交际与沟通能力训练教学提纲

实训3：交际与沟通能力训练

●交际与沟通能力的表述

1.含义

交际与沟通能力：是指人与人之间往来接触、有效交流信息，通过观察人的心理，满足人的需求，融通感情、构建和谐人际关系的能力。

2.理解

（1）交际与沟通能力是按照一定的交际与沟通原则，运用一定的交际与沟通技巧，实现有效的信息交流和人们需求满足的能力。（2）交际与沟通能力手一定的先天素质影响，但更主要的是靠熟练掌握交际与沟通的相关知识和基本技能与技巧。

●相关知识连接

一、礼仪的含义、功能、修养方法

1.礼仪的含义

礼仪是人类文明的标尺与先导，作为一个整体概念，，礼仪成了当今社会上广为六行的各种礼节和仪式的总和。

2.礼仪的功能

●塑造形象●有助于人际交往●助于增强组织凝聚力

●提高文明水准●传递组织信息

3.礼仪修养方法

●自尊自爱，自我约束●遵守规范，尊重他人●顾全大局，求得和

谐●学习礼仪，贵在实践

二、社交礼仪与公务礼仪基本知识

1.社交礼仪

●社交礼节的形式与介绍礼节●社交中的交谈艺术和礼节●社交中的交往礼节●人际交往的艺术和礼仪

2.公务礼仪

●办公礼仪及其规范●会议礼仪与办公文书礼仪●请示汇报礼仪●接待迎送礼仪

三、掌握语言交流的艺术和与顾客交流时应注意的问题

1.语言交流的艺术

●开口的艺术●说话的艺术●倾听的的艺术●提问的艺术●说服的

艺术

2.顾客交流时应注意的问题

●避免与顾客发生争执●排除干扰因素●把观点表达清楚

四、沟通的有效性及主要沟通技巧

1.沟通障碍与有效沟通原则

●管理沟通的障碍。⑴物理方面的沟通障碍。⑵管理方面的沟通障碍。⑶心理方面的沟通障碍。⑷语言方面的沟通障碍。

●有效沟通的原则。⑴明确沟通的目标。⑵具备科学的思维。⑶管制信息流。沟通过程中，信息不足不行，而信息过多也不行。⑷选择恰当的沟通渠道与方式方法。⑸讲究语言艺术。⑹了解沟通对象，增强沟通针对性。⑺及时地运用反馈。

2.主要沟通技巧

（1）信息沟通

●沟通主体方面。沟通主体对沟通效果的影响主要表现为两个方面：一是发出的信息是否清楚、有效，其要领如前所述；二是在沟通对象看来，沟通者及其发出的信息是否可信。这主要受以下一些因素影响：沟通主体的专业权威性、对该事物的熟悉程度、其提供信息的动机，以及与沟通对象的相互关系等。管理者正确把握与运用好这些因素，就能进行有效的沟通。

●沟通对象方面。来自沟通对象方面的影响因素主要有：沟通对象对信息的需求、接收信息的能力，以及价值观、知识、思维特点等。沟通者必须研究沟通对象的上述因素，以便有针对性地应对。

●沟通渠道方面。主体与对象之间的沟通渠道，如沟通的方式、途径、时间、地点、手段等，都将影响沟通的效果。要根据沟通的需要，灵活地加以选择及运用。

（2）情感沟通

●研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。管理者在与下级情感沟通的过程中，注意观察和研究下级的这些方面的心理需要，然后，有针对性地加以满足，“投其所好”，就一定会赢得下级的真实情感，就会在彼此之间建立十分融洽的关系。

●真诚、热情、助人为乐。管理者在沟通过程中，必须出于高尚

的目的，出自真诚地交流信息与思想，实实在在地帮助下级排忧解难，真正达到互助、友谊、双赢的效果。

●运用心理规律，促进情感融通。(1)相似性原则。这是指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。管理者在与下级沟通的过程中，注意寻找并强化与其具有共同性的一些因素，如老乡、同龄人、共同经历，共同的爱好等，这就会增加双方的喜欢与吸引程度，促进感情的加深。(2)互补性原则。人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。⑷相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。管理者在沟通中要善于发现对方的长处和优点，形成并表示出来对对方的好看法和愿意接近的态度。

（3）行为（态度）沟通

●要掌握态度变化机制。态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。态度改变是一个说服性刺激——反映的过程。如下图：

图5.9态度改变机制

●把握与运用影响态度改变的因素。⑴对传播者的估价。即能否说服成功，首先取决于受传者对传播者的估价。⑵交流信息差异。这是指发自传播者的交流信息与受传者原有态度观点之间的差异。⑶受传者特征。主要包括：态度本身的因素，如态度形成的基础、形成期的长短，态度的一致程度、强度，态度与自身的利害关系等。⑷社会压力。主要包括受传者所属的群体的规范，以及组织的各种行政、经