12580“快递我帮您”业务faq_座席版_座席版(上海)

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12580“快递我帮您”业务FAQ

（座席版）

2009年7月24日

最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月九日2021年1月9日星期六19:28:46

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目录

一、快递业务常见问题： (3)

1.你们能做国际业务吗？香港、澳门的能发吗？ (3)

2.12580 “快递我帮您”的快递公司是你们中国移动的吗？ (4)

3.你们能做什么物品的快递啊？ (4)

4.业务受理时间： (4)

5.请问订单提交后，需要多久可以取件？ (4)

6.12580 “快递我帮您”发快件一般什么时候能到啊? (4)

7.同城件取派的具体时间是什么呀？ (5)

8.我通过你们这投寄包裹，能提供发票吗？ (5)

9.我想知道**快递公司的电话是多少？ (5)

10.我想发一个包裹，帮我叫一下**快递公司？（针对使用过12580快递我帮您服务并再次

致电找上一次服务的公司） (5)

11.可以发易碎物品（如花瓶）吗？我该怎么包装？ (5)

12.当地12580座席可以受理快递我帮您的业务区域范围有哪些？ (6)

13.客户保价物品如何确保物品的实际价值不高于声明价值？ (6)

14.我希望我的包裹在指定的时间送达收件人可以吗？ (6)

15.12580“快递我帮您”业务的费用是交给快递公司还是交给12580？ (6)

16.发件收件地址一致，又都是同一快递公司服务，他们的价格为什么要比12580“快递我帮

您”的价格低？ (6)

17.为什么12580“快递我帮您”的价格比其他快递公司的价格高？ (6)

18.你们可以做货到付款的服务吗？ (6)

19.你们12580“快递我帮您”怎么也晚点呢？(并非针对某一单快件) (6)

二、查询 (7)

1.我怎么查询我的物品状态？ (7)

2.我把快递单号弄丢了还可以查询吗？ (7)

3.在成都应通过什么途径了解在上海寄出的快件运输情况？ (7)

4.收件方想了解物品运输状态可以吗？ (7)

三、投诉 (8)

1.如果遇到物品丢失、破损，我如何获得赔偿？ (8)

2.投诉处理后你们以什么方式进行赔付？我要求把赔付相应款项打到话费中？ (8)

3.物品出险，哪些情况是你们不予赔付的？ (8)

4.为什么你们实际收费和12580座席报价不一样？ (8)

5.我的物品晚点了，你们怎么赔？ (8)

6.物品破损/丢失了，你们怎么赔？ (9)

7.我的快件被你们弄丢了怎么办？ (9)

四、其它问题 (9)

1.你们能不能提供包装材料？ (9)

2.每个订单最多可以投寄多少票货？ (9)

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3.你们是怎样和客户结算的？ (10)

五、名词解释和快递常识： (10)

1.什么是快递？ (10)

2.什么叫门到门快递服务？ (10)

3.什么是12580“快递我帮您”服务？ (10)

4.12580“快递我帮您”的产品有哪些？ (10)

5.什么是禁寄物品？ (10)

6.什么是贵品？ (11)

7.什么是揽收？ (11)

8.什么是工单？ (11)

9.什么是先行赔付？ (11)

10.什么是不足额保价？在这种情况下如何赔偿？ (11)

11.不足额保价赔偿额计算公式？ (11)

12.什么是体积重量？ (11)

13.什么是保价运输？保价费率多少？ (12)

14.高附加值产品有哪些？ (12)

15.通过12580“快递我帮您”寄递快件运费如何计算？什么是首重价格和续重价格？ (12)

16.我可以运送的最大包装尺寸是多少？最大重量是多少？ (12)

17.12580“快递我帮您”是不是什么都可以投寄呢？ (12)

18.寄贵重物品需注意什么？ (14)

19.是不是不管投寄什么物品都可以申请保价呢？ (14)

一、快递业务常见问题：

1.你们能做国际业务吗？香港、澳门的能发吗？

答：非常感谢您对12580 “快递我帮您”的关注，现在我们暂不提供国际快递服务（包括港澳台），以后我们会逐步开通国际业务。

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2.12580 “快递我帮您”的快递公司是你们中国移动的吗？

答：12580“快递我帮您”是中国移动推出的快递信息服务，是12580和行业内优秀的快递公司进行合作，执行统一的标准和价格为客户提供标准快递服务。

3.你们能做什么物品的快递啊？

答：单件物品重量在8KG以内，三边之和小于100CM的函件、包裹、电子产品。

4.业务受理时间：

答：全天24小时。

5.请问订单提交后，需要多久可以取件？

答：一般情况下，您的订单提交成功后我们相关工作人员会及时通知取件员取件。

?座席受理时间在8：30-18：30之间的，1小时左右取件：如14：00下单，当日15：00左右取件；

?座席受理时间在18：31-24：00之间的，第二日10：00之前取件：如23：00下单，第二日10：00前取件；

?座席受理时间在00：01-8：29之间的，当日10：00之前到达取件：如6：00下单，当日10：00前取件。

6.12580 “快递我帮您”发快件一般什么时候能到啊?

答：

?同城快递服务时限1天；

?省会快递服务时限1-2天；（是指从上海发到其它省省会需要的时间）

?全国二级城市服务时限3-4天（偏远城市除外）；

?全国偏远城市（含县级城市）快递服务时限5天左右；

说明：以上所列天数（除同城快递外），不包含取件当天，举例：周一北京取件，送达时限2天，正常周三西安可以到货。座席在接客户发货电话时，会告知客户所需的服务时限。

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7.同城件取派的具体时间是什么呀？

答：对于同城快递业务，上午11点前取件，外环内下午送达，外环外第二天送达；上午11点后取件，第二天送达。

8.我通过你们这投寄包裹，能提供发票吗？

答：可以提供。12580“快递我帮您”服务由快递公司提供手撕或机打发票，客户可向取件员索要发票，如果客户需要发票，需座席下单时在特殊说明中注明。

9.我想知道**快递公司的电话是多少？

答：您好请稍等，正在为您查询。在查询和播报的同时，告知用户现在12580开通了“快递我帮您”业务，我们会为您选择最适合的快递公司上门取件，请问您现在是否体验一下我们12580的“快递我帮您”业务呢？

10.我想发一个包裹，帮我叫一下**快递公司？（针对使用过12580快递我帮您服务并

再次致电找上一次服务的公司）

答：您好，您是想通过12580“快递我帮您”来发包裹吗？

?如果是的话：您使用12580“快递我帮您”业务，我们会帮您选择一个最适合的快递公司上门服务；

?如果不是：请稍等，正在为您查询**快递公司号码（通过中央信息平台查询客户所需的快递公司电话）。

11.可以发易碎物品（如花瓶）吗？我该怎么包装？

答：可以发，但不能保价，破损不赔付。所以在发易碎物品时，请您务必做好内外包装，包装方面请注意：

?要在物品与箱板间留出2公分的空间，用以填充柔软材料；

?物品与物品之间也要用柔软防震材料填实；

?易碎物品不在12580“快递我帮您”业务保价范围内。

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12.当地12580座席可以受理快递我帮您的业务区域范围有哪些？

答：本地12580座席可以受理本地区域内和从本地到全国各地（网络覆盖范围内）的快递业务，也可以查询全国各地已发出快递的当前状态。

13.客户保价物品如何确保物品的实际价值不高于声明价值？

答：取件员上门取件时，对收取的物品需进行开箱验货，尤其对于保价物品，要求100%开箱验货，以确定客户描述物品的准确性和真实性，避免客户隐瞒、欺诈行为，同时确定所发物品不是禁寄品。14.我希望我的包裹在指定的时间送达收件人可以吗？

答：很抱歉，目前我们不提供指定时间递送服务。

15.12580“快递我帮您”业务的费用是交给快递公司还是交给12580？

答：客户在取件员上门取件时，直接把费用交给取件员。

16.发件收件地址一致，又都是同一快递公司服务，他们的价格为什么要比12580“快递

我帮您”的价格低？

答：因为业务投入和服务保障不同，所以价格也会不一样。

17.为什么12580“快递我帮您”的价格比其他快递公司的价格高？

答：12580“快递我帮您”具有全程跟踪机制、先行赔付机制、短信提醒机制、服务保障机制，再加上移动的信誉保障为后盾，这些都是影响价格的因素，所以收费标准就会存在差异，请您理解。

18.你们可以做货到付款的服务吗？

答：非常抱歉。现在我们只提供发件人现金结算服务，暂不提供货到付款服务。

19.你们12580“快递我帮您”怎么也晚点呢？(并非针对某一单快件)

答：针对晚点情况，我代表公司向您道歉。虽然全过程我们都在监控，但因为运输过程中如天气、道最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月九日2021年1月9日星期六19:28:46

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路及物流车故障等，是人力无法控制也无法避免的，希望得到您的谅解。

二、查询

1.我怎么查询我的物品状态？

答：只要您告诉我们订单号、工单号或者您的姓名、电话等任何一个信息，就可以查询到您物品的在途状态。

2.我把快递单号弄丢了还可以查询吗？

答：可以的，只要您告诉我们订单号或者您的姓名、电话等信息，都可以查询到您物品的状态信息。

3.在成都应通过什么途径了解在上海寄出的快件运输情况？

答：

?如果成都已开通12580“快递我帮您”业务，是可以从成都查询上海寄出快件情况的；

?如果成都还没有开通12580“快递我帮您”业务，从成都是查询不到上海寄出快件情况的，这时就需您拨打加上海区号的12580，告诉座席人员订单号或者您的姓名、电话等信息，就可以查询到您物品的在途状态信息。

注：以上成都只是举例说明，也可以是除上海以外的其它城市。

4.收件方想了解物品运输状态可以吗？

答：

?如果收件方所在城市开通12580“快递我帮您”业务，则收件方是可以在当地拨打12580，告诉座席人员从发件方获知的订单号或发件方姓名电话等，来了解物品运输状态的；

?如果收件方所在城市没有开通12580“快递我帮您”业务，则收件方需拨打发件地的12580，告诉座席人员从发件方获知的订单号或发件方姓名电话等，来了解物品运输状态。

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三、投诉

1.如果遇到物品丢失、破损，我如何获得赔偿？

答：如果因我方原因，导致您所发的物品丢失、破损，在您播打12580后，我们会安排相关人员和您进行联系。界时会需要您协助提供有关资料，具体资料要求我们会以邮件或传真形式发到您处。在您收集齐全所需资料后，十个工作日内，我司会对您进行先行赔付。

2.投诉处理后你们以什么方式进行赔付？我要求把赔付相应款项打到话费中？

答：很抱歉，为了增强赔付的及时性和安全性，所以我们现在采取将赔款打到客户银行卡的方式进行赔付，很抱歉由此给您带来的不便。

3.物品出险，哪些情况是你们不予赔付的？

答：

?由于客户原因或所寄物品本身原因造成物品损失的；

?由于不可抗力的原因造成损失的；

?寄件人因隐瞒物品真实性，错填、漏填或填写不清楚导致的延误和损失；

?顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的；

?易碎物品破损不予赔付（易碎品不予保价）。

4.为什么你们实际收费和12580座席报价不一样？

答：快递物品收费包括首重收费（1公斤以内，包括1公斤）和续重（1公斤以上部分按每公斤计算续重收费，不足1公斤按1公斤计算）收费，您快递的物品是否超出1公斤了？如果超出，就要在首重收费基础上加上续重收费了，而座席给您报的可能只是首重收费。如果出现快递公司取件员乱收费的情况，我们除向您退还差价外，还向您支付10元/单的赔偿。

5.我的物品晚点了，你们怎么赔？

答：对于晚点需要赔付的情况：严重晚点，指由于晚点造成首次派件时间超出12580“快递我帮您”业务标准服务时效次日12点之后到达的均记为严重晚点。

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晚点的赔付标准: 晚点超过1个自然日，减免本次服务费的10%；超过2个自然日，减免本次服务费的20%；晚点超过3天及3天以上的：函件类最高赔付金额不超过本次服务费用的2倍；包裹类最高赔付金额不超过本次服务费用的5倍（不含保价等其他附加费用）。

6.物品破损/丢失了，你们怎么赔？

答：已保价物品全部灭失按实际价值（不超过物品声明价值）全额赔付，物品部分毁损或灭失，按损失部分价值进行赔付；

未保价物品出险：

破损、受潮、污损：按物品的损失价值进行赔付，最高按照运费的五倍赔付，具体执行参照《邮政法》和12580“快递我帮您”的相关规定进行赔付，易碎品破损不赔付；

丢失：按照丢失物品实际价值赔付，具体执行参照《邮政法》和12580“快递我帮您”的相关规定进行赔付。

7.我的快件被你们弄丢了怎么办？

答：12580“快递我帮您”内部有严格的运输监控体系，此种情况发生的机率极少；另一方面，对于出现的丢失和破损情况，会有专人负责跟进处理，并依照相关制度采取先行赔付的措施，对您的损失进行及时的补救。处理过程中可能会需要您提供相关资料，希望能得到您的配合，以保障损失的尽快赔付。

四、其它问题

1.你们能不能提供包装材料？

答：很抱歉，我们暂不提供包装服务。

2.每个订单最多可以投寄多少票货？

答：只要是12580可以投寄的物品，且收件地是可服务区域内均可投寄，没有限制。

如果出现客户同时发几票快递，座席只需录第一票信息，其它几票只需在特殊说明中说明共有几票即可，收件员上门就会把几票全部收回；

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如果出现客户发外埠同时又发同城，座席只需录外埠件信息，同城件也体现在特殊说明中即可。3.你们是怎样和客户结算的？

答：12580“快递我帮您”业务的费用结算方式是发件人现金结算，由我们取件员在取件环节按照12580“快递我帮您”标准报价向客户收取费用。

五、名词解释和快递常识：

1.什么是快递？

答：快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，以高速度、高质量递送到收件人或指定地点、并获得签收的门到门寄递服务。

2.什么叫门到门快递服务？

答：快递公司上门将物品从委托人处提取，通过航空、铁路、汽运等方式发运到目的地，并上门将物品送到收货人手中为门到门快递服务。

3.什么是12580“快递我帮您”服务？

答：12580“快递我帮您”服务是中国移动12580新推出的快递服务品牌，客户只需拨打12580，就能得到“安心、顺心、贴心”的快递服务。

4.12580“快递我帮您”的产品有哪些？

答：标准快件，即函件和小包裹类，只要物品声明价值不超过10000元、单件物品重量不超过8KG三边之和不超过100CM的非禁寄物品都可以运送。

5.什么是禁寄物品？

答：禁寄物品指的是12580“快递我帮您”业务禁止受理的物品，是指在任何情况下，均不受理的物最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月九日2021年1月9日星期六19:28:46

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品。例如：声明价值超10000元的物品、超大超重物品（单件物品三边之和超过100CM或重量超过8KG）、化工液体、粉末类物品、各类鲜活的动物植物、金砖银条、货币、危险品或易燃材料、军火或武器弹药、遗体、骨灰、麻醉剂（违法的）、法律或有关部门禁运的物品、可转让可流通的有价证券等。

6.什么是贵品？

答：一般来说，单公斤物品价值3000元以上或单件物品价值5000元以上的，称为贵品（具体根据快递公司的实际情况来定，不同快递公司规定也有所不同），贵品建议客户保价。

7.什么是揽收？

答：去客户处取件的过程。

8.什么是工单？

答：工单是指客户投寄物品时，快递公司提供并由客户填写的快递详情单。

9.什么是先行赔付？

答：先行赔付是12580第一时间赔付客户的机制，是对客户权益的极大保障。是指在客户提供相关证明资料并经12580客服核实后，先于承运快递公司或保险公司赔付客户的机制。

10.什么是不足额保价？在这种情况下如何赔偿？

答：不足额保价是指保价金额低于保价物品的发票价值或实际价值。针对此情况，不是客户原因造成物品直接价值受损，将根据物品受损情况，按照保价金额的比例进行赔偿。

11.不足额保价赔偿额计算公式？

答：不足额保价赔偿计算公式：最终赔付金额＝保价金额/物品实际金额*物品损失金额。

12.什么是体积重量？

答：体积大而重量轻的物品称之为“泡货”，“泡货”体积折算的重量为体积重量。“泡重”是指物品体积折算的重量大于物品实际重量，如：塑料制品、棉花、海绵等。在具体计算物品运输费用时，统一最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月九日2021年1月9日星期六19:28:46

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按照运输行业内的收费规定，将物品体积利用折算公式获得物品的体积重量；具体算法为：体积重量（公斤）＝长（cm）*宽（cm）*高（cm）/6000。计费重量选取体积重量与实际重量较大者。

13.什么是保价运输？保价费率多少？

答：保价运输是一种快递过程中保障客户利益的制度，也是一种保障赔偿的方式。如果已保价物品出险将按照保价进行赔付。客户可自主选择是否保价（注：保价不能高于物品实际价值）；最高保价10000元，保价的最低收费5元/单；保价费率为5‰，保价费= 声明价值*5‰。

14.高附加值产品有哪些？

答：以电子产品为主：手机、MP3、MP4、相机、摄像机、电子计算机、集成电路、晶体管、电子管、机器人、数控或者程控系统等，产品内不含磁性物质的才可以承运。

15.通过12580“快递我帮您”寄递快件运费如何计算？什么是首重价格和续重价格？

答：您通过12580“快递我帮您”寄递快件的运费，系以：首重价格＋续重价格×续重进行计算，续重以体积重量和实际重量较大者为准。

首重价格：1kg内（含1kg）的物品从甲地递送到乙地的运费；

续重价格：物品的重量超出1kg以后，每增加1kg的价格标准，不足1kg的部分按照1kg计算。16.我可以运送的最大包装尺寸是多少？最大重量是多少？

答：您可以运送的单件物品外包装长、宽、高三边之和不能超过100cm，单件物品重量不能超过8kg，超过此范围的物品，我们无法受理。

17.12580“快递我帮您”是不是什么都可以投寄呢？

答：不是的，12580“快递我帮您”对于以下物品不予投寄：

?声明价值超过10000元的物品；

?超大超重物品：单件物品外包装三边之和超过100cm或单件重量超过8kg的物品均属于超大超重物品；

?化工液体类物品；

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?粉末类物品；

?各类鲜活的动物以及容易腐败、变质的物品；

易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性等危险品：

法律规定禁止受理的其他物品：

?枪支、警械、动物、植物、烟草、麻醉药品、放射性物品、酒、音像制品（碟）、金矿产品、木材；

?尸体、尸骨、骨灰、灵柩及易于污染、损坏车辆的物品；

?12580“快递我帮您”不能确定性质的化工产品；

?国家有关部门颁发的有关危险品管理规定中规定的危险品。如：弹药等；

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?动物制品、象牙、含酒精类饮品（如啤酒、葡萄酒、白酒）、药品或制药材料、植物制品（包括：棉花、种子、烟草、茶叶）、医学样品（诊断样品、血液、尿液、体液、生理组织样品）；

?货币、流通票据、有价证券等（给持有人带来直接经济效益的）。

18.寄贵重物品需注意什么？

答：包装：您自行包装物品时，一定要按物品的性质选择最合适的包装材料；

保价：如所寄递物品价值较高，则可据托运物品实际价值提出申请保价运输，但保价同时敬请务必出具能证明物品实际价值的相关文件，并有义务配合揽件人员会同您当面核查货品完好无损，”12580快递我帮您”将根据您的声明价值收取5‰的保价费，最低5元。当保价物品运输过程中发生意外情况，如遗失、损毁或短少，托运人有义务提供能证明货品价值等的相关文件，12580“快递我帮您”将据以计算实际损失之价值赔偿，但最高赔偿金额不超过该货品的保价金额。

19.是不是不管投寄什么物品都可以申请保价呢？

答：不是的。如下物品不能进行保价：

?文件类，合同、标书等；

?金块、银块、白金块或由金、银、白金制成的物品（贵重金属超过总价值的80%以上）；

?纸币、金币、银币、支票或信用卡；

?股票、债券或其他有价证券；

?金、银、白金首饰或镶有贵重宝石或钻石的首饰（贵重金属或宝石超过总价值的80%以上）；

?艺术品、古董、宝石等难以确定价值的物品；

?价值超过10000元的商品；

?易碎品，如玻璃制品或者陶瓷制品等。

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