酒店业服务质量问题研究.doc

目录

一、酒店业服务质量存在的问题 (1)

（一）服务质量水平较低 (1)

（二）过分“讨好”客人 (2)

(三)奖励政策扭曲了员工服务心理 (2)

（四）管理者对服务质量缺乏系统性的认识 (2)

（五）服务效率低下 (3)

（六）工程问题多 (3)

二、影响酒店业服务质量问题的原因 (3)

（一）硬件设施没有及时保养 (3)

（二）基层员工知识面不够广 (4)

（三）工作量大，员工压力大 (4)

（四）基层员工责任心不到位 (5)

三、改善酒店业服务质量问题的计策 (5)

（一）加强酒店设施的保养及改造 (5)

（二）提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理 (5)

（三）速度质量一起抓 (5)

（四）轮岗交叉培训，让员工熟悉酒店其他部门工作内容 (5)

（五）适度使用实习生 (6)

（六）加强培训，强化员工服务意识 (6)

（七）领导对下级犯错采取宽容的态度 (6)

参考文献 (6)

酒店业服务质量问题研究

------以苏州香格里拉大酒店为例

（旅游管理专业）

摘要：在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础，然而，就我国酒店企业服务质量来看，仍然还存在着诸多的问题，这些问题的存在，严重影响了酒店企业的生存和发展。本文以苏州香格里拉大酒店为例，阐述服务质量存在的主要问题并加以分析，进而对酒店服务质量的提高，提出了几点可行性的建议。

关键词：香格里拉；服务质量；分析；解决

在服务经济时代,酒店服务已成为各酒店企业相互关注的焦点,这是因为优质的酒店服务是促使酒店成功的关键因素,酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”因此，一个酒店服务质量的好坏将直接影响此酒店的公关形象。

一、酒店业服务质量存在的问题

质量的基本要素是一致性，五星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，五星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证五星级酒店服务质量稳定性的主要手段。但是，我国酒店业服务质量依然存在许多问题。

（一）服务质量水平较低

国内一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店的员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。通常见到客人都是千篇一律的“您好”，面对日趋激烈的市场竞争，服务不应

仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“您好”，也是很难让顾客全面满意。

由于酒店行业长期以来形成的轻视服务工作的传统意识，很少有人把“服务”当成自己的事业来干。员工不会在工作时细心观察顾客的需求，更不会在下班后思考如何令顾客更满意。

（二）过分“讨好”客人

由于酒店普遍提倡个性化服务，要处处为客人早想，要方便客人，把“顾客就是上帝”牢牢印在员工脑海中，所以，很多员工就想着，为他们做的越多肯定就是越好的，但他们都忘了思考一个问题：顾客到底需不需要“这些”服务。就拿我在苏州香格里拉大酒店实习时看到的例子来说吧，我在客房部实习，我们主管每天开会都会提醒我们要细心服务，把客人的物品摆放整齐，甚至还做了样本给我们参考要如何摆放客人的物品。主管检查中班开夜床时，如果发现员工没有整理客人物品是要扣这个员工分数的。但是，经常会有客人投诉要求服务员不要动他的东西。这样看来，为客人做的过多会适得其反的，我们正真应该做的是观察顾客需要怎样的服务，而不是盲目多做。

(三)奖励政策扭曲了员工服务心理

酒店采取奖励政策本来是很好的管理手段，但是如果不把员工对待这种奖励政策的态度拉正，那也只能是适得其反了。在苏州香格里拉客房部却出现了这样的情况，苏州香格里拉为了让员工用心服务客人，制定了CDP计划（CDP计划是一项酒店为了答谢那些令客人喜出望外的员工，给予他们的奖励计划），每个月拿到客人三张表扬卡或有一张总经理签名的我听到的好人好事卡就可以获得一张咖啡厅双人自助晚餐餐卷一张，价值404元。有了这个动力员工就大力的讨好客人希望能拿到表扬卡，于是就有扭曲的服务手段出现了，有的员工自以为聪明，向客人索要表扬卡，这起到了反作用。被领导发现后就改了政策，所有客房内不准出现表扬卡，给客人留言，只要客人回复了并签了名就算一张表扬卡，可是，没过多久问题又出现了，所有员工都撒网式的给客人留言，有的客人房里都有三四张留言，还有的员工给客人打扫好房间也给客人留言，告诉客人给他补了洗漱用品，结果当晚客人就投诉了，因为这是服务员本身的职责她反而向客人邀功了。还有的员工为了讨好客人，即使客人不是VIP她也去给客人送一份水果，然后留言，这些都是扭曲的服务心理。没有从心理想着为客人服务，服务意识淡薄。

（四）管理者对服务质量缺乏系统性的认识

在这里往往会进入两大误区：第一，将服务质量的标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。酒店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中，管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需要和主观感受。第二，将服务水平和员工素质视为酒店服务质量的决定因素。酒店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。服务质量不仅仅包括员工的软件服务，还包括酒店的设施设备等硬件因素，以及酒店的卫生环境、安全保卫、环境质量等。苏州香格里拉在这方面就欠缺，楼层经常会出现一些不健康的宣传卡片，虽说保安部有重点抓这方面，但是陆陆续续还是有外来人员发放到客房里。

（五）服务效率低下

在国际上，效率的具体化就是时间概念。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，通常在要体现效率时用一些“模糊”的词语代替，如“差不多”、“可能”、“也许”等。通常客人要一样东西都要打电话催好几遍，这样肯定会令客人不满意的。

（六）工程问题多

酒店服务质量的好坏与酒店硬件设施有必然的联系，客人钱既然花了，肯定就想得到等同价值的服务，如果房间出现各种工程问题客人心里肯定不舒服。我在苏州香格里拉大酒店实习时就遇到过好多次工程投诉，要么是灯不亮，要么是电视机坏了，要么就是空调有问题。

二、影响酒店业服务质量问题的原因

服务质量的好坏是由多方面的原因造成的，我总结的主要有以下几点：

（一）硬件设施没有及时保养

任何东西时间长了都会有损坏的，酒店不可能一年更换一次硬件设施，如果不经常做保养就会出现种种工程问题。这个在苏州香格里拉大酒店里体现的最明显了，苏州香格里拉大酒店成立于2006年，其硬件设施及风格距今已有6年历史，我在苏香实习半年颇有体会，时代在不断变化，6年前的设施设备已无法跟上时代快速发展的脚步，苏香客人投诉最多的就是工程问题。我负责36FA段，每天都要做11间房，几乎每天做房都会发现至少一个工程问题。最多的就是面盆水龙头开关松动，其次是衣橱门擦地，再者就是某个地方灯不亮。也偶尔会出现天花板漏水的情况，大门上的金属条也有掉的情况，地毯脏是每个顾客都会反

应的问题，至于电视在我们回来之前已经换了两批液晶的了，但仍有老式电视在某些楼层。

房间隔音效果也是极差的，客人在房间里睡觉打呼噜在走廊都能听的很清楚。由于客房部员工不够用，所以大清的人都被拉去做房了，导致各个楼层走廊地毯都没人清洗，都很脏，这肯定会给客人留下不好印象的。

（二）基层员工知识面不够广

我国酒店业大部分基层员工都不会说英语，导致交流上有障碍。阿姨们大都是40岁左右的，之前是一点也没有英语基础的，虽然也有培训，但总是说的不是很清楚，所以大部分时候都是打哑语，但如果在房间里说话她们就没招了。我在苏州香格里拉大酒店听到过这样的例子，阿姨敲老外的门做房，老外没开门说了一大堆英语，阿姨也听不懂就直接说了个最常用的单词“OK”就走了，过了一个小时又去敲门，结果引起了投诉，那个老外不希望被打扰说今天不打扫了，结果阿姨“答应”人家了还又去敲人家的门，人家就投诉了。

老员工的阿姨们都是那个年代没怎么上学的，所以对酒店产品知识就记得不牢，而实习生（现在酒店大多使用实习生）在酒店待的时间很短，对酒店产品知识记得也不是很全，这就会导致没办法给客人提供一条龙服务，当客人问到客房服务员关于餐饮方面问题时，他们只能往服务中心上推，让她们打服务中心电话询问。这样必然会给客人一点失落感。

（三）工作量大，员工压力大

俗话说“有压力才有动力”，可是，如果压力太大那就是负担了。酒店业的工作技术含量不高，但劳力是很高的。这里就拿苏州香格里拉大酒店来说吧，我想每个酒店都会多多少少出现类似情况，苏州香格里拉楼层服务员除了做房的，还有一种工作叫“Runner”。“Runner”是专门给客人送东西的，早班“Runner”要送欢迎茶、加床、抹Show room房的灰尘、恢复洗地毯的客房、查空房等等，在这些基本工作的基础上客人要什么还要在3分钟内给客人送过去。所以“Runner”从上班到下班都是很忙很忙的，有时候好几个工作一起来，一个人忙不过来是很痛苦的。比如一个客房要送欢迎茶，另一个客房要加床，还有一个客人要购物袋，都在同一时间来了，这时候会忙疯的。有个叫Joy sun的阿姨有一天都忙哭了，在电梯里哭的好厉害，没过几天就辞职了。

早班做房还好，正式员工就把固定的13间房做完，把自己的楼层走廊吸个尘，把当天的计划卫生做一下，再补个车就结束了，基本上都能准时下班。但中班工作量不是固定的，住房率高时开的夜床房间数就多，做完还要继续做计划卫生，住房率低时一个人最少开35间，做完会有大量的计划卫生要做，中班的工作量就是无止尽的，每天都很累，而且要熬夜。最后这段时间客房部特缺人，由于我在中班呆了三个月，所以有好几次都是让我上完早班又

继续加中班的，第二天再继续上早班，那几天我真的被累怕了。当时就在想，实习结束后我肯定不会再回来了。这么大的工作量会影响员工的精神面貌的，那对客服务肯定不会很好的。

（四）基层员工责任心不到位

酒店业大多基层员工都是知识面很窄缺乏素质的，所以很难让他们每个人都做到绝对的有责任心。就拿苏州香格里拉来说，虽然苏州香格里拉客房部配备了各种颜色的纤维抹布，但是在真正打扫客房时很少有员工会按标准来使用，还会存在用擦马桶的抹布擦杯子。客人住进客房里，那这个房间就是他的家，如果他知道了员工都是这样“照顾”他家的，他下次肯定不会再来“这个家”了。

我遇到过不负责的实习生当天的计划卫生根本就没做，但她还在工作单上填做了，让领导误认为真做了，结果空调出风口时间长了会堆积很厚的灰，最后还有可能引起投诉。

三、改善酒店业服务质量问题的计策

（一）加强酒店设施的保养及改造

任何物品时间长了都会腐朽的，酒店里的硬件设施也不另外，所以做好酒店保养很重要。

（二）提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理

高素质的员工队伍能在主观上增强顾客实际购买欲望，进一步增加顾客的满意度。酒店的员工都是高素质的，对这个酒店在市场竞争中有很重要的地位，他们懂得如何抓住顾客的心，同时也有强烈的服务意识。素质高了自然就会想着为客人服务，而不是为了工作而去机械的或变相的服务。高素质的员工会勤学酒店文化，在应对客人上也会自如许多，同时服务质量自然就好了。高素质的员工能实施一条龙服务，他们会把酒店产品知识弄的很熟，当客人问到相关问题时，他们能在服务现场就给出答案，提高服务质量。

（三）速度质量一起抓

每家酒店都会有淡旺季，当住房率很高时酒店员工都会很忙，很多楼层都会有赶房现象，于是主管就催员工快点做房，为了速度就忽视了质量问题了。平常员工也都是重速度轻质量的，其实，这也是不负责的一种表现。只有把质量提高了，也就是房间清洁度高了，整体服务质量才能提高。

（四）轮岗交叉培训，让员工熟悉酒店其他部门工作内容

理论的知识都是易记易忘的，只有亲身体验了才能记牢，对于酒店产品知识，基层员工只对本部门的很熟，当客人问到其他部门的问题时，就只能逃避了，但这又违背了酒店要求的“不能对客人说不”。所以，只有让他们亲身体验一下其他部门的工作内容，他们才能如

鱼得水的回答客人遇到的问题。这样酒店形象才能提高。

（五）适度使用实习生

重视正式员工，合理对待他们的工资，不要过分使用实习生，毕竟正式员工才是酒店的顶梁柱。正是由于实习生的存在，正式员工的工资涨不上去，他们不被重视，工作的积极性就会淡薄。在苏州香格里拉，就听到许多正式员工抱怨：“你们就靠实习生吧，迟早正式员工都要走光”。实习生是比较廉价，但是他们待的时间很短，不能为酒店做出应有的贡献及创新。这点，恰恰是可以从正式员工身上得到的利益。

（六）加强培训，强化员工服务意识

从以上服务质量出现的问题中，可以得出提高服务质量的关键是人，即酒店中的员工素质和服务意识的培养。主要如下几个方面：

1．员工培训。提高员工素质是酒店管理的当务之急，只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正提高员工的素质与技能，才能真正提升服务品质，培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

2.提高员工满意度。员工对工作是否感到满意，既决定了员工是否会辞职又决定了员工在服务过程中对待客人的态度。根据马斯洛需求层次理论，员工对酒店的满意度包括公平合理的待遇以及工作安全、酒店支持他们个人发展的愿望等等。

（七）领导对下级犯错采取宽容的态度

这点是希尔顿的成功秘诀之一，他认为只要领导阶层的决策是正确的，下级犯点小错是无关紧要的，当下级犯错时，把他们叫到办公室，先安慰他，然后再分析他到底错在哪。这样既不伤和气，又解决了问题，还会让员工对工作更有热情。

结束语：综上所述，我国酒店业服务质量依然存在许多问题，在本文中我根据自己的亲身经历和查阅相关资料找出了几点原因，并列出了相关的解决方案，希望对国内酒店业的发展有所帮助。

参考文献：

[1]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[M],2010(04)

[2]许建.浅谈服务质量对酒店业的影响[J],商业研究，2003（10）

[3]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[M]，2008（06）

[4]刘艳华.对饭店服务质量问题的再认识[J],旅游学刊,2007(06)