浅谈如何提高客房服务质量管理

浅谈如何提高客房服务质量管理

引言：

从我国改革开放之初到今天已经有近30年，中国的酒店业也随着经济的发展而遍地开花，也从零到今天随处可见的各类型的星级和非星级酒店。酒店业从刚开始的引进设备、引进管理、引进人才发展到九十年代众多的酒店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。酒店业伴随着中国加入世贸组织的六年来也取得了突飞猛进的发展。对酒店业人才也出现供不应求的状况。刚刚过去的2006年应当说是中国酒店业硕果累累的一年，2007年酒店业是否仍会保持良好的势头，中国酒店业市场会发生哪些变化，以及酒店经营管理者应该如何面对新的形势和变化，应当说是业内人士普遍关心的问题。我就自己在凯旋门华天酒店客房部实习的经验及想法从小的方面谈一下如何通过提高客房服务质量及管理来促进饭店业。

正文：

我，经贸系04级旅游英语3班的学生。从06年七月份学校安排到凯旋门华天实习至实习期结束经过了五个月时间（凯旋门华天酒店是隶属湖南五星级华天大酒店的）在此期间学到了很多关于酒店方面的知识，但从中也发现了客房不服务及管理存在的一些弊端。

首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是一建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。其次，客房是取得营业收入的重要部门。所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。

然而事实并非如此，酒店管理者对客房部的不重视及管理缺陷等诸多原因造成客房部人员流动厉害。而正由于人员流失较严重及其带来的培训成本费增加，使得酒店的人力成本增加。导致服务质量也大打折扣.优质的服务来自优秀的服务员，要使客人满意达到预定的营业额就必须从员工入手。具体从以下几个方面探讨分析：

〈1〉客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词。但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度。然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而乱子。我是深有体会，那天，我正在打扫1303房间，房间还未打扫完，忽然接到客房服务中心的电话。通知1307马上有客人入住。1307是客人刚离店的走客房，房内很乱很脏。其实，当时楼层已经有好几间打扫好的空房，而前台却把这间没打扫的放给出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307进行打扫，卫生还没做到一半，行李员就领着新入住的客人来了。客人的行李放进了07房间，而客人没地方去，只好在房间里看着我收拾凌乱的床和一堆堆垃圾。虽然客人一到我就给客人做了详细的解释并承诺尽尽快把房间给打扫干净，客人也表示谅解，但我想稳定将我们酒店的形象在他心中大打折扣。由此可见，客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。例如：

1.与前厅部部的沟通与协调

（1）前厅不应将客人的入住信息及时准确的通知客房部。以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。（2）前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。

（3）客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。

2.与工程部的沟通与协调

（1）客房部负责客房设施的日常保养工作，而工程部则主要负责设施设备的维修工作。（2）客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利。

（3）向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。

总之，客房部与酒店各部门进行沟通也是提高客房服务质量的途径之一。

〈2〉由于客房服务不同于其他工作，对服务员素质要求比较多，例如身体健康，没有腰部疾病。因为客房部工作大都属于体力活，所以员工必须具有健康的体魄。要不怕脏不怕累，能吃苦耐劳。有较强的卫生意思及服务意思。有良好的职业道德及思想品德。有一定的外语水平，能接待外宾。但我们酒店在招聘时就没综合考虑，在招聘及培训时没做到位，之前提到过酒店业人员流动比较大，作为酒店重要部门之一的客房部也不例外。三天两头有人不辞而别，为了填补空缺。酒店在社会上广招“人才”包括许多阿姨级别的人物，有的甚至比我妈妈年龄还大，还有腿脚有病的。其实我并不是歧视那些阿姨和有病的。我只是觉得客房部工作量比较大，做客房的多是年轻人。对于那些阿姨怕她们吃不消。还有那个腿上带病的女孩和我差不多大。刚开始并没注意到她腿有毛病，是她多次请假引起议论，和她聊天后才知道是车祸留下的后遗症。酒店在招进一批新员工时往往会对起进行强化培训，以便能更快的上岗。但效果往往不怎么如人意。“冰冻三尺非一日之寒”说的就是这个理。因为这个工作就是讲求经验，熟能生巧。所以花精力培训新人还不如尽力留住老手。在培训新员工所用的精力和时间是成本的一种浪费，而多留住一名优秀员工就是多节约一比成本。

留住优秀员工要从以下几个方面入手：

（1）要让员工有受重视受尊重的感觉，现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。例如、充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织结构，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。

（2）为员工提供广阔的发展空间及公平的竞争场所。在我实习期间来了个“新员工”，我一直感到很好奇为什么他人缘比我一个老员工还要好，因为主管领班包括经理好像都对他比较照顾。而且他连上层领导都知道不少包括饭店的前身（我们饭店以前叫凯旋门酒店，后来因经营不善才交由湖南华天托管的）那个新同事和我是老乡一起的，所以和他聊过以前的事。而且我还在他面前班门弄斧。他以前是酒店的员工而且工作优异。在酒店进行领班选举时是最有望晋升的一个，但是由于不公平竞争而落选了。由于酒店是由湖南华天托管的，那个通过关系上去的领班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升为领班，之所以说是破格是因为她一直是在客房服务中心做文员，从来没做过房间，没有做房经验。相对我老乡来说差了老大截。结果她却升为了主管。可能由于气愤不过，我老乡就跳槽了。虽然现在回来了，但他现在的做事态度完全属于应付，根本毫无热情。酒店也因此丢失了一个优秀的员工。所以酒店管理者要做到一视同仁，不要因为裙带关系而埋没摧毁了真的人才。

（3）建立合理的利润分享政策及完善的奖惩制度。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系，能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面：

一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。

二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。

（4）管理者要慎用惩罚，善于树立自己的威信，发扬明主，重视与员工沟通，善于应用语言技术，如果管理人员说话枯燥乏味，只知道单调的重复上级指示，不停的批评员工在加上另人厌烦的口头语，必然会引起同事们的反感和员工的逆反心理，甚至产生抵触情绪把事情办糟。根据个人及同事的共同体验，提出以下几点忠告，切忌亲疏有别，不注意聆听，爱讽刺挖苦，自以为是，缺乏尊重，难寻踪迹，不停罗嗦同一问题。

总之，留住优秀员工也是提高客房质量的要素之一。

〈3〉将服务质量管理应立足于标准化、走向个性化

从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。各个酒店情况不同标准也就不同例如珠海度假村“量化管理”出效益，前厅服务坚持“359”标准，入住接待限时3分钟，结帐5分钟，别墅区退房9分钟；餐饮服务“15-15-20”的标准：上第一道菜15分，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟；上海锦江集团的标准是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路轻、说话轻、操作轻”；“边服务、边观察、边研究、边改进”；“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”。总的说来有相互关联的五大标准：组织机构标准化，工作流程标准化，服务规范标准化，民主管理标准化，检查制度标准化。以上酒店的做法都是很好的典范。

在完成了标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。

个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、肯德基的‘101%满意’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等都是品牌特色；微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。当然，要提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动，还需要从以下方面提高员工素质：

1、敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识；

2、敏捷的行动是做好瞬时服务的关键。在准确判断客人的需求之后，要迅速行动，避免让客人过久等候引起投诉。

3、广博的知识是做好瞬时服务的基石。旅游服务人员要做杂家，上知天文下通地理，对当地的旅游景点、气候、交通、民俗文化都要知晓。以满足不同客人的不同需求。

4、说话的艺术性是瞬时服务的催化剂。服务语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。

5、独具匠心的个性是瞬时服务的升华。细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。

个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。。酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力。