YL-YFL-11-现场技术服务工作流程

1. 流程图：

现场技术服务工作流程有关部门研发中心

销售公司质量检验部门

2.流程说明

2.1.信息反馈：有关部门将新产品样机和定型产品生产过程发现的技术、

质量问题向研发中心 (销售公司)或质检部门反馈。

2.2.初步分析：质检部门对反馈的问题(指定型产品)进行原因分析，并把

分析结果反馈给研发中心(销售公司)。

2.3.现场处理：研发中心(销售公司)技术质量现场服务人员，到现场了解

情况，收集有关资料并与有关人员进行分析处理。

2.4.报废、回用、返工、返修：需报废、回用、返工、返修的由相关部门

根据评审结果处理。

2.5.下达整改指令：属质量控制问题的，由质检部门下达整改指令。

2.6.设计(工艺)更改：属设计问题的由研发中心进行设计更改。

2.7.接收整改：责任部门接收研发中心的设计更改和质检部门的质量整改

指令，并进行整改。

2.8.验证：质检部门对责任部门的整改和纠正预防措施、完成情况及效果

进行验证。

3.附则

3.1.制、修、废。本管理流程，经公司经营委员会（中、高层领导班子组

成）审议后，呈请总经理承认公告实施；修改、废止时亦同。

3.2.公告实施。本办法自＃＃年＃＃月＃＃日起公告实施。

XX县XX镇便民服务中心服务事项及办事流程

XX镇便民服务中心服务事项及办事流程

XX镇便民服务中心服务事项 1、党团组织转接 2、信访接访 3、《流动人口婚育证明》办理及验证 4、《生育服务证》办理 5、城镇居民低保办理 6、农村低保办理 7、困难户救济办理 8、优抚办理 9、城乡养老保险办理及申领 10、XX镇处理土地权属争议案件受理 11、XX国土环境资源所确权登记 12、招商引资项目申办 13、劳动就业

中国共产党员办理组织关系流程一、转出党员将所在的党支部的介绍信交到镇党委，以镇党委的组织关系介绍信办理（介绍信要注明：转到那里，是正式党员还是预备党员，党费交到几月份）。二、转入党员凭县委组织部或县内同级党委的党员组织关系介绍信便可办理。团员组织关系接转办流程一、接转组织关系处理 1、团员提交团员证（有转出意见并盖有公章）、团员档案；或者转出单位的介绍信。 2、审查合格，进行接收登记，在团员证上作接收意见并盖团公章。 3、开具介绍信到所属团支部落户，团员档案由其本人交所属团支部存档。二、转出组织关系办理 1、团员提供团员证，团员档案，并提出理由，主要有工作、升学、服兵役等。 2、审查合格，进行转出登记，在团员证上，作转出意见并盖团委印章。 3、开具介绍信，并密封团员个人档案，交由本人携带。

XX镇纪委工作流程一、接访上访群众，认真听取群众反映的问题，将问题归纳记录下来。二、按照归口管理原则，提出拟办意见。三、按拟办意见，将问题上交管线领导，重大问题上交镇党委书记、镇长。四、经书记、镇长批办的案件（包括上级部门转办的案件），纪委书记拟派人员（二人以上）进行调查、处理。五、办案人员须在三个月内将案件查结，上报相关部门及领导，然后向上访群众进行反馈。六、需立案查处的，按办案程序办理。 XX镇信访工作流程一、来信来访登记对来信来访进行造册登记，记录好来信中的信访事项，信访人姓名、信访人的通信地址，记录来访投诉要求、事实、理由。二、信访事项受理来信来访予以登记后，根据信访事项区分情况分类，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，提出批办意见，呈交镇党委领导批办，然后据批办意见直接转送到有权处理的单位处理。三、信访事项办理和督办信访事项分类转到各受理单位后，在办理的期限内督查催

建设单位施工现场管理制度和流程

第一章组织架构和岗位职责 1 、项目部组织架构 2 、项目部经理职责 3 、项目部专业工程师职责第十九章合作单位之间的管理 1 、总包单位的管理

2 、专业分包的管理 3 、总包对分包的管理 4 、监理单位的管理

第二十章工作流程及管理制度监理例会制度专题会议制度现场工程签证制度现场技术核定单材料价格的签认工程设计变更施工图自审和会审施工组织设计工程进度计划工程月进度总结或月报甲供材料的采购与进场现场用水用电管理工程的过程验收和竣工验收工程进度款支付工程竣工结算竣工工程的移交 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13 14 15 16

第一部分项目部组织架构和岗位职责

协助项目部经理做好工程项目施工的现场管理工作；负责所有土建工程施工方案、技术交底、图纸会审等内业材料的审查和审批工作；负责组织施工方案、施工组织设计的交底及实施过程中的检查、监督工作；协助资料员收集和整理本专业工程的相关文件、收发文、变更通知、样品等；参与所有土建工程材料和设备的的进场验收、安装隐蔽工程验收工作；负责监督检查主管专业的监理工作，协调监理和施工单位发生的争议；配合其它专业工程师做好前期计划，合理安排工种交叉作业及预留预埋工作安排；丿助项目部经理做好AAAAAAA部经理|做好一负工项目资料、［程项目施工的现场匚程项目施工的现场1〔纸等档案的收集、管『理工作；彳于理工作；『理；负〔责所有本专业工程负1责所有本专业工程收〔集整理施工过程中施1工方案、技术父底、/五工方案、技术父斤有技术变更、洽商图纸会审、采购计划/&图纸会审、采购己录、会议纪要等资等内业材料的审查和i ■批t划等内业材料的审斗并归档； 1工作；F和审批工作. 1责备案资料的填八会负责组织施工方案、施丄工组织设计的交底 1 > 签、整理、报总、归档；五工组织设计胡父底及丫实施过程中的检查、7实施过程中的检品督检查施工单位施监「督工作；匚监督工作；匚资料的编制、管理，协卜助资料员收集和整-办助资料员收集和整衣到完整、及时，与 E孑本专业工程的相关理1本专业工程的相关-程进度同步；［件、收发文、变更〔件、收发文、变更孑导各专业工程师对 T知、样品等；Z目知、样品等；五工技术资料（包括参M与所有给水、排水、乞与所有强电、弱电、设七备进场开箱资料）暖7通、消防等工程材己电设备、发电机1J保管；料1 ?和设备的的进场验组弭等工程材料和设1责对施工部位、产收〔、安装隐蔽工程验备孑的的进场验收、安呈完成情况的汇总、收〔工作；g隐蔽工程验收工作；1甘报按月编制施工负责监督检查主管专/1责监督检查主管专帝计报表；〔的监理工作，协调上的监理工作，协调1责与项目有关的各监理和施工单位发生臨理和施工单位发生 W合同的档案管理：的J争议；1勺争议；匚程竣工验收资料的配合其它专业工程师己合其它专业工程师收〔集整理；彳（好前期计划，合理f排敘子前期计划，合理十排工种交叉作业及1留预工种交叉作业及员留预埋工作安排；埋工作安排；建设单位项目部经理

服务台工作流程

服务台工作流程一、退货商品，受理须满足以下条件： 1. 退货必须在3天内,从购买之日的第二天算起； 2. 对退货商品需保持整洁及原始包装，不影响再次销售； 3. 无本商场销售小票的商品不予退货; 4. 受理范围须是国家颁发的《部分商品修理更换货退换货责任规定》内的商品； 5. 非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后再给予退货；二、退货商品不受理范围： 1. 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电池、香烟及酒类等； 2．因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品； 3．本商场拥有以上细则的最终解释权；三、退换货管理规定： 1. 退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定，同时须填写退/换货单； 2．退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效； 3．本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名； 4．顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场；三、服务台赠品管理规定： 1．供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台，由服务台全权负责.同时服务台须同时填好《赠品派发活动登记表》； 2．赠品入库后即为公司财产，任何人不准私自动用，否则以内盗处理； 3．对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为40天。.如因该赠品负责人没按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的，服务台不予负责； 4．有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的，由服务台在防损部的监督下负责兑换，同时必须在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物，由服务台交至采购部；

5. 如有派发赠品的活动，在活动时间结束后15天内如无促销员或负责人过来处理，赠品交商场自行处理；四、服务台遗留商品的处理: 1. 非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品12小时后如无人领取则交由本商场自行处理; 2. 定型包装食品、用品及顾客所携其它物品等存放三天后如无人领取则由本商场自行处理； 3. 顾客在服务台存放的商品在当天营业结束前须领走,否则有任何损失服务台概不负责; 4．如属顾客在本商场购买后遗留的商品，写好商品遗留登记表后及时由营运部返回卖场；5．如顾客回来取遗留商品，先做好登记，确认后在防损部监督下签字返还；五、服务台包裹寄存规定: 1. 星期六、日由于工作的需要，服务台工作人员不予存放衣物、鞋子、雨伞等; 2. 公文包、女式背包、贵重物品及现金一律不予寄存，其中包括钱包、手机、票据、贵重手饰及各种证件等，否则遗失服务台概不负责； 3.一般情况下，只寄存食品、饮料、化妆品、日用品等及超市有售的产品；宠物、生兽活禽等有刺激气味有碍卫生、易然易爆及国家法令规定的违禁物品请勿存放; 4. 顾客所寄存商品一律视为普通物品,如有遗失,本商场视情节给予赔偿，最高金额为50元； 5. 顾客须保管好自己的存包牌，凭牌取物.因丢失该牌所造成的损失，商场概不承担责任； 6. 顾客丢失本商场存包牌需赔偿工本费10元（要写收据），如寄存物品尚未领走，须凭本人身份证、军人证等有效证件当面说出所寄物品后领取；六、服务台发票管理规定： 1．一定要按规定写好台头、日期（不可随便更改日期或不写），并回收销售小票； 2．如开错发票，在备注空白区注上“作废”,且发票不能撕毁； 3．发票只能开食品、用品、办公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服（裤子、衬衣、皮鞋）等名目，且必须是本商场有销售的； 4．禁止用红笔开发票(包括收据、送货单、退货单等)； 5．顾客在本商场专柜购买的商品需要开发票的，需要专柜人员先在销售小票上签名； 6. 若非购物当天开具发票的,需服务台人员先在销售小票上签名确认, 本月月末前持本商场销售

现场监理工作流程与具体内容

现场监理工作流程（试行稿）

目录一、现场监理人员日常工作程序 (1) 二、现场监理工作流程图 (3) 三、现场监理工作流程及具体容……………………………4-24 四、监理师安全文明控制工作容及要点 (25) 五、附件一（表格）…………………………………………………26-63 A类表（施工单位用表） A1工程开工/复工报审表 (26) A2施工组织设计（方案）报审表 (27) A3分包单位资格报审表 (28) A4 报验申请表 (29) A5工程款支付申请表 (30) A6监理工程师通知回复单 (31) A7工程临时延期申请表 (32) A8费用索赔申请表 (33) A9工程材料/构配件/设备报审表 (34) A10工程竣工报验单 (35) A11主要设备开箱报审表 (36) A12大型施工机械（专业施工机具）检验统计表 (37) A13特殊工种作业人员资质报审表 (38) A14施工计量器具检测仪表报验申请表 (39)

A15承包单位试验室及人员资质报审表 (40) A16工程质量事故处理方案报审表 (41) A17单机试车申请表 (42) B类表（监理单位用表） B1监理工程师通知单 (43) B2工程暂停令 (44) B3工程款支付证书 (45) B4整改通知单 (46) B5备忘录 (47) B6旁站监理记录表 (48) B7监理工程师巡视纪要 (49) B8定期安全检查记录表 (50) B9监理工作日志 (51) B10顾客满意度调查表 (52) B11监理月报 (53) C类表（各方通用表） C1监理工作联系单 (56) C2工程变更单 (57) C3 会议签到表 (58) C4会议纪要 (59) C5文件接收登记表 (60) C6文件发放登记表 (61) C7 监理包封皮 (62) C8 监理包审核表 (63)

税务咨询服务与基本工作流程

税务咨询服务与基本工作流程第一讲税务咨询同学们好，很高兴能与大家一起学习“税务咨询服务与基本工作流程”的课程，我们这个课程的讲解思路将根据《国家税务总局关于印发注册税务师执业基本准则的通知》（国税发[2009]149号）中有关“注册税务师涉税服务业务基本准则”的规定，结合目前我国注册税务师实际工作业务中的具体操作流程进行讲解，希望对同学们实际从事税务咨询业务有所帮助。一、税务咨询的概念税务咨询是咨询服务的一种，通过电话、信函、晤谈等方式解答纳税人、扣缴义务人有关税务方面的问题，是税务代理业务中最具普遍性的服务内容。二、税务咨询的内容税务咨询的内容较为广泛，其特点是以税收方面的疑难问题为主导，并涉及财务、会计、投资、金融、海关、外汇管理等诸多方面专业知识和操作实务。

通常情况下，税务咨询的内容主要有：（一）税收法律规定方面的咨询咨询人在其日常经营、对外投资、经营方式调整等生产经营过程中，为了实现正确纳税、准确决策或者维护权益、避免涉税风险等.需要了解税收政策规定.提出有关税收政策方面的咨询。咨询的政策有时是笼统的，有时是有针对性的；有的是税收实体法内容，有的是程序法内容，也有的是涉及许多方面的综合性内容。注册税务师在进行这方面服务时，主要是提供税收法律、法规、实施细则、行政规章、规范性文件的政策规定，以及其他法规关于税收方面问题的政策规定。（二）税收政策运用方面的咨询这是有关税收实体法政策运用方面的释疑解难，也是税务咨询最主要的内容。咨询人在经营活动中涉及的税收政策运用或掌握理解都是其咨询的内容。这类咨询涉及税种多政策面广、问题具体，如：税收政策条款的理解及执行要点；具体经营业务应纳税或适用税目的界定；纳税义务人、征税对象、计税依据、纳税环节、纳税地点和纳税义务发生时间等问题的确认；减免税政策和征免界限的划分；税款计算方法的确定，等等通常情况下，当在协理具体涉税事务时不了解有关税收政策、对税收政策理解没有把握或与税务机关或其他相关部门和人员对某项税收政

甲方现场管理工作流程

甲方现场管理工作流程工程项目现场管理是公司的对外窗口，体现着公司的形象，也担负着公司基建项目管理的重任，需要现场各个环节的人员精诚团结协作，因此全体工程管理人员必须严格按照本手册的有关规定、流程的要求、岗位的职责尽心尽责地努力完成工程项目的各项工作任务，特此制定甲方现场管理工作手册。一、工程部经理岗位职责 1、贯彻执行国家有关工程建设法律、法规及公司各项规章制度,认真熟悉图纸、施工规范、质量检验评定标准、工艺标准及操作规程。对本处室职责范围内的工作负全面责任并及时向公司领导汇报工作情况。 2、参与招标、投标和评标工作，参与建筑施工合同的起草，负责施工现场“三通一平”。负责施工监督管理，协助施工单位解决有关问题，组织在建工程大检查和竣工验收工作。 3、组织图纸会审，解决图纸上的疑难问题，建议修改不合理的设计，合理降低工程造价。严把工程技术、质量关，联系并办理设计变更、材料

代用等手续，组织主要建筑材料及设备的考察、选型。 4、安排（督促）工程进度，负责(参加)隐蔽工程验收，审查施工单位报表并如实上报，(本条括号内表示委托监理的状况)。 5、负责办理施工现场经济签证工作。 6、负责处室人员的调配，协同做好施工现场其他各项管理工作。 7、负责收发往来技术文件，审查工程技术资料，对工程资料进行整理、归档。做好与公司内部各部门间的配合工作，完成领导交办的其他工作。 8、经常深入施工现场，及时掌握施工动态。负责组织公司工程质量验收与评定工作。负责组织每月一次的工程质量、安全与文明施工大检查工作，严格执行各项管理制度，对违反规定的施工单位采取处罚措施。二、项目主管岗位职责 1为公司派驻工程项目施工现场的负责人，隶属工程管理部管理，负责工程现场甲方的日常管理及现场工作安排协调，必须严格遵循公司管理制度，努力提高现场管理水平和工作质量，树立公司良好的形象；

超市总服务台工作标准

总服务台工作标准一、存取包的规定 1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。 2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。 4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。 5、商场不接受敞开包裹的寄存。 6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。二、存包处的工作细则 1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。 5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。三、商品退换货的标准与程序（一）退换货的标准 1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准：

3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下：第一批实施“三包”产品目录节选：国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理： 1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。

现场管理工作总结

现场管理工作总结篇一：生产现场管理工作总结与感悟生产现场管理工作总结与感悟通过多年生产现场管理岗位上的实践，让我更深入体会到了管理大师彼得·德鲁克所言：“归根到底，管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就”。为此，我将管理当中积累的一些切身感受和经验，与大家分享，抛砖引玉。一、对主管角色的认知（简练归纳为下面的几句话）职责、计划抓住关键，责任、任务明确到人；检查、监督不折不扣，总结、辅导求实到位；评判、奖惩及时公正，培训、纠偏持续紧抓；学习、改善与时俱进，团队、氛围激情活跃。二、对主管基本素质要求的认知首先，主管必须具备良好的职业道德，不断地加强自身的修炼，对自己职业和岗位的负责。其次，主管要具备果决、敢抓、敢管、敢批评的气质特征，具有凡事彻底的工作风格和决心。第三，对待工作、问题是非态度鲜明，忌讳模棱两可和含糊不清，在下属面前不可表现出犹豫不决和拖拖拉拉。第四，富有激情、热情地面对每个人，让人感受到阳光。第五，时时提醒自己：自己的风格就是团队的风格，下面的人时时

在观望、关注和效仿着你的态度和表现。三、对主管基本能力要求的认知 1、管理能力通过不断的反思、回顾和总结自己的日常工作，检讨效果如何，侧面调查和收集大家的意见和反映以不断提高。 2、沟通能力跨部门间沟通从公司利益出发，部门利益服从公司利益。对部门内的沟通，下属工作中的问题、思想动态，乃至下属生活上的问题，主管都需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。对于自己的主管，也要主动去报告和沟通。 3、培养下属的能力让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。工作交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，所以主管自己要检讨指导下属工作的有效性，必须按照复述、提问、演练、核对四部曲来做指导。 4、专业能力从书本中和从实际工作中提升自己的专业能力。实际工作中向上司、同事、下属询问、请教。作为基层的主管，能直接指导下属的具体工作，能够代理下属的具体工作。管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。 5、工作判断能力对工作的好坏，事情的对错是非，有正确的判断和处理。工

总服务台人员工作规范

1目的为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客户提供高质量的服务。 2范围本规范适用于泉州?中骏世界城总服务台日常工作管理。 3定义无 4职责总服务台人员 4.1接待咨询服务； 4.2接听电话； 4.3客户投诉处理； 4.4广播管理； 4.5报修服务管理； 4.6证件办理 4.7物品借用 4.8失物招领管理 5内容 5.1基本行为准则 5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。 5.1.2为客户提供服务和指引。 5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程；对服务申请及业务流程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商场整体形象。 5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务，商业机密，业主个人信息等事项。 5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作，将物品摆放整齐。 5.2基本工作权利 5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。 5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

5.2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。 5.2.4对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。 5.3客户接待规范 5.3.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映的各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责任范围之外且无法处理的事项，应将客户引导至相关责任部门，并协助处理。 5.3.2总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。 5.3.3总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相关工作表单，并及时把各种信息反馈至相关部门处理： ?涉及消费者对商户的投诉，通知营运部。 ?涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照《客户投诉处理规范》进行处理。 ?涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。 ?涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。 ?涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。 ?涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写《维修登记表》。 ?涉及商场的其他事项，通知营运部。 5.4总服务台来电接听规范 5.4.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。如果因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 5.4.2接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：“您好，中骏世界城总服务台，请问有什么可以帮到您”。 5.4.3在接听电话的过程中使用礼貌用语，不得出现因服务态度问题引起客户投诉。使用标准用语：如“您好！可以麻烦您再说一遍吗？”、“您好！不好意思，您的电话太小声，可否大声一点？”等。 5.4.4接听电话时，避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。 5.4.5接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作（如：来电人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等）。 5.4.6通话结束前，必须以“您好！请问还有什么能够帮助您？”结束通话，等客户先挂断电话后方能挂断电话。

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询投诉建议营销副总处理结果报告客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总日常服务管理工作店面培训工作客户关怀工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息信息分析客服考核客服系统建立信息收集

一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格 1 客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15 个工作日电话回访《回访话术》 2 售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查

序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格 1 店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检查填写资料是否有误，如手机号是否为11 位数店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检查资料是否真实备案处理

[说明]项目现场对接人工作流程管理制度

[说明]项目现场对接人工作流程管理制度项目对接工作流程管理制度 1、《项目工作计划、工作任务事前确认(签字)制度》 1)公司在项目例会上向甲方正式提报的各类《工作计划草案》，经双方研讨、修正后，应及时形成决议——《工作执行计划》。项目《工作执行计划》必须在现场对接人及时得到甲方的书面签字确认备案的情况下，方可执行操作。 2)项目《工作执行计划》落实的过程中，如遇到临时需要修正或协调处理的事件，以及来自甲方安排的《临时工作任务》，现场对接人必须在第一时间内与甲方负责人进行当面(或电话)复述确认，在确信没有任何遗漏或不存在任何疑问的前提下，方可上达到(立刻)项目负责人处。项目负责人就该工作与公司各相关部门和具体人员统筹、协调完毕后，应亲自与甲方负责人再次(3小时以内)电话(或当面)沟通，得到确认后，方可执行操作。 3)现场对接人必须对项目负责人协调沟通的结果进行及时(6小时以内)了解，并在24小时以内补充相关文字记录，由甲方相关负责人的签字确认备案。 2、《项目工作过程沟通与及时回馈制度》 1)现场对接人员必须及时将已经确认形成的所有《项目工作执行计划》或《项目临时任务》，事前汇总到项目负责人处，由项目负责人统一协调相关部门和人员按照计划进行落实。 2)现场对接人员必须将开展具体工作内容所需各类“基本素材” 以及“甲方对于该项具体工作的要求”，以电子文件或书面形式，事前上达到公司负责人处。 3)在具体工作的执行过程中，现场对接人员必须“每天跟踪，及时了解进展”，并随时保持与公司负责人及甲方的日常沟通。 3、《项目(每周、每月、每阶段性)例会工作纪要传达制度》 1)项目“每周例会”是项目负责人代表公司与甲方进行执行过程检讨或执行结果汇报、沟通的重要途径。 2)现场对接人员必须就“每周例会”上需要向甲方提交的内容和探讨的问题，做好充分准备;并安排好会议时间和地点，召集相关人员到位;有条件的话，公司所有参与例会的人员应尽可能事先召开必要的内部会议。 3)现场对接人员必须做好项目“每周例会”的《会议纪要》整理工作，并及时发送到甲方与公司的各相关负责人处。 4)重大事件的处理结果或一切需要对外发布的工作成果，现场对接人员必须得到甲方相关负责人的签字确认备案。

(现场管理)作业许可管理程序

作业许可管理程序（第1页共6页） 1目的为规范作业许可管理，提供危险作业控制、协调方法，制定作业计划和交叉作业衔接安全方案，防止事故发生，特制定本程序。 2 范围本程序适用于宁夏石化公司范围内所有作业（含外部承包商）。 3术语和定义 3.1 作业委托单位提出作业需求的单位，通常为属地，主要负责填写作业许可证，负责组织落实作业条件及作业监护。 3.2 作业负责人具体作业项目的负责人，主要参与办理作业许可证，负责组织作业人员、工器具的协调，负责现场作业条件和安全措施的确认。 3.3 作业批准人审批作业许可证的责任人或其授权人，是有权提供、调配、协调风险控制资源的直线管理人员，通常是区域负责人、项目负责人等。 4职责

（第2页共6页） 4.1 机动设备处负责组织制定、管理和维护本程序。 4.2 质量安全环保处负责作业许可执行情况监督。 4.3 各单位按要求执行作业许可管理程序，并对程序实施提出改进建议。 4.4 员工接受作业许可培训，执行作业许可程序，参与作业许可审核，并提出改进建议。 5管理要求 5.1作业许可范围 5.1.1主要应用于生产或施工作业区域内检维修作业、工程施工、工作程序未涵盖到的非常规作业，同时包括有专门程序规定的特殊作业，如受限空间、挖掘、高处作业、吊装、管线打开、临时用电、动火及其他需额外作业许可证的作业。 5.1.2如果工作中包含下列工作，还应同时办理专项作业许可证。 ——受限空间作业； ——破土作业； ——高处作业； ——吊装作业； ——管线打开； ——临时用电； ——动火作业。 5.2作业许可证申请 5.2.1 作业前作业委托单位申请人应提出申请，填写作业许可证并准备好以下相关资料。 ——作业许可证，参见附录； ——作业内容说明； ——风险评估或工作安全分析；

客户服务部日常工作详细流程

客户服务部日常工作详细流程一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

政务服务综合方案

北京北科光大信息股份有限公司社区综合办事服务平台关键词：政务办事、同区通办、三级联动、同街通办、网上服务大厅、社区综合办事服务一、概述政策背景：贯彻落实《北京市“十二五”时期城市信息化及重大信息基础设施建设规划》、《北京市社会服务管理创新行动纲要》、《推进社会服务管理创新实施意见》、市经信委网上办事服务向基层延伸等文件精神，通过建设“社区综合办事服务平台”，旨在为居民提供了便利的“一站式”办事服务，促进政府内部协同办公，并简化工作流程、提高工作效率，从而减少居民办事程序，缩短居民办事等待时间，提高居民对政府公共服务的满意度。项目概述： “社区综合办事服务平台”是区、街、乡、镇服务大厅面向地区单位和居民的综合服务窗口，主要承担地区政务事项办理、居民事务受理、公益性法律服务、咨询指南、社情民意等职责。各公共服务事项通过服务大厅窗口提供事项受理、全程代办、综合查询、统计分析、业务流程管理等服务。政务办事服务信息化方案实现大厅工作过程的全面电子化，并在互联网上提供办事指南查询、远程受理、网上咨询、政策法规查询等服务，对内实现区-街（乡、镇）-居（社区、村）三级联网办公的协同，对外实现居民事务的“一站式”受理，促进政府内部协同办公，并简化工作流程、提高工作效率，从而减少居民办事程序，缩短居民办事等待时间，提高居民对政府公共服务的满意度。为进一步加强街道公共服务大厅和社区服务站的对外服务职能，提供方便、快捷的办事服务，一方面扩大事项的受理范围，让居民可以就近申办；另一方面加强区、街、居三级联动能力，实现报送、审批等环节的线上流转。居民办事需求，主要集中在两点：一是可以就近办理；一是可以即时办理。内部工作人员在处理事项时的需求，主要体现在两点：一是可以线上流转，加强审批的效率；一是减少跑腿代办，加强办结的效率。

总服务台服务流程

工作行为规范系列总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-10507总服务台服务流程 General service desk service process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、客人电话订房时，应如何处理服务要点提示: (1)接电话后，致问候语并自报岗位; (2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房; (3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。 (4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定; (5)复述订房内容，保证订房的准确性; (6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话; (7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 (8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例链

接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报) 2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理服务要点提示: (1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。 (2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。 (3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 (4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理服务要点提示: (1)提示客人是否出示了非本人的证件。 (2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。

现场工作操作流程

现场工作操作流程根据我们的合同约定，现场我们碰到最多的可能是变更单、月度计量支付报表，还有就是现场联系单、材料确认单等文件，每一个文件都要具体问题具体分析，采取不同的方式，灵活处理。依据目前发生的各类文件，在没有思路的情况下，可按以下流程处理：一、原则任何形式的文件，传到我们手里后，必须立即处理，并在三天内转出。若文件资料不全的，需尽快通知施工单位补充，不得以资料不足为理由拖延。二、变更单首先要问为什么要变更，是否必须变更，能不变更的就不要变更；其次看有没有设计意见，没有设计意见的，直接告诉施工单位或者项目办人员，补充设计意见；第三看变更单里的资料是否满足对变更单量、价的支撑，不足的及时要求补充；第四自己看单价是否和合同文件一致，不一致的按合同文件执行，新增单价需编制的，根据变更单内容，结合施工工艺组价，各种税费仍按原合同执行，工程量也要核算一遍，并以我们准确核算的数量为准。三、现场联系单该文件是后期变更单的要件，签署现场联系单，就是明确事件确实发生，量、价可以在该阶段审核，也可明确在变更单阶段审核，但还是要问，是否是必须发生的，是否是施工单位合同范围内的，有没有设计单位签署的意见或者设计联系单。

四、材料确认单确认该文件时，必须要施工单位提交材料生产单位的生产厂家营业执照、税务登记证、安全生产许可证（视具体材料定）、材料检验报告及原合同清单中相应产品描述的标准。拿到上述材料后，需确认的材料各项检验指标满足原合同清单中描述的标准的，可按原合同单价执行，不满足原合同清单中描述标准的重新确定单价，且必须比原合同单价低。五、计量支付月报表大的原则就是根据工程实际进展情况，结合合同工程款支付比例审核。步骤可按先比对合同文件中单价和工程量，单价需一致，工程量不能超出合同工程量，在没有核算工程量的前提下，按合同工程量的80%控制，主要工程量需进行核算，并到现场拍照片按月份建文件夹存档。总价包干项目根据工程进展总体控制，已完成且对工程没有影响的可全部付清，有影响的按80%控制。现场需我们签字确认的各种文件，在签字前一定要拍照片发给我，并把拟处理的意见告诉我，否则，签字不认可。再者，本项目各种关系复杂，我们要洁身自爱，只要正常履行我们的职责即可，免得日后麻烦上身，切记。在现场，空闲的时候多熟悉资料，多学习，不懂得大家可以商量或者上网查询，工作中主动处理已发生的变更和计算工程，一是为竣工结算做准备，二是让业主满意，不然有可能要换人的。后续有新的文件发生，大家再商讨操作办法。

财务顾问服务内容和工作流程

企业财务管理（顾问）咨询服务协议（1）一、签约双方 ⒈委托方（甲方）单位全称： ⒉受托方（乙方）单位全称：星晖会计管理咨询有限公司二、委托财务顾问目的为甲方提供财务核算、管理方面的参考意见。三、财务咨询范围甲方各会计核算单位财务、税收、金融、证券等方面的相关政策的咨询。四、签约双方权利与义务㈠甲方权利与义务 1、有权了解财务咨询工作进度。 2、对提供的全部资料的真实性、合法性和完整性承担责任。 3、为财务咨询工作提供必要的条件，配合乙方顺利完成财务咨询工作。 4、按照约定条件及时足额支付财务顾问费用。㈡乙方权利与义务 1、有权查询与财务咨询工作相关的资产及合同、协议、原始凭证等有关资料。 2、有权与相关人员座谈了解有助于财务咨询工作的事项。 3、按照约定时间完成财务咨询工作。 4、对在执行业务过程中知悉的商业秘密保密。五、提供财务咨询的时间要求在接受甲方咨询业务，取得必要财务相关资料后天内答复。六、财务咨询的使用范围乙方向甲方提供的财务咨询内容，甲方在企业内部使用，对因使用不当造成损失的，乙方不承担任何责任，由此给乙方造成的损失，应由甲方负责赔偿。七、财务顾问费用根据国家规定的收费标准，双方议定收费人民币元。财务顾问费用的支付方式为财务顾问合同签订盖章后结清。八、财务顾问合同的有效期限本合同一式两份，甲乙双方各执一份，并具有同等法律效力，本合同自签订之日起生效，有效期一年。九、违约责任甲方未按约定提供必要的资料及人员，影响咨询工作进度和质量；未按约定范围使用造成损失的，不得追讨已支付的报酬，未支付的报酬应当支付。甲方提出咨询内容，乙方不予答复的，应当承担退还部分报酬等违约责任。十、其他事项其他未尽事宜，双方协商解决。 ? ? 甲方（公章）：乙方： ? 代表人：（签字）代表人：（签字） ? 年月日年月日

IT运维服务台工作细则

IT 运维服务台工作细则目的依据和适用范围为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。概览图 1.概述服务台是支持IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2.角色及职责服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源，及时查看IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况； 2.1.3 对IT 服务结果进行公正评价；

2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。 2.2 服务台职责 2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作； 2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。 2.3 工程师职责 2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。 2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。 2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。 3.故障处理流程 3.1故障提报 3.1.1自动监控系统提报建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。 3.1.2 用户报修当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。报修电话：内线：报修网站:http:// 3.2服务台受理服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。 3.3 工程师处理当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。 3.4过程跟踪服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督经管。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。 3.5用户评价当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。 3.6 流程图

现场标准化作业管理守则、工作流程、考核1.doc

现场标准化作业管理制度、工作流程、考核 1 生产现场标准化作业管理制度第一章总则第一条为强化生产现场标准化作业，规范生产作业人员行为和各专业生产流程,真正实现生产现场的规范化、标准化和程序化,建立常态的标准化作业管理和考核机制，特制订本制度。第二条本制度规定了输电设备运行、检修、技改和试验等标准化作业指导书的编制原则。工区所属班组参照本制度执行。第三条本制度所称的标准化作业是指工区对电网输电设备运行、检修、技改和试验等现场生产作业的全过程为主要内容，按照工区安全生产的客观规律与要求,制订作业程序和工艺标准的一种有组织的活动。本制度所称的全过程控制是指针对现场作业过程中每一项具体的操作，按照电力安全生产有关法律法规、技术标准、规程规范的要求,对电力生产现场的作业活动全过程进行细化、量化、标准化、程序化,保证作业过程处于“可控、在控”状态,不出现偏差和错误,以获得最佳秩序与效果。本制度所称的标准化作业指导书是指对每一项作业按照全过程

控制的要求,对作业计划、准备、实施、总结等各个环节,明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件。对生产现场标准化作业起指导作用，并作为各级管理人员、技术人员和作业人员平时学习和生产培训主要教材。第二章标准化作业的管理部门及职责第四条南电生产技术管理部门和工区生产技术管理部门负责标准化作业归口管理工作,负责制定输电设备运行、检修和试验等标准化作业指导书，负责拟定标准化作业指导书的培训内容和考核标准。第五条南电安全监察部门负责标准化作业监督管理工作,负责监督标准化作业指导书的培训质量。第六条南电人力资源管理部门负责分期分批，分专业对各级生产管理人员、生产技术人员和现场作业人员进行标准化作业指导书的培训组织工作。第七条南电生产技术管理部门和工区生技管理部门负责本单位现场标准化作业的归口管理，指导现场标准化作业的全过程管理,组织对标准化作业指导书审查。第八条南电安全监察部门负责工区现场标准化作业执行情况的监督,与相应的生产技术部门共同审查标准化作业指导书。负责监督本单位生产一线人员的培训质量。第九条南电教育培训主管部门负责本单位生产一线人员培训的组织实施,指导员工制定个人学习培训计划,并检查落实。第三章标准化作业指导书的编制