乘务员的工作内容
乘务员的工作内容
航前预先准备时乘务长确认内容：
三证、舱门操作检查单、手册（签字、插页）、广播词（新增及修改的广播词）
手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工作页），化妆及手表饰物等符合要求
按手册要求进行准备会
预先准备阶段：
个人物品放在指定位置、查看客舱记录本、按手册要求检查各项设备物品、
客舱卫生、参加机组协调会、迎客前准备、了解旅客信息。
服务程序归纳
旅客登机
1. 当旅客登机时，乘务员必须在指定的位置热情的迎客，主动一一问候。
2. 乘务员应主动引导旅客入座，并协助旅客安放行李。
3. 如发现不符合客舱安全的行李，应主动向乘务长报告。
4. 需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的介绍。
5. 及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。
6. 主动为头等舱旅客挂衣服，并注明到达站。
7. 如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务（服务时始终面对旅客）。
8. 乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间。
9. 确保在指定的时间内，乘务员各就各位。
10. 如有航班延误，及时通知旅客（按照航班延误是相关要求）和机组，根据需要及时调整服务程序。
11. 与地面进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。
12. 如有不符合安全规定的行李，及时向机长报告。13．上客时随时对应急出口旅客确认，语言规范简洁明了13. 关门前做到三项确认一项报告
关舱门后
1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（双人制检查单操作）。
2. 后舱乘务长回复二门两侧预位。
3. 及时播放关闭电子设备广播。
4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中英文都要有体现）。
5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播词）。（在播放安全演示录像前，需要按顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务员需要做安全演示，动作统一，规范，标准）
6. 播放安全检查广播。
7. 乘务员及时在客舱检查，逐一落实，细致，到位。注意语言，说话的方式方法。
8. 检查客舱后，乘务员回到座位，系好安全带，肩带，保持坐姿。（五号乘务员做好安全姿势，注意观察通道和应急出口）
9. 后舱报告乘务长客舱准备完毕。
10. 与机组做好沟通配合，严禁出现乘务员未回客舱，飞机就起飞的情况发生
11. 等待起飞信号后，乘务长发出乘务员各就各位口令。
飞行中
1. 按规定的服务程序和操作标准，提供航班服务。
2. 乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡广播，及天合联盟广播词。
3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。
4. 打开洗手间，整理好卫生用品。（摆放香水、香皂及卫生用品，擦手纸、手纸放置齐全，清洁袋不要放在洗手间）
5. 如有轻正餐，及时烘烤热食。（尽可能预热再加热）
6. 头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服务。（干点、点心、轻正餐服务）
7. 普通舱乘务员及时摆放抽屉，提供热饮、冷饮，将各种饮料、矿泉水放在车上。饮料商标朝外侧，严禁罐装饮料重叠摆放。（穿围裙）（加水壶、冰桶需要干净）
8. 播放餐前广播。
9. 发餐发水时，乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。（两微服务）
10. 如有电视，播放娱乐节目广播，按要求顺序播放娱乐节目，安放屏幕（注意操作规范），调节灯光。
11. 服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，1人次1扫及时填补洗手间用品。
12. 保持15分钟巡视客舱，对旅客提供必要的服务（迎检航班及精品航线要保持客舱内始终有人巡视）。
13. 乘务员注意观察客舱动态（空防及服务）。
14. 当飞机遇到颠簸时，及时广播。
15. 乘务长按制定的服务程序对客舱服务进行检查和指导。
16. 及时清理客舱和通道的卫生（禁止用垃圾袋在客舱内直接回收）（杯内、罐内剩余的饮料不要倒入垃圾袋内，果汁、牛奶、咖啡不要倒入厨房漏水槽内）
17. 预报落地时间。（根据航线的长短，按手册要求的时间广播）
18. 乘务员试情况是收取客舱内的物品。
19. 下降前广播。
20. 乘务员逐一落实安全检查。
21. 头等舱乘务员归还旅客衣服。
22. 乘务长确保需作记录的设备已经填入客舱设备记录本。（如没有，需要填写NIL，填写要规范，分段填写）
23. 乘务员做好，采取安全姿势。
24. 后舱乘务长报告乘务长客舱准备完毕。
25. 如夜航下降时调节客舱灯光（从亮调到暗，厨房灯光放暗位）
26. 广播通知旅客再次确认安全带系好。
27. 发出乘务员各就各位指令。
着陆后
1. 广播落地（中途站）广播。
2. 到达后（夜航）调节客舱灯光。（乘务长打开客舱音乐）
3. 归还旅客限制性物品。
4. 乘务员在各自岗位向旅客告别（监控翼上出口）。
5. 旅客下机后，乘务员做好清舱检查，仔细，到位。
6. 填写好交接单，清理毛毯、枕头。
7. 填写乘务长信息反馈单。
8. 将有关信息传递给其他机组人员。
9. 对乘务员的工作给予评估。
10. 与地面（下一个乘务组）做好交接工作。
高铁乘务人员培训大纲
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块
四、培训内容和要求 培训模块一高铁概论 （一）培训要求 通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。 （二）培训内容 1、高铁乘务组织 （1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求 （2）动车组列车乘务工作 （3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作 （4）餐饮保洁管理 （5）动车组客运乘务工作标准
2、动车组票价 （1）动车组票价 （2）动车组乘车凭证 3、动车组营业规章 （1）基本规定 （2）旅行变更 （3）不符合乘车条件的处理 （4）丢失车票的处理 （5）旅客携带品的规定 （6）列车车次编排规定 培训模块二高铁列车设备设施 （一）培训要求 通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。 （二）培训内容 1、高铁列车简介及车内主要设备设施 （1）基础设备 （2）服务设备 （3）餐吧车设备 （4）卫生系统 （5）乘客信息系统、影音系统 2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）
（1）灭火器 （2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄） （3）紧急逃生窗及紧急破窗锤 （4）防火隔断门 （5）卫生间紧急按钮 （6）烟雾报警系统 （7）应急照明灯 （8）防护绳、防护网 （9）应急梯、过渡板 培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 （二）培训内容 1、安全管理 （1）超员规定 （2）安全管理规定 （3）作业安全 （4）电气化区段安全 （5）电器设备安全 ２、消防安全及应急处置
乘务员管理规定
乘务员管理规定 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
乘务员管理制度 1、按时参加每日班前会和各项安全知识培训及每月安全活动日，迟到一次处罚10元，无故不到处罚20元。 2、明确服务对象，端正服务态度，严格按照乘务员操作规程作业。 统一着装、挂牌上岗，未挂牌或未统一着装者，每项每次处罚10元。认真检查保洁车辆并做好日检记录，如有违反每次处罚10元。 3、按班车发车时间提前20分钟登车做好发车前的准备工作，严禁乘务人员在门房及院内候车，违反一次罚款5元。在车辆出入车库及倒车调头，乘务员必须下车观察车后情况，保证车辆行车安全。 4、严格执行发车时间，迟到一次罚款10元，无故不到罚款20元，有事必须提前向乘务组长请假，由组长另外安排乘务员跟车，杜绝各交通线路无乘务人员跟车。 5、准时进站，正点发车，用语文明，礼貌待客，扶老携幼。维护好乘车秩序，提前报站，引导乘客按顺序上下车，防止车门夹人夹手，否则责任自负。 6、严禁乘务人员与乘客以任何理由发生争吵，如有发生，按照中心相关 规定处罚，情节严重者调离本岗位。搞好行车安全工作，作好安全宣传工作， 制止乘客不安全行为，严禁携带易燃易爆物品及危险化学品乘车，车厢内严禁 吸烟。 7、严禁超员超限，不拉无乘车票证乘客，如有违反，按照中心相关规定 进行处罚，造成事故者，司乘人员共同承担全部经济损失。 8、收车后，必须随车归队，认真清理车厢、地板卫生，检查车内烟头、明 火、杂物，消除各类安全隐患。未随车归队者发现一次罚款10元。 9、保持车身、地板、玻璃、座套、车库整洁卫生，做好车辆消毒工作，做 到窗明车净，卫生不合格者一项每次处罚10元。保证车库内及车辆消防器材齐 全有效，严禁存放易燃易爆物品。
乘务员管理制度
乘务员管理制度 第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“乘客至上、服务第一”的宗旨，热爱旅客运输工作，掌握服务技能，做到文明服务，礼貌待人。 第二条乘务员要有强烈的安全和优质服务意识，语言表达能力较强、普通话流畅，性格、气质好，能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。 第三条乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地点及各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等。 第四条乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度，服从公司安排，搞好优质服务工作，做到不早退、不迟到、不旷工，保质保量完成公司下达的各项工作任务。 第五条乘务员必须坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨，并认真做到主动售票，不与乘客发生纠纷，工作时使用文明用语（如：请、你好、对不起、谢谢、再见等），对乘客提出的问题有问必答、百问不厌、耐心解释，决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴。 第六条乘务员在服务过程中，必须无条件服从稽查人员的检查并积极配合稽查人员的工作，不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员。 第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报工作，维护好乘车秩序，爱护车内设施，保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作熟练、准确。售票时主动将票据交付旅客手中，做到钱票相符，并提醒乘客“保管好车票，以备待查”.严格按照物价部门核定的票价出售车票，严禁收钱不给票、少给票、售废票。 第八条乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方，不得留怪异发型，不得染怪异发，不得披头散发；讲究个人卫生，佩带服务证上岗。 第九条尊重乘客意愿，不得强行拉客上车，对重点乘客（老、幼、病、残、孕）优先照顾，严禁乘客携带违禁“三品”和超重、超高物品乘车。
批发业务员的工作职责
批发业务员的岗位职责 以公司的政策为核心，保证公司和代理商的利益为前提，工作细化要有计划性和延续性并对日常事物的跟进、落实、反馈，对日常事物处理工作如下： ①熟悉和牢记货品的货号、颜色、价格、做好详细记录和充分了解，杜绝出现货品的重发和漏发现象。 ②每季货品的配发要根据每个代理商前一年当季货品的实际销售情况进行详细的数据分析，准确有效的给到每位代理商合理化、细致化建议。 ③做好代理商首批货书面计划（精、准、细）交给相关部门签字方可发货。（指首批拿货前） 二．代理商货品的落实跟进及分析 ①货品是否准时安全到达各代理商门店并跟进配货。 ②及时跟客户沟通核对配货数量与其实际销售及库存，为代理商进货的合理性和备货的及时性进行审核，以防造成公司的库存积压。 ③畅销货品要及时有效的发放到各代理商门店，各大门店的库存以及总仓备货的实际情况要及时准确地给到相关部门负责人及时补货。确保畅销款的备货，滞销货品的控制。 ④要及时将代理商的滞销货品调换为畅销货品，确保各代理商
门店有充足的畅销款，做到细致化为公司减少库存，帮代理商多增业绩。 ⑤每周进行销售情况分析，把代理商的实际补货或拿货情况要及时书面反映给领导，对上升或下降明显的门店进行分析，出现问题要及时解决。 ⑥在代理商缺货总仓无货的情况下，要进行商场调配给代理商确保代理商货源的充足以公司利益为中心，减少公司库存为前提，无条件配合执行（及时录入及时打单帐务清楚） 三、代理商对账和回款 ①代理商进退货要及时准确录入电脑 ②要认真细致地核对代理商和公司之间的往来账目，确保每一笔账目的准确无误、及时交给财务审核。 ③遵守公司的制度，详细了解各代理商资料做好代理商信誉额度的欠款计划及时提醒代理商欠款情况，并对代理商的回款负责。 四、其它 ①协助领导处理一些相关事务。 ②建立良好的客户关系、传播公司品牌及产品知识，拓展业务渠道，不断扩大公司商品的占有率。 ③及时处理好客户投诉，保护客户满意度，提高公司的信誉度，团队协作经验共享，协助领导做好市场客户信息收集工作。
业务员岗位职责和操作流程完整
江苏舜天富德贸易有限公司 业务人员工作职责及操作流程 一、工作职责 1、负责辖区内产品的销售推广工作； 2、负责辖区内直营网点、经销商的开发和管理； 3、负责完成部门和上级下达的各项任务指标； 4、负责辖区内产品质量投诉及相关部门的公关协调。 二、工作重点 1、制定区域内各经销商的销售任务； 2、负责直营网点应收账款执行﹑客情维护﹑协助店方库存管理﹑产品陈列；协助经销商建立完善的分销网络和各类终端网络。 3、协助市场支持部门对直营网点销售折扣使用﹑核算，监控经销商的促销活动的执行。 4、收集公司产品和竞品的相关信息， 三、工作规范 1、完全遵守公司的规章制度，维护公司形象； 2、接受公司客观调控，完成部门下达的工作任务； 3、每周一参加公司销售会议，汇报上周工作情况和本周工作方向，工作重点； 4、每天参加晨会和夕会（特殊情况不能参加，必须提前请假），客观真实反应当天工作计划和执行情况； 4、认真解决市场运作中的问题，有困难要迅速向上级汇报；
5、每天记录工作日记,每月12日前向部门负责人提交上月销售汇总表、月工作总结与计划报告,交上级转呈公司、以备核查。 四、销售人员工作纪律 为了树立公司形象，加速市场发展，规范销售人员行为，加强执行力度，特制订工作纪律条例。 第一条：市场操作纪律 1、分销销售人员每月底要制订通路建设计划，并按计划，按进度执行。 2、直销销售人员每月底要制订终端建设计划，并按计划，按进度协助执行。 第二条：工作执行速度和时间纪律 销售人员在外工作要抓紧时间，绝对禁止浪费时间。提倡“今日事今日毕”。该今天做的事情就必须完成。该当天解决的问题当天必须解决。 第三条：差旅和报销纪律 1、要严格控制差旅金额，降低费用，为公司节约资金，以用于市场。不得浪费，做到有计划使用。 2、差旅费严禁空报虚报，被查后以2倍金额扣除。 第四条：考勤纪律 1、回公司开会或上班，按时上班打卡，不得早退迟到。 2、因公出差，须填制公出单，经部门负责人批准后，方可出差。 3、事假、须填制事假单，经工作交后，部门负责人批准后，方可休假。 第五条：职业道德要求 1、严禁在客户处挪用货款，不准向客户借钱借物，不准截留客户给公司的货款（现金或汇票）
客运股份有限公司客运车辆管理制度乘务员安全技术操作规程
客运股份有限公司客运车辆管理制度乘务员安全技术操作 规程 帽儿山天晟客运股份有限公司 客运车辆管理制度 1 客运车辆必须符合《营运车辆综合性能要求和检验方法》(GB18565)和《机动车运行安全技术条件》(GB7258)等有关规定，保持车辆技术状况良好，证照齐全有效。 2 公司坚持预防为主和技术与经济相结合的原则，对客运车辆实行择优选配、正确使用、定期检测、强制维护、视情修理、适时更新和报废的全过程综合管理。 3 公司建立车辆各级维护制度并组织实施。日常维护在每日发车前、行车中和收车后进行，由驾驶员负责实施。公司车辆按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》(GB/T18344)要求进行一级、二级维护。各级维护必须由具备资质条件的汽车维修厂负责实施，并按规定的维护项目进行维护，不得拖期和漏项。 4 客运班车应严格按核定的线路、站点运行，不得擅自变更。发车前的报班安全例检按有关规定执行。每日收车按指定站点停放。 5 公司逐车建立车辆技术档案和事故处理档案。与司乘人员签订安全运输责状。 6 严禁非法改装、拼装车辆。 7 营运车辆统一安装GPS系统，没有安装的车辆严禁上路运营。 8 聘用客车驾驶员时，应出示具备资质的驾驶证、资格证、公安交警部门出示的三年内无重大事故证明，不具备以上条件的不准驾驶营运车辆。 9 车辆一旦发生事故，驾驶员要及时项公司负责人及交警、保险公司等有关部门报告，不得擅自处理。
驾驶员、乘务员管理制度 1 驾驶员必须具有与驾驶车辆相应的《机动车驾驶证》和《营运性道路运输驾驶员从业资格证》，同时要求具备良好的职业道德。应聘大型客车驾驶员还必须具备安全行车3年以上客车驾驶经历。 2 公司车辆驾驶员由公司考核录用;公司班车客运建立行车日志制度，记录的主要内容包括始发站、中途停靠站、终点站、停车时间以及行车中发生的车辆技术故障、隐患、事故、道路状况等。司机和乘务员有科学的作息要求。 3 公司建立驾驶员出车前问询、告知制度，严禁驾驶员疲劳驾驶、酒后驾驶、超速驾驶或带病上岗。 4 公司对驾驶员实行动态考核，对违反交通条例和安全操作规程，发生行车事故的驾驶员，要及时认真进行处理。经考核不合格的驾驶员，及时解聘或调任其他工作。 5 乘务员应具有安全乘车及识别易燃易爆危险品的基本业务知识和良好的职业道德，懂得基本的医疗抢救和事故逃生常识。 安全行车管理 5.9.1 认真学习《道路交通安全法》并在运输中严格遵守和树立“珍惜生命、以人为本”的观念开好安全车。 5.9.2 精心保养好车辆，做好出车前、行驶途中、回场后的自检，发现问题及时修复，确保车辆安全部件性能良好。 5.9.3 坚持“旅客满意永远是承运人的追求”的宗旨，不做损害企业荣誉的事，上班期间自觉遵守职工守则的有关规定。 5.9.4 驾驶员在营运驾驶中必须遵守下列规定: 5.9.4.1 驾驶员必须携带驾驶证和行车证; 5.9.4.2 不准转借、涂改或仿造驾驶证; 5.9.4.3 不准将车辆交给没有驾驶证的人驾驶;
业务员日常工作内容业务员每日工作内容
业务员日常工作内容业务员每日工作内容 业务员每日工作内容具体有哪些呢？下面随WTT一起看看业务员每日工作内容吧~ 业务员每日工作内容【1】 1，新一天的工作开始了，先要规划一下这一天的主要工作内容，按照规划好的内容一步步去完成。要注意的是今天以前还没有完成的工作要安排到今天计划中，还有领导交代的任务也要列入其中。首先要处理重要又紧急的工作。 2、业务员必不可少的少的是要进行新客户开发，包括电话开发和登门拜访。电话开发适合第一次打交道的新客户，而登门拜访适合那些对我们产品有初步意向的客户，登门拜访成功率会大很多。登门拜访前需在脑海里想好，今天与客户谈判的方案有何特点，对比竞争对手有何优势，还要给客户讲解执行了我们的方案会给他带来什么样的利益。同时也要考虑到如果客户拒绝了你应该怎么办，做到进退都有准备。 3、老客户维护也是必不可少的。对于老客户遇到的问题，我们业务人员要想办法及时解决，解决不了的要把情况告知客户，以免产生误会。如果老客户时间长没有联系过，记得要抽时间打电话或登门问候一下，进一步培养与客户的感情。 4、整理客户清单，建立自己的A/B类客户表，也可以按照订单量.客户所在地等信息把客户分类保存档案。以便以后公司出来
新政策能够快速找到适合的客户。5、监督产品的品质与服务状况，为客户把关。要了解本公司产品的优点和缺点，并了解产品生产流程，行业现状及发展方向，日后与客户谈判时一定能用的上。如果遇到客户时你把公司生产的产品从原料采购到成品出库都能够说的头头是道，那么客户一定会对你刮目相看的！ 6.空闲下来的时候可以多看看新闻时事，学习本行业和其他行业的知识，不断锻炼口才，做一个知识面广阔和能说会道的业务精英！ 业务员每日工作内容【2】 一：预售业代每日工作流程 预售业代人员选拨要求不高，往往会有些毫无业务经验的新手加入，刚入行的新手最大的恐慌就在“销售是干什么？”、“销售是怎么干的？”、“我能干好吗”？ 规定业务代表客户拜访的例行步骤，将一天的工作按时间序列划分成动作，不但是一种良好的管理手段——照规定执行，违者处罚。更是一种良好培训手段——尤其对新手而言，方向感觉意味着积极性。 预售拜访业代工作流程示例 1、提前5 – 10分钟到岗。 2、8：30
高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 二、课程性质 三、课程目标 （一）能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点； 2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业； 3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题； 4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业； 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务 7、能建立学习型、自控型乘务组； 8、能判定旅客列车易发生的路风问题 （二）知识目标
1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准 7、了解铁路路风管理的意义 （三）素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风； 2、具有良好的思想政治素质和职业道德； 3、良好的团队协作精神； 4、认真踏实的工作作风； 5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
面试高铁乘务员自我介绍五篇
面试高铁乘务员自我介绍五篇 面试高铁乘务员自我介绍篇1 尊敬的各位考官大家好! 我叫陈陈，很荣幸能够参加这次面试，我是来自河北保定出生于XX年，XX年毕业于石家庄工程学院，在校期间一直担任团员一职，积极参加组织各项活动，团结同学，尊敬老师，服从学校安排，XX年六月至今一直从事于服务行业从中学到了如何与各类人群进行交流，如何给顾客带来优质的服务，我这个人比较开朗乐观、团结友爱、乐于助人、善于交流、适应能力强，非常适合贵公司这项职务，同时也非常向往这份职务，想为国家高铁贡献自己的一份微博的力量，希望各位考官能给我这次展现自我的机会，我会非常珍惜与感动。如果有幸可以通过面试每将会每天以饱满的热情面对每一位旅客用最好的形象来面对大家，提供最为优质的服务，一定以公司为重，服从认真执行公司要求。谢谢! 面试高铁乘务员自我介绍篇2 敬的各位领导、各位评委，大家好!我是今天的94号选手!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会
我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒! 面试高铁乘务员自我介绍篇3 尊敬的各位领导、各位评委大家好! 我是今天的第31号选手，今年21岁，身高163，体重46公斤，就读于某高铁乘务员专业学校。我喜欢微笑，喜欢礼仪，喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员，曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心，也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工，我从小就耳濡目染，看着他们每天虽辛辛苦苦，但却幸福而又满足，除了感动，我更多的是对铁路职工的敬仰!我致力于加入这蓬勃发展的铁路行业，愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力!希 面试高铁乘务员自我介绍篇4 尊敬的各位领导、各位评委，大家好!我是今天的94号选手!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自
个体公交车乘务员管理处罚制度
个体公交车乘务员管理处罚制度 为加强乘务员的管理工作，确保服务质量，保证车辆整洁、舒适、安全运营，根据《公共汽车乘务员工作守则》，制定个体公交车乘务员管理处罚制度： 1、乘务员须持证上岗工作，做到仪表端庄，着装整洁，朴实大方。不搞奇异头式，不穿奇装异服，不准穿拖鞋，不穿超短裙，不准坦胸露背，违者一次罚款30元。 2、说话和气，敬老扶幼，文明用语，不准恶语伤人，做到骂不还口，打不还手，得理让人。因服务质量问题与乘客发生争吵的，一次罚款50元；与乘客斗殴的，一次罚款100元；情节极其严重或被新闻媒体曝光的，予以辞退。 3、随时搞好车内、外清洁卫生，并注意提醒乘客不要向车窗外乱扔东西，到达终点站后，立即清除车内杂物，保持车箱内整洁，否则，一次罚款20元。 4、搞好乘客上、下车的安全工作，主动安排好老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿乘客的座位，并扶助其上、下车，如属乘务员责任造成摔、撞伤事故，由乘务员承担相应的经济损失。 5、积极配合驾驶员做好开、关门工作，由此造成安全事故的，根据职责分工前门由驾驶员负责（手动门由乘务员负责），后门由乘务员负责。 6、随时注意乘客动态，严禁携带易燃、易爆、易碎物品及其他有害物品乘车，造成后果的，由当班人负责。 7、对乘客的咨询和提问必须耐心解释，热情服务，积极帮助乘客解决一些实际问题，配合司机维护好乘车秩序，做好乘车安全宣传，凡属态度不好，引起乘客投诉的，经查证属实，对当事人处罚50-200元；情节严重或被新闻媒体曝光的，除罚款外，予以辞退； 8、车辆在营运时间内调头、倒车、进站、上下乘客及起步行驶时，乘务员应积极协助并提醒司机、乘客及行人注意安全，否则发生事故乘务员应负连带责任，并酌情予以处罚50-100元。 9、工作时间不准看书、打瞌睡、打毛线等做其它与本职工作无关的事情，经查实一次罚款20元。 10、遇到乘客遗失物品时应主动交到调度室，凡侵吞乘客失物者，除退还失物外，另外罚款200元，予以辞退。
业务员岗位职责范本
业务员工作标准 （一）、职责 1.负责分工区域的市场管理，维护市场秩序，制止恶性竞争。 2.完成所分工区域的市场开拓、产品销售任务。 3.直接与所分工区域的代理商沟通联系，及时送货；办理退货；结算收回货款。 4.协助所分工区域代理商开拓二级市场和终端客户。 5.负责所分工区域的产品形象、宣传推广工作。 6.负责所分工区域的市场调研工作和代理商评估工作。 7.完成领导交办的工作 （二）、工作考核评分标准 1.销售回款完成率 回款完成率=本月实际回款额/本月计划回款额 实际回款额以月底30日或31日财务入帐数为准，并扣除退货退款额。当月按计划未完成回款额滚动加入下月计划。回款完成率100%，不奖不扣分；每超（降）1个百分点，奖（罚）0.5分。 2.市场开拓完成率 本月计划开拓网点、一级市场（公司代理商）每有一个没完成扣10分；二级市场（公司代理商业务管辖的批发网点），每有一个没完成扣1分。 3.报表、报告 ⑴每月第2个工作日向经理报送“工作日誌”；缺填1日扣1分，填写含糊不清扣0.5分。 ⑵每月第2个工作日向经理报送“市场调查表”，视填表质量扣0-5分。 4.服务态度和服务质量 每有一次客户合理投诉扣2分
5.领导交办工作 要求行动迅速、效率高、质量好，按时圆满完成领导交办和部门月工作计划中负责的工作任务。每有1次没按时完成或不符合领导要求扣2分。 6.组织纪律 要求模范遵守公司各项规章制度，每有一次违规违纪酌情扣2-5分。 KA经理工作职责：1. 参与制定公司KA渠道策略和年度销售目标计划，分解、跟踪、落实年度销售指标； 2. 参与制定、谈判、落实KA促销活动和新品上市，对其结果进行评估； 3. 制定KA渠道的操作流程（促销活动、DC总仓服务等）； 4. 收集渠道变化和客户反馈信息，分析市场、渠道、竞品信息； 5. 负责KA 渠道每个客户的建设与管理（门店生意、费用、合同、终端陈列，数据简历以及数据分析和使用工作。发现异常情况时及时与KA渠道业务代表沟通，并指导解决问题）； 6. 及时走访市场，了解终端铺货、陈列状况（包括卖场陈列、新品上市、铺货工作开展等）； 7. 管理业务专员（包括人员激励、销售技巧、产品陈列及公司制度等），确保销售目标的达成； 8. 每周巡店作业，采集各店信息，收集资料报表； 9. 管理及培训、辅导销售人员工作，如各项培训、售前协助、售后客户服务、技术支持等； 业务员工作职责：1、熟悉KA系统流程，需有1-2年工作经验及以上，完成所分工区域的市场开拓、产品销售任务 2、有高度责任心、吃苦耐劳 3、有一定客户渠道、做过休闲食品小食品的优先选择
列车乘务员工作管理规章制度
列车乘务员工作管理规章制度 列车乘务员工作管理规章制度 为规范乘务员的服务行为，增强乘务员的主动服务意识，提升乘务员的工作形象，提高K901乘务员的工作服务质量，以便能更好的服务于旅客，方便于旅客，结合工作情况现制定以下管理制度： （一）、上班时间不准迟到、早退，不准与他人打闹、嬉戏，不准做与乘务员工作无关的事情;擅离工作岗位的将给予罚款200元的处罚决定。 （二）、上岗时统一着装，佩带服务证章，举止端庄，仪容整洁，佩带头花，不准将头发束起或留披肩发，不准穿奇装异服(鞋)，违反规定者按不服从管理罚款50元。 （三）、发车前30分钟到岗，做好车辆就位时的准备工作。 （四）、车辆就位时乘务员需按规范的服务礼仪站姿，禁止接打私人电话，收发短信，未发现当班乘务员在位时按迟到一次处罚30元。主动帮助乘客装(卸)行李。灵活规范使用十字文明用语。 （五）、车辆离站时乘务员应主动宣传车内禁止吸烟;提醒乘客在车辆运行中不得将头、手随意伸出车外，以免刮伤;提醒乘客将自己的行
李物品看管好，以免丢失;做好严禁携带危险品的宣传工作，避免给企业与个人造成损失，保证乘客的乘车安全。 （六）、上车工作时间发现当班乘务员中途私自上、下(离)车或中途私自调换乘务员的将给予罚款200元的处罚决定。 （七）、乘务员不准代替乘客投币(某些特殊情况下，如老年人或其它需帮助投币的情况除外)，发现一次先给予警告，二次按私收票款、贪污票款直接终止合同，扣除风险抵押金，情节严重者将移交公安部门处理。乘务员工作时必须在指定的监控范围内，违反规定者按私收票款、贪污票款处理。 (八)、乘务员的票兜内只允许放500元的票款，多出或缺少的按私收票款、贪污票款处理。 （九）、工作时间，乘务员不准吃东西，看书或报纸刊物类杂志等;车辆运行中，坐姿端正，不准把玩手机;不准对乘客提出的问题出现冷漠、傲慢、不理睬的服务态度，受到乘客投诉的，经查实一次罚款200元。 （十）、对于沿途上车的乘客手拿桶装液体的乘务员应主动追问该物品是否属于危险品，必要时应打开检验，确保行车安全。 十
销售业务员的工作内容
销售业务员的工作内容有哪些？销售业务员是做什么的？其实很多人都已经了解过，销售业务员顾名思义是销售。认为，工作各方面的细节还是很多人不了解的，而且因不同的企业，对该岗位的工作内容有所规范不一样。建议大家小了解一下销售业务员的岗位职责。 1.在销售主管的指导下，执行业务部门的销售目标和计划，定期完成销售目标，并计划往后的目标； 2.执行部门销售策略，开拓市场销售渠道，发觉潜在目标群体，让产品更好销售出去； 3.熟悉销售技巧，分析目标客户的心理，完成销售任务； 4.每一个客户资料都要做好记录，同事做好客户回访工作，代表公司为客户做各项服务工作； 5.定期建立客户跟踪表，定期跟踪客户，做好客户反馈意见登记，将情况和客户意见反馈上级； 6.建立客户档案，做好销售资料的管理，销售资料要保管好，不能丢三落四的。 7.收集潜在客户资料和新客户资料，分析客户的需求情况，为销售工作做好准备； 8.分析市场销售竞争对手，发掘潜在竞争对手和竞争市场； 9.及时了解客户需求。提供最好的回访产品服务。 每个岗位都有其工作内容的要求所在，正所谓无规矩不成方
圆，建议大家多了解有关业务员的岗位知识，如业务员岗位职责、业务员管理体制、业务员提成方案等。 （） 什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！ 教师岗位职责： 1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教; 2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体; 3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展; 4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。 5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。 6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习平台，让学生真正去学到东西。
乘务员制度
乘务员管理制度 乘务员管理制度；为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况； 一、乘务员岗位职责；1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力；2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的；3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工；4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制；5、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前；6、维护乘车秩序，爱护车辆。 为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况，现将乘务员工作作以规范。 一、乘务员岗位职责 1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力干好本职工作。 2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的满意。 3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工作，把“三品”堵在车外。 4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制度，负责票据的领取、登记、发售和保管工作。 5、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前的各项宣传和站名预报工作。
6、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要积极抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。 7、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。 8、自觉同坏人坏事作斗争，确保乘客安全到达目的地。 9、做好解释工作，不与乘客发生矛盾。 二、乘务员工作标准 1、每日出车前搞好车内卫生，领取行车路单，准备好售票必备用品、里程票价表及车上其它服务用品。 2、对重点乘客要优先照顾，严禁乘客携带危险品、禁运品和超限量物品乘车。 3、发车前面向乘客站立，进行“五报”和“安全宣传”（报车属单位、驾乘人员、服务员、运行方向、全线里程、中途停靠点、宣传旅行常识和安全常识）。 4、运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段时，要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。 5、班车在途中停靠时，应在车下组织乘客按顺序上下车，做到报站及时准确、乘客上下有序、验票认真、防止错下错乘、核实途中上车乘客、及时售票，售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付票款同时交付乘客手中。 6、运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向乘客说明情况，配合接受检查。
业务员每日工作流程及工作内容
业务员每日工作流程及工作内容 对于业务人员来讲，熟悉精通业务流程固然重要，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销 售却是全部业务永不褪色的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以 开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵活 可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用先进的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或 每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈 列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，强烈的给对方带去利益的 信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，清理存货，更换不良品，竟品情况，订货按 1.5倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。 第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立良好的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使 客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源 优势达到有效开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有效沟通，这种沟通是通过业务 人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品 具有消耗速度快，渠道的层级结构比较繁多，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要 求产品的铺货率要高，消费者才能方便购买。
高铁服务总则
高铁服务手册——服务流程 第一节、高铁服务总则 授课张建国 授课时间年月日 课时 2课时 授课班级: 课程名称:服务流程 课题:高铁服务总则 课型：新授课，促动课堂 教学目标: 通过学习，使学习者对自己高标准、严要求，发扬集体主义精神，合作精神，团队精神，创造出世界一流 高铁服务品质。 教学重点:服务定位、每日省 教学难点: 管理风格 教学方法:读书指导法，讲授法，讨论法，启发法, 促动法教学。 教学环节：1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导， 5、总结拓展。 [一]组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 高铁服务总则
[二]. 讲解新课 a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1、动车、高铁车厢乘务员， 2、动车、高铁餐吧乘务员, 3、Z/T/K 列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员， 7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车 站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨) b内容 一、目标 打造世界一流客运服务品质 二、服务定位《讨论》重点 [分组讨论，充分理解内涵] 优雅-----从形象到礼仪，用自身优雅的气质为每一位旅 客提供高品质的服务 低调-----服务是最一流的，毫不张扬的，从始至终为旅 客提供优质服务是员工的神圣使命。 贴心-----为旅客提供温馨的出行环境，像对待亲人一样 对待每一名旅客，体验到真正的宾至如归。 周到-----服务从每一个细节出发，既细致又全面，体现 我们细致入微的关爱。 三、管理风格（举例进行团队合作教育并讨论）难点 管理风格是在组建、成长的过程中逐渐积累的成果。描述了如何通过共同工作去达到目标强调团队合 作可以超过现有成绩，达到更高标准。管理风格有五 项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为团队 成员的基本要求。 1.注重整体 注重整体利益。当做每一件事情时，都应考虑 它会如何影响整个队的利益。 2.群策群力
快递业务员的工作内容
小编之前和大家简单介绍过快递业务员的岗位职责，相信对其岗位职责也有了一定的认识。其实每一个岗位都有其岗位职责要求，只是不同的岗位就有不同的要求。就好像我们经常说的无规矩不成方圆，没有一个明确的岗位职责，这个岗位就像无规矩的方圆，工作上就不能很好的完成任务。下面小编和大家说说快递业务员的工作内容。 1、完成上级下达的销售回款与工作目标； 2、在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作； 3、按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表； 4、按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系； 5、收集市场动态与竞品信息，及时上报上级领导； 6、进行市场调查，发现有市场潜力的地区和客户； 7、按规定与要求张贴公司推出的各种宣传品； 8、完成上级领导交给的其他工作任务。 如果你是初来报到的新人，认为了解快递业务员的工作内容是很有重要的一个前期准备工作。新入职场的你，准备好了吗？ 什么是快递业务员 (）
什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！ 教师岗位职责： 1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教; 2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体; 3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展; 4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。 5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。 6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习平台，让学生真正去学到东西。 7、指导学生的思想道德修养，让学生成为"四有"青年，成为国家、社会的栋梁。 教师任职资格：
高铁乘务员服务流程
高铁乘务员服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第二章作业流程及作业程序 高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序 授课张建国 一组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序 二. 讲解新课 a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1、动车、高铁车厢乘务员， 2、动车、高铁餐吧乘务员, 3、Z/T/K 列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运 员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代 表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求 掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。 重点:服务流程 难点:岗位标准 b. 讲解新课及演示 服务阶段：1. 准备阶段，2. 乘务阶段,3. 退乘阶段
1. 准备阶段: 乘客上车前 ：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后; 3. 退乘阶段：旅客下车后 《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程 A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。 携带情况。 2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。 3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。 4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。 5.列队集合。 标准 1.通信、补票设备状态良好，电量充足。 2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。 3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。 B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。 1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。 2.检查灭火器铅封、指针、有效期。 3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。 4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。 5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。 6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。 7.发现问题通知列车长处理。 标准 1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。
高速铁路客运乘务教学指导大纲
高速铁路客运乘务教学指 导大纲 Final revision on November 26, 2020
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
四、培训内容和要求 培训模块一?高铁概论 培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理 培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准
2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术? （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养
机车乘务员基本管理制度
机车乘务员基本管理制度 一．3.“应知应会”标准：应知：本岗位应该知道、了解的知识。 应会：本岗位每天、每周、每月、每年要做的事务。 二．1.包车制和轮乘制： 三．脱产 脱产，顾名思义，即脱离生产。简单的解释就是脱离工作生产岗位，全日制在校学习的一种学习形式 一次乘务员作业 制动软管：每节车厢的空气制动装置都是通过制动软管与机车头相连，并由机车头提供压力。 折角赛门：折角塞门主要应用在铁路列车上是列车制动系统的一部分,它的位置在机车\车辆的风管上其结构简单、安全可靠。当列车连挂的时候,要打开它,以便列车管通风。列车行驶的大忌是折角塞门的关闭，这会造成重大事故。 铁路信号灯含义 以下简单说三显示区段色灯信号机。 进站信号机：绿灯：正线通过。一个黄灯：进正线停车。两个黄灯：
进侧线停车。红灯：不许越过。一个红灯和一个月白灯：引导进站。 出站信号机：一个绿灯：准许发车。黄灯：准许列车由车站出发，表示运行前方至少有一个闭塞分区空闲。红灯：不许越过。两个绿灯：自动闭塞区段表示去往非自动闭塞区段，半自动闭塞去间表示开往次要线路。在兼作调车信号机时，一个月白色灯光：准许越过该信号机调车。 通过信号机：一个绿灯：准许列车按规定速度运行，表示运行前方至少有两个闭塞分区空闲。一个黄灯：要求列车注意运行，表示运行前方有一个闭塞分区空闲。一个红灯：列车应在该信号机前停车。装有容许信号的通过信号机，容许信号显示一个蓝色灯光：准许列车在通过信号机显示红灯的情况下不停车，以不超过20公里小时的速度通过，运行到次一通过信号机，并随时准备停车。 遮断信号机：一个红色灯光：不准列车越过该信号机。不着灯时，不起信号作用。 预告信号机：一个绿灯：表示主体信号机在开放状态。一个黄灯：表示主体信号机在关闭状态。 调车信号机：一个月白色灯：准许越过该信号机调车。一个蓝色灯光：不准越过该信号机调车。 驼峰信号机：一个绿灯：准许机车车辆按规定速度向驼峰推进。一个绿色闪光灯光：指示机车车辆加速向驼峰推进。一个黄色闪光灯光：指示机车车辆减速向驼峰推进。一个红灯：不准机车车辆越过该信号机或指示机车车辆停止作业。一个红色闪光灯光：指示机车车辆自驼峰退