生产和服务提供控制程序样本
生产和服务提供控制程序Control of production and service
provision
拉森特博洛（青岛）橡胶机械有限公司
LARSEN & TOUBRO(QINGDAO) RUBBER MACHINERY COMPANY LIMITTE
1、目的
对生产和服务的过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2、范围
适用于对生产和服务过程的提供、过程的确认的控制。
3、职责
3.1 生产部负责按照产品性能及顾客要求，组织生产。
3.2 营销部负责产品的交付及交付后活动的实施。
3.3 技术部负责工艺文件的制订及过程的确认。
4、流程图
见附录。
5、工作程序
5.1 获得规定产品特性的信息和文件
5.1.1根据设计和开发的输出文件、产品实现过程策划的输出、顾客要求的评审的结果等获得必要的生产和服务的信息，分别相应的《设计和开发控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
5.1.2技术部根据设计开发的结果及订单的要求给生产部下发相应的图纸、工艺流程、产品标准、作业指导书等文件。技术部对特殊过程进行确认，并编制作业指导书，下发至生产部相应的车间。
5.2生产计划
生产部根据销售合同信息，结合公司的生产能力，制订生产计划（包括下料计划、焊接计划、加工计划、配套计划、外协计划、安装计划），配套计划、外协计划及图纸、采购产品明细下发至采购部，作业采购依据。将下料计划、焊接计划及相应的图纸、作业指导书、工序流程卡发放至焊接车间，加工计划、图纸、工艺流程卡下发至机加工车间，合理安排生产。
5.3机加工车间
5.3.1机加工车间接到《加工计划》后，车间主任根据实现生产情况及生产能力，合理安排生产。根据需要填写《出库单》向仓库领取所需要的物料，按图纸、机加工工序卡、加工计划的要求进行生产。
5.3.2车间按照产品性质、配置和使用合适的监视和测量设备，确保在生产过程中能够按规定监视和测量产品特性及过程的状况。机加工质检员按《产品的监视和测量控制程序》对各工序实施检验并记录检验结果。
5.3.3全部工序结束后，经质检员检验合格，质检员开具《毛坯、半成品入库单》，半成品库办理入库。
5.3.4对于需要进行表面处理（包括镀铬、镀锌等）的零部件，由质量部填写《镀铬（锌）件外协通知单》，联系外协进行表面处理。
5.4焊接车间
5.4.1焊接车间接到《下料计划》后，根据需要向仓库领取所需要的物料，按图纸、下料计划的要求下料。下料质检员进行检验，合格后办理入库。
5.4.2特殊过程包括：
a）产品质量不能通过后续的监视和测量、验证的工序；
b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序；
c）该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。
5.4.3本公司的特殊过程有：焊接、表面处理（外包）、喷漆（外包）。技术部对这些过程应进行过程确认，证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：
a）过程鉴定，所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；
b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录。相关生产人员要进行岗位培训、考核、持证上岗；
c）技术部编制焊接作业指导书，经技术经理审批并下发至生产部实施，以保证产品质量；
d）对这些过程的参数进行记录。
5.4.4过程的再确认：按每年至少一次或生产条件发生变化时（如材料、设施、人员的变化等），应地上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。根据需要对相应的生产工艺和作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
5.4.5焊接车间接到《焊接计划》后，根据需要向仓库领取所需要的物料，按图纸、焊接作业指导书、焊接计划的要求进行焊接。
5.4.6焊接过程参数由操作工每批件记录一次，填写《焊接参数记录表》。质检员应监督检验操作工的记录情况。焊接操作人员焊接完成由质检员检验合格后，开具《零件周转单》并注明表面处理事项转表面处理工序。
5.4.7 质检员填写《零件周转单》给表面处理（包括喷砂、喷漆）工序，表面处理人员按周转单要求进行生产，质检员检验合格后，开具《毛坯、半成品入库单》，转入半成品库。
5.5安装车间
5.5.1关键过程包括：
a）对产品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序；
b）产品重要质量特性形成的工序；
c）工艺复杂、质量容易波动、对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。
本公司的关键过程是安装，技术部编制《安装作业指导书》，下发至生产部实施。
5.5.2安装
安装车间接到生产部下发的《安装计划》、图纸、《安装作业指导书》后，到半成品库、原材料库领取所需的半成品、原材料、配套产品、外协件，并按要求进行设备的安装。
5.5.3在整机安装过程中安装组进行自检，质检员在相应的工序中实施专项检验，合格后方可进行下道工序，质检员在《整机档案》上记录检验结果。
5.5.4试车
安装完成后，安装组进行试车，检验整机的各种性能和功能是否满足规定要求，试车完毕后，安装车间填写《成品检验申请单》交质检员进行检验。
5.5.5整机检验
在所有规定的检验和试验项目且有关结果满足要求后，质检员按检验规程对产品外观、性能、参数等做全面检查，并做好《整机档案》记录。检查结束，合格品开具《成品入库单》，并签发合格证，产品方可入库；不合格品由质检员通知安装车间进行返工，并对返工的产品重新进行检验。
5.5.6各安装组对检验合格的整机产品进行标识，备齐有关资料（合格证、说明书、装箱单）；《整机档案》由质检员统一管理。
5.5.8入库
整机检验合格并备齐有关资料后，填写《成品入库单》，办理入库。
5.6各车间使用合适的生产设备，安排适宜的工作环境，应按《设备控制程序》的有关规定对设备进行维护保养。
5.7出库及交付
5.7.1出库
设备出库前应对其外观、标识、备件等进行检验，合格后仓库保管员填写《出库单》办理出库。
5.7.2交付
销售部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运输质量进行记录，以跟踪监督，执行《采购控制程序》对供方的规定。销售部应与运输公司签订合同及购买保险，以确保运输过程中的产品质量。销售部填写《发货单》（一式二联），一联留底，一联交运输公司司机带给顾客，由顾客签收后由司机带回或传真回公司。
5.7.3合同要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。
5.8调试
5.8.1设备到达客户指定地点，并按《设备说明书》要求进行安装，销售部派专人按《设备说明书》
进行设备调试。
5.8.2调试合格后，销售部调试人员出具《产品用户服务调查表》，由客户填写好带回公司交销售部。
5.9交付后的活动
5.9.1销售部负责产品的服务工作：
a）负责组织、协调产品的服务工作；
b）负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存的顾客信息的相关记录；
c）负责对顾客满意度进行测量，确保顾客的需求和潜在的需求；
d）建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及产品情况等信息；
e）利用与顾客交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。
5.9.2咨询、产品维修服务
a）对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答记录《外部信息传递表》，暂时未能解答的，应详细记会同相关部门研究后予以答复；
b）销售部维修人员要及时提供维修服务，并维修完毕后由顾客填写《产品用户服务调查表》，维修人员返回销售部。
c）销售部半年统计顾客咨询及维修情况。
6、相关文件
6.1 《文件控制程序》LTQ-P-01
6.2 《记录控制程序》LTQ-P-02
6.3 《设计开发控制程序》LTQ-QP-07
6.4 《与顾客有关的过程控制程序》LTQ-QP-06
6.5 《设备控制程序》LTQ-P-05
6.6 《产品的监视和测量控制程序》LTQ-QP-15 6.7 《采购控制程序》LTQ-QP-08 6.9 《工艺流程卡》
6.10 《焊接作业指导书》
6.11 《安装作业指导书》
6.12 图纸
7、记录
7.1 《生产计划》QP09-PR-01
7.2 《焊接过程参数记录表》QP09-PR-02
7.3 《发货单》QP09-SD-03 7.4 《镀铬（锌）件外协通知单》QP09-QA-04
附录：Annex