景区运营管理方案书.

目录

一、基本概况 (4)

1、争创优势 (5)

2、完善施工设计 (6)

3、管理特点 (6)

4、组织架构图 (7)

5、拟派主要管理人员 (7)

二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案 (8)

（一）整体设想 (8)

1、弘扬一种全新的服务管理理念 (8)

2、实现两个双赢的管理目标 (8)

3、依据三项管理原则实现三大保证 (9)

4、突出四个管理服务重点 (10)

5、创造企业管理服务五大特色 (10)

（二）策划 (11)

1、管理方式 (11)

2、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理 (13)

（1）、景区物业服务中心组织机构图 (13)

（2）、景区物业服务中心人员配备表 (14)

（3）、拟配备本项目的设备清单 (15)

（4）、培训与管理 (16)

（5）、人员管理 (18)

（三）分项管理方案 (21)

1、安全防范管理方案 (21)

2、消防管理方案 (24)

3、清洁方案 (26)

4、亭廊、设施设备管理方案 (30)

5、河、渠、池塘管理方案 (37)

6、财务管理方案 (39)

7、质量管理方案 (40)

8、人力资源管理方案 (40)

9、景区文化建设 (41)

10、档案建立与管理 (42)

11、物业管理各项指标承诺及措施 (43)

12、增收节支措施 (45)

三、相关制度 (47)

亲水区安全管理规定 (47)

烧烤区管理制度 (49)

物业公司管理制度 (52)

秩序维护员管理制度 (59)

保洁工作方案 (61)

保洁管理制度 (66)

值班组长交接班制度 (69)

保洁组长岗位职责 (70)

保洁员岗位职责 (70)

道路保洁管理制度 (71)

保洁人员管理制度 (71)

绿化保养制度 (72)

绿化养护工工作职责 (72)

市政养护管理制度 (73)

河道保洁管理制度 (73)

物业维修工作方案 (74)

四、管理工具表单附录 (79)

附表1：秩序维护队日报表 (79)

附表2：夜班查岗记录 (80)

附表3：秩序维护队会议记录 (81)

附表4：会议签到表 (82)

附表5：培训申请单 (83)

附表6：秩序维护执勤表 (84)

附表7：秩序维护突发（重大）事件记录表 (85)

附表8：秩序维护员月份好人好事统计表 (86)

附表9：秩序维护员月份违规违纪考核表 (87)

附表10：秩序维护工作班检表 (88)

附表11：队长巡查记录表 (89)

附表12：消防器材检查表 (90)

附表13：消防演练记录表 (91)

附表14：员工考勤表 (92)

附表15：员工请假条 (93)

附表16：加班申请表 (94)

附表17：秩序维护人员月度考核表 (95)

附表18：秩序维护人员考核分数单 (98)

附表19：秩序维护人员考核汇总表 (99)

附表20：秩序维护部综合检查记录 (99)

附表21：秩序维护部整改通知 (100)

附表22：保洁工作检查记录表 (101)

附表23：保洁人员考核表 (102)

一、基本情况

惠水县好花红乡位于惠水县中南部，蜿蜒的涟江河从田野中穿越而过，六万亩涟江大坝的南部就坐落于比。全乡总面积88平方公里。好花红是通往罗甸，广西南下道道必经的重要乡镇之一，具有得天独厚的自然优势和区位优势；民族风情浓郁；旅游业具有很好的开发前景。金钱桔是好花红乡经济发展中强项特色产业。

好花红乡盛产大米、桔子、土烟、辣椒、

茶叶、蔬菜等，是全县商品粮食基地之一。特

别是香、色俱佳的金钱桔—一牛肉红以其皮

薄、肉嫩，味香、少核无核，色泽鲜红，营养

丰富而驰名省内外，曾出口东南亚等国家和地

区，具有较强的开发潜力。好花红乡拥有广阔的水域，美丽的涟江河形成了一道碗蜒曲折亮丽的风景线，独具一格的布寨门，古朴浓郁宁民族风情，反映了好花红乡古老而浓郁的民族文化，催化的了全乡民族风情旅游业的兴起。民歌盛行。人民勤劳、好客，好花红乡是唱响祖国各地《好花红》民歌的宝源地，人民勤劳，善良，好客，如今的《好花红》民歌，已唱遍了贵州，唱遍了祖国大江南北，为提高好花红故乡的知名度，拉动好花红乡的经

济和各项建设事业的快速发展起到了积极的推动作用。

好花红乡村旅游区位于惠水县城南17公里的涟江河畔，景区总面积约5平方公里，布依族人口占总人口的96%，是一个集“乡村回归游、民族文化游、电子商务游、农耕体验游、康体休闲游、农业观光游”“六游”为一体的乡村旅游示范景区。景区内，山水田园，桔果飘香；百年古寨，曲径通幽；布依儿女能歌善舞，民风醇厚；布依人家，演绎遗风古俗。2015年被评为“黔南州最美乡村旅游区”。

本方案是根据花红风景区资料获取信息，并通过我物业管理、环卫队负责人现场勘察，实地了解了物业概况。

我们通过对景区物业资料的认真深刻了解，根据风景区的特点，结合专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。

本物业管理方案根据我们管理物业的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。

1、争创管理优势

我们将认真贯彻国家《物业管理条例》，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。要身先垂范，规范自生和企业的行为。

我们将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据好花红风景区特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。

我们具有丰富的管理信息资源和人力资源。在好花红风景区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合好花红风景区客观情况的解决问题的方案。

在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，我们力求打造一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、

“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式，形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。

成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。

我们具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。我们认为：举办景区文化活动不仅是客户与物业公司的沟通，也是客户与客户之间、客户与游客、社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了景区文化生活。我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如员工才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高景区的文化生活水平。

2、完善施工设计我们将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。

专业技术支援我们不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。

一站式服务客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为便捷之服务。

科普宣传开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员工了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。

氛围管理服务针对好花红风景区的特点，我公司拟从外围入手，由外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等。

3、管理特点

我们通过在好花红千户布依寨3年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和谐物业管理特色：即100%客户、用户第一。当物业管理公司与客户、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是客户、用户利益，用科学的头脑为客户、用户服务，用科学的服务让客户、用户满意。

·我们提倡的是员工与客户、用户一家亲，倡导客户、用户是我们的至亲，

以自己的专业和服务赢得尊重。

·有求必应、有问必答。不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。

·倾听客户、用户的心声，时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越客户、用户日益增长的服务需求，及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。

·以专业为基础，提供个性化服务。根据好花红风景区具体实际，适时推出商务服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。

4、组织架构图

按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示：

5、拟派主要管理人员

风景区服务中心经理，其余员工待景区服务中心进驻前确定。

工作人员的配备

1.1、管理人员配备原则：管理人员配备主要由公司内部选拔或外部招聘。

1.2、操作人员配备：操作人员的配备年龄上要求保安50岁以下，保洁55岁以下，以本地人为主，需要有较强的责任心和沟通能力、有耐心和爱心、身体健康、体貌端正，技术人员具有相关上岗证书，有类似工作经验。

二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案

（一）整体设想

我们建议把整个景区由现在的开放式转为闭而不封（游客亦可免费自由进出景区但须由规定的通道出入）式的管理，合理规划景区出入口。这样将有利于充分发挥景区管理，也更能为游客提供统一合理的服务，也有利于提升景区品牌。

1．弘扬一种全新的服务管理理念

在好花红风景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对景区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与景区实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。

2. 实现两个双赢的管理目标

通过对景区的物业管理，我公司将努力实现两大目标：

1. 管理目标

·两年内达到县物业管理行业规范服务达标考核标准。

·三年内达到“县物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。

·五年内达到“市物业管理优秀示范”标准。

2. 品牌目标

通过科学的管理、优质的服务，使金景区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升好花红风景区的品牌。

随着好花红风景区品牌的确立和提升，不仅使其的客户得到现代生活的享受

和文化情操的陶冶，还将使景区的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得好花红风景区的优秀品牌得以更加发扬光大。

3. 依据三项管理原则实现三大保证

我们将为好花红风景区开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：

（1）三大原则

●专业化原则在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，

为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。

●责任到人的原则服务中心与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之

承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。

●全程监督的原则服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督

之中。包括：

服务品质监督——由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大客户、游客进行最公正的评判；

工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；

财务动态监督——每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。

（2）提供三大保证：

●质量保证导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订

行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。

●人员保证我们将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责

景区的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。

●信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全

力支持好花红风景区的物业管理，为景区的物业管理提供全方位的便利。

4. 突出四个管理服务重点

好花红风景区是天然生态水景景观及生态农业乡村旅游，在管理中应当突出四个管理重点：

（1）生态管理景区建在惠水布依族聚居地，营造集民族文化及生态、和谐之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育

（2）设备设施管理配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在管理中广泛开展消防宣传教育。

5. 创造企业管理服务五大特色

在景区的物业管理中，我们将努力创造自己的管理特色。

（1）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据景区物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。

（2）创建环保。要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采

取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。

（3）个性化服务与规范服务相结合。在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。

（4）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。

（二）策划

1. 管理方式

◇在总经理领导下的服务中心经理负责制；

◇导入、实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行；

◇依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质；

◇运用现代管理手段，实现办公自动化；

◇实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营；

◇建立富有亲和力的管理和服务模式；

◇致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。

正常期管理工作计划表

2. 服务中心机构设置、人员配备、培训及管理（1）景区物业服务中心组织机构图

（2）景区运营人员配备表

人员配置表说明

◇服务中心经理、副经理：周一至周日主持景区物业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。

◇客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与景区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六9:00~21:00运作。

◇工程维修：24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。

◇保安监控及治安防范：24小时365天运行。

◇保洁：9小时365天运作。

人员配置及责任划分

1.管理中心主任：1人负责总体工作

2.客服接待：3人负责内务管理及外部联系1名；2名负责绿化、保洁、安全工作布置及监督检查

3.闸口管理：3人负责闸口管理、水面清污工作及亲水区水位管理

4.工程维修：4人负责整个区域的用水、用电及设备、设施运行保障、维修及维修工作

5.秩序维护含物业：32人分三班运转，景区治安巡逻每班6名。主入口各设1名（若需要配置），停车场维持秩序各1名；亲水区域流动巡逻2名（演绎舞台及烧烤区周边1名，河道周边及抢险道路两侧1名）。

6.保洁:27人，垃圾清运2名，负责周边垃圾收集外运；停车场及场内公厕各1名；主路保洁6名；烧烤区域保洁1名。

（3）拟配备本项目的设备清单

设备配备是企业各项工作开展的必要工具，设备的拥有量和先进性与实用性，直接关系的企业的工作效率。本景区的设备投入以切合安实际工作为出发点，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限进行折旧。服务中心做好台帐记录，各部门主管负保管责任。

拟配备本工程的设备清单

（4）培训与管理

培训目的

使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。

培训对象

凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。

培训组织

由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。

培训阶段及内容

入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。

岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。

专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。

外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。

A、培训计划

接管前的人员培训

为了使接管景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：

强化培训计划表

B、日常管理期间的人员培训

对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：

内容：

·企业理念、质量方针、质量目标

·岗位操作技能及工作操作程序

·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系

·新知识、新技术及新观念

方式：

定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。

即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。

C、培训工作程序图

（5）人员管理

公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

录用与考核

A、录用

为优化人员结构和层次，我们将抽调和对外招聘相结合的配备景区服务中心员工。

招聘程序：

B、考核

对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考

核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。

·考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。

·考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。

·考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。

C、淘汰机制

·我们将在景区服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。

·为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好景区的各项服务工作。

D、协调关系

我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善景区的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：·督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公众保持良好的关系。

·协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。

E、服务意识

我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、游客提供优质、高效、满意的服务。

F、量化管理与标准化动作

量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我们将在景区按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。