阿里运营之客服技能(系列7)

阿里运营系列之客服技能

在阿里巴巴店铺上投入这么多的人力、财力、物力，目的就是为了获取订单！页面做的美观、流量引进来、详情做好、价格设置好、产品也不错，一般都会有一些客户成交，但阿里上的客户大多是商户型客户，对行业非常了解，购买决策时非常理性，不像淘宝上面对的绝大部分都是终端用户，很多是冲动性购买，这时候，阿里上的成交就要靠客服来引导！

阿里客服要承担引导销售的重任，但是销售是入门易做精难的工作，要把售前准备、售中接待和售后服务等全方面做好。

售前准备

售前准备主要包括销售技能、专业知识和业务相关，售前做的越好，与客户的沟通中就越能掌握主动，底气会在谈判中由内而外的释放出来，这也就是气场！

销售技能，销售技能是必备的，也是最基础的，不仅在态度上要耐心、主动，还要能站在客户的角度上，设身处地考虑用户的疑问，并能灵活对待不同的客户。

专业知识，包括但不限于行业市场概况、传统渠道、发展方向、行业竞争状况、自身的优势劣势、行业专业术语、产品知识、公司主打产品等等。

业务相关，主要有报价单、全国各地专线物流线路、常用快递等等，特别是起订量、生产周期、订单流程、价格政策、公司营销政策、售后政策等。

售中接待

客户看了产品详情页，如果有意向的话，一般会再问客服确认一些信息，当然如果详情页做的好，可以事先解决客户很多潜在的疑问，为客服减轻了很大压力，但也有很多问题是需要注意的，以下是几个常遇到的问题：

样品问题，很多客户都比较谨慎，刚开始一般都会试样，有些还会涉及到新品开发，这个要根据所经营产品的特性，合理处理样品问题，尽量使企业利益与客户利益达成统一。

关于价格，价格的谈判往往都是非常激烈的，阿里巴巴上也不例外，因此设计一套完善的报价体系和掌握必要的价格谈判技巧，是非常有必要的。

关于质量，质量和价格是谈判中两个永恒的话题，为了更好的处理这两个问题，在质量方面，要非常了解产品工艺、生产制造、原材料选用、技术方案等，这样，可以尽可能地避开价格战。

关于交期，客户都希望付款后马上就能收货，但在阿里上，批发生意往往是具有一定的生产周期的，尤其是目前很多工厂为了降低风险，一般都不备现货，有订单再安排。所以，要对工厂的生产能力、供应链管控能力做到心中有数，这样就可以根据客户订单量估算出大致的生产交期，有助于维护客户关系！

后台操作方面，比如修改订单、发货和做评价等，这些工作一般也要由客服来完成，做好这些工作，对店铺质量分是有很大影响的。

售后处理

货发出去后，通常会遇到一些售后问题，不要怕售后，售后才是销售的开始，是维护客户关系的良好途径，售后问题通常有以下几种情况：

查单：客户下单后，会急着收货，时刻关心货物的运输情况，是人之常情，和物流、快递保持良好的关系，可以及时帮助查单。

退换补货：物流中难免会遇到一些破损，遇到这些问题，都是客户至上，我一般都是自己吃点亏，免费补发，如果比较重大的问题，就要退货和换货，宗旨是让双方的损失都最小化。

客户投诉：生意中难免会遇到一些客户投诉或者是误解，要积极对待，有理有据，不卑

不亢，最好是能和解，和气生财。

客服是阿里销售漏斗中的最后一环，客服技能的高低决定了销售工作的好坏，此外还要做好客户关系管理，只有取得了源源不断的客户，企业才会有源源不断的业绩。