全面质量管理知识TQM很重要。

TQM基础知识教材 QC小组人员应知基础知识之一. 1. 质量是一种价值的尊严,是一个国家的形象,是一个民族的精神,是加入世贸后企业最基本的通知证. 2. 质量是企业的生命线,质量管理是企业管理的纲. 3. 全面质量管理是一种现代的质量管理,又被认为是一种以质为核心的经营管理,每个企业或组织或组织的存在都是为了向社会上的有关顾客提供他们需要的产品(包括服务),产品满足顾客需求的能力则涉及到产品的质量,而质量管理就是为了对质量的形成实施管理的一种活动. 4. 对顾客的理解:顾客是接受产品(包括服务)的组织和个人. 顾客是决定组织生存的发展的最重要因素,服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提.提高顾客满意度是我们工作的宗旨.顾客满意具有以下几个基本特性:主观性\层次性\相对性\阶段性. 顾客满意度是对顾客满意程度的这量化描述,是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。企业应通过不断地测量，不断地改进，企业就能够不断地发展。公司只有通过不断完善质量管理系统，不断通进质量改善活动，才能确

保企业能够输出高质量、低成本以及交货期等全方位都能够让顾客满意目的产品和服务。

5. 常见的质量经济分析方法主要有：价值工程，寿命周期费用分质量成本分析析、、质量改进分析、质量等级水平分析、不合格品率分析、返修分析、广告费用分析、包装费用分析。

6. 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，亦即因制造有缺陷的产品而支出的成本，但制造合格品的费用并不属于质量成本的内容。6．1 直接质量成本。是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成，如内部质量成本有：报废损失、返修费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费。外部故障成本有：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费。鉴定成本如：进货检费、工序检费、成品检费、库存品复检费、对检具计仪外校评价费、

ROHS检测费、质量评审费。预防成本如：体系费用、质理计划费用、质理管理培训（内/外培）费用、产品评审费用。 6．2 间接质量成本。是直接质量成本的进一步延伸和扩展。包括：无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本、设备质量成本。 6．3 质量成本体现了质量经济性的概念。进行质量成本的统计和分析，可及时掌握产品的质量状况、质量改进情况和人员工作质量及其对经济效益的影响。同进还可以分清质量体系内部各部门承担的质量责任和经济责任，从而对质量体系的有效程度进行监测和评价，促使质量体系不断改善。 6．4 质量改进的方法多种多样，不仅仅是预防成本和鉴定

成本的投入，有时通过改进流程，不需要进行大的投入就可以很显著地提高质量水平。如业务流程再造。 7．质量是一组固有特性满足要求的程度。 7．1 产品的质量特性：性能、可靠性、安全性、经济性。7．2 服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 8．产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是

有形的如实物产品，可以是无形的如知识或

概念。还可以是两者的结合。国标将产品划

分为四大类：硬件、软件、流程型材料、服务。 9．朱兰的质量管理三部曲：质量策

划是前提和基础----质量控制是保障---质

量改进是目的,标志着质量水准的飞跃. 10.

全面质量管理的三步: 质量检验阶段--统计

质量控制阶段--全面质量管理阶段--

已演变成为一套以质量为中心的,综合的\全面

的管理方式和管理理念/ 11. 全面质量管理: 一个组织以质理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成

员及社会受益而达到长期成功的管理途径.

12. 全面质量管理工作的基本要求: 三全一多

样--------全过程\全员\全企业\统计多方法.上

述“三全一多样”都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济手段生

产出顾客满意的产品”这一企业目标的。13. 统计多方法:新旧七工具为主. 13.1

旧七工具: 排列图、因果图、直方图、控制图、散布

图、分层图、调查表。 13.2 新七工具：

关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、矢线图法、PDPC法。

13.3 其它工具：六西格玛法，业务流程再造、质量功能展开。14．全面质量管量与质量管理体系的通用原则和基本管理思想。14．1 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 14．2 领导作用：领导应能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。

TQM基础知识教材 QC小组人员应知基础知识之二 14．3全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，帮能使他们的才干为组织带来收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理工作者应该对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。 14．4 过程方法：要把相关活动和相关的资源都作为过程进行管理，帮可以更

高效地得到期望的结果。通过分析过程、控制过程、改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。 14．5 管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解、管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 14．6 持续改进：质理管理的目标是顾客满意，顾客需要是在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存。14．7 以事实为基础进行决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性，就应该建立企业内外部的信息系统，克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的作风。

14．8 与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，企业间已经形成了“共生共荣”的企业生态系统，企业间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。 15．实

施全面质量管理工作的五步法：决策-准备-开始-扩展-综合. 实施全面质量管理工作的评审四注意:市场地位\不良质量成本\质量管理体系和质量文化. 16.以过程为基础的质量管理体系模式：顾客和其他相关方的要求-----输入或通过管理职责---资源管理---产品实现---测理、分析和改进---将产品或服务输出给顾客,以产生满意. 17.过程方法和P—D—C—A循环.P----策划.根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立所必要的目标和过程. D-----实施(执行),实施过程. C-----检查: 根据方针\目标\产品要求,对过程和产品进行监视和测量并报告结果. A-----处置.采取措施,以持续改进过程业绩. QMS体系中,管理职责和资源管理相当于策划阶段；产品实现相当于实施阶段；测量、分析、改进相当于检查阶段与处置阶段。 18．全面质量管理的基础工作18。1。标准化工作，如原料标准、材料标准、零件标准、部件标准、配套制品标准、备件标准、成品标准、辅助材料标准、工艺过程标准、工装标准、检具工具标准、包装运输保管标准、

产品使用标准。 18。2。计量工作，要由经过培训教育、有能力、有经验、责任心强的人员来担任，计量人员的质与量要与生产经营活动的要求相适应。18．3 质量教育与培训：包括质量意识、质量能力、质量管理知识、质量方法、专业技能方面的培训。18．4 建立质量责任制：要有岗位人员的能力作保证，对相关要求作出规定，并加以评定，，确保在岗人员的能力是胜任的。（要有相关人员和相关部门的岗位职责。）18．5 质量信息工作：要使企业对信息的管理有效和高效，例质量信息能够为企业管理的决策、运作控制、持续改进提供真实、准确、全面、及时和系统的基础。 19．现场质量管理是针对生产现场和服务现场的质量管理，是指产品加工和服务提供过程式的质量管理。现场是指完成工作或开展活动的场所。其管理范围主要包含“产品实现”中，同时也涉及相应的管理过程和支持过程，如资源的配置和必要的测量活动。 20．现场质量理的重要性。 20．1 产品的质量是设计和制造出来的，设计质量往往决定了

产品的适用性质量，而制造质量则决定了产品的符合性质量。现场质量管理主要是为了提高产品的符合性质量，减少废次品损失。管理值的基本手段 20．2 实现产品达到客户要求的PPM。

20．3 促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质。现场是员工最集中的场所，通过开展扎实有效的质量小组管理活动，可以有效快速的提高和稳定产品质量。20．4 展示“现场就是市场，抓现场促市场”的现场意识和展示企业管理水平和良好的形象的重要手段。 21．现场管理的主要内容。（5M1E） 21．1 人：人是企业的第一资源。操作者的质量意识、技术水平、产品熟练程度、文化素质、身体素养、作业态度、是否领会是否按正确的工艺文件操作等等影响产品质量。管理内容是：明确岗位职责；提供必要的培训或采取相关措施以满足人员的任职能力；鼓励员工参与，以加强对过程的控制和改进。 21．2 机：机器设备的精度保持性、稳定性和性能可靠性等，都会直接影响到加工产品的质量特性的波动幅

度。具体管理内容：制定设备维护保养制度，制订点检表，按规定做好设备的维护保养，并做好设备故障记录。 21．3 料：原材料的化学成分和物理性能，配套件、无器件和零部件的外观或内在质量对产成品的质量起着重要作用。具体管理内容：来料质量标准，物料明确标识，检验状态清楚，确保不合格物料不投产、不合格在制品不转序；做好物料在储存过程中防护（十防）工作，配置必要的工位器具、运输工具，防止磕碰损伤；物料堆放整齐，并坚持先进先出的原则。

21．4 法：对工艺方法和操作方法的先择与确定，与工艺纪律管理。主要体现在：一是制定的加方法，选择的工艺参数和工艺装备等各项因素的正确性和合理性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。具体管理内容是三确保三按三检三自一控。 21．5 环：工作环境是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素。如：生产现场的温度、湿度、噪音、振动、照明、室内净化、现场污染程度等。具体管理内容：

确定并管理为达到产品和服务符合要求，确保现场人员的健康和安全的工作环境，开展6S活动，提高作业人员的能动性，包括环境卫生清洁安全、作业场地布局全理、设备工装保养完好、物流畅通无阻、工艺纪律严明、操作习惯良好。6S是指整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。 21．6 测：检测设备能否处于准确状态直接影响到测量获得的质量数据和信息的准确性和可靠性，并由此影响到对原材料、外购外协件、在制品、半成品和产成品是否满足规定要求的判断的准确性。具体管理内容是：1）配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检测设备。2）使用经校准并在有效期内的测量器具，检定或校准的标识清晰，3）明确检测点，包括检测的项目、频次、使用的器具、控制的范围和记录的需求。4）在使用和搬运中确保检测器具的准确性。 22．过程质量控制指导文件。

我公司的常见指导文件有：作业指导书。设备定期点检表、工装定期点检卡，量检具

周期检定记录卡、控制图、自检记录表和其他相关的记录。23．6S活动（5S加上一个安全Safety） 5S活动是日本企业普遍采用的一种现场管理方法，现已在世界许多国家得到推广应用。它有助于改善物质环境，提高职工素质，对提高工作效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期具有重要的作用。 [整理]：就是明确区分需要的和不需要的物品，中生产现场保留需要的，清除不必要的物品。 [整顿]：就是对所需物品吸条理地定置摆放，这些物品始终处于任何人都能方便取放的位置。 [清扫]：就是使生产现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态。 [清洁]：就是经常进行整理、整顿、清扫，始终使现场保持整洁状态，个人清洁和环境清洁。 [素养]：遵守国家法纪和公司的规章制度以及各种标准，工艺，和其它规则，养成良好习惯。 [安全]：免除了不可接受的损害风险的心态。

6S活动的目标：1）保证质量，作业出错机会减少，品质上升。2）降低消耗，降低成本，资源得以合理配置和使用。3）保证机

器设备的正常运转。

4）改善环境，消除安全隐患，提高员工工作的满意度。5）提高班组长和工人现场改进能力的途径。6）避免不必要的等待和查找时间，工作效率得到提升。7）整洁的工作环境，易给客户留下深刻印象，有利于提升公司形象。8）为其他管理活动的顺利开展打下基础。 6S活动的三大支柱： 1）营造有规律的工作场所：一起搞整理整顿，直线直角运动，30秒钟拿进拿出，绿化运动，鸣号清扫，工作服，拾烟头，全勤周/月，异常处置表。2）营造清洁的工作场所：色彩运动，大扫除，盖好防护盖，清除卫生死角，大方，装束整洁。3）营造一目了然和安全的工作场所：符合标记，仪表管理区，高温标牌，方向转动表示，检查标记，润滑标签，灭火器，安全色，危险色，防错表示，管理界限表示，责任者标签，划分通道，分区线，整顿线。24．相关标语：隐患险于明火，防灾胜于救灾，责任重于泰山。今天的质量，明天的市场。质量第一，安全为天。质量是企业的生命线，安全是员工的生命线。

动作轻一些，微笑多一些。关注安全，平安是福。顾客在我心中，质量在我手中。致富多年功，火烧当日穷。以人为本，安全第一。

产品反映人品，人品决定产品。人品靠自已，质量靠大家。依法管理，确保安全。你思考，我动脑，质量提升难不倒。能力重于学力，责任重于能力。领导重视，全员参与。提案改善百花齐放，品质改善天天向上。品质你我都做好，顾客留住不会跑。生产再忙，安全不忘。坚持质量，信守承诺，品质是最好的推销员。群力改善的今天，是创造美好明天。生产再忙，质量不忘。 QC活动基础知识教材 QC小组人员应知基础知识之三1．概述：质量管理小组（QC小组）是职工参与全面质量管理特辊是质量改进活动中的一种非常重要的组织形式，开展QC小组活动能够体现现代管理以人为本的精神，调动全体员工参与质量管理，质量改进的积极性和创造性，可为企业提高质量、降低成本、创造效益；通过小组成员共同学习、

互相切磋，有助于提高员工的素质，塑造充满生机和活力的企业文化。质量管理小组2． []：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用全面质量管理的理论和方法开展活动的小组。3．质量管理小组的性质和特点：它是企业中全员参与质量管理活动的一种有效的组织形式。

3．1 明显的自主性。小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。 3．2 广泛的群众性。小组是吸引员工积极参与质量管理的有效组织形式，不仅包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重在生产服务一线的操作人员参加。广大员工在小组活动中学技术、学管理，群策群力分析问题，解决问题。3．3 高度的民主性。小组成员可以轮流担任课题项目骨干，人人都有发挥才智和锻炼成长的机会，内部讨论问题、解决问题时，小组成员

不分职位与技术高低，各抒己见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保证既定目标的实现。 3．4 严密的科学性。小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题，在活动中坚持用数据就明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭“想当然”或个经验。 4．质量管量小组成员的组成及职责。小组成员由组长、顾问、组员（可分骨干/一般组员）组成。通常组长1人，顾问1-3人，组员12人左右为宜。小组组长的职责是：组织领导，指导推进，联络协调，日常管理。小组顾问的职责是：给活动以指导、精神支持、财力物力人力和其它资源的提供。小组组员的职责是：按时参加活动、按时完成任务、支持

组长的工作、配合其它组员工作。在共同活动中，成员之间互相沟通互相帮助，传递必要的信息，共同创造一个协调、融洽、有效、高效的工作环境。4．QC小组的组建程序和注册登记。5．质量管理小组活动的步骤。小组组成后，就要开展活动，活动是小组的生命力之所在，小组活动应新人科学的程序

和方法，以事实为依据，用数据说话，才能达预期的目标，取得有价值的成果。6．质量管理小组活动的主要步骤是：选择课题----调查现状----设定目标值----分析原因----确定要因---制定对策.----实施对策.------检查效果.-----巩固措施.----总结回顾及今后打算.. 7．质量管理小组活动成果。小组成员经过一个阶段的共同努力，会取得有形的和无形的成果，编写成果报告和发表成果是QC小组活动的重要内容。小组成果报告的编写.------成果报告的发表.----小组活动成果的评价.---小组活动的激励. 8．近年来,团队和团队精神越来越引起重视.究其原因，是因为在研究60年代日本经流利地腾飞的诀窍时，对人力资源的有效开发是日本人制胜的决定因素。日本企业的员工对企业有一种强烈的归属感，他们工作勤奋认真，极富协作精神，能形成强大的团队合力，从而具有很强的竞争力。了解团队精神的含义，认识其规律，对于企业员工提高自身素质，组建小

组或其他多种形式的高效团队参与质量管理

和质量改进活动十分有益。所9．团队：公共汽车上的乘客，只能称做群体而不能叫团队。谓团队，是有共同的目标，且成员的行为之间相互依存、相互影响，并能很好地合作以追求集体成功的人的组合。团队精神：表现为成员对团队的强烈归属戌，以团队成功为骄傲，为团队困境而忧虑；成员之间互敬互容，竭诚合作，彼此促进；对团队事物积极主动，尽职尽责，充满活力与热情。 10．复习思考题。 10．1 什么叫质量管理小组？10．2 质理管理小组有哪些特点？10．3 质量管理小组组长和组员各有哪些职责？ 10．4 质量管理小组活动有哪些步骤？ 10．5 QC小组成果报告包括哪些内容？成果发表有哪些形式？ 10．6 什么是团队？什么是团队精神？10．7 对启动质量理小组活动，你有什么办法使其更有团队精神，能在规定的期限内达成设定目标值。10．8 在比较紧张的生产时节，搞质量管理小组活动，做为一般组员，是否有认为影响生产和工作太忙的感觉，是否觉得值，包括对公司和对个人。谈谈自已的想法。你愿意在

这方面投入时间和用心地参加吗？