四季酒店的管理
《四季酒店的管理》读后感
看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一。
酒店的经营效益来自客人的消费，没有客人，酒店将失去意义，所以酒店的一切活动都应该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立宾客至上的观念。
一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大，所以硬件设施不能使酒店的经营在同类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑，决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。
同样一件事情的处理，由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应，不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人，所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉。当然并不是说四季酒店没有投诉，通过网上也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉。
四季酒店走的是高端精品路线，四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理念牢牢树立，提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。无独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子，与这家公司倡导的理念不谋而合，而他们的员工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止。关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑。
对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲，正确的理念很重要；而对于正确的理念来讲，执行力很重要；而对于执行力，员工的表现很重要；而对于员工的表现，高层采取的管理措施很重要；而对于管理来讲，资方的支持度很重要。所以归纳来讲，管理是企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题，企业管理都会成为空谈。
偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。无意中在网上看到这么一句话，很切合实际：“看人头头是道，看己昏头昏脑。从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。”这种成功无疑是很可怕的，怕就怕能像虚竹和尚一样误打误撞中解开了玲珑棋局，却依然无法成为围棋高手。
四季酒店的管理之所以成功可以从提升员工的薪资福利管窥全豹，能做到这一步很不简单，至少证明了资方在这个事情的支持度是很高的，才能于相关环节上得以通过。而管理就是通过这样的措施强化了员工的执行力，提升了客人的满意度，拔高了酒店的声誉，形成了良性循环。
四季酒店的成功可以举一个例子来讲：四季酒店的停车场是收费的，每个车位每小时20元。这在很多酒店是无法想象的。当然，收费谁都可以，但是你的服务呢？如果你的服务达不到一个高度，给你钱，你敢收吗？
四季酒店是一个酒店管理连锁企业，这里所说的是上海四季酒店，酒店开业于2002年，此篇文章完成时间推断应在三年后，即2005年，应属于酒店内部总结性质的发言。看题目说的是管理，但贯穿全文的可以概括为两个字：理念。
理念不是目的，目标才是关键，但是目标的实现若没有理念的支撑，目标将会偏颇，所以理念很关键，更关键的是要具有一种正确的理念，理念是实施手段的前奏，直接影响到目标骨感还是丰满。
显然，四季酒店的目标很明显，就是走高端、精品路线。想达到这样一个目标要做的有两件事：硬件一流，服务一流。口号谁都能喊，关键是做，实践是检验理论的法宝，理论是指导实践的尺杆。这个做就是手段的体现，不管是在员工的人性化管理上，还是在对客的服务人性化上。看似不怎么相关联的两件事，其实在四季酒店的管理认识上，应该是递进关系。提高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益，这就是一种理念。四季酒店当初无疑是成功的，为什么用到当初这个字眼，因为我不知道现在的四季酒店是什么样的状态，或许当初的领导者已不在其位，而造成当初的理念有所改变，所以酒店也不可能一成不变。
还有一种理念，古话叫做：宁为鸡首，不为牛后。在四季酒店的总裁口中喊出的是：“我们的员工福利必须是上海第一！”我想这不是全部，应该是还有潜台词的，那就是四季酒店在上海酒店行业的地位也是第一！虽说没有喊出来，看结果可以知道，两个第一是对等的。具体的事情并不是这个总裁在做，但是结果却是他想要的结果，或许换成另外一个总裁，得到的是另外一个结果，这就是理念的差距，手段的不同，结果的迥异。
乔布斯是一个很有争议的人物，论技术，他不是工程师，沃兹在技术方面远远超过他，但是乔布斯却能通过别人的工作达到自己的目的，乔布斯把产品都打造成自己的精品。他之所以成功又是从何谈起？不外乎目标的明确，理念的先进。同样是苹果公司，他的存在与离开却有着冰火两重天的表现，众说纷纭，难掩乔布斯的伟大，他的创新理念可以说是一直被模仿，从未被超越。
乔布斯语录：生命随时可能结束无谓患得患失看人头头是道，看己昏头昏脑。从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。
2011-10-06 12:38:48来源: 网易探索有803人参与手机看新闻
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在市场中，苹果将把注意力放在产品上，因为只有产品才能带来差异。
我们从不担心数字。在市场中，苹果将把注意力放在产品上，因为只有产品才能带来差异。投放广告对竞争来说必不可少；IBM公司的广告随处可见。可是良好的公共关系能够让人们受益，这就是其中的道理。在这个行业中，你骗不了人，产品会自己说话。
-- 1985年，《花花公子》采访
“大多数人买家用电脑的理由是把电脑和全国通讯网络连接起来。对于大多数人呢人言，这是个非同凡响的突破，就像电话一样，我们正处于起步阶段。”
-- 1985年，《花花公子》采访
“我读过一篇论文，这篇论文旨在研究地球上各个物种的迁徙效率。秃鹰每迁徙一公里需要的能量最少。人类的表现相当不起眼。排在这个榜单的最后三分之一。这个结果并不怎么出色，但是刊登在《科学美国人》的文章表明，根据对人类迁徙效率的测试，让人骑上自行车，效率要远远超过秃鹰。”
“这就是电脑对我的意义：电脑是我们使用的最非同凡响的工具，电脑就像我们大脑的自行车一样。”
-- 1990年纪录片《记忆与迁徙》中乔布斯如是说。
这就是我的秘诀——专注和简单
“这就是我的秘诀——专注和简单。简单比复杂更难：你必须费尽心思，让你的思想更单纯，让你的产品更简单。但是这么做最后很有价值，因为你一旦实现了目标，你就可以撼动大山。”
-- 1998年，《商业周刊》采访
我跟比尔·盖茨十几年前就秘密结婚了
“我们十几年前就秘密结婚了。”
乔布斯对于卡拉·斯韦什尔提到他和比尔盖茨的关系的回答（2007年5月）
“团队很难设计出最好的产品。在大多数时间里，在你展示给他们看之前，人们根本不知道他们想要什么。”
-- 1998年，《商业周刊》采访
“好的艺术家模仿皮毛，伟大的艺术家窃取灵魂”
“毕加索曾经说过，‘好的艺术家模仿皮毛，伟大的艺术家窃取灵魂’。我们总是为窃取伟大的思想感到羞愧…我认为麦金塔电脑的伟大之处在于，用这台电脑工作的音乐家、诗人、艺术家、动物学家和历史学家都会成为世界上最好的电脑科学家。”
-- 1994年
生命随时可能结束无谓患得患失
“你们同样不可能从现在这个点上看到将来；只有回头看时，才会发现它们之间的关系。所以，你必须相信这些点将来会连接到一起。你们必须相信某些东西——你的直觉、命运、生活、因缘等等。这种方法从来没有让我的希望落空过，而且还彻底改变了我的生活。”
“我的性生活很好，沃尔特，你呢？”
乔布斯面对沃尔特·莫斯伯格问及他对谷歌的看法，是否感到背叛的回答（2010年6月）
（乔布斯接着说，“他们决定和我们竞争，我们不会进入搜索业务”）
让我做出人生重大抉择最重要的办法是，记住生命随时都有可能结束。因为几乎所有的东西─所有外界期望、所有名誉、所有对困窘或失败的恐惧-在面对死亡时都会消失，只有最重要的东西才会留下。记住自己随时都会死去，这是我所知避免自己失落的最好方法。你已经一无所有了，还有什么理由不随心所欲。
-- 2005年6月，斯坦福大学演讲。
商业上杰出的东西不是由一个人来完成的，而是一个团队努力的结果
“我的商业模式就像是披头士乐队：他们四个人能够抑制彼此的消极作用。他们可以相互平衡，所以他们在一起的价值要超过四个人相加的综合。这就是我对商业的看法：商业上杰出的东西不是由一个人来完成的，而是一个团队努力的结果。”
-- 2003年，CBS《60分钟》采访。
领袖和跟风者的区别就在于创新。
创新无极限！只要敢想，没有什么不可能，立即跳出思维的框框吧。如果你正处于一个上升的朝阳行业，那么尝试去寻找更有效的解决方案：更招消费者喜爱、更简洁的商业模式。如果你处于一个日渐萎缩的行业，那么赶紧在自己变得跟不上时代之前抽身而出，去换个工作或者转换行业。不要拖延，立刻开始创新！
成为卓越的代名词，很多人并不能适合需要杰出素质的环境。
成功没有捷径。你必须把卓越转变成你身上的一个特质。最大限度的发挥你的天赋、才能、技巧，把其他所有人甩在你后面。高标准严格自己，把注意力集中在那些将会改变一切的细节上。变得卓越并不艰难，从现在开始尽自己最大能力去做，你会发现生活将给你惊人的回报。
成就一番伟业的唯一途径就是热爱自己的事业。如果你还没能找到让自己热爱的事业，继续寻找，不要放弃。跟随自己的心，总有一天你会找到的。
我把这段话浓缩为：“做我所爱”。去寻找一个能给你的生命带来意义、价值和让你感觉充实的事业。拥有使命感和目标感才能给生命带来意义、价值和充实。这不仅对你的健康和寿命有益处，而且即使在你处于困境的时候你也会感觉良好。在每周一的早上，你能不能利索的爬起来并且对工作日充满期待？如果不能，那么你得重新去寻找。你会感觉得到你是不是真的找到了。
并不是每个人都需要种植自己的粮食，也不是每个人都需要做自己穿的衣服，我们说着别人发明的语言，使用别人发明的数学……我们一直在使用别人的成果。使用人类的已有经验和知识来进行发明创造是一件很了不起的事情。
带着责任感生活，尝试为这个世界带来点有意义的事情，为更高尚的事情做点贡献。这样你会发现生活更加有意义，生命不再枯燥。需要我们去做的事情很多。告诉其他人你的计划，不要鼓吹，也不要自以为是，更不能盲目狂热，那样只会把人们吓跑，当然，你也不要害怕成为榜样，要抓住出头的机会让人们知道你的所作所为。
佛教中有一句话：初学者的心态；拥有初学者的心态是件了不起的事情。
不要迷惑于表象而要洞察事务的本质，初学者的心态是行动派的禅宗。所谓初学者的心态是指，不要无端猜测、不要期望、不要武断也不要偏见。初学者的心态正如一个新生儿面对这个世界一样，永远充满好奇、求知欲、赞叹。
我是我所知唯一一个在一年中失去2.5亿美元的人……这对我的成长很有帮助。
犯错误不等于错误。从来没有哪个成功的人没有失败过或者犯过错误，相反，成功的人都是犯了错误之后，做出改正，然后下次就不会再错了，他们把错误当成一个警告而不是万劫不复的失败。从不犯错意味着从来没有真正活过。
我愿意把我所有的科技去换取和苏格拉底相处的一个下午。
十几年来，世界各地的书店里涌现出海量的关于历史人物的书籍。这些人物包括苏格拉底、达芬奇、哥白尼、达尔文以及爱因斯坦成为人们灵感的灯塔，而苏格拉底排在第一位。西塞罗评价苏格拉底说：“他把哲学从高山仰止高高在上的学科变得与人休戚相关。”把苏格拉底的原则运用到你的生活、工作、学习以及人际关系上吧，这不是关于苏格拉底，这是关于你自己，以及关于你如何给你每天的生活带来更多的真善美。
9、活着就是为了改变世界，难道还有其他原因吗？
你是否知道在你的生命中，有什么使命是一定要达成的？你知不知道在你喝一杯咖啡或者做些无意义事情的时候，这些使命又蒙上了一层灰尘？我们生来就随身带着一件东西，这件东西指示着我们的渴望、兴趣、热情以及好奇心，这就是使命。你不需要任何权威来评断你的使命，没有任何老板、老师、父母、牧师以及任何权威可以帮你来决定。你需要靠你自己来寻找这个独特的使命。
你的时间有限，所以不要为别人而活。不要被教条所限，不要活在别人的观念里。不要让别人的意见左右自己内心的声音。最重要的是，勇敢的去追随自己的心灵和直觉，只有自己的心灵和直觉才知道你自己的真实想法，其他一切都是次要。
你是否已经厌倦了为别人而活？不要犹豫，这是你的生活，你拥有绝对的自主权来决定如何生活，不要被其他人的所作所为所束缚。给自己一个培养自己创造力的机会，不要害怕，不要担心。过自己选择的生活，做自己的老板！
不要被教条所限，要听从自己内心的声音，去做自己想做的事。
信你自己罢！只有你自己是真实的，也只有你能够创造你自己
酒店设计案例分析
酒店设计案例分析 1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 1.1情景交融
酒店景观除了向现代 营造注重空间营造外，还 强调注重空间的立意。江 南园林中意境就是人的思 想活动与场景中景观元素 高度的融合所答成的效 果。酒店景观就是把自己 古典园林的意境融入到活 体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 1.2 师法自然 山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 1.3法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。
四季酒店的服务战略
四季酒店的服务战略
四季酒店的服务战略 来源:《商学院》时间： 2012-10-17 17:07 作者：字体：大中小 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。 商业管理领域，有些经验和教训可以借鉴，有些则永远无法模仿。难以被模仿或者复制的内容，对于个体来讲，属于不可替代性，对于企业而言，即核心竞争力。 个体要想保持高不可替代性很难，因为组织有强大的能力补偿机制。而一家企业，若拥有真正的核心竞争力，比如企业氛围或者文化，往往很难短期被超越，最常见的，反倒是两种情形：要么一直被模仿从未被超越，要么即便不是第一人，也总能“后来者居上”。 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，50多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造出一套自上而下的管理机制，保证其落地和见效。此外，无论是进行开疆辟土国际化，还是遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此扮演了业界的“奢华”标准引领者角色，并且不断推陈出新，让上述商业领域的两种常见情形，在其行业内外同时上演。
开篇>>> 索骥战略 三个十年， 两次转型 从建筑运营商 到高端酒店管理型公司 1961年，当我在建造第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。 1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店历史上的酒店“头胎”。建造它时，年轻的建筑师伊萨多·夏普(Isadore Sharp)30岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
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1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
如家酒店案例分析报告文案
案例讨论作业 题目：“如家酒店连锁上市后的发展战略”案例分析课程名称：战略管理 年级: 2015研 组号:第三小组 组员: 提交时间: 2015 年 10 月 21 日
目录 一、公司简介 (3) 二、如家酒店发展历程及现状 (3) 三、如家SWOT分析 (4) （一）优势(Strength) (5) （二）劣势（Weakness） (6) （三）机会（Opportunity） (7) （四）威胁（Threat） (8) 四、如家酒店现行战略及未来战略发展分析建议 (10) （一）集团化战略 (10) （二）强化网络营销战略 (10) （三）差异化战略 (11) （四）品牌化战略 (11) （五）精品化战略 (11)
一、公司简介 如家酒店集团于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家酒店集团以“成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业”为愿景，始终秉承“家”文化，用真挚的如家招牌式的微笑和贴心的服务使住“家”者宾至如归，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。 如家酒店集团旗下现有五个酒店品牌：和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店。截至2015年6月30日，如家共在中国市场342座城市经营了2750家酒店，形成了行业领先的国连锁酒店网络体系。其中今年第二季度净增加了89家酒店。 如家成立至今，通过自身敏锐的市场洞察力、完善的管理系统、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为国最大的综合性酒店集团之一，如家正用通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。到今天其无论从市场占有率、客房规模和品牌知名度上都成为目前中国经济型酒店市场中的领导者。 二、如家酒店发展历程及现状 纵观如家酒店集团的发展历程，根据其发展战略的部署情况，可将其分为三大阶段： 筹划阶段：2001年8月，携程旅行网在旗下设立了唐人酒店管理（香港），作为在国发展经济型连锁酒店的载体，并就国宾业经营特点开发了经济型连锁酒店的商业模式。同年8月起，该公司打出了“唐人”（Tang’s Inn）品牌，明确要将三星级以下的宾馆发展成为唐人品牌的连锁加盟店。到12月，该公司正式将“如家酒店”（Home Inn）定为品牌，遂申请商标注册。2002年6月，如家完成了自己第一家样板店—背景燕莎如家酒店，由于没有经营酒店的经验，如家一开始借鉴了外国的经济型酒店的成熟模式，然后通过嫁接自己的优势资源
上海四季酒店(高层 酒店 旅馆 案例 分析)
■ 邵亚君 ■ Shao Yajun 作者单位：现代设计集团华东建筑设计研究院有限公司 （上海 · 200002） 收稿日期：2007-09-10 上海四季酒店 Practice of the Shanghai Four Seasons Hotel Project 四季酒店位于上海静安区石门一路与威海路交叉口的西北角，是由上海上实南洋大酒店有限公司负责开发筹建，由加拿大四季酒店管理集团负责管理的国际五星级豪华酒店。基地面积7 614m 2，总建筑面积约7.7万m 2，地下3层，地上38层。地上部分建筑面积为5.56万m 2，塔楼高165m，共布置客房443套，其中，包括总统套房1套，高级套房7套。 一、总体布局 项目用地向南邻近交通繁忙的延安西路，北望南京西路商业区，而其所在的威海路近年发展十分迅猛，高楼林立的街道聚集了招商局大楼、上海电视台、汽车城等一系列超高层建筑。因此，设计应充分考虑城市现有环境，结合现状作整体性分析。四季酒店的总体布局沿威海路一侧以三层高的裙房为主，并将裙房与主楼同时后退红线10m，从而在视觉上缓和威海路沿街建筑拥挤不堪的空间感受，使行人紧张的心理在此得以舒缓。 在交通组织中，设计利用建筑后退10m的空间，在红线内合理安排宾馆的进出车流，从而缓解其对城市道路，特别是对交叉口处所产生的影响。同时，结合基地现状，将位于北侧的裙房底层处理为过街楼形式，有效地解决消防车的环通问题，并顺势在此设置宾馆后勤部分出入口及地下车库出入口，从而使酒店前、后台功能布局自然、合理，各组成部分流线清晰、简便，互不干扰。 二、设计理念 每当提及五星级豪华酒店，浮现在眼前的便是气势不凡的入口、装修奢华的室内、富丽堂皇的大堂及身份显赫的宾客。但随着社会生产力的发展和人们生活水平的提高， 现代酒店与人们日常生活的距离已日趋接近，并逐渐成为本地区居民及市民生 城市建筑|设计作品|URBANISM AND ARCHITECTURE|WORKS OF DESIGN
四季酒店的“黄金法则”
四季酒店的“黄金法则” 作者：暂无 来源：《智富时代·时代财富》 2016年第1期 文_曹纯纯编辑_曾文广 加拿大四季酒店是世界最佳酒店集团之一，餐饮部有一个24小时运营的干洗中心，为的是在顾客有需要的时候为他们随时提供服务。 在酒店行业，经常会有服务员在上菜时不小心将饮料或汤汁洒到客人衣物上，顾客对此必定感到极大的愤怒，却 也毫无他法。然而加拿大四季酒店首席执行官凯瑟琳·泰勒则要求所有服务员，一旦遇到溢洒事件，除了道歉外，还要 立即将客人的衣服拿去干洗中心进行干洗，并在他们还没结束用餐时，将干洗好的衣服送还到他们的手中。 像这一类溢洒事件，很多酒店都当做是平常的服务小失误处理，只是简单地要求服务员道歉即可，完全不重视顾 客的用餐感受以及体验。这对于客人来说不仅容易觉得不被尊重，也会使客人在下次预订酒店时想起这不愉快的经历，从而使酒店错失了客户。 服务行业向来都把“顾客是上帝”挂在嘴边，可是对于如何在行动上关注客人的需求，满足客户的需要却没有真正落到实处。作为全球顶尖的连锁酒店，四季酒店却能够对顾客的需求和问题作出如此迅速的反应，真正为客户解决问题，使客户在酒店享受到难忘的服务。 除了全天24小时干洗和干衣服务，四季酒店还提供每日两次的客房整理、一小时熨衣等便捷服务。值得一提的是酒店还提供“15分钟客房服务”，即为宾客提供在15分钟之内就能享受客房用餐的服务，极大地满足了商务客人对于时 间的高要求。 1961年，四季酒店集团在加拿大创办了第一家汽车旅馆，从创立之初，酒店的服务对象就锁定为：为国际商务旅 客提供高度定制化的服务。百事可乐的总裁入住，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换 上菲利浦公司的照明……如果入住客人携带小孩，酒店马上配上小孩浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具。可以说四季酒 店重视一切细节，其服务甚至精细到了关注枕头的舒适度、餐巾纸柔软度以及每天桌上花束的新鲜与否。 四季酒店最先提供的许多服务如今已成为酒店的行业标准。虽然她已历经50多年，已成为全球优质的奢华酒店管理集团，但其管理者对于酒店的定位仍然是：以适中的规模、宽敞的客房、亲切友善的员工和无微不至的服务，为客 户提供舒适、便捷和优质服务的中型酒店。 四季酒店创始人伊萨多·夏普基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，在酒店50多年的经营中已深深融入其品牌文化中。这也是四季酒店引领全球酒店行业的重要原因。客户需要便捷高效的生活，我们就提供最为快速而 优质的服务，牢固稳定的客户关系就是在这些细微之处建立起来的。
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第三章管理者在战略性人力资源管理中的角色 1.战略地图 只有好的员工胜任素质和行为，加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践。 2.衡量指标 1)有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工； 2)员工士气明显得到提高； 3)客户入住率相比去年得到提高； 4)酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加； 5)酒店投诉现象减少； 6)酒店设备设施总体得到
第四章职位分析 1.员工行为： 1)在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。顾客进门后 越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评； 2)即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。员工扎堆聊天会给 顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事； 3)员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。作 为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼； 4)即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮 助。顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以顾客为重； 5)员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。服务业人员首 先应该给顾客以好印象，而着装是最直接影响第一印象的。2.职位描述：
第五章人员规划与招募 1.招募来源： 1)地区性的职位公告板。 原因：酒店服务员应在当地范围内招聘，开展应聘选择，语言沟通等都较为方便。 2)内部员工推荐项目。 原因：内部员工认识的与他们共同职业的人也更多，更了解，能为招聘节省时间，并能为企业带来较为可信的员工。 3)临时性员工转为固定员工。 原因：临时性员工已经在酒店上任一定时间了，对酒店的运营和工作的内容都较为熟悉，对酒店的忠诚度也更高，将临时性员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题，而且不需要进行职业培训。 4)即时招募服务机构。 原因：这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单，能省时省力，方便快捷的找到需要的员工。 2.答：应该第一眼就能吸引求职者，使之产生求知欲望；内容应该言简意赅，说明职位需要的条件、要求、以及职位职责。 3.衡量有效性： 1)吸引了多少位求职者； 2)合格的、可雇佣的求职者有多少； 3)雇用的求职者的绩效和工作能力。
顶级精品酒店国外案例分析
4.1 國外案例分析 4.1.1 Alila Villas Uluwatu, Bali (烏魯瓦圖阿麗拉別墅酒店-巴里島) 4.1.1.1 基本資料 A. 地點： 烏魯瓦圖阿麗拉別墅酒店矗立於印尼巴里島南端100公尺高的懸崖之上(詳如圖4-1-1 Alila Villas Uluwatu位置圖)，距離努拉萊國際機場僅 30分鐘路程，驅車15分鐘可抵達金巴蘭海灣和附近著名的烏魯瓦圖神 廟。 圖4-1-1 Alila Villas Uluwatu位置圖 B. 開幕年份：2009年 C. 建築設計師：新加坡WOHA D. 室內設計師：藤井樹 E. 設施介紹： (A) 別墅：86間(56間單臥泳池別墅、30間三臥泳池別墅)
(C) 阿麗拉水療 (D) 游泳池、健身房、圖書館、阿麗拉畫廊、24小時診所 4.1.1.2 案例簡介 整個度假村的面積達13.5公頃，由屢獲殊榮的新加坡WOHA建築事務所負責，無論在外型上或內部設計上，都是經過細心安排的。別墅在 設計上非常重視與天然環境的結合，以現代時尚的設計，柔和高雅的格調， 以及不落俗套的裝潢，讓住客感受如同置身於人間仙境般。 Alila Villas Uluwatu的突破性設計在巴里島的高級度假住宅及度假村是前所未見的。WOHA配合Alila在環保方面的理想，使建築物能完美 地兼顧天然保育、社區及商業元素。此專案亦是WOHA首項根據嚴格的 全球環保21(Green Globe 21)標準而設計修建的環保可持續設計。 現時推出市場的是面積為2,000至3,000m2的住宅式山邊別墅。這批別墅占著絕佳的位置，業主可享受一望無際的壯麗景色。設計充滿優美 的當代時尚風格，極寬敞的居住及睡眠空間向外伸展，可飽覽海洋及山頂 美景。每一座別墅都設有一個私人無邊際泳池以及獨立天臺。此外，別墅 業主可享受所有酒店設施及服務。 4.1.1.3 規劃內容 A. 客房 每棟別墅都經過精心設計，極度重視與天然環境的結合。每棟別墅都擁有獨立的無邊際游泳池，以及可以飽覽整個印度洋美景的私人露臺。86 棟別墅的內部裝飾皆採用了木頭、流水、石頭及竹籐，巧妙的將現代時尚 設計與自然傳統的巴里島風情結合在一起。 連接露臺與游泳池的路徑和小橋將旅客帶入寬敞、舒適的生活區。開放式的設計皆採用了當地獨特的火山岩作為屋頂、竹子做為天花板、牆壁 則採用日惹的Batu Plimanan石材，木材則由當地的鐵路枕木及電線杆 回收而來，完整的將巴里島風情融入內裝設計中。 2
酒店设计案例分析
杭州西子湖四季酒店浅析 简介： 四季酒店是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA5颗钻石的评级。四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore Sharp创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis 街。微软主席比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。杭州西子湖畔的四季酒店地理位置十分优越，紧邻商务、娱乐及购物中心，交通四通八达。杭州西子湖畔的四季酒店的外观采用了江南庭院式的建筑风格，小桥流水、曲径清幽。酒店标准客房面积达63平方米以上，居杭州之冠。客房内豪华配套设施一应俱全，让宾客尽情体验高尚的生活品味。 布局： 杭州西子湖四季酒店的建筑风格是一派中式园林的景致：石狮子把门，迎客松站岗。从门口望过去，亭台楼阁在树木的掩映之下影影绰绰，只觉得这里仿若古代帝皇的避暑山庄。酒店的大堂同样显现出皇家气势。在这个以木制结构为主、挑高十余米的大堂中，最引人瞩目的是寓意“蛟龙出水”的灯饰，顶部盘旋而下的白色吊灯与底部的一方水景遥相呼应，而入口处的两个球状灯饰则让人联想到了“二龙戏珠”的画面。这也许就是如今酒店所倡导的一种到达感——迎接客人的第一幅画面往往需要有足够隆重的气势才能让人倍感礼遇，那么杭州西子湖四季酒店在这一点上应该得高分。酒店所在的中式古典建筑只有两层高，但平面空间迂回铺开，十分宽阔，外部长廊在江南水乡的景色中蜿蜒穿梭，内部的客房则分为东西两
厢、左右延伸，公共区域与客房区域间门禁重重，而通往餐厅的路线也错综复杂。正是因为空间感奢侈，私密性又极佳，初来乍到的客人很容易的迷失方向，每每看到有客人低头摆弄手机走过，都不禁让人怀疑他是否在用手机的GPRS定位。这也许是句玩笑，但“大”是实实在在的，而空间在客房内也继续被“挥霍”着。酒店一共有78 间客房，包括5间套房，此外还有若干栋园林别墅。最小的房型面积也达到了63 平方米，居杭州同级别酒店的面积之冠。客房以开放式概念设计并用茶褐色基调营造出浓郁的商务氛围，会客区与卧室用矮柜分隔，矮柜中实际藏着一个可伸缩电视机，是一举两得的设计。床头的手工织锦画呈现出鸟语花香的场面，势要与窗外的园林景致一争高下，然而再精美的装饰品也敌不过大自然的魅力，拨开白色纱帘你便可以来到阳台凭栏远眺，看云窗雾阁、杨柳堆烟，体验“庭院深深深几许”的意境。只可惜在寒意渐浓的季节，户外泳池只能作为一处景观，否则任何一个经过此处的人都至少要在明镜般的水池中湿一湿脚。要知道，这个户外泳池可是酒店专门设计的重头戏，正对着西湖杨公堤的方向，视野极佳，周围的翠竹杨柳又将其包裹得十分静谧。泳池采用无边际设计，让漫出的池水看起来仿佛与西湖相接，而西湖水的灵气也就隔空传了过来。 从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 “江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美
四季酒店(英文)
Four Seasons Hotel Background Four Seasons Hotels Inc. is one of the world's leading hotel management companies specializing in luxury and resort properties. The company manages over 40 hotels and resorts in North America, Europe, Asia, the Middle East, Australia and the Caribbean, with an additional approximately 20 more under construction as of 1998. The company owns its own hotels, principally under the Four Seasons and Regent names, as well as some others, including the Ritz-Carlton in Chicago and the Pierre in New York. About half the company's earnings come from management fees, and half from properties it owns directly. Travel Leisure magazine and Zagat Survey rank the hotel chain's 89 properties among the top luxury hotels worldwide. Readers of Conde Nast Traveler magazine have voted the company's Golden Triangle property in northern Thailand as their favorite in the world for three consecutive years. The company has been named one of the "100 Best Companies to Work For" by Fortune every year since the survey's inception in 1998, ranking 53rd in 2011. Development Canadian businessman Isadore Sharp founded Four Seasons in 1960. While a young architect working for his father, Sharp designed a motel for a family friend that succeeded and inspired him to try creating his own hotel in Toronto. Sharp’s 126-room Inn on the Park opened in the spring of 1961. The final cost of the project totaled nearly $1.5 million. In 1972 Sharp approached the Sheraton division of ITT Corporation and proposed a joint Four Seasons-Sheraton partnership. The result was the Toronto Four-Seasons Sheraton, a 1,450-room establishment whose first year of operation was plagued by cost overruns, disagreements with city building inspectors, and a singles event which resulted in a temporary suspension of the hotel's liquor license. In the 1980’s, Four Seasons returned to its core luxury hotel business and took advantage of the booming economy by opening new properties in many countries. From 1980 to 1985, Four Seasons opened hotels with a value of over $500 million at a cost of only $15 million. By 1992, with the acquisition of Regent International Hotels Limited, a leading operator of luxury hotels in Asia and Australia, Sharp had created the largest network of luxury hotels in the world. Together Four Seasons and Regent International Hotels owned and operated 45 medium-sized luxury properties and resorts in 19 countries around the world. By 1997,Business Week declared that the company had never been healthier. Sales and profits were on the rise, and Four Seasons planned to run almost 20 more hotels over the next few years. In 2002,Four Seasons’ first hotel in China –“Shanghai Four Seasons Hotel” was opened and it opened a new hotel in Hangzhou in 2010 and Guangzhou in 2012, and nine more properties in cities including Beijing and Shanghai to bring its hotels in China to 14. Business model Four Seasons does not own most of its properties; it operates them on behalf of real estate owners
上海四季酒店的功能布局解析
上海四季酒店是一座五星级商务酒店，坐落于浦西区的繁华地段。这家酒店的主要特点是功能布局公道，能够给客人提供最优良、便利的服务设施。大堂进口处布局进进大堂，首先映进眼帘的是一幅约9米高的铜制浮雕，四周墙面饰以米黄色花岗岩，并留有均匀的V字型分割缝，天花设有金箔饰面的圆形穹顶及象牙造型的云石吊灯，地面相应位置上展设石材拼花，正中心的圆形摆台上陈设着一盆盛开的百合。大堂进口右侧是接待区，左侧则为大堂吧及通往二层的步行梯。电梯间设在铜制浮雕墙背后。这样的布局既有效地缩减了进口处的面积，同时也为住店客人回到客房提供了最便捷的途径，起到了迅速分流酒店客人的作用。大堂进口至铜制浮雕墙面之间恰如其分的间隔和巨幅浮雕的高度，既可以使人感遭到酒店的恢宏气势，又为酒店定下了***的主旋律。正中心做工考究的圆形摆台正如一座美丽的交通环岛，使进进酒店的客人在到达各自的目的地的同时还能欣赏到精美的装潢。公共区域的采光四季酒店二层设有几家风味各异的餐厅，三层为宴会厅。这两层均把通道设在靠近落地窗一侧，通道很宽广，窗边及围栏边还设有供客人临时休息的沙发、座椅。这类格式一方面大大增加了自然采光的面积，为酒店勤俭了宝贵的资源；同时也造就了一道亮丽的风景：通透的落地玻璃窗既可开阔客人的视野，又可向外展现自己的美好设计。巧设电话间好的酒店无时无刻不在为客人提供方便。三层宴会厅外是一排整齐、气派的门廊，两真个小门廊内分别隐躲着一个电话间。电话间内部设有玄色的石材台面、精美的装潢画和布艺沙发椅。将电话间设置在宴会厅两端，能够为商务客人提供相对私密的空间，而电话间的外墙与门廊的同一又增加了宴会厅的整体感。酒店设计中的成功、公道包括很多因素方面的成功，风格定位、色采掌控、灯光应用、材料选择、艺术品配饰等等，各在其中担负了重要角色。但其中最重要的恐怕还是功能布局这一主旋律。由于酒店的第一功能是为旅途中的人们提供一个暂时的居住之所，尽量的以便利的服务为客人消除疲惫，而这一切则是在基础上实现的。
中国的四季酒店
香港四季酒店位于中环海旁，是国际金融中心的一部份。酒店于2005年9月开幕。 香港四季酒店 香港四季酒店(Four Seasons Hotel Hong Kong)提供舒适的住宿和便利的设施，让您有一个难忘的住宿体验。香港四季酒店座落于水滨，俯瞰迷人的维多利亚港和金融区，以其不寻常的奢华住宿和卓越服务而闻名遐迩。作为享有声望的国际金融中心的一部分，酒店交通便利，连接香港车站，距离有名的天星小轮仅数步之遥。酒店共有399间装璜精美的客房，其中包括54间舒适豪华套房。轻松悠闲的粤式餐厅设有五个雅间，法国餐厅供应日本料理，大堂休闲厅全天营业，蓝色酒吧拥有壮观的海港美景。酒店提供设备先进的会议及社交活动空间。SPA环境幽雅，令身心恢复活力。 上海四季酒店 位于浦西威海路上，步行5分钟即可到达南京路，2002年2月18日开业，楼高37层，共有客房总数443间套。 上海四季酒店 四季大酒店位于浦西威海路上。在这一黄金地段您能亲身感受到上海这一繁华都市高速发展的节奏。上海主要的商务区、主要的景点、娱乐场所以及商业区与酒店近在咫尺。从酒店出发步行5分钟，就可到达中国最繁华的商业街之一南京路。同样在10分多钟的路程内，客人就可以到达人民广场，那里有上海博物馆、上海大剧院和市政府大厦，或从酒店往南步行十多分钟，就是上海另一条繁华的商业街——淮海路及其周围的商务区。 酒店每个楼层有12配有2门双线电话和语音留言系统、一个可以放置一台手提电脑的保险箱、私人酒吧以及25吋彩色电视和卫星电视系统。宽敞的大理石浴室配备宽大的浴缸和独立的淋浴房。加厚的浴袍和拖鞋让每一位客人都能感受到像在家一般的温暖与舒适。 现在游客在中国就可以享受到四季酒店及度假村在全球各地提供的个性化服务了。在上
世界星级酒店个案分析
世界星级酒店个案分析 凯悦饭店及度假区饭店集团 Marriott International—— 皇朝万豪 四季酒店集团 凯悦历史 普里茨科家族的要紧财产：Marmon Holdings Inc马们集团控股公司Hyatt group holdings：凯悦饭店集团，博彩业，凯悦航空公司 其它直截了当拥有的公司：凯悦国际饭店集团，《麦考尔》杂志 凯悦特色----典雅与豪华完美结合的饭店建筑
21层的门廊大厅(the 21-story atrium tower lobby)---亚特兰大凯悦总部，整个饭店建筑出现直立的蘑菇状，高高的天蓝色穹幕下面是一个旋转大厅，中间是由1300 个房间围城的一个21层高的大门廊 夏威夷怀基凯悦摄政饭店：门廊大厅犹如一个热带瀑布、水池和芳香花木的异国热带雨林。 圣安东尼奥摄政饭店：花园式门廊---建在圣安东尼河河道的延伸处，潺潺河水流过 印第安纳波里斯凯悦摄政饭店：20层的门廊里布满了各种各样的商店洛杉矶凯悦摄政饭店的门廊有25 家商店与百老汇广场市场相连 东京世纪凯悦饭店七层门廊处于该市新宿的商业中心，面对中心花园，与最繁华的购物娱乐区相连 还有许多饭店的门廊是露天式的，或全玻璃式的，劈为餐厅、咖啡厅或会议室。Hyatt的这种“atrium”概念改变了酒店业的进展进程。对饭店建筑上的要求不再是排除额外的空间，而是制造更大、更开放的公共空间。 凯悦的品牌及服务 凯悦大饭店Grand Hyatt 凯悦大饭店规模大，服务质量高，饭店差不多上中等以上规模。提供专门、高效的服务，位于要紧的中心都市或旅行度假区。凯悦大饭店的服务有丰富的文化内涵，以吸引娱乐休闲的游客和开展大规模的会议活动。饭店中有纷繁多样的商业和娱乐设施，世界一流的宴会设施并拟提供特定的服务，饭店还会通过营造艺术气氛给顾客带来美的享受。所有服务以满足不同客人的需要，不管是商务游客依旧一样的观光游客。 在客房方面，高水平的个性化服务、舒服和顾客中意（promising comf ort and guest satisfaction）是凯悦大饭店的一个宗旨。宽大的房间通过精心布置，专门适合客人的休息和放松。饭店会专门留意顾客的每一项要求，并提供相应的服务。凯悦大饭店的客房都配备有先进的技术设备，以满足客人的需要，适应他们的生活方式。凯悦大饭店专门适合开展团体的会议
四季酒店的服务战略
四季酒店的服务战略 来源:《商学院》时间： 2012-10-17 17:07 作者：字体：大中小 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。 商业管理领域，有些经验和教训可以借鉴，有些则永远无法模仿。难以被模仿或者复制的内容，对于个体来讲，属于不可替代性，对于企业而言，即核心竞争力。 个体要想保持高不可替代性很难，因为组织有强大的能力补偿机制。而一家企业，若拥有真正的核心竞争力，比如企业氛围或者文化，往往很难短期被超越，最常见的，反倒是两种情形：要么一直被模仿从未被超越，要么即便不是第一人，也总能“后来者居上”。 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，50多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造出一套自上而下的管理机制，保证其落地和见效。此外，无论是进行开疆辟土国际化，还是遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此扮演了业界的“奢华”标准引领者角色，并且不断推陈出新，让上述商业领域的两种常见情形，在其行业内外同时上演。
开篇>>> 索骥战略 三个十年， 两次转型 从建筑运营商 到高端酒店管理型公司 1961年，当我在建造第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。 1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店历史上的酒店“头胎”。建造它时，年轻的建筑师伊萨多·夏普(Isadore Sharp)30岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学校
四季酒店-珏-重新整理分析
翌德景观部资料研究——酒店部分 酒店发展趋势 随着国内旅游市场的快速发展和国外游客对中国的热情与日俱增，带动了中国酒店业近年的迅猛增长。在这一势头推动下，新建的本地酒店如雨后春笋般竞相开业，国际酒店集团也在中国大展拳脚，不断增加市场投入并扩大酒店网络。 中国酒店业的发展在伴随着蓬勃商机的同时，也面临不小的挑战。随着全国各地酒店数量的快速增加，市场的激烈竞争已趋白热化，如何吸引并留住客人，成为摆在管理者面前的一道难题。特别是随着越来越多的跨国酒店集团加入争夺，他们将其在世界各地积累的运营策略、方法及技术应用在中国市场，这更为本地酒店经营者带来巨大压力。 来自中国和亚洲各地的不少客人会把隐私保护和酒店的清洁程度视为最重要指标，而其他国家的客人则更倾向于根据其服务水平、整体氛围、地理位置和品牌来评价某个酒店。酒店经营者必须调查和了解不同客户群体的需求特征，以便为其主要客户群提供量体裁衣的优质服务，因此作用于酒店景观环境中，针对酒店所在地的特色景观就尤为重要，要特别突出酒店所在地的环境与文化优势和酒店对应人群的使用需要，做出不同的应对。 过去，中国的酒店经营者采纳新运营技术的步伐较慢，“一次性”采购的作风显示其零散的部署方针。然而，有更多的酒店经营者已开始与技术专家合作。“一次性”技术采购方式往往意味着新设备或系统是孤立的部署，或者不能与酒店的其他运营解决方案协调相宜。特别是酒店经营者近年来在新技术上投入了很多资金，却从未真正发挥其全部优势。通过与外部技术专家建立长期合作，酒店经营者可以获得专业知识和经验，帮助其配置和协调酒店使用的不同管理系统，同时把新的IT技术整合融入日常业务运营。 随着越来越多的酒店经营者意识到采用收益管理技术和策略带来的财务优势，收益管理这一概念的认知度正在不断增加。十年前，主要由大型跨国酒店经营者采用先进的收益管理解决方案，如今与之形成鲜明对比的是，许多酒店经营者(包括本地和跨国酒店集团)都已非常重视收益管理战略，以确保采用正确的定价、客房库存控制和分销渠道战术。 从一个侧面就可以看到收益管理解决方案在中国酒店业地位的提升，过去酒店的收益管理经理多是向销售总监汇报，而现在他们则直接对酒店的总经理或副总经理负责。 预计在未来几年里，中国的酒店经营者将意识到收益管理不仅仅是设置房价和效益管理。酒店收益管理可以在整个酒店范围内实现入住率和整体收入的最大化，包括客房、餐厅、水疗和其他配套服务，因此酒店景观不仅仅在于传统意义的住房体验，同时要结合酒店其他多种不同功能业态的使用体验，做到整体考虑，因为这些酒店附属设施已经发展为不仅仅是住房服务的附庸，而是成为酒店的特色卖点之一，所以，并针对不同酒店的特色主题，对餐厅，SPA等设施做出特色化处理，让每个酒店都拥有其自身独特的魅力和文化。
四季酒店的管理
《四季酒店的管理》读后感 看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一。 酒店的经营效益来自客人的消费，没有客人，酒店将失去意义，所以酒店的一切活动都应该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立宾客至上的观念。 一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大，所以硬件设施不能使酒店的经营在同类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑，决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。 同样一件事情的处理，由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应，不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人，所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉。当然并不是说四季酒店没有投诉，通过网上也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉。 四季酒店走的是高端精品路线，四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理念牢牢树立，提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。无独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子，与这家公司倡导的理念不谋而合，而他们的员工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止。关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑。 对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲，正确的理念很重要；而对于正确的理念来讲，执行力很重要；而对于执行力，员工的表现很重要；而对于员工的表现，高层采取的管理措施很重要；而对于管理来讲，资方的支持度很重要。所以归纳来讲，管理是企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题，企业管理都会成为空谈。 偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。无意中在网上看到这么一句话，很切合实际：“看人头头是道，看己昏头昏脑。从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。”这种成功无疑是很可怕的，怕就怕能像虚竹和尚一样误打误撞中解开了玲珑棋局，却依然无法成为围棋高手。 四季酒店的管理之所以成功可以从提升员工的薪资福利管窥全豹，能做到这一步很不简单，至少证明了资方在这个事情的支持度是很高的，才能于相关环节上得以通过。而管理就是通过这样的措施强化了员工的执行力，提升了客人的满意度，拔高了酒店的声誉，形成了良性循环。 四季酒店的成功可以举一个例子来讲：四季酒店的停车场是收费的，每个车位每小时20元。这在很多酒店是无法想象的。当然，收费谁都可以，但是你的服务呢？如果你的服务达不到一个高度，给你钱，你敢收吗？ 四季酒店是一个酒店管理连锁企业，这里所说的是上海四季酒店，酒店开业于2002年，此篇文章完成时间推断应在三年后，即2005年，应属于酒店内部总结性质的发言。看题目说的是管理，但贯穿全文的可以概括为两个字：理念。 理念不是目的，目标才是关键，但是目标的实现若没有理念的支撑，目标将会偏颇，所以理念很关键，更关键的是要具有一种正确的理念，理念是实施手段的前奏，直接影响到目标骨感还是丰满。 显然，四季酒店的目标很明显，就是走高端、精品路线。想达到这样一个目标要做的有两件事：硬件一流，服务一流。口号谁都能喊，关键是做，实践是检验理论的法宝，理论是指导实践的尺杆。这个做就是手段的体现，不管是在员工的人性化管理上，还是在对客的