【技巧】推销与沟通技巧期末复习
【关键字】技巧
推销与沟通技巧期末复习
一单项
1.推销行为的核心是在于（）
A、激发并满足顾客的欲望和需要
B、激发推销人员的额工作热情
C、保持企业良好的信誉
D、推销人员积极努力的工资
2.推销的最终目的是（）
A、接近顾客
B、促成购买行为
C、与顾客洽谈
D、处理顾客异议
3.推销的基本功能是（）
A、销售商品
B、传递商品信息
C、提供服务
D、反应市场信息
4.以生产和产品为中心的推销观念是（）
A、原始推销观念
B、倾力推销观念
C、现代推销观念
D、整体推销观念
5.根据推销活动的特点以及顾客接受推销过程各阶段的心理演变采取的策略，而归纳出的一套程序化的标准推销形式称为（）
A、推销模式
B、推销活动
C、推销计划
D、推销方案
6.适用于有着明确购买愿望和购买目的的顾客的推销模式是（）
A、“爱达”推销模式
B、“迪伯达”模式
C、“爱德帕”模式
7.适应性很强的推销模式是（）
A、“爱达”推销模式
B、“迪伯达”模式
C、“爱德帕”模式
8.推销人员应改变“卖完就分手”的作法，他应担负的主要职责是（）
A、收集市场信息
B、销售商品
C、沟通关系
D、提供服务
9.推销人员最基本的职责，也是推销工作核心职责的是（）
A、收集市场信息
B、销售商品
C、沟通关系
D、提供服务
10.信息从发送者到听众，再从听众到发送者的过程是（）
A、信息传递
B、信息影响因素
C、信息反应
D、沟通过程
11.信息发送者将其思想编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号是（）
A、信息
B、编码
C、译码
D、传递
12.口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通这三种形式统称为（——）
A、沟通
B、语言沟通
C、沟通形式 D 、非语言沟通
13.推销沟通中关键的是（）
A、有好口才
B、展示商品
C、说服顾客
D、传递信息
14.对消费者个人或家庭，最佳的见面地点是潜在顾客的（）
A、工作地点
B、公共场所
C、社场所
D、居住地
15.简便易行、基本适宜所有潜在孤儿但成功率较低的约见方式是（）
A、托人约见
B、电话约见
C、当面约见
D、信函约见
16.最方便、快捷、经济的约见方式是（）
A、信函约见
B、托人约见
C、当面约见
D、电话约见
17.特别适用于那些难以约见的潜在顾客的约见方式是（）
A、电话约见
B、托人约见
C、当面约见
D、信函约见
18.推销人员利用一切可以利用的机会，主动与潜在目标顾客的接近方法是（）
A、表演接近法
B、求教接近法
C、自我介绍法
D、搭讪与聊天接近法
19.最能引起顾客注意力的接近方法是（）
A、馈赠接近法
B、求教接近法
C、表演接近法
D、搭讪与聊天接近法
20推销洽谈的最终目的是（）
A、诱发顾客的购买动机
B、说服顾客
C、推销商品
D、让顾客满意，获得双赢
21.推销人员最基本的行为准则是（）
A、针对性原则
B、诚实性原则
C、鼓动性原则
D、倾听性原则
22.推销人员在推销过程中，不能随便打断顾客的语言，或是对顾客的语言无动于衷，这是推销洽谈原则中的（）
A、针对性原则
B、诚实性原则
C、鼓动性原则
D、倾听性原则
23.在推销洽谈中，遇到态度冷漠，粗暴或是自以为是的顾客，推销员可针对性的采取以下策略中的（）
A、以退为进
B、耐心倾听，以理服人
C、向顾客诉苦
D、向顾客发出“最后通牒”
24.推销人员在推销洽谈中最能引起顾客的兴趣，最终说服顾客的方法是（）
A、诱导法
B、介绍法
C、演示法
D、提示法
25.推销奶制品时，推销人员对一学生模样的顾客说“这就是周杰伦喜欢的奶茶，口感好，营养高，你尝尝”。这是一种（）
A直接提示法B、简接提示法C、明显提示法D、联想提示法
26.推销菜刀时，推销人员用菜刀剁钢板说明菜刀的锋利尖锐，这是一种（）
A、产品演示法
B、文字、图片演示法
C、音响、影视演示法
D、证明演示法
27.推销人员常听到“我们一直在使用某牌的产品，质量不错”产生该异议的原因是（）
A、顾客本能自我保护
B、对产品不了解
C、缺乏足够的购买力
D、已有稳定的采购渠道
28.顾客常常推出异议的原因是（）
A、推销品德质量
B、推销品的价格
C、推销品的包装
D、推销品的服务
29.推销人员遇到最多最常见的一种顾客异议是（）
A、推销品德质量
B、推销品的价格
C、推销品的包装
D、推销品的服务
30.推销人员处理顾客异议最基本的方法是（）
A、真诚倾听法
B、逐日核算法
C、肯定否定法
D、问题引导法
31.推销人员处理购买权异议时的首要问题是（）
A、辨别真假决策者
B、超级推销
C、适当降价
D、请顾客试用
32.利用人们i次要问题容易做决定的心理，推销人员通过引导顾客解决次要问题来实现成交的方法是（）
A、请求成交法
B、假定成交法
C、小点成交法
D、异议成交法
33.推销人员对顾客说“我们礼拜二还是礼拜三见?”使用的成交方法是（）
A请求成交法B、选择成交法C、小点成交法D、异议成交法
34.推销人员赊销的基础是（）
A、用户的信用
B、用户的资金情况
C、用户的经营规模
D、用户的经营特点
35.推销人员与顾客顺利成交后，以下分手方式不正确的是（）
A、有节制的表示感谢，不能眼巴巴的盯着顾客签字
B、适度的称赞顾客
C、以胜利者自居
D、推销员应明确的告诉顾客，愿意跟顾客成为长期朋友
36.以下关于建立顾客档案说法不正确的是（）
A、增进与顾客的联系和沟通
B、为顾客提供个性化、人性化的服务
C、防止顾客流失及业务流失
D、能增加拜访量
37.最简单的推销组织形式是（0
A、职能结构式
B、区域结构式
C、产品结构式D 、顾客结构式
38.在建立档案的过程中，推销人员与顾客沟通时注意的问题以下说法正确的是（）
A、推销员要争取顾客自愿填写的原则
B、对一些涉及顾客隐私的资料，推销员要不停地问
C、推销人员可以把顾客的个人信息透露给别人
D、推销员要把顾客所说的所有信息写进档案并保存好
39.推销人员考核的最重要指标是（）
A、拜访陌生顾客的数量
B、新顾客的开发数量
C、回款率的高低
D、销量的增长率
40.对推销人员的激励作用最强烈的是（）
A、经济激励
B、环境激励
C、精神激励
D、晋升
41.推销部门中最常见的组织形式是（）
A、职能结构式
B、区域结构式
C、产品结构式D 、顾客结构式
42.根据每人推销人员的平均工作量来确定推销人员的方法是（）
A、推销人员工作负荷量分析法
B、销售能力分析法
C、工作量法
D、拜访法
二、多项
1.建立与顾客保持沟通体系的方式有（）
A、走访顾客
B、顾客会议
C、创办内部刊物或企业专用网站
D、利用通信工具
2.目前采取对推销人员业绩考评的主要方法有（）
A、横向比较法
B、纵向分析法
C、尺度考评法
D、综合考评法
3.常见的推销人员的薪金报酬形式有（）
A、固定工资制
B、佣金制
C、固定工资加佣金混合制
D、浮动工资加佣金混合制
4.在推销组织中，晋升的积极作用主要表现在（）
A、强烈的激励了晋升者
B、充分发挥了被晋升者的潜力
C、发掘了企业的人才
D、避免了推销员的跳槽
5.推销组织的基本形式有（）
A、职能结构式
B、区域结构式
C、产品结构式
D、顾客结构式
6.推销人员规模的确定方法有（）
A、销售能力分析法
B、推销人员工作负荷量分析法
C、区域大小分析法
D、顾客人数分析法
7.为了实现推销洽谈的目的，推销人员需要实现以下几个方面的任务（）
A、向顾客传递信息
B、针对顾客的需要展示推销品的功能
C、处理顾客的异议
D、促使顾客做出购买决定
8.成功的进行洽谈的导入，推销人员应做到（）
A、给顾客留下良好的第一印象
B、能一开始就进入实质性的洽谈
C、推销人员必须讲好开场白
D、不能一开始就进入实质性的洽谈
9.在推销洽谈中，推销人员在进行产品演示时要注意（——）
A、操作演示一定要熟练
B、操作演示一定要有针对性
C、操作演示一定要全面
D、操作演示一定要快
E、带领顾客一起做演示
10.关于处理顾客异议的原则以下说法正确的是（）
A、从推销人员的角度讲，顾客永远是对的
B、当顾客提出异议时，首先要学会倾听
C、顾客的反对意见是推销成功的路标
D、对顾客提出的异议推销人员一定要立即答复
11.顾客产出价格异议的原因有（）
A、顾客主观上认为推销品的价格太高
B、顾客希望通过价格异议达到其他的目的
C、顾客无购买能力
D、推销人员推销不力
12.运用求教接近法时，应掌握的技巧是（）
A、求教时，态度要诚恳，语言啊要谦虚，少说多听
B、运用时，一般是先赞美，再求教、推销
C、推销人员找一些都不懂的问题向顾客请教
D、认真分析顾客的讲话内容，从中发现推销的切入点
13.对个人潜在目标顾客需要了解的主要情况有（）
A、需求情况
B、基本情况
C、家庭及其成员情况
D、单位情况
14.信息接收者的类型有（）
A、主要听众
B、次要听众
C、联络听众
D、意见领袖
E、核心决策人
15.正确的沟通观念有（）
A、沟通技巧需坚持苦练并非天生
B、换位思考
C、沟通的目的是理解并达成共识而非博弈
D、尊重平等
16.问候的态度主要有（）
A、主动
B、热情
C、自然
D、专注
17.为他人介绍的顺序是（）
A、把年轻者介绍给长者
B、把长者介绍给年轻人
C、把职位低着介绍给职位高者
D、把职位高者介绍给职位低者
18.下列选项中对推销活动的表述正确的是（）
A、推销活动即包括卖着销买着传递信息的活动，也包括买着接受卖着反馈信息的活动
B、推销活动是一个单向的信息沟通过程
C、推销活动即包括卖着说服顾客购买的活动，也包括买着接受卖者商品的活动
D、推销活动不包括卖者向买者提供技术，咨询等服务过程
19.吸引顾客注意的方法有（）
A、形象吸引
B、语言吸引C 、产品吸引D、声音吸引
20.推销人员的职责包括（0
A、收集市场信息
B、销售商品
C、沟通关系
D、提供服务
三、简答题、
1.推销具有哪些功能和作用？
2.什么是推销?
3对顾客资格鉴定包括哪些方面的内容？
4什么是连锁介绍法？
5.什么是缘故法/
6推销人员接近顾客的方法有哪些？
7.什么是推销洽谈？洽谈的原则有哪些？
8.推销人员为什么回款难？回款时有哪些技巧/
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《有效沟通技巧》期末考试问题详解整合(2019)
《有效沟通技巧》期末考试答案整合（2019）一、单选题 1 独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案：D 2 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。 A、50% B、60% C、70% D、80% 我的答案：D 3 最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 4
研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。 A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案：C 5 谈话可分为五个层次,其中第三层次是指()。 A、事实性述 B、评价性述 C、在性述 D、顶峰性述 我的答案：B 6 理解说话人的意思和感受,带着和说话人某种程度共鸣的倾听是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：A 7 关于身体气味,说法不正确的是()。 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验
D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 8 《安慰》的作者是()。 A、 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案：C 9 积极的倾听技巧不包括()。 A、表达对说话者感受的理解 B、适当提问 C、解释说话人的意思 D、无条件包容接纳 我的答案：D 10 ()是我们最先使用的感觉。 A、嗅觉 B、触觉 C、听觉 D、视觉 我的答案：B 11 下列不属于空间距离的分类是()。
A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离 我的答案：D 12 在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 A、社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 13 任何推论都应该以()为依据。 A、沟通 B、谣言 C、假想 D、事实 我的答案：D 14 为了尊重客观事实,明辨是非,应当采用的方式是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听
学位论文-—论销售过程中的沟通技巧
湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目论销售过程中的沟通技巧
目录 一．沟通的概念 (5) (一)沟通的含义 (5) (二)沟通的类型 (5) 1.语言沟通 (5) 2.非语言沟通 (5) 3.身体语言和身体动作 (5) 4.服饰 (5) 5.讲话风格 (6) 6.人际空间 (6) (三)沟通过程 (6) 二．影响自然人消费的因素 (6) (一)惰性 (7) (二)识别启发 (7) (三)乐观框定 (7) (四)可得性冲动 (8) 三．如何运用沟通技巧 (8) (一)给人留下良好的第一印象 (8) 1.衣着打扮得体 (8) 2.举止大方,态度沉稳 (9) 3.保持自信,不卑不亢 (9) (二)有效沟通的润滑剂----非语言性沟通 (9) 1.体语 (9) 2.触摸 (9) (三)人的目光也是沟通的手段之一 (10) 四．在销售过程中特别需要注意的方法 (10) (一)提高专业知识 (10) (二)锻炼待人接物的能力 (10) (三)目的明确，直奔主题 (10) (四)做一个好的“倾听者” (11) 参考文献 (11)
内容摘要 在我们的工作与生活中，需要沟通来相互了解，所以沟通很重要而且在茫茫人海中寻找到有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效，产品要向需求转换，与消费者进行有效沟通就显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。 关键词 沟通；沟通技巧；技巧；推销技巧
与员工进行有效沟通的七种方法.
与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程,从本质上说就是通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,提高机构的效能,实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲,就是管理的本质。管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通,其中,管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要,那么,作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢?我们在咨询工作中,收集归纳出以下七点: 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确,而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中,企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通,二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍,就要求管理者在向员工宣布一项任务后,要求员工把所布置的任务再复述一遍,通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致,就说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意见领会出现差错,可以及时地进行纠正,调整陈述方式,以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言 在同一组织中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外,由于专业化分工不断深化,不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当的理解,从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言,语言应尽量通俗易懂,尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。
推销与沟通技巧
推销与沟通技巧 在沟通的过程当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任存在。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果，下面整理了推销与沟通技巧，供你阅读参考。 推销与沟通技巧之语言表达技巧语言技巧:使用文字以增加讯息的清晰性。 《圣经》旧约“创世纪”中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在这块平原上，他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。上帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此语言不通，结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，通天塔始终未能建成。 这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。 言语沟通能力为销售经理首要技能。掌握了语言艺术，就为销售经理打开成功之门提供了钥匙。孔子说过：“言不顺，则事不成”。言为心声，不恰当的说话方式容易造成别人对你的误解，继而怀疑你的人品.因此，我们有必要培养一种规规矩矩、诚诚恳恳的说话习惯。 1.直言 培根曾说过：“人与人之间最大的信任就是关于进言的信任”.直言是销售人员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。我国有个俗语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方造成的一种心理上
的隔阂。试想，如果你在与很熟悉的同事见面时一开口就说“对不起”，一插话就问“我能不能打断一下”，他们也会以一种异样的眼光看待你。 直言是一种自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信。那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和销售对手交涉的重大障碍，因为人们一般是不会东意同一个畏畏缩缩的人打交道的。 有些国家，人们不习惯于太多的客套而提倡自然坦诚。例如在美国，主人若请你吃饭，如果每道菜上来时你都客气一番，迟迟不动，那么，也许你会饿着肚子回家;如果你是一位进修学者，当指导教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过分，那也许你会被派去洗试管之类的杂差。但在与顾客的交往中，特别说逆耳之言时要注意以下问题。 直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。你在对一群正在打扑克的人“请不要吵闹，家里有人做夜班”时，语调温和，并微欠身举手示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。 2.委婉 在销售些话虽然完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。但如果你把话语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用.
销售过程中有效沟通技巧之三十：真诚了解客户的需求
销售过程中有效沟通技巧之三十：真诚了解客户的需求 有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。 ――弗兰克?贝特格，美国人寿保险创始人 1、面对销售额下降时的反应 很多从事销售工作的人都在慨叹：“现在的销售工作是越来越不好做下去了”。销售人员产生这种慨叹并非无病呻吟，而确实是事出有因：随着同行企业之间的竞争加剧和各个领域销售人员的不断增加，销售人员每天都要面对更大的竞争压力；在买方市场已经逐步形成的情况下，消费者面临的选择机会更多、选择空间更大，这对消费者来说是件好事，可是对商家来说就是一种压力；在越来越丰富、越来越强大的推销攻势面前，消费者应付推销活动的经验也越来越丰富，这也加重了推销活动的难度。 由于种种原因，销售活动日益艰难。很多销售人员都发现，自己付出的辛苦越来越多，可是销售额却在日益下降。面对销售额的下降，一些销售人员产生了这样的反应： 把销售额的下降归咎于本行业普遍行情不利，消极等待形势的好转。 埋怨公司的经营方式不够科学，如产品上市之前的市场调查不够充分和准确、广告宣传没有起到较好的作用、促销活动不能对实际销售活动提供更好的支持、售后服务不够完善，等等。 责怪现在的消费者越来越挑剔，越来越难以应付，面对现状束手无策，企盼有一天消费者会变得容易说服。 不是消极地等待情况出现转机，而是产生跳槽或改行的念头，并且主动寻找其他“出路”。 产生以上反应的销售人员是否会因此而改变自身面临的困境呢？不会。首先，竞争形势只会越来越严峻，在加入世贸组织之后，我国企业整体面临的竞争压力只能更大；其次，消极等待只能让自己更加落后于竞争对手，因为当你消极等待之时，竞争对手们或者正蓄势待发，或者已经与你的目标客户展开了不同程度的沟通；最后，你所在的公司和行业确实如你埋怨得那么糟糕吗？你能保证，换一个公司或行业，你的处境就会迅速从一片阴霾转变为海阔天空吗？ 消极地面对问题并不能有效改善眼前处境，只有主动地从改善自身销售技能出发，才有可能使自己的销售额不再直线下降。值得销售人员注意的是，外界形势永远不会按照你的期望发展，如果你曾经像期望中的那样轻轻松松实现交易的成功，那只是侥幸。因此，当销售形势日趋严峻时，与其消极等待、被动接受，还不如抓紧时间了解和挖掘客户需求，并且想办法使客户的需求得到满足，甚至采取能够超越客户期望的行动。 事实上，你只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与客户展开沟通，客户才愿意与你交流。记住：客户总是会想办法摆脱那些态度消极的销售人员 而走到能满足自身需求的销售人员那里。
推销与沟通技巧期末复习
推销与沟通技巧期末复习 一单项 1.推销行为的核心是在于（） A、激发并满足顾客的欲望和需要 B、激发推销人员的额工作热情 C、保持企业良好的信誉 D、推销人员积极努力的工资 2.推销的最终目的是（） A、接近顾客 B、促成购买行为 C、与顾客洽谈 D、处理顾客异议 3.推销的基本功能是（） A、销售商品 B、传递商品信息 C、提供服务 D、反馈市场信息 4.以生产和产品为中心的推销观念是（） A、原始推销观念 B、倾力推销观念 C、现代推销观念 D、整体推销观念 5.根据推销活动的特点以及顾客接受推销过程各阶段的心理演变采取的策略，而归纳出的一套程序化的标准推销形式称为（） A、推销模式 B、推销活动 C、推销计划 D、推销方案 6.适用于有着明确购买愿望和购买目的的顾客的推销模式是（） A、“爱达”推销模式 B、“迪伯达”模式 C、“爱德帕”模式 7.适应性很强的推销模式是（） A、“爱达”推销模式 B、“迪伯达”模式 C、“爱德帕”模式 8.推销人员应改变“卖完就分手”的作法，他应担负的主要职责是（） A、收集市场信息 B、销售商品 C、沟通关系 D、提供服务 9.推销人员最基本的职责，也是推销工作核心职责的是（） A、收集市场信息 B、销售商品 C、沟通关系 D、提供服务 10.信息从发送者到听众，再从听众到发送者的过程是（） A、信息传递 B、信息影响因素 C、信息反馈 D、沟通过程 11.信息发送者将其思想编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号是（） A、信息 B、编码 C、译码 D、传递 12.口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通这三种形式统称为（——） A、沟通 B、语言沟通 C、沟通形式 D 、非语言沟通 13.推销沟通中关键的是（） A、有好口才 B、展示商品 C、说服顾客 D、传递信息 14.对消费者个人或家庭，最佳的见面地点是潜在顾客的（） A、工作地点 B、公共场所 C、社场所 D、居住地 15.简便易行、基本适宜所有潜在孤儿但成功率较低的约见方式是（） A、托人约见 B、电话约见 C、当面约见 D、信函约见 16.最方便、快捷、经济的约见方式是（） A、信函约见 B、托人约见 C、当面约见 D、电话约见 17.特别适用于那些难以约见的潜在顾客的约见方式是（） A、电话约见 B、托人约见 C、当面约见 D、信函约见 18.推销人员利用一切可以利用的机会，主动与潜在目标顾客的接近方法是（） A、表演接近法 B、求教接近法 C、自我介绍法 D、搭讪与聊天接近法 19.最能引起顾客注意力的接近方法是（） A、馈赠接近法 B、求教接近法 C、表演接近法 D、搭讪与聊天接近法 20推销洽谈的最终目的是（）
有效沟通技巧与高效沟通
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
销售沟通和表达的技巧
沟通与表达的技巧 沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。 有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。 很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。 有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。 2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。 语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和
思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心，一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。 语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。 导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了
论推销中的沟通技巧
论推销中的沟通技巧 1、顾客说：我要考虑一下 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。- (1)询问法：- (2)假设法：- (3)直接法：- 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧，想要躲开我吧?- 2、顾客说：太贵了 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。- (1)比较法：- ①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。- (2)拆散法：- 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。- (3)平均法：- 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值!-
(4)赞美法：- 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。- 3、顾客说：市场不景气 对策：不景气时买入，景气时卖出。- (1)讨好法：- 景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。- (3)例证法：- 举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人 ××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样(有什么评价，对他有什么改变)。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗?- 4、顾客说：能不能便宜一些 对策：价格是价值的体现，便宜无好货- (1)得失法：- 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。- (2)底牌法：-
内部沟通机制
一、部门之间沟通障碍存在的原因 1. 企业专业化的分工导致的各部门工作目标的差异。分工的专业化是提高效率的有效途径，也是各部门进行划分的标准。企业的经营活动往往需要经过多个部门、环节的处理。虽然企业有整体上的目标，但划分到各个部门时，会因不同的侧重而致使目标的差异性，如公司的销售部门侧重于市场需求，愿意卖有大量需求的产品；但对于公司的生产部门来说，侧重于产量，需求大产品的可能在生产上有一定的困难，不利于产量的提高。由此可见，部门之间由于绩效考核的不同产生目标的不同，会存在一定的矛盾性，成为部门之间沟通有效性的障碍。 2. 公司内部没有形成有效沟通的机制。公司内部的沟通缺乏一个平台，各部门之间的沟通大部分是临时性的、个人性的，而不是一种有规律的集体的行为，由于受到部门内部各项繁琐事物的牵绊，部门之间的沟通往往就不受到重视，产生一系列的问题，可以说，建立一个有效的沟通机制是克服沟通障碍的根本的方法。 3. 沟通意识和沟通氛围的缺乏。企业中的部门之间、甚至是在部门的内部，由于成员缺乏沟通的意识，从来不主动寻求沟通，比起与其他部门合作解决问题，更倾向于孤军奋战，而这种有个人沟通意识上的缺乏往往造成企业整体上沟通氛围的缺失，从而不利于跨部门的有效沟通的开展。 4. 沟通能力欠缺。在很多时候，遇到问题时，缺乏通过沟通来解决的观念，往往会搬出上司，甚至是上司的上司来进行协调，绕了很大的圈子，也耽误了自己和上司的时间，导致沟通成本的高昂。这就是由于员工沟通技巧上、能力上的不足，并且不能换位思考造成的。当员工不了解其他部门运作时，只从自身部门的角度考虑问题，一旦其他部门不配合就产生抱怨的情绪，由此更引发了沟通的障碍。 二、部门之间如何提高沟通协作的效率 1. 明确各部门的职责范围。分工在企业中是需要的，各部门职能的划分也是必须进行的。明确部门所属的职能范围，并同时分清楚哪些属于部门之间协作的范畴，从而更有针对性地解决问题，同时会在部门之间形成合作的观念，而不只是单单强调自己部门的重要性。 2. 有效整合各部门目标。由于各部门职能的划分致使其目标在整体上的不一致性，甚至会出现矛盾。是由于部门利益、小团体利益的存在而产生的。由此，应该整合各部门各自为政的目标，在整体利益最大化的前提下，合理去调整各个部门的目标，保证符合企业的大方向，达到各部门相协调的效果。同时改变相应的绩效考核的标准，与整体的目标相一致，不是在一个割裂的环境下进行绩效标准的制定，从而达到部门之间有效的协调和协作，有利于沟通的顺利进行。 3. 改变绩效管理模式。将在部门之间经常出现的一些协作性的问题，纳入到考核中来，完善绩效考核的体系，从而有利于各个部门之间沟通的加强，协作问题的改善。 4. 提倡沟通文化，建立沟通机制。员工沟通意识的缺乏很重要的原因来自于企业对于沟通文化的重视性不高。没有在企业内部形成有效沟通的机制和倡导沟通的文化。从公司的主管开始以身作则，可以有效引导员工对于沟通的重视，形成沟通的氛围；在员工培训中，强调有效的沟通，不论是在部门内部还是部门之间；还可以通过建立“客户”意识，来提高沟通的效率。每一个需要进行协作的部门都当成是“客户”，把客户的满意，当成工作的职责，可以形成制度上的约束，并在未来成为员工的习惯，真正融入到企业文化中来。并通过有效沟通机制和平台的建立，使员工在进行部门之间沟通时有有效的途径。 5. 提高沟通技能。沟通被成为是一项艺术。部门之间的沟通，作为组织内部最难的沟通方式，更要重视沟通的艺术。沟通技能的提高，包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。在公司内部各部门之间的沟通中，往往急于表达而疏于倾听，更重视自己部门的要求而不考虑协作部门的诉求。如果双方或至少一方多一些专注倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，沟通的准确、省时、较少冲突性，也就是沟通的有效性会大大提高，沟通的效率也会有所改善。 6. 提高沟通意识。企业中的员工往往在遇到问题时更愿意自己解决，而不是靠部门之间的协作，主要是沟通意识上的缺乏，其中最重要的原因是嫌麻烦。部门之间除了在开会中进行沟通之外，还要时刻保
推销中沟通技巧的研究
2014届本科毕业论文（设计）关于推销中沟通技巧的研究 姓名： 系别：经济与管理学院 专业：市场营销 学号： 指导教师： 2013年11月17日
目录 绪论............................................................................................................................... 错误！未定义书签。 一、推销沟通概述 (1) （一）推销沟通的定义 (1) （二）沟通的类型 (1) （三）推销沟通的特点 (1) （四）推销沟通的作用 (2) 二、推销沟通过程 (2) （一）推销沟通的过程 (2) （二）推销沟通的三个层次 (3) （三）推销沟通的任务 (3) 三、推销沟通的主要障碍 (3) （一）语言障碍 (3) （二）选择性知觉和感知差异 (4) （三）推销品和顾客需求错位 (4) （四）顾客参与的不足 (4) （五）信息传递的超载和混乱 (4) （六）沟通方式和方法选择不当 (4) （七）焦虑等负面情绪的影响 (4) 四、推销中有效沟通的技巧 (4) （一）塑造良好的第一印象 (4) （二）语言使用的技巧 (5) （三）学会善于倾听 (6) （四）出现异议时千万不要与顾客争执 (6) （五）注意沟通过程中的反馈 (7) （六）注意非语言信息 (7) 结论 (7) 参考文献 (7) 致谢 (8)
关于推销中沟通技巧的研究 摘要 在推销过程中，推销能否成功会受到各种因素的影响，其中首要因素是推销人员的沟通能力。沟通是推销活动过程的一个重要环节，它是连接推销人员和顾客的纽带。一名合格的推销人员，在推销沟通中要灵活运用有效沟通的技巧，避免沟通障碍，达到与顾客有效沟通的目的。毕竟，与顾客顺利的沟通往往意味着推销的成功。 关键词 推销；有效沟通技巧 The study on the promotion of communication skills Abstract In the marketing process, to promote the success is influenced by various factors, but the sales personnel communication skills really be the first to bear the brunt. Communication is an important part of marketing activities, which is connected between the staff and customers to sell. A qualified sales personnel, marketing communication should make flexible use of effective communication skills, avoid communication barriers, to achieve effective communication with the customer purpose. After all, and customer smooth communication often means selling success. Key Words Promote；Effective communication skills
企业管理中的有效沟通技巧完整篇.doc
企业管理中的有效沟通技巧1 企业管理中的有效沟通技巧 下面一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。 1、一只蚊子小心翼翼地飞到某人的左手上，环顾四周，确信没有危险了，于是就咬了下去。左手感觉到强烈的疼痛和奇痒，难以忍受，于是对右手说：“兄弟，看在我们是邻居的份儿上，你帮帮我，把叮在我身上的蚊子打死吧。”右手漫不经心地朝左手看了一眼，说：“那不行，你知道我打死一只蚊子要花费我多大的力气吗？反正我没让蚊子叮，我才不管呢。”这番对话被蚊子听到了，喜出望外，肆无忌惮地吸着左手的鲜血，直到小肚子被撑得鼓鼓的才满意地飞走了。 不一会儿，这只蚊子感觉又有些饿了，飞了回来，这次它叮在了右手上，右手感到一阵的疼痛，接着奇痒难忍，一看，原来是蚊子正在叮咬自己，抬头看了一下左手，真想请他帮忙把这只讨厌的蚊子打死，可是一想到刚才对待左手的态度，话到嘴边又咽了回去。但是疼痛和奇痒令右手实在无法忍受了，终于厚着脸皮，对左手说：“老兄，你看现在这只蚊子在叮我，我刚才真的是没有感觉到这么难受，求你帮帮我，打死它吧，刚才是我对不住你。”左手一笑，说道：“那不行，你知道我打死一只蚊子要花费多大的力气吗？反正现在蚊子也没叮我。”右手只好尴尬地笑了笑，叹了一口气，独自忍受着蚊子给自己带来的痛苦。 这只蚊子听到这里，高兴地手舞足蹈，吃得津津有味，然后
非常满意地“嗡嗡嗡”唱起了歌。 寓言点评： 右手不帮左手，是因为当时蚊子没有叮咬自己；后来，左手不帮右手，是因为左手在报复刚才右手生硬的态度。当蚊子遇到这么一对儿不互相协作的伙伴时，今后是不会再饿肚皮了。 管理启示： 企业中，员工的分工大多数是非常明确的。所以，“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”的现象久而久之就形成了，这对企业的发展非常不利，没有团队协作精神的企业是一个没有发展潜力的企业。我们都知道，做任何事，单凭一个人的能力是远远不够的，互相配合是快速高效完成任务的重要前提。这就为管理者提出了一个课题，如何创造团队氛围，如何能让自己的下属互相帮助？作为管理者，应该做到以下五点。 2、美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！
销售过程中有效沟通技巧之二十八：身体语言的灵活运用
销售过程中有效沟通技巧之二十八：身体语言的灵活运用 易盛销售培训学院发布时间：2009-4-10 在销售过程中，如何与客户有效地交谈是一项很重要的技能。要掌握一定的沟通技巧，才能在电话销售、客户拜访，以及销售谈判等过程中有较好的表现。 1、不要错过口头交流之外的信息沟通 销售人员最终能否实现预期的销售目标，一定程度上还取决于非语言的沟通过程。著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔指出，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。 非语言又常常被人们称为“身体语言”、“体态语言”或者“动作语言”和“肢体语言”等。它是口头交流之外的又一种沟通方式，这种沟通需要借助表情、动作或体态等工具来进行，比如眼神的交流和手势传递的信息。有了身体语言的配合，整个沟通过程才显得更加充实和活跃。试想一下，当销售人员和客户两眼无神、动作僵硬地坐在那里你一言我一语地搭话时，那种情景将显得多么呆板和无聊。 在口头交流之外，沟通双方的身体语言交流可以互相传递很多信息。比如，当一个人身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感兴趣，或者对某人的观点表示支持和认同；又如，当一个人突然向上用力挥舞手臂时，这个人很可能是对某种观点或事物表示强烈不满。 即使是在口头交流过程中，身体语言的信息传递功能也会同时发生。比如，当一个人说话时呼吸急促、说话速度比平时快、声音也比平时高时，常常表示这个人此时的心情比较激动，或者正在受某些问题的困扰；又如，当一个人说话时的眼神游移不定、不敢与他人对视时，那么这个人很可能不够自信，或者他（她）说的话不够真实。 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧”。 具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语三大类。 （1）表情语。
浅析推销中的沟通技巧
目录 摘要： (1) 关键字： (1) 前言： (1) 一、沟通的概念与类型及其过程 (1) （一）沟通的概念 (1) （二）营销沟通中存在几种典型的类型 (1) 二、推销内涵 (2) （一）销售是以发现需求并满足需求为前提的 (2) （二）销售追求的是双赢 (2) （三）销售就是要在竞争中获胜 (2) （四）销售是长期的行为 (3) （五）销售是有效的沟通 (3) 三、寻找潜在顾客 (3) （一）目标不确定者 (3) （二）无目标者 (3) （三）对于销售人员来说 (3) 四、推销的作用 (4) 五、推销的流程 (4) （一）目标和计划 (4) （二）拜访准备 (4) 六、推销中的沟通技巧 (5) （一）开场白技术 (5) （二）赢得客户好感 (6) （三）引起客户注意 (6) 结束语 (7)
浅析推销中的沟通技巧 摘要：在市场经济中，我们无时无刻不在推销我们的产品和服务。商品推销就是生产者与 消费者之间的一座“桥梁”。而如何搭建这座’桥梁”,提高大家的经济效益，这是我们每个推销者最关注的问题。在我们工作和生活中，需要沟通相互了解，在茫茫人海中寻找到对自己产品有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变得越来越困难。本文分析了推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出各企业应重视提高推销中的沟通技巧。 关键字：沟通；沟通技巧；推销；解决问题技巧 前言：人与人认识交流的前提需要良好的沟通做前提，所以在我们与客户面对面进 行销售产品时，将有效沟通的信息传递到目标客户面前，与客户做心与心的交流显得尤为重要。营销人员在积累客户约访客户的同时，更应该注重沟通技巧。以下是总结的关于推销中的沟通技巧从而进一步引出沟通技巧的重要性。 一、沟通的概念与类型及其过程 （一）沟通的概念：沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 （二）营销沟通中存在几种典型的类型 1、老好好型沟通 老好好型沟通时完全按照客户的思维方式的沟通。即客户说什么就是什么。对于客户提出的问题销售人员没有意见、没有主见、没有计划；一切以“客户为中心”把市场、把公司赋予的销售责任停留在口头上；把主见建立在客户的喜好上。总担心因与客户的意见不一致而丧失该客户，销售就无法完成。造成此类型存在的原因：一是对市场不熟悉，缺乏对市场的全面了解和判断，对市场出现的问题没有很好的去调查和了解，从而信心不足害怕失败；二是把所有的销售全部寄托在单一的客户身上，害怕客户不用我们的产品，一旦客户部需要，我们即将受到严重的损失，甚至会导致销售任务完不成，导致下岗，与其下岗还不如“百依百顺”；三是想通过客户的嘴给自己的上级领导说几句“好话”，就是市场下滑了，也是市场的客观原因，给自己留一条后路。 对于以上的心态，我们应该树立正确的市场观，做市场不要害怕失败，失败是成功之母，我们要做善败“将军”，自古就有善败将军，善败将军并非常败将军。结合现在市场营销就是要不怕失败，要在失败中总结市场操作经验，透视隐藏表面现象的规律。只有在原有的基础上进行创新才能最终成为“胜者”；只有胸中自有千万兵，才能与客户进行良好的沟通，才能不做老好好型的人，才能有利于市场营销政策的顺利执行。 2、武断型的沟通 武断型的沟通是指对市场出现的问题在没有得到充分调查的情况下，主观臆断，强化信
尔雅有效沟通技巧窍门规范标准答案
2016尔雅有效沟通技巧答案 一、 沟通能力在现在社会被称为宝贵的（C）。 A、高学历 B、判断力 C、软实力 D、控制力 2 沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（错） 3 人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（对） 二、人际沟通是有目的的活动 1 通过人际沟通实现的目的，不包括（D）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 2 丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（错） 人际沟通活动具有劝说的性质。（对） 正确答案：√ 三、沟通有多种形式 1 关于面对面交流的现象，表述正确的是（C）。
A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 2 确保网络在线交流的安全性，需注意（D）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 3 面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（对）4 在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（错） 四、沟通中潜在的需要 1 《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（D）种。 A、五 B、六 C、七 D、八 2 《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（对）
正确答案：√ 3 在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（对） 正确答案：√ 五、信息是一个结合体 1 关于非语言信息的理解，错误的是（C）。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 2 保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传递出去。（对）正确答案：√ 3 人际交流中的语言信息和非语言信息并不是同时发出的。（错） 正确答案：× 六、信息的意义因人而异 1 在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（D）。 A、50% B、60% C、70% D、80%
浅析零售药房销售中的沟通技巧
吴青秀 贵州省贵阳市武警医院 刘 访 贵阳中医学院第一附属医院 摘要:?随着当今药品市场的不断扩大，药品营销队伍日益壮大起来，药品营销者在药品销售过程中扮演着非常重要的角色,具备良好的沟通能力是药品营销者必须拥有的素质之一。本文探讨如何做好在药房销售中的沟通技巧，进一步提高药品的销售业绩及更好地满足顾客需求。 关键词：零售药房；销售；沟通技巧? 中图分类号：F713.5 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2015)012-000170-01 近年,随着药品市场的不断扩张壮大,零售药店数量的急剧增加,药店的从业人员数量成为医药领域的一支大军,但零售药房存在的一些问题和药店从业人员的服务质量及务水平的却参差不齐,备受媒体和学者关注，药品营销工作主要是与人们进行面对面沟通和交流，并在此基础上建立与客户的良好关系，让客户能够充分信任营销人员，正因如此，掌握灵活的沟通技巧十分必要。 一、零售药房当今状况 （一）职业药师的服务质量难以保证 随着零售药房数量的不断发展，越来越多的药房存在职业药师挂牌及造假的现象。据相关调查研究表明，在北京、深圳等全国许多地方零售药店都存在药师证空挂和药师不在岗的现象[1~2]，这难以为消费者提供有效帮助。我国很多学者对此现象进行了深入分析和研究，明确指出现阶段药店经营中存在很多问题，如药师年龄较大、身体素质较差，药师药学及法规知识陈旧且匮乏等，最终导致“有名无实”虚岗现象的存在，不仅无法为消费者提供正确指导，而且很多药师为了一己私欲，推荐一些有销售提成的药品。 （二）药店从业人员服务质量及业务水平偏低 零售药店经营过程中，营业员不仅要承担着销售药品职责，还需要对消费者进行用药指导及推荐用药的帮助。我国现有法律制度明确规定药品零售业营业员学历等相关资质。但是，事实上，在实际零售药店中，未经过医药专业学习的初、高中毕业生占有一定数量[3],对此，徐娟[4]对北京地区县以下范围内的零售药店进行调查发现，其中存在33%的非药学专业人员从事药品销售工作，不仅如此，该类型药店中营业员服务水平并不高，并没有认识到自身的重要职责，使得药学服务质量大打折扣，影响零售药店可持续发展。 （三）药学服务规范或指南落实不完善 现阶段，零售药店药品销售行为不够规范、且服务质量较差，究其根本主要是药店药学服务规范及指南落实不完善。方宇[5]等在对我国现行关于药品相关法律制度的研究中提出，药店提供药学服务要求并没有纳入到法律法规中，间接说明了我国现有规章制度存在不完善弊端，除了GPP之外，其他法律法规中对药学服务的内容不够明确，而相比较而言，较为规范的GPP却仅是行业推荐使用的规范，并非是强制性执行文件，难以为零售药店经营提供依据。正因如此，缺少统一的药学服务指南，造成我国很多零售药店服务出现不规范局面，乱推荐、错误搭配等现象常常发生，而零售药店作为人们日常购买药品的重要载体，服务质量差对我国人民身心健康构成了一定威胁。 二、药品销售的沟通技巧 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，沟通结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定关系。作为当今药品销售者来说面对的顾客更加复杂化、多样化加大了销售人员沟通的难度，因此，进行有效的沟通是提高销售业绩的必要环节。 （一）药品销售员与店长、老板的沟通 作为与上级的沟通时，要注意秉承达成共识、落实意图的理念。遇到有意见不统一时，避免当面冲突，不应职责他人错误，应冷静思考是否自身存在问题，如果发现自我立场正确时，也要注意语言沟通语气、方式，给领导时间进行充分思考。在突发事件上，要正确明辨是非，判断正确，通过客观判断事件的正确或错误，应直接通过直接肯定或者否定语言表达事实，帮助上级领导科学、合理决策。 （二）药品销售员与顾客的沟通 销售员由于工作的特殊性，工作时面对的是顾客，而又因顾客的复杂化、多样化大大增加了销售员的难度，对于销售员来说，个人专业知识、业务能力及每个眼神、动作、姿态、每句语言来说都直接影响到了销售的业绩。 （三）药品销售员的眼神、动作、姿态、语言等对药品销售的影响 沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是药品营销工作中的一个重要环节，良好的沟通技巧，可以建立良性人际关系，使营销工作在友好的气氛中进行，药品销售员在销售过程中要随时注意到自己眼神、动作、姿态及与顾客交流每句话，因为这些非语言的交流无形的体现了你对顾客的态度及对顾客尊重，同时也是顾客对你是否信任、是否提高销售业绩的一个方面。掌握好沟通这门技术，销售人员除了自身要具备专业素养之外，还需要涉猎人文社会等科学，不断增强自身文化素养及沟通技能，为此，销售人员作为一线工作人员，要树立终身学习观念，在实际工作中，不断积累经验，通过良好的沟通和交流，实现药房经济效益最大化目标。 （四）药品销售员与同事之间的沟通 药房是多个职工、结构组成的一个综合体，在同事与同事之间更需要沟通好，要注重协作的公平。在沟通时，要多说谢谢，赢得他人的全力合作，相互谦让、互相学习、取长补短。通过良好的沟通，正确的处理好同事及合作者的关系，大家同心协力、互帮互助，这样才能有益于药房的发展、有利于销售业绩的提高。 三、体会 作为零售药房的销售员来说，除了销售药品外，同时还兼并采购员的工作，其最终目的是为了更好的提高药房的销售业绩和销售的利润。在工作中只有灵活使用沟通技巧，选用最合适的沟通方法，保持谦虚谨慎的态度，对待不同对象，运用个性化的沟通技巧，这样才能达到双赢的目的。 参考文献： [1]葛献英，钱红，赵英娜.对加强药品从业人员管理的思考[J].首都医药,2008,1:551. [2]深圳市食品药品监督管理局药品流通监管处.深圳市药品流通领域药学技术人员现状调查[J].中国药事,2006,20(12):729-731. [3]陈光建.高阳.张家界市旅游购物药店从药人员基本素质及培训情况调查分析[J].中国药房,2009,20(28):2238-2240. [4]徐娟.北京地区县以下药学从业人员素质研究[D].北京:北京中医药大学,2010. [5]方宇,泰康,杨世民.我国药店药学服务的法规建设研究[J].中国药房,2005,16(19):1516-1519. 通讯作者：刘?访，男，硕士。