3、电话通知总台客人抵店信息；
务
4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。
步骤三：送别客人
1、与行李及车队联系，安排离店服务； 2、办理托运、报关手续； 3、致谢客人，并表欢迎。
一、有预订客人的机场迎接
饭店代表：又叫 机场代表，是代 表饭店在机场、 车站、码头等出 入境口岸迎接客 人，并向客人推 销和宣传饭店产 品的服务群体。
一、行李员的职责
行李服务
负责为客人搬运行李；
向客人介绍店内服务项目；
1 明确机场代表的岗位职责与工作流程 2 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求 3 掌握行李服务的工作流程
店外迎送服务：饭店代表服务迎宾服务
步骤一：准备工作
情
领取、核对
下达出车
提前做好
注意航班
境
客人名单
安排指令
接机准备
时间变化
步骤二：迎接客人
礼 宾
1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。 2、开立账单，计入车费；
（一）准备工作
掌握预抵店客人名单 安排好车辆 备好接机牌
（二）到达车站迎接客人
站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李
（三）送客人上车
引导客人上车 向客人道别
（四）通知客人抵店信息
二、无预订客人的争取
（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿 （二）主动向客人介绍酒店情况 （三）察言观色，灵活推销客房及其他产品 （四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店 （五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况
门厅迎接服务
门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通；
做好门前保安工作；
回答客人问讯； 送客.
门厅迎送服务
步骤一：准备工作
情
了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
境
步骤二：迎接客人
引领停车 开启车门
敬语问候
协助卸下 行李
礼 宾
步骤三：欢送客人
门童服务的三要素
第一要素：细心观察 ——窥斑识豹
第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色；
门童迎宾服务
任务一：迎宾
步骤一：整理着装，检查仪容仪表
情
步骤二：门厅迎接；
境
步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶 （佛教徒除外）；
门童应迅速上前，在距客人1米处站立， 点头示意，热情礼貌打招呼。
服务语言：“先生/女士您好，** 大酒店欢迎您”
3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看车 内有无遗留物品，然后关门，退后一步， 示意司机发车，并向司机道谢。 4.进门服务 距离客人1米左右的距离时，调整门 的速度和方向，方便客人通过。
（5）当客人打车来店：待客人付账 拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待 客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人 带好物品，同时向出租车司机道谢。
服务语言：“先生/女士您好，请带 好您的乘车卡，以防物品落在车上，方 便您及时查找”.
如果客人不接受乘车卡，迎宾员可 将乘车卡交与当天礼宾台保管。
（6）客人步行来店： 当客人步行来店或从停车场走来时，