企业管理手册-地产项目服务中心管理手册 精品
金源CBD现代城
广西南宁福源物业管理有限责任公司
目录
第一章服务中心组织架构――――――――――――――――――――――3 第二章服务中心部门工作内容――――――――――――――――――――4
一、服务中心工作内容―――――――――――――――――――――――4
二、客户服务部工作内容――――――――――――――――――――――4
三、秩序队工作内容――――――――――――――――――――――――5
四、环境组部门工作内容――――――――――――――――――――――5
五、维修组部门工作内容――――――――――――――――――――――5
六、商务中心部门工作内容―――――――――――――――――――――5 第三章岗位职责――――――――――――――――――――――――――7
一、服务中心主任岗位职责―――――――――――――――――――――7
二、服务中心主任助理岗位职责―――――――――――――――――――7
三、客服部员工岗位职责――――――――――――――――――――――8
四、维修组各岗位职责―――――――――――――――――――――――9
五、环境组各岗位职责―――――――――――――――――――――――11
六、秩序队各岗位职责―――――――――――――――――――――――12
七、商务中心各岗位职责――――――――――――――――――――――14 第四章内部管理――――――――――――――――――――――――――15
一、请消假――――――――――――――――――――――――――――15
二、加班和补休――――――――――――――――――――――――――15
三、员工培训―――――――――――――――――――――――――――15
四、办公室管理――――――――――――――――――――――――――16
五、文档管理―――――――――――――――――――――――――――17
六、会议和总结――――――――――――――――――――――――――18
七、对外形象与言论――――――――――――――――――――――――19
八、工作检查与监督――――――――――――――――――――――――19
九、收费管理―――――――――――――――――――――――――――20 第五章客户管理――――――――――――――――――――――――――21
一、用户投诉―――――――――――――――――――――――――――21
二、客户报修管理―――――――――――――――――――――――――24
三、拜访客户制度―――――――――――――――――――――――――25
四、服务质量调查―――――――――――――――――――――――――25 第六章工作管理――――――――――――――――――――――――――26
第一章服务中心组织架构
注：1、客户服务部在行政上比其他四个部门高半级，对其他部门的工作完成情况有监督检查权，但没有指导和制约权。
2、根据各服务中心的实际情况，可以减少某些各岗位，各岗位的人员配置根据实际需要调整。
第二章服务中心部门工作内容
一、服务中心工作内容
1、负责组织宣传、贯彻、执行国家有关物业方针、政策和法规。
2、负责大厦接管验收工作，发现问题及时反映，并监督其及时处理。
3、为大厦业主办理入伙手续。
4、负责制定所管地段内的房屋保养、维修初步计划，组织实施房屋及楼宇的维修任务，验收维修质量，做好记录和回访。
5、熟悉并掌握所管区域内的基础设施和配套设施的基本情况，负责实施管理、使用、保养和维修、基础设施管理。
6、负责所管地段内的居住环境和卫生管理、监督，制定植树、种花、种草、美化环境计划，组织开展美化环境、保持清洁的宣传教育活动。
7、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。
负责建立、健全大厦接管资料、业主档案、各项服务的质量记录等档案管理工作。
9、负责组织开展社区文体活动及公益活动，宣传工作。
10 、负责对业主(拥有)财产(如：车辆情况、邮件)进行统计和管理。
11、负责大厦业主物业管理费及其他费用的催缴、收缴工作。
12、负责大厦水、电、气技术管理，保障大厦水、电、气的正常供应及水电气使用量统计及控制。
13、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
14、公司章程授予的其他职权。
15、认真完成领导交办的其他工作。
二、客户服务部工作内容
1、服务中心与同业户的联系，通过与客户接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
2 、为业户办理入驻手续和迁出手续，
3、配合工程维修部、秩序队对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
4 、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。
5 、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
6、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
7、每日进行多次大厦内全方位巡视。
8、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
9、为客户办理各种手续出入证件
三、秩序队工作内容
1、据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合物业实际，制定服务中心所辖物业安全管理总体方案和各种防范措施。
2、根据消防部门有关规定和要求，结合服务中心所辖物业实际，制定防火措施。
3、负责大厦辖区内的保安、消防工作。
4、协助公安机关进行各种案件的侦破工作。
5、确保安防设备、消防设施处于良好备用状态。
6、维护大厦内的正常秩序，制止一切损坏物业设施、危害用户人身财产安全的行为。
7、协助客服部进行装修监管。
8、对违反大厦各项管理规定的行为如：噪音、损坏公共设施、消防设施、影响环境卫生等行为予以劝阻、批评、教育、制止。
9、大厦范围的重要活动，配合公安等有关部门做好保卫工作。
10、负责大厦内所有车辆及暂住人员的协调、管理工作。
11、积极与大厦住户沟通，建立良好关系，扶助大厦内老弱病残的住户，作为公司的一个宣传窗口，树立公司良好形象。
12、认真完成领导交办的其他工作。
四、环境组部门工作内容
1、负责大厦公共场所、公共设施设备的保洁工作。
2、负责公共场所内废弃用品的收集并妥当处置。
3、协助清理排污系统，以防淤塞。
4、负责辖区内除四害工作及白蚁的防治工作。
5、对在住宅区内发生的破坏环境卫生的现象进行劝阻和制止。
6、负责保护大厦的卫生设施免遭破坏。