电子商务基础实训案例参考意见

《电子商务基础》白东蕊主编实训案例参考意见（仅供参考）

第一章电子商务概述

1.总结亚马逊的成功经验。

亚马逊之所以能够在十余年里取得很大的成功，采用正确的营销策略是非常关键的因素，这种营销策略可以归纳为8个字：新颖、快捷、实惠、全面。新颖：亚马逊之所以成功，有一半归功于科技创新；快捷：其一是搜索快速，其二是订购快速，其三是送货时间快速。找到订货商品＋装运时间＝所需的送货时间；实惠：亚马逊有高达30万种以上的书目可以进行购买折扣优惠；全面：亚马逊网站内容全面，主要有独具特色的书评、交易的安全性、注重塑造品牌等特点。

2.亚马逊给电子商务，给零售业带来什么机会？

亚马逊成功地走在了新经济的前列，并扮演着电子商务领航灯的角色，让人们真正懂得了什么是电子商务，电子商务究竟能做到什么程度。

提高效率、扩大市场、降低成本、提高利润等。（可以自由发挥）

第二章电子商务技术基础

1．神龙公司是如何利用互联网/电子数据交换技术推动企业发展的？

参考意见：神龙公司将电子数据交换、互联网和企业的信息系统集成起来能提高企业的经营管理水平。神龙公司于1997年底建立了GEIS专线，1998年4月份开始在进口件采购业务中使用电子数据交换技术，采用GALIA标准与法国雪铁龙汽车集团进行要货令、发票、发货通知等数据交换，2000年将与法国雪铁龙汽车集团一起升级采用EDIFACT标准。

神龙公司采用基于局域网和互联网/电子数据交换的企业信息组织方式。其基本原理是先将企业各部门的信息系统组成局域网LAN，在LAN的基础上组建企业级广域网WAN（相当于Intranet），再和其他相关的企业和单位连接。根据合作企业的实力，采用不同的连接方式，例如，与法国雪铁龙汽车集团通过EDI 连接，与国内供应商通过互联网连接。

2．上网查找相关资料，找出其他公司利用互联网改变公司赢利状况的实例。

举一些例子即可：如海尔、联想、戴尔等。

第六章网络营销

根据上述案例内容，回答下列问题。

1．本案例成功的关键因素有哪些？

参考意见：抓准时机，逆势策划

巧借互联网，成功的互动式营销

营销的延期效应

2．本案例对旅游行业开展网络营销有哪些启示与借鉴作用？

（略）

第九章物流、供应链管理与订单履行根据上述案例内容，回答下列问题。

1．申通的主要业务包含哪些内容？

目前，公司的经营业务主要分为三部分，即同城快递、省际快递和国际快递。

1）同城快递。主要从事本省市地区内的快件传送，一般传送当天件。

2）省际快递。申通内部网省际件分送邻近省市采用汽车运输，一般两天到达，远距离地区采用航空和铁路等运输工具。

3）国际快递。通过外商协作，公司和国外的快递公司建立了快件来往。

2．申通的经营模式是什么？国内类似快递企业通常采用哪些经营模式？

1）直属形式。申通有自己的网点，这些网点更方便管理，保证了服务质量。

2）加盟形式。利用加盟形式，申通已经成为民营快递中网点最多，覆盖最广的企业。

国内类似快递企业通常采用的经营模式为：

1）物流服务延伸模式

物流服务延伸模式，是指在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的企业经营模式。

2）行业物流服务模式

行业物流服务模式是通过运用现代技术手段和专业化的企业经营管理方式，在拥有丰富目标行业经验和对客户需求深度理解的基础上，在某一行业领域内，

提供全程或部分专业化物流服务的模式。

3）项目物流服务模式

项目物流是指为具体的项目提供全程物流服务的模式。这类需求主要集中在我国一些重大的基础设施建设项目和综合性的展会、运动会中，如三峡水电站、秦山核电站、国家体育馆等基建项目以及奥运会、展览会等大宗商品的运输物流服务，实施这种模式的物流企业经营必须具备丰富的物流运作经验和强大的企业实力。

4）定制式物流服务模式

定制物流服务是指将物流服务具体到某个客户，为该客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式，涉及到储存、运输、加工、包装、配送、咨询等全部业务，甚至还包括订单管理、库存管理、供应商协调等在内的其他服务。

5）物流咨询服务模式

物流咨询服务模式是指利用专业人才优势，深入到企业内部，为其提供市场调查分析，物流系统规划、成本控制、流程再造等相关服务的企业经营模式。

6）物流管理输出模式

物流管理输出模式是指物流企业在拓展国内企业市场时，强调自己为客户企业提供物流管理与运作的技术指导，由物流企业接管客户企业的物流设施或者成立合资公司承担物流具体运作任务的服务模式。

7）物流连锁企业经营模式

物流连锁经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用；被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的物流企业经营形式。

8）物流战略联盟模式

物流联盟模式是指物流企业为了达到比单独从事物流服务更好的效果，相互之间形成互相信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系的经营模式。

3．描述申通快递的操作流程。

申通快递的业务操作流程为：客户下单→通知取件→上门取件→快件入库→

分拨转运→出库派运→客户签收→交款交单。

第十章客户关系管理

根据上述案例内容，回答下列问题。

1．简述中通速递公司呼叫中心与物流管理软件是如何完美结合的。

（1）统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，开通120个集中坐席和25个分支机构的服务平台共计200个服务人员，提供全天候24小时接受客户服务。

（2）对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

（3）提供自动电话分配（ACD）及呼入电话排队管理功能；可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。

（4）对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户的情况及服务历史，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，还可以和现有客户管理系统或订单管理等软件相结合；实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理等。

（5）对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时查询录音记录，实行更有效的电话监管。

（6）实现来电转接、保持/恢复、多方通话、会议、代接、拦截、抢插、挂断、强制设置电话的忙或闲、强制退出等通信控制。

（7）充分利用互联网语音传输协议（VOIP）网络新技术，建立架构于互联网上的电话通信系统，大量部署远程人工座席或分机，降低企业内部特别是分支机构之间的通信费用。

（8）提供自动/手动听取录音、查看语音信箱留言等服务。

（9）提供短信发送功能，像一般的收件通知、业务告知、电话通知、节日祝福等可以自动、大量、定时地通过短信、语音等其他形式快速发送给业务员或客户。

（10）与中通公司（华北区）原有物流管理软件系统无缝对接，轻松实现数

据的查询与共享。

2．中通速递公司呼叫中心的功能表现在那些方面。

1）寄件功能

2）查件功能

3）自动下单

4）电话咨询

5）投诉受理

6）调查回访

7）统计分析

第十一章移动电子商务与物联网

根据上述案例内容，回答下列问题。

1．通过本例分析二维码在电子商务方面的具体应用。

商家通过二维码平台给下单的客户发送一个二维码电子凭证，作为一个消费凭证。一些不能够通过快递来运输的服务性行业，也可以在网上售卖服务项目，发送二维码电子凭证给消费者，作为购买依据，消费者可以凭借手机上的二维码电子凭证到店消费，享受服务。这样的一个模式，现在称作O2O电子商务新模式，主要是针对线下卖家和线上买家的一个无缝对接。也可以根据二维码来进行数据的统计和营销效果的评估。目前很多二维码企业都与淘宝签署了合作协议，共同打造电子商务新模式

（1）电子折扣券

电子折扣券主要用于商品促销，二维码可复制、转发，商家希望进行病毒式传播，用户凭二维码可享受折扣或减价优惠。如：麦当劳电子二维码折扣券。

（2）电子有价券

电子有价券主要是进行手机支付后产生的有金额价值的电子二维码券，具有客户唯一性，用户凭该券可以领取商品或享受服务。如：电子二维码电影票。

（3）电子凭证

电子凭证主要是通过电子二维码识别验证可享受尊贵服务或专项服务的证据，具有客户唯一性，主要为电子二维码VIP卡。如：移动大客户电子二维码金卡/钻石卡、医院电子二维码教授优先号。

（4）电子回执

电子回执主要是用户完成手机支付后通过电子渠道收到的收据，用户凭借该电子二维码收据可索取发票或享受售后服务。如：电子二维码小额保险单据。

2．比较二维码与RFID技术，分析为什么二维码得到广泛推广与普及。

二维条码技术能得到广泛推广和普及，关键还在于它的便利、实惠。首先，二维码技术的可应用的范围广，如今小小的条码可印刷于杂志、产品宣传页、户外广告、宣传海报、报纸、网站等任何介质上，二维码也由此得以在生活中广泛应用起来。其次，二维码提供信息的移动性、便捷性以及全面性，是目前其他软件无法比拟的。相对于传统媒介的有限时间，手机用户通过二维码登录网站所获得的信息是二者都无法比拟的；并且它与电视电脑杂志相比，更具随意性，用户

可随时随地的查看相关产品信息而无需守在电脑电视前。

移动终端的普及也带动二维码的走红。如今手机上网已成为一种普遍的用户需求，而智能手机、各种移动终端的普及，为二维码应用提供了载体。此外，物联网的发展规模也为二维条码应用带来更广阔的前景。

3．分析物联网技术在电子商务方面的发展前景。

1）物联网将使用户消费更方便、快捷

随着移动通讯技术的发展以及通讯设备的不断升级，越来越多的智能手机终端具有定位功能，而基于位置的服务也随之发展起来，其应用范围极为广阔。移动商务由于其个性化、移动性、普及性和使用方便等特性，成为电子商务中不可缺失的部分。移动电子商务与基于位置服务相结合，则可以为用户提供更个性化、方便快捷的服务。

利用定位技术，手机用户只需通过手机输入目的地，手机就会选择一条最优的路线发送到手机上；用户还可以查看当前位置周边的相关餐饮、娱乐、休闲、银行、住宿、购物、医疗等方面的商家信息，还可以通过手机查询周边商家的优惠打折信息；用户购物时，可以扫描商品二维码查询商品价格及对不同商场进行比价，这些都会使用户的消费变的快捷简单。

2）物联网将使支付方式多样化

在支付环节，网上零售商可加强与电信运营商之间的合作，探索比较合理的新商业模式，发展多样化的手机支付业务，借助电信运营商分布极广的充值渠道，增加支付操作的便捷性，降低用户的使用门槛。

随着技术的发展，电子商务支付方式的电子化、移动化是一个必然趋势，手机支付将最有可能成为撬动移动电子商务时代的支点。和网上支付工具“支付宝”、“财付通”、“快钱”不同，手机支付是以离线支付（现场支付）为基础的；和银行卡、信用卡等不同，手机支付立足点是解决小额支付的。将手机支付的芯片如RFID物联网智能芯片植入到手机中，手机就成为现场支付、小额支付的工具。通过通信的作用即可把智能射频支付卡同时扩展到公交地铁、电子门票、门禁、身份识别、会员卡、优惠券等应用，变成了支付卡、民生卡、商务卡等多卡合一，我们也就进入了移动电子商务时代。

3）物联网可以实现自动库存管理

通过物联网，电子商务企业可以实现对每一件产品的实时监控，对物流体系进行管理，不仅可对产品在供应链中的流通过程进行监督和信息共享，还可对产品在供应链各阶段的信息进行分析和预测。通过对产品当前所处阶段的信息进行预测，估计出未来的趋势或意外发生的概率，从而及时采取补救措施或预警，极大提高电子商务企业对市场的反应能力，加快企业的反应速度。

在电子商务的库存层面，物联技术可以通过对库存物品信息的实时感知，形成自动化库存，并达到整个网上零售营销体系实现共享的目的。这样一来，既可以降低管理成本、增加营销效率，还可以减少用户订单的确认时间，改善用户消费体验。

4）物联网将实现安全物流

在物流领域，可借助物联网和GPS技术结合的方式，将配送包裹模块化，让消费者、网上零售商户和物流公司三方实时获悉货物的路线，利用无线视频系统，甚至还可以看到货物运输车辆的现场状态。

物联网通过对包裹进行统一的EPC编码，并在包裹中嵌入 EPC 标签，在物流途中通过RFID技术读取EPC编码信息，并传输到处理中心供企业和消费者查询，实现对物流过程的实时监控。这样，企业或消费者就能实现对包裹的实时跟踪，以便及时发现物流过程中出现的问题，有效提高物流服务的质量，切实增强消费者网络购物的满意程度。

第十二章：电子政务

根据上述案例内容，回答下列问题：

1．北京市药品监督管理局电子政务系统由哪几部分组成？分别有什么作用？

北京市药品监督管理局的电子政务系统由药监局办公自动化系统、业务应用系统、网站、呼叫中心及综合性数据中心等几大部分组成，分别对应于药品监督管理局内部办公信息化、药品监督管理局职能信息化和药品监督管理局服务信息化。

该电子政务系统的四大组成部分是一个相辅相成的有机整体：

?网站和呼叫中心相当于药品监督管理局的信息门户（information gateway），它们是电子政务系统的信息入口和出口，药品监督管理局可以通过网

站和呼叫中心接收来自互联网和电话网的信息，同时可以通过网站和呼叫中心对外发布政务信息，包括向企业和公众反馈信息处理结果。

?办公自动化系统是电子政务系统的政务处理平台，依靠办公自动化系统提供的强大的通信和协作机制，实现公文流转、业务处理的自动化和网络化，通过与网站、呼叫中心以及业务系统的接口，实现办公、业务以及对外信息交流的一体化。

?综合性数据资源库是在已有的业务应用系统基础之上建立的信息采集、存储、处理、传输和应用系统。综合性数据库在整个系统中处于枢纽地位，它使相对独立的各业务系统、OA系统、辅助决策系统、网站等联结成一个有机的整体，从而使各部门能够进行数据共享和业务协作。

?业务系统对应于药品监督管理的职能事务，实现业务逻辑和业务数据管理，并依托办公自动化系统进行业务处理，网站和声讯服务中心是业务受理的窗口，也是业务系统的信息反馈渠道。

2．北京市药品监督管理局的成功经验分析，给我国的电子政务带来什么启示？（略）