银行消费者权益保护考试题及答案

单项选择题

1、金融交易行为监督委员会负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作

2、中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理

3、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益

4、经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任

5、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的50%为宜

6、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用

7、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户作答复，同时将处理结果以工单形式回复工单流转部门

8、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是储蓄业务

9、大面积投诉是指在30分钟内，对同一问题、同一现象连续出现10笔以上的投诉成为大面积投诉

10、承接转办信访事项的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结，没有时限要求的，应自接到信访事项之日起30日内办结

11、银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利

12、在银行营业网点内，声誉风险是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监督者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险

13、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括客户给柜面人员的打分情况

14、下列选项中，不属于银行从业人员行为规范的是密切协作

15、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是通过电话银行转账时，可以使用免提功能

16、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过15个工作日

17、以下投诉的内容不属于系统问题类投诉的是电视银行

18、银行业金融机构高级管理层执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标

19、汇兑是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式

20、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是网点负责人

21、银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务是依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利

22、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体服务水平

23、借记卡是指持卡人先存款、后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能

24、95580客服中心受理客户投诉后，将安全客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括客户正常办理的储蓄业务

25、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上

26、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持双线报告原则，同时报本级办公室和上级主管部门

27、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告

28、银行业金融机构定期检查回顾工作要由不负责投诉处理的部门进行，以保证检查回顾的公正和有效

29、特大服务突发事件（Ⅰ级）指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件

30、银行代理保险业务是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动

31、大众传播媒介应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督

32、银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况

33、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，涉案金额在100万元以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件

34、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是银行业金融机构

35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，各一级分行办公室负责辖内重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告

36、在整个客户投诉处理过程中，网点被投诉人员承担直接责任

37、大堂经理营销是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动

38、下列关于外汇交易的说法，正确的是银行有举报外汇违法行为的义务

39、下列选项中关于代收代付业务的说法，错误的是银行按照委托单位收付指令，执行代收代付业务，委托单位为业务的准确性负责

40、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诿、延迟、处理时限原则上不得超过十五个工作日

41、在邮储银行重大事项报告制度中，以下不属于重大事项的是自助设备临时故障

42、银保产品消费者如果在犹豫期内退保，保险公司将全额退还所交保费

43、证券投资信托又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金

44、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额达到5万元人民币以上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件，他人代为办理的，需向银行提供本人及代办人有效身份证件45、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管

46、银行业消费者权益保护工作考核评价一年进行一次

47、银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性

48、人民币整存整取储蓄存款起存金额为50元

49、保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务

50、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自手脚之日起3个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定

机构提出书面鉴定申请

51、个人贷款消费者的主要权利不包括有权确定所选择个贷产品的贷款利率

52、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送总行办公室

53、银行网点应确保在营业时间内大堂经理在岗率达到100%

54、银行消费者的选择权是指银行消费者客户根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利

55、消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织

56、下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确的是可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债

57、银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据

58、下列选项中，不属于个人消费贷款的是个人经营性贷款

59、个人贷款消费者的主要义务不包括消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书

60、支付结算业务是指银行代消费者清偿债权债务、收付款的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务

61、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，其中得分在90以上者为一级

62、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是通货膨胀风险

63、在地面比较光滑的银行网点营业大厅，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”，这体现了银行消费者的安全权

64、客户投诉的内容如设计到经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式

65、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务

66、银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人

67、银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利

68、证券投资基金是指通过发售基金份额，将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金管理人管理，以投资组合的放啊，进行证券投资的一种方式

69、银行消费者的损害赔偿权是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利

70、银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系

71、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以会谈见面告知银行业金融机构相关负责人

72、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、

统计分析、培训等工作的部门是信用卡中心

73、95580客服中心按受理的普通投诉回访率要在5%以上，紧急投诉要100%进行回访

74、银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求

75、以下投诉事件中，不属于紧急投诉的是客服回答问题时间过长引起的投诉

76、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是安全保卫部

77、银行汇票的提示付款期限是自出票日起1个月

78、银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具

79、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是银监会及派出机构

80、银行业金融机构内部审计部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价

81、下列选项中，属于银行重大服务突发事件（二级）的是单个营业网点业务系统故障

82、记账式国债是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券。

83、人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为1000元

84、银行业金融机构高级管理层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。

85、营业网点接到客户的一般投诉时，对网点无法自行解决投诉，应在一个工作日内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况

86、人民币零存整取定期储蓄存款的起存金额为5元

87、《重大事项报告》须经事项发生部门或发现部门的主要负责人签字并加盖公章后，由本级行办公室发出，签发人对报告的真实性负责

88、外汇活期储蓄存款起存金额为不低于20元人民币的等值外汇。

89、消费者签发汇兑凭证必须记载的事项不包括无条件支付的承诺

90、总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送，属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报后2小时内，事发6小时内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送

91、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年1月5日前，向总行提交年度报告

92、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过2个月

93、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月发现瑕疵、发生争议的由经营者承担有关瑕疵的举证责任

94、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金30万元以上的案件，属于损害银行和客户利益的时间。

95、中国银行业协会每年均在我国银行业组织“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动

96、银行业金融机构高级管理层执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标

97、邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部门是财务管理部

98、填明“现金”字样的银行汇票、银行本票不得背书转让

99、总行各部门和一级分行办公室应将所辖机构年度重大事项报告统计表于每年年末上报总行办公室，本年度未发生重大事项的，应将未发生情况上报

100、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于年末向银监会书面报告相关机制运行情况

101、在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括消费者忘记储蓄存款账户密码时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请。

102、支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

103、下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是客户在营业网点遭受人身伤害

104、营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉处理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年

105、人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为5000元

106、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于7月20日前向监管部门提交半年报告。107、银行业消费者权益保护工作联席会议负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求

108、消费者提取外币现钞当日累计最高为等值10000美元的，可以在银行直接办理

109、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为5000美元及以下的，可以在银行直接办理

110、回访是对处理完结工单进行客户回访的过程，分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后3个工作日内完成，并将回访情况进行登记

111、人民币定活两便储蓄存款的起存金额为50元

112、客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮政储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为有理由投诉

113、95580客服中心流转原则，流转人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类，系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容，向我行中国邮政金融计算机系统运维管理平台进行流转，由相关人员处理

114、如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后1小时内流转

115、在储蓄消费者权益保护中，银行的义务补包括D除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位和个人查询消费者储蓄存款及相关信息

116、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人及绒布的指责工作中补包括D为投诉处理提供法律咨询和法律支持、协助处理因投诉引发的诉讼案件

多项选择题

1、银行消费者的隐私权包括A个人身份信息B个人财产信息C个人信用信息D个人账户信息

2、在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告的内容包括A时间所涉及的机构名称、地点、时间B续报内容包括但不限于事件发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施等C初报内容D处置结果

3、银行业消费者权益保护工作的原则有预防为先教育为主依法合规协调处置

4、银行贵金属业务按照交易标的不同，可以分为实物买卖衍生产品账户交易

5、电子银行业务包括A利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务B利用移动电话和无线网络开展的银行业务C利用电子服务设备和网络、由消费者通过自助服务方式完成金融交易的银行业务D利用计算机和互联网开展的银行业务

6、银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不限于如下内容A银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制B银行业消费者权益保护工作内部控制体系C银行业产品和服务的信息披露规定D银行业消费者投诉受理流程及处理程序

7、在银行理财业务中，银行的业务主要包括A银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书、持证上岗B遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的消费者C规范理财产品宣传品、做到统一制作、统一发放、有明确的风险提示D建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节设计的所有文件、记录、录音等相关资料

8、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括受理流转处理回复及回访阶段

9、银行重大投诉处理的基本原则包括积极应对、快速反应有效控制、减少影响公正诚信、实事求是

10、下列选项中，属于银行对消费者的主要义务的有妥善处理客户交易请求交易有凭有据妥善处理投诉交易信息公开

11、银监会机关各部门及派出机构要本着统一行动协调有序边界清晰追求高效的原则，构建消费者权益保护工作机制

12、在支付结算业务中，银行应提示消费者A汇款回单不能作为汇款已转入收款人账户的证明B未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及未填明“现金”字样的银行汇票丧失，不得挂失止付C银行汇票、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理D银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票外的前手的追索权

13、银行业金融机构应落实坚持以人为本坚持服务至上坚持社会责任的银行业消费者权益保护工作宗旨

14、下列选项中，属于银行业营业网点服务突发事件报告内容的是A营业网点名称、地点、时间B服务突发事件的原因、性质、涉及金额和人数C服务突发事件发生过程及主要危害D客户反映、应对措施及事态发展趋势

15、对于迟报漏报瞒报谎报重大事项导致严重后果的机构，按照总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接责任人员进行相应处理16、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括储蓄业务汇兑业务国际业务

17、在邮储银行重大事项报告中，其处置结果报告包括事件原因分析主要措施应急处理过程及最终结果处置工作的经验教训

18、进行银行消费者权益保护的意义在于保障消费者权利提升银行服务水平促进银行业自身发展维护社会和谐

19、在上级机构转办投诉处理中，投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位，回复派发单位的内容应包含投诉内容调查情况处理情况整改措施

20、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，评价结果为一级，表示银行业金融机构A对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识B消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质等相匹配C消费者权益保护工作开展得力D注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进

21、银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化规范化系统化，确保投诉渠道畅通

22、银行消费者投诉来源包括A银行分支机构接访的消费者投诉B客户服务中心受理的消费者投诉C通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉D银行营业网点现场受理的消费者投诉

23、目前将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高，原因主要包括A自然人金融投资行为主要通过银行消费实现B相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护D美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围

24、在贵金属业务中，银行的主要义务是B审核代理企业资质C具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员D保证交易系统的安全、稳定、防范系统性风险

25、银行理财产品消费者的权利包括A根据自身资金的限制期限、资金量和风险承受能力，自愿选择购买合适的理财产品B享有理财产品的知情权C对理财产品的不当销售和服务质量有投诉的权利D消费者拥有合法财产的隐私权

26、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有A不得设定不公平、不合理的交易条件B不得强制交易C向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息应当真实、全面D不得搜查消费者的身体及其携带的物品

27、下列关于银行大堂经理地位的描述，正确的有A大堂经理是银行服务的形象大使B大堂经理是银行服务文化的展示者C大堂经理是银行品牌信誉的保护神D大堂经理是营业大厅的美容师E大堂经理是客户利益的代言人F大堂经理是银行营销的排头兵

28、制定银行业消费者权益保护工作指引的目的是A保护银行业消费者合法权益B维护公平公正的市场环境C增强公众对银行业的市场信心D保持金融体系稳定

29、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议行政诉讼

30、服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行服务态度满时服务服务能力服务行为方面的投诉

31、在投诉事件处理中，各级业务部门职责有B负责设定部门联系人专门受理和处理客户投诉C负责处理和协助处理投诉受理部门转来的，涉及本部门业务范围内的客户投诉D负责对投诉所发现的业务制度、业务规定、业务系统等问题进行汇总

32、升级投诉是客户向邮储银行投诉后对投诉的回复结果不满意，越级向国家政府主管部门金融监管部门国家级社团组织进行投诉

33、在个人贷款业务中，银行的权利主要包括A银行在办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民银行征信系统等途径查询其信用状况B在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同规定，对贷款利率进行调整C消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金D如个贷消费者未按借款合同规定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息

34、按受理渠道来划分，客户投诉一般分为上级机构转办投诉网点受理投诉

35、银行从业人员在基金营销宣传时，应A不对基金的未来业绩做预测B不得违规承诺收益或者承担损失C不得诋毁其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构D不得故意遗漏关键信息

36、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价要素有A制度体系是否完备B制度执行是否有可靠保障C工作开展是否有效D内部考核与管理是否得当、重点问题是否发生37、银行应将理财产品涉及的募集失败风险流动性风险政策风险市场风险等风险告知

消费者

38、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列A与经营者协商和解B请求消费者协会或者依法成立的其他调节机构调整C向有关行政部门投诉D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

39、下列关于人民币定期储蓄存款的描述，正确的有A整存整取定期储蓄，如客户提前，提前支取部分按火气利率计算利息，未提前支取的部分仍按原存单所定利率计付利息D零存整取定期储蓄不允许部分提前支取

40、根据《中国银行业营业网点服务突发时间应急处理工作指引》，属于银行业营业网店服务突发事件的是A营业网点挤兑、营业网点业务系统故障B抢劫客户财产、自然灾害C 客户突发疾病、客户人身伤害D寻衅滋事、营业网点客流激增E不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播

41、银行定价的基本原则包括B合规经营C分类定价D科学管理

42、银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接负责人的责任

43、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益性职责有A引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式B参与制定相关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准C受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解

44、银行特殊群体消费者权益保护原则包括A以人为本B公平公正C方便快捷D适度营销

45、人民币整存零取定期储蓄存款的支取周期包括A一个月B三个月C六个月

46、商业银行制定市场调节价应当遵循A合规收费B以质定价C公开透明D减费让利的总体原则，应充分考虑消费者的承受能力，禁止利用服务价格进行不正当竞争

47、银行业消费者权益保护工作的工作目标是A改进银行业服务质量B提高金融稳定能力C提升公众金融素质D支持行业发展E赢得社会尊重

48、投诉的分类标准以95580客服中心接收的客户投诉信息为依据，按专业属性划分为A 服务类投诉B自助设备类投诉C业务类投诉D电子银行类投诉

49、银行在收缴假币过程中有下列A一次性发现假人民币20张（含）以上B一次性发现假外币10张（含）以上C属于利用新的造假手段制造假币的D有制造贩卖假币线索的

50、银行服务突发事件可划分为三个级别，分别是特大服务突发事件、重大服务突发事件和较大服务突发事件。

51、中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）中“服务功能”模块包括的内容有A服务功能分区B业务功能D自助服务

52、95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，A重复投诉B升级投诉C大面积客户投诉D重启投诉将按紧急投诉进行记录并流转

53、邮储银行消费者权益保护管理工作中，高管层应当履行的职责有A制定、定期检查和监督落实消费者权益保护工作的实施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作情况C 提供必要的资源支持，推动消费者权益保护工作积极有序开展

54、银行业金融机构应当遵循B依法合规C内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

55、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是B科学规范C激励约束D 客观公正

56、邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项时，除上级机构另有规定外，以下受理方式正确的是B属于举报邮储银行各级机构负责人和工作人员违规违纪问题的，应转给该机构的上一级纪检监察部门受理C属于要求解决与邮储银行纠纷的，