儿科护理人员与患儿沟通技巧
儿科护理人员与患儿沟通技巧
1了解患儿各种心理活动的表现
作为从一名儿科普通护士成长为护士长的笔者深知，患儿都会对医院有各种陌生感和恐惧感，怕打针，惧吃药，尤其是扎针，往往会激起患儿强烈的抵触情绪，如何有效的化解这些不良情绪，使我们的治疗和护理延着循序渐进的方向发展，这才是我们的重要目的。而了解患儿各种心理活动的表现就是开启这把锁头的最好钥匙，婴幼儿期患儿由于认知功能并不健全，对于治疗和护理表现远比学龄前及学龄儿童强烈，所以更加引起我们的关注。以下是笔者的一些经验之谈。
1.1焦灼感表现
这时一般是与父母亲人分开后，患儿表现出拒绝喂养，过分哭闹等，但一般有护理人员拥抱后该表现明显减轻。
1.2畏惧感表现
患儿表现出恐惧感及陌生感，主要是不配合，会说话的患儿嚷嚷着要回家，不停以啼哭示人显示出自己内心的恐惧感，这也是大部分患儿就医后的反应状态。
1.3敌对感表现这类患儿主要表现为砸东西，对护理人员表现出激愤情绪，对抗行为显著，父母又过分疼爱子女是造成该类患儿心里反应的主要原因。
1.4抑郁感表现该类患儿一般是罹患重病，如白血病患儿、尿毒症患儿，对疾病的治疗前景表现出深深的绝望感和失落感，主要有郁闷失声、长吁短叹、抗拒关怀，低声暗自悲伤等。
2采取给力的沟通手段，让每一位患儿感受到温暖
2.1塑造良好仪表和精神状态
众所周知，一名衣衫不整、护士服上尽是污秽的护士和一名着装整齐，光鲜照人的护士对于我们老百姓的感觉可谓云泥之别，更何况一个在
疾病中患儿。不仅要注重仪容仪表，对于自身的笑容和精神、情绪状
态也要引起注意，保持微笑，以乐观积极向上的心态面对患儿要比垂
头丧气盛强百倍，更能减少甚至消除患儿的恐惧感和敌对感，“工欲
善其事，必先利其器”，只有每位护理人员做到衣装光洁、精神烁朗，真正关爱的情感流露，去用真心打动患儿，才能感知那一颗颗花蕊般
的心底，也更能观察出患儿内心深处的所想所思，最终使患儿顺利的
配合治疗和护理。
2.2严禁一些不文明和不礼貌的语言和行为
护理人员是医疗服务行业的一分子，作为一名特殊的服务人员，首要
的第一条就是文明用语，严禁一些诸如“急什么急?没看我正忙着
吗”“你懂还是我懂?”“你叫唤啥?”“这不归我管，你找其他人去!”等等极易引起医患矛盾的用词用语，一名患儿和其家长在得病初期最
需要可能不仅仅是药物的治疗，更需要一句温暖的话语，只要让他们
感受到护理人员的关怀，我想绝大多数家长都会安心治疗的，临床工
作中，许多护理人员忙于换药，拔针，疏于跟患儿与其家长的沟通，
让患儿及其家长感受到冷漠，很不利于建立互信的医患关心，势必会
影响到今后的治疗。在与患儿接触的过程中，护理人员要尽量减少与
患儿直视的机会，避免增加患儿的紧张情绪，多用鼓励的话语和关爱
的动作，让患儿感知温暖，取得家长的信任和理解，满足他们的身心
要求。
2.3护理人员平时一定要严格要求自己，严格训练，努力提高自身的
知识和技术
在扎针技术中做到“一针见血”，不仅减少了医患纠纷，而且减轻了
患儿的痛楚，在扎针亦或其他的护理工作中，首先要讲明此次护理操
作的意义，比如吸痰，就要明确告知患儿家长，患儿痰声漉漉不有效
处理，重者可造成患儿窒息死亡，并可以用实际事例教训讲解提高家
长信任程度，努力使家长及患儿配合护理工作，当然，护理人员自身
的护理技术也一定要过硬，经得起家长的考验，“打铁还需自身硬”
说的就是这个道理。
2.4在沟通中要平易近人
说话语调柔和，尽量用小儿语言与患儿沟通，必要时可以采用躯体语言，一个动作，一个微笑，有时都会在儿科护理工作中打下良好的开局，帮助护理工作的顺利完成。譬如一个寒风瑟瑟的深冬季节，为高
热患儿肌注退热药物，护理人员这时一个触摸患儿高热额头的动作，
帮助患儿整理一下衣襟，折一下新生儿包被的背角，都能深深折射出
护理人员有效沟通的影子，再加上护理人员和声细语的循循善诱，指
导患儿家长配合，一边微笑着，一边说“乖，我们可坚强了，我们是
男子汉，对不?”，在这种有效沟通的氛围之下，我想护理工作顺利进
行是水到渠成的。
2.5儿科护理人员一定要有颗童心，想患儿之所想，急患儿之所急
对于时代感非常强的卡通动漫、影视作品、各种小儿画报、期刊，儿
科护理人员要尽可能的多去了解，这样才能有共同话题，比如时下非
常流行的“灰太狼和喜羊羊”，Ipad等小儿非常喜爱的事物。在与患
儿沟通中才能施行有效沟通，一句“宝贝你喜欢喜羊羊还是灰太狼呀”就能搭建起与患儿沟通的桥梁。对于儿童的性格、爱好也要有所涉猎，比如某位患儿喜欢歌唱还是跳舞，喜欢动漫还是儿童电视剧，了解这
些看似与护理工作毫无关系的微小细节，才能更为有效的与患儿沟通，在实施治疗帮助患儿躯体痊愈的同时，也促进了患儿心理和性格的良
好发展。
儿科护理人员与患儿沟通技巧
新生儿科护患沟通技巧
内科系统护患沟通技巧 一、入院沟通技巧： 护士：你好请问你是（某某）的家属吗？ 家属：是的。 护士：我们刚才已接到手术室(产房)打来电话，已经为你的宝宝备好了床位，请你帮我共同核对一下宝宝的身份及全身情况，并确认他（她）的性别。 家属：好的，是男(女)宝宝。 护士：请把你的住院手续交给我，我们要将你的宝宝抱进新生儿室病区，我们需要为他（她）做初步处理和诊治等。 家属：好的谢谢你们。 护士：你的宝宝现已入住我们新生儿病区，我病区的患儿抵抗力较差，极易感染，为了预防交叉感染，保证住院宝宝的安全，我科室实行全程无陪制度，取消家长陪护，所以在住院期间就不需要你们的陪伴。其次为了让医生能够更好的为宝宝进行救治，我们科规定病情解答时间为每周一、周四上午9：00—11:30期间。这也是对你们宝宝负责，请你们谅解。 家属：那我们是不是要等到出院才可以看到宝宝吗？ 护士：一般情况是的，但如果宝宝病情有突变，医务人员也会根据情况通知你们进行特殊探视。虽然你们不能陪伴宝宝，但请你们放心我们会照顾好他（她）的一切生活起居护理。请你留下有效联系方式，并保持联系方式畅通。以保证我们医护人员能够及时与你们取得联系。 家属：好的我会随时保持开通。谢谢你们。 护士：这是一张购物单，这上面的用物都是宝宝在住院期间要用的（如：尿裤、湿巾、衣服、睡袋、小毛巾、药膏等）等，你需要去购买，还需要父亲、母亲身份证复印件一份。但是这些物品不是急用，你可以先去照顾孩子的妈妈，她刚做完手术更需要你的照顾，等空闲下来你再去买来归还我们即可。好了，你在这里稍等一会儿医生会过来给你解答病情并签字等。 家属：好的那谢谢你们，麻烦你们帮我照顾好宝宝有什么情况及时与我们联系。 护士：好的，不用谢这都是我们医务人员应该做的。 二、出院沟通技巧： 护士：（电话）你好是XX家属吗?我是延安医院新生儿科护士。 家属：哦，是的，你好！ 护士：医生通知你家宝宝今天可以出院了，你们可以为宝宝办理出院
浅谈儿科门诊的护患沟通技巧
浅谈儿科门诊的护患沟通技巧 摘要】在护患沟通中提高护士语言和非语言技巧，使用文明礼貌用语，熟练基 本功可以增加患儿及家长对护患沟通满意度。 【关键词】儿科门诊护患沟通沟通技巧 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2011）24-0297-01 因为我院的特殊原因，儿科门诊观察室与住院患儿在相对独立的同一场所。 但是，因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、烦躁的家长;喧 闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化”导致家长们对孩子的高度关注，都希望 工作人员给自己优先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通。沟通技巧是护士 必须掌握的技能。护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是 影响护理质量的重要因素之一[1]。针对儿科门诊的特殊性，我们总结并推广使 用了多种沟通技巧，使我们的工作开展的更为顺利，取得了一定的效果，现总结 如下。 1 患者是弱势群体，其心身需要呵护、关爱和帮助我们首先注意文明用语，多用敬语，使患者及家属有亲切感，消除彼此间的陌生感，建立良好的第一 印象。 2 理解患者及家长，增加信任感护士要充分理解患儿家长的心情，对患 儿家长的抱怨和迁怒，要能够宽容、谅解和忍让，讲究语言的艺术性和技巧性，不与家长发生正面冲突，以免激化矛盾，要关爱每一位患儿，真诚对待，并适时 地进行健康宣教，耐心讲解，使患儿家长了解疾病的有关知识，增强彼此信任感，减少冲突的发生。 3 努力提高自身业务素质，熟练基本功使用温馨静脉流程，提高静脉穿 刺成功率，是护患良好沟通的主要因素之一。 4 护士必须要有良好的心理素质因为独生子女陪护较多，再加上个别患 儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士言语、工作都非常挑剔。因此，在进 行各项操作时，护士应调整好自己的心态，要心胸开阔，冷静谨慎，沉着应对， 不能出现慌张无措的状况，以免降低彼此的信任感。 5 提高有效的沟通技巧这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度， 对提高护理质量有促进作用[2]。因此，护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习， 学会使用体态语言。在沟通中适当用幽默语言来缓解紧张、降低焦虑情绪，可以 帮助护士摆脱困境，帮助护患双方沟通[3]。而且还要学会运用非语言性沟通技巧，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿， 使家长在陪诊中，从护士身上获取信任感、亲切感。总之，作为儿科护士，优良 的服务态度、良好的沟通技巧、慎重的工作态度、细心的观察呵护是护患沟通的 有效措施。 参考文献 [1]岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟?记傻囊蛩丶罢?.护士进修杂志，2003，18(10)：891. [2]杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状.上海护理，2003，3(27)：49-50. [3]王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社，1998，76-99.
儿科护士沟通技巧
儿科护士沟通技巧 1. 善于引导病人谈话 护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出;而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。 如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话;病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。 此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。 在患者入院时，可以通过聊天的方式对患者的情况有个基本认识，比如：这是第一个孩子吗？好可爱，平常吃口好吗？乖不乖等、、、、可以根据患者的兴趣爱好或家庭情况寻找话题，更利于护士取得患者的好感，为进一步的有效沟通打下基础。 曾经有一位在病房里很受欢迎的责任护士介绍自己与患者沟通的经验，她有一个“神秘的小本”，上面记着她负责的所有患者的特点、爱好、家庭情况、用药、治疗等等，相当于她自己给每位患者建了一个简易的档案，在去每位患者的病床前先看看小本，针对其个人情况选好合适的话题，在对患者护理的过程中自然地跑出话题，与患者沟通，使患者感觉到被关怀，被了解，患者自然更加信赖护士，形成了良好和谐的护患关系。 儿科护士沟通技巧2. 开放式谈话 如果有一病人家属告诉护士说：“孩子的补液的地方肿了。”护士回答：“重新打就可以了。”这样，就漏针问题的谈话，则无法继续了，还有可能引发家长的不满，觉得你没有同情心。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，好的，我马上过去看看小宝，什么时候开始的？如果漏针了，咱们带小宝过去重新留留置针好吗？这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结
护士与特殊患者的沟通技巧
护士与特殊患者的沟通技巧 护理工作中，会遇到各种各样的患者。护士应掌握沟通技巧，灵活地与患者沟通。 1.愤怒的患者护士不要失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒。应先证实患者是否在生气或愤怒；其次应用倾听技巧，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，并及时满足患者的需要；也可让患者做一些体力运动。减轻患者的愤怒情绪，使其身心尽快恢复平衡。 2.危重的患者在患者病情严重或处于危重状态时，护患沟通时应尽量缩短时间。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。 3.抑郁的患者此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反应，他觉得自己对家庭、社会没有价值，悲观失望，往往说话慢，表现为漫不经心，注意力不集中，反应少和不主动，甚至有自杀倾向。护士应以亲切、和蔼的态度提出一些简短的问题，对患者的需求及时做出回应。 4.哭泣的患者患者哭泣表明悲伤，有时哭泣也是一种对健康有益的反应。护士应首先了解患者哭泣的原因，可通过与其家属的沟通获得。当患者哭泣时，不要阻止，允许患者独处，发泄、沉默等。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。 5.感觉缺失的患者这类患者往往有自卑感，也可表现为不愿与医护人员配合治疗，不与人讲话，无法面对现实，失去生活的信心。此时，护士可运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好气氛，然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者，用纸笔或能让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈。此外，护士可推荐患者上网或阅读相同人的事迹，帮助患者重拾生活的信心，积极配合治疗与护理，争取早日重返社会。
护士与病人的沟通技巧
护士与病人的沟通技巧 1.善于引导病人谈话 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出;而对于护 士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。 2.开放式谈话 如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片’去痛片’吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话 就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么 时候开始的?”或问：“痛得很严重吗?”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈 话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受胃切除手术的病 人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就 这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未 做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。 3.重视反馈信息 4.认真谈 与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听 对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看 到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果 最好。有的护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在 口袋中，显得十分高傲，家属当即表示不信任，去找领导，表示非 要亲自陪护不可。
1不要轻易判断、匆忙下结论、随意批评对方。 2一次沟通时间不宜过长，根据患者的具体情况适时中止 3与患者谈话时，选择使对方感觉舒服的合适位置。 4谈话的方式上注意要让患者说出个人感受，避免诱导患者…。多用“开放式”，少用“封闭式”。封闭式谈话常以是或不是的一问一答的形式出现，在临床运用中，不要问有或无的某症状，使患者只能局限答“有”或“没有”;而要使用开放式谈话，应该问你哪里不舒服?你今天感觉怎么样?可以引导患者不受过多约束地说出问题的症结，使交谈得以持续下去，这样护士就能较详细了解患者真实的病情现状。与患者谈话还要注意把握度，不要应用不恰当的保证，肯定或否定的话语，要基本符合实际情况的可能性，至少不能偏题太远，否则不但起不到安抚作用，反而会使患者对你产生不信任感。 看过“护士与病人的沟通技巧”的人还看了：
护患沟通技巧在儿科整体护理中的应用
护患沟通技巧在儿科整体护理中的应用（作者:___________单位: ___________邮编: ___________） 【关键词】护患沟通儿科护理技巧 由于我国实行的计划生育政策，独生子女越来越多，一个患儿入院，往往牵动着家长带着不同程度的担心和焦虑。对患儿及家长实施整体护理，将会显得愈加重要。 在儿科开展整体护理，就是以满足患儿的各种需要，让家长放心、满意为目的而开展的优质护理。随着现代医学的发展，心理护理已成为新的医学模式的重要组成部分，也是维护人们身心健康，使患儿取得最好治疗效果的必要条件。护患沟通技巧的灵活运用则是成功开展心理护理的必要保证。 1 成功沟通的必要条件 1.1 注意仪表美良好的感觉给人带来愉快的情绪体验，是人际沟通的良好开端。护士应该是以精力充沛、穿着打扮得体、态度和蔼可亲、举止端庄的白衣天使形象出现在患者面前，微笑地问侯可以缩短护患之间的心理距离，使家长感到亲切，被重视。良好的仪姿既体现了仪表美又表现了规范、严肃的工作态度，使患儿家长看到我们的仪姿，就知道是一支训练有素的队伍，对我们产生了信任感、增加了
患儿家长对住院的安全感。 1.2 有同情心患儿及家长总会有痛苦、焦虑、恐惧、渴求、期待等心理。护士要给予充分的理解，做到热情关心、仔细了解、耐心解答、细心操作、精心护理，想方设法让患者的心理保持最佳状态接受治疗护理，为护患沟通交流打好基础。 1.3 学会控制不良情绪护理人员工作中、生活中难免会碰上一些不顺心的事，往往在工作上会表现出脾气暴躁、态度生硬、精神不振、工作出差错等。也将会干扰同事们平静的情绪、影响患儿心理状态。因此护士应学会自我控制情绪的能力，在任何情况下都不能忘记患儿是我们的第一关注焦点。 1.4 要不断丰富相关的科学知识学习护理专业知识及相关知识，在整个专业生涯中，利用一切机会充实更新知识、提高综合技能，过硬的护理技术能赢得患儿及家属的尊敬与信赖，就更易与之沟通。 2 沟通技巧 2.1 患儿初入院时小儿生病住院家长往往因疼爱孩子又缺乏医疗知识加上经济上的困扰，而表现恐惧焦虑的心情，容易出现态度生硬，冲撞医护人员。所以我们对患儿及家长要有同情心，理解患儿及家长的痛苦和感情，力求使患儿及家长感到亲切：在语言上注意准确、生动、有感染力，要把自己的真实情感融化在交谈的内容中，尽量满足患儿及家长的康复需要，谈话应力求轻松、幽默、诙谐、内容健康，从情感上使患儿感到安全、可信赖，使患儿及家长迅速适应新环境、安心入院，为顺利完成以后的各项护理与治疗工作打好基础。
儿科病房护患沟通技巧
儿科病房护患沟通技巧 【摘要】消除护患沟通障碍，掌握护患沟通技巧，建立和谐的护患关系，在儿科病房显得尤为重要。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，对提高护理质量具有十分重要意义。本文主要从护患沟通的意义；护患的语言沟通技巧和非语言沟通技巧；护士与陪护人员的沟通技巧；护患之间沟通方式，包括倾听方式、语言交谈方式、解决问题的方式进行解释说明，同时也对出院时的沟通技巧和沟通的注意事项进一步说明，最后对护患沟通技术作出总结。 【关键词】护患沟通技巧 随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与呼唤沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。 一、护士与患儿的沟通技巧 （一）患儿的语言沟通技巧 1、与患儿初次见面的交谈 儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宜教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。 2、要使用通俗易懂的语言 护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和语言，说话清晰、简洁、确切、符合患儿的年龄。 3、不要说谎，做到言而有信 护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。 4、护患沟通的语言方式
儿科护理中护患沟通技巧与方法
儿科护理中护患沟通技巧与方法 儿科患者大多是14 岁以下的儿童，更多的是婴幼儿，患者对医院环境有陌生感，对护士有恐惧感，对护理治疗既不容易沟通，也不容易配合。针对儿科患者的这一特点，儿科护士要掌握更多的护患沟通技巧和方法，更好地为患儿服务，这对提高护理质量、减少护患纠纷、建立和谐护患关系具有非常重要的意义。先将儿科护理中护患沟通技巧与方法如下. 1、意义 1.1 可弥补医患沟通的不足在临床治疗和护理工作中，护士与患儿及家属接触最多，从最初接待患儿入院到最终护送患儿出院，护士应积极主动、全程、热情地向患儿及家属提供护理服务。向他们介绍自己，介绍主治医生、病房环境、医院的作息制度及探视制度、治疗的目的及注意事项，解决其生活中的困难和问题，消除患儿对新环境的紧张情绪和陌生感，帮助其树立战胜疾病的信心，密切护患关系。 1.2 是提高护理质量的有效渠道护理质量的提高受众多因素影响，要保证护理干预措施的顺利实施，保证护理质量和患儿安全，护理工作者必须做到：取得患儿及家长的理解、信任、支持与配合；通过良好的护患沟通，使患儿和家长对治疗和护理程序有进一步的认识，明白各项检查以及护理操作的意义，增强了护士的信任感；从而有效地提高护理质量，保证护理安全。 2 方法 2.1 时间选择由于儿科护理对象的特殊性，护患沟通在很大程度上受时间的限制与制约，故护理工作者应当采取“闲时主动有序，具体详细；忙时见缝插针，力求实效”的原则。利用一切时机，对患儿和家属进行健康教育宣教和沟通，力求有始有终、有规律的进行。 2.2 语言艺术 2.2.1 解释型语言当患儿和家长对医院或医护人员提出某些意见或建议时，应针对患儿个体特点，因人而异地给予耐心、及时、细致的解答，以减少或避免护患冲突。2.2.2 安慰性语言对年龄较大的学龄期患儿，常常因为住院影响学习而导致心中不安，不积极配合治疗，应根据患儿的实际情况给予安慰和鼓励，使其对护士认可，积极配合治疗。 2.2.3 赞美型语言现在，大多数家庭都是独生子女，护士利用这种心理特点适时地对患儿进行赞美，会使患儿和家长都得到心理上的满足，主动地配合治疗和护理，同时也融洽了护患关系。 2.2.4 告知性语言有针对性地对患儿和家长进行健康教育宣教，告知有关疾病的健康教育防治知识，如有些简单的护理措施、疾病的诊断方法、预后情况及用药注意事项等，但应与医生的意见一致，避免他们由于对疾病缺乏认识而盲目恐惧、紧张和焦虑。 2.2.5 鼓励性语言学龄前期及学龄期的患儿常常需要鼓励，当患儿对治疗和护理比较配合时，要及时运用鼓励性语言，为日后的治疗和护理工作打下良好的基础。 2.2.6 形体语言人与人之间的沟通仅限于语言沟通是不够的，我们临床护理实践中发现，“走进病房笑一笑，患儿床前站一站，患儿额头摸一摸，患儿小手握一握，生活不便帮一帮” ，可以有效地拉近护患之间的距离，利与沟通和治疗。 3 讨论 沟通是一门艺术，是必不可少的工作方法。良好的护患沟通可以使护士及时发现患者的病情和存在的问题，利于护士第一时间采取有效措施，对患儿执行救治，同时可
护士与患者的沟通技巧
护士与患者的沟通技巧 护士与患者的沟通技巧之听 护士与患者的沟通技巧之态度语气及方式 护士与患者的沟通技巧之沟通内容 2病区环境介绍对于一个新入院的患者，接诊护士都应该向患者 介绍病区的情况，如病区设施的位置，Ft常的工作程序，主治医师、责任护士、病友及住院须知等，这样会帮助患者尽快熟悉病区情况，消除其顾虑和陌生感，从而积极配合，安心治疗。 4消除顾虑尤其是重症患者或住院后治疗效果不明显的患者，往 往担心自身病情，这时候可讲一些和其一样病种治愈出院的病例使 其消除顾虑，心情愉快，可使其抗病能力增强，有利于疾病的恢复。 1改变话题要适时在与患者交谈中，常由于忙于工作而直接打断 患者的提问，从而扰乱了患者的心理活动。如果确有必要改变话题，护士应当加以启发和引导，让患者自觉把话题转到需要的内容上， 如果处理不好，患者会感觉护士不愿意倾听诉说，妨碍了护患关系 的深入。 2恰如其分地运用医学知识沟通效果的好坏，主要取决于护士。 护士理论知识必须扎实，技术必须过硬，学会换位思考，设身处地 为患者着想。理解患者及其家属的心情，尊重患者的权利，维护患 者的权益，满足患者的正当要求，及时解决患者提出的具体问题， 使之安心养病，才能取得患者的信任。假如在与患者交往过程中不 能恰当地运用医学知识甚至不懂装懂或想当然地解释问题，可能引 起患者的反感。 3善于引导患者谈话护理人员对患者是否有同情心，是患者是否 愿意和护理人员谈话的关键。如果患者感觉到护士没有同情心，就 不会主动与护士交谈，就失去了进行护理的基础资料。护士只有取
得患者的信任，才可能引导患者说真话，这也是医护人员心理护理 的前提和依据。 4必要时可运用模糊表达所谓模糊表达，并不是指说话含混其词，表达模糊不清，而是医务人员根据实际需要，在符合特定要求的前 提下，主动运用的一种表达方式。在一定的场合，因表达策略或现 场语境的不同，需要运用宽泛含蓄的语言表情达意，给自己留下一 定的回旋余地，保持言语沟通的有利性。 看过“护士与患者的沟通技巧”的人还看了：
儿科护理中的护患沟通技巧
儿科护理中的护患沟通技巧 发表时间：2017-10-16T14:02:18.217Z 来源：《健康世界》2017年16期作者：蔡映雪 [导读] 在儿科护理的过程当中，一定要加强患者和护理人员之间的沟通，这样才可以降低护患之间的纠纷几率。 瑞安市人民医院浙江省 325200 摘要：在儿科护理的过程当中，一定要加强患者和护理人员之间的沟通，这样才可以降低护患之间的纠纷几率，从整体上去减少因为语言沟通所引起的纠纷事件。护理人员和患者之间由于信息掌握不足，在常护理工作过程当中经常会发生些言语碰撞，矛盾激化就会上升的护患纠纷。通过制定较为完善的护理方案，加强护理人员的沟通技巧，为诊断治疗提供教育科学的依据，和患者要进行及时的知情权沟通，从而可以提高患者以及家属于疾病的防御能力。 关键词：儿科护理；护患沟通；技巧 引言： 在医术治疗的整体过程当中，存在的最基本关系就是护患关系，酒就近几年护患关系调查显示，护患关系表现的过于紧张出现了许多不和谐的因素。护患关系最为难处理的出现在儿科护理的中，因为患者的年龄比较小，在沟通当中比较困难，患者家属一般对孩子的关心程度也比较高。所以护理工作人员在整个治疗过程当中，非常容易和患者家属出现一些误解，从而导致护患纠纷事件频频发生。 一、对象和方法 1.对象 某医院儿科患者35人，男20人，女15人，最大年龄15岁，最小年龄3岁；另一家医院儿科患者30人，男15人，女15人，最大年龄15岁，最小年龄4岁。两家医院儿科患者患病期间都有其家属陪伴，家属都为成年人。 2.方法 两家医院采取的护患沟通方法是不一样的，其中一家采用的是预防性沟通，简单来说就是在治疗过程之前，将有可能会出现的状况向家属叙述清楚。及时的向家属介绍患者的发展状况、诊断效果以及转归过程，并且要向家属清楚地汇报医院所采取的医治方法。防止以后出现起任何情况，患者家属会埋怨医院没有将具体的注意事项介绍清楚，对于患者的病情要进行及时的反馈。介绍药物可能会带来的不良反应以及不可预知的风险，告知患者家属一些在治疗过程当中应该注意的事项。在进行药物治疗的过程当中，应该对药物的具体使用情况向患者家属进行详细的介绍，并且建议患者接受其它的医疗方法。在医护工作人员护理整个过程当中，根据以往的工作经验，将一些有可能出现误解的地方，提前跟患者家属进行解释。在护理的过程当中要及时的和患者进行沟通，同时也要及时的去了解患者家属的内心想法，认真的去聆听他们的心声，对于具体的问题要进行据的处理，在整个护理过程当中，护理专业水平是一方面，另一方面最重要的就是要和患者家属进行频繁有效的沟通。患者家属最容易出现疑问的就是对于医院医疗缴费，医院护理工作人员争取将医疗费用进行透明处理，尽可能的将医疗费用的具体使用情况反馈给患者家属。将每天费用做成清单逐项的解释给家属，确保患者家属可以准确地了解孩子的费用情况，对于一些高额检查、自费药品以及治疗手段，一定要经过患者家属的同意才可以采取。在治疗的过程当中，患者的心理是极其不稳定的，由于年龄比较小他们对治疗过程充满了恐惧，在治疗的过程当中自控能力比较差，所以医护工作人员一定要及时的和患者进行沟通，必要的时候可以和患者家属进行交流。耐心的去引导他们进行治疗，提高患者以及患者家属对疾病治愈的信心，鼓励他们要积极的去进行治疗，在一定程度上可以提高治疗效果。除此之外还可以采用集体沟通，主要的开展形式就是座谈会，对于一些季节性疾病要进行探讨，和家属进行沟通来了解疾病的发病原因。从家属的角度来了解治疗的过程以及防范措施，医护工作人员在工作的时候，一定要对病人进行定期的巡视，耐心的去倾听患者和家属的意见。书面沟通也是一种非常理智的不同形式，将疾病的发病原因、治疗措施以及治疗方法编制成一张健康教育单。将这些健康教育单派发在每一个患者家属的手上，督促家属仔细的阅读健康教育单，可以让患者家属充分地了解患者所患疾病，在一定程度上提高了对于疾病的治愈信心。 二、结果 采用预防性沟通方式的医院中护患矛盾纠纷的发生率为2.86%（1/35），1例发生护患纠纷的案例，主要原因也出现在家属一方，在整体上护理工作人员和患者之间的关系还是非常好的。另一家医院护患矛盾纠纷的发生率为20%（6/30），明显高于预防性沟通方式的医院（P<0.05），这说明该医院护患沟通的方式没有另一家医院好。 三、讨论 1.护患沟通可以为医师诊断治疗提供依据 通过医护人员跟患儿及其家属的沟通，医护人员可以从患儿及其家属那里搜集到与患者疾病有关的资料，这些资料可以为医师进行诊断和治疗有着很大帮助，是诊断和治疗的依据。医护人员跟患儿及其家属的护患沟通越多，其所获得的信息就越多，能为医师提供的相关资料就越多，从而医师为患者诊断和治疗的准确度和成功率就会越高，因此，治疗效果就会越大。 2.护患沟通可以维护患儿及其家属对病情的知情、同意权 医护人员跟患儿及其家属的积极主动沟通，及时地告知患者及其家属患者的病情、医院治疗的目的以及采取的治疗方法以及相关检查的目的和费用情况，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。并且征求他们的意见，从而维护患儿及其家属对病情的知情、同意权。 3.护患沟通可以促进医护人员和患儿及其家属的合作 医院的护理工作人员要及时的和患者的家属进行沟通，彼此之间的沟通要定期进行，护理工作人员要认真的指导家属对患者进行正常的用药辅导。在进行护理工作之前，要结合患者的心理情况、生活习惯、日常爱好，这样才可以在治疗的过程当中提出一些具有帮助性的意见。在充分地了解患者的日常习惯之后，还可以为主治医师提供治疗意见，为患者提供更加有效科学的治疗方案。医护人员跟家属合作调节患儿的心理状态，促使患儿成功地克服恐惧治疗的心理，从而提高治疗的成功率。帮助患儿能成功的从病魔中走出来。 4.护患沟通可以提高患儿及家属的防病能力 医院护理工作人员应该和患者进行及时的沟通，虽然患者的年龄比较小，但是大概也能理解护理工作人员所要表达的意思。除此之
与患者沟通的技巧
与患者沟通的技巧 令狐采学 沟通是人与人之间的传递和交流，目的是为了互相了解、协调一致、心理相容、为有什么有的护士能与病人关系和谐，扛成一片，为什么有的护士与病人的关系却很冷淡？这除了护士心理品质的因素之外，还有个与病人信息沟通的技巧问题。 在医院里，护士对病人的沟通，护士是主动一方，病人是被动一方，一般来说，病人都乐意与护士沟通信息，只要护士有这个愿望，双方的沟通就有了基础，但是只有愿望还不够，还需善于沟通，即要讲究沟通的技巧和艺术，作为一名护士，如果乐于又善于与病人沟通，对提高护理水平大有帮助。 医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通，两方面，方语沟通是指使用言语并诱发言语的艺术和技术，非言语沟通则指举止、行为和表情动作等。 一、言语沟通技巧 1、善于引导病人谈话，临床调查证明 护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士说话的关键，对于病人来说，他认为自己的病痛很突出，而对护士来说病人有病痛是正常的事，如果护士的情感没有移入病人，就会缺乏对病人的同情心。 如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈，
即使谈也是仅取于病患护理的技术人生内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解，提心和自我心理状态的描述等等，这样失去了进行心理护理的基础资料，所以护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话，病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。 此外，对谈话内容感趣，也是使谈话成为可能的前提，特别在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣，但也要注意和病人闲聊，对病人热过度，也会做到相反的效果。 2、开放式谈话 如果有一产妇对护士说，我“肚子痛”，护士回答：“痛是正常的，不痛怎么生出孩子来”，这样肚子痛的谈话，则无法继续了，这种谈话就是“封闭式”的谈话，如果护士这样说，肚子痛是正常的生理过程，这样宫口会开的快一些，你也可以尽快的结束分娩，希望你能配合，我可以轻轻捶捶腰等。 3、重视反馈信息 此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变，病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如适时地回答：“嗯”、“对”表示护士在仔细听，也听懂了，也理解了病人的情感，同样，护士向病人说话
急诊护士与患者的沟通技巧精编资料
急诊护士与患者的沟 通技巧
急诊护士与患者的沟通技巧 1 善于感知接纳病人是护患沟通的前提 2 能够感知、理解、同情病人，成为一个善解人意的人。 3 要富于同情心，换位思考，设身处地地体验病人的悲观、快乐、愤怒。 4 文明规范的语言是护患沟通的基础 5 在交流过程中，要讲究语言的艺术性。避免套用生硬的医学术语。 6 善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。 7 提高自身素质是护患沟通的关键应该具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识及敏锐的洞察力和鉴别力，还要有高度的责任感和应变能力，在第一时间给予病人最佳的救治。 8 距离沟通人际距离实际是情感活动的一个重要变量，一个不经意的动作，一个微笑，一句和蔼的话，一次小小的幽默，常能使彼此之间的感情渠道得以沟通，消除患者疑虑、恐惧，取得良好的治疗效果。 9对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待；我们没有错，而是我们管理上或者就医环境的问题，我们也应该去说声“对不起”，消除病人的对立和紧张。 10对病人家属的沟通不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医
务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕势。否则会影响病人的情绪，干扰正常的治疗。 11沟通形式有两种：言语沟通和非言语沟通。 语言沟通技巧善于抓住与病人交谈的契机：首次接诊病人关切的询问患者的病情,在为病人实施护理治疗时与患者交谈,既可以分散缓解病人紧张焦虑情绪，又能进一步了解病情，有针对性的、及时对病人进行评估，便于治疗及护理工作的准确实施。 非语言沟通技巧 1 ）关注的目光、微笑的表情能够稳定患者的情绪，从而减轻患者入院时所产生的恐惧和焦虑心理。眼睛是心灵的窗口，它直接反映人的思想、情绪。不同的目光可以实现各种情感的交流。因此，护士在接诊时应热情、主动，以微笑的面容、平静的目光注视患者，倾听患者述说，并表示同情、关心，使患者产生温暖、安全、亲切感，并能平静地接受治疗。如车祸患者恐惧心理尤为突出，护士镇定的目光是消除其不良情绪的一剂良药。 2）娴熟的技术、沉着、稳重的举止可消除患者的心理焦虑，给患者以安全、信任感。特别是急诊护士能够在危、急、重患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑会使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、镇定，从而达到护患之间的默契与配合。例如:在抢救一名腹部刀刺伤患者时，护士从容、镇定的各种操作有条不絮的动作准确，迅速建立静脉通道，穿刺一针见血，妥
护士与病人沟通技巧
护士与病人沟通技巧 护士沟通时的态度也是很关键的，在沟通时应该要谦虚、友好地和对方交流，而且在交谈时要尊重对方，下面小编整理了护士与病人沟通技巧，供你阅读参考。 护士与病人沟通技巧01 1、尊重病人讲礼貌是同病人谈话最基本的态度，这不仅反映了护士的职业道德素质，而且也是尊重病人的表现。 2、言辞需恰当，护士作为交谈的主要角色，应注意语言的规范性、逻辑性、把握交谈的深浅度，尽量避开病人关注和敏感的话题，不对其病情妄加评论，以免加重病人的心里负担。 3、言辞需亲切，即情感性言辞代替客观性言辞，不是要说多少动听的词句，而是要友善的态度从理解病人的角度，说出使病人心情有舒畅或感到安慰的具体感受。如称呼病人可以从单纯的职业角度叫出病人的姓名，也可以改变一下自己的角色，以朋友、晚辈及下级的身份称呼病人。 4、音调应柔和，适当应用体态语言。
5、交谈应注意技巧，不同年龄、不同文化素养、不同性别、不同家庭、工作环境以及不同疾病的患者，应采用适当的语言文字内容及不同的表达方式以求恰到好处。如与了解医学知识、文化层次较高的患者交谈时，可用医学术语，讲哲学理。如与不懂医或农村病人交谈时，则应避免使用医学术语。语方要简单、通俗易懂。如与老人交谈时，应和他们平等相处，视他们为兄妹。与小儿病人交谈时，应更多地给他们爱护。 6、注意观察患者交谈时的态度如何，是高兴、快乐、焦炉、抑郁等，及患者对环境的熟悉程度、个人爱好、饮食情况及病人的家庭经济情况，对这些细微的观察做出判断以“对症下药”，安抚患者心理。 护士与病人沟通技巧02 下面总结一下语言沟通技巧： 1、获得好感的说话技巧： (1)多提一些善意的建议， (2)记住对方所说的话， (3)及时发现对方微小的变化， (4)记住对方的名字。 2、让语言充满亲和力：
护士沟通交流技巧
护士沟通交流技巧 护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。 积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境、不同时间，应用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用。护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。 主要体现在词汇、语速、语调和声调、幽默、清晰和简洁、可信度几方面 一、护士与病员的沟通： （一）护士同病人语言交流时应注意的事项： 1．严肃性2。高尚性3。保密性4。注意语言的情感性5。注意语言的规范性（二）护士应提倡和发扬的语言方式： 1．亲切问候式2。解释说明式3。关心体贴式4。耐心开导式5。准确合理式（三）护士不良语言方式的表现： 1．命令式2。训斥式3。冷漠式4。含糊式5。随便式6。讽刺式 （四）下面总结一下语言沟通技巧： 1．获得好感的说话技巧 （1）多提一些善意的建议。 （2）记住对方所说的话。 （3）及时发现对方微小的变化。 （4）记住对方的名字。 2．让语言充满亲和力 （1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善、轻松、愉快、幽默。适应别人，谦虚有礼。 （2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话。 （3）平等待人 （4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。 3.非语言性沟通： 非语言性沟通是伴随沟通的一些非语言行为，比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰。它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言 1）目光接触 眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。 （2）面部表情 脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实的反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%的语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交谈时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。护士在与病人交流时，最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带
护士与病人沟通的技巧.
护士与病人沟通的技巧 护理工作对于保护和促进病人的身心健康关系重大,每一个护理工作者,都要在岗位上尽职尽责,在医院护士们24小时工作在病人身旁,观察病情变化、满足病人在医疗、生活和心理等多方面的需要,保证病人在住院期间得到妥善的医疗和护理。因此在日常护理工作中,护士应与病人进行不断的交流,通过交流可增进护患间的信任,密切护患之间的关系,护士可以更好的了解病人的病情,掌握病人的心理状态,进而对病人进行有针对性的健康教育,及时为病人排忧解难,进行各方面的综合护理,促进病人的康复。 一、首先要有良好的心理素质 1.尊重和理解病人。护士与病人交流沟通时,不论是何等地位的病人均应一视同仁,尊重病人的人格和权力,只有尊重病人,才能得到病人的尊重,护士应多站在病人的立场来考虑问题,多站在病人的角度为病人着想,只有这样才能为双方心理上的沟通创造条件。 2.以平稳的心态对待病人。如病人的语言太刻薄,护士不但不能生气,而且还要以平稳的心态对待病人,理解病人,这样才能与病人成功的交流。 3.要以和蔼,真诚的态度取得病人的信任。在与病人交流沟通时,护士要以和蔼可亲的态度,亲切诚挚的语言来对待病人,使病人感到家庭般得温暖,增强病人战胜疾病的信心。 4.以愉快的心境感染病人。大多数病人入院后都有不同程度的焦虑情绪,护士应为病人营造一个轻松愉快的精神环境,因此护士首先要有轻松愉快的心情,因而让病人从这个环境中得到感染,而消除焦虑情绪,以良好的情绪与护士沟通。 二、有良好的语言修养,利于病人进行语言沟通 1.护士亲切的语言,能给病人以安慰、信任和鼓舞,调动病人战胜自身疾病的决心和勇气。
2.护士的语言应该是科学、文雅、谦虚、和气和善良的。任何不利于病人健康的语言都应避免。 3.护士与病人交流时,语言上要保持保护性、科学性、艺术性、灵活性相统一的原则,灵活使用语言,才能与病人达到相互沟通的目的。 三、尊重患者-护患沟通的基础 1.尊重患者及家属是沟通的基础。 2.护士在沟通中只有尊重患者的权利,维护患者的权益,真诚地交谈,才能实施有效的护理。 3.患者如为老人,护士在工作中给予一个恰当的称谓,能使患者心情愉快,自尊心得到满足,让他们感觉到护士对他的尊重与重视。 4.护士在尊重患者的基础上,认真做好每一项护理操作,并使每一项操作都准确无误。通过熟练的操作技术取得患者信任,让患者放心。这样他们有亊有话才乐于与护士沟通交流,增进相互间的了解。 四、微笑服务-护患沟通的语言 1. 微笑是一种特殊的语言。当病人恐惧不安时护士镇静、从容不迫的笑脸可使病人有平静,安全之感。使病人从微笑中得到安慰和鼓励,树立战胜疾病的信心,积极配合治疗。 2.在与病人交流沟通时,不仅要面带微笑,也要注意自己的仪表,站或坐的姿势,说话时要平视病人的双眼。可以增强护士的自信心,也让病人产生信任感。交谈中不要随意插话及打断病人讲话。 3.在与病人沟通时要让病人感到亲切,心情放松,选择病人有兴趣的话题,一次交流沟通时间不应太长,要给病人思考的时间。如在交流中病人出现心不在焉,应停止交流或改变一种方式或改变一种话题来沟通。
儿科医患沟通技巧
儿科医患沟通技巧 儿科是医疗纠纷的高发部门。要使得医患关系融洽。几年来，医疗服务质量投诉下降80％，医疗费用投诉下降25％，无一例群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了“医患沟通”现场经验交流会。多年前，重庆儿童医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5％；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映：“儿童医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。”正是这次调查，最终促成了“医患沟通制”的实施。从建章立制入手首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道。“医患沟通制”推行初期，并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好……为打消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量。六种沟通方式通过工作的深入，医院总结出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。预防为主的针对