中国饭店金钥匙服务项目
中国饭店金钥匙服务项目
“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”
从中国饭店业发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视，其中的理念会发挥其应有的作用。
中国饭店金钥匙服务项目
行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿
问询服务：指路等
快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等
接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务
旅游：个性化旅游服务线路介绍
订房服务：房价、房类、折扣、取消预订
订餐服务：推荐餐馆
订车服务：汽车及轿车等租赁代理
订票服务：飞机票、火车票、戏票
订花服务：鲜花预订、异地送花
其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等]
中国金钥匙组织入会程序
中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准
一、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。
3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。
7.掌握一门以上的外语。
8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质
1.拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。
2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。
3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。
5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。
7.谦虚、宽容、积极、进取。
（二）能力要求
1.交际能力：乐于和善于与人沟通。
2.语言表达能力：表达清晰、准确。
3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。
4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。
5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。
（三）业务知识和技能
1.熟练掌握本职工作的操作流程。
2.会说普通话和至少掌握一门外语。
3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。
5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。
6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。
7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。
10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。
11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。
12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。
金钥匙组织历史及概况
中国金钥匙组织
“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有70年历史。
自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起，年会有46年的历史。每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。
1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。
中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。
1929年,70年以前,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥制服务。1999年,70年以后,一群年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递,70年的世界扩展,都是在努力追求达到极致--尽善尽美的个性化服务。任何一件事情或是一项工作,只要追求极致,就会进入化境。庖丁解牛,如土委地,不过是一屠夫之举,但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。技高近手艺,欲极达于境,艺术和境界的结合就超越了日常的琐碎和平庸,产生了一种新的人生境界,这就是中国金钥匙的全新理念-一在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有,首先是精神的富有:拥有不断的追求;其次是知识和技能的富有,不断地丰富自己;再次是朋友的富有:缘的不断扩大;最后才是物质的富有:不过小康而已。因为在金钥匙的理念中,自身财富的增加永远不会体现在物质上,而永远体现在追求中。
追求是一个过程,正如数学中的极限概念一样,极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。由此,金钥匙不是一个简单的工作技能的标志,而是一项永无穷尽的事业。现在社会的加速发展,产生了一系列的要求。快节奏要求更加便利,高科技要求更加先进,成熟的消费者要求更加个性化,世界性流动要求网络化。在来来往往所形成和加大的冷漠和疏离中,人们更渴望的是人对人的服务,人对人的关心,人对人的亲切。这一切,都包容在金钥匙的日常工作中,也正是在日常的平凡工作中,形成了饭店氛围,创造了饭店文化,产生了更
大的吸引力和竞争力。
来自世界各国和国内各界的客人,进入饭店大堂,如果看到金钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容,
心中自然产生信任感和亲切感,这就是家的感觉。但又要胜过家的感觉,因为他们知道,金钥匙是万能的。万能的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个饭店拥有金钥匙相当于给饭店增加了一个颗星,其无形资产的效应是长远的。
饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好体现。
金钥匙组织徽标金钥匙--追求极致的事业
无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。
——国际金钥匙组织创始人：费迪南德?吉列特
There will always be, in every country, Clefs D’or members who are able to continue with our mission: to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
----The Founder President, Ferdinand Gillet
什么是金钥匙？
[Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人
Les C1efs d’Or [音：lay clay door]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
在世界经济发展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适，Concierge金钥匙是您最好的朋友。
欧洲人早在70年前已经认识到Concierge的重要性。美洲人在40年前就开始
学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常将是大家对"金钥匙服";这一概念十分熟悉的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……
一旦对话开始，"金钥匙"会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到"金钥匙"为您提供的无微不至的服务。
金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近300名(少数为女性)。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥
匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。
中国金钥匙
现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的"金钥匙"徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员--中国饭店金钥匙。
饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。
酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。
饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。
饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子，"中国的旅游饭店服务是不错的"。这样，中国会吸引更多客人的光顾，企业就有效益，行业就有发展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。
饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。
二十一世纪的中国酒店业将拥抱金钥匙。
国际金钥匙
关于"Concierge"一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为"保管"、"管理"或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE 发展的轨迹，这个词为"Comte des cierge"(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人)。
古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作"Concierge"，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，"Concierge"变成"钥匙的保管人"。
1800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的"ConCierge"诞生了。
1929年10月38日，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会
1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举行了首届年会(Congress)和创办了"欧洲金钥匙大酒店组织"("Union Europeene des Portiers des Grand Hotel")，简称UEPGH"。
斐迪南．吉列先生(上图）是一名金钥匙，他为金钥匙事业沤心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为"金钥匙之父"(Fathers of LES CLEF DO’R)。
1970年，UEPGH成为"国际金钥匙大酒店组织"(Union International Portiers Grand Hotel)。简称"UIPGH"，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织，1994、"UIPGH"又改变了它的名字"UICO"在1997年又改变成了今天的名称、"UICH"("Union Internationale Des Co ncierges D’hotels")
国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。
浅析我国保税区发展的现状
浅析我国保税区发展的现状 摘要 现如今，贸易保护主义之风重新抬头，全球自由贸易谈判进程缓慢，在这样的大环境下，我国必须在转变外贸发展方式上进行新的探索。2013年，国务院批准成立了上海自由贸易试验区，作为对外开放的一块试验田，上海自贸区的成立是一次创新的探索。本文分析了中国保税区发展情况，探索保税区向自贸区转型的相关理论和实践问题。并提出了保税区改进的方向及建议。 关键词：保税区；自贸区；对外贸易 一、保税区概述 （一）保税区的概念 保税区也称保税仓库区，级别低于综合保税区。这是海关设置的或经海关批准注册、受海关监督和管理的可以较长时间存储商品的区域。是经国务院批准设立的、海关实施特殊监管的经济区域。 （二）保税区的分类 1.出口加工区 出口加工区是指国家专门开辟或者划定一片特殊的工业区，专门从事制加工制造、装配出口商品的业务。出口加工区的产品通常全部或者大部分用于出口，可以为某一国家吸引外资，发展对外贸易，开展出口导向型工业提供重要动力，其目标是发展外向型经济，开发国际市场[2]。 2.保税港区 保税港区是指一块特殊的口岸港区及与之相连的特定区域，经国务院批准后实行特殊的海关监管措施，能实现口岸、加工、物流等多重功能。它的功能主要有：存放进出口的货物以及其他未办结关手续的货物；外贸业务，国际采购、分销和配送、国际中转、港口作业等。 3.保税物流园区 保税物流园区是指专门进行与现代物流业有关活动的海关特殊监管区域，通常位于保税区内或者与保税区相邻的区域，可以发展国际贸易转口、加工出口、配送、采购等业务，是开放程度更高，优惠政策更多，功能能齐全的特殊开放区域。
4.综合保税区 综合保税区不同于传统意义上的保税区，它通常位于内陆地区，但是却具有保税港区部分功能，由海关根据相关规定进行管理。综合保税区可以发展国际贸易转口、加工出口、配送、采购等业务，对外的政策集出口加工区、保税物流园区、保税港区于一身，是开放程度更高，优惠政策更多，功能能齐全的特殊开放区域。 5.自由贸易区 自由贸易区是综合保税区的进一步延伸，是世界范围内，对特殊关税区域的通称，也是我国各保税区发展的目标。在综合保税区的基础上，自由贸易区进一步开放了金融、保险、商贸、中介等第三产业，同时拥有更加宽松的政策环境。我国提出在保税区的基础上建立自由贸易区，正是深化改革中重要的一步，希望与国际标准接轨。 二、我国保税区发展的现状及存在的问题 （一）我国保税区发展的现状 在我国，保税区具有进出口贸易、国际贸易、保税仓库等功能，享有自由贸易区，经营方式包括“许可证、免税、保税”政策，实行“关税”[3]。在我国来说是一种对外开放程度比较高、运作及时最快、政策最优惠的经济特区，保税区基本运作模式主要有保税仓库、保税物流中心、出口加工区、出口加工区等。我国保税区和出口加工区主要分布在中东部地区，西部较少。地理分布如图2-1 所示。 图2-1我国保税区和出口加工区主要分布图
酒店案例分析
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
金钥匙,五星级饭店的招牌
金钥匙五星级酒店的金招牌 金钥匙的工作甚至改变了李辉个人，“实在不行，我就安慰自己，我挣的工资里就包括被客人责骂的钱。”她说，“没有办法，对服务行业而言，客人永远都是正确的。” 用英语解释中国古代诗词、打听可以让客人自己动手给T恤印字的商店、给客人联系牙医等等——满足一些超出酒店服务职责之外的客人需求，是李辉每天工作的重头戏，在接受《中国新时代》记者采访的这天早晨，她刚刚帮客人安排了参观聋哑人学校的行程。 在王府半岛酒店礼宾司里，尽管穿着和同事一样款式、颜色的酒店制服，但客人仍能一眼就把她和其他人区别开来，原因很简单，因为李辉的制服翻领上有一副金色的交叉钥匙。 “金钥匙”是隶属于酒店礼宾司的职位，而礼宾司来源于法语单词Concierge，意为“钥匙保管者”。“金钥匙”发源于欧洲，过去欧洲酒店的规模不大，酒店会安排一位专门为客人开启房门的人员，客人不需要自己持有客房的钥匙，这就是酒店金钥匙的原型。现在，酒店金钥匙指的就是首席礼宾司，他们的职责就是在不违反道德和法律的前提下为客人解决困难。 1929年，国际饭店金钥匙组织在法国成立，至今已经发展成为一个大约拥有3500名会员的国际性组织，其会员分布在34个国家和地区。中国的“金钥匙”于1997年1月被接纳为这个组织的第31个成员国。每
年，金钥匙组织都会从众多申办的成员国中选择一个旅游城市召开国际饭店金钥匙组织年会，来自世界各地的“金钥匙”借此交流有关服务质量的专业技能以及经验。 此外，它每两年会公布一次遍布于世界各地的金钥匙成员名单。因此，拥有庞大的会员网络成为金钥匙最为宝贵的财富之一，这也使得金钥匙服务具有独特的跨地区、跨国界的优势。 如何拥有金钥匙 成为一名“金钥匙”，对李辉而言纯属偶然。 王府半岛酒店13层的俱乐部是李辉原本工作的部门，因为装修， 俱乐部的所有员工被临时调配到酒店的其他部门帮忙，就这样李辉第一次走入礼宾部。 “乱”和“忙”是礼宾部给李辉留下的第一印象，但她觉得还是有些意思，“每天往那一站，你都不知道这一天会有什么样的事情发生，对自 己也是一个挑战”。在装修结束后，当礼宾部负责人提出想让她调到礼 宾部工作的时候，李辉毫不犹豫地拒绝了。毕竟，她更喜欢俱乐部的工作。不料，礼宾部负责人很坚持，在他的再三说服下，不情愿的李辉正式成为一名普通的礼宾司。 此时，王府半岛酒店已有两名“金钥匙”，但李辉对金钥匙还一无所知，只觉得金钥匙与普通礼宾司相比，只是考虑问题更周到一些，甚至还想当然的以为经理才佩戴金钥匙。但客人一般会选择金钥匙提供服务，
中国保税区发展存在问题及策略分析
中国保税区发展存在问题及策略分析 中国保税区发展存在的问题分析 （一）立法体系和规章制度不健全 一般法律上讲“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”的立法体系。我们前面说过我们和自由贸易区在立法主体上有所区别，自贸区是立法委员会立法设立，从设立之初法律就赋予了他相应的权限和税收优惠的相应办法；我国的保税区由国务院批准设立，海关出台相应的管理办法，具体管理由区域所在的政府予以管理，二者设立的方式不同。因此我们设立的自贸区在开发区、产业园、出口加工区之间有业务交叉，以试验为目的。立法不明确，目前各级立法对保税区的监管达到了48种之多，但是国务院立法只有11种，这就出现了多头管理，或者都不管的局面，中央和地方法律法规缺乏统一性连续性，未能对我国的保税区在定性、定位、管理的体制机制、主体功能等方面明确的提出相应的规范。立法层次乱七八糟，变动频繁，相互冲突。这种现状实质上影响到了保税区功能的正常发挥，尽快立法，有法可依已成为保税港区又好又快发展的关键所在。 （二）投资和监管成本较高 中投顾问发布的《2017-2021年中国保税区深度分析及发展战略研究报告》表示，最初保税区是以保税仓库的形式发展起来的，作为仓库的首要条件就是占地面积较大，因此保税区的占地面积一般情况下也较大，如西安综合保税区获批面积为6平方公里，在土地取得方面投入的资金当然就高；另外我国的保税区与世界自由贸易区在国际惯例上有差距，我们是在一定的区域，一定的面积，通过一定的物理围网设定的保税区，围网的监管成本自然就高；同时，既然要在围网内监管，自然就需要信息自动化的建立，围网有多长，自动化建立就需要多长，同时还有海关口岸自动化、全屏监控，现代化的投入也很高。据测算仅仅就自动化建设的投入就需要占总投资额的15%，假如总投资1个亿，那么自动化投资就要达到1500万元，因此投入的成本较高。 （三）出现多头管理，政策不连贯 全国尚无一部关于海关特殊监管区统一的法律制度，立法层面较多，各地都有起草，内容也有所不同，因此法律之间互相打架现象时有发生。国务院、海关、各级政府有时候谁也说不清，没有明细的执法标准，矛盾较多。在现有和保税区有关的48种法律法规当中，由国务院制定的有11种，由省级政府和保税区有关的法规有23种，由市级政府或部门或者管委会颁布的法规有14种，立法层次低且重叠，变动频繁，影响了保税区的功能的发挥。 （四）申报主体多 基于各地经济发展的需要，作为对外贸易窗口和平台的保税区自然成为各级政府争抢的香饽饽。各地政府或企业不管适不适合自身条件纷纷申报，国家政策的阶段性调整致使获批的海关特殊监管区呈现为批
国内保税区综合保税区和保税港区离岸金融服务现状(信息汇总)
保税区离岸金融服务可助企业合理避税 汇丰欲试水离岸金融业务 对于在保税港区试水离岸金融业务，张政敏表示，汇丰银行方面也有计划开展类似的业务。据悉，离岸金融业务是指主要为非居民提供境外货币借贷或投资、贸易结算、外汇黄金买卖、保险服务及证券交易等金融业务和服务。 开展离岸金融业务，不仅可以提升企业的盈利能力，利用海外公司妥善安排税收，达到合理避税的目的，同时还能抗衡人民币币值的波动、合理衔接外汇管制，此外还能规避贸易壁垒。如果能在保税港区开展离岸金融业务，部分渝企就可以通过离岸金融中心进行投资，以规避贸易壁垒带来的风险和通过海外公司合理避税，对重庆保税港区的影响和辐射力将带来很多利好。 目前，我国上海保税港区和天津保税港区已具有离岸金融业务功能。 谈到汇丰的全球优势时，张政敏自信地说，汇丰的模式是不可复制的。“汇丰作为全球最大的跨国性金融机构之一，侧重于服务新兴市场，有很大的网络支持，其它银行想要复制汇丰的模式很难。这些优势也给汇丰重庆分行服务重庆带 来了很大的便利。” 2011年7月6日，招商银行离岸金融合作研讨会暨东疆保税港区管委会与招商银行战略合作签约仪式在天津万丽泰达酒店成功举办。天津市政府、金融监管机
构相关部门负责人以及百余家企业代表共约150人见证了东疆保税港区与招商银行全新合作的开始，并就离岸金融业务的开展进行研讨。 招商银行总行唐志宏副行长表示，天津有着强大的经济实力和良好的金融生态环境，此次离岸金融合作研讨会的召开和战略合作框架协议的签署将为招商银行在天津的发展掀开新的一页。依托招商银行境内、境外、离岸三大平台，借助独具特色的离岸航运金融、贸易链融资以及融资租赁等产品服务体系，招商银行将为在津企业提供全面、优质的金融服务，在天津经济建设与社会发展中做出更大贡献。 研讨会期间，东疆保税港区管委会专家就国务院正式批复的天津北方国际航运中心核心功能区建设方案及相关配套政策做了详尽解读，并为企业如何利用新政促进自身业务发展提供了指导意见。招商银行离岸业务部专家介绍了招行特色离岸业务产品。 据悉，招商银行1989年获批成为国内第一家经营离岸业务的银行；2009年招行再度获批成为境内唯一开办离岸人民币业务的银行。基于对“走出去”“引进来”企业跨境金融需求的准确把握和深入理解，招行积极利用境内、境外、离岸三大平台优势，为企业提供离在岸、本外币、一站式金融服务。目前，招行离岸金融多项核心业务指标在国内银行业保持领先地位，市场占有率约40%，为全世界60多个国家和地区超过17000家跨境经营企业提供金融服务。 离岸金融试点离北京多远 一家来自荷兰的花卉公司以天竺综合作为中转站，向亚洲市场分发货物。如果它有融资需求，现在只能回荷兰去求助于本国。如果天竺综合保税区获准开展离岸金融服务，该公司在保税区内即可实现融资，并可通过互联网与全球任何一个地方进行资金结算。 在第三届服务贸易大会期间，顺义区有关负责人昨天透露，本市正在积极争取离岸金融资格，位于顺义的天竺综合保税区被列为试点的备选区域。 离岸金融是一种为非居民者和借款者提供国际性的借贷、投资、资本流动、、黄金买卖、保险服务、证券交易等金融服务，且不受交易货币发行国法规管制的金融市场。其最大特点是“两头在外”，即资金来源于境外，服务对象也在境外。 据悉，国家已批准、、海南、天津、等地进行离岸金融试点，试点区域基本都选在当地的综合保税区(目前国内有6个试点，北京天竺在内)。
餐厅服务管理案例分析
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙服务理念 来源：餐饮管理发布时间：2008年02月25日点击数：1524 【字体：小大】【收藏】 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 金钥匙的概念 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目 前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
金钥匙服务案例分析
案例一： 一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。 案例二： 一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客
人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。 案例三： 一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。当天清晨6点不到，欧先生下来办完退房手续后，前台冯小姐递给欧先生二个打包盒，并告诉欧先生，根据欧先生客史喜好，准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。并温馨提醒客人注意休息。
金钥匙服务
金钥匙服务 金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。 1．金钥匙概述 “金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。 金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。 （1）国际金钥匙组织的历史 关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；
最新整理酒店服务案例word版本
酒店服务案例心理解析 1．要的就是这种感觉 星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。
我国保税区存在的问题
我国保税区存在的问题 1 我国保税区整体情况 1990 年起，我国在东部沿海港口地区相继批准设立了上海外高桥、天津港、大连、青岛、宁波、厦门象屿、福州、广州、汕头、珠海以及深圳的福田、沙头角、盐田港等12个保税区。规划总面积46.23平方公里，实际封关运作面积34.8平方公里。经过多年的开发建设，各保税区在改善贸易与投资环境、扩大招商引资和拓展功能运作等方面都显示出其特有的经济活力和辐射功能。 虽然在设立之初，全国12个保税区被赋予相似的功能定位，即国际贸易、出口加工、保税仓储和商品展示，其定位接近于国际贸工结合型的自由贸易区。但由于各地要素禀赋不同，造成各保税区在区位优势、腹地经济、周边配套方面的差异。经过近二十年的发展实践，各保税区根据自身特点，有侧重点地开发部分或全部功能，形成各有千秋的产业结构差异。将其主体功能和辅助功能进行分类，大体有四种类型： （1）以上海外高桥为代表的综合型保税区。该保税区是我国设立时间最早，规划面积最大，发展速度最快，设施最完善、功能最成熟的保税区之一。目前，集国际贸易、进出口贸易、转口贸易、保税仓储、仓储分拨、商品展示、交易功能、出口加工等功能于一体。并被国内外专家普遍看好，是最有可能率先向自由贸易区转型的保税区之一。 （2）以天津港和大连为代表的贸易型保税区。充分利用港口优势发展国际贸易，并且相应地提供配套服务，开拓转口贸易和加工出口业务，深化服务流程，拓展服务链。 （3）以深圳的沙头角为代表的工业型保税区。沙头角保税区的发展完全遵照了国务院既定的工业园区设计开发模式，目前已有12万平方米的土地布置了工业项目，占总体规划面积的1/2，可以说沙头角保税区是一个定型的工业保税区。 （4）物流型保税区。如厦门保税区和盐田保税区，充分发挥近台优势，建立以保税仓储为特征的现代物流业。 2 我国保税区发展中存在的问题 经过十几年的实践，我国的保税区在推动我国改革开放、促进当地经济发展、扩大当地就业和税收等方面，都做出了积极的贡献，其成绩是很大的。但是，我们也应该清醒地看到，我国保税区是主要遵循静态比较优势原则设立的，即通过廉价劳动力资源、土地资源以及特殊的政策来吸引外资，发展劳动密集型的产业，以寻求资源禀赋差异决定的比较利益。但有迹象表明，在历经了这些年的建设后，由于当初是以“‘大进大出’的外向型经济发展模式”方案设计和后来实践中自然资源禀赋和特殊政策逐步削弱等的原因，其发展出现了许多问题，阻碍了保税区功能的积极发挥。 （1）自然禀赋优势逐渐下降
服务营销案例分析一
服务营销案例分析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。 在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。 一、服务营销内涵 (一)服务和服务产品 表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过
程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。 支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是司以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。
中国保税区管理体制及其完善
中国保税区管理体制及其完善 一、保税区管理体制的含义和作用 管理体制是指具有行政管理职权的主管机关的设置及其内部与外部的相互权利义务关系。保税区管理体制要解决两个方面的问题：在宏观方面，政府对保税区如何管理；在微观层面，保税区自身如何管理。 管理体制的优劣直接关系到保税区功能的发挥及其未来的发展走向。完善的管理体制可以为保税区的发展奠定基础性的制度保障，确保保税区的各项规章制度和优惠政策能够真正落实和发挥作用，协调各个职能部门的管理活动，为保税区内市场主体的活动保驾护航，由此推动保税区健康发展。相反，一个具有重大缺陷的管理体制会产生众多管理中的问题，如效率低下、官僚主义等，这些问题的存在无疑会加大保税区市场主体的经营成本，也就在无形中弱化甚至抵消了保税区本身所具有的优越性。由此可见，完善的管理体制是保税区健康发展的基础与保障。 二、我国保税区管理体制的现状 我国自1990年设立第一个保税区——上海外高桥保税区以来，已经相继设立了15个保税区，在管理体制上，各保税区均设立了管理委员会（以下简称“管委会”）或管理局，对保税区实行综合管理，同时根据需要设置海关、税务和商检等机构。管委会或管理局一般是作为政府的派出机构（如深圳福田保税区、青岛保税区、厦门象屿保税区等）或政府设立的独立管理机构（如上海外高桥保税区、天津港保税区、大连保税区等）对保税区的各项行政事务予以综合管理。与此同时，为加强保税区各项专业事务的管理，也相应设置了海关、边防检查、税务、外汇、公安、卫生、动植物和商品检疫等专业管理机构，管委会或管理局与各专业管理机构之间是协作与配合的关系。在这些管理机构之下，一般设立保税区开发公司，从事保税区内市政设施建设和房地产经营，为保税区内企业提供生活服务，协助投资者兴办企业，并帮助联系水、电、煤气及通信设施等的供应。管委会或管理局直接受设立保税区的当地政府领导，除了广东省有对于全省的保税区予以宏观指导的机构之外，全国尚没有对保税区予以宏观监管和指导的机构。 我国保税区的现有管理体制存在以下缺陷：在宏观层面，由于全国没有一个对保税区予以宏观监管和指导的机构，保税区在遇到问题时就只能分别向各个主管部门予以请示，由于“婆婆”太多，再加上诸位“婆婆”之间缺乏有效的协调与沟通，导致各主管部门之间的相关政策互不协调，甚至互相矛盾。保税区不知所从，这样就加大了保税区的管理成本和遵从成本，也就在很大程度上降低了保税区管委会或管理局的工作效率和服务水平，进而也就直接影响了保税区的健康发展。在微观层面，保税区管委会或管理局作为当地政府的派出机构或特设机构，很容易受到当地政府的不正当干预，也很容易被当地政府视为一般的行政管理区域，而使其特殊政策难以充分发挥。管委会或管理局和其他专业管理机关之间同时设置，也很容易造成各部门之间的相互掣肘，从而影响保税区管理层的运作效率。管委会或管理局下设开发公司，也容易造成政企不分，权责不明，使得开发公司难以真正按照市场经济的规则进行运营，从而降低开发公司的运作效率。 三、世界自由贸易区管理体制的基本模式
中国保税区发展现状分析
中国保税区发展现状分析 中投顾问发布的《2017-2021年中国保税区深度分析及发展战略研究报告》表示，近年来，我国保税港区开始探索区港联动的运营模式，上海洋山港成为我国第一个保税港区，同时出现了开放程度最高、各项功能成熟完备的综合保税区。例如，在中国——东盟自贸区的成立和发展的过程中，就得益于由广西凭祥综合保税区、钦州保税港区和北海出口加工区等形成的各项功能较为完善的区域性综合保税运营模式。我国保税区发展形式呈现多层次的格局，包括保税区、保税物流中心、保税物流园区、保税港区和综合保税区众多形态。截至到2015年，我国拥有15个保税区，主要集中在我国东部较发达的沿海城市，中西部地区仅有广西凭祥综合保税区和广西钦州保税港区2个保税区，中西部地区的保税区虽然近年来大幅投入基础设施的建设，然而在航线的开辟、吸引跨境电商企业的入驻等方面还有很大的提升空间。 （一）工业总产值 图表2007-2014年中国保税区保税区工业总产值统计 数据来源：中国保税区出口加工区协会 2014年全国保税区共完成工业产值5816.2亿元，比上年增长3.9%，占全国特殊区域工业产值28.6%。其中有3家保税区产值突破千亿元大关，其中天津港和深圳保税区量速齐升，分别完成工业产值1841.6亿元和1494.5亿元，增长11.0%和16.7%；张家港保税区完成1147.8亿元，与上年基本持平。 （二）营业收入 图表2007-2014年中国保税区营业收入规模统计 中投顾问·让投资更安全经营更稳健
中投顾问·让投资更安全 经营更稳健 第2页 数据来源：中国保税区出口加工区协会 中投顾问发布的《2017-2021年中国保税区深度分析及发展战略研究报告》指出，2014年，全国保税区共实现商品销售额25208.2亿元，比上年增长5.8%。规模最大的外高桥保税区重点行业、重点企业并驾齐驱、引领增长，商品销售额达到12800.0亿元，比上年增长10.1%；张家港保税区在化工品、纺织原料、粮油、木材等四大专业市场的带动下，贸易产业规模平稳提升，完成商品销售额4271.8亿元，增长1.2%；天津港保税区完成商品销售额4196.6亿元，增长15.6%；宁波保税区完成商品销售额2135.2亿元，下降4.5%。 （三）税收收入 图表 2007-2014年中国保税区税收收入统计 数据来源：中国保税区出口加工区协会
酒店案例分析
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
物业管理服务方案金钥匙服-万科物业管理方案金钥匙
17英里物业管理方案附件 ——金钥匙服务“金钥匙”概况及服务精髓 、 （一） “金钥匙”是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金 钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。 “国际金钥匙组织”（U．I．C．O）于1929年在法国成立，距今已有74年的历史，遍 布世界各地的34个金钥匙成员国组成的三千多名会员，都是在国际饭店金钥匙组织领导下，这个组织的总部设在法国巴黎。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。 国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。 截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到54个大中城市，178家高星级酒店里共有248名金钥匙。目前，深圳地区有约十家高星级酒店加入了中国饭店金钥匙组织，他们是：香格里拉大酒店、威尼斯酒店、圣廷苑酒店、五洲宾馆、富临大酒店、阳光酒店、南海酒店、景轩酒店、东方银座国际公馆、中南海滨大酒店等。 通常，一位酒店客人知道向戴“金钥匙”标记的C on ci e rge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始…… 一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无微不至的服务。 “金钥匙”的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅