旅游标准化

旅游标准化

一、什么是旅游标准化工作？

国家旅游局杜江副局长在全国旅游标准化工作会议中

指出：全面推进旅游标准化试点工作是促进我国旅游产业转型升级的必然要求，是全国旅游服务质量提升年的重要工作，更是进一步夯实我国旅游业发展基础的重要支撑。具体来讲，旅游标准化是全国旅游行业认真贯彻执行国务院《关于加快发展旅游业的意见》，促进我国旅游业增长方式转变，着力提升旅游服务质量和旅游产业总体素质的一大举措和

必然趋势。首批全国旅游标准化试点单位，共1个省、10

个城市（区）和县、67家企事业单位，涵盖东中西部各地区和旅行社、景区、饭店等各类型旅游企业。

二、开展旅游标准化工作意义何在？

杜江副局长从五个方面阐述了开展这项工作的深刻内

涵和重要意义：

（一）开展旅游标准化试点工作是落实国务院国发[2009]41号文件精神的重要举措。

国发[2009]41号文件明确提出要把旅游业培育成为人

民群众更加满意的现代服务业，人民群众对旅游业是否满意和在基本、总体满意的基础上是否能够不断地更加满意，最为关键的因素就是旅游产品和服务的质量。国务院文件中特别提到了要“以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量”。通过全面推进旅游标准化试点工作，以点带面，树立标杆，逐步在全行业推广试点单位好的经验和好的做法，对进一步推动各项旅游标准的制定和实施，规范旅游企业服务行为，促进旅游产品和服务质量的提升，不断提高人民群众的满意度必将会产生积极的作用，这项工作是落实国务院文件精神的一项重要举措。

（二）开展旅游标准化试点工作是落实六部门共同下发的开展服务业标准化试点工作的重要领域。

长期以来，由于旅游全行业的共同努力，旅游标准化工作取得了可喜的成绩，在全国服务业标准化工作中走在了前列。2007年，国家标准委、国家发改委、国家旅游局等六部门共同下发了《关于开展服务业标准化试点工作的通知》，把旅游业确定为服务业标准化试点工作的重要领域。通过在旅游行业全面推进旅游标准化试点工作，对于提升我国服务业发展水平，整体推动我国服务业标准化工作的发展具有典型和示范意义。

（三）开展旅游标准化试点工作是实现《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》确定的战略目标的重要步骤。

去年，国家旅游局在印发的《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》（以下简称《规划》）中明确提出要“围绕我国旅游业转型升级和建设世界旅游强国的总体目标，大力实施旅游标准化引领战略，强化对旅游业发展的技术支撑和保障作用，着力健全旅游标准体系，扩大旅游标准覆盖领域，规范旅游市场秩序，全面提升旅游产品质量和服务水平，提升旅游产业素质和国际竞争力”。实施旅游标准化引领战略，全面推进旅游标准化试点工作是重要的着力点和突破点。通过在全国开展旅游标准化试点工作，可以有效地促进旅游标准的推广和普及，促进旅游服务质量与管理水平的提高，为实现《规划》所确立的战略目标和任务迈出坚实的一步。

（四）开展旅游标准化试点工作是“全国旅游服务质量提升年”的重要内容。

“2010全国旅游服务质量提升年”，为了配合旅游服务质量提升年活动的开展，国家旅游局推出了一系列有力的措施。旅游标准化试点作为其中一项重要的活动，担负着通过标准的贯彻实施促进全行业旅游服务质量提升的重要使命，旅游标准化作为旅游业发展的重要技术支撑，为旅游产品和服务质量的提升、为旅游业的持续健康发展起着保驾护航的重要作用，我们希望旅游标准化试点工作能为“2010全国旅游服

务质量提升年”活动的顺利开展提供有力的抓手。

（五）开展旅游标准化试点工作是进一步夯实我国旅游业发展基础的重要支撑。

要把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，需要旅游业食、住、行、游、购、娱六要素的协同发展、共同提高。目前，我国旅游业各要素的标准体系建设还不健全，各要素发展还不平衡，由于旅游标准的覆盖面不宽、不广，旅游标准对各要素发展的技术支撑作用发挥还不充分。通过全面推进旅游标准化试点工作，不断加大旅游标准的实施力度，扩大旅游标准的覆盖面，可进一步规范和提高旅游产品和服务质量，为我国旅游业的发展奠定坚实的基础。

三、如何来开展旅游标准化工作？

《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出了以标准化为手段，健全旅游标准体系，全面提升旅游服务质量的总体要求。《省委省政府关于加快培育旅游支柱产业推进旅游经济强省建设的决定》中明确要求，推进旅游行业标准化建设，建立覆盖全行业的地方标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量。国务院和省委省政府的战略决策为旅游标准化工作指明了方向，明确了目标和任务。我们要通过旅游标准化试点工作，以点带面，树立标杆，逐步在全行业推广

试点单位好的经验和好的做法，进一步规范旅游企业服务行为，提升服务质量，提高游客满意度。

在加快转变发展方式，调整产业结构，推进旅游业转型升级的进程中，旅游业正从追求增长速度向速度与效益并重，从追求规模扩张向追求规模与质量并举，从重视硬件设施向硬件软件并重、重在软件提升的内涵式发展方式转变。开展旅游标准化试点工作，制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游标准，加快搭建旅游标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，推动旅游产业的提档升级；有利于规范旅游市场主体行为，催化企业发展内生机制，提高核心竞争力；有利于塑造知名品牌，促进旅游业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游业可持续发展。因此，坚持以科学发展观为指导，加快旅游业发展方式转变，推进旅游业转型升级，需要以标准化建设为突破口，在加快发展中推动转变，在加快转变中更好发展。

省旅游局印发的《关于开展全省旅游标准化试点工作的通知》中，对试点工作进行了具体安排，在此不必赘述。

标准

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。它包括制定、发布及实施标准的过程。

标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。

根据《中华人民共和国标准化法》的规定，我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。

国家标准：是对需要在全国范围内统一的技术要求所制定的标准。国家标准由国务院标准化行政主管部门制定。

行业标准：是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准。

地方标准：是对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的技术要求所制定的标准。

企业标准：是对没有国家标准、行业标准和地方标准而又需要在企业范围内协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准由企业组织制定，在企业内部适用。

国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。

区别：强制性标准，必须执行；推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用。

首批全国旅游标准化试点单位

一、全国旅游标准化试点省(1个)

四川省

二、全国旅游标准化试点城市（区）（5个）

青岛市、苏州市、咸宁市、丽江市、上海徐汇区

三、全国旅游标准化试点县（5个）

北京延庆县、浙江遂昌县、江西婺源县、河南淮阳县、广西

阳朔县

四、全国旅游标准化试点企业（单位）（67家）

湖北（3家）

湖北黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园

湖北汤池温泉旅游有限责任公司

湖北长江轮船海外旅游总公司

四、我省旅游标准化工作目标及主要任务

工作目标：

（一）加强现有旅游业国家标准、行业标准、地方标准的实施力度，扩大标准实施范围和影响力，规范和提高旅游服务与管理水平。

（二）在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区旅游整体发展水平。

（三）加大旅游投资力度，加快旅游基础设施建设，促进旅游接待设施提档升级，完善旅游服务功能，全面提升试点地区旅游服务质量和产业竞争力。

（四）培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

（五）创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施与评价相结合的原则，改进当前以政府为单一评价主体的旅游标准评价体系，探索发挥行业协会和中介组织在标准实施及评价中的积极作用。

主要任务：

（一）推进旅游标准化工作机构建设。试点单位应建立健全旅游标准化试点工作机构，明确工作职责，确定工作目标、实施方案和保障措施，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

（二）建立健全标准体系。试点单位应积极制定并实施旅游业地方标准、企业标准，参与制定并推广实施与旅游业相关的其他公共服务标准，并根据自身实际构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。

（三）加强硬件设施建设。试点单位应加大投资力度，加快旅游基础设施建设，提升旅游接待设施档次，进一步提升旅游产品质量和服务水平。

（四）组织旅游标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服务和市场秩序规范化。

（五）开展标准宣传培训。试点单位应有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，努力培养旅游标准化管理人才，推进旅游标准化人才队伍建设。

（六）开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准实施评价。

（七）制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。

(八)创建行业品牌。试点单位应以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

目前，湖北省旅游局确定麻城市、黄陂区、南漳县为全省旅游标准化试点市（县、区），确定武汉市丰太木兰天池旅游有限公司、荆州晶崴国际大酒店投资有限公司、湖北峡洲国际旅行社有限公司为全省旅游标准化试点企业。

五、咸宁市旅游标准化工作指导思想及工作目标

认真贯彻执行国家标准、行业标准，科学制定和实施地方标准，引导旅游企业制定实施企业标准。解放思想，开拓创新，实现旅游标准在我市所有景区、旅行社的全覆盖，建立起“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。到2012年，我市要在旅游标准化工作推动方式上有创新，旅游标准体系建设上有深化，旅游标准实施效果评估上有突破，旅游标准化试点工作上有经验，旅游产业发展上有新成效。具体目标

是：培育咸宁市旅游标准化示范县（市、区）2个、示范企业45个，编制旅游标准化发展规划1部、旅游标准体系表1个，新增地方标准3

部，培养一支旅游标准化人才队伍，培训2000人次以上；积极创建“全国旅游标准化示范单位”，打造“中国温泉休闲之都”。

目前，咸宁市确定旅游标准化示范县为赤壁市和通山县，全市所有旅游企业均为标准化试点单位。

六、我县旅游标准化工作目标

推动实施旅游业国家标准、行业标准，加强行业管理，规范旅游市场，提高服务质量，提升我县旅游服务业的整体水平，确保旅游服务业标准化试点工作扎实有效。主要目标：全县所有旅游企业均参与旅游标准化工作，培育全市旅游标准化示范企业2个，示范村1个；培养旅游标准化人才队伍，培训300人次以上；旅游服务质量顾客满意率达90%以上；旅游发展整体水平提高，旅游人数和总收入持续增长。

现行的旅游业国家标准有13项、行业标准7项，还有21项国家标准已完成制修订和技术审查即将发布，湖北省现行的旅游业地方标准有2项，还有5项已经通过评审即将发布，我们要在全县范围内推行旅游业国家标准、行业标准、地方标准，达到旅游标准宣贯全覆盖。

目前，我国旅游发展正处于旅游产业转型升级的关键时期，旅游标准化工作作为旅游业发展的技术支撑，二十多年来为我国旅游业的健康持续发展作出了突出贡献。在新的历史时期，广大人民群众对旅游业发展的更高要求、党和政府对旅游业发展的更高期望，需要我们加倍努力，通过全面推进旅游标准化试点工作，引领和提升旅游产业发展走向更高层次的发展阶段。